PPT圖示匯總講解

1、PPT圖示匯總講解One CM運(yùn)營和管理戰(zhàn)略我們是誰我們要做什么我們的目標(biāo)是什么核心價(jià)值觀使 命愿 景企業(yè)持久和根本的信仰企業(yè)存在的根本原因在一定時(shí)間段內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)的大膽目標(biāo)對利益相關(guān)者承諾企業(yè)使命企業(yè)價(jià)值觀經(jīng)營宗旨企業(yè)精神服務(wù)理念爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)經(jīng)驗(yàn)管理階段科學(xué)管理階段文化管理階段卓越品質(zhì)最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量深入的客戶理解值得信賴的品牌創(chuàng)新周到的產(chǎn)品滿意的客戶服務(wù)精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)卓越的運(yùn)營體系卓越的組織卓越的人冰山表象的潛在的知識、技能 價(jià)值觀、態(tài)度自我形象 個(gè)性、品質(zhì) 內(nèi)驅(qū)力、社會動機(jī)行 為 能 力例，自信例，靈活性例，成就導(dǎo)向例，客戶滿意潛 能行為：外在的行動和表現(xiàn)知識與技能：對特定領(lǐng)域的了解

2、和對實(shí)踐的掌握價(jià)值觀與態(tài)度：對特定事物的偏好和判斷自我形象：一個(gè)人對自己的看法，即內(nèi)在的自我認(rèn)同個(gè)性與品質(zhì)：持續(xù)而穩(wěn)定的行為與心理特征內(nèi)驅(qū)力：內(nèi)心自然持續(xù)而強(qiáng)烈的想法或偏好，它將驅(qū)動、引導(dǎo)和決定一個(gè)人的外在行動斯潘賽冰山模型1234理念體系統(tǒng)一原則總體原則:實(shí)現(xiàn)文化層面的“一個(gè)中國移動（One CM）” 企業(yè)文化VI標(biāo)準(zhǔn)化原則企業(yè)文化建設(shè)齊推共進(jìn)的原則企業(yè)文化建設(shè)閉環(huán)管理原則Contents客戶服務(wù)中心概況熱線運(yùn)營創(chuàng)新一線員工流失率控制服務(wù)能力提升熱線運(yùn)營創(chuàng)新-建立全方位運(yùn)營分析體系優(yōu)化六大分析模塊人員分析質(zhì)量分析投訴分析業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)分析話務(wù)量分析客服數(shù)據(jù)倉庫運(yùn)營分析人員虛擬分析團(tuán)隊(duì)每周客服信

3、息周報(bào)每周客服例會匯報(bào) 中心月度運(yùn)營分析 滿意度全程考核數(shù)據(jù)指導(dǎo)中心生產(chǎn)運(yùn)營收集客戶需求建議提供公司決策依據(jù)實(shí)時(shí)跟蹤 深入分析階段提升對中心關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行熱線運(yùn)營創(chuàng)新-建立多維度質(zhì)量監(jiān)控體系內(nèi)部質(zhì)量管理客戶代表反饋模擬客戶體驗(yàn)直接客戶訪問熱線關(guān)鍵績效指標(biāo)質(zhì)檢錄音監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)客服中心服務(wù)規(guī)范員工星級評定辦法授權(quán)需求問卷調(diào)查知識庫滿意度調(diào)查客戶需求反饋通道業(yè)務(wù)支撐綠色通道第三方暗訪抽查行業(yè)標(biāo)桿撥打比對熱線滿意度外呼調(diào)查投訴滿意率回訪IVR滿意率測評橫向：以與客戶不斷的接近，由內(nèi)而外建立四層監(jiān)測帶?？v向：在各監(jiān)測帶中，不斷創(chuàng)新豐富質(zhì)量控制的手段與方法。既關(guān)注內(nèi)部質(zhì)量控制，又關(guān)注外部客戶感知確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)契合

