社區(qū)團購NPS用戶體驗研究報告

1、社區(qū)團購NPS用戶體驗研究報告技術(shù)創(chuàng)新，變革未來摘要來源：自主研究及繪制。社區(qū)團購進入下半場，精細化運營是趨勢經(jīng)過前期粗放式經(jīng)營，社區(qū)團購進入下半場，競爭仍然激烈；經(jīng)過前期拉新引流階段，團長傭金比例降低，流動性加大。需要通過精細化管理，提升團 長服務水平，進而提升履約效率及客單價；價格、自提/配送及產(chǎn)品品質(zhì)，是消費者選擇社區(qū)團購平臺的重要考慮因素。但投訴頻發(fā)，用戶體驗仍需提升；社區(qū)團購用戶體驗亟需提升，購買流程和團長服務是短板社區(qū)團購NPS值低于生鮮到家平臺，客戶體驗水平不佳；鮮花、肉禽蛋和休閑零食是社區(qū)團購NPS得分較高的品類。美妝個護及家居百貨的NPS得分較低；社區(qū)團購的用戶體驗內(nèi)容中：除

2、商品品質(zhì)略高于整體NPS值，購買流程和團長服務的NPS值均低 于整體；提升商品質(zhì)量和售后服務，是主要改進方向購買流程方面，建立快速反饋機制、保障小程序及APP流暢運行、提升售后服務效率是主要改 進方向；提升商品新鮮度，杜絕虛假宣傳和假貨，加強用戶對社區(qū)團購商品的信任度；強化團長服務意識，提升履約效率；2社區(qū)團購行業(yè)發(fā)展概覽31社區(qū)團購行業(yè)NPS指標表現(xiàn)2重點平臺NPS對比分析3目錄4社區(qū)團購運營模式簡圖來源：新經(jīng)銷，光大證券研究所，虎嗅網(wǎng)誰是社區(qū)團購的命門，新經(jīng)銷2020- 2021年TOP20 社區(qū)團購平臺研究報告。注釋：1. 區(qū)域劃分參照中國地理區(qū)域劃分。2. 社區(qū)團購平臺分布區(qū)域為平臺注

3、冊地分布區(qū)域。社區(qū)團購行業(yè)發(fā)展背景社區(qū)團購在資本助推和政策管控下，競爭仍激烈社區(qū)團購通過團長制、集采集配和預售制，分別帶來了三個成本的降低流量成本、履約成本、生鮮損耗。吸引互聯(lián)網(wǎng) 巨頭、傳統(tǒng)商超、供應商、渠道商等紛紛入局。政策管控2020.12-南京市市場監(jiān)管局發(fā)布電商 “菜品社區(qū)團購”合規(guī)經(jīng)營告知書2020.12-市場監(jiān)管總局聯(lián)合商務部召開規(guī)范社 區(qū)團購秩序行政指導會2021.2-國務院反壟斷委員會發(fā)布關(guān)于平臺經(jīng) 濟領域的反壟斷指南全國范圍內(nèi)社區(qū)團購平臺數(shù)量統(tǒng)計（截至2021年3月）區(qū)域社區(qū)團購平臺數(shù)量（個）全國285華東114華北45華南40華中53西南12東北9西北12供應商社區(qū)團購 平

4、臺消費者團長采購管理推薦產(chǎn)品自提商品下單支付拉新售后發(fā)貨發(fā)起團購活動社區(qū)團購企業(yè)在區(qū)域內(nèi)的綜合銷售毛利率：26% 綜合成本約為17%23%。其中：前端物流交付成本：6%8%，中臺管理和生產(chǎn)成本：5%7%，- 團長利潤：6%8%， 仍有盈利空間供應商共享倉網(wǎng)格倉消費者團長自提設備調(diào)撥分揀分揀當天23點截止下單，第二天上 午12點左右將商品送達至團長共享倉對商 品進行初級 加工和打包區(qū)域配送中心（RDC）中心倉負責 分揀和發(fā)貨網(wǎng)格倉負責收貨、分 揀和配送。下沉市場 的網(wǎng)格倉還會負責團 長招募及運營分揀物流過程不能跟蹤 多數(shù)需要自提社區(qū)團購行業(yè)發(fā)展背景來源：根據(jù)行業(yè)公開資料整理繪制。5通過共享倉、中

