夢潔家紡家居終端營運管理培訓教材

1、12一、六大管理板塊簡述二、門店日常營運流程三、門店日常管理制度四、門店常見工具應用課件大綱一.營運六大管理板塊簡述管理者日常銷售信息五季人員貨品3（1）日常工作完成情況及店內設施檢查 a、維護賣場衛(wèi)生 b、陳列符合五大基本原則 c、店內設施正常運轉無安全隱患 d、營運手冊填寫完整、數據準確 e、組織晨會、交接班例會，日常工作通報與指導（2）親和化服務執(zhí)行監(jiān)督（3）意外和突發(fā)事件處理4板塊一：日常管理5板塊二：銷售管理銷售計劃分解任務分解任務細分到品類和個人銷售報表和分析每日/月上報當日/月銷售銷售報表和分析 （1）建立合理的庫存結構 a、設置門店合理的貨品品類配比 b、依據銷售量調整賣場產品

2、出樣率、優(yōu)化庫存結構 （2）DRP執(zhí)行 a、進行DRP系統(tǒng)培訓 b、認真執(zhí)行DRP并保持與公司的溝通 （3）制定合理的需貨計劃 a、制定合理的日/月需貨計劃 b、根據庫存結構做好日常調貨 c、依據銷售數據分析品類暢銷和滯銷原因，及時調整銷售或陳列的方式6板塊三：貨品管理（1）新品及競品信息收集反饋 a、新品銷售情況及顧客意見反饋 b、暢銷品銷售分析 c、競品信息收集及暢銷原因分析（2） 顧客信息記錄和回訪 a、積極發(fā)展會員，完善顧客檔案和會員檔案 b、定期做好顧客回訪，有記錄7板塊四：信息管理（1）終端導購招聘與人員培養(yǎng)（2）導購崗位職責劃分 a、依據夢潔終端導購選聘標準進行人員招聘b、對新員

3、工進行培訓和考核 c、定期對導購進行技能提升培訓d、建立導購考核檔案 e、組織技能考核評級板塊五：人員管理9a、每月制定排班表并匯總考勤記錄b、進行崗位工作考核并記入檔案c、每月制定導購工資表d、做好日常獎懲和月季年評優(yōu)（3） 建立終端人員考核激勵體系10板塊六：五季推廣五季推廣的定義： 通過一年五季終端形象與活動（服務）換裝，提高終端的競爭力和執(zhí)行力。同時通過五季推廣這個平臺的搭建，有效整合公司資源，合力提高終端質量。11五季的劃分：季（新年）：12月20日3月19日季（春夏）：3月20日5月19號季（夏涼）：5月20日8月19日季（婚慶）：8月20日10月19日季（芯類）：10月20日12

4、月19日12（1）每季活動推廣培訓 a、參加公司或區(qū)域組織的推廣培訓并通過考核 b、對導購進行推廣培訓和考核 c、達到合格或優(yōu)秀（2）每季推廣標準執(zhí)行 a、在規(guī)定時限內完成賣場整體換裝 b、根據公司標準策劃終端活動做好推廣執(zhí)行（3）每季推廣終端驗收 a、配合公司每季現場驗收、電話驗收、照片驗收 b、按時完成門店各項信息回二、門店日工作流程13三、門店日常管理制度主題日制度晨會、交接班制度終端三三激勵14主題日制度星期主題日主題日必做事項星期一衛(wèi)生陳列日1、對門店做一次徹底衛(wèi)生2、調整一次整體陳列3、至少對一個陳列區(qū)進行銷售分析并改進。星期二管理溝通日1、完成上周工作總結報告2、店長至少與一名店

5、員溝通3、至少改進一項在門店管理中的不足之處。星期三市場信息日1、走訪三個以上競品終端2、競品產品優(yōu)、劣勢分析3、對照競品找出自身差距并改進。星期四產品學習日1、至少分析一款產品暢銷/滯銷的原因2、至少學習一個案例并分享3、共同設計一款新產品的FAB。星期五品格學習日1、學習公司品格課件2、分享店內品格故事3、品格學習記錄回傳星期六/日顧客服務日1、每名店員至少給一位老顧客打一次征詢電話2、針對賣場服務，提出至少一個存在的問題3、整理一周的顧客檔案并做分析 15“ 主題日”的定義是：針對某一特殊事件而定的節(jié)日門店工作主要是通過團隊協(xié)作完成的，店長作為終端門店的領導者與指揮者，例會提供了上下交流

