旅游酒店新員工培訓手冊(教材)

1、PAGE PAGE 50紅都大酒店新員工培訓手冊酒店培訓目錄第一章：紅都大酒店概況（03） 第一節(jié)：酒店簡介（03） 第二節(jié)：組織結構、高層管理人員（04） 第二章：酒店基礎知識 （05）第三章：酒店意識 （12）第四章：服務心理 （19）第五章：職業(yè)道德（23）第六章：現(xiàn)代酒店員工禮儀（28）第一節(jié)：儀容儀表（28）第二節(jié)：舉止儀態(tài)禮儀（29）第三節(jié)：禮貌禮節(jié)（31）第四節(jié)：酒店員工日常通用接待禮注意事項（32） 第五節(jié)：電話言談禮儀（35）第七章：酒店基礎英語（42）第八章：安全消防常識及食品衛(wèi)生知識 （45） 第一章 酒店概況第一節(jié) 酒店簡介紅都大酒店是一家以紅色旅游為主題的酒店，也是宜

2、章紅色旅游接待基地。酒店位于宜章縣城關鎮(zhèn)文明北路（汽車站對面），主要突出弘揚紅色文化元素，是集飲食、房務、旅游、休閑、娛樂于一體的準四星級標準裝修、布置、并以獨特的風格體現(xiàn)了紅色文化氛圍。它造型新穎創(chuàng)意獨特，以其高雅、溫馨、科學的一流服務，優(yōu)雅的環(huán)境，獨樹紅色文化豐富內(nèi)涵。酒店由符國政、黃長發(fā)、歐陽漢明、歐陽春、黃昌明、黃文革六位農(nóng)民企業(yè)家共同投資6000萬元建成，主樓十層，地下一層，共十一層；酒店正門有一千多平方米的廣場，附有大型的地下停車場；約五百平方米的多功能會議廳以及三百平方米的多功能歌舞、宴會廳；有六百平方米的中、高檔中餐宴會廳和高級中餐包廂；有以十大元帥為主題的豪華套房和各種高級客

3、房108間/套，（其中包括1間豪華高檔的總統(tǒng)套房），內(nèi)部設施齊全，采取多功能的智能化管理，是目前湘南地區(qū)乃至全國具有風格特色的星級酒店。酒店造型高雅，設備先進，并以優(yōu)越的地理位置，為海內(nèi)外商旅居停賓客提供了舒適的環(huán)境，使賓客享有最優(yōu)質的服務。一、酒店結構及營業(yè)時間一樓：酒店大堂、服務總臺、商務中心、商店、大堂吧、宴會廳二樓：餐飲中餐包廂（13個）、多功能廳（1個）三樓：“紅都夜總會”（KTV包廂17個）四樓：“紅都休閑中心”足浴包廂13個，按摩房10個五十樓：客房108間，大小會議室各1間營業(yè)時間：客房部：24小時營業(yè) 餐飲部：07:0021：00 KTV夜總會：18:0001:00 休閑中心

4、：12:0001:00三、房務部價目房間房價（元）房間房價（元）總統(tǒng)套房6888豪華套房888豪華雙人間508豪華單人間448標準雙人間428四、酒店電話總機：3883888（8888） 總臺訂房：3883988（8988） 3883989（8989）商務傳真：3883860（8860） 監(jiān)控中心（報警電話）：3883779（8119） 人事培訓部：3883897（8897） 保安值班：3883969（8169） 第二節(jié) 組織結構紅都大酒店是由民營企業(yè)家共同合股投資經(jīng)營的合資企業(yè)，董事會是酒店的最高權力機構，酒店實行最高權力人（董事長）領導下的執(zhí)行總經(jīng)理負責制，按層次、制度、規(guī)章、規(guī)程進行管理

