辦公室人員必備知識(shí)

1、第九章辦公室人員必備知識(shí)要求標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)辦公室人員禮儀知識(shí)一、員工間交際禮儀素質(zhì)是指一個(gè)人的個(gè)性風(fēng)格、才華學(xué)識(shí)等方面的基本品質(zhì)。素質(zhì)所包含的內(nèi)容很廣，如性格志趣、氣質(zhì)風(fēng)度、智慧思想、道德品質(zhì)、待人接物等。辦公室人員在進(jìn)行交際活動(dòng)時(shí)，顯示自己的氣質(zhì)風(fēng)度時(shí)，盡量揚(yáng)長避短，把自己好的儀表風(fēng)度展現(xiàn)給對方，有利于商務(wù)活動(dòng)的展開。所以要了解一下自己的性格特點(diǎn)，有意識(shí)地培養(yǎng)、鍛煉自己的性格，使之適應(yīng)工作、交際需要，即優(yōu)化性格?？朔愿裆系娜觞c(diǎn)性格的分類人的性格可分為四類：膽汁質(zhì)。其優(yōu)點(diǎn)是充滿熱情，精力充沛，態(tài)度爽朗，豁達(dá)開朗，動(dòng)作粗獷有力，說話直露干脆，辦事果斷，勇猛堅(jiān)強(qiáng)。其缺點(diǎn)是性情急躁，易發(fā)脾氣，愛沖動(dòng)，

2、缺乏耐性，不講究方式方法，往往容易好心辦壞事。具備這種性格特點(diǎn)的人適合做具有開拓型的領(lǐng)導(dǎo)工作。多血質(zhì)。其優(yōu)點(diǎn)是活潑開朗，熱情奔放，感情比較豐富，待人親切，富有同情心，思維敏捷，反應(yīng)迅速，健談，善交際，接受能力很強(qiáng)。其缺點(diǎn)是情緒缺乏穩(wěn)定性，喜怒易變，興趣廣泛但難以持久，易動(dòng)搖。性格類型屬于多血質(zhì)的人，從心理學(xué)角度講，比較適合從事公共關(guān)系這一工作。粘液質(zhì)。其優(yōu)點(diǎn)是沉著冷靜，耐性較強(qiáng)，言行謹(jǐn)慎，情感不易外露，性情比較穩(wěn)定。其缺點(diǎn)是固執(zhí)死板，靈活性不夠，一般只按指示或經(jīng)驗(yàn)辦事，不喜交際。抑郁質(zhì)。其優(yōu)點(diǎn)是感情細(xì)膩、執(zhí)著，善于觀察，愛思索，喜靜少動(dòng)，敏感多慮，韌性強(qiáng)。其缺點(diǎn)是膽怯怕羞，性情內(nèi)向，較孤僻，疑

3、心較重。前蘇聯(lián)心理學(xué)家巴甫洛夫提出“神經(jīng)系統(tǒng)學(xué)說”，把人的性格分成四類：興奮型、活潑型、鎮(zhèn)靜型、抑郁型。近代醫(yī)學(xué)根據(jù)人的血型種類，把人的性格分成下列四類：A型：倔強(qiáng)，固執(zhí)，堅(jiān)韌，細(xì)心。B型：隨和，樂觀，熱情，爽朗。AB型：專心，有毅力，較孤僻。O型：自信，堅(jiān)定，興趣廣泛。東、西方國家人的性格差異東西方由于政治、文化、風(fēng)俗的不同，人的性格也大有差異，總的來說，有以下傾向：東方國家：寬厚平和，性格內(nèi)向，謙虛謹(jǐn)慎，勤勉忍耐，知天樂命，比較注意外人和社會(huì)對自己的評(píng)價(jià)，而往往忽略自身感受。西方國家：開放灑脫，不拘小節(jié)，感情外露，敢于發(fā)表自己的意見，富于創(chuàng)新精神，注重效率，自主能力強(qiáng)，注重自我價(jià)值和自我感

4、覺，生活熱情高，興趣廣泛，幽默風(fēng)趣。與西方國家的青年相比，我國青年有以下一些弱點(diǎn)：拘謹(jǐn)內(nèi)向。說話辦事小心翼翼，性格不開朗，給人一種壓抑感，不輕易表示自己對問題的看法。順從保守。缺乏個(gè)性，依賴性強(qiáng)，不求有功，只求無過，對新興事物往往持觀望懷疑態(tài)度。未老先衰。對什么都不感興趣，知足常樂，不思上進(jìn)，自以為看破紅塵，心底已無波瀾，很少表露自己的思想觀點(diǎn)，看起來“少年老成”，實(shí)際上是未老先衰。商務(wù)人員在交際場合中，應(yīng)該很擅長交際，能夠迅速地和周圍的人建立起融洽關(guān)系，很快地溝通人際的感情，善于說服別人接受自己的觀點(diǎn)和主張，從而達(dá)到某一預(yù)定目的。顯然，以上三種弱點(diǎn)是商務(wù)人員在交際上的大忌，應(yīng)該盡量克服。此外

5、，有幽默感的人容易使氣氛緊張的場合變得輕松和諧，較容易協(xié)調(diào)。在日常生活中，應(yīng)該有意識(shí)地培養(yǎng)自己的幽默感，使自己在交際場合中如魚得水，不僅禮儀得當(dāng)，而且博得更多人的賞識(shí)與喜愛。盡顯儀表魅力在交際禮儀中，辦公室人員也應(yīng)注意自己的儀表風(fēng)度。儀表風(fēng)度指的是人們?nèi)粘Ｉ罱煌写┲虬?，言行舉止，所表現(xiàn)出來的氣質(zhì)涵養(yǎng)等。商務(wù)人員在交際場合中代表著企業(yè)形象，象征著企業(yè)精神，必須重視自己的儀表風(fēng)度。對于公關(guān)人員來說，儀表風(fēng)度尤為重要。相貌與服飾相貌商務(wù)人員在交際場合通常以相貌端莊、發(fā)育健全、無明顯缺陷、身體健康、精神飽滿的人工作更得力。心理學(xué)家做過一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)，把10張小姑娘的照片給受試者看，其中8人長相漂

6、亮服飾也美觀，另兩位姑娘長相較差，衣服也破舊，心理學(xué)家告訴受試者，其中有一人是小偷，請指出。試驗(yàn)結(jié)果，有80%的受試者認(rèn)為小偷是這兩個(gè)長相、服飾較差的小姑娘。這說明相貌對人的印象還是很重要的。“愛美之心，人皆有之”，涉外人員相貌端莊，精神飽滿，使人感到這個(gè)機(jī)構(gòu)充滿活力，從而平添幾分好感。服飾服飾要求整潔大方，顯示個(gè)性，富有美感。前蘇聯(lián)教育家馬卡連珂在愛的教育一書中講過這樣一個(gè)故事：母親是位小學(xué)教員，天天忙忙碌碌，衣冠不整，她的女兒是位中學(xué)生，總覺得母親平庸不堪，瞧不起她，有時(shí)甚至連話也懶得跟母親說?？墒怯幸惶?，母親因?yàn)橐鞒旨议L會(huì)，換了一套非常合體，非常漂亮的新衣服，女兒忍不住多看了幾眼，并贊

7、嘆道：“媽媽穿這套衣服真好看?！蹦赣H從這句贊嘆聲中猛然醒悟：無論是作為教師還是母親，都應(yīng)該注意自己的服飾形象，才能保持在學(xué)生或子女心目中的威信。商務(wù)人員經(jīng)常外出活動(dòng)，應(yīng)該注意服飾，勤洗勤換，保持整潔。試想，一個(gè)人穿著衣領(lǐng)、衣袖發(fā)黑，皺皺巴巴的衣服去赴會(huì)，別人會(huì)怎么看呢？服飾美觀大方，至少有三大優(yōu)點(diǎn)：一是自我感覺良好，尤其是到一些層次較高的公共場所。穿上相應(yīng)檔次的衣服，可以增強(qiáng)自信心，消除自卑感；二是尊重別人，人家請你去赴會(huì)，您卻馬馬虎虎、衣冠不整，這是不尊重別人的表現(xiàn)，而應(yīng)該打扮一新，衣冠楚楚，表示自己赴會(huì)的誠意；三是給對方的第一印象好。在初次見面的幾分鐘內(nèi)，容貌儀表，服飾打扮，言談舉止是第一