4、客戶期望實(shí)現(xiàn)熱線運(yùn)營創(chuàng)新-創(chuàng)新培訓(xùn)管理模式各部室 ：兼職講師隊(duì)伍 ，集體培訓(xùn)實(shí)施負(fù)責(zé)培訓(xùn)管理體系、實(shí)施體系、課程體系、評估體系建立負(fù)責(zé)兼職講師隊(duì)伍和業(yè)務(wù)培訓(xùn)操作平臺建設(shè)。負(fù)責(zé)外聘培訓(xùn)和新員工培訓(xùn)的組織。課件制作共享。中心： 培訓(xùn)管理員，培訓(xùn)指導(dǎo)與監(jiān)控面向?qū)ｎ}，根據(jù)員工不同作息時(shí)間組織培訓(xùn)。由各部室統(tǒng)一策劃與組織。兼職內(nèi)訓(xùn)師分發(fā)揮各自的專業(yè)和特長，分方向講授。各班組 ：專職督導(dǎo)考評，一對一輔導(dǎo)提升專職的督導(dǎo)考評，班主任式的培訓(xùn)責(zé)任制，落實(shí)對每一位員工培訓(xùn)提升的責(zé)任，有效分解大規(guī)模呼叫中心培訓(xùn)壓力變檢查為輔導(dǎo)，架構(gòu)上消除呼叫中心行業(yè)普遍質(zhì)檢與話務(wù)員的矛盾中心部室班組三個(gè)層級四大特點(diǎn)分層培訓(xùn)針對不同

5、職位設(shè)計(jì)，有限的培訓(xùn)成本科學(xué)使用密集網(wǎng)狀培訓(xùn)信息快速傳遞，解決不同作息員工培訓(xùn)的實(shí)施個(gè)性化培訓(xùn)不同技能、新老員工需求不同，能針對性提優(yōu)補(bǔ)差電子化培訓(xùn)盡量借助系統(tǒng)支撐培訓(xùn)；觀念轉(zhuǎn)變，變記憶為查找熱線運(yùn)營創(chuàng)新-實(shí)施投訴一體化管理投訴集中化管理投訴滿意度統(tǒng)一監(jiān)控投訴專家座席設(shè)立夢網(wǎng)專席SP客服現(xiàn)場處理前臺推進(jìn)分級授權(quán)電子流一體化改造 基于電子流全面實(shí)現(xiàn)了“一點(diǎn)投訴、全網(wǎng)互動、流程跟蹤、快速響應(yīng)”的投訴一體化進(jìn)程,五大舉措全面提升一次解決率。重大疑難投訴及時(shí)升級至對應(yīng)管理層，實(shí)現(xiàn)壓力對內(nèi)的有效傳遞。設(shè)立高技能客服代表隊(duì)列，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)支撐平臺前移至熱線，13地市投訴專席全部集中于一點(diǎn)。推廣夢網(wǎng)新系統(tǒng)，在前

6、臺全面實(shí)現(xiàn)無障礙查詢、訂制和退定。實(shí)行SP客服現(xiàn)場協(xié)助處理投訴受理業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)咨詢市場調(diào)查業(yè)務(wù)推介原有功能強(qiáng)化功能拓展功能客戶行為信息收集將1860建設(shè)為 營業(yè)廳，提供多項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理功能抓住客戶接觸點(diǎn)，主動推介業(yè)務(wù)，開展交叉營銷收集客戶需求、消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)特征等信息，展開深度分析 加大集中力度，優(yōu)化流程，強(qiáng)化支撐，有效服務(wù)，提高效率 拓展10086功能，整合推進(jìn)服務(wù)營銷咨詢投訴中心業(yè)務(wù)中心被動服務(wù)主動營銷服務(wù)能力提升升級平臺服務(wù)功能 加強(qiáng)電子渠道建設(shè)持續(xù)開展流程穿越活動，強(qiáng)化創(chuàng)新管理意識持續(xù)優(yōu)化10086IVR語音流程，提高自動咨詢和業(yè)務(wù)辦理比例營造學(xué)習(xí)氛圍，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)關(guān)注熱線批量/重復(fù)投訴

