質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)ppt課件

1、質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)龔愛軍.一、質(zhì)量管理開展歷程二、質(zhì)量術(shù)語三、質(zhì)量管理原那么四、質(zhì)量檢驗(yàn)五、常用的質(zhì)量工具和方法六、質(zhì)量認(rèn)識(shí)七、如何做好本職任務(wù)課程目錄.傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)理管理階段 現(xiàn)代質(zhì)量管理階段 一、 質(zhì)量管理開展歷程.手工藝期：師傅教授技術(shù)閱歷給學(xué)徒進(jìn)展消費(fèi)；閱歷就是規(guī)范；規(guī)范的實(shí)施靠手摸、眼看等感官估量； 無論屬于何種情況，工匠都是由本人控制與自主檢驗(yàn)的，又稱之為“操作者的質(zhì)量管理。1.傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段.工業(yè)革命經(jīng)過嚴(yán)厲檢驗(yàn)來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)質(zhì)量量；檢驗(yàn)手段是各種檢測(cè)設(shè)備和儀表；檢驗(yàn)方式是百分之百的檢驗(yàn) ；按執(zhí)行職能的主體不同，分“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理19

2、18年前后，以泰勒為代表和“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理 1940年前，企業(yè)規(guī)模擴(kuò)展后，檢驗(yàn)員隸屬于班長(zhǎng)2.質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段.專職檢驗(yàn)的特點(diǎn)是“三權(quán)分立，即：有人專職制定規(guī)范立法；有人擔(dān)任消費(fèi)制造執(zhí)法；有人專職按照規(guī)范檢驗(yàn)產(chǎn)質(zhì)量量司法 這種檢驗(yàn)也有其弱點(diǎn)。其一，是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬于“事后檢驗(yàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成現(xiàn)實(shí)，普通很難補(bǔ)救；第三，它要求對(duì)廢品進(jìn)展百分之百的檢驗(yàn)，這樣做在經(jīng)濟(jì)上不合理它添加檢驗(yàn)費(fèi)用，延誤出廠交貨期限，有時(shí)從技術(shù)上思索也不能夠例如破壞性檢驗(yàn)，批量大時(shí)，這個(gè)弱點(diǎn)尤為突出。而后期的百分比抽樣方法，存在大批嚴(yán)、小批寬的不合理。2.質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段

3、.利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)質(zhì)量量的方法；我國(guó)是80年代初才逐漸跨入由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師承當(dāng)。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改動(dòng)為預(yù)測(cè)質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。 但在這個(gè)階段過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，忽視其組織管理任務(wù)，使得人們誤以為“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法實(shí)際比較深?yuàn)W，是“質(zhì)量管理專家的事情，因此對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種“高不可攀、望而生畏的覺得。3.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段.60年代，社會(huì)消費(fèi)力迅速開展，出現(xiàn)了很多新情況。 人們對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量的要求更高更多了。過去注重于產(chǎn)品的運(yùn)用性能，如今又添加了耐用性、美觀性、可靠性、平安性、可信性、經(jīng)濟(jì)性等要求。 在消

4、費(fèi)技術(shù)和質(zhì)量管理活動(dòng)中廣泛運(yùn)用系統(tǒng)分析的概念。它要求用系統(tǒng)的觀念分析研討質(zhì)量問題。管文科學(xué)實(shí)際突出注重人的要素，“職工參與管理，強(qiáng)調(diào)要依托寬廣職工搞好質(zhì)量管理。 “維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的興起。國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)越來越注重產(chǎn)品責(zé)任PL和質(zhì)量保證QA問題。 于是，僅僅依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法是很難保證與提高產(chǎn)質(zhì)量量的。同時(shí)，把質(zhì)量職能完全交給專門的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，顯然也是不妥的。因此，企業(yè)開場(chǎng)了全面質(zhì)量管理的實(shí)際。 4.現(xiàn)代質(zhì)量管理階段.最早提出全面質(zhì)量管理(TQM)概念的是美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆。 他指出：“全面質(zhì)量管理是為了可以在最經(jīng)濟(jì)的程度上并思索到充分滿足用戶

