公司連鎖直營(yíng)專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)范本

1、 WORD 15/15公司連鎖直營(yíng)專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè) 一、 直營(yíng)店管理的重要性 直營(yíng)專(zhuān)賣(mài)店是工廠建立企業(yè)形象、品牌形象的有利場(chǎng)所，是直接的利潤(rùn)與信息來(lái)源，是與消費(fèi)者溝通的平臺(tái)，是各加盟專(zhuān)賣(mài)店的樣板，也是營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)的基地。 二、 直營(yíng)店管理目標(biāo)和策略 通過(guò)先進(jìn)的商店管理技術(shù)和技巧使直營(yíng)店達(dá)到一流店形象，創(chuàng)造最大銷(xiāo)售，并與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期的良好的合作關(guān)系。 三、 直營(yíng)店管理運(yùn)作系統(tǒng) 明確直營(yíng)店管理責(zé)任與考核標(biāo)準(zhǔn)，制定有關(guān)約束措施。 四、 直營(yíng)店銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè) 直營(yíng)店?duì)I業(yè)人員素質(zhì)相對(duì)要求較高，因此要選擇最穩(wěn)定的營(yíng)業(yè)人員組成直營(yíng)店隊(duì)伍。作為直營(yíng)店人員，除了一般要求外，以下三點(diǎn)要特別注意： 1. 要有積極進(jìn)取、

2、百折不撓的工作熱情和精神 由于直營(yíng)店店形象、銷(xiāo)量等問(wèn)題都比較突出，而且需要不斷跟進(jìn)，加之促銷(xiāo)活動(dòng)日益增多，很易使?fàn)I業(yè)人員在壓力下厭倦和懈怠。因此，始終保持積極進(jìn)取的工作態(tài)度是非常重要的。 2. 要有創(chuàng)新精神 不管是銷(xiāo)售觀念還是銷(xiāo)售技巧，都不會(huì)是一成不變的。作為工作在第一線的營(yíng)業(yè)人員，能否出色地完成工廠促銷(xiāo)計(jì)劃和日常的銷(xiāo)售目標(biāo)，很大程度上取決于他如何將工廠的基本方法和要求創(chuàng)造性地適用于終端，這需要營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶(hù)不斷研究，深入討論，才會(huì)有針對(duì)性地銷(xiāo)售，就象工廠的包點(diǎn)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)人員一樣，用同一種理念能設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出適合不同時(shí)期不同客戶(hù)的不同式樣需求的包點(diǎn)，而不是生產(chǎn)線上的產(chǎn)品，千篇一律。 3. 要有較強(qiáng)的

3、溝通能力和客戶(hù)滲透能力 做到既要達(dá)到生意目標(biāo)，又要讓客戶(hù)滿(mǎn)意我們的服務(wù)水平。 五、 直營(yíng)店貨品運(yùn)作分析 貨品進(jìn)銷(xiāo)存分析：關(guān)注直營(yíng)的銷(xiāo)售情況，分析出各類(lèi)別貨品的銷(xiāo)存結(jié)構(gòu)合理性，從類(lèi)別上進(jìn)行分析，分析出每類(lèi)包點(diǎn)占整個(gè)銷(xiāo)售的比例，從而洞察目前的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；分析出暢銷(xiāo)包點(diǎn)、滯銷(xiāo)包點(diǎn)、重點(diǎn)推廣包點(diǎn)，為工廠下一期間的銷(xiāo)售情況進(jìn)行數(shù)量和金額上的預(yù)測(cè)，并結(jié)合下一期間所要影響銷(xiāo)售的各種因素（市場(chǎng)前景、新老客戶(hù)帶來(lái)的成長(zhǎng)/萎縮、天氣因素、促銷(xiāo)活動(dòng)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化、銷(xiāo)售歷史數(shù)據(jù)），在現(xiàn)有貨品庫(kù)存的基礎(chǔ)上協(xié)助進(jìn)行貨品推廣以與從工廠配貨建議。 直營(yíng)銷(xiāo)售、庫(kù)存分析： A、一方面從整體營(yíng)業(yè)額的角度進(jìn)行分析，落實(shí)到每一個(gè)單店，并

4、找出上升和下降的原因，進(jìn)而對(duì)本月的工作做出指導(dǎo)。另一方面從單店每天的營(yíng)業(yè)額的角度進(jìn)行對(duì)比分析，評(píng)估每家店鋪的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，以便于工廠其他部門(mén)相關(guān)同事對(duì)每家店鋪經(jīng)營(yíng)效益的了解。 B、從銷(xiāo)售類(lèi)別上進(jìn)行分析，對(duì)直營(yíng)的庫(kù)存和后期組織貨源進(jìn)行建議。 C、根據(jù)“二八原則”，對(duì)動(dòng)銷(xiāo)貨品、滯銷(xiāo)貨品進(jìn)行分析，動(dòng)銷(xiāo)貨品按照前10名的銷(xiāo)售、庫(kù)存分別進(jìn)行對(duì)照分析，并可供加盟店的貨源組織提供意見(jiàn)；針對(duì)滯銷(xiāo)商品進(jìn)行推廣建議。 發(fā)現(xiàn)庫(kù)存不合理提出直營(yíng)配發(fā)建議信息傳遞直營(yíng)跟進(jìn)落實(shí)情況 庫(kù)存合理化分析：考慮到直營(yíng)的特殊性（不需貨款、無(wú)退貨限制），所以，在店鋪組織貨品的同時(shí)又需要我們從整個(gè)工廠的運(yùn)作思路上進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)督和調(diào)整。單店總