5、心倉、網(wǎng)格倉逐級分揀，逐漸提升物流時效與生鮮到家相比，社區(qū)團購模式犧牲了部分購物體驗（如物流過程不能跟蹤，多數(shù)消費者需要上門自提）來換取在現(xiàn)有供應鏈能力下的效率和價格的最優(yōu)。社區(qū)團購的倉配模式因為“信任團長” 選擇社區(qū)團購平臺的占比為：不同類型團長的應對團長培養(yǎng)平臺商學院團長培訓人設打造分級激勵措施去團長化制定考核任務，定期清退平臺自身通過多種方式拉 新引流引入團購機器人推送新消 息，發(fā)布秒殺預告和小程 序分享鏈接+專職團長兼職團長早期進入， 團購群規(guī)模大后期進入， 團購群規(guī)模小部分退出佛系經(jīng)營 兼營其它高 利潤產(chǎn)品小賣店、水 果店、房屋 中介等佛系經(jīng)營 以自提點功 能為主9.7%排名考慮因素

6、第11位來源：根據(jù)行業(yè)公開資料整理繪制。6社區(qū)團購行業(yè)發(fā)展背景“培養(yǎng)團長”和“去團長化”均有相應舉措，同步并行通過團長完成前期拉新引流后，平臺對團長的管理更加規(guī)范化，團長培養(yǎng)和考核激勵雙管齊下。平臺自身通過多種方式拉 新，在團購群中引入機器人發(fā)送優(yōu)惠信息。團長在拉新上的重要性正在降低。在消費者選擇社區(qū)團購平臺的考慮因素中， 團長排名較后。消費者選擇社區(qū)團購平臺的考慮因素（TOP10 ）社區(qū)團購投訴問題分析匯總2020年3月1日至2021年3月10 日涉及4家社區(qū)團購平臺：共2,796 條投訴1.下單后配送提貨體驗差、售后73.3%服務不到位缺貨、收不到貨、貨不對板、提貨點 地址不明確或歇業(yè)、強

7、制取消訂單等2.社區(qū)團長隊伍良莠不齊38.5%業(yè)務不熟練、聯(lián)系不上團長、團長推卸 責任、因團長退出而導致無法收貨等3.團購產(chǎn)品質(zhì)量無保證19.8%農(nóng)副食品不新鮮、缺斤少兩、貨不對板4.虛假宣傳，價格欺詐2.0%虛假大額補貼，買單紅包、購物返額等來源：南都民調(diào)中心消費生活監(jiān)測榜課題組。南都熱線等自有平臺、21cn聚投 訴、投訴直通車、黑貓投訴等。79.7%13.8%21.8%21.8%24.4%24.0%30.6%30.2%33.8%35.7%價 格 促 銷 活 動 多自提 取貨地點方便產(chǎn)品產(chǎn)品豐富價格價格便宜產(chǎn)品 產(chǎn)品品質(zhì)有保障配送 配送服務完善產(chǎn)品產(chǎn)品新鮮 產(chǎn)品 產(chǎn)品獨家供應 服務 售后服務

8、有保障 團長信任團長社區(qū)團購用戶購買考慮因素和投訴情況價格、配送及產(chǎn)品，是用戶選擇平臺的重要考慮因素用戶投訴的問題以提貨、團長服務及產(chǎn)品三方面為主。有效管理用戶體驗，降低負面反饋，值得社區(qū)團購平臺長期關(guān)注。占比（%）來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡調(diào)研獲得。 樣本：您最近一次選擇某團購平臺下單購買時，最重要的三個考慮因素是什么？N=2159。社區(qū)團購行業(yè)發(fā)展概覽81社區(qū)團購行業(yè)NPS指標表現(xiàn)2重點平臺NPS對比分析3目錄建立用戶體驗指標體系搭建社區(qū)團購平臺的用戶體 驗指標體系識別指標重要性用戶體驗量化評估NPS量化評估細分人群表現(xiàn)推薦/不推薦原因分析來源：自主研究及繪制。9用戶痛點挖掘及

9、改進提升建議 （以重點平臺示例 ）平臺1與平臺2的NPS對比人群基本特征細分 購買品類細分用戶分享意愿細分用戶體驗改進提升方向社區(qū)團購行業(yè)用戶體驗分析框架在完善用戶體驗指標體系的基礎上，通過定量調(diào)研，獲得用戶對社區(qū)團購平臺在使用體驗上的量化評估。針對推薦意愿低的原因進行深度挖掘。以重點平臺為例，分析針對不同類型人群的體驗痛點，針對用戶體驗進行優(yōu)化提升。推薦 意愿平臺 體驗 內(nèi)容 推薦 意愿體 驗 痛 點社區(qū)團購用戶NPS商品質(zhì)量團長服務平平臺臺支頁操付面作商商商品品品品品價類質(zhì)格自 提/ 配 送美 觀 度.功支能付全多面樣性性.豐新富鮮度度.促 銷 力 度.適 用 性.群 . 管理 能 力重要