5、要求的條件下進(jìn)展市場(chǎng)研討、設(shè)計(jì)、消費(fèi)和效力，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系。 現(xiàn)代質(zhì)量管理雖然仍注重產(chǎn)品工程和效力質(zhì)量，但更強(qiáng)調(diào)體系或系統(tǒng)的質(zhì)量、人的質(zhì)量，并以人的質(zhì)量、體系質(zhì)量去確保產(chǎn)品、工程或效力質(zhì)量。 4.現(xiàn)代質(zhì)量管理階段.全面質(zhì)量管理與ISO9000/TS16949體系4.現(xiàn)代質(zhì)量管理階段. 4.現(xiàn)代質(zhì)量管理階段-TQM與ISO/TS1全面質(zhì)量管理是日本人結(jié)合本國(guó)國(guó)情從美國(guó)引進(jìn)的以統(tǒng)計(jì)實(shí)際為根底的質(zhì)量管理方法的發(fā)明性運(yùn)用，而且經(jīng)過實(shí)際證明是卓有效果的； ISO/TS是出于開展國(guó)際貿(mào)易、實(shí)現(xiàn)國(guó)際間的互認(rèn)，向顧客提供信聽?wèi){證的需求而開展起來的。任何一個(gè)

6、國(guó)家，不論它當(dāng)初的質(zhì)量管理多么先進(jìn)，都不能夠站在ISO/TS這個(gè)世界潮流之外。. 4. 現(xiàn)代質(zhì)量管理階段-TQM與ISO/TS2全而質(zhì)量管理與ISO/TS的實(shí)際和指點(diǎn)原那么根本上是一致的，其中心都是協(xié)助企業(yè)建立、健全質(zhì)量體系，對(duì)影響產(chǎn)品或效力質(zhì)量的要素進(jìn)展控制，以最經(jīng)濟(jì)的手段為用戶消費(fèi)、提供稱心的產(chǎn)品或效力。都以為質(zhì)量貫穿于產(chǎn)質(zhì)量量構(gòu)成的全過程；有組織、有系統(tǒng)的活動(dòng);強(qiáng)調(diào)指點(diǎn)的作用;強(qiáng)調(diào)控制,要求使影響質(zhì)量的所在要素一直處于受控形狀;全員參與;運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)及現(xiàn)代化的管理技術(shù);注重評(píng)審;不斷改良質(zhì)量。.4.現(xiàn)代質(zhì)量管理階段3偏重點(diǎn)不同：全而質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)產(chǎn)質(zhì)量量是制造出來的，注重控制消費(fèi)過程中的影

7、響要素; ISO/TS那么偏重于設(shè)計(jì)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品是設(shè)計(jì)出來的，設(shè)計(jì)質(zhì)量決議了產(chǎn)品固有的質(zhì)量。全而質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以人為中心的質(zhì)量管理;ISO/TS強(qiáng)調(diào)規(guī)范為根底的質(zhì)量管理;全而質(zhì)量管理追求超越用戶期望,ISO/TS要求符合規(guī)范;全而質(zhì)量管理重在信謄,ISO/TS重在證據(jù);全而質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)哲理，ISO/TS是固定質(zhì)量管理體系方式;全面質(zhì)量管理注重鼓勵(lì)發(fā)明性，ISO/TS要求遵守程序文件。.4.現(xiàn)代質(zhì)量管理階段后言：1、縱觀質(zhì)量管理的開展歷史，我們發(fā)現(xiàn)：后一階段從來都是在前一階段的根底上承繼和開展，而不是對(duì)前一階段的取代和否認(rèn)。就像全而質(zhì)量管理不能取代檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理一樣，體系規(guī)范也不能夠取代