7、，實(shí)施”流程再穿越”持續(xù)推進(jìn)創(chuàng)新課題和QC研究，提高基層創(chuàng)新意識與能力服務(wù)能力提升持續(xù)開展流程穿越活動 強(qiáng)化創(chuàng)新管理意識企業(yè)文化理念體系加強(qiáng)團(tuán)員意識教育培育學(xué)習(xí)能力培育創(chuàng)新能力培育文化建設(shè)能力熱線自動/人工比例每客戶代表客戶人工服務(wù)需求頻次客戶代表通話均長工時(shí)利用率服務(wù)能力提升效果合理分配與使用資源，提升熱線服務(wù)能力14：1 19：1萬，高于全國平均2385秒 60秒58 67次/月，低于全國平均36直線主管需要掌握的人力資源管理能力 部門員工招聘、選拔、競聘、使用策略，實(shí)現(xiàn)部門人與崗匹配，打造高績效部門等；24網(wǎng)絡(luò)口、服務(wù)營銷口、行政后勤口三類崗位差異采取激勵策略；33明晰自身在公司人力資源

8、管理工作的角色定位，人力資源系統(tǒng)思維能力，人力資源管理意識認(rèn)知等；31 對員工進(jìn)行月度、季度、年度績效和成長輔導(dǎo)，員工職業(yè)生涯規(guī)劃等。 以客戶和市場為導(dǎo)向的部門職位管理優(yōu)化提升思路和操作技能，實(shí)現(xiàn)“考核內(nèi)容的日?；?、考核標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化、核心業(yè)務(wù)流程的清晰化”職位梳理的三化；主管領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)，根據(jù)員工不同就緒程度的激勵等；356交易型企業(yè)型咨詢型價(jià)格和功能解決方案共存生態(tài)銷售方法和資源配置不能錯位 買賣雙方企業(yè)在各層次上結(jié)盟合作，很難因?yàn)閭€(gè)人因素改善或阻撓銷售的競爭力 買賣雙方交易過程簡 單，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化或大 眾化，易于比較選 擇；價(jià)格競爭力和銷 售人員的韌勁是關(guān)鍵 客戶很難簡單地或快速地完全理解產(chǎn)

9、品的功能或使用，需要銷售人員的專業(yè)知識幫忙。 提供針對客戶的個(gè)性化解決方案會有競力團(tuán)隊(duì)合作（比如技術(shù)專家）是最佳銷售方式 客戶端個(gè)人（不是集體）影響力重要 捆綁銷售是提升盈利的主要策略 交易額大，項(xiàng)目結(jié)構(gòu)復(fù)雜、建設(shè)和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)大，需要外部技能或資源的長期配合 沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，會簡單地把銷售成功的關(guān)鍵歸結(jié)為“關(guān)系”和“價(jià)格”。如果把各類銷售歸納一下的話，實(shí)際上大概可以分為以下三類。除了電信營業(yè)廳提供的諸如卡類業(yè)務(wù)、 安裝業(yè)務(wù)等，多數(shù)電信業(yè)務(wù)銷售是“咨詢型”或“企業(yè)型”。關(guān)系鏈條模型一把手部門或分管經(jīng)理一線員工（工程師、業(yè)務(wù)員、聯(lián)絡(luò)員等）副總經(jīng)理對照前面講述的客戶決策流程，關(guān)系鏈條模型主要是解決

10、客戶關(guān)系的點(diǎn)和面的問題。任何一個(gè)客戶關(guān)系如果沒有形成一個(gè)鏈條，那么項(xiàng)目成功的幾率將非常小。在任何一個(gè)企業(yè)里，從總經(jīng)理到副總經(jīng)理，到部門經(jīng)理，到一線員工，我們都必須建立相應(yīng)的關(guān)系。好的關(guān)系就像一條拉鏈，有無數(shù)的環(huán)節(jié)。但是如果中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出錯的話，那么拉鏈將變成廢品。鏈條周圍的這些關(guān)系也對客戶具有相當(dāng)?shù)挠绊懥? 比如省市政府、信息產(chǎn)業(yè)部、銀監(jiān)會、投資人等等?？蛻艚?jīng)理要學(xué)會看待這個(gè)周邊關(guān)系，而不是僅限與客戶內(nèi)部的關(guān)系。從下至上的客戶關(guān)系從上至下的客戶關(guān)系附件1:足球理論與業(yè)務(wù)定位示例數(shù)據(jù)的窄帶業(yè)務(wù)（96169業(yè)務(wù)）增值業(yè)務(wù)（IP909、游子歸家）小靈通本地電話長途電話公用電話網(wǎng)絡(luò)快車寬帶通數(shù)據(jù)基礎(chǔ)