5、量的控制：一般要求做到單店的庫(kù)存介于店鋪量+12天日均銷(xiāo)售。貨品的控制：不能讓店鋪對(duì)貨品進(jìn)行囤貨，阻礙貨品的流通，影響產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定；也不能讓店鋪出現(xiàn)貨品不夠銷(xiāo)售的情況。結(jié)構(gòu)的合理性：盡量讓店鋪?zhàn)龅戒N(xiāo)售結(jié)構(gòu)和庫(kù)存結(jié)構(gòu)相一致。 補(bǔ)貨建議：為了提高直營(yíng)營(yíng)業(yè)員貨品組織能力，每天補(bǔ)貨流程由營(yíng)業(yè)員根據(jù)店鋪的銷(xiāo)存狀況，以銷(xiāo)定存、自行配發(fā)。但是，工廠也需要對(duì)直營(yíng)店鋪的銷(xiāo)售和庫(kù)存進(jìn)行對(duì)比分析，從橫向（各店之間）、縱向（預(yù)計(jì)后期銷(xiāo)售）方面進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)貨品不夠，將需要補(bǔ)貨的建議提供給直營(yíng)店?duì)I業(yè)員，讓店鋪進(jìn)行與時(shí)的配發(fā)到位。尤其是針對(duì)節(jié)假日，銷(xiāo)售很忙的時(shí)候，如果發(fā)現(xiàn)店鋪貨源預(yù)計(jì)不足，和營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通，由工廠進(jìn)行與

6、時(shí)的配發(fā)。 貨品信息傳遞：直營(yíng)店應(yīng)時(shí)刻關(guān)注庫(kù)存情況，將庫(kù)存結(jié)構(gòu)、庫(kù)存貨品現(xiàn)有“有”、“無(wú)”情況、后期貨源補(bǔ)充情況、主推情況向工廠進(jìn)行傳遞。以便于他們與時(shí)對(duì)貨品組織生產(chǎn)。 六、 運(yùn)作流程 營(yíng)業(yè)時(shí)間 營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為：06：0023：30 1. 營(yíng)業(yè)前 1) 人員出勤，儀容、儀表；營(yíng)業(yè)員的儀表包括他（她）的容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營(yíng)業(yè)員的儀表如何決定了他（她）給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。 2) 清潔、拖洗地面，擦抹柜臺(tái)、貨架與有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無(wú)塵土； 3) 檢查店設(shè)施，如有損壞與時(shí)報(bào)工廠修理； 4) 預(yù)備所須零錢(qián)，所需金額與面值依據(jù)實(shí)

7、際情況來(lái)定； 5) 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品與其價(jià)格； 6) 認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題的商品，要與進(jìn)剔除或處理。這是維護(hù)消費(fèi)者利益，也是維護(hù)企業(yè)良好形象的重要工作，營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真做好，不得掉以輕心。 7) 上貨。經(jīng)過(guò)前一天的銷(xiāo)售，貨架、柜臺(tái)等處所列的商品，應(yīng)該是已經(jīng)全部賣(mài)完的狀態(tài)，營(yíng)業(yè)員必須與時(shí)進(jìn)行上貨蒸熱。要求庫(kù)有柜有，出樣齊全。要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷(xiāo)售量，盡量補(bǔ)充商品，如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知工廠與時(shí)提供商品。 8) 對(duì)貨架上擺放的與以各種形式列的商品進(jìn)行歸類(lèi)、整理，做到整齊、充足、美觀大方； 2. 營(yíng)業(yè)中 1) 了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)與促銷(xiāo)活動(dòng)，新品、促銷(xiāo)品與標(biāo)志的放置； 2

8、) 檢查貨架，了解銷(xiāo)售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨； 3) 本著充足、整潔、美觀、大方與便于選購(gòu)的原則，對(duì)擺放列不當(dāng)者，應(yīng)作合理的調(diào)整，使其整體美觀，可以招來(lái)顧客，利于銷(xiāo)售； 4) 注意店顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； 5) 待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，營(yíng)業(yè)員邊做銷(xiāo)售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)： A. 正確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止大方； B. 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； C. 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間可以檢查貨架和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作； D. 以顧客為重，

9、一旦有顧客上門(mén)，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼； E. 不正確的待機(jī)行為有： 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝； 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； 動(dòng)作懶散、無(wú)神； 背靠著墻或貨架，無(wú)精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠； 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無(wú)暇注意顧客。 6) 協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢(xún)問(wèn)，接受顧客的建議； 7) 為顧客做結(jié)款與產(chǎn)品包裝服務(wù)； 8) 補(bǔ)貨：在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要與時(shí)檢查并添補(bǔ)柜臺(tái)上、架上已售完的商品。要注意保持柜位、貨架上的商品滿(mǎn)足銷(xiāo)售需要，不能讓柜臺(tái)貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購(gòu)買(mǎi)。 3. 營(yíng)業(yè)后 1) 進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)登記銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，清點(diǎn)賬目； 2) 整理貨品貨架，整理衛(wèi)生。 3) 檢查柜臺(tái)的缺

10、斷貨情況，并登記在柜臺(tái)記錄本上，安排定貨。訂貨的方式有訂貨和 兩種，為避免聽(tīng)錯(cuò)導(dǎo)致訂貨數(shù)量出現(xiàn)差錯(cuò)，訂貨最好使用 ；訂貨細(xì)則： A. 白天營(yíng)業(yè)、晚上不營(yíng)業(yè)的專(zhuān)賣(mài)店，須于每天晚上8點(diǎn)鐘以前向工廠下訂單； B. 白天和晚上都營(yíng)業(yè)的店要在晚上10點(diǎn)前向工廠下訂單。 C. 訂貨的單位：粽子、煎炸品種使用“個(gè)”，豆?jié){使用“斤”，其他品種統(tǒng)一使用“袋”。 D. 訂貨單價(jià)統(tǒng)一按照工廠的出廠價(jià)，工廠制定的零售價(jià)供專(zhuān)賣(mài)店參見(jiàn)“產(chǎn)品介紹”之包裝規(guī)格數(shù)量單價(jià)。 E. 每次下訂單，應(yīng)計(jì)劃好當(dāng)天的銷(xiāo)售數(shù)量，若貨量少，工廠一般不派車(chē)補(bǔ)送。 F. 第二天休息或者不要貨的店必須提前一天通知工廠，以便工廠做好生產(chǎn)計(jì)劃和發(fā)貨安排