5、。 酒店根據(jù)實際管理需要擬設八部一室，即總經(jīng)理辦公室、人事培訓部、財務部、房務部、餐飲部、銷售部、娛樂部、工程部、保安部。酒店本著精簡、高效的管理工作原則，按管理層次設有董事會、執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）、經(jīng)理、主管、副主管、領班等各級管理人員，并通過他們對酒店實施有效的管理。財務部工程部餐飲部營銷部康體部人事培訓部保安部房務部總經(jīng)理辦公室董事會執(zhí)行總經(jīng)理第二章 酒店基礎知識 一、酒店的基本概念飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村

6、”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以大廈或特定的建筑物為憑借，通過經(jīng)營客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。確切的說，酒店就是利用定向的設備、設施、場所和一定的消費性物質資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消費等需求，而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。酒店發(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八

7、世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。第二時期：豪華酒店時期產(chǎn)生于十九世紀初，當時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設位置有所變化。第三個時期：商業(yè)酒店時期在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。第四個時

8、期：現(xiàn)代酒店時期始于20世紀40年代，直到現(xiàn)在。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。二、酒店的分類和等級劃分1、酒店的分類（1）按市場及賓客的需求劃分：商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。

9、度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神

10、上和物質上的享受。（2）按酒店建筑規(guī)模（客房的數(shù)量）分類：目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種小型酒店，客房在300間以下；中型酒店，客房在300600間之間；大型酒店，客房在600間以上。（3）酒店的等級劃分：世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產(chǎn)生白金五星。酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務質量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定

11、的。二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：（一）無形性服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程度主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。（二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。（三）不可貯藏性酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。（四）產(chǎn)品質量的可變性產(chǎn)品質

12、量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質量有著很大的可變性。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關注。酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，

13、熱情的服務態(tài)度，去不斷提高服務質量，培養(yǎng)忠誠顧客。三、酒店的服務項目和基本設施（一）酒店的服務項目酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。一般來講，酒店服務項目有以下幾個方面：1、接待服務項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。2、客房服務項目客房出租及房內(nèi)冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。3、餐飲服務項目包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。4、

14、娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場服務項目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務項目旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。7、其他服務項目如幼兒托管、寵物托管等。（二）酒店的基本設施酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設施應具備以下幾個方面：1、前臺接待設施具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大

15、堂副理接待處等。2、客房接待設施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头績?nèi)應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或寫字臺）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還

16、配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。3、餐飲接待設施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。4、娛樂服務設施具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內(nèi)桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。5、酒店經(jīng)營保障設施（1）工程保障設施：如變、配電設施，空調(diào)冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設

17、施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。（2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監(jiān)控設施、各種滅火器材等等。（3）內(nèi)部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。四、酒店的機構設置與基本崗位職責（一）酒店的機構設置酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別。（二）酒店的管理層次和管理原則1、

18、酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次：（1）服務員操作層酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件?？傊?，服務人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理

19、論知識，向主管（領班）負責。（2）督導層主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經(jīng)理負責，領班對主管負責。（3）部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方

20、針和服務標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務質量標準等重大業(yè)務問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度?？偨?jīng)理對董事會負責。2、酒店的管理原則酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有

21、統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。對直接上司負責的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。二線為一線部門服務的原則一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。授權的原則為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。時間管理原

22、則酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。目標原則目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。第三章 酒店意識一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質量意識、成本意識等。（一）服務意識西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦

23、是服務），其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使

24、賓客時刻感受到服務員在關心自己。E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色；以上幾點都做得很好了，那我們的服務工作也就很出色了。服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持對客人的真誠感。服務意識的具體要求有以下五個方面：1、服務儀表所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）

25、酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2、服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）

26、賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。3、服務舉止服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為

27、一個合格的服務員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。4

28、、服務禮儀服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。（4）賓客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應

29、主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。（二）質量意識以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。1、服務質量的含義服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因

30、素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)。2、服務質量的特性（1）功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。（2）經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否

31、相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。（3）安全性安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。（4）時間性時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務要做到及時、準時和省時。（5）舒適性賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性文明性屬于