8、印象的基本內(nèi)容?！耙悦踩∪恕彪m不可取，但卻是一種普遍心理。關(guān)于服飾禮節(jié)，我們還將在后面詳細(xì)敘述，這里不再贅述。儀表與風(fēng)度儀表要求自然大方，使人賞心悅目。日本的松下幸之助平時(shí)穿著隨隨便便，不拘小節(jié)，頭發(fā)也老長老長。有一次，他理發(fā)時(shí)，理發(fā)師批評(píng)他說：“您是公司的總經(jīng)理，一言一行都代表著整個(gè)公司，卻這樣不重衣冠，別人會(huì)怎么想，連總經(jīng)理都這個(gè)樣子，公司的產(chǎn)品還會(huì)好嗎？”松下覺得理發(fā)師的意見很有道理，從此之后就開始重視起自己的儀表了。人們在第一次交往中，雙方的容貌、儀表、舉止、服飾等在彼此的心中都會(huì)留下深刻的印象，“這個(gè)人儀表堂堂，舉止大方”，您對他便產(chǎn)生了好感，“這個(gè)人蓬頭垢面，邋邋遢遢”，便很容易讓

9、人產(chǎn)生惡感。在交往過程中，往往雙方一言未發(fā)，而內(nèi)心深處的好惡卻已初步形成。所以我們應(yīng)該注意自己的儀表，使之美觀大方，賞心悅目。風(fēng)度風(fēng)度，是人們在漫長的社會(huì)生活中逐漸形成的，是人們對于美的人體形態(tài)，舉止言行，服飾打扮的一種衡量尺度。所謂風(fēng)度，并不指人的某一動(dòng)作，而是指人的全部生活姿態(tài)提供給人們的整體印象，也就是說事事處處都可以體現(xiàn)出一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度。有些人風(fēng)度翩翩，氣質(zhì)高雅，而有的人舉止粗俗、毫無風(fēng)度可言，這與一個(gè)人的文明程度，受教育程度以及修養(yǎng)程度有關(guān)。作為一名辦公室人員，應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)，隨時(shí)隨地都要注意自己的儀表風(fēng)度，給人一個(gè)良好的第一印象。有人說：“風(fēng)度是無聲的交友世界籍”。我們在生活中

10、，總喜歡與那些舉止文明、風(fēng)度優(yōu)雅的人交往，而不太喜歡與那些舉止粗俗、缺乏教養(yǎng)的人結(jié)交，就是這個(gè)道理。在文明社會(huì)中，僅以儀表風(fēng)度去衡量一個(gè)人固然不對。但不可否認(rèn)，一個(gè)人的儀表風(fēng)度可以在一定程度上反映出人的精神面貌和審美情趣。表情除以上所講的幾個(gè)因素以外，人們在日常社會(huì)交往中，表情禮節(jié)也是非常重要的。表情的要求是親切自然，切忌做作。人們在交往中，往往借助于表情、手勢等無聲語言來表達(dá)自己的思想感情，國外一位語言學(xué)家曾總結(jié)出這樣一個(gè)公式：感情表達(dá)=言詞(7%)+聲音(38%)+表情(55%)從這里可以看出，表情在感情表達(dá)方面占有很大的比例，這里的表情還包括人體語言。日常生活中，人們的一舉一動(dòng)，一顰一笑

11、，往往是內(nèi)心的顯露，情感的外化。這種以非文字語言來傳達(dá)情意的手段，就叫“人體語言”。人體語言學(xué)認(rèn)為，人體是一個(gè)信息發(fā)射站，其發(fā)射出的種種動(dòng)作、體態(tài)、表情等無聲的“語言”，常?？梢匝a(bǔ)充有聲語言的未盡之意，或者揭穿其中的虛情假意，從而幫助人們正確、完整地表達(dá)自己的思想，理解別人的思想。人體語言有頭語、臉語、眉語、眼語、手語、腿語等，可以說，人體的每一個(gè)活動(dòng)部位，幾乎都能傳遞出不同的信息。比如，眉毛位置的稍稍改變，便可傳達(dá)出全然不同的意思：一條眉毛揚(yáng)起，是傳統(tǒng)的懷疑信號(hào)；兩眉揚(yáng)起，則是驚訝的信號(hào)；兩眉下垂，是沮喪、悲憂的信號(hào)；兩眉橫展，是憤怒的信號(hào)。這真是“眉語兩自笑，忽然隨風(fēng)飄”（李白上元夫人），

12、詩仙李太白也懂得以眉毛的舒展或收斂來代替語言表達(dá)感情。常言道，眼睛是心靈的窗戶。的確，在人體語言中，眼語有極重要的地位，它可以傳遞出人們最細(xì)微的感情，傳遞許多信息。描述眉目表情的成語就有幾十個(gè)，如“眉飛色舞”，“眉目傳情”，“愁眉不展”，“暗送秋波”，“眉開眼笑”，“瞠目結(jié)舌”這些成語都是通過眉目來反映人們的喜、怒、哀、樂等情感的。察言觀色，可以了解一個(gè)人的內(nèi)心世界；舉手投足，也能把握一個(gè)人的性格特征，有的人不善言談，說話沒有驚人的妙語，但他的舉止行為卻熱情而不失態(tài)，自然而有禮節(jié)，由于他的“人體語言”幫助了口頭語言，同樣能贏得社交的好效果。有的人雖有一副好口才，但他不注意“人體語言”，要么在陌

13、生人面前手足無措，心神不寧，要么一激動(dòng)便手舞足蹈，旁若無人，其表達(dá)效果自然要大打折扣了。微笑也是一種無聲的語言，所傳遞的信息也是十分豐富的，在不同的場合有不同的作用。有的人說“微笑是消除一切障礙的良方”，確實(shí)很有道理。微笑可以使彼此心靈溝通，表達(dá)出自己對對方的欣賞、領(lǐng)略和歡迎，也可以表達(dá)出一種寬容、諒解、豁達(dá)的思想感情。作為一名商務(wù)人員，應(yīng)該很好地掌握微笑的技巧，微笑地去迎接生活，探索人生。當(dāng)然微笑不應(yīng)該僅僅是一種技巧，如果不是發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑，就不但不會(huì)給人以親切溫暖，反而會(huì)讓人感到厭惡了。所謂“禮”，就是尊重與關(guān)心他人，使之合乎人情，所謂“節(jié)”，是指人在舉止言行上要恰如其分，使之合乎情理

14、。人們在交往中，有禮有節(jié)，從而相處得更加友好與和睦。禮節(jié)在一定程度上可以反映一個(gè)人的道德修養(yǎng)。一個(gè)具有優(yōu)雅氣質(zhì)、瀟灑風(fēng)度的人，在社交中必然很注重禮節(jié)。作為一名在涉交場合中頻繁出入的商務(wù)人員，尤其要熟悉常用的各種禮儀禮節(jié)，并運(yùn)用到具體的公關(guān)活動(dòng)中去。如介紹朋友相識(shí)的禮節(jié)，拜訪時(shí)的禮節(jié)，握手時(shí)的禮節(jié)，接電話的禮節(jié)，宴請客人時(shí)的禮節(jié)。在進(jìn)入社會(huì)之前應(yīng)先把禮節(jié)學(xué)好，這樣才不會(huì)讓人笑話。如果能以一顆熱情的愛心、大方的儀表、誠懇的表情、翩翩的風(fēng)度和周到的禮節(jié)出現(xiàn)在社交場合中，就一定會(huì)給人一個(gè)良好的印象。良好的品德是每個(gè)敬業(yè)的辦公室人員所必備的，它要求：公道正派、責(zé)任心強(qiáng)、待人真誠、不卑不亢。辦公室人員在代

15、表企業(yè)和機(jī)構(gòu)與社會(huì)各界交往時(shí)，是機(jī)構(gòu)的代言人，在一定程度上象征機(jī)構(gòu)的整體形象，所以要求他們具有良好的行為，自覺遵守良好的行為準(zhǔn)則，不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)。在與外國人打交道時(shí)，要時(shí)刻維護(hù)我公司乃至我國的利益，既友好坦誠又不卑不亢。在與別的公司洽談時(shí)，則要頭腦清醒，公道正派，不能利令智昏。公關(guān)人員所具有的智慧是指：頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，興趣廣泛，創(chuàng)造性強(qiáng)，運(yùn)用智慧和創(chuàng)造力，妥善處理好一些突發(fā)事件，應(yīng)付多種復(fù)雜的人際關(guān)系和社會(huì)現(xiàn)象。這里舉個(gè)例子，1946年國共和談時(shí)，毛澤東接見了國民黨政府參加和談的代表，有一位先生問主席：“您會(huì)打麻將嗎？”主席回答：“曉得些，曉得些。”“您愛打清一色呢，還是喜愛打和平?！敝?/p>

