主題四客房銷售和技巧

1、主題四客房銷售和技巧案例導(dǎo)入案例再給8.5折優(yōu)惠 某日，一位新加坡的常客來到上海希爾頓酒店總臺(tái)要求住房。接待員小王見是常客，便給他9折優(yōu)惠。客人還是不滿意，他要求酒店再多給些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，新加坡客人便提出要見經(jīng)理。 其實(shí)，酒店授權(quán)給前臺(tái)接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房?jī)r(jià)再下降一點(diǎn)，但他沒有馬上答應(yīng)客人，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。于是，他請(qǐng)香港客人先到沙發(fā)上休息。 數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)的回到了總臺(tái)，對(duì)客人說：我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求，他聽說您是我店常客，盡管我們這幾天出租率高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要向您我致

2、意，感謝您多次光臨我店。客人計(jì)算了一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到了優(yōu)惠折扣是8.5折，這對(duì)于位于南京路，又處于旅游旺季的三星級(jí)酒店來說已經(jīng)是給了面子的了，客人連連點(diǎn)頭，辦理了入住手續(xù)?！咎釂枴?從案例中小王的經(jīng)驗(yàn)中，你受到了什么啟發(fā)？ 知識(shí)點(diǎn)一 前廳銷售內(nèi)容 1 知識(shí)點(diǎn)二 客房銷售程序2知識(shí)點(diǎn)三 客房銷售技巧3 知識(shí)點(diǎn)四 防止客人逃賬的有效措施4前廳銷售內(nèi)容 飯店的地理位置 飯店的設(shè)施設(shè)備 飯店的服務(wù) 飯店的形象 飯店的氣氛現(xiàn)代酒店管理之父“斯坦特勒”認(rèn)為酒店取得成功的三個(gè)重要因素是： location! location! location!酒店服務(wù)需要具備的因素S Smile(微笑

3、)E Efficiency(效率）R Receptiveness(誠(chéng)懇)V Vitality(活力)I Interest(興趣)C Courtesy(禮貌)E Equality(平等)合并這些字母即為服務(wù)的英文 SERVICE客房銷售程序（一） 把握特點(diǎn)（二） 介紹客房（三） 洽談價(jià)格（四） 展示客房（五） 促成購(gòu)買把握特點(diǎn) 前廳服務(wù)人員應(yīng)充分了解飯店目標(biāo)市場(chǎng)的客人類型及其需求，并有效利用已建立的客史檔案資料，把握客人的需求特點(diǎn)，采取針對(duì)性、個(gè)性化的銷售方法。銷售產(chǎn)品要針對(duì)客人的特點(diǎn) 1、針對(duì)商務(wù)客人，前廳服務(wù)人員應(yīng)推銷（ ） A、價(jià)格較高 B、寬敞明亮 C、齊全辦公設(shè)備 D、便于會(huì)客、寬大寫

4、字臺(tái) 2、度假旅游客人，前廳服務(wù)人員應(yīng)推銷（ ） A 、景色優(yōu)美 B、價(jià)格適中客房 3、蜜月新婚夫婦，前廳服務(wù)人員應(yīng)推銷（ ） A、安靜、溫馨 B、不易受到干擾大床房 4、帶孩子父母，前廳服務(wù)人員應(yīng)推銷（ ） A、聯(lián)通房或相鄰房 5、知名人士、高薪階層，服務(wù)人員應(yīng)推銷（ ） A、套房介紹客房 前廳服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客人的不同特點(diǎn)介紹酒店客房及其價(jià)值，應(yīng)注意察言觀色，生動(dòng)描述房間的特色、給予客人的便利條件以及各種附加的心理方面的滿足，以減弱客房?jī)r(jià)格的分量。例題：前廳服務(wù)人員，在介紹不同特點(diǎn)的客房時(shí)，盡量體現(xiàn)客房的價(jià)值.例如A強(qiáng)調(diào)套房有氣派（位置樓層不合適時(shí))B強(qiáng)調(diào)便于社交會(huì)客和商務(wù)接待（價(jià)格不合適時(shí)

5、）C朝向花園的客房強(qiáng)調(diào)其清靜，給人以愜意感受；D鄰近電梯走道的客房則說明其進(jìn)出方便等 洽談價(jià)格 洽談價(jià)格應(yīng)注意避免硬性推銷或急于報(bào)出定價(jià)，而是選擇時(shí)機(jī)將價(jià)格提出來，以易于客人接受。 展示客房 若客人仍有疑慮，前廳服務(wù)人員應(yīng)將事先準(zhǔn)備好的客房宣傳冊(cè)、圖片等直觀資料展現(xiàn)給客人。必要時(shí)，可帶領(lǐng)客人實(shí)地參觀幾種不同類型的客房，由高檔逐步向低檔展示，再伴以前廳服務(wù)人員自信、熱情、禮貌的介紹，客人大都會(huì)做出合理、明智的選擇。 促成購(gòu)買 在察覺到客人對(duì)所推銷的客房發(fā)生興趣時(shí)，前廳服務(wù)人員應(yīng)倍加努力，采取有策略的語言和行為，促成客人做出最終選擇。例如：“李先生，您真有眼光，選擇了這間朝向海景的套房，您現(xiàn)在就辦