11、。 4) 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好），總結(jié)當(dāng)天工作； 5) 檢查店燈具、煤氣等設(shè)備開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉，確保無(wú)隱患。 七、 店鋪管理 系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高營(yíng)業(yè)員工作效率與增加營(yíng)業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是： 1. 人事管理 專(zhuān)賣(mài)店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬€隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客，他（她）的行為舉止即影響銷(xiāo)售與店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排營(yíng)業(yè)員工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。 1) 營(yíng)業(yè)員管理 A. 安排新?tīng)I(yíng)業(yè)員入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； B. 走訪營(yíng)業(yè)員日常

12、工作表現(xiàn)，激勵(lì)士氣，以確保所有營(yíng)業(yè)員達(dá)至要求； C. 安排營(yíng)業(yè)員上班。在正常情況下，店?duì)I業(yè)員的假期盡量安排在平日，在星期六/日與假期，則安排較多營(yíng)業(yè)員上班； D. 培訓(xùn)在職營(yíng)業(yè)員，以提高營(yíng)業(yè)員整體素質(zhì)； E. 定期考核營(yíng)業(yè)員工作表現(xiàn)，作為營(yíng)業(yè)員晉升或得到獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。 營(yíng)業(yè)員須知 A. 敬業(yè)愛(ài)崗，作為專(zhuān)賣(mài)店的一員感到驕傲和自豪； B. 始終保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開(kāi)拓進(jìn)取的精神狀態(tài)； C. 謙虛友善，友愛(ài)互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)； D. 以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)； E. 維護(hù)品牌形象，不賣(mài)上一天已經(jīng)上籠蒸熱過(guò)或油炸過(guò)的產(chǎn)品，不做有損品牌形象的事宜。 2) 營(yíng)業(yè)員職責(zé) A. 店鋪

13、每日工作流程； B. 了解貨品資料、總結(jié)暢銷(xiāo)與滯銷(xiāo)產(chǎn)品信息（新貨與暢銷(xiāo)貨）； C. 向工廠匯報(bào)與反映在工作上存在的問(wèn)題； D. 處理投訴； E. 保持營(yíng)業(yè)員間團(tuán)結(jié)合作精神；與同事保持良好的關(guān)系； F. 協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理安排做好店安全衛(wèi)生工作； G. 協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)新進(jìn)營(yíng)業(yè)員；樹(shù)立良好榜樣； H. 提供顧客服務(wù)，竭力為工廠爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額； I. 接受工作分配與遵守專(zhuān)賣(mài)店制度； 2. 貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，最衛(wèi)生的狀態(tài)以備顧客消費(fèi)。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好的貨品管理，能減少不必要的誤會(huì)發(fā)生，保持產(chǎn)品給顧客最高價(jià)值的感覺(jué)。主要包括：次貨、退換貨處理

14、與存貨等幾方面。 1) 次貨處理 何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷(xiāo)售給顧客，稱(chēng)為次貨。 次貨處理：若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專(zhuān)賣(mài)店形象； 2) 退換貨處理 退換貨：因工廠原因?qū)е滤l(fā)產(chǎn)品有數(shù)量或質(zhì)量問(wèn)題于收貨前提出，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。 3) 存貨 貨品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫(kù)存不僅能滿(mǎn)足顧客的需求，對(duì)直營(yíng)店來(lái)說(shuō)，也有助于提升產(chǎn)品銷(xiāo)量，這就要求每個(gè)直營(yíng)店不論收貨或營(yíng)業(yè)：盛裝成品的工具不能直接放在地面上，不可把粽子、包裝的產(chǎn)品直接放置在地面上，消費(fèi)者不會(huì)吃扔在地面上的食品；收貨后不可急于拆包裝，要連包裝一起與時(shí)放入冰箱，切忌在高溫

15、環(huán)境里長(zhǎng)時(shí)間放置。 盤(pán)點(diǎn)存貨與應(yīng)注意事項(xiàng)： A. 每日檢查庫(kù)存，與時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng) B. 每天填寫(xiě)日銷(xiāo)售報(bào)表，方便定期整理 C. 每月月初5號(hào)之前，將上月銷(xiāo)售報(bào)表反饋到工廠，如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便工廠與時(shí)掌握銷(xiāo)售與庫(kù)存情況 D. 店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期對(duì)滯銷(xiāo)貨，破損貨做分析與匯報(bào)，與時(shí)采取相應(yīng)措施 3. 直營(yíng)店管理 （1）直營(yíng)店環(huán)境 提供一個(gè)新鮮、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè)意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。 A. 店面門(mén)前清潔衛(wèi)生：沒(méi)有亂扔包裝袋、包裝物，沒(méi)有紙屑，沒(méi)有積水，整潔干凈。 B. 店鋪衛(wèi)生：設(shè)備用