6、的機會，是店長發(fā)出信息并接受信息反饋的窗口，更是店長管理的重要工具晨會、交接班例會在賣場進行，由當班值日生主持。值日生必須提前一天與店長溝通好當天的工作安排及注意事項。一般情況，晨會在早班時進行持續(xù)時間為15分鐘；交接班會在下午班開始前進行,持續(xù)時間為20分鐘左右。晨會例會制度項目要求步驟耗時內容門店晨會所有當班人員，必須參加。會議由店長或店長指定值班人員組織。晨會之前要求對所有員工進行到崗考勤。因故不能到崗人員必須在開晨會前向店長請假。組織者在開晨會前，必須查看前一天的營運日志，檢查銷售數據的準確無誤及工作事項的完成情況，以便開晨會時做必要的強調、補充。組織者做好會議記錄。步驟一3分鐘問候：

7、“親愛的伙伴們，早上好”回答：“好！很好！非常好！”值班人檢查儀容儀表。 步驟二5分鐘工作總結：1、昨日工作小結及今日工作計劃。2、簡單分析前一天銷售情況及今天銷售任務，并分解至上午班的每個人。3、公司任務及其它事務的通告、分配 步驟三5分鐘主題日：今日主題工作必做事項的分配。 步驟四2分鐘鼓勵：口號愛的鼓勵?。ńY束例會） 17交接班例會所有店員，必須參加。交接班例會由店長或店長指定值班人員組織。組織者在開例會前，必須查看上午班營運日志及涉及的工作事項完成情況。總結門店重要工作事務，查看下午班店員到崗情況。組織者做好會議記錄。步驟一3分鐘問候：“親愛的伙伴們，下午好” 回答：“好！很好！非常好

8、！”值班人檢查儀容儀表. 步驟二5分鐘總結工作：1、昨日工作小結及今日工作完成情況。2、上午班工作及銷售完成情況；未完成事項及其它工作交接至下午班。3、工作中改進的地方及其它任務分配。4、公司任務及其它事務的通告。 步驟三5分鐘主題日： 1、前一天主題日工作完成情況。2、今日主題工作上午班完成情況。3、下午班主題工作交接 步驟四5分鐘分 享： 1、銷售案例分享 2、小游戲分享3、愛家、品格故事分享.（三項選其一） 步驟五2分鐘鼓勵：口號愛的鼓勵?。ńY束例會） 續(xù)表18公司三三激勵系統(tǒng)簡介 2007年公司建立三三激勵系統(tǒng)，目的是明確激勵標準與程序，促進各部門及全體員工業(yè)績的不斷提升。三三激勵的“

9、三三”是指“表揚、記功、記大功（激勵系統(tǒng)）；批評、記過、記大過（懲戒系統(tǒng)）；優(yōu)秀、明星、標兵（月、季、年評優(yōu)）?！?2008年，根據公司三三激勵體系制定了三三激勵系統(tǒng)激勵篇（終端補充）和三三激勵系統(tǒng)懲戒篇（終端禁令），這是一個科學而專業(yè)的人員管理工具，能夠督促店員把門店營運中的各項工作執(zhí)行到位。在現階段，我們要求終端參照公司三三激勵系統(tǒng)，根據門店實際情況，建立屬于自己門店的考核與激勵，即夢潔終端三三激勵體系。19終端三三激勵建立終端三三激勵系統(tǒng)流程注：終端制定的終端三三激勵系統(tǒng)制度一定要依據公司相關文件，條款對應無缺失項，格式統(tǒng)一。20夢潔終端三三激勵系統(tǒng)管理制度文件編號: 程序責任人: 類別