10、性40.0%購買流程35.5%25.5%信服息務發(fā)能布力NPS計算原理根據(jù)用戶的推薦意愿，將用 戶分為三類：推薦者、被動 者、貶損者，推薦者與貶損 者是對企業(yè)實際的產(chǎn)品口碑 有影響的用戶，這兩部分用 戶在用戶總數(shù)中所占百分比 之差，即凈推薦值（Net Promoter Score，NPS）來源：自主研究及繪制。10搭建社區(qū)團購三級指標評估體系通過用戶深訪及專家深訪，將社區(qū)團購平臺的用戶體驗分為三個部分，重要性依次為：購買流程、商品質(zhì)量和團長服務。針對三部分體驗內(nèi)容，詢問不推薦原因，結(jié)合用戶在社交平臺上的相關(guān)評論，進行體驗痛點的深挖。平臺111525354555來源：2021年通過I-click

11、網(wǎng)絡調(diào)研獲得。 樣本：根據(jù)你使用的社區(qū)團購平臺的情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？N=2159。來源：NICE Satmetrix， 2019年 年度行業(yè)NPS基準報告。注釋：樣本量：超過6.8萬名美國消費者；覆蓋：23個行業(yè)，192個品牌。NPS凈推薦值表現(xiàn)七大平臺整體NPS得分32.7，低于生鮮到家NPS值2021年社區(qū)團購行業(yè)NPS值35.031.727.625.220.115202530354032.737.336.9平臺1平臺2平臺3平臺4平臺5平臺6平臺72021年生鮮到家行業(yè)NPS值2021年社區(qū)團 購行業(yè)NPS值42.0酒店房屋/財產(chǎn)保險 智能手機軟件&APP2019年北美N

12、PS行業(yè)基準數(shù)據(jù)52.0百貨商店/專賣店43.0網(wǎng)絡娛樂43.0網(wǎng)購39.0航空39.0汽車保險37.0信用卡36.035.034.030.0旅游網(wǎng)站18.0NPS值NPS值34%27%36%33%17%15%19%13%一線城市二線城市三線城市四線城市每月購買10次以上（%）每月購買1000元以上（%）29.437.726.035.832.7四線城市三線城市二線城市一線城市整體NPS得分自2021年初，社區(qū)團購平臺在一線城市發(fā)力2021.1.4， 京喜拼拼首批開通深圳、廣州2021.1.12，多多買菜進入上海2021.1.18，橙心優(yōu)選在北京開通2021.1.25，美團優(yōu)選登陸北京社區(qū)團購月

13、購買頻率及金額-分城市級別來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡調(diào)研獲得。樣本：根據(jù)你使用的社區(qū)團購平臺的情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？過去一個月，您在平臺購買多少次？總共花費多少錢？N=2159。NPS值12NPS凈推薦值表現(xiàn)一線城市及三線城市NPS值高于整體水平三線城市NPS表現(xiàn)較好，購買頻率和購買金額均較高，是社區(qū)團購的優(yōu)勢區(qū)域。二線城市的NPS值低于其它城市級別，作為人口流入?yún)^(qū)域，人口數(shù)量持續(xù)上升，不容忽視。自2021年初，社區(qū)團購在一線城市發(fā)力。2021年社區(qū)團購行業(yè)NPS值-分城市級別38.136.936.836.736.736.535.434.934.333.131.830

14、.930.3社區(qū)團購行業(yè)總體 39.5NPS值32.7小紅書上針對社 區(qū)團購鮮花9.9 元/束的好評某社區(qū)團購平臺小紅書上針對“假貨”的質(zhì)疑 鮮花售價來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡調(diào)研獲得。社媒監(jiān)測數(shù)據(jù)庫。樣本：根據(jù)你使用的社區(qū)團購平臺的情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？過去一個月，您在平臺購買了哪些品類？N=2159。鮮肉休速新乳糧新海酒熟母美家 花禽閑食鮮品油鮮鮮水食嬰妝居 蛋零凍水烘調(diào)蔬 水 飲 鹵 個 百食品果焙味菜產(chǎn)料味護貨NPS值13NPS凈推薦值表現(xiàn)鮮花、肉禽蛋和休閑零食是NPS值較高的品類，美妝個護及 家居百貨的NPS值較低隨著悅己主義和消費升級推動，社區(qū)團購平臺的鮮