16、席聽了，明白了對方的意思，立即說：“和平，和平就好了?！泵飨乃枷胧侨绱嗣艚?，心胸那么開闊，使那位先生大受感動(dòng)，在這里，“清一色”既是指麻將里的牌型，也暗指獨(dú)家統(tǒng)治，主席及時(shí)說：“和平”既是指牌型，也暗指握手言和，停止內(nèi)戰(zhàn)，準(zhǔn)確地表達(dá)了自己的愿望和要求，回答得非常巧妙，既交流了思想，又增進(jìn)了友誼。這就是運(yùn)用智慧在交際場合中達(dá)到了極好的效果。員工之間的交際禮儀主動(dòng)打招呼，迅速作應(yīng)答當(dāng)作為辦公室中的一員開始新的一天的工作，精神飽滿地踏入公司大門時(shí)，若面帶微笑地主動(dòng)與同事、上司打招呼，別人也含笑回答，自己此時(shí)的自信心定會(huì)增加好幾倍。進(jìn)入辦公室，首先在別人未看到自己時(shí)主動(dòng)地與同事打招呼，問候一聲“您

17、早！”如果遇到自己的晚輩，下屬，則不妨與其多寒暄幾句，體現(xiàn)自己對他們的關(guān)心之意。譬如；“怎么樣？精神不錯(cuò)呀！你處理的那份業(yè)務(wù)進(jìn)展很順利吧！預(yù)定的事就請多費(fèi)心了！”早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給予對方以明朗的招呼，打招呼是自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達(dá)、感染于周圍的人，讓幸福伴隨著你。如果一大早起來就無精打采，以這副樣子回報(bào)別人對你的問候，只能引起對方的誤解甚至于上司的不滿，以為你這一天的工作不會(huì)是高效率的了。一天之計(jì)在于晨，早上的問候禮節(jié)是辦公室人員上班時(shí)的頭等禮節(jié)，切莫忽視。打招呼是構(gòu)成人際關(guān)系的重要內(nèi)容。一對能正視對方的坦誠的眼睛，一副面帶微笑

18、的面容，聲音明朗地向人打招呼，是一個(gè)成功的辦公室人員應(yīng)具備的素質(zhì)。一個(gè)連招呼都不打的人如何能在同事之間建立友好關(guān)系，在對外交際上展開業(yè)務(wù)呢？這是不可能的事情。在公司里忙完一天的業(yè)務(wù)后，可以大大方方地告退(當(dāng)然這種工作制不是通常的計(jì)時(shí)工作制)。記住離開公司時(shí)要向各位同事大聲地打招呼?！皩Σ黄?！我要先走了，各位明天見！”千萬不要不吭一聲，默默地離開。一個(gè)被認(rèn)為是充滿朝氣、干勁十足的人，一定是一個(gè)懂得隨時(shí)對人打招呼的。如果當(dāng)某位同事在與你談業(yè)務(wù)，而此時(shí)接近下班時(shí)間，你若頻頻看表，這也是對別人的不禮貌的一種行為。這在無形中告訴對方他對工作的不耐煩。這是很忌諱的。作為一名辦公室人員，工作時(shí)，若聽到同事呼

19、喚，應(yīng)該迅速地答應(yīng)，并迅速地站起來。日常對別人呼喚的應(yīng)答，是積累別人的好印象的要素之一，所以不得稍有遲緩。但也有不少人正在做事、寫字時(shí)，聽到同事呼喚他而默不作聲，要不就是回答：“請等一下，我現(xiàn)在正忙”像這種人，除非真的有事，否則誰也不愿意招呼他。對這種人的評(píng)價(jià)自然也好不到哪里去了。作為辦公室人員應(yīng)該迅速地回答你的同事，并站起來到他的身邊詢問有什么事。如果此刻正忙得確實(shí)脫不開身，可以向?qū)Ψ浇忉屢幌?，求得諒解。這樣給同事的印象是你是很樂于助人的人，同時(shí)也多增加一份別人對你的好感。關(guān)心別人的行動(dòng)，體諒別人的立場人際關(guān)系從口開始，親切有禮地打招呼才是開拓人際關(guān)系重要的一步。尤其重要的是在辦公室中，要時(shí)

20、時(shí)不忘體諒別人的立場，關(guān)心別人的行動(dòng)。同處一個(gè)辦公室辦公的同事，每天都是進(jìn)進(jìn)出出地忙里忙外，有些人對同事的外出視若無睹。當(dāng)然外出的同事不會(huì)有所在意的，可是若大家都這樣默不出聲，公司的氣氛豈不是就太沉悶了嗎？雖然只不過是一句關(guān)懷的問候，但是這對外出者來說，則是無比溫暖的關(guān)懷。公司的氣氛也變得溫暖起來。一句關(guān)心的話有使公司同事團(tuán)結(jié)的作用。當(dāng)同事外出回來時(shí)，也不要忘了打招呼致意，“辛苦了！歡迎回來！”這也會(huì)令人感到被關(guān)懷的舒暢。送給對方一份友情和鼓勵(lì)為日常的工作中增添了一份默契。當(dāng)公司有客人來訪時(shí)，應(yīng)重視接待禮節(jié)，下面的章節(jié)將詳細(xì)介紹。起碼一點(diǎn)是要做到對客人熱情、周到地接待，若態(tài)度上對待客人就冷冰冰

21、的、不理不睬，不但失禮，給人一個(gè)壞印象，而且生意也難擴(kuò)大。公司是一個(gè)有組織的工作場所，組織中的個(gè)人即使再怎么優(yōu)秀，也只是公司中的一個(gè)成員，如果在公司中，各個(gè)成員各行其是，充其量也只是散沙一般。惟有大家將自己的個(gè)性能力綜合運(yùn)用，在有組織的領(lǐng)導(dǎo)之下，人與人之間通力合作，不因?qū)Ψ降呢毟毁F賤而獻(xiàn)媚或輕視對方。公司的事要在許多人分工合作之下，取人之長，補(bǔ)己之短，以培養(yǎng)自我的平衡感。關(guān)心同事的行動(dòng)，能提高全體的工作效率以達(dá)到輝煌的成果。事先打招呼，事后作交待有事要外出，一定要注意與辦公室的同事講一聲，交代外出地點(diǎn)以及聯(lián)絡(luò)方式。公司的業(yè)務(wù)要靠集體同心協(xié)力地運(yùn)作，才能獲得成功的果實(shí)。辦公人員如果未打一聲招呼就

22、任意地離開公司的情形不但容易被認(rèn)為是曠班、不盡職守的行為，而且很容易破壞團(tuán)體互助合作的進(jìn)程。因此即使是要外出洽商業(yè)務(wù)，也應(yīng)該向同事打聲招呼告知將要前去的地方，或聯(lián)絡(luò)電話。另外就是要在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)返回公司，如有變動(dòng)，就要隨時(shí)與公司聯(lián)絡(luò)，告知領(lǐng)導(dǎo)或同事變動(dòng)的具體情況。如果遇到處理重要的業(yè)務(wù)，一時(shí)回不來，也要設(shè)法打電話向上司報(bào)告事情的進(jìn)展情況，好讓上司了解你所辦理的業(yè)務(wù)的大致情況，以便有所準(zhǔn)備，能夠接受更上一層領(lǐng)導(dǎo)的查詢。人的交流有時(shí)確實(shí)是相當(dāng)?shù)睦щy。明明這樣做就會(huì)結(jié)果圓滿，但偏偏中間某個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，有了變化而結(jié)不了果。要消除這些不良因素的影響，就有賴于自己的臨時(shí)機(jī)動(dòng)。比如當(dāng)你在外地要與公司預(yù)先約

23、定的某位同事聯(lián)絡(luò)事宜，而電話無法聯(lián)絡(luò)時(shí)，請別人代為轉(zhuǎn)達(dá)也是一個(gè)好辦法。虛心當(dāng)學(xué)生，發(fā)奮圖自強(qiáng)商業(yè)活動(dòng)必須靠團(tuán)體同心協(xié)作，不要因個(gè)人的行動(dòng)而妨礙到團(tuán)體的協(xié)調(diào)正常業(yè)務(wù)。要珍惜和同事之間的關(guān)系，有了突發(fā)事件才會(huì)得到同事們的幫助。這就要從平時(shí)做起。比如說，參加會(huì)議時(shí)，不要喧賓奪主，只顧發(fā)表自己的高論。應(yīng)多注意別人的發(fā)言，傾聽別人的發(fā)言并做摘要記錄。事后再重新研究考慮。這既是對別人意見的尊重，顯示自己的禮貌，又可以從別人的意見中多吸取一些好的經(jīng)驗(yàn)，為我所用。如果一味地發(fā)表自己的看法，給人留下一種夸夸其談的印象，會(huì)讓別人產(chǎn)生一種厭惡的感覺。即使講到一些比較中肯的意見也可能被別人所忽視，別人既不愿吸取你的經(jīng)