10、: 適用范圍:夢潔終端編制: 審核:批準:頁碼:1/1分發(fā)號：熟讀: 終端導購員版號/版次/更改次：日期:日期:日期:生效日: 背誦:/夢潔終端三三激勵系統(tǒng)管理制度（參考）211.1三三激勵系統(tǒng) 表揚、記功、記大功（激勵）批評、記過、記大過（懲戒）優(yōu)秀、明星、標兵 （月、季、年）1.2目的打造終端優(yōu)秀團隊，提升終端導購執(zhí)行力。22懲戒對象批評記過記大過終端直營100元300元500元非直營（參考）50元150元300元2.1激勵與禁令獎勵對象表揚記功記大功終端直營100元300元500元非直營（參考）50元150元300元232.2激勵與懲戒終端執(zhí)行要求： 非直營終端可參考三三激勵系統(tǒng)激勵篇（

11、終端補充）和三三激勵系統(tǒng)懲戒篇（終端禁令）制定區(qū)域的三三激勵制度； 所有終端三三激勵制度要求統(tǒng)一模板，修改版本交由營銷中心門管部備份； 非直營終端自行建立單店激勵懲戒標準，直營市場執(zhí)行公司統(tǒng)一標準； 按標準填寫夢潔終端三三激勵懲戒執(zhí)行記錄表（作為終端月、季、年評優(yōu)參考指標）24項目優(yōu)秀獎明星獎標兵獎周期月度季度年度激勵方式200元500元店長：2000元導購：1000元 注：鉆石標兵獎金翻倍2.3 優(yōu)秀、明星、標兵25考評指標直營A.銷售指標B.五季推廣執(zhí)行A.當季獲得兩個或兩個以上“月度優(yōu)秀”獎勵者B. 季度銷售指標第一者A.全年獲得三個或三個以上“季度明星”獎勵者B.全年銷售指標第一者非直

12、營終端優(yōu)秀案例五季綜合驗收達優(yōu)秀A.銷售指標B.五季驗收C.終端優(yōu)秀案例2.4月、季、年評優(yōu)終端執(zhí)行要求 考評指標注：評優(yōu)個數不超過區(qū)域終端個數的10%26激勵方式直營市場按照三三激勵系統(tǒng)定期公布評優(yōu)情況非直營市場月度:以品格表揚形式通過回傳案例，由總監(jiān)審批，門管部在渠道成員上公布評優(yōu)情況季度:以五季驗收的形式，根據驗收情況由總監(jiān)辦驗收組在渠道成員上公布評優(yōu)情況年度:根據全國終端導購年綜合測評指標排名情況，每年年底評選出夢潔年度標兵進行嘉獎3 相關文件3.1三三激勵系統(tǒng)管理規(guī)定3.2三三激勵系統(tǒng)激勵篇3.3三三激勵系統(tǒng)懲戒篇（通用禁令）3.4三三激勵系統(tǒng)激勵篇（終端補充）3.5三三激勵系統(tǒng)懲戒

13、篇（終端禁令）28五、門店常見工具應用營運手冊常見表格29 營運手冊的定義 把終端日常工作中的各項重要工作都形成可復制模板歸納在一起，并對終端日常重點工作執(zhí)行進行記錄、數據分析、工作改進等，就形成了我們的營運手冊，它是我們終端門店管理中不可缺少一項重要工具營運手冊組組成 營運手冊為每兩個月一冊，全年分六冊。每冊分為2個月度，其中每個月度中包括了5周，每周包括7天“營運日志”和1篇終端案例營運手冊操作標準營運手冊內容：日常管理銷售管理貨品管理信息管理人員管理營運情況 主題日制度 例會記錄案例收集 門店自檢 工作總結 銷售分解 周、月銷售分析 改進計劃品類分析 需貨計劃 庫存管理 暢銷品信息 競品