16、具要擺放在指定的地方，排放整齊，干凈，沒(méi)有污跡，沒(méi)有破損。 C. 六面：四面墻壁、地面和天花板要求整潔光亮，沒(méi)有蜘蛛網(wǎng)，沒(méi)有污跡。 D. 電器設(shè)備：沒(méi)有污跡，沒(méi)有污垢，沒(méi)有殘留原料，沒(méi)有缺少零配件，電線沒(méi)有掛花、掛物。 E. 爐臺(tái)、工作臺(tái)：物品列整齊，用品用具干凈，沒(méi)有污跡。 F. 溝道：沒(méi)有垃圾、污垢，水流暢通。 G. 每年度安排店面刷新一次。 確保營(yíng)業(yè)員士氣高昂 營(yíng)業(yè)時(shí)可以適中音量播放音樂(lè) 直營(yíng)店不可放置其它雜物，確保專(zhuān)賣(mài)店形象 （2）產(chǎn)品列 良好的列效果有助提高店鋪的形象，增加專(zhuān)賣(mài)店生意與給顧客留下良好的印象。目的： A. 體現(xiàn)工廠產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象； B. 讓顧客容易了解貨品的品種、

17、質(zhì)量、搭配； C. 直接刺激顧客購(gòu)買(mǎi)，提升銷(xiāo)量。 列原則： A. 保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！ B. 產(chǎn)品按類(lèi)別分區(qū)（系列性）列，保持排列有序： 店左區(qū)煎炸品系列 中央?yún)^(qū)包子系列 店右區(qū)點(diǎn)心系列 C. 包子籠的列以34籠高為宜； D. 采取“先賣(mài)后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨； E. 產(chǎn)品必須做到適量列，但又要給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強(qiáng)的視覺(jué)感受，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望 F. 盡量所有系列的不同產(chǎn)品均以展示； （3）人手分配 店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)； 八、 服務(wù)與銷(xiāo)售 除了產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力之外，銷(xiāo)售服務(wù)便是獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵。為提高各專(zhuān)

18、賣(mài)店的服務(wù)水平，工廠制定出針對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工與作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。 1.服務(wù)宗旨 新鮮營(yíng)養(yǎng)、美味健康，三百六十五天，天天都新鮮。 2.5S原則 （1） 真誠(chéng) 在面對(duì)顧客時(shí)一定要有眼神接觸與誠(chéng)懇的措詞 確保購(gòu)買(mǎi)與未購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客均得到禮貌招呼； 給顧客以真誠(chéng)的建議 （2） 保持微笑 發(fā)自心的微笑 要心胸開(kāi)闊、排除煩惱 微笑服務(wù)不僅僅是一種表情上的服務(wù)，更重要的是與顧客感情上的溝通。（微笑服務(wù)應(yīng)至始至終貫穿整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中） （3） 靈活敏捷 在銷(xiāo)售過(guò)程中要靈活掌握情況，與時(shí)做出反應(yīng) 面對(duì)突發(fā)事件有冷靜與機(jī)靈的頭腦去處理突發(fā)事件 （4） 講求速度 在接觸顧客或

19、是進(jìn)行銷(xiāo)售是一定要講究工作速度與效率 （5） 不斷研究顧客行為 對(duì)進(jìn)店的顧客進(jìn)行自我分析與研究，有助于順利開(kāi)展工作 對(duì)以往的銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析，以幫助專(zhuān)賣(mài)店的調(diào)整 3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 是指示導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客提供一致性服務(wù)的細(xì)則 （1） 打招呼：（重視顧客，給顧客一個(gè)好的印象） 要求： *以客為先，馬上招呼客人 *親切笑容，目光接觸 *口齒清晰，聲調(diào)適中 *使用適當(dāng)?shù)恼泻粽Z(yǔ) 避免： #只顧自己埋頭做事，不理會(huì)顧客 #以貌取人，先敬羅衣后敬人 #說(shuō)話時(shí)不正視客人 #對(duì)貨品或店鋪不熟悉，以至答非所問(wèn) （2） 貨品推介（讓客人了解商品，促成交易） 要求： *留意顧客的購(gòu)買(mǎi)信息，迅速、靈活做出反應(yīng) *主動(dòng)展示貨

20、品，讓客人去感知 *掌握充分的貨品賣(mài)點(diǎn)，并簡(jiǎn)略地介紹給顧客（主料、配料、口感、營(yíng)養(yǎng)等） *耐心聆聽(tīng)顧客需求，有針對(duì)性地介紹合適的產(chǎn)品 *主動(dòng)幫客人作產(chǎn)品搭配 *用開(kāi)放式問(wèn)題與顧客溝通，注意語(yǔ)言技巧（婉轉(zhuǎn)） 避免： #妄下判斷，加入自己的個(gè)人意見(jiàn) #不理會(huì)客人的需要，胡亂介紹產(chǎn)品 #只講原料而不提與口感和營(yíng)養(yǎng) #同時(shí)介紹三款以上的貨品 （3） 主動(dòng)要求購(gòu)買(mǎi)試吃，讓顧客親身體會(huì)產(chǎn)品口感 要求： *如客人對(duì)以往所購(gòu)產(chǎn)品不滿(mǎn)意應(yīng)問(wèn)清原因并作相應(yīng)的解釋 避免： #以奇異的目光觀察顧客 #與時(shí)反對(duì)客人的意見(jiàn) #當(dāng)顧客表示不滿(mǎn)意時(shí)，面露不悅之色 #粗手粗腳處理貨品 （4） 附加推銷(xiāo)（抓住一切機(jī)會(huì)向顧客做附加