11、業(yè)務(wù)網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)前場(3)中場(5)后場(2) 構(gòu)筑“前場進(jìn)攻擾敵、針鋒相對，中場積極防守、調(diào)度指揮，后場創(chuàng)新意識、加強(qiáng)管理”的市場攻防體系。 前鋒球員：數(shù)據(jù)窄帶業(yè)務(wù)（96169業(yè)務(wù)等）、增值業(yè)務(wù)（IP909、游子歸家等）和無線市話業(yè)務(wù)。上述業(yè)務(wù)對目前企業(yè)的總收入影響較小，但能為企業(yè)帶來新增效益。 中場球員：固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)（本地 業(yè)務(wù)、長途 業(yè)務(wù)、卡式及公話業(yè)務(wù)）、數(shù)據(jù)寬帶業(yè)務(wù)（網(wǎng)絡(luò)快車、寬帶通等）。這些是中國電信的核心業(yè)務(wù)，是各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，也是主要的市場爭奪區(qū)域。2002年，中國電信的本地 業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)寬帶業(yè)務(wù)占整體業(yè)務(wù)收入的2/3強(qiáng)。 后場球員：數(shù)據(jù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)。中國電信的

12、競爭對手目前普遍沒有實(shí)力直接在這個(gè)領(lǐng)域展開爭奪，而且這些業(yè)務(wù)對其他領(lǐng)域有重要的基礎(chǔ)支撐作用。價(jià)格戰(zhàn)：分析四個(gè)CMCI的價(jià)格簡化策略DAVIDOFF火柴價(jià)格買還是開發(fā)市場份額意外引發(fā)價(jià)格戰(zhàn)是否與戰(zhàn)略吻合關(guān)心哪個(gè)競爭者價(jià)格信號溝通真正的競爭力品牌共享利益分成產(chǎn)品互補(bǔ)政策響應(yīng)客戶價(jià)格敏感性客戶細(xì)分自己公司成本結(jié)構(gòu)能力戰(zhàn)略定位互補(bǔ)者利益考慮：分銷商、供應(yīng)商政府、聯(lián)盟競爭者成本結(jié)構(gòu)能力戰(zhàn)略定位4C分析競爭者客戶自己互補(bǔ)者舉 例 博弈強(qiáng)化客戶關(guān)系開發(fā)業(yè)務(wù)共存生態(tài)目標(biāo)設(shè)置影響決策流程明確競爭定位選擇競爭戰(zhàn)術(shù)Objective Setting Key Decision-Making ProcessCompet

13、itive PositioningTacticsReinforcing Customer RelationsDeveloping Business Ecosystem建立持久競爭優(yōu)勢兩個(gè)方面 如上圖所示，除了運(yùn)用OKCT四步法進(jìn)行項(xiàng)目層面的競爭之外，我們還必須將這種單個(gè)項(xiàng)目層面的競爭優(yōu)勢進(jìn)行系統(tǒng)化，形成整個(gè)組織層面的競爭優(yōu)勢，從而避免一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目的單兵作戰(zhàn)。 要形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢，我們認(rèn)為應(yīng)從以下兩大切入點(diǎn)突破：一是強(qiáng)化現(xiàn)有的客戶關(guān)系，二是建立共存的業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，這也就是我們經(jīng)常講的如何實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。 客戶關(guān)系的維護(hù)絕不是一日之功！要想建立牢固共贏的客戶關(guān)系，能否提供細(xì)微入致的服務(wù)、能

