項目六-認(rèn)識電子商務(wù)客戶服務(wù)任務(wù)一ppt課件(全)

1、任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)一 理解電子商務(wù)客戶服務(wù) 任務(wù)實施 企業(yè)提供服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購物時的需求和欲望，從而提高顧客忠誠度和滿意度，以此來留住顧客。電子商務(wù)的迅速發(fā)展給企業(yè)的客戶服務(wù)管理帶來了無限的發(fā)展空間，企業(yè)可以在可承受的成本范圍內(nèi)管理更多的客戶資源，實現(xiàn)更高的客戶滿意度。本任務(wù)分別從定義、優(yōu)勢、策略和服務(wù)方式等方面介紹電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)，就讓我們更全面、深刻的理解電子商務(wù)時代企業(yè)客戶服務(wù)的發(fā)展和轉(zhuǎn)變。 任務(wù)情景本任務(wù)要求學(xué)生能夠理解電子商務(wù)客戶服務(wù)的定義、了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的優(yōu)勢和策略，掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)的方式，并能熟練運用。 任務(wù)目標(biāo)知識準(zhǔn)備教學(xué)活動課后提升鞏固提高任務(wù)

2、實施 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)是在傳統(tǒng)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺的一種新興的客戶關(guān)系服務(wù)管理理念與模式，其目的是滿足客戶以信息為基礎(chǔ)的需求，提高生產(chǎn)效率和客戶滿意度，從而保證企業(yè)在激烈的競爭中得以生存。 1.較低的客戶服務(wù)成本電子商務(wù)環(huán)境下客戶的服務(wù)成本大大降低，企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)傳遞商品和服務(wù)，大大縮短渠道流通環(huán)節(jié)，降低促銷費用。企業(yè)和客戶在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價值追求和利益所在，尋找雙方最佳的合作方式，使企業(yè)在向客戶提供服務(wù)的同時降低成本，從而提升產(chǎn)品的價格競爭優(yōu)勢。2.較高的客戶服務(wù)效率 互聯(lián)網(wǎng)可以支持客戶隨時、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息，尋找決策依據(jù)及滿

3、足需求的可行途徑?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)站留言、發(fā)送電子郵件等方式可以快速地將問題傳遞給企業(yè)，方便企業(yè)及時的解答這些問題。即時信息、聊天室等客戶服務(wù)手段不斷推出，縮短了客戶服務(wù)的時間，大大提高了滿意度和客戶服務(wù)效率。3.多樣的客戶服務(wù)手段 電子商務(wù)改變著企業(yè)的經(jīng)營方式，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)方式日趨多樣，除了電話、上門服務(wù)等傳統(tǒng)的方式之外，F(xiàn)AQ、論壇、電子郵件、即時信息等網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)手段不斷出現(xiàn)，為客戶提供更加方便、快捷、高效的客戶服務(wù)。4.更新的客戶服務(wù)理念 互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，而是企業(yè)組織架

4、構(gòu)、工作流程的重組，以及管理思想的變革。隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)移，“客戶聯(lián)盟”的概念被提出，企業(yè)通過與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到“雙贏”的結(jié)果。1.了解客戶的特點，明確客戶的需求 通過互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以向客戶提供產(chǎn)品和公司情況等信息，可以比較直接的認(rèn)識和了解客戶，運用網(wǎng)絡(luò)工具與客戶之間進(jìn)行溝通，進(jìn)而分析客戶的需求特點，購買動機和行為，制訂個性化的服務(wù)方案，通過高質(zhì)量、高效率的客戶服務(wù)增加客戶價值，減少客戶成本，最大限度地提高客戶滿意度。2.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動服務(wù)為主動服務(wù) 傳統(tǒng)環(huán)境下的客戶服務(wù)，企業(yè)往往處于被動地位，客戶要求什么做什么，缺乏主動性。隨著網(wǎng)上交

5、易的迅速發(fā)展，企業(yè)需要重新站在互聯(lián)網(wǎng)的角度思考客戶服務(wù)問題，充分利用互聯(lián)網(wǎng)全天候、互動性、及時性等特點，積極主動的為客戶提供服務(wù)。 小鏈接 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第35次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告顯示，截至2014年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%。其中，手機旅行預(yù)訂以194.6%的年度用戶增長率領(lǐng)跑移動商務(wù)類應(yīng)用，O2O市場快速發(fā)展，成為引領(lǐng)行業(yè)的商務(wù)模式。我國互聯(lián)網(wǎng)在整體環(huán)境、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用普及和熱點行業(yè)發(fā)展方面取得長足進(jìn)步。 資料來源：中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（）3.及時處理問題，加強與客戶的溝通 當(dāng)客戶對企業(yè)所提供的

6、產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，往往通過以下兩種方式表達(dá)不滿：一是向企業(yè)直接表達(dá)自己的不滿，希望得到一定的賠償或妥善解決。一是不再購買該產(chǎn)品或服務(wù)。 4.加強人員培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì) 與傳統(tǒng)環(huán)境下的客戶服務(wù)相同，服務(wù)人員在客戶服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用，專業(yè)技能精湛、工作態(tài)度認(rèn)真、服務(wù)態(tài)度友好的服務(wù)人員是電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)的重要因素?？蛻敉ㄟ^服務(wù)人員這一窗口了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，因此要加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的素質(zhì)，鼓勵他們充分利用好每一次與客戶溝通的機會，使客戶得到更好的服務(wù)。小鏈接 淘寶客戶服務(wù)人員的溝通技巧 1.使用禮貌有活力的溝通語言。2.遇到問題時多檢討自己少指責(zé)對方。3.多換位思