15、花以低價獲得消費者青睞。而美妝個護及家居百貨類產(chǎn)品，存在“假貨” 質(zhì)疑，影響用戶體驗。2021年社區(qū)團購行業(yè)NPS值-分團購品類29.324.4購買流程商品質(zhì)量團長服務重要性40.0%35.5%25.5%來源：艾瑞2021年通過I-click網(wǎng)絡調(diào)研獲得。NPS值樣本：您對于社區(qū)團購平臺購買流程的推薦度如何？商品質(zhì)量的推薦度如何？團長服務的推薦度如何？N=2159。142021年社區(qū)團購行業(yè)各體驗內(nèi)容NPS值33.2社區(qū)團購NPS值32.7社區(qū)團購各體驗內(nèi)容NPS值僅商品質(zhì)量略高于社區(qū)團購整體NPS值團長服務的NPS值相比其它體驗內(nèi)容，弱勢明顯。團長承擔著社區(qū)團購履約的“最后一公里”，是提升用

16、戶體驗的重要觸點。平臺在后續(xù)的團長管理中應重點關(guān)注團長服務能力的提升。購買流程不推薦原因-詞云圖XX團購“滿X返X”的活動，第二天取貨時，有 一款商品缺貨，店家讓我退掉，退款后我發(fā)現(xiàn)， 返現(xiàn)活動也被取消。與客服多次溝通，客服不 直接回應，反而用話術(shù)來回推脫，“本來我就 只想問問，客服這種態(tài)度真讓我特別生氣?！?團購平臺用戶購買商品后缺貨退款，申請4天都始終不處理， 無法撥打預留手機號，也無法轉(zhuǎn)人工客服，打 送貨員電話，卻被教訓說“再投訴，就不給你 東西了?！?團購平臺用戶多次申請開發(fā)票，41天已過都還沒有開出來， 打電話只讓耐心等待，我不知道要等多久，一 年還是兩年，只想盡快拿到發(fā)票，我也需要

17、報 銷，如無發(fā)票就需自行承擔，農(nóng)民工沒有那么 多錢可以墊補?！?團購平臺用戶購買流程不推薦原因分析主要原因：無法順利退貨/款、平臺訪問異常以及售后處理慢針對社區(qū)團購的“九不得”新規(guī)已在2020年12月發(fā)布，社區(qū)團購在優(yōu)化購買流程，完善售后服務環(huán)節(jié)上，應著力改善。來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡調(diào)研獲得。黑貓投訴平臺。樣本：在購買流程方面，以下哪些原因影響您推薦意愿較低？N=2159。15商品質(zhì)量不推薦原因-詞云圖“我之前團購過排骨，拿回來發(fā)現(xiàn)肉的顏色發(fā) 黑，蔬菜也不新鮮，而且量很少、不夠吃。食 品類的產(chǎn)品目前只敢買些雞蛋，買生鮮還是會 去菜市場挑新鮮的?！?團購平臺用戶168月7日下午在

18、XX團購的哈密瓜質(zhì)量太次，壞果 腐爛，惡臭氣味，聯(lián)系平臺客服說不予直接退 款，讓找平臺團長處理。不給解決問題就會相 互推脫，太垃圾了！”-團購平臺用戶“一天20多單是有的，許多顧客都不是每天在 平臺買東西，看到折扣或紅包才會下單。購買 生鮮的人很少，大多是低價日用品、休閑食品、 速凍食品等?！?團購平臺團長商品質(zhì)量不推薦原因分析主要原因：不新鮮及假貨社區(qū)團購可通過供應鏈的優(yōu)化提升商品質(zhì)量，同時強化售后服務能力，提升競爭優(yōu)勢。來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡調(diào)研獲得。黑貓投訴平臺。樣本：在商品質(zhì)量方面，以下哪些原因影響您推薦意愿較低？N=2159。團長服務不推薦原因分析主要原因：平臺與團長