14、否充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢、能否不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、能否在客戶端建立足夠氣勢便成為了重中之重！強(qiáng)化客戶關(guān)系：四個(gè)方面服務(wù)為王業(yè)務(wù)包裝及創(chuàng)新品牌優(yōu)勢變革機(jī)遇建立信賴、相互依賴的關(guān)系適時(shí)滿足客戶需求，引導(dǎo)需求令人放心的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，令人信服的企業(yè)聲譽(yù)抓住變革機(jī)遇，化劣勢為優(yōu)勢，或形成持續(xù)性競爭優(yōu)勢1234價(jià)值高，潛力大進(jìn)入壁壘低，客戶鞏固效果強(qiáng)將構(gòu)成未來競爭的重要環(huán)節(jié)是未來數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要市場基礎(chǔ)集團(tuán)客戶的4大關(guān)鍵特征價(jià)值定位要素分析網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)覆蓋網(wǎng)絡(luò)漫游網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量技術(shù)產(chǎn)品基本話音/數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品量身定制產(chǎn)品解決方案價(jià)格不同價(jià)值客戶的差異化定價(jià)價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢性價(jià)比渠道效率策略渠道效率關(guān)系管理客戶關(guān)系服務(wù)質(zhì)量服務(wù)效

15、率售前/售后服務(wù)合作伙伴戰(zhàn)略伙伴關(guān)系建立關(guān)系管理在地市公司一級引入具有營銷策劃能力的代理商可以克服現(xiàn)有在企業(yè)市場推廣上的核心瓶頸瓶頸所在設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)通運(yùn)營商終端用戶運(yùn)營商自身在企業(yè)市場推廣上缺乏經(jīng)驗(yàn)和能力積累，造成瓶頸數(shù)據(jù)中心積累了大量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，但缺乏有效的市場應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商數(shù)量多但規(guī)模小，不斷向聯(lián)通運(yùn)營商提供各類諸如短信辦公助理等應(yīng)用解決方案設(shè)備供應(yīng)商數(shù)量少但規(guī)模大，不斷向聯(lián)通運(yùn)營商提供各類新業(yè)務(wù)平臺和解決方案解決之道設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)通運(yùn)營商終端用戶集團(tuán)客戶代理商資源整合資源整合資源整合資源整合更多的交叉銷售機(jī)會有效的客戶維系更多的產(chǎn)品應(yīng)用新產(chǎn)品的開發(fā)和引入形成“雪

16、球”核心的方法免費(fèi)使用針對用戶的行業(yè)獨(dú)特性和企業(yè)獨(dú)特性來發(fā)展出新應(yīng)用及時(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)使用障礙的排除使用習(xí)慣的培養(yǎng)增值業(yè)務(wù)推廣的“滾雪球模式”通過有效的客戶維系來將產(chǎn)品的應(yīng)用價(jià)值充分發(fā)揮出來產(chǎn)品進(jìn)入企業(yè)通過針對性產(chǎn)品應(yīng)用來進(jìn)入企業(yè)集團(tuán)客戶銷售的八種武器電話銷售參觀考察 贈品測試樣機(jī) 登門拜訪 商務(wù)活動 技術(shù)交流展會使用通信權(quán) 自主選擇權(quán)保障安全權(quán)知情權(quán)用戶權(quán)益的主要內(nèi)容獲得賠償權(quán)監(jiān)督權(quán)公平交易權(quán)4. 用戶的權(quán)益和經(jīng)營者的義務(wù)消費(fèi)者的權(quán)益：經(jīng)營者的義務(wù)：接受監(jiān)督、保障安全、提供真實(shí)信息、明碼標(biāo)價(jià)、出具服務(wù)單據(jù)、保證質(zhì)量、約定售后服務(wù)責(zé)任、條款公平合理服務(wù)一體化客戶服務(wù)線條介入產(chǎn)品策劃產(chǎn)品/業(yè)務(wù)規(guī)范