21、推銷(xiāo)） 要求： *介紹系列產(chǎn)品 *介紹新產(chǎn)品 *介紹促銷(xiāo)產(chǎn)品 避免： #過(guò)分的強(qiáng)行推銷(xiāo) #只說(shuō)產(chǎn)品特性，沒(méi)介紹優(yōu)點(diǎn)與好處 #機(jī)械式推銷(xiāo) #對(duì)所售貨品不熟悉 #推銷(xiāo)不成功時(shí)，面露不悅之色 （5） 安排付款（良好的銷(xiāo)售過(guò)程會(huì)使顧客對(duì)店鋪服務(wù)留下深刻印象） 要求： *與顧客核對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品的個(gè)數(shù)、價(jià)格 *雙手遞送錢(qián)物并使用禮貌用語(yǔ)表示感 避免： #認(rèn)為銷(xiāo)售過(guò)程已結(jié)束，而忘記繼續(xù)禮貌地對(duì)待顧客 #只顧收錢(qián)，跟顧客沒(méi)有語(yǔ)言與眼神的交流 #客人剛將錢(qián)那出，便從其手上搶過(guò)來(lái) #客人數(shù)錢(qián)時(shí)，顯出不耐煩的神情 （6） 歡送服務(wù)（令顧客留下美好印象，成為榮豐的忠實(shí)消費(fèi)者） 要求： *無(wú)論顧客是否購(gòu)物，店員都須歡送顧客

22、 *面帶微笑，目光注視顧客 *針對(duì)不同類(lèi)型、不同熟悉程度的顧客，采用不同的語(yǔ)言 避免： #顧客離店時(shí)視而不見(jiàn)、不理不睬 #對(duì)沒(méi)有購(gòu)物的顧客面露不悅之色 #只顧生意，忽略離店顧客特別是老顧客 #送客時(shí)面無(wú)表情、態(tài)度生硬 4.答問(wèn)規(guī) 關(guān)于工廠方面 （1） 怎樣可以（加盟）？ 您可以與我們工廠聯(lián)系具體的加盟事宜。：*聯(lián)系人：* （2） 需要多少錢(qián)或有什么加盟程序？ 請(qǐng)您按照這個(gè)聯(lián)系，工廠會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說(shuō)明。 （3） 工廠成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰(shuí)？ 具實(shí)回答。 關(guān)于專(zhuān)賣(mài)店方面 （1） 專(zhuān)賣(mài)店的開(kāi)業(yè)時(shí)間？ 年月。 （2） 專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)時(shí)間？ 早上6：00晚上。 （3） 專(zhuān)賣(mài)店是誰(shuí)開(kāi)的？ （具實(shí)回答，說(shuō)明

23、是工廠的直營(yíng)店或是加盟店） （4） 專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)哪些商品？ 品牌系列產(chǎn)品。 （5）銷(xiāo)售額多少？ 對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問(wèn)題。 （6） 你們工資是多少？ 對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問(wèn)題。 關(guān)于產(chǎn)品方面 （1） 產(chǎn)品定位什么檔次？ 目前市場(chǎng)定位中高檔。 （2） 產(chǎn)品質(zhì)量如何？ 所有產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對(duì)榮豐品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯(cuò)。 （3） 打折嗎？ 解釋本工廠產(chǎn)品的定價(jià)為全市統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益,營(yíng)養(yǎng)豐富，物有所值。 （4）你的服務(wù)態(tài)度我很不滿(mǎn)意，告訴我工廠，我要投訴。 歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，可以向

24、工廠投訴（：*聯(lián)系人：*），工廠會(huì)做出合理、公正的調(diào)查、處理。 5.服務(wù)禁忌 語(yǔ)言 不知道，不曉得。 你怎么這樣不識(shí)貨！ 要買(mǎi)就買(mǎi)，不要亂翻亂拿！ 不能光看不賣(mài)哦！ 你到底買(mǎi)不買(mǎi)？ 少見(jiàn)多怪。 我們的東西很貴哦！ 神經(jīng)病，莫名其妙！ 這里有便宜貨，要不要買(mǎi)？ 這么便宜還要挑來(lái)揀去！ 嫌太貴就不要買(mǎi)！ 其它店?yáng)|西便宜，去哪好了！ 要買(mǎi)就買(mǎi)，不買(mǎi)拉倒，不必勉強(qiáng)！ 不想買(mǎi)看什么！ 我們是專(zhuān)賣(mài)店，不是走鬼擺攤！ 行為 抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客 打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看 說(shuō)話吐字不清 動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間 過(guò)多使用流行語(yǔ)，對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四 手插衣袋

25、將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待 伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架 吹口哨，哼歌，旁若無(wú)人在打私人 發(fā)出奇聲怪調(diào)，在客人面前議論本工廠的經(jīng)營(yíng)狀況 倚墻而立，議論同事與上司 對(duì)顧客不耐煩。 6.服務(wù)細(xì)節(jié) 營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)未達(dá)到專(zhuān)業(yè)水平，不理睬或過(guò)分熱情都會(huì)令顧客反感 缺乏對(duì)商品的認(rèn)識(shí)，不能很好地為顧客介紹、推薦產(chǎn)品 急于完成交易，催促客人，更容易引起他們的反感和懷疑 靠強(qiáng)迫或是欺騙的方法去達(dá)到目的，絕非正確的服務(wù)態(tài)度 顧客偶爾缺少現(xiàn)金也是不能購(gòu)買(mǎi)的原因，絕不可因此而嘲笑、諷刺 不可不懂裝懂、敷衍了事 不可在店議論顧客，或是對(duì)顧客指手劃腳 絕不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 永遠(yuǎn)不可對(duì)顧客說(shuō)“沒(méi)有”、“不知道” 快速為顧客服