19、互相推諉及無法解決問題針對社區(qū)團購的團長定位，存在培養(yǎng)團長和去團長化兩種思路。提升團長個人能力用以更好的引流獲客，下單轉(zhuǎn)化，充分 利用團長的拉新和促轉(zhuǎn)化能力。去團長化則更多使用團長作為自提點的管理功能。兩種模式中，均需加強對團長的精細化 管理，提升貨品存放（主要是低溫存放）條件及配送能力，降低用戶因平臺無法有效履約對社區(qū)團購平臺的負面印象。團長服務不推薦原因-詞云圖“每次提貨都是自己在店門口一堆商品里面扒拉，找到后就像開盲盒一樣打開外包裝，商品 好壞全靠運氣”-團購平臺用戶“剛開始的時候，送貨司機還能準時或提前把 貨送過來，可是近兩個月不是送貨晚就是司機 不在，打電話也不接。做團長錢少事兒多！

20、”-專職團長“XX平臺傭金10%，XX平臺傭金5%，有的平 臺沒有傭金，但一天能有30-40單。做團長反 正是順帶的，也不想花費時間精力，就是占個 地方的事情，東西壞了找平臺退款”-杭州 某棗糕王店主 三個團購平臺團長“今天就四單，就是順帶手的事兒，反正店里 一直有人”-北京 某房屋中介 團購提貨點來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡調(diào)研獲得。黑貓投訴平臺，網(wǎng)絡公開信息收集。 樣本：在團長服務方面，以下哪些原因影響您推薦意愿較低？N=2159。17社區(qū)團購行業(yè)發(fā)展概覽181社區(qū)團購行業(yè)NPS指標表現(xiàn)2重點平臺NPS對比分析3目錄平臺1NPS值=37.7平臺2NPS值=36.9重點平臺NPS值

21、分析分 城 市 級 別NPS值分 性 別NPS值39.834.428.144.6一線城市52.7二線城市26.7三線城市37.7四線城市33.81934.333.6一線城市二線城市43.1三線城市39.1四線城市NPS值重點平臺NPS值對應分析平臺1、2用戶在分城市級別和分性別的NPS值上各具優(yōu)勢平臺1在一線城市NPS值明顯高于其它城市級別，平臺2則在三四線城市的表現(xiàn)較好。對比用戶性別差異，男性用戶對于平臺1的NPS值較高，女性用戶對于平臺2的NPS值較高。來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡調(diào)研獲得。樣本：根據(jù)你使用的社區(qū)團購平臺的情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？平臺1 N=473，平

22、臺2 N=801。41414143423335423736343636 3441384038 3837 384944 4630 2825 26新 鮮 水 果新 鮮 蔬 菜海 鮮 水 產(chǎn)肉 禽 蛋糧 油 調(diào) 味乳 品 烘 焙熟 食 鹵 味速 食 凍 品休 閑 零 食酒 水 飲 料鮮 花母 嬰美 妝 個 護家 居 百 貨平臺1平臺2平臺1 NPS值高于平臺2來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡調(diào)研獲得。樣本：根據(jù)你使用的社區(qū)團購平臺的情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？過去一個月，您在平臺購買了哪些品類？平臺1 N=473，平臺2 N=801。20平臺2 NPS值 高于平臺1平臺1&平臺2 NP

23、S值對比-分團購品類平臺2 NPS值 高于平臺1重點平臺NPS值對應分析平臺1生鮮品類較有優(yōu)勢，平臺2在鮮花、熟食和速食凍品較 有優(yōu)勢平臺1及平臺2在不同品類上的NPS值各有優(yōu)勢。這說明，雖然團購平臺已達到相對齊全的品類覆蓋，不同品類的資源、供 應鏈優(yōu)勢仍然存在，且能被消費者感知。平臺在后期精細化運營中，打造品類的差異化優(yōu)勢是方向之一。用戶的 分享行為經(jīng)常分享經(jīng)常、主動分享自己的 消費體驗（包括：產(chǎn)品 體驗、服務體驗）偶爾分享偶爾、主動分享自己的 消費體驗（包括：產(chǎn)品 體驗、服務體驗）很少分享很少，幾乎不主動分享 自己的消費體驗（包括： 產(chǎn)品體驗、服務體驗）37.2%48.1%44.4%33.