17、模板服務(wù)營銷中心支撐市場服務(wù)渠道客戶閉環(huán)服務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)支撐實(shí)現(xiàn)客戶端展現(xiàn)客戶感知疑問查詢解釋GMCC-客戶服務(wù)部服務(wù)、業(yè)務(wù)流程穿越管理導(dǎo)向 客戶導(dǎo)向客戶服務(wù)意識和流程觀念轉(zhuǎn)變 流程管理體系的根本性轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)行為方式轉(zhuǎn)變以短板改善為具體目標(biāo)服務(wù)廳服務(wù)服務(wù)信息共享投訴一體化帳單改造熱線接通率客戶需求 客戶滿意GMCC-客戶服務(wù)部內(nèi)部培訓(xùn)需求調(diào)查外部培訓(xùn)資源整合單次培訓(xùn)組織督導(dǎo)內(nèi)部認(rèn)證體系推行“二次培訓(xùn)“概念好的培訓(xùn)效果全新的培訓(xùn)理念 （“快樂學(xué)習(xí)，效能工作，和諧生活?。┡嘤?xùn)實(shí)施GMCC-客戶服務(wù)部Training development stagesFact stage大量事實(shí)學(xué)習(xí)有效資訊學(xué)習(xí)Fi

18、sh stageStep 1:海量學(xué)習(xí)知識 F1技能工具學(xué)習(xí)Fishing stageStep 2:授人以魚 F2快速復(fù)制運(yùn)用Foster stageStep 3:授人以漁 F3step:4: 培育、磁化 F4培訓(xùn)發(fā)展理論模型培訓(xùn)輻射范圍課件開發(fā)協(xié)同管理支撐-服務(wù)壓力傳遞壓力傳遞兩個(gè)辦法： 省公司職能部門滿意度全程考核辦法 分公司滿意度全程考核辦法推進(jìn)落實(shí)三種措施： 客服周例會 月滿意度全程考核通報(bào) 年度經(jīng)營業(yè)績考核- 傳遞服務(wù)壓力- 分解服務(wù)指標(biāo) 快速響應(yīng)機(jī)制- 提供有力支撐 - 流程持續(xù)改善指標(biāo)控制2006年度經(jīng)營業(yè)績考核辦法“支撐1860服務(wù)質(zhì)量”-1分系統(tǒng)、營銷引發(fā)的批量投訴超過規(guī)定值

19、單獨(dú)扣分信息報(bào)送及時(shí)性 分話務(wù)量均衡管理 分37行業(yè)總體情況概述政策動態(tài)各省公司自2007年1月1日起執(zhí)行以上規(guī)定.各公司應(yīng)嚴(yán)格按照上述規(guī)定要求對涉及到信息服務(wù)業(yè)務(wù)的投訴進(jìn)行回復(fù),如未按要求執(zhí)行的將影響考核成績。 1、凡電信用戶申訴案件涉及到信息服務(wù)業(yè)務(wù)的，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商在向部申訴中心回復(fù)材料時(shí)必須按實(shí)施細(xì)則的規(guī)定準(zhǔn)確提供相關(guān)信息服務(wù)商的全稱、經(jīng)營許可證、業(yè)務(wù)名稱、接入代碼。 2、凡電信用戶申訴案件涉及到信息服務(wù)業(yè)務(wù)的，如進(jìn)行調(diào)查處理時(shí)，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商認(rèn)為信息服務(wù)業(yè)務(wù)不存在違規(guī)操作行為，則在向部申訴中心回復(fù)材料時(shí)必須準(zhǔn)確提供相應(yīng)足以證明該信息服務(wù)業(yè)務(wù)不違規(guī)的證據(jù)。3、凡電信用戶申訴案件

20、涉及到信息服務(wù)業(yè)務(wù)的，如接受調(diào)查的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商認(rèn)為信息服務(wù)業(yè)務(wù)存在違規(guī)操作和服務(wù)欺詐等行為，則在向部申訴中心回復(fù)材料時(shí)必須準(zhǔn)確說明該信息服務(wù)業(yè)務(wù)具體的違規(guī)行為和事實(shí)。4、凡部申訴中心受理的電信用戶申訴案件（所有案件），接受調(diào)查的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商在向部申訴中心回復(fù)材料時(shí)必須提供用戶申訴處理反饋單，且反饋單中要有申訴用戶親筆簽署意見和簽名。5、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商不得以執(zhí)行上述規(guī)定為由延誤回復(fù)，對于回復(fù)超時(shí)的電信用戶申訴案件，部申訴中心繼續(xù)按原有規(guī)定對該申訴案件核定為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商責(zé)任。2006年12月7日部申訴中心 下發(fā)了申綜200654號 文件關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴案件調(diào)查處理的補(bǔ)充