32、精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。3、服務質量的基本內(nèi)容酒店服務質量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：（1）優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：主動熱情；盡職盡責；耐心周到；文明禮貌。（2）完好的服

33、務設備服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。（3）完善的服務項目酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、

34、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（4）靈活的服務方式服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。（5）嫻熟的服務技能服

35、務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業(yè)務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。（6）科學的服務程序服務程序是構成酒店服務質量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質服務的基本保證。酒店的服務程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務效率服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現(xiàn)出服

36、務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。（8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務質量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務質量的根本保證。綜上所述，酒店經(jīng)營的關鍵是服務質量，服務質量的優(yōu)劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。酒店從上到下都要重視服務質量。（三）制度意識沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可

37、而達成的行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。（四）團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？1、培養(yǎng)員工的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形

38、紐帶。2、樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。3、擴大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處

39、要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協(xié)作，共同前進。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。 服務心理研究服務心理，得了解客人對服務的需求?？腿说男枨笾饕嘘P注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理。一、客房服務心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。（一）客人基本需求心理分析1、求整潔干凈客人來到客房最先關注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客

40、房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。2、求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。3、求安全住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。（二）在客房服務中的相應服務行為根據(jù)客人的服務心理，客

41、房服務應做到以下相應的服務：1、切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。2、切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。3、保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。二、餐飲服務心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基本需求心理分析1、營養(yǎng)。要有強健的體質與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善

42、人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。2、風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質地等的綜合感覺效應。（1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢

43、感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。（3）觸覺。它能感覺食物的質地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。（4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。一般情況下，嘗味功能在2030之間最為敏感。3、衛(wèi)生。客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。2、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，

44、迎合客人口味需求。3、對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。（1）創(chuàng)造餐廳形象：美好的視覺形象；愉快的聽覺形象；良好的嗅覺形象。（2）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。美好的色澤；優(yōu)美的造型；可口的風味等。三、康樂服務心理康樂服務員應根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務工作。（一）客人基本需求心理分析1、安全保障的心理需求客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設施與環(huán)境。另外，

45、客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。2、保健心理需求客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。3、同步心理需求由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理。4、求實心理需求客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。5、愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化?？腿嗽诳禈贩罩羞€有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。（二）在康樂服務中的相應服務行為1、服務員應隨時掌握健身客人的異常

46、情況，在娛樂、健身設施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。2、康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。3、康樂場所應設立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。4、康樂服務員應在服務中體現(xiàn)康樂服務項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。5、康樂場所應設立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了。第五章 職業(yè)道德一、職業(yè)道德的含義：職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)

47、范和行為準則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。酒店職業(yè)道德是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為標準。職業(yè)道德包括以下3個方面的內(nèi)容：敬重本職工作：充分認識本職業(yè)在社會生產(chǎn)體系中的地位和作用，認識本職業(yè)的社會價值，確定獻身本職工作的決心。熱愛本職工作：熱愛自己的工作對象和勞動資料，樂于為本職工作奉獻自己的青春和年華。 勤于本職工作：在工作中勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，刻苦鉆研，精通業(yè)務，在本職工作中做出成績。職業(yè)道德的作用：職業(yè)道德是推動酒店物質文明的重要力量：酒店業(yè)工作的好壞，都直接或間接的影響著酒店物質文明建設的進展。怎樣才能保證員工自覺做好本職工作，為酒店的

48、物質文明建設盡職盡力呢？為此，職業(yè)道德起著特殊的，重要的作用。職業(yè)道德的基本要求是忠于職守。當確立了相應的職業(yè)道德觀念，并將它變成自己的信念、良心、義務和榮譽感，形成高度的思想覺悟和精神境界時，就能正確地認識和處理個人與同事、個人與酒店、個人與客人、酒店與客人之間的利益關系，在自己的崗位上盡職盡力的工作，從而在物質文明建設中充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性。那么酒店的效益就可能大大提高。相反，如果員工的職業(yè)道德觀念淡薄或根本不講職業(yè)道德，不盡職盡力的履行自己應盡的職責，勢必影響酒店經(jīng)濟效益和物質文明建設。職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素：酒店形象是公眾對酒店特色（包括建筑、服務質量、客源市場等