24、驗(yàn)，也不愿對你的講話提出某些修改的意見。這樣就錯(cuò)過了學(xué)習(xí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。會(huì)議上自己是挨批評(píng)的目標(biāo)時(shí)，更是要“拉下面子”，誠心誠意地、專注地接受領(lǐng)導(dǎo)、同事的批評(píng)。千萬不要擺出一副玩世不恭、淡而化之、無所謂的態(tài)度去對待別人的批評(píng)。這種態(tài)度很容易使自己忽視工作中失誤的地方，別人中肯的意見聽不進(jìn)去，將來在工作中就很容易又犯類似的錯(cuò)誤，而且又將加深同事、領(lǐng)導(dǎo)對自己的壞印象。在商業(yè)社會(huì)中，應(yīng)積極地面對現(xiàn)實(shí)，首先就是要積極、主動(dòng)，多了解事物的本質(zhì)，對待工作要不厭煩，堅(jiān)毅不拔，專心不二的態(tài)度。如某大學(xué)企業(yè)管理系畢業(yè)的小高，剛到某商業(yè)公司，非常激動(dòng)，躊躇滿志地等待公司安排他一份比較得意的工作，哪知被安排去

25、做捆貨打包的工作，小高不情愿地接受了這份差事，最終熬不過兩個(gè)月就辭職了。對一個(gè)無工作的人來說，別說是讓他干捆包發(fā)送的工作，就是打掃衛(wèi)生工作，都會(huì)令他欣喜若狂的。但是小高卻沒有這份欣喜感，熬不過兩個(gè)月，無可厚非，人是各有其想法的。小高的態(tài)度，是他自己的抉擇。他覺得自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)與這份工作是多么地不協(xié)調(diào)，多讓自己“掉價(jià)”。可是他忽視了公司對他的培養(yǎng)，公司總不會(huì)是單純地請一個(gè)高學(xué)歷的人來做這么單純的事吧！公司可能是有意地把他從基層訓(xùn)練起，以作為管理級(jí)的得力工作人員。又或許是公司要他研究捆包發(fā)送業(yè)務(wù)的合理化而故意這樣安排的。所以，作為一名員工應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)地從小事做起，從基層鍛煉開始。工作就是工作，好壞

26、的區(qū)分那是個(gè)人的想法問題。一個(gè)對工作具有研究、創(chuàng)造的人，將會(huì)化腐朽為神奇，使看似單調(diào)無聊的工作趣味橫生。有的人對工作感到厭煩，事實(shí)上是缺乏對工作的熱情，沒有研究、創(chuàng)造精神所引起的。商業(yè)的社會(huì)是現(xiàn)實(shí)的，競爭的。尤其商業(yè)公司更是在競爭激烈的商場中力求發(fā)展與壯大。而作為商業(yè)公司中的一員，也應(yīng)該具有現(xiàn)代意識(shí)、競爭與進(jìn)取意識(shí)，只有不斷進(jìn)取，向前沖。沉溺于一時(shí)的成功，不思進(jìn)取，沒有敏捷、善變的思維，這種狀態(tài)在競爭激烈的商業(yè)社會(huì)中是有害的。有高學(xué)歷的人更需要虛心，遇有不會(huì)的事不應(yīng)該維持自己的虛榮心而不去積極地請教別人，應(yīng)該“不恥下問”。你的高學(xué)歷是你在過去的學(xué)習(xí)中獲得的，現(xiàn)在從事具體的工作，應(yīng)完全從頭開始，

27、做個(gè)虛心的學(xué)生。試圖以過去來掩飾現(xiàn)在，無異是不思進(jìn)取。在具體工作中應(yīng)多問、多聽、多看。在辦公室里，不能過于抬高自己的身價(jià)，而要努力學(xué)習(xí)，隨時(shí)充實(shí)自己，這才是正確的工作方法。我們應(yīng)該體會(huì)到，只依賴經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷來行事的人是難有大進(jìn)步的。要想成為有創(chuàng)造力，擁有完善人格的人，還要不斷地鉆研學(xué)問，開發(fā)自己智慧的天地。無論是誰，凡進(jìn)入公司工作，就應(yīng)樹立敬業(yè)精神以及自信、自競的精神。剛剛結(jié)束學(xué)生時(shí)代進(jìn)入公司的新員工，最初的幾個(gè)月是關(guān)鍵地體現(xiàn)自己才學(xué)的機(jī)會(huì)，對于工作要采取積極進(jìn)取的態(tài)度。在商業(yè)公司做事的人，要是跟隨了一位好領(lǐng)導(dǎo)，就能充分地發(fā)揮自我的才能；相反的，就可能被排斥而遭禁錮，自己的一段寶貴的工作時(shí)光可能

28、被這些不好的人際關(guān)系所耽擱了。在遇到賢明的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，就應(yīng)該任勞任怨，專心地投入工作中去，盡量地表現(xiàn)自我的能力。畢竟，人生的機(jī)會(huì)是不會(huì)重來的，所以再多的怨言是無濟(jì)于事的。要解決問題唯有積極地行動(dòng)。只知道埋怨、辯解的人，將永遠(yuǎn)不會(huì)有輝煌的工作成就。服從但不盲從，尊重而不庸俗這里談?wù)勏录?jí)對上級(jí)的關(guān)系。下級(jí)服從上級(jí)，這是一條組織紀(jì)律。作為下級(jí)，應(yīng)該遵守這條紀(jì)律。堅(jiān)持貫徹這條準(zhǔn)則，是每一個(gè)社會(huì)組織、社會(huì)機(jī)構(gòu)得以存在、發(fā)展的必要條件。但下級(jí)對上級(jí)的服從絕不是盲從。正確的態(tài)度是，在一項(xiàng)決策尚未出臺(tái)以前發(fā)表意見，在決策執(zhí)行過程中及時(shí)指出問題，在上級(jí)有明顯失誤時(shí)嚴(yán)肅地提出意見、建議，以及在上級(jí)沒有意識(shí)到自己的失誤

29、時(shí)據(jù)理力爭，這既是下級(jí)的權(quán)利，又是下級(jí)的義務(wù)，是對整體利益以及上級(jí)個(gè)人負(fù)責(zé)的態(tài)度的表現(xiàn)。作為下級(jí)，可能會(huì)因敢于直言而遭受不公正的待遇，但是必須堅(jiān)持真理。下級(jí)對上級(jí)關(guān)系還要有尊重而不庸俗的態(tài)度。一方面，下級(jí)對上級(jí)要采取尊重愛護(hù)的態(tài)度，對上級(jí)的繁忙要予以體諒；另一方面，又不能對上級(jí)阿諛奉承，投其所好，更不能搞請客送禮，打“小報(bào)告”等小動(dòng)作。凡此種種，都是把與上級(jí)的關(guān)系庸俗化的表現(xiàn)。下級(jí)在上級(jí)面前，言談舉止應(yīng)該莊重文雅，不能過于隨便或輕浮。但在上級(jí)面前也不能過于拘謹(jǐn)，說話辦事缺乏個(gè)性，處處謹(jǐn)小慎微。作為下級(jí)，要想與上級(jí)建立良好的關(guān)系，應(yīng)該依靠自己認(rèn)真、積極、有創(chuàng)造性的工作，并且不斷為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)作出

30、自己的貢獻(xiàn)。公司即為家，凡事要認(rèn)真身為公司的員工就應(yīng)該有以公司為家的工作態(tài)度，有為工作獻(xiàn)身的使命感，正視現(xiàn)實(shí)環(huán)境，凡事都要積極地對待，以公司的工作優(yōu)先，并激發(fā)創(chuàng)造改進(jìn)的精神。忍耐再忍耐，怒火自熄滅工作必須做到忍耐和努力的境界。忍耐和努力是完成工作使命的兩大要素，也是創(chuàng)造幸福人生的基本。特別是作為公司的公關(guān)人員更應(yīng)該培養(yǎng)自己的自控、應(yīng)變能力。比如，在談判桌上，對方提出了出乎意外的苛刻條件時(shí)，有顧客前來投訴，態(tài)度暴躁，而且實(shí)屬“吹毛求疵”時(shí)；競爭對手不擇手段，為了壓倒他人，在宣傳中竟然有意詆毀本公司時(shí)。在這種情況下，作為公司中的一員，應(yīng)能忍住逼近心頭的這把利刃。然而，如若不忍，關(guān)系立即就會(huì)呈現(xiàn)緊張