26、務(wù)，不要讓顧客久等 盡量照顧到每一位臨店的顧客 即使沒(méi)有做成銷(xiāo)售也不能改變態(tài)度 不要讓私人問(wèn)題和私人情緒影響工作 隨時(shí)注意個(gè)人形象與衛(wèi)生 看見(jiàn)垃圾或產(chǎn)品包裝物掉在地上應(yīng)立即撿起處理 身體語(yǔ)言的表達(dá)：微笑、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、目光的接觸、手勢(shì)等 九、 顧客管理 1. 顧客的心理 從眾心理：顧客喜歡去人多的地方；顧客喜歡熱鬧的地方；從眾性導(dǎo)致感性、盲目性 顧客的好奇心理：在賣(mài)什么？發(fā)生了什么？顧客接受實(shí)惠的心理；樂(lè)意接受優(yōu)惠的顧客超過(guò)1/3；但理性顧客呈增加趨勢(shì) 2. 影響集客的因素 個(gè)性化：與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同；裝修具備明顯的視覺(jué)沖擊力；店氣氛；視聽(tīng)效果：可以播放一些音樂(lè)；人為氣氛調(diào)

27、節(jié)（營(yíng)業(yè)員、顧客）：營(yíng)業(yè)員保持良好的工作心情，熱情待客；適當(dāng)贊美顧客；邀請(qǐng)顧客臨店；在店門(mén)宣傳促銷(xiāo)。 十、 直營(yíng)管理每月工作流程 1. 每月月初5號(hào)之前提供各店鋪總銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，匯總至工廠核算工資。店鋪營(yíng)業(yè)員考勤收集交財(cái)務(wù)部計(jì)算工資，跟進(jìn)上月店鋪差額（15號(hào)前完成） 2. 根據(jù)上月各店?duì)I業(yè)員銷(xiāo)售、考核情況評(píng)選各店獎(jiǎng)項(xiàng)，15號(hào)前完成。15號(hào)前后由業(yè)務(wù)經(jīng)理開(kāi)會(huì)時(shí)發(fā)放獎(jiǎng)金，具體獎(jiǎng)金數(shù)目可根據(jù)當(dāng)月實(shí)際情況制訂下月評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)目。 3. 每月15號(hào)店鋪營(yíng)業(yè)員工資發(fā)放，跟進(jìn)工資發(fā)放后營(yíng)業(yè)員的反映 4. 其它時(shí)間以店鋪日常工作為主。跟進(jìn)并處理相關(guān)事務(wù)，并防一些不能和不該發(fā)生的事情發(fā)生。提升服務(wù)與銷(xiāo)量、提高管理、提升品

28、牌形象。 5. 每月15日前匯總完各店上月總報(bào)廢產(chǎn)品數(shù)量金額，跟進(jìn)分析各店的銷(xiāo)售質(zhì)量，提高各店的銷(xiāo)售服務(wù)水平與銷(xiāo)售質(zhì)量。 6. 每月店鋪需交上個(gè)月?tīng)I(yíng)業(yè)員請(qǐng)假明細(xì)。以便業(yè)務(wù)經(jīng)理更好的把握跟進(jìn)營(yíng)業(yè)員情況。 附錄： 營(yíng)業(yè)員基本素質(zhì)要求 一、職業(yè)道德要求 道德是指人們共同生活有其行為的準(zhǔn)則和規(guī)，又是對(duì)人們的思想和行為進(jìn)行評(píng)論的標(biāo)準(zhǔn)。用通俗的話來(lái)說(shuō)，道德就是做人的道理和規(guī)矩。 1. 職業(yè)道德 就是從事一定職業(yè)的人，在工作遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)。 2. 營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德 就是營(yíng)業(yè)員在接待顧客所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心是為顧客服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過(guò)全體營(yíng)業(yè)員的一言一行，表現(xiàn)出對(duì)顧客的服

29、務(wù)精神，反映出企業(yè)的精神面貌。 二、職業(yè)道德的容 1. 思想方面的要求 1) 樹(shù)立熱愛(ài)本職，忠于職守的思想； 2) 在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。 2. 服務(wù)精神方面的要求 1) 熱情服務(wù)，禮貌待人。營(yíng)業(yè)員的根本宗旨就是為顧客服務(wù)，因此應(yīng)本著為顧客服務(wù)的精神，主動(dòng)、熱情、周到地為顧客服務(wù)。 2) 要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量。包括(1)正常的服務(wù)，即在商品購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)；(2)多功能服務(wù)，即提供與公司銷(xiāo)售有關(guān)的連帶的服務(wù)以滿(mǎn)足顧客的多種需要；(3)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，就是為服務(wù)對(duì)象提供特殊的需要。 3) 平等待客。對(duì)顧客應(yīng)一視，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人一個(gè)樣，大人小孩

30、一個(gè)樣，本地顧客外地顧客一個(gè)樣。 3. 工作態(tài)度方面的要求 1) 廉潔奉公、遵紀(jì)守法。 2) 要愛(ài)護(hù)保護(hù)商品，使商品不受自然和人為的損壞。 三、儀容儀表規(guī) 營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員的儀容儀表規(guī)，是指在崗時(shí)的容顏、態(tài)度、服飾、裝扮以與姿態(tài)、言談舉止等方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。 1. 儀容端莊 所謂儀容端莊，就是要求營(yíng)業(yè)員與促銷(xiāo)員要注意自己的儀容美，而這美是符合生活習(xí)慣、符合營(yíng)業(yè)員與促銷(xiāo)員工作的職業(yè)特點(diǎn)的。具體地說(shuō)，就是要有健美的體態(tài)容貌，精神飽滿(mǎn)，講究清潔衛(wèi)生，能給顧客于美、健、潔、雅的良好形象。 營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員健美的體態(tài)容貌，對(duì)顧客有著一定的影響力。精神飽滿(mǎn)，衣著整潔，往往給顧客以安全、衛(wèi)生和愉快的感覺(jué)。顧客受