49、）的綜合反映。職業(yè)道德要求酒店各級人員都為客人服務，講道德，講人際關系和諧，強調(diào)履行自己應盡的職業(yè)義務。正確行使自己的權力和責任，為客人提供有酒店特色的優(yōu)質服務，遵循自己的職業(yè)道德規(guī)范，那么就可能在經(jīng)營和服務的同時，形成一種良好的社會關系和社會形象。相反，如果員工沒有職業(yè)道德，就可能在從事服務當中出現(xiàn)不負責任、弄虛作假，以及爾虞我詐等種種不良風氣，并進而影響整個酒店形象。職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善：一個員工是否可以成才，能否對酒店做出貢獻，主要依靠在職業(yè)生活的實踐中學習和鍛煉。職業(yè)道德是員工職業(yè)生活的指南，指導員工在具體的職業(yè)崗位上，確立具體的生活目標，選擇具體的人生道路

50、，形成具體的人生觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成具體的道德品質。歷史和現(xiàn)實生活告訴人們，一個員工能否成才，常常不在于他是否具有優(yōu)越的客觀條件，而在于他是否真正具備高尚的道德品質。酒店工作中的失職、利己、怯懦、傲慢、虛偽、狹隘、虛榮、嫉妒等不良品質，往往使人碌碌無為，一事無成或走如迷途以致身敗名裂；而忠于職守、無私、勇敢、誠實、謙虛、頑強、堅定等優(yōu)良品質，則使員工在成才與事業(yè)的道路上不斷前進，取得成功?？梢?，一個員工在酒店工作中學習、培養(yǎng)和鍛煉各種優(yōu)良品質，相成高尚的職業(yè)理想和情操，無論對酒店還是對個人都具有十分重要的意義。二、職業(yè)道德的主要規(guī)范：熱情友好，賓客至上。這是酒店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項道德

51、規(guī)范，是酒店熱忱歡迎住客的一種具體表現(xiàn)。其具體要求是：謙虛謹慎，尊重客人；牢記服務宗旨，道德規(guī)范行為；熱情友好，不卑不亢。真誠公道。信譽第一。是正確處理酒店業(yè)與賓客之間實際利益關系的一項行為準則。具體要求是：廣告宣傳，恰如其分；包團預定，信守合同；按質論價，收費合理；真誠待客，拾金不昧；實事求是，知錯就改。“文明禮貌，優(yōu)質服務”是酒店業(yè)最重要的業(yè)務要求和行為規(guī)范。其具體要求是：儀表整潔，舉止大方；微笑服務，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；保質保量，設施完好；盡心盡責，服務周到。團結協(xié)作，顧全大局。是處理各部門、企業(yè)間長短利益的行為準則。其具體要求是：團結友愛，互相尊重；密切配合，互相支持；學習先

52、進，互相幫助；發(fā)揚風格，互相關心。遵紀守法，廉潔奉公。自覺遵守職業(yè)紀律；嚴格執(zhí)行政策法令；勤儉節(jié)約，廉潔奉公；反對和糾正帶行業(yè)特點的不正之風。鉆研業(yè)務，提高技能。要有強烈的職業(yè)責任感；要有崇高的職業(yè)理想和堅強的道德意志；要有正確的途徑和方法。三、德道修養(yǎng)要加強職業(yè)道德修養(yǎng)的實際意義：是提高思想覺悟的需要。崇高的思想境界和動人的先進實際是長期堅持自我修養(yǎng)的結果。酒店工作人員，在工作中要嚴于律己，覺悟要高，是加強修養(yǎng)的起碼條件。是搞好人與人之間關系的需要。接待工作要與來自五湖四海的各種各樣的賓客接觸。如果服務人員不加強自身修養(yǎng)，態(tài)度惡劣，語言粗鄙，舉止不雅，儀貌欠佳，酒店的設施再豪華、舒適，也不能