7、考，理解顧客的意愿。4.表達(dá)不同意見時尊重對方立場。5.認(rèn)真傾聽，了解客戶的情況和想法后再判斷和推薦。6.經(jīng)常對客戶表示感謝。7.處理糾紛時要做到快速反應(yīng)、熱情接待、認(rèn)真傾聽、安撫和解釋、誠懇道歉、提出補救措施、通知客戶并及時跟進(jìn)。 資料來源：360doc個人圖書館（）1.常見問題解答（FAQ）FAQ是電子商務(wù)客戶服務(wù)的一種重要方式，主要為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)等方面問題的解答。一個設(shè)計完善的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶80%的問題。這樣既能引發(fā)隨意瀏覽者的興趣，也能幫助有目的的客戶迅速找到所需信息，大大減輕企業(yè)工作人員的壓力，節(jié)省客戶服務(wù)成本，增加顧客滿意度。小鏈接 新浪網(wǎng)FAQ的主要內(nèi)容新

8、浪網(wǎng)（）幫助中心下設(shè)置了“常見問題”菜單，分為博客、微博、新浪UC、VIP郵箱、CN郵箱、免費郵箱、安全中心、U幣、新付通、視頻、商城、論壇和廣告共13類，每個類別下設(shè)若干常見問題，新浪針對每個問題解答。用戶可以輕松、方便的找到自己的答案。新浪常見問題頁面如圖6-1所示。新浪微博使用常見問題頁面如圖6-2所示。 資料來源：新浪網(wǎng)站常見問題頁面2.電子郵件電子郵件簡稱E-mail，是一種通過計算機聯(lián)網(wǎng)與其他用戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的現(xiàn)代化通訊手段，具有方便、快捷、低成本等特點，作為一種快捷的溝通方式，其目前已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)的主要工具?？蛻艨芍苯酉蚱髽I(yè)發(fā)送電子郵件，不受任何時間上的限制。企業(yè)通過電子郵

9、件直接答復(fù)客戶的問題，具有較強的針對性，方便企業(yè)和客戶之間的溝通聯(lián)系。 3.網(wǎng)絡(luò)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)包括論壇、討論組和郵件列表等形式，目前是比較常見的網(wǎng)站推廣手段和客戶服務(wù)方式。其中應(yīng)用最廣泛的是論壇形式，客戶可以在論壇上提出自己的問題，網(wǎng)站服務(wù)人員通過論壇回答客戶的問題，同時論壇的其他成員也可以對問題進(jìn)行解答。 4.即時信息 即時消息簡稱IM（Instant Messaging），是通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供的一種方便快捷的交流方式，通過它人們可以在線交談、互傳文件、語音對話、視頻會議等，是一種有效的客戶服務(wù)方式，主要包括各種聊天工具如QQ、MSN等。這種方式需要企業(yè)配置高素質(zhì)的客服人員與客戶溝通，無形中

10、提高了服務(wù)成本，因此并沒有被廣泛應(yīng)用，但是由于其帶來較高的客戶滿意度，已引起越來越多企業(yè)的關(guān)注。（一）活動內(nèi)容借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，結(jié)合個人網(wǎng)店上銷售的產(chǎn)品，模擬客戶使用產(chǎn)品時可能遇到的問題，設(shè)計FAQ的內(nèi)容。為個人網(wǎng)店的顧客設(shè)計一封富有個性的購物紀(jì)念賀卡，并通過電子郵件發(fā)送給顧客。（三）操作步驟1.結(jié)合個人網(wǎng)店所銷售的產(chǎn)品，模擬客戶使用產(chǎn)品時可能遇到的問題，設(shè)計FAQ的內(nèi)容。2.FAQ設(shè)計可模擬針對新老顧客分別進(jìn)行。3.結(jié)合個人網(wǎng)店的顧客特點，使用熟悉的圖片處理軟件制作購物紀(jì)念賀卡。4.將完成的賀卡通過電子郵件發(fā)送給顧客，進(jìn)一步宣傳產(chǎn)品銷售信息，加強溝通，建立良好的客戶關(guān)系。（二）活動要求1.學(xué)生

11、兩人一組，每組成員分工合作，共同完成實訓(xùn)內(nèi)容。2.FAQ內(nèi)容要求不少于5條，解答簡潔準(zhǔn)確。3.購物紀(jì)念賀卡可運用Photoshop等工具進(jìn)行設(shè)計，文件不宜過大。4.完成實訓(xùn)內(nèi)容后認(rèn)真填寫實訓(xùn)記錄表（五）拓展訓(xùn)練 根據(jù)自己網(wǎng)店銷售的產(chǎn)品，登錄相關(guān)論壇，查看顧客對此類產(chǎn)品的意見和反饋信息，登錄后進(jìn)行問題的探討，并將信息進(jìn)行歸納整理，繼續(xù)充實FAQ的內(nèi)容。 案例一 淘寶商城網(wǎng)店客服工作流程1.電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)是在傳統(tǒng)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺的一種新興的（ ）服務(wù)管理理念與模式。2. 隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心向以（ ）為中心轉(zhuǎn)移，3. FAQ可以設(shè)計成兩套，一套針對潛在客戶和新客戶，另一套針對（ ）。一 填空題二 單選題1. （ ）是通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供的一種方便快捷的交流方式，通過它人們可以在線交談、互傳文件、語音對話、視頻會議等。A網(wǎng)絡(luò)社區(qū) B E-mail C FAQ D IM2. 下列各項哪個不屬于電子商務(wù)客戶服務(wù)的方式（ ）A FAQ B E-mail C IM D 網(wǎng)絡(luò)廣告1. 電子商務(wù)環(huán)境下客戶的服