21、規(guī)定 38行業(yè)總體情況概述中國移動升級投訴分類情況分析下一步工作安排 中國移動升級投訴專題情況分析中國移動升級投訴總體情況分析39行業(yè)投訴情況行業(yè)總體情況概述投訴熱點(diǎn)情況短信息服務(wù)業(yè)務(wù)違規(guī)情況出現(xiàn)反彈企業(yè)對寬帶接入速率的承諾與用戶的實(shí)際感受相差甚遠(yuǎn)北京移動計(jì)費(fèi)系統(tǒng)升級無法向用戶提供詳單 從本月短信息服務(wù)業(yè)務(wù)用戶申訴情況來看，無論是用戶申訴的申訴數(shù)量還是所涉及信息服務(wù)不規(guī)范信息服務(wù)商的數(shù)量均有大幅度的上升。 本月短信息服務(wù)業(yè)務(wù)的問題還是主要集中在點(diǎn)播類業(yè)務(wù)上，部分信息服務(wù)商向用戶下發(fā)留言、問候、有獎答題、有獎競猜甚至涉黃內(nèi)容的誘導(dǎo)信息，誘騙用戶產(chǎn)生上行并扣取信息費(fèi)。 北京移動公司從10月份開始進(jìn)

22、行計(jì)費(fèi)系統(tǒng)升級，用戶無法對通話記錄、上網(wǎng)記錄、短信息服務(wù)記錄進(jìn)行查詢，導(dǎo)致大量用戶對北京移動的收費(fèi)情況產(chǎn)生了質(zhì)疑，而北京移動至今仍不能向用戶提供便捷的費(fèi)用查詢服務(wù)，使用戶與北京移動間的矛盾進(jìn)一步激化，用戶對北京移動已經(jīng)產(chǎn)生了極大的不信任。 本月關(guān)于寬帶接入速率的用戶申訴量仍然很大，主要表現(xiàn)在寬帶接入用戶訪問部分站點(diǎn)時(shí)速度很慢，有時(shí)甚至低到幾K，用戶的感知和電信運(yùn)營企業(yè)的承諾相差甚遠(yuǎn)，這個(gè)問題在中國鐵通反映的比較明顯，也是中國鐵通本月的被申訴量和負(fù)有責(zé)任數(shù)量大幅度上升的一個(gè)主要原因。40小結(jié)11月升級投訴情況小結(jié)總體投訴絕對量比10月有所上漲合作新業(yè)務(wù)反彈 本月升級投訴總量比10月份上漲4%,主

23、要因素是:1, 合作新業(yè)務(wù)投訴量比10月份上漲,其中下發(fā)無資費(fèi)提示誘導(dǎo)短信，造成客戶上行產(chǎn)生費(fèi)用方面的投訴量上漲較快;2, 各公司到年底為完成KPI考核指標(biāo),采取不規(guī)范的營銷方式,造成自有新業(yè)務(wù)投訴量比10月份上漲14;3,北京公司投訴量增長26件; 本月回函總體超時(shí)率達(dá)到24%,四川公司100%超時(shí),部分公司回函質(zhì)量有待提高。請超時(shí)率在平均值以上的省公司及反單率較高的省于10日內(nèi)通過OA上報(bào)整改報(bào)告. 并請各公司嚴(yán)格按申綜號文件關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴案件調(diào)查處理的補(bǔ)充規(guī)定中的要求對信息服務(wù)類用戶投訴進(jìn)行回函。回復(fù)質(zhì)量有待提高 從本月合作新業(yè)務(wù)出現(xiàn)反彈，無論是所涉及信息服務(wù)不規(guī)范用戶申訴的申訴