31、到這樣的營(yíng)業(yè)員接待，能放心地購(gòu)買(mǎi)其銷(xiāo)售的商品。相反地，如果營(yíng)業(yè)員萎靡不振，蓬頭垢面，顧客便會(huì)產(chǎn)生不快之感，將會(huì)讓顧客產(chǎn)生厭惡心理。 雖然，良好的體態(tài)容貌與先天的條件有關(guān)，但是我們強(qiáng)調(diào)的是要求營(yíng)業(yè)員，通過(guò)后天的努力鍛煉與修飾，即一方面通過(guò)體質(zhì)，促進(jìn)健美體態(tài)的形成；另一方面講究容貌修飾，一定要符合生活習(xí)慣，才能給顧客以樸素自然、健康向上、精神煥發(fā)的美感。如果無(wú)視生活特點(diǎn)，如男營(yíng)業(yè)員燙發(fā)留長(zhǎng)胡須，梳怪發(fā)型，女營(yíng)業(yè)員濃妝艷抹，便會(huì)給顧客以不倫不類(lèi)、庸俗頹廢的心理感覺(jué)，使之見(jiàn)而生厭，望而卻步。 此外，營(yíng)業(yè)員還要養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，要做到：勤洗手、勤剪指甲，勤洗澡，勤理發(fā)，男性勤刮胡須，勤洗換工作服。

32、養(yǎng)成上崗前不喝酒和吃帶有強(qiáng)烈異味的食物，不隨地吐痰，不用手挖鼻孔、捏鼻涕、抓頭發(fā)的習(xí)慣。 2. 裝扮得體 所謂裝扮得體，就是要求營(yíng)業(yè)員在上崗時(shí)，服飾穿著要整潔合體，美觀大方，與工作環(huán)境、工作特點(diǎn)、個(gè)人體型等協(xié)調(diào)一致，和諧統(tǒng)。 營(yíng)業(yè)員的服飾穿著要求衣冠端莊，美觀大方，舒適自然，能給顧客一個(gè)清新明快，樸素穩(wěn)重的視覺(jué)印象，從而產(chǎn)生各種不同程度的信任感，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的進(jìn)行。反過(guò)來(lái)，如果營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員穿著褶皺不堪，印有污跡、污垢的工作服，就會(huì)給顧客一個(gè)極不雅觀的印象，導(dǎo)致顧客不愿與他(她)交談，不愿請(qǐng)他(她)幫助選購(gòu)商品，從而抑制顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，損壞商店的聲譽(yù)。 營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員的服飾穿著，要符合衛(wèi)生要求

33、。清潔衛(wèi)生，是指營(yíng)業(yè)員的手、臉、衣服、頭發(fā)、胡須、指甲等等符合衛(wèi)生要求；工作服穿著合體，色調(diào)一致；工號(hào)牌，要佩戴整齊規(guī)；耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈要符合要求，不要戴手鐲，不能戴有色眼鏡，不準(zhǔn)穿著拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀上班。 3. 舉止文雅 所謂舉止文雅，就是要求營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，在體態(tài)動(dòng)作、氣質(zhì)、風(fēng)度等方面，表現(xiàn)出大方、端莊、有禮、富有教養(yǎng)，顯現(xiàn)出素質(zhì)高、修養(yǎng)好的雅潔形象。 營(yíng)業(yè)員與促銷(xiāo)員主要包括站立、行走、拿遞、展放和接待顧客時(shí)迎客、介紹、答詢(xún)、道別等的行為。營(yíng)業(yè)員和促銷(xiāo)員舉止文雅的具體要：站立，要有一種挺、直、高而自然的感覺(jué)；行走，要矯健、輕快、穩(wěn)重、不慌不忙；拿遞商品，要準(zhǔn)確、敏捷、方

34、法對(duì)頭、輕拿輕放；招呼顧客，要心誠(chéng)語(yǔ)悅，臉帶微笑，聲音清晰；介紹商品，要態(tài)度誠(chéng)懇，敘說(shuō)得當(dāng)，聲音和緩；同顧客道別，要彬彬有禮，語(yǔ)調(diào)親切。 4. 談吐得體 就是要求營(yíng)業(yè)員與促銷(xiāo)員在接待顧客的時(shí)候，能針對(duì)不同類(lèi)型的顧客，使用適合的語(yǔ)言，很有分寸地交談。 具體要：在談吐的措辭、語(yǔ)調(diào)、表情等方面，能夠清晰準(zhǔn)確，快慢適度，充滿(mǎn)誠(chéng)摯善意，富有感染力和說(shuō)明力。做到微笑自然、語(yǔ)氣和藹、情緒飽滿(mǎn)、精神集中，姿態(tài)與語(yǔ)境合適。 營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)與技能 1. 了解公司的情況 公司的形象、規(guī)模實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會(huì)使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。營(yíng)業(yè)員了解公司情況，既可以使說(shuō)服顧客的工作更容易，也

35、可以對(duì)公司有一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)銷(xiāo)售信心。營(yíng)業(yè)員要了解公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）、未來(lái)（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。 2. 了解產(chǎn)品 產(chǎn)品知識(shí)就是推銷(xiāo)力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品在銷(xiāo)售中的重要性越大。營(yíng)業(yè)員要成為產(chǎn)品專(zhuān)家，因?yàn)轭櫩拖矚g從專(zhuān)家那里買(mǎi)東西。 營(yíng)業(yè)員掌握產(chǎn)品知識(shí)的途徑有：聽(tīng)聽(tīng)專(zhuān)業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識(shí)；看親自觀察產(chǎn)品；用親自使用產(chǎn)品；問(wèn)疑問(wèn)要找到答案；感受仔細(xì)體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)；講自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念。 更進(jìn)一步，營(yíng)業(yè)員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到： 1) 找出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。賣(mài)點(diǎn)既