8、全面質(zhì)量管理。2、我們應(yīng)結(jié)合企業(yè)的實(shí)踐情況，在不同時(shí)機(jī)選用不用的控制方式：如新員工培訓(xùn)方面可以采用師傅帶徒弟的方式督導(dǎo)師；對(duì)關(guān)鍵尺寸或出現(xiàn)工序才干缺乏時(shí)中采用百分百檢的控制方式；對(duì)關(guān)鍵工序或質(zhì)量問題分析等方面可多運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具等等。.質(zhì) 量 術(shù) 語第二部分.二、質(zhì)量術(shù)語1.控制方案：需求用來控制產(chǎn)品的系統(tǒng)和過程的書面化文件。.特性的分類。特性產(chǎn)品過程關(guān)鍵普通平安配合、定位、功能等關(guān)鍵普通普通特性合格就行；關(guān)鍵特性僅僅合格不夠，應(yīng)盡量接近目的值。常見的產(chǎn)品特性如：尺寸、外觀、強(qiáng)度、壽命等。常見的過程特性如：溫度、壓力、濕度、電流、電壓等。二、質(zhì)量術(shù)語2.特殊特性：能夠影響到產(chǎn)品平安、法規(guī)、裝配、功

9、能、性 能或后續(xù)加工過程的產(chǎn)品特性或消費(fèi)過程參數(shù)。.二、質(zhì)量術(shù)語3.防 錯(cuò)：對(duì)產(chǎn)品、制造過程的設(shè)計(jì)和開發(fā)來預(yù)防不合 格品的產(chǎn)生。.二、質(zhì)量術(shù)語-防錯(cuò)錯(cuò)誤原因原因類別所占比例 忘記人77.8% 對(duì)過程/作業(yè)不熟悉人 缺乏工作經(jīng)驗(yàn)人 故意失誤人 疏忽人 行動(dòng)遲緩人 缺乏適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)指導(dǎo)方法11.1% 突發(fā)事件設(shè)備11.1%從上表可以看出，在錯(cuò)誤的緣由中，人占了絕大部分77.8%，其次為作業(yè)方法和設(shè)備緣由。.人為錯(cuò)誤的種類1) 忘記 (不集中在問題上)2) 了解錯(cuò)誤 (太快得出結(jié)論)3) 識(shí)別錯(cuò)誤 (看錯(cuò)太遠(yuǎn))4) 工人未培訓(xùn)5) 客觀臆斷 (忽略規(guī)那么)6) 忽略 (精神分散，疲勞)7) 太慢 (太

10、遲作出判別)8) 缺乏規(guī)范 (寫的和看的)9) 突發(fā)事件 (機(jī)器不正常) 1)過程太長(zhǎng) 2)過程錯(cuò)誤 3)設(shè)置錯(cuò)誤 4)裝配線太長(zhǎng) 5)零件不對(duì) 6)錯(cuò)誤的工件 7)操作錯(cuò)誤 8)調(diào)整、丈量、尺寸錯(cuò)誤 9)機(jī)器維護(hù)中的錯(cuò)誤10)初始預(yù)備或工具調(diào)理不對(duì)缺陷的緣由二、質(zhì)量術(shù)語-防錯(cuò).思想的轉(zhuǎn)變操作員犯的錯(cuò)都是我們的錯(cuò)該當(dāng)采取措施防止錯(cuò)誤的發(fā)生，而不是責(zé)怪操作員二、質(zhì)量術(shù)語-防錯(cuò).傳統(tǒng)的錯(cuò)誤防止方式： “培訓(xùn)與懲罰，可以防止一部分人為錯(cuò)誤，比如由于對(duì)過程/操作不熟習(xí)，缺乏任務(wù)閱歷、缺乏適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)指點(diǎn)所道致的失誤。但由于人為忽略、忘記等所呵斥的失誤卻很難防止。不能滿足“零缺陷的要求。防錯(cuò)的觀念： 用一

11、套設(shè)備或方法使操作員在操作時(shí)直接可以明顯發(fā)現(xiàn)缺陷或使操作失誤后不產(chǎn)生缺陷。防錯(cuò)的十大原理：1.斷根原理 2.保險(xiǎn)原理 3.自動(dòng)原理 4.相符原理 5.順序原理6.隔離原理 7.復(fù)制原理 8.層別原理 9.警告原理 10.緩和原理二、質(zhì)量術(shù)語-防錯(cuò).二、質(zhì)量術(shù)語-零缺陷這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的平安度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商消費(fèi)的降落傘的良品率曾經(jīng)到達(dá)了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使如今許多企業(yè)也很難到達(dá)。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必需到達(dá)100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理