24、數(shù)量還是信息服務(wù)商的數(shù)量均有大幅度的上升。 本月合作業(yè)務(wù)的問題還是主要集中在點(diǎn)播類業(yè)務(wù)上，以誘導(dǎo)短信方式誘騙客戶上行或撥打語音 使客戶產(chǎn)生信息費(fèi)。41中國移動升級投訴總體情況分析 2006年全年升級投訴量是4051件,上半年升級投訴量一直呈上升趨勢,月份達(dá)到最高峰，之后升級投訴量開始下降，到9月份達(dá)到低點(diǎn)后, 月份11月份又逐步上漲11月份投訴量是件，占總投訴量9%, 比10月投訴量上漲.月份達(dá)到最高峰到9月份達(dá)到低點(diǎn)后, 月份11月份又逐步上漲占總投訴量9%42北京公司投訴情況專題分析投訴熱點(diǎn)專題分析應(yīng)引起注意的問題專題分析123中國移動升級投訴專題情況分析吸取國際上現(xiàn)行的呼叫中心評價(jià)體系的

25、優(yōu)點(diǎn)：客服中心演化為多媒體為標(biāo)志的客戶互動中心營銷與服務(wù)日益一體化是實(shí)現(xiàn)中國移動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的紐帶成為產(chǎn)品研發(fā)和生命周期管理的客戶需求的主要渠道1234客服中心將有機(jī)會利用其豐富的客戶接觸機(jī)會和渠道為提升客戶體驗(yàn)、增加產(chǎn)品收入以及驅(qū)動產(chǎn)品研發(fā)等方面發(fā)揮核心作用客服中心的發(fā)展定位潛在的方向同工不同酬公司合同用工與社會用工存在從事共同的工作，卻享受不同薪酬制度現(xiàn)象用工制度非正式員工，合同關(guān)系隸屬第三方勞務(wù)公司；員工缺乏上升通道呼叫中心員工忠誠度有待提升工作時(shí)間由于熱線服務(wù)時(shí)間是7*24（至少7*14），員工不可避免要上夜班，甚至存在所謂“天地班”，員工無法擁有正常的生活后臺支撐系統(tǒng)支撐不力，培訓(xùn)輔導(dǎo)不

26、及時(shí)，導(dǎo)致客戶代表無法快速準(zhǔn)確解答客戶疑問考核激勵質(zhì)量考核辦法以懲罰為主要手段，以抽測結(jié)果為依據(jù)，存在一定程度的偏差資源配備業(yè)務(wù)種類增加、業(yè)務(wù)復(fù)雜度提高、客戶規(guī)模擴(kuò)大；熱線資源配備不同步導(dǎo)致工作強(qiáng)度高，個(gè)別員工1個(gè)月接聽超過1萬個(gè)客戶 員工工作壓力大缺乏歸屬感及成就感3細(xì)節(jié)意識綜合工作事無巨細(xì)，細(xì)節(jié)決定成敗2團(tuán)隊(duì)意識加強(qiáng)協(xié)作配合、打造“和諧高效”團(tuán)隊(duì)1服務(wù)意識以服務(wù)為宗旨，服務(wù)好一線員工、服務(wù)好同事、服務(wù)好領(lǐng)導(dǎo)e-WorkPlace電子協(xié)作內(nèi)容管理專家定位學(xué)習(xí)和培訓(xùn)1234自貢信息化簡介首期工程政府政務(wù)信息平臺一卡通城市綜合信 息平臺城管通中國自貢門戶網(wǎng)站助推新業(yè)務(wù)社會力量政府力量省公司資源借力信息化、助推新業(yè)務(wù)刺激實(shí)體渠道新業(yè)務(wù)有形化銷售 通過新業(yè)務(wù)充值卡，加強(qiáng)新業(yè)務(wù)有形化銷售，輔以酬金刺激，提升新業(yè)務(wù)渠道影響力。截至06年底新業(yè)務(wù)充值卡累計(jì)銷售額超過1000萬元。在銷售硬卡的同時(shí)，部分地市開始試點(diǎn)新業(yè)務(wù)紙卡。有形化銷售+酬金刺激項(xiàng)目要求素質(zhì)模型建立客戶服務(wù)人員（營業(yè)員、話務(wù)員和客戶經(jīng)理