14、信息 新品信息 顧客信息 未成交信息 周、月信息匯總個人銷售 員工表現上級綜合評價 16%15%15%31%23%31項目名稱計算公式個人銷售客單價個人當日銷售金額個人當日銷售筆數接待人數統(tǒng)計指個人當天接待顧客的數量（包括成交和不成交的）點名服務次數顧客指定某名導購專門服務的次數（包括成交和不成交）4）營運手冊使用：營運手冊由店長每天指派人員負責，店長對每日、周、月內容進行督促與核實。每項工作內容必須認真填寫，并在工作完成后交與上級主管檢查A營運日志32項目名稱計算公式銷售情況本周進貨數周所有調入、借入、退貨數量本周出貨數周所有調出、借出、銷售數量員工表現周客單價本周銷售金額本周銷售筆數本周客

15、流量統(tǒng)計指個人一周接待顧客的數量的總和（包括成交和不成交的）本周個人成交率本周銷售筆數本周客流量統(tǒng)計的百分比本周新建顧客檔案比率=個人建檔數量所有人員建檔數量合計百分比本周會員發(fā)展數比率=個人會員發(fā)展數所有人員會員數量合計百分比點名服務次數顧客點名要求店員專門服務的次數（包括成交和不成交）品類銷售本周銷售占店比品類的本周銷售額本周所有品類銷售合計的比例周暢銷品排名 占本品類比周暢銷品銷售數量所屬品類本周銷售數量的百分比新品分析占本品類比周新品銷售數量所屬品類本周銷售數量的百分比B營運周志33項目名稱計算公式銷售分析同比增率同比增長額去年同期銷售的百分比銷售數量（金額）占比單項品類銷售數量（金額

16、）銷售總數量（金額）的百分比滯銷數量（金額）占比單項品類滯銷品數量（金額）滯銷品總數量（金額）的百分比庫存數量（金額）占比單項品類庫存數量（金額）庫存總數量（金額）的百分比個人銷售總客流量本月個人接待顧客數量（包括成交及不成交的數量）本月新建顧客檔案比率=個人本月建檔總數所有人員建檔數量合計百分比本月會員發(fā)展比率=個人會員發(fā)展總數所有人員會員發(fā)展合計百分比個人成交率本月個人銷售總筆本月個人客流量總數的百分比客單價本月個人銷售金額本月個人銷售筆數C月工作總結：（每月1號至最后一天為一月）34日常門店常見工具應用項目工作職責參考工具工作輸出日 周月季日常管理日常工作完成情況/設施檢查營運手冊日志：

17、終端自檢、主題日記錄附表一門店綜合測評表1.doc/親和化服務執(zhí)行監(jiān)督終端日常接待禮儀標準/意外突發(fā)事件處理營運手冊日志：主題日、例會工作記錄周志：主題日總結、日常改進附表二：終端客戶意見登記表2.doc/案例收集營運手冊附表三：終端案例收集3.doc品格培訓終端品格學習指導附表四：終端品格學習記錄4.doc/35銷售管理銷售計劃分解營運手冊日志：銷售分析的未成交記錄周志：銷售分解、銷售改進月志：月品類銷售分析、月庫存結構分析、未成交原因分析、次月銷售計劃附表五：銷售分解表5.doc項目工作職責參考工具工作輸出日 周月季36貨品管理制定需貨計劃營運手冊日志：品類管理、產品關注周志：品類銷售月志

18、：需貨計劃、庫存優(yōu)化附表六：終端需貨計劃表6.doc附表七：終端退換貨申請表7.doc項目工作職責參考工具工作輸出日 周月季37信息管理新品、暢銷品及競品信息收集反饋營運手冊周志：暢銷品排名、新品分析、競品動態(tài)月志：暢銷原因、月新品分析、月競品分析、未成交原因/顧客信息記錄及回訪營運手冊周志：顧客信息匯總月志：顧客信息匯總其它：白金鉆石會員申請表顧客檔案會員手冊附表八：禮品贈送記錄表8.doc項目工作職責參考工具工作輸出日 周月季38人員管理終端導購招聘與人員培養(yǎng)終端導購選聘標準與流程附表九：面試人員履歷表9.doc附表十：面談記錄表10.doc/終端導購培訓資料庫附表十一：終端培訓記錄表11.doc附表十二：終端考核記錄表12.doc/導購崗位職責劃分崗位劃分技能要求參考附表十三：終端人員考勤表13.doc建立終端人員考核激勵體系營運手冊日志：個