36、顧客買(mǎi)你產(chǎn)品的理由：獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)是顧客為什么要買(mǎi)你的產(chǎn)品而不買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的理由。營(yíng)業(yè)員面對(duì)顧客不能說(shuō)出三個(gè)顧客買(mǎi)你產(chǎn)品的理由，就無(wú)法打動(dòng)顧客。 2) 出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并指定相應(yīng)對(duì)策。營(yíng)業(yè)員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，把他作為子彈打出去；找出缺點(diǎn)，則考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)給顧客一個(gè)合理的解釋。實(shí)踐中存在的問(wèn)題是，一些營(yíng)業(yè)員對(duì)產(chǎn)品了解的越多，就對(duì)產(chǎn)品的缺點(diǎn)了解的越透，而對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則熟視無(wú)睹，營(yíng)業(yè)員的視線被缺點(diǎn)擋住了。 3) 信賴(lài)產(chǎn)品。在了解產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)員要更進(jìn)一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，相信自己的產(chǎn)品是一個(gè)好的產(chǎn)品，是一個(gè)能為顧客帶來(lái)好處的產(chǎn)品，一個(gè)值得顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。這種信賴(lài)會(huì)給營(yíng)業(yè)員以信心，

37、從而使說(shuō)服顧客的能力更強(qiáng)?？梢哉f(shuō)：初級(jí)的營(yíng)業(yè)員知道產(chǎn)品的基本知識(shí)，中級(jí)的營(yíng)業(yè)員能進(jìn)一步的了解產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與優(yōu)缺點(diǎn)，并制定應(yīng)對(duì)之策，高級(jí)的營(yíng)業(yè)員則在了解產(chǎn)品的餓基礎(chǔ)上信賴(lài)產(chǎn)品。 3. 了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況 顧客常常會(huì)把營(yíng)業(yè)員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，并提出一些問(wèn)題。營(yíng)業(yè)員要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類(lèi)似品、替代品）以下情況： 1) 品種。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主營(yíng)產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷(xiāo)的產(chǎn)品怎么樣？主要賣(mài)點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？?jī)r(jià)格如何？與本公司同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格差別？是否推出新產(chǎn)品？ 2) 列展示。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手柜臺(tái)展示的商品和展示特色？POP廣告表現(xiàn)怎么樣？ 3) 促銷(xiāo)方式。包括促銷(xiāo)容（哪些商品減價(jià)？

38、減價(jià)幅度如何？）和促銷(xiāo)宣傳（減價(jià)POP廣告好不好？） 4) 營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售技巧。競(jìng)品營(yíng)業(yè)員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說(shuō)服力 5) 顧客。競(jìng)爭(zhēng)品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？ 營(yíng)業(yè)員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負(fù)責(zé)的柜臺(tái)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，力求比他們做得更好。誰(shuí)能做得更好，誰(shuí)才能更吸引顧客，贏得顧客。 4. 售點(diǎn)知識(shí) 營(yíng)業(yè)員的一個(gè) 重要的工作容就是要做好終端生動(dòng)化，通過(guò)產(chǎn)品列、POP廣告等創(chuàng)造出賣(mài)場(chǎng)氣氛，吸引顧客購(gòu)買(mǎi)。因此，掌握產(chǎn)品列與賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化的基本知識(shí)是必須的。 1) 產(chǎn)品列。產(chǎn)品列是促成終端銷(xiāo)售的最后機(jī)會(huì)之一。調(diào)查表明：顧客的購(gòu)買(mǎi)決定87%取決于該商品的顯

39、眼度，店面如能正確運(yùn)用商品的配置和列技術(shù)，銷(xiāo)售額可以在原有基礎(chǔ)上提高10%。 列黃金標(biāo)準(zhǔn)是：（1）列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）列面積最大；（3）列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（4）列地點(diǎn)與位置更多；（5）品種齊全、數(shù)量充足；（6）品類(lèi)集中，以帶動(dòng)連帶購(gòu)買(mǎi)；（7）按規(guī)定順序擺放，給顧客以視覺(jué)沖擊；（8）產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品與促銷(xiāo)信息；（9）干凈衛(wèi)生， 完整無(wú)缺 ，這是基本的要求；（10）先進(jìn)先出，保持產(chǎn)品新鮮。 2) POP廣告。POP能有效刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌標(biāo)記可提升18%的銷(xiāo)量，貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升23%的銷(xiāo)量。POP的

40、形式多種多樣，需要注意其不同的作用。 5. 了解顧客 顧客是銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的人物，營(yíng)業(yè)員必須對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理有詳細(xì)的了解。 1) 顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求，營(yíng)業(yè)員只有了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)才能進(jìn)行針對(duì)性的說(shuō)明。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常見(jiàn)的主要有以下幾種：（1）實(shí)用、省錢(qián)、經(jīng)濟(jì)、這是顧客最基本、也是最主要的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；（2）利于健康；（3）舒適和方便；（4）安全動(dòng)機(jī)；（5）喜愛(ài)，這是一種帶感情色彩的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；（6）聲譽(yù)和認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧客帶來(lái)什么；（7）多樣化和消遣的需求，能為生活增添樂(lè)趣。 現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，而是多種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)同時(shí)并存。一個(gè)聰明的營(yíng)業(yè)員能夠最大限度的掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并找出其中最主要的。營(yíng)業(yè)員要通過(guò)察言觀色和詢(xún)問(wèn)顧客來(lái)了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷(xiāo)售工作。 2) 顧客的類(lèi)型。營(yíng)業(yè)員面對(duì)的顧客可以分為三種類(lèi)型：以決定要買(mǎi)某種商品的顧客，未決定要買(mǎi)某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。 A. 以決定要買(mǎi)某種商品的顧客：當(dāng)營(yíng)業(yè)員把商品拿給他后，他會(huì)詢(xún)問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，然