12、便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看能否可以降低這個(gè)水準(zhǔn)？由于廠商以為，可以到達(dá)這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，由于質(zhì)量沒有折扣。后來，軍方要求改動(dòng)了檢查質(zhì)量的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商擔(dān)任人配備上身后，親身從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。降落傘的故事.零缺陷不斷是質(zhì)量管理所追求的目的和理念。是一種對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的任務(wù)作風(fēng)。零缺陷管理的中心是第一次把正確的事情做正確，包含三個(gè)層次： 正確的事 正確的做事 第一次做正確。許多人做事時(shí)常有“差不多的心態(tài)，對(duì)于指點(diǎn)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也

13、會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！以為差不多就行。我們能否嚴(yán)厲按圖紙要求執(zhí)行了,能否有超幾絲不會(huì)影響運(yùn)用的僥幸心思?二、質(zhì)量術(shù)語-零缺陷.二、質(zhì)量術(shù)語5.返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期運(yùn)用對(duì)其所采取的措施。6.返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求對(duì)其所采取的措施。100%檢驗(yàn).二、質(zhì)量術(shù)語7.記錄：闡明所獲得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。8.追溯性：追溯可思索對(duì)象的歷史、運(yùn)用情況或所處場(chǎng)所的才干9.預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的緣由所采取的措施。10.糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的緣由所采取的措施。.質(zhì)量管理原那么第三部分.1.八項(xiàng)管理原那么-TS169491以顧客

14、為關(guān)注焦點(diǎn)2指點(diǎn)作用3全員參與4過程方法5管理的系統(tǒng)方法6繼續(xù)改良7基于現(xiàn)實(shí)的決策方法8與供方互利的關(guān)系.原那么一：什么是質(zhì)量質(zhì)量不是好，而是符合要求;原那么二：質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量， 預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。原那么三：什么是任務(wù)規(guī)范必需是零缺陷，而不是 “差不多就好。每一次和任何時(shí)候都要滿足 任務(wù)過程的全部要求。原那么四：怎樣衡量質(zhì)量用不符合要求的代價(jià)(金 錢)來衡量的，而不是用指數(shù)。292、四項(xiàng)根本原那么零缺陷管理.PROCESSOUTPUTINPUT不接受不良不制造不良不流出不良3、“三不原那么-不合格管理.4、五不放過原那么-質(zhì)量事故1.緣由找不到,不放過-清查緣由2.責(zé)任分不清,不

15、放過-選擇對(duì)策3.糾正措施不落實(shí),不放過-草擬行動(dòng)4.糾正措施不驗(yàn)證,不放過-成果比較5.有效措施不納入,不放過-規(guī)范化.確認(rèn)上道工序零部件的加工質(zhì)量確認(rèn)本工序加工的技術(shù)、工藝要求和加工質(zhì)量確認(rèn)交付到下道工序的完廢質(zhì)量量325、三確認(rèn)原那么-員工消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng).336、質(zhì)量管理理念：質(zhì)量是員工干出來的，不是檢查員檢查 出來的； 管消費(fèi)的人就要管質(zhì)量 。.質(zhì) 量 檢 驗(yàn)第四部分.1、三檢制度自檢：指產(chǎn)品消費(fèi)過程中，操作者本人對(duì)本工序完成的產(chǎn)質(zhì)量量進(jìn)展的自我檢查。互檢：指在產(chǎn)品消費(fèi)過程中，上、下道工序的操作者相互對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量進(jìn)展復(fù)核性的檢查。專檢：指在產(chǎn)品消費(fèi)過程中，專職檢驗(yàn)人員對(duì)產(chǎn)品的毛坯和各工序產(chǎn)質(zhì)量