31、狀態(tài)。也許，為了這次談判的進(jìn)行，為了改善本公司在顧客心目中的形象，為了與兄弟單位建立友誼合作，大家已經(jīng)花費(fèi)了很多精力，如果因在某個(gè)環(huán)節(jié)上沉不住氣，就前功盡棄，這又是否值得？作為一名辦公室人員常常被別人當(dāng)“出氣筒”。自控也是一種涵養(yǎng)。許多商場談判專家都從實(shí)踐中認(rèn)識(shí)到，為了準(zhǔn)確地把握談判，單從對方的講話去揣摩他的心理已經(jīng)不夠用了，還必須借助觀察人的姿勢、臉部表情、動(dòng)作等形體語言來測定對方的意向，從而作出足以制勝的決策。聽話要聽清，聽完再作聲聽人講話是一大本領(lǐng)。至于聽人講會(huì)叫自己難受的話，而且要從頭聽到尾，就是對自控力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。許多過來人告訴我們，發(fā)生在討論、爭辯中的沖突，并不一定由雙方意見不一致

32、而產(chǎn)生，往往倒是由于一方或雙方?jīng)]有仔細(xì)聽清對方講的話而造成的。原來，每個(gè)正常人在一分鐘之內(nèi)都有聽取600個(gè)字的能力，但是說起話來，一分鐘最快不過120個(gè)字。所以，當(dāng)一方滔滔不絕地講話時(shí)，另一方在聆聽之外，還有充分余力可以讓自己的思緒迂回到別的事物上去。這個(gè)客觀存在的速度上的差異使心不在焉的聽人說話成為一種極普遍的現(xiàn)象，而要聚精會(huì)神，就非要自己約束自己不可。這方面的專家因此提出了很具體的建議：為專心致志，不妨養(yǎng)成側(cè)耳傾聽的習(xí)慣，這種姿勢不僅有助于聽者凝神，也會(huì)使說者感到自己受尊重，有信心不受其他干擾繼續(xù)把話說完。有的人在聽到別人說話時(shí)，除了思想不集中以外，還往往有“各取所需”的毛病，記住人家的結(jié)

33、論而忽視或甩掉了人家的前提；或者抓住人家的一個(gè)小漏洞(諸如用詞不當(dāng)這一類毛病)就馬上展開反擊；有時(shí)還會(huì)有意以因?yàn)楣瑏y加引申等等，這都是不正確的。應(yīng)學(xué)會(huì)抑制自己隨便插話的沖動(dòng)，努力做到并且創(chuàng)造條件讓人把話說完?？梢圆扇〉姆椒ㄊ牵涸诼犜挄r(shí)適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭或作一些手勢動(dòng)作，表示自己在注意聽；多與對方交流目光；通過一些恰當(dāng)?shù)臉O其簡短的插話或提問，表示自己對話題感興趣；如果發(fā)現(xiàn)對方還有些未曾明白表達(dá)出來的意思，可以適當(dāng)補(bǔ)問一下，以免產(chǎn)生誤會(huì)?？傊?，絕不要在未聽完之前就作解釋，或急于表態(tài)，下結(jié)論。如果能做到這幾點(diǎn)，那么對方若是來投訴的，他的氣也可消了一半；若是來交涉，談判的，他也該掂到了你的分量。而你呢，既然

34、弄清楚了對方的全部來意，自然也就為作出正確判斷創(chuàng)造了條件。公司事務(wù)忙，要做多面手現(xiàn)在商業(yè)社會(huì)不斷發(fā)展，公司中的公文、文件、情報(bào)、報(bào)告、計(jì)劃書、書信等等均顯得特別重要，辦公室人員更應(yīng)該具備此方面的技能。近年來業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，信息需求量增多，即使是小小的一家十人公司，少說會(huì)積存上千的文件。文件要?dú)w類分檔，以便查閱。不管這種工作做得如何精細(xì)，如果文件本身寫得條理不清，閱讀起來還是令人煩躁的。因此文件的制作，應(yīng)首先以精簡明了為原則。最好的方法是在文件或報(bào)告書的一開頭，就把所要述說的事由、目的寫出，讓閱讀的人能在最短的時(shí)間內(nèi)了解文件的要旨。然后再敘述事由的內(nèi)容經(jīng)過。內(nèi)容這部分，通常都是比較瑣雜冗長的。為

35、了使閱讀者看得清楚明了，最好的方法就是采取系列要點(diǎn)的方式來論述。不管寫報(bào)告書或一般文件，只要使用“主旨、要點(diǎn)、說明”的公文格式來書寫，就能使文件達(dá)到精簡明了的要求。對員工書寫公文的另一個(gè)要求，就是書寫格式要規(guī)范，字體要端正清晰。領(lǐng)導(dǎo)總是喜歡看精簡明了，字體端正、優(yōu)美的公文。從你的公文中，他能夠了解你工作勤勞肯干，善于鉆研的一面。你若呈交領(lǐng)導(dǎo)一份字體潦草的公文，領(lǐng)導(dǎo)看時(shí)不免要皺皺眉了，即使你的公文很精彩，但由于字體太糟，也就失去它應(yīng)有的光彩了。所以若想給領(lǐng)導(dǎo)留個(gè)好印象，就要把公文寫得端正、清晰。公司文件的重要性，不但是企業(yè)成功關(guān)鍵，還是互相傳遞商業(yè)信息的工具，所以公司文件作為公司的代表，其文字千

36、萬不能草率，書寫不能龍飛鳳舞，力求文字正確、工整，才會(huì)使人好感。登記顧客征購單時(shí)，注意別把客人的名號(hào)寫錯(cuò)或?qū)憚e字，這樣會(huì)召來斥責(zé)或抱怨的。名號(hào)是個(gè)人專門所有的東西，屬于某個(gè)公司的無形資產(chǎn)，而且是個(gè)人的代表記號(hào)。如果被寫錯(cuò)了，就好像不被承認(rèn)其存在一樣，因此被改名換姓，向來就被認(rèn)為是一項(xiàng)最令人難以忍受的奇恥大辱。把人家的名號(hào)寫錯(cuò)，除了徒然引人生氣外，也將使自己的評(píng)價(jià)一落千丈。因?yàn)檫@種人通常都會(huì)被認(rèn)為不能尊重他人而且粗心大意，還被認(rèn)為不懂禮節(jié)。這很可能將永遠(yuǎn)地失去這位客戶。同樣的，一個(gè)有修養(yǎng)、懂禮節(jié)的人，除非有特別的需要，否則署名一定會(huì)工整地書寫?，F(xiàn)代化的商業(yè)由于英文打字機(jī)、電報(bào)機(jī)、傳真機(jī)的廣泛使用

37、，用四碼字拼音或英文代號(hào)的情形逐漸地普遍起來，以致一旦需要拿起筆來書寫中國字時(shí)，不是字寫不出來，就有可能白字一大堆。所以為了避免錯(cuò)字別字，注音符號(hào)或用英文、四碼字拼音，這的確也是一種好方法。錯(cuò)字或別字往往都會(huì)不經(jīng)意地出現(xiàn)在我們?nèi)粘５臅鴮懼校虼藢τ趧倢懞玫奈臅?，重新檢查的工作是必要的。萬一發(fā)現(xiàn)有別字、錯(cuò)字或自己無法確定的字時(shí)，要馬上查字典改正。書寫公司文件時(shí)應(yīng)注意：文字要力求工整，即使是寫工作日志也要工整；經(jīng)常身邊要有一本字典，遇到疑惑的字，就要對它“不恥下問”了，寫報(bào)告時(shí)切忌有錯(cuò)別字；寫報(bào)告首先要記住書寫格式，一張報(bào)告最好在500個(gè)字以內(nèi)完成；主述語的關(guān)系要清楚，專有名詞要特別注意；書寫人名

