禮儀學(xué)習(xí)課件

1、主講：梁洲 形 象 與 禮 儀 禮儀的涵義 禮儀，是一套絕大多數(shù)社會成員共同默認的得體的行為及言談的方式，這種方式被一種與之配套的思維方式所指導(dǎo)，同時被賦予了道德的意義。 禮：指一個人的內(nèi)在的修養(yǎng)以及道德的體現(xiàn)問候的次序在正式場合，問候一定要講究次序。一對一的問候：一對一，兩人之間的問候，通常是“位低者先問候”。即身份較低者或年輕者首先問候身份較高者或年長者。一對多的問候：如果同時遇到多人，特別在正式會面的時候。這時既可以籠統(tǒng)地加以問候，比如說“大家好”；也可以逐個加以問候。當(dāng)一個人逐一問候多人時，既可以由“尊”而“卑”、由“長”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“遠”依次而行。稱呼禮儀一、

2、稱呼的基本禮儀規(guī)范 在涉外交往中，稱呼的問題，國家不同，民族不同，習(xí)慣不一樣，稱呼上面就有一些差異。一般而論，在涉外交往中，以下幾種稱呼最為通用：第一，稱行政職務(wù)。 這一般是在正式的官方交往中使用的，例如：“董事長先生”，“尊敬的經(jīng)理先生”，“部長閣下”，這是稱行政職務(wù)。第二，稱技術(shù)職稱。 見了專家學(xué)者，或者學(xué)術(shù)方面比較有造詣的人士，稱學(xué)術(shù)職稱。第三，泛尊稱。 泛尊稱，先生、小姐、夫人、女士，這樣的一些稱呼。第四，行業(yè)性稱呼。 對于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對方的職業(yè)，如（老師、醫(yī)生、會計、律師等），也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。稱呼禮儀第五，姓名性稱呼。 在工作崗位上稱呼姓名，一般限于

3、同事、熟人之間。1. 只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前綴；2. 只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩，在親友、同學(xué)、鄰里之間，也可使用這種稱呼。稱呼禮儀二、稱呼的禁忌1、無稱呼2、代替性稱呼3、錯誤的稱呼 常見的錯誤稱呼無非就是誤讀或是誤會。誤讀也就是念錯姓名。為了避免這種情況的發(fā)生，對于不認識的字，事先要有所準備；如果是臨時遇到，就要謙虛請教。 稱呼禮儀誤會，主要是對被稱呼的年紀、輩份、婚否以及與其他人的關(guān)系作出了錯誤判斷。4、使用不通行的稱呼 有些稱呼，具有一定的地域性，比如山東人喜歡稱呼“伙計”，但南方人聽來“伙計”肯定是“打工仔”。中國人把配偶

4、經(jīng)常稱為“愛人”，而外國人認為，“愛人”是“第三者”的意思。5、使用不當(dāng)?shù)姆Q呼稱呼禮儀 工人可以稱呼為“師傅”，道士、和尚、尼姑可以稱為“出家人”。但如果用這些來稱呼其他人，可能會讓對方產(chǎn)生自己被貶低的感覺。6、使用庸俗的稱呼 有些稱呼在正式場合不適合使用。例如，“兄弟”、 “哥們兒”等一類的稱呼，雖然聽起來親切，但顯得檔次不高。7、稱呼外號 在公共場合切勿稱呼他人的外號。稱呼禮儀握 手 禮 儀握 手 禮 儀握 手 的 禁 忌（1）用左手與人握手；（2）戴手套與人握手；（3）戴墨鏡與人握手；（4）用雙手與人握手；（5）以臟手與人握手；（6）忌不講先后順序（7）忌握手時心不在焉；（8）忌用力過重

5、活過輕；（9）忌交叉握手；（10）忌握手時間過長。握手時伸手的順序： 1 遵循“尊者決定”原則2 具體情況具體對待： 職業(yè)場合： 上級與下級握手時，應(yīng)由上級先伸手； 社交場合： 長輩和晚輩握手時，應(yīng)由長輩先伸手； 女士和男士握手時，應(yīng)由女士先伸手； 引導(dǎo)的禮儀 商務(wù)陪同引導(dǎo)的標(biāo)準位置： 客人的左前方。 陪同引導(dǎo)的基本原則： 右側(cè)高于左側(cè)， 前方高于后方。走廊的引導(dǎo)方法 標(biāo)準化位置是什么？ 左前方1米到1.5米處。 身體的姿態(tài)是怎樣的？ 應(yīng)該是身體半側(cè)向客人，這樣你可以用手去 引導(dǎo)一下，在客人的側(cè)前方。 樓梯的引導(dǎo)方法 上樓梯 當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面。 下樓梯 當(dāng)

6、引導(dǎo)客人下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 出入有人控制的電梯 出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進去后出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規(guī)則。 出入無人控制的電梯 出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進后出并控制好開關(guān)鈕。電梯的引導(dǎo)方法 1、向內(nèi)拉門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候”等語言。2、向外推門時A、敲門后，自己先進入房間。B、轉(zhuǎn)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后