16、量特性進(jìn)展的檢驗(yàn)。.2.檢驗(yàn)的分類按檢驗(yàn)數(shù)量分：全數(shù)檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)；按流程分：進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、最終檢驗(yàn)、出貨檢驗(yàn)；按判別方法分：計(jì)數(shù)檢驗(yàn)、計(jì)量檢驗(yàn)；按產(chǎn)品檢驗(yàn)后產(chǎn)品能否可供運(yùn)用來分：破壞性檢驗(yàn)、非破壞性檢驗(yàn)。過程檢驗(yàn)分類：首檢是指每個(gè)操作者在每班消費(fèi)或調(diào)整、改換設(shè)備/模具/刀具/夾具后的首件合格產(chǎn)品的檢驗(yàn)。末檢是指每個(gè)操作者在每班消費(fèi)終了以及工裝在改換前消費(fèi)的最后一件合格產(chǎn)品。中間檢是指按文件規(guī)定的頻次和數(shù)量要求，對(duì)本班消費(fèi)過程中的產(chǎn)品進(jìn)展的中間檢驗(yàn)。.對(duì)產(chǎn)品的首、末件進(jìn)展確認(rèn)，并做好相關(guān)記錄。對(duì)每道工序按控制方案的檢驗(yàn)工程每二個(gè)小時(shí)進(jìn)展巡檢不少于一次，并做好相關(guān)記錄。檢查操作工工藝執(zhí)行情

17、況，做好相關(guān)記錄。做好每天的質(zhì)量通報(bào)任務(wù)，將合格品率、不合格緣由報(bào)給直接指點(diǎn)進(jìn)展分析、處置。按規(guī)定要求對(duì)不合格產(chǎn)品進(jìn)展相關(guān)處置1標(biāo)識(shí)和隔離。2填寫，上報(bào)質(zhì)量工程師。3全程跟蹤本車間不合格品的處置結(jié)果，反響質(zhì)量工程師。參與退貨等可疑產(chǎn)品的分析處置，對(duì)退品情況進(jìn)展復(fù)檢、標(biāo)識(shí)、分類、記錄并報(bào)相關(guān)人員。3.檢驗(yàn)員的主要職責(zé):.1檢驗(yàn)的準(zhǔn)確性; 2記錄的可追溯性; 3異常信息反響的及時(shí)性；4不合格處置及跟蹤檢查的及時(shí)性。4. 過程檢驗(yàn)本卷須知：.常用的質(zhì)量工具和方法第五部分.1、影響產(chǎn)質(zhì)量量的5M1E 人 (Man) 機(jī)器 (Machine) 資料 (Material) 方法 (Method) 檢測(cè) (

18、Measurement) 環(huán)境 (Environment).發(fā)現(xiàn)問題，找出緣由為質(zhì)量改良制定方案 按預(yù)定方案 組織實(shí)施方案能否可以運(yùn)轉(zhuǎn) 找出偏向采取措施糾正 進(jìn)展改良1. 方案(Plan)2. 實(shí)施(Do)3. 研討/檢查(Study / Check)4. 校正(Action)2、PDCA循環(huán)法-戴明環(huán).3、檢 查 表日期：2021年3月 數(shù)據(jù)搜集人：例：記錄消費(fèi)軸承的缺陷.4、帕拉圖缺陷分析 圖 說 明階段時(shí)間跨度：2021年6月6日-10日姓名： 劉小利日期： 2021年6月19日來源： 調(diào)查表H關(guān)鍵性的少數(shù)次要的多數(shù).5、因果關(guān)系圖-魚刺圖1、以某種規(guī)那么的方式，對(duì)一切能夠引起某一詳細(xì)問

19、題的緣由進(jìn)展鑒定。2、繪制步驟步驟1：論述問題近視近視環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面資料方面方法方面步驟2：繪制主要分支.步驟3：思索能夠的要素近視人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視不測(cè)損傷步驟4：掃描和排序真正的緣由-能夠性最大或最有 能夠處理的緣由是什么？步驟5：針對(duì)所確定的主要緣由采取改良措施，由并 改良效果檢查所確定的主要緣由能否正確5、因果關(guān)系圖-魚刺圖.6、問題分析與處理-頭腦風(fēng)暴法資料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面方法方面字太小印刷不清楚燈光太暗燈光太強(qiáng)常揉眼睛常盯屏幕先天近視不測(cè)損傷桌椅高度書本質(zhì)量坐車看書走路看書躺著看書間隔過近看書方法不對(duì)長(zhǎng)時(shí)間看書不休憩近視分析患近視的緣由.7、統(tǒng)計(jì)