38、要正確；文件寫好后，一定要用信紙袋裝好。溫柔而機(jī)敏，處事尤謹(jǐn)慎在公司里，女員工是公司的門面和顏面，所以在工作時(shí)應(yīng)當(dāng)自覺、溫柔而機(jī)敏。她不但會(huì)幫助公司帶來好的影響，也可以給公司帶來損失。下面有兩個(gè)例子，就反映出了兩種不同的效果：一位中年男子邊看著家電器具櫥窗，邊走近電器公司的服務(wù)臺(tái)，向坐在那里的服務(wù)小姐客氣地詢問：“請問，擺在那兒的X型烤箱，在烤魚時(shí)，是否會(huì)烤糊呢？”不巧，坐在那兒的兩位小姐正在熱烈地談?wù)摃r(shí)裝的事，對中年男子愛答不理地撇了一眼，“你等一下，我們正在談要事兒呢！”說完，兩人又投入到她們的時(shí)裝世界中去了。中年男士“嗯！”了一聲，便不滿地走了。顯然這家公司將丟失一位顧客了。公司的女員工

39、是否有禮貌，往往直接影響到公司的聲譽(yù)。有一次辦公室電話響了：“喂！喂！徐科長，你們公司的商品我是三大組的小陳呀！不巧徐科長剛好不在，于是由女員工葉小姐代接電話?！笆切￡悊幔啃炜崎L現(xiàn)在剛好到外面辦事，等科長回來，我再請他撥電話給您好嗎？”聽到葉小姐親切溫柔的聲音，小陳也鎮(zhèn)靜了許多?！鞍?！是葉小姐吧！不好意思又要麻煩你了，請多包涵?！睖厝嵊H切這就是葉小姐的魅力，所以有很多客戶都因?yàn)樾蕾p她而肯主動(dòng)到公司談生意。這不但為公司帶來了生意，也增加了公司的聲譽(yù)。下面有一個(gè)例子，雖然是小事，但是恰給公司的聲譽(yù)造成不良的影響：有一天公司女員工小林要去影印室拷貝文件，碰到了另兩名員工小王、小高。“嗨！小王、小高，

40、要去拷貝嗎？唉！我也是呀！每天都做好幾次，真是煩透了?！比齻€(gè)女員工就這樣邊埋怨邊說，一下子，話題就轉(zhuǎn)到化妝品的事上去了?！癤X美容實(shí)習(xí)班，最近引進(jìn)了一套新穎的美容化妝法，效果確實(shí)不錯(cuò)，很值得一學(xué)。”“小林，難怪你最近變得這么漂亮，前天在電梯口看到你的時(shí)候，差點(diǎn)就認(rèn)不出你了”本來只是去拷貝文件，結(jié)果三人卻在一起聊上化妝的事，而且還聊個(gè)沒完。這種情形要是落在外人的眼里，很容易使人覺得這是一個(gè)沒有效率的公司。不管是拷貝文件或做其他事，一接到命令就要迅速地做好。迅速、扎實(shí)的工作態(tài)度，是一個(gè)女員工明朗、優(yōu)美的表現(xiàn)。在辦公室里圍成一堆聊天，既有礙觀瞻又妨礙工作效率，是辦公人員最忌諱的事。團(tuán)結(jié)又友愛，合作加

41、競爭公司員工要團(tuán)結(jié)友愛。建立和發(fā)展良好的同事關(guān)系，最根本的是，必須對同事關(guān)系的性質(zhì)，有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。同事關(guān)系既有互助合作的一面，又有互相競爭的一面。敢于“冒尖”。俗話說：人往高處走，水往低處流。上進(jìn)之心人皆有之。時(shí)代要求我們在處理同事關(guān)系的觀念上，要拋去那些不合時(shí)代潮流的成分，敢于“冒尖”，通過不斷提高自己的才干，多為集體、社會(huì)作貢獻(xiàn)，來贏得同事的尊敬和喜愛。正確對待他人的成績。同事之間各有所長，其他同事必然會(huì)在某些方面超過自己。應(yīng)該歡迎同事超過自己，勇于承認(rèn)差距，虛心學(xué)習(xí)別人的長處，并以此為動(dòng)力，激勵(lì)自己趕上并超過他們。害怕別人超過自己，害怕同事之間的積極競爭，既不利于個(gè)人進(jìn)步，又不利于企

42、業(yè)發(fā)展。加強(qiáng)交流。信息交流是時(shí)代的特點(diǎn)，同事之間應(yīng)當(dāng)經(jīng)常進(jìn)行信息交流，就工作問題交換意見，開展批評(píng)與自我批評(píng)，互相幫助、互相促進(jìn)。還應(yīng)當(dāng)有感情交流，諸如逢年過節(jié)互相拜訪，適時(shí)談?wù)剛€(gè)人生活和家庭情況，一起參加單位里的文娛活動(dòng)等等，都是增強(qiáng)友誼，增進(jìn)團(tuán)結(jié)較為有效的方式。要妥善處理矛盾。同事相處，難免會(huì)因種種原因而產(chǎn)生這樣或那樣的矛盾。當(dāng)矛盾出現(xiàn)時(shí)，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)冷靜分析，然后根據(jù)矛盾性質(zhì)的不同而采取不同的解決辦法，要發(fā)揚(yáng)嚴(yán)于律己，寬以待人的美德?；ハ鄮椭?、滿腔熱情地從各方面幫助同事，是良好的同事關(guān)系的重要內(nèi)容。在工作上，當(dāng)看到同事忙不過來時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡自己所能為其做些輔助性工作；當(dāng)看到同事的工作難以獲得

43、進(jìn)展時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地為其出主意，想辦法；當(dāng)看到同事正在或?qū)⒁高^錯(cuò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)地指出；當(dāng)看到同事因受挫折而產(chǎn)生思想波動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)真誠地幫助其解除思想負(fù)擔(dān)，振奮精神。在生活上，當(dāng)同事患病或發(fā)生家庭困難時(shí)，應(yīng)該熱情地表示關(guān)心，從精神上和物質(zhì)上給予力所能及的幫助，為其分憂解難。謙虛也是很重要的。換句話說，就是必須要使自己變成大家都欣賞的人。在公司中，每個(gè)員工都有一種協(xié)助公司達(dá)成交易的意念，這就更需要大家共同努力。對任何身份的客戶都應(yīng)熱情地打招呼，千萬不可疏忽。在商場上，對客戶的親切是多多益善的。發(fā)自內(nèi)心的笑容，心存感謝的禮儀態(tài)度才能制造明朗而富有人情味的生意氣氛，這一點(diǎn)，辦公室的每一位員工都必須做到。團(tuán)

44、隊(duì)精神意義大，公關(guān)人員勤努力商業(yè)公司的員工在社交場合中，有時(shí)不知不覺地在為企業(yè)做公關(guān)宣傳。盡管他不是公關(guān)人員，而只是一名普通員工。但惟其如此，其影響才比廣告、海報(bào)及新聞報(bào)道等來得更為直接、更能令人信服。一個(gè)企業(yè)公關(guān)工作開展得怎么樣，主要看其每個(gè)員工是不是都能在親朋好友面前通過自己的言行來為企業(yè)樹立良好的形象。但這里有個(gè)前提，即必須使員工有歸屬感或團(tuán)隊(duì)精神。當(dāng)然，這種精神不會(huì)是無緣無故地產(chǎn)生，而要靠企業(yè)公關(guān)人員的長期培養(yǎng)。員工的歸屬感并不是很容易就能培養(yǎng)起來的，要靠企業(yè)公關(guān)人員的不懈努力，并處處從小處做起。除了制定盡可能完善合理的人事制度和獎(jiǎng)懲制度，讓員工覺得升遷有望，獎(jiǎng)懲得法以外，還得注意以下

45、幾點(diǎn)：企業(yè)應(yīng)通過廣告、捐贈(zèng)等形式，多參加一些社會(huì)活動(dòng)，如國際國內(nèi)的重大體育比賽、慈善福利與救災(zāi)活動(dòng)等，以提高企業(yè)在社會(huì)上的知名度和良好聲譽(yù)，激發(fā)員工的自豪感。經(jīng)常召開員工會(huì)議，簡要介紹企業(yè)的近況，并聽取員工的建議，讓普通員工也參與企業(yè)的重大決策，從而使他們對企業(yè)產(chǎn)生一種主人翁態(tài)度。設(shè)立員工溝通信箱，讓員工暢其“怨”言！對這些怨言必須一一予以解釋，至少要做到有“問”必答。并保證把員工的抱怨(譬如對上級(jí)的看法或不滿)作為公司的最高機(jī)密予以保密，以避免泄露出去后員工容易受到打擊報(bào)復(fù)。逢年過節(jié)，尤其是遇到企業(yè)的周年慶典，應(yīng)該舉辦全體員工聚會(huì)、展覽會(huì)、成果報(bào)告會(huì)等，以報(bào)告公司近年來發(fā)展成就；同時(shí)感謝員工