7、，請客人入坐后，安靜退出。出入房門的順序介 紹 禮 儀介紹自己：一 公務(wù)介紹時必說的四個要素二 語速慢、姓名分、重音后三 在不同場合，介紹形式可多樣介紹他人1）誰充當(dāng)介紹者2 介紹他人時的順序：尊者先知 在公務(wù)場合： 先介紹下級給上級，再介紹上級給下級； 在社交場合： 先介紹男士給女士，再介紹女士； 先介紹晚輩給長輩，再介紹長輩； 先介紹學(xué)生給老師，再介紹老師； 先介紹家人給客人，再介紹客人； 介 紹 禮 儀名 片 禮 儀1 名片的遞送2 名片的接收3 名片的保管小型會議室的尊位 依景設(shè)座會議主席的具體位置，不必面對會議室正門，而是應(yīng)當(dāng)背依會議室之內(nèi)的主要景致之所在，如字畫、講臺等。 小型會議

8、室的尊位商 務(wù) 談 判、會談會談，通常使用長方形、橢圓形桌子，賓主雙方相對而坐，以正門為中。如果桌子是橫向擺放，主方應(yīng)背門而坐，客方應(yīng)面門而坐。雙方身份最高者居中。主席臺座次1.主席團排座 主席團，在此是指在主席臺上正式就座的全體人員。按照國際慣例排定主席團位次的基本規(guī)則有三： 一是前排高于后排； 二是中央高于兩側(cè)； 三是右側(cè)高于左側(cè)。 判斷左右的基準是順著主席臺上就座的視線,而不是觀眾視線。 判斷一下：政務(wù)會議還是商務(wù)？判斷一下：政務(wù)會議還是商務(wù)？ 2929專職司機秘書省長市長局長 上座小轎車乘 車 尊 位3030主人駕駛董事長副董事長總經(jīng)理副經(jīng)理乘 車 尊 位上座小轎車初識一般的忌諱不問收

9、入多少不問年紀大小不問家庭婚姻不問健康狀況不問個人經(jīng)歷不問成績怎樣溝通禮儀說：說什么？怎么說？1 音調(diào)、音量、語調(diào)、語速2 交際禮貌用語3 如何真誠的贊美、4 如何寒暄與問候、5 優(yōu)化您的口頭禪溝通禮儀一、打電話的基本禮儀1. 電話的開頭語會直接影響顧客對你的態(tài)度、看法。通電話時要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。打電話時所使用的語言，應(yīng)當(dāng)禮貌而謙恭，應(yīng)盡快地用三言兩語把要說的事情講完。接打電話的禮儀2.打電話時，應(yīng)禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎”？要 考慮對方的時間。一般往家中打電話

10、，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以后為好。3.打電話時，如果對方?jīng)]有離開，不要和他人談笑，也不要用手捂住聽筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼?，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。接打電話的禮儀4.掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。5.辦公場合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時，盡量縮短通話時間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。6.打電話時最好雙手持握話筒。講話時，嘴部與話筒之間應(yīng)保持三厘米左右的距離。接打電話的禮儀接打電話的禮儀二、接電話的禮儀1.電

11、話鈴響不超三遍就接，不要拖時間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容，通話日期、時期和對方電話號碼等。接打電話的禮儀2.接電話時，要注意自己的語言和語氣。在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時與其他人閑聊。結(jié)束通話時，應(yīng)認真地道別。在接待外來的電話時，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。3.對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以便回電

12、話。接打電話的禮儀4.要學(xué)會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話，應(yīng)不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據(jù)對方的身份、年齡、場合等具體情況，應(yīng)付方式各異。5.在接電話時，要注意代接電話時的態(tài)度。有可能親自接的電話，就不要麻煩別人。 三、掛電話的順序（1）地位高者先掛（上級先掛）；（2）客戶先掛；（3）上級機關(guān)人員先掛。（4）平等之間：主叫先掛，被叫后掛。接打電話的禮儀You are what you wear！著裝禮儀：女士 （一）、款式要求 （二）、顏色及鞋襪 （三）、商務(wù)場合著裝禁忌-常見錯誤分析 （四）、發(fā)型要求 款式要求 1. 套裝

13、，上下的套裝是最為正規(guī)的 2. 上面著襯衫，底下著短裙或褲子，搭制式的皮鞋 3. 不露三點： 不露肩，在商務(wù)場合，不能穿吊帶裙，也不能穿無袖的裙子； 不露膝，即裙子不能太短； 不露腳趾 ，在工作的場合，不能穿露腳趾的涼鞋的 著裝禮儀：女士 B. 顏色及鞋襪 女士在衣服的顏色選擇是要比男士豐富，在顏色選擇上，商務(wù)場合要傳遞的是信任，傳遞的是給別人的專業(yè)感和穩(wěn)定感 1. 盡量選擇一些中性的顏色，比如說黑色，灰色，藍色，米色 2. 避免顏色：非常明亮的，比如大紅色，大紫色，或者特別明 亮，特別閃的一些面料，一些特別輕淺的顏色，比如說那種 非常淡的，淡粉色是應(yīng)該避免的 3. 鞋子：5厘米左右黑色高跟鞋