53、完成接待“大任”，還會影響酒店乃至國家的聲譽。是增長知識的需要。要做一個合格的服務人員，必須具備多方面的知識，而知識的獲取，必須有“鍥而不舍”的毅力來保證。要在最基本的道德范疇內(nèi)自覺加強修養(yǎng)。義務一般是指個人對社會和他人應承擔的責任。道德義務是個人在內(nèi)心信念驅使下自覺意識到并無私地去履行的對社會對他人應盡的道義責任。要求服務人員正確處理兩個關系：一個是對賓客的義務和對社會的義務的關系；一個是道德義務和個人愛好、個人愿望的關系。良心。是指人們在履行對他人和社會義務過程中形成的道德責任和自我評價能力。一個有良心的人，當他意識到自己選擇的行為對社會、他人帶來幸福時，會感到自我滿足，反之，如果他意識到

54、自己選擇的行為使社會、他人遭受損害時，就會受到良心的譴責。由此可見，良心對人們的道德行為有著重要的調(diào)節(jié)作用。榮譽。指對一個人的高尚道德行為的社會價值作出的公認的客觀評價和自我意識。由于人們所處的社會地位、利益不同，需要造成的社會輿論也不相同，因而各有其不同的榮譽觀。以追求金錢為人生目的，其榮譽觀是“金錢至上”，正確評價榮譽的唯一標準，是看員工對酒店、對國家和人民貢獻大小。作為服務業(yè)的工作人員，不應當脫離集體的榮譽去單純追求個人榮譽，應該把榮譽看成是對集體多做貢獻的標志，在取得成績后，不要停步不前，讓榮譽鞭策自己更好的履行自己的職責，發(fā)揚成績，繼續(xù)前進。節(jié)操。也稱為氣節(jié)、骨氣或氣節(jié)，指一個人在政

55、治上道德上的堅定性。在服務工作崗位上，每一個服務人員要經(jīng)得起時間的考驗和艱苦的磨練，自覺加強道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的節(jié)操，抵制腐朽思想的侵蝕。幸福。是指人們在創(chuàng)造物質文明和精神文明生活的實踐過程中由于感受到意識到實現(xiàn)了自己預定的目標和理想而得到的精神滿足和快慰。幸福是人們長期追求和探索的一個永恒的主題。樹立正確的幸福觀，是服務職業(yè)道德修養(yǎng)的一個重要內(nèi)容。不正確的幸福觀，是從極端自私自利出發(fā)，以追求個人幸福、追求金錢為最高目的，為了求得豪華奢侈的物質享受，不惜犧牲他人的幸福。一個人的幸福生活（包括物質生活和精神生活兩個方面），是靠自己艱苦勞動創(chuàng)造所得，不要把金錢看成自己幸福的源泉，而不擇手段的撈取錢

56、財。四、改造世界觀，樹立奉獻型的職業(yè)道德境界奉獻型的職業(yè)道德境界，首先要求員工奉獻于自己的職業(yè)，把奉獻精神和做好本職工作緊密聯(lián)合在一起。如節(jié)假日正是家庭團圓的時候，而服務員在崗位上，默默無聞的為客人服務，把溫暖奉獻給客人，把困難留給自己。在我們社會里應明確，人人都是服務對象，人人都是在為他人服務。這也就是說，各種職業(yè)工作者都應該用為顧客服務的思想改造自己的世界觀，指導自己的工作，處理好人與人之間的關系。每一個服務人員都應該懂得，自己所從事的工作是物質文明和精神文明建設中不可缺少的有機組成部分，因此，我們要摒棄那種服務工作“低人一等”的世俗偏見，把自己的榮辱與服務事業(yè)緊緊聯(lián)系在一起，在自己的職業(yè)