46、的支持和合作，以鼓舞士氣。經(jīng)常舉辦舞會(huì)、郊游、體育比賽等各種文娛活動(dòng)，以聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)員工之間的感情與關(guān)系。定期邀請員工眷屬來企業(yè)參觀訪問，向他們介紹企業(yè)的歷史和成就及他們家屬在企業(yè)中的地位和所起的重要作用，感謝他們以往的支持，以取得今后更大的合作。在員工的工作環(huán)境、健康保健及食堂伙食等方面，要經(jīng)常予以必要的重視和關(guān)心。企業(yè)應(yīng)該有自己的口號(hào)、歌曲、徽章及制服等。這種形式上的統(tǒng)一，可以增強(qiáng)員工心理上、精神上的歸屬感。日本的某玩具公司總裁突然臥病不起，一連幾天沒來公司上班。正好在這個(gè)時(shí)期，公司的經(jīng)營情況相當(dāng)糟糕，于是，一個(gè)謠言便悄悄地在員工中流傳開來了：因?yàn)榻?jīng)營不善，公司已面臨倒閉破產(chǎn)的危險(xiǎn)，連總裁也

47、不來上班了，他想辭職不干了。這個(gè)謠言使全體員工人心浮動(dòng)，大家紛紛外出另謀出路，公司的生產(chǎn)及銷售因此急劇下降。公司副總裁為此特地召開全體員工大會(huì)，將總裁的病情及公司近期的利潤情況一一加以說明介紹，但仍無濟(jì)于事，大多數(shù)員工依然將信將疑，情緒很不穩(wěn)定。正在這時(shí)，該公司富有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)部經(jīng)理板田先生出差回來了。他聞知此事，立即把員工中的“意見領(lǐng)袖”找來，先耐心地聽取他們的想法和意見，然后帶他們?nèi)メt(yī)院探望總裁，回來后再把公司近期各種收支表攤給這些“意見領(lǐng)袖”。不久，謠言便漸漸平息下去了。在社會(huì)上，“意見領(lǐng)袖”往往是那些正式團(tuán)體的負(fù)責(zé)人、民間社團(tuán)領(lǐng)袖、報(bào)刊主編、評(píng)論家、學(xué)者、教育家等各類社會(huì)知名人士。由于他

48、們學(xué)識(shí)淵博，富有見解，在群眾中頗具影響，因此其言談往往會(huì)獲得他人的尊重與信任。我們這里所說的“意見領(lǐng)袖”則指企業(yè)中一些頗有影響的人物，他們并不一定比他們的同伴更有地位，卻因消息靈通、足智多謀、或有超人的膽識(shí)和品質(zhì)、或因具有非凡的經(jīng)歷贏得員工的信任，逐漸形成一定的影響力和權(quán)威性。由于他們的處境地位都與普通員工基本一致，因此他們的想法和要求往往能集中體現(xiàn)廣大員工的意志，而且，他們也很樂于成為他們的代言人。由此可知，為什么那位副總裁通過全體員工會(huì)議解決不了的事情，卻輕而易舉地讓板田先生通過“意見領(lǐng)袖”這條渠道順利地解決了。這是因?yàn)?，那種自發(fā)的、橫向的非正式溝通活動(dòng)（意見領(lǐng)袖的作用）比起有組織的、自上

49、而下的正式溝通活動(dòng)來，具有以下三個(gè)長處：非正式團(tuán)體的溝通活動(dòng)，大多不拘形式，并且只借助于親身傳播，是面對面進(jìn)行的，因此溝通的效果很好。非正式團(tuán)體的溝通活動(dòng)大多富有濃厚的人情味，所以溝通活動(dòng)頗具深度。非正式團(tuán)體的溝通活動(dòng)內(nèi)容極為廣泛，不僅涉及工作上的關(guān)系，舉凡衣、食、住、行、娛樂，人際關(guān)系中的一切問題，都可以成為主題。因此，公司管理層尤其是企業(yè)公關(guān)人員在與員工進(jìn)行對話時(shí)，應(yīng)該充分考慮到員工中“意見領(lǐng)袖”的作用。言而有信，知人善用公司領(lǐng)導(dǎo)要通過自己的行動(dòng)對下級(jí)產(chǎn)生較大的影響力，密切同下級(jí)的關(guān)系。要甘做公仆。上級(jí)要樹立“領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”的思想，主動(dòng)關(guān)心下級(jí)的疾苦，經(jīng)常傾聽下級(jí)的呼聲，積極幫助下級(jí)解決各

50、方面的困難，熱忱地為他們的工作、生活創(chuàng)造有利條件。要實(shí)事求是。作為公司的上級(jí)要敢于公開承認(rèn)自己的短處，假若工作沒搞好，責(zé)任在自己就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)，有錯(cuò)誤就應(yīng)該檢討并努力克服，遇到自己所不知或不能做的事情，要敢于真心地說“我不懂”或“我不行”。上級(jí)這樣做，能夠使員工感到自己的上級(jí)是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的人，樂于同上級(jí)接近、交往，上下級(jí)關(guān)系自然會(huì)隨之融洽。要言而有信。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對員工許下的諾言或答應(yīng)解決的問題，只要是正確并且條件允許的，就必須加以兌現(xiàn)。假若一時(shí)無法辦到，則應(yīng)當(dāng)誠懇地說明原因，不要不了了之或干脆丟到腦后忘記了。為了做到言而有信，許諾要符合實(shí)際，要經(jīng)?？磧冬F(xiàn)以后的情況，要積極為實(shí)現(xiàn)諾言而作出具體努力。

51、要知人善任。上級(jí)知人善任，對下級(jí)員工進(jìn)行合理分工，可以使下級(jí)心情舒暢，充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性。要一視同仁。上級(jí)不能對下級(jí)員工抱有成見，也不能憑自己的感情而對下級(jí)員工有親有疏。對于那些犯過錯(cuò)誤，當(dāng)面頂撞過自己或反對過自己又反對錯(cuò)了的下級(jí)員工，上級(jí)決不能嫌棄或記恨他們。對于每一個(gè)下級(jí)員工，無論其是否經(jīng)常主動(dòng)與自己接近，都應(yīng)當(dāng)一樣對待。如果只愿意接近那些總是說自己好話，為自己辦事，依順自己的人，那將助長阿諛奉承的不正之風(fēng)，并容易被少數(shù)人利用，導(dǎo)致與更多的下級(jí)員工關(guān)系惡化。歸根到底，上級(jí)要搞好與下級(jí)的關(guān)系，必須依靠正確的指導(dǎo)思想，采取合理的方式，從多方面去努力。二、辦公室電話禮儀語言要簡潔，準(zhǔn)備充足打

52、電話要做到簡潔、順當(dāng)。電話鈴聲一響，辦公室人員就應(yīng)該拿起話筒自報(bào)家門：“這里是XX公司辦公室。”這樣就可以避免浪費(fèi)時(shí)間。若電話中對方說的話很重要，辦公室人員最好準(zhǔn)備好紙和筆放在旁邊，同時(shí)對著聽筒重復(fù)對方的話，以檢驗(yàn)是否理解得正確。在打長途電話時(shí)，尤其需要如此。必要時(shí)，還須在打電話之前，草擬一個(gè)計(jì)劃，搞清楚該說些什么。比較好的辦法，是將所要談到的幾件事預(yù)先寫在一個(gè)備忘錄上面，在這個(gè)本子上也可以記載所談的要點(diǎn)，日后可以作為資料查閱。這里最應(yīng)引起注意的是地點(diǎn)和時(shí)間的準(zhǔn)確性。一般精于打電話的人，常常自備一本工作用電話號(hào)碼簿，將常用到的人名和電話號(hào)碼記下來。這樣，到了打電話的時(shí)候，就不必到處查找和打聽對