20、控制圖181263915212427246810121416樣本缺陷數(shù)UCL = 23.35LCL = 1.99c = 12.67.8、5WHY.8、5WHY.9、8D.質(zhì)量認(rèn)識(shí)第六部分.幾個(gè)發(fā)人沉思的小故事割草的男孩“刻板的德國(guó)人本人建造的房子小和尚撞鐘降落傘的故事扁鵲的醫(yī)術(shù). 一個(gè)替人割草打工的男孩打給一位陳太太說：“您需不需求割草？ 陳太太回答說：“不需求了，我已有了割草工。 男孩又說：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。 陳太太回答：“我的割草工也做了。 男孩又說：“我會(huì)幫您把草與走道的周圍割齊。 陳太太說：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝他，我不需求新的割草工人。 男孩便掛了，此時(shí)男孩的室友問他說

21、：“他不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通？ 男孩說：“我只是想知道我做得有多好！ 那他還有什么沒做好的,他還希望得到什么樣的效力呢? 。 1. 割草的男孩 .這個(gè)故事通知了我們什么？1. 割草的男孩 .1.表達(dá)了質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么的第1條,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，滿足顧客的要求，才干牢牢的抓住顧客。2.表達(dá)了質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么第6條：“繼續(xù)改良的思想。我們每個(gè)員工能否也可結(jié)合本人的崗位任務(wù)，做一些繼續(xù)改良呢？3. 只需時(shí)辰關(guān)注我們的顧客,任務(wù)質(zhì)量才可以不斷改良。4. 溝通方法/客戶調(diào)查的創(chuàng)新，一個(gè)得到公正,客觀的評(píng)價(jià)的好方法。我們能否借用？1. 割草的男孩 .這個(gè)故

22、事通知了我們什么？1. 割草的男孩 .2. 刻板的德國(guó)人 中國(guó)的留德大學(xué)生存心捉弄德國(guó)人的故事。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)亭上分別標(biāo)上了“男“女的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼的德國(guó)人究竟會(huì)怎樣樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，一切到亭打的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入本人該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，“女亭閑置，“男亭“那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭這邊運(yùn)動(dòng)。我們的大學(xué)生詫異極了，不知道何以“呆到這份上。 面對(duì)大學(xué)生的疑問，德國(guó)人安靜地聳聳肩說：“規(guī)那么嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？.德國(guó)人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一向無視規(guī)那么的“國(guó)產(chǎn)大能人笑掉大牙。但是在開心之

23、余，訕笑之余，我們漠視規(guī)那么曾經(jīng)多久了？我們總是聰明地以為，那些甘愿被規(guī)那么約束的人不僅是“死心眼，幾乎是“缺心眼。規(guī)那么是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)那么套住呢？正是由于這樣，我們才會(huì)落后人家好多年。SAP是德國(guó)人做的，在學(xué)習(xí)SAP的過程中，也覺得到他們的嚴(yán)謹(jǐn)，但是假設(shè)我們?cè)谝院蟮膱?zhí)行過程中，漠視制度，那么SAP在實(shí)踐運(yùn)用時(shí)會(huì)不會(huì)有妨礙呢？思愛普，歐洲第一，全球第三大軟件公司，企業(yè)運(yùn)用軟件NO.1，80%財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)用它，ERP的鼻祖2. 刻板的德國(guó)人 .請(qǐng)大家牢記這一點(diǎn)：制度就是讓人來遵守的！ 2. 刻板的德國(guó)人 .3. 自已建造的房子 有個(gè)老木匠預(yù)備退休，他通知老板，說要分開建