24、1%18.4%18.8%平臺1 NPS37.7平臺2 NPS36.9平臺1&平臺2 用戶分享行為平臺1&平臺2 不同分享行為的NPS值平臺1平臺2不同分享行為NPS值32經(jīng)常分享偶爾分享很少分享4717經(jīng)常分享偶爾分享很少分享3748用戶分享行為分析平臺2中較少分享消費體驗的用戶，其NPS低于平臺1本次研究中同時考慮用戶分享行為，來分析不同分享特征的用戶對平臺的NPS值差異。分析發(fā)現(xiàn)，平臺1中偶爾分享的用戶占比較高，平臺2經(jīng)常分享的用戶較多。平臺2中很少分享的用戶NPS值明顯偏低，需要針對此部分用戶提升其NPS值。32來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡調(diào)研獲得。樣本：根據(jù)你使用的社區(qū)團購平

25、臺的情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？平臺1 N=473，平臺2 N=801。21%產(chǎn) 品 獨 家 供應售 后 服 務 有 保 障產(chǎn) 品 品 質(zhì) 有 保 障平臺1（%）50.6%39.6%33.3%31.8%32.2%27.1%31.8%29.9%27.6%15.6%24.5%28.1%20.7%18.4%15.1%14.9取 貨 地 點 方 便產(chǎn) 品 豐 富價 格 便 宜促 銷 活 動 多產(chǎn) 品 新 鮮來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡調(diào)研獲得。樣本：根據(jù)你使用的社區(qū)團購平臺的情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？平臺1 N=87，平臺2 N=151。22平臺2（%）用戶分享行為和購買考

26、慮因素分析平臺2應優(yōu)化取貨地點、產(chǎn)品新鮮度及價格相關(guān)環(huán)節(jié)的管理平臺2的較少分享用戶，對于取貨地點、產(chǎn)品新鮮度及價格的關(guān)注度高于平臺1相應用戶。平臺2應在以上環(huán)節(jié)優(yōu)化管理，提升該類人群NPS值。平臺1&平臺2 較少分享的用戶選擇社區(qū)團購平臺的考慮因素來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡調(diào)研獲得。樣本：根據(jù)你使用的社區(qū)團購平臺的情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？平臺1“購買流程”NPS值對比分析平臺1與平臺2表現(xiàn)相當平臺1在易用性、功能全面性及支付多樣性上表現(xiàn)較好，平臺2則在使用流暢、頁面美觀上表現(xiàn)較好。來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡調(diào)研獲得。樣本：在購買流程方面，以下哪些原因使得您愿

27、意推薦？平臺1 N=473，平臺2 N=801。NPS值34.2平臺2購買流程NPS值32.0平臺1&平臺2購買流程的推薦原因?qū)Ρ?2.9%33.3%37.9%29.9%37.9%45.1%28.1%30.9%31.6%31.6%39.5%46.9%頁面清晰度頁面美觀度使用流暢性支付多樣性服務功能全面性操作體驗易用性平臺1（%）平臺2（%）43.2%平臺1&平臺2 NPS值對比-購買流程11.3%45.5%平臺1購買流程推薦者（%) 被動者（%) 貶損者（%)43.4%45.2%11.4%推薦者（%) 被動者（%)貶損者（%)N=473，平臺2 N=801。 23平臺1商品質(zhì)量NPS值40.6

28、平臺2商品質(zhì)量NPS值34.629.2%30.1%28.1%31.8%26.4%32.4%36.4%33.8%35.0%15.2%17.7%22.4%27.0%27.8%34.2%34.6%35.4%促銷力度商品新鮮度商品驚喜度商品包裝情況商品價格包裝材料環(huán)保性商品品質(zhì)保障性商品豐富度商品安全性來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡調(diào)研獲得。樣本：根據(jù)你使用的社區(qū)團購平臺的情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？平臺1“商品質(zhì)量”NPS值對比分析平臺1的NPS表現(xiàn)優(yōu)于平臺2得益于平臺1在商品豐富度、安全性、價格及包裝材料環(huán)保性上的表現(xiàn)高于平臺2。平臺1&平臺2 NPS值對比-商品質(zhì)量平臺1&平臺2商品質(zhì)量的推薦原因?qū)Ρ绕脚_1（%）平臺2（%）來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡調(diào)研獲得。樣本：在商品質(zhì)量方面，以下哪些原因使得您愿意推薦？平臺1 N=473，平臺2 N=801。50.4%39.8%9.8%36.7%推薦者（%) 被動者（%) 貶損者（%)45.4%43.8%10.8%推薦者（%) 被動者（%) 貶損者（%)N=473，平臺2 N=801。 24平臺1&平臺2 NPS值對比-團長服務平臺1團長服務NPS值33.2平臺2團長服務NPS值28.3平臺1&平臺2團長服務的推薦原因?qū)Ρ?9.4%38.2%39.0%39.0%37.9%30.9%34.7%34.7%