53、方電話號(hào)碼了。態(tài)度熱情，感覺愉快說話時(shí)聲調(diào)要顯得熱情、愉快。這樣對方就會(huì)對通話人乃至該公司留下好印象。美國電話電報(bào)公司，早在幾年前，就將全部的接線員換成女性，聽著接線員那悅耳動(dòng)聽的聲音，顧客自然就會(huì)產(chǎn)生良好的印象。實(shí)際上，外國許多企業(yè)招聘秘書，其中最重要一個(gè)條件就是聲音悅耳。當(dāng)然，對于許多嗓音不足的人，不能強(qiáng)求所難，但力爭做到口齒清晰，這并不難。打電話時(shí)，應(yīng)自然發(fā)聲，不必故意做出嗲聲嗲氣的“假嗓子”。嘴要離開話筒約一小手指的距離。聽話認(rèn)真，禮貌結(jié)束仔細(xì)傾聽對方的講話，把耳朵貼近話筒。為了表示在專心聆聽，并且已經(jīng)理解，還要不時(shí)地稱“對”道“是”，以顯示給對方的積極的反饋。最后，應(yīng)該讓對方自己結(jié)束

54、電話，然后輕輕地把話筒放回原處。有許多人結(jié)束對話時(shí)，常把話筒“啪”地一下扔回原處，這種做法，對于對方來說是極不禮貌的，就像賭氣的孩子走出房間，憤怒地把門“砰”地甩上一樣，令人極不愉快。辦公室人員常常要遵從上司的指示，攔截各種電話，這時(shí)也應(yīng)注意禮貌。應(yīng)以友善的聲音說：“我能否告訴我們經(jīng)理，是誰打給他的？”這樣，對方一定會(huì)把姓名及打電話的理由一起告訴辦公室人員。如有人打電話約見上司，辦公室人員一定得善意地提出想了解約見他的目的。如果有些電話必須由上司來接，而其恰恰不在時(shí)，就得做好記錄，留在上司桌上，留條最好采用有色紙，有“醒目”的感覺。接到邀請，熱情致謝在電話中接到對方邀請和各種會(huì)議的通知時(shí)，辦公

55、室人員應(yīng)當(dāng)熱情地致謝。如果是私人邀請，應(yīng)一切都聽他的方便，并禮節(jié)性地邀請對方。珍惜時(shí)間，誠實(shí)待客公司內(nèi)的成員，都應(yīng)該有年齡和職位大致是成正比的認(rèn)識(shí)。對自己的工作和職稱給予認(rèn)同，并時(shí)時(shí)以最大的努力來完成交負(fù)的責(zé)任。因?yàn)槊總€(gè)人只能有一次人生。人生要過得有意義或悔恨交加，這完全要看今后每一天的努力情形，丟棄飽溫的甜蜜夢想，隨時(shí)保持饑寒的戰(zhàn)斗精神。做人要忠誠老實(shí)，誠實(shí)不但是優(yōu)秀社會(huì)人必備的條件而且是人一生最重要的資產(chǎn)。能徹底貫徹誠實(shí)的人，才能獲得別人的信賴和尊重。在電話上談生意，時(shí)間觀念強(qiáng)，珍惜每分鐘交談的成果。更要注意聲音的大小，使對方聽得清楚，這是很關(guān)鍵的。如果要把對方的話做成備忘錄，最好是一邊重

56、復(fù)對方的話，一邊做記錄，最后并把記錄重誦一遍，請對方確認(rèn)。當(dāng)然，電話的用語要謙虛恭敬。接到和自己業(yè)務(wù)不相關(guān)而又必須當(dāng)場給予答復(fù)的電話，除非自己確實(shí)有完整的資料，否則決不可信口開河，妄作決定。與其信口開河以抓住客人，不如據(jù)實(shí)回答以保公司的信譽(yù)。交談明確，應(yīng)答從容由于生意上的關(guān)系，利用電話進(jìn)行交際，聯(lián)絡(luò)是很經(jīng)常的事。為了把公司交代下來的業(yè)務(wù)工作做好，在未打電話與對方聯(lián)絡(luò)時(shí)，首先要把說話內(nèi)容整理好。由于電話的交談，彼此只能靠聲音傳達(dá)意見或希望。于是除了接電話者要慎重地做記錄備忘外，說話者為了要詳盡有條理地傳達(dá)意見，有必要事先把自己想說的內(nèi)容做歸納整理。清晰明確的電話交談，才能達(dá)到打電話的效果，并且也

57、可以說是體諒接電話者立場的禮儀。接到找人的電話，最好先與當(dāng)事人取得聯(lián)絡(luò)后再作回答。打出去的電話要誠懇，聲音明亮，簡單明朗。是很容易達(dá)到預(yù)期的效果的。提高效率，長話短說作為公司的員工，在電話的運(yùn)用和對待方面，首先要認(rèn)真地注意業(yè)務(wù)電話上的禁忌：不要在公司打私人電話公司是多人在一起處理事務(wù)的營業(yè)場所，而公司內(nèi)的電話則是輸送業(yè)務(wù)處理訊息的主要管道。從另一個(gè)角度說，電話甚至就是公司的生命線。當(dāng)這么重要的管道被占用或滯塞不通時(shí)，豈不就等于公司的生命被截?cái)嘁粯樱绊懯窍喈?dāng)大的。因此把公家的電話私用，這不但是個(gè)人不熱心于工作的表現(xiàn)，而且也是最容易遭到上司責(zé)難的事。不要打長電話同樣地，長電話也會(huì)造成電話的占線，

58、影響業(yè)務(wù)訊息的傳達(dá)。同時(shí)，也是令上司和同事厭惡的事。一個(gè)精明能干的人處理事情應(yīng)該是“簡單、扼要”，啦哩啦喳地講個(gè)沒完的電話，等于是在向別人宣告自己的無能。三、辦公室接待禮儀辦公室是接待客人的場所，因此辦公室的接待禮儀是公司日常工作中的組成部分。真誠微笑，優(yōu)雅行禮作為一個(gè)辦公室人員，要時(shí)時(shí)保持飽滿的精神。不管是多么嚴(yán)肅的場合，隨時(shí)都要面帶微笑，持有關(guān)心別人的態(tài)度。行禮是一個(gè)人誠心的表現(xiàn)，所謂行禮，不但外形上要有規(guī)有矩，而且還要有誠心誠意的內(nèi)涵。一個(gè)辦公室人員每當(dāng)客人來時(shí)，都應(yīng)說“歡迎光臨，我們經(jīng)理正在等候大駕，請跟我來”一見到那種規(guī)矩的鞠躬和親切的招待行為，來客不管是誰，都會(huì)對此產(chǎn)生很好的印象。

59、對客人存有感謝并親切地招呼的心態(tài)，對客人的行禮自然地就能表現(xiàn)得得體合宜。在要說“歡迎光臨”時(shí)，假如心里有一份“讓您老遠(yuǎn)趕來”、“讓您百忙抽空而來”等感動(dòng)時(shí)，行禮就會(huì)充滿誠意的感覺。在外表上，一個(gè)規(guī)矩的行禮，必須是挺直背脊，然后從腰部做45度的彎身，此時(shí)雙手要從兩側(cè)移向大腿側(cè)旁。如果是女辦公人員，則要把雙手移向兩腿的前方中央處，手掌并輕輕地重疊。雖然是簡單的一個(gè)行禮，能否優(yōu)雅美麗就得平時(shí)多加練習(xí)，才不至于生澀別扭。不會(huì)行禮的人，是很難討人喜歡的。應(yīng)多見識(shí)前輩的禮儀并加以實(shí)踐。語言謙和，親切問候謙和的話語、親切的問候，對待客人要笑臉相迎，要親切、熱誠、動(dòng)作要自然，不得做作。說話謙虛會(huì)給人留下好的印

60、象。辦公室的人員當(dāng)知道公司有客人來時(shí)，首先要先去會(huì)客室查看，檢查一下應(yīng)該準(zhǔn)備的事情是否有所遺漏。如果客人在約定的時(shí)刻來到會(huì)議室時(shí)，看到桌上的煙灰缸上，還留有三四根尚未熄掉的香煙，或幾杯未喝完的水，心里一定很不舒暢。在這種情況下，大概也不會(huì)有想認(rèn)真談生意的意愿吧。辦公室人員對客人的招待，從行禮、詢問到引進(jìn)、奉茶等行為動(dòng)作或其間的各項(xiàng)有關(guān)事項(xiàng)，都是不可掉以輕心的。領(lǐng)客人到待客室，為客人開門和招待的方法，似乎是各有巧妙不同。當(dāng)然這是沒有什么國際禮儀規(guī)范的，不過，平時(shí)自己就要訓(xùn)練出一套適合自己、順暢合理的方法。同樣的一種禮儀，可能因場合不同而必須要臨時(shí)變更，最重要的是行禮的人要有站在對方立場、體諒對方