57、崗位上竭盡全力，為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量。第六章 現(xiàn)代酒店員工禮儀第一節(jié) 儀容儀表儀表指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容指人的容貌，儀表俊秀。講究儀表儀容的意義：是酒店員工的一項基本素質。是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，反映了員工的自尊自愛。是人際交往中一個不可忽略的重要因素。尊重賓客的需要。反映了酒店的服務水準。酒店員工當班時的儀表儀容。制服工作服給人的明確指示。給人以統(tǒng)一協(xié)調(diào)的感覺。整潔、整齊、干凈。體現(xiàn)了對客人的尊重。產(chǎn)生積極的宣傳效果，同時還可能彌補某些服務設施方面的不足。要求：制服穿著技巧整齊、干凈、挺括，不能有折皺及灰塵污垢。戴好領結、飄帶、領帶系好，襯衫扣子應扣緊

58、，下擺塞入褲內(nèi)。另外，內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外，在正規(guī)場合穿西裝時，只扣上面一粒紐扣。穿著制服時，不可將袖子或褲管挽起來。要注意制服應穿戴整齊，不可缺件。名牌佩戴技巧名牌即工號牌統(tǒng)一掛于左胸處，應佩戴在規(guī)定位置，還要注意佩戴在一條線上，不能歪斜。飾物佩戴技巧當班時不可戴戒指、手鏈、手鐲、腳鏈應放在制服內(nèi)，不可外露，可戴一枚耳釘。女員工不可戴過于昧俗的頭花，手表以不搶眼為宜?？傊瑔T工使用的東西應該是樸素的，如果比客人高貴，就應放在不顯眼的位置。頭發(fā)修飾技巧頭發(fā)應整潔、無頭屑、無氣味、有光澤、勤洗發(fā)。男員工要求發(fā)長不過領，發(fā)腳不過耳；女員工不論何種發(fā)型，不可過肩，原則上，除黑色外，不要將頭發(fā)染

59、成其他顏色。個人衛(wèi)生技巧做到“五勤”（勤洗澡、勤洗衣、勤更衣、勤洗手、勤剪指甲）。且不可涂有色指甲油。不能吃有異味的食物，忌吃蔥、蒜、韭菜，必要時可含上一點茶葉，以除異味。鞋襪穿著技巧女員工應穿黑色平跟鞋，以免日后落下腳疾的毛病。要求：皮鞋亮、布鞋凈。襪子應每天換洗。男員工穿著黑色或深藍色、咖啡色、不透明不帶花須的襪子，絕對不要穿白色襪子配置黑皮鞋。女員工應穿指定顏色（一般為肉色）的連褲襪，要求無洞、無脫絲。面部化妝技巧女員工上班時應化妝，尤其要注意口紅的涂抹方法、色彩和濃淡。不應使用刺激性的香水。要注意公共衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑。不要在賓客面前做出不文明的舉止來?？人詴r或打噴嚏時，

60、應用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。同賓客一起飲酒時，不要過量，以免醉酒，也不要過分勸賓客飲酒，要尊重對方的風俗習慣。第二節(jié) 舉止儀態(tài)禮儀儀態(tài)指人在行為中的姿勢和風度。（姿勢：指身體呈現(xiàn)的樣子；風度：屬于氣質方面的表露，如舉止大方、亭亭玉立、風度翩翩等）站姿站如松正確的站姿能幫助和改善血液循環(huán)，減輕身體疲勞。正確的站姿是：站立是酒店從業(yè)人員工作的基本功之一。對站姿的基本要求是挺拔。即應直立站正，身體重心不要偏移，而應放在兩腳中間，雙腳分開位置基本與肩同寬，腹部肌肉要自然地略微收縮，不要有意識地外擴形成腆肚。腰要挺直，胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頸部要梗，頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然