24、筑行業(yè)，回家與妻子兒女享用天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他能否能協(xié)助再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在任務(wù)上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時(shí)候，老板把大門的鑰匙遞給他?！斑@是他的房子，他說，“我送給他的禮物。他震驚得目瞪口呆，慚愧得無地自容。假設(shè)他早知道是在給本人建房子，他怎樣會(huì)這樣呢？如今他得住在一幢粗制濫造的房子里！.？對(duì)此的反思？我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地 “建造本人的生活，不是積極行動(dòng)，而是消極應(yīng)付，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時(shí)辰不能盡最大努力。等我們驚覺本人的處境，早已深困在本人建造的“房子里了。 把他本人當(dāng)成那個(gè)木匠，想想他的房子，

25、他每天敲進(jìn)去一顆釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，他會(huì)好好建造嗎？那么請(qǐng)：把產(chǎn)品當(dāng)做為本人消費(fèi)的吧！.4. 小和尚撞鐘有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，緣由是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？老主持耐心地通知他：“他撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉浸的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤(rùn)、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)。 .在這個(gè)故事中，主持的做法對(duì)嗎？小和尚的新安排他覺得公平嗎？4. 小和尚撞鐘.本故事中的主持犯了一個(gè)常識(shí)性管理錯(cuò)誤:主持沒有提早

26、告知任務(wù)規(guī)范。假設(shè)小和尚明白撞鐘的規(guī)范和重要性，也許他也不會(huì)被免職。任務(wù)規(guī)范是員工的行為指南和考核根據(jù)。缺乏任務(wù)規(guī)范，就構(gòu)成順?biāo)?按工人的了解做事,如何保證質(zhì)量的穩(wěn)定。有了任務(wù)規(guī)范就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到指點(diǎn)以為他不能勝任任務(wù)才懊悔！所以公司各部門、各崗位的培訓(xùn)很重要，為了讓員工知道該怎樣做，就必需定好規(guī)范，作好培訓(xùn)！4. 小和尚撞鐘.指點(diǎn)-請(qǐng)注重制度和培訓(xùn)，這樣才干 培育員工，您才不需求這么忙員工-請(qǐng)遵守制度，這樣才干 勝任任務(wù)，他才不會(huì)因 怠工而被免職4. 小和尚撞鐘.5. 降落傘的故事這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落

27、傘的平安度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商消費(fèi)的降落傘的良品率曾經(jīng)到達(dá)了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使如今許多企業(yè)也很難到達(dá)。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必需到達(dá)100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看能否可以降低這個(gè)水準(zhǔn)？由于廠商以為，可以到達(dá)這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，由于質(zhì)量沒有折扣。后來，軍方要求改動(dòng)了檢查質(zhì)量的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商擔(dān)任人配備上身后，親身從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。.這個(gè)歷史事件帶來的寓意許多人做事

28、時(shí)常有“差不多的心態(tài)，對(duì)于指點(diǎn)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！以為差不多就行。我們能否嚴(yán)厲按圖紙要求執(zhí)行了,能否有超幾絲不會(huì)影響運(yùn)用的僥幸心思?零缺陷不斷是質(zhì)量管理所追求的目的和理念。是一種對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的任務(wù)作風(fēng)。態(tài)度決議一切！.這個(gè)歷史事件帶來的寓意。即使是十萬分之一的產(chǎn)品缺陷，對(duì)于每個(gè)消費(fèi)者來說就是100%。有誰希望自已磕瓜子時(shí)吃到石子，手術(shù)做完了才發(fā)現(xiàn)醫(yī)生做錯(cuò)對(duì)象，自已乘坐的飛機(jī)恰巧出事了？ 但作為消費(fèi)者，您能否以同樣致懇的態(tài)度來面對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量呢？！“質(zhì)量沒有折扣.6、扁鵲的醫(yī)術(shù) 魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“他們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，究竟哪一位最好呢？ 扁鵲答：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。 文王再問：“那么為什么他最知名呢？ 扁鵲答：“長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于普通人不知道他事先能根除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。普通人以為他只能治細(xì)微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。普通人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。69.管理心得：做好預(yù)防事后控制不如事中控制事中控制不如事