14、，淑女鞋或細帶娃娃鞋 4. 絲襪：肉色為主 著裝禮儀：女士 商務(wù)場合著裝禁忌-常見錯誤分析 1. 服飾：透視、鮮艷、暴露、短小、雜亂、緊身 2. 妝容：指甲不能過長，指甲油顏色鮮艷 妝容過濃 香水味道過濃 佩戴過多首飾珠寶 彩色或不穿絲襪 短裙無襯裙 著裝禮儀：女士 發(fā)型要求 1. 不允許披肩長發(fā) 2. 盤起頭發(fā)，或梳成發(fā)髻。 3. 商務(wù)場合對于女士發(fā)型的要求，要求長不過肩，最長的 長只能到達你的肩膀，太長的話，一定要把它束起來（與服裝搭配） 著裝禮儀：女士 著裝禮儀：男士穿西裝，首先要合體，注意西裝的長度、西裝長袖的位置、肥瘦 （一） 西裝的選擇 （二） 西裝怎樣穿 扣子系法 襯衫的搭配品位

15、 領(lǐng)帶的搭配原則 鞋襪的搭配 商務(wù)用包、手表 著裝禮儀：男士 西裝的顏色、款式、質(zhì)地和身份場合的搭配 A. 顏色：黑色、深藍色、深灰色 避免淺色西裝。淺顏色給人輕浮的感覺，不適合正式場合 B.羊毛面料得體大方，易保養(yǎng)。 C.衣長：雙手自然垂下時西裝的下擺在手心。 D.領(lǐng)子高度：應(yīng)鐵靠緊襯衫并低于襯衫1.5厘米左右。 E.袖長：以握手姿勢出現(xiàn)時，襯衫袖長應(yīng)比西裝袖長1.5厘米、 F.寬松度：胸圍以穿一件厚羊毛松緊適宜為好。 G.西裝的衣袋：平整、平順 H.西裝的衣袋：平整，平順 I.西裝扣子： 避免金屬或皮質(zhì)的休閑扣子 著裝禮儀：男士 J. 里襯：量選擇用手針縫合的高品質(zhì)混紡材料。更高檔。 K.

16、 西褲褲長：鞋子與鞋跟的連接處。褲腳蓋住鞋面。 L. 拉鏈質(zhì)量要平順，平整，質(zhì)量要好。 M. 褲腰尺寸：以腰間進一手掌為宜，大小適宜。 N. 襯衫顏色：要比西裝顏色淺，白色，淺藍色，淺灰色； O. 衣領(lǐng)大?。寒?dāng)扣上最上面的一粒鈕子，還能插進兩根手指，脖子不感到擠壓 P. 大小合身：腋下部分有2.5厘米的余量 Q. 襯衫之內(nèi)不穿背心和內(nèi)衣(如有特殊情況必須在襯衫之內(nèi)加穿背心、內(nèi)衣時，必須注意)1、數(shù)量以一件為限2、純白是最首選3、款式上應(yīng)以領(lǐng)型以“U”、“V”領(lǐng)為宜，不要穿高領(lǐng)?？圩酉捣?1. 常見的西裝，以兩粒到三粒為主 2. 西裝扣子可以不系，特別是一種單排款的西裝可以不系（特別寬松的場 合

17、說，表達自己的瀟灑和自如的時候，完全可以不系） 3. 如果要系的時候，應(yīng)該是怎么樣系？ 三?？鄣奈餮b要么就系住中間的一粒，要么系住上面的兩?？圩?。 4. 各種款式的西裝，最基本的原則就是下面的一個扣子永遠是不系的，包 括雙排扣的西裝。 5.穿西裝前把左袖口的商標(biāo)拆掉 6.不可以當(dāng)眾脫下西裝上衣，也不能把衣袖挽上去或卷起西褲的褲筒，否則，就顯得粗俗、失禮。 7.西裝上衣的外胸袋除了放用來裝飾的真絲手帕以外，不要再放其他東西。內(nèi)側(cè)的胸袋，可以放鋼筆、錢夾或名片夾，但不要放過大過厚的東西。外側(cè)下方的倆大口袋，原則上不放東西。 著裝禮儀：男士 領(lǐng)帶的搭配原則 1.領(lǐng)帶的質(zhì)地一定要優(yōu)良 2.領(lǐng)帶的顏色一定要比襯衫的顏色深 3.領(lǐng)帶的長度，到達皮帶扣的長度 著裝禮儀：男士顏色：宜藍色、灰色、棕色、紫紅色 避免純黑色和純白色（只適合特殊場合，晚宴，葬禮，制服）圖案：條紋、圓點、方格等規(guī)則的幾何形狀為主要圖案避免夸張顏色和圖案面料：純真絲：或者50%的羊毛和50%的混紡。手工縫制，平整柔順。領(lǐng)帶長度： 下端剛好要觸及皮帶扣的上端。 上面寬的一片