6、理手續(xù)嗎?”邊說邊將入住登記表遞給客人，并投以真誠(chéng)的目光。此時(shí)，千萬不可置客人于一旁，而忙于自己手頭的事情。這種冷落只能讓客人心灰意冷、望而卻步?？头夸N售技巧（一） 熟記客人姓名（二） 注意聆聽，及時(shí)釋疑 （兩耳聽內(nèi)容，一心聽情感）（三） 態(tài)度誠(chéng)懇友善（四） 使用正面說法（五） 銷強(qiáng)調(diào)客戶的價(jià)值而非價(jià)格 （售客房時(shí)不能僅談價(jià)格）（六） 選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式 （從高到低報(bào)價(jià)）（七） 多提建議，爭(zhēng)取每一位客人（八） 利益引誘法記住客人的姓名 一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使

7、他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話?！边@位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 此外，一位VIP(非常重要的客人貴賓)隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡

8、的尊重而感到格外的開心。 在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。 目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，

9、它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。強(qiáng)調(diào)客房的價(jià)值而非價(jià)格 案例：前廳服務(wù)人員在接待推銷中經(jīng)常會(huì)說“一間每晚500元，您要不要?”這不但讓客人望而止步，而且還會(huì)讓客人心里不高興。 如何避免進(jìn)入誤區(qū)？ 前廳服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按客房銷售的程序步驟開展推銷，應(yīng)該說“一間寬敞的、剛剛裝修過的客房”、“一間裝修華麗、具有民族特色的客房”等?？腿嗽诹私饪头康奶攸c(diǎn)及其價(jià)格后，才有可能選擇購(gòu)買，客人需要的是自己喜歡的客房而不僅僅是價(jià)格。報(bào)價(jià)方式的種類1 . “夾心式”報(bào)價(jià)，亦稱“三明治式”報(bào)價(jià) 即將房?jī)r(jià)夾在所提供的服務(wù)項(xiàng)目和利益中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，以

10、減輕價(jià)格的分量。例如“一間朝向美麗湖泊的寬敞房間，價(jià)格為800元，該房?jī)r(jià)還包括一份美式早餐、服務(wù)費(fèi)以及洗衣中心提供的一張免費(fèi)西服熨燙單” “夾心式”報(bào)價(jià)適合于中、高檔客房，要針對(duì)消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的客人。2 . “魚尾式”報(bào)價(jià) 即先介紹所提供服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目以及客房特點(diǎn)，最后報(bào)出房?jī)r(jià)，突出物美，減弱價(jià)格對(duì)客人的影響。這種報(bào)價(jià)適合中檔客房。3 . “沖擊式”報(bào)價(jià) 即報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等，這種報(bào)價(jià)比較適合價(jià)格較低的客房，主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的客人。案例巧妙推銷豪華套房 上海希爾頓酒店前廳部的客房預(yù)訂員小吳接到一位美國(guó)客人從寧波打來的電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在700元左右

11、的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，二天以后開始住店。 小吳馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于二天以后酒店要接待一個(gè)大型國(guó)際會(huì)議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小吳講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請(qǐng)您直接打電話與上海萬豪酒店前廳部聯(lián)系詢問如何？” 美國(guó)客人說：“我們對(duì)上海的各大酒店不是太熟悉，本次過來也是為了參加項(xiàng)目的洽談會(huì)。你們酒店在各地都是比較有名氣的，我們還是希望你們酒店能給想想辦法?！?小吳暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量不使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對(duì)我們酒店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂意為您

12、效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來上海，先住兩天我們酒店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi)1170元，客房擁有明亮的落地窗戶，可以眺望上海市中心南京路商圈及淮海路商圈的優(yōu)美景色，室內(nèi)有現(xiàn)代最新的設(shè)施設(shè)備，為眼光獨(dú)到的旅行人士提供極致奢華與舒適的享受，相信您們住了以后會(huì)滿意的?！?巧妙推銷豪華套房 小吳講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對(duì)方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小吳于是開口說：“我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問您什么時(shí)候乘哪班動(dòng)車來上海？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲?！?美國(guó)客人聽小吳這么講，倒

13、有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。 巧妙推銷豪華套房 【請(qǐng)你分析】1.案例中的小吳在將豪華客房推銷給美國(guó)客人的過程中，使用到了哪些推銷技巧？2.從小吳的推銷案例中，你受到了什么啟發(fā)？今后在客房推銷過程中，我們應(yīng)該注意哪些關(guān)鍵的問題？想一想 前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷時(shí)，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動(dòng)、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。 上面案例中的小吳在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過他所付出的。小吳之所以能干，在于他不

14、引導(dǎo)客人去考慮價(jià)格，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對(duì)客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小吳的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小吳的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個(gè)“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果。 分析小結(jié)四、防止客人逃帳的有效措施(一)收取定金(二)收取預(yù)付款(三)制定合理的信用政策(四)建立詳細(xì)的客戶檔案(五)對(duì)持信用卡的客人，提前向信用卡公司請(qǐng)求授權(quán)(六)盡早發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，采取措施課堂小測(cè)驗(yàn)（判斷改錯(cuò)）對(duì)持信用卡消費(fèi)的客人, 酒店一般不根據(jù)銀行或信用卡公司提供的“黑名單”, 可自行決定是否接受使用信用卡。2. 雖然預(yù)訂客人在預(yù)訂時(shí)已付過訂金, 但進(jìn)行入住登記時(shí)同