好又多超市百貨商場(chǎng)公司 營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)培訓(xùn)之 如何做好店值班P22

1、如何做好店值班第一事業(yè)部培訓(xùn)中心課程目標(biāo) 課程結(jié)束時(shí)，你將能夠：勝任店值班的工作 店長(zhǎng)/處長(zhǎng)講師處長(zhǎng)/科長(zhǎng)學(xué)員投影片訓(xùn)練方式1小時(shí)時(shí)間2第一事業(yè)部培訓(xùn)中心課程目標(biāo)掌握店值班的職責(zé)與重點(diǎn)3第一事業(yè)部培訓(xùn)中心課程內(nèi)容店值班的職責(zé)；每日檢查重點(diǎn)；店值班應(yīng)注意的事項(xiàng)；問(wèn)題處理；結(jié)論。4第一事業(yè)部培訓(xùn)中心店值班的職責(zé) 人力：1、店內(nèi)各科出勤狀況是否正常； 2、店內(nèi)人員儀容儀表符合公司規(guī)定； 3、合理安排各科人力，宣導(dǎo)當(dāng)日工作重點(diǎn)。 商品：1、店內(nèi)賣場(chǎng)商品陳列整齊、飽滿無(wú)缺貨； 2、確保價(jià)格牌、POP正確無(wú)異常； 資產(chǎn)：1、確保店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)作良好； 2、賣場(chǎng)走道整潔暢通； 3、倉(cāng)庫(kù)商品陳列整齊清潔、走道

2、暢通； 其它：1、安排各處人員定時(shí)回收退貨及孤兒； 2、處理店內(nèi)異常商品或異常事件。 5第一事業(yè)部培訓(xùn)中心每日檢查重點(diǎn)開(kāi)店前(8:30AM前）：人員1、各部門(mén)人員是否出勤正常？2、各部門(mén)人員是否依照工作計(jì)劃時(shí)間作業(yè)？3、工作人員儀容服裝(含衛(wèi)生)是否依照規(guī)定？4、駐場(chǎng)人員出勤情形是否正常？5、各部門(mén)是否有做禮儀訓(xùn)練?6第一事業(yè)部培訓(xùn)中心每日檢查重點(diǎn)開(kāi)店前(8:30AM前）：商品1、收貨程序是否正常？2、生鮮部門(mén)商品新鮮度是否良好？3、特價(jià)商品是否陳列齊全？4、特價(jià)商品POP是否已懸掛，POP標(biāo)價(jià)是否正確？5、商品是否依分類陳列？6、商品是否有價(jià)格牌，價(jià)格牌是否正確？7、廠商（生鮮/日配）是否按

3、時(shí)到貨？7第一事業(yè)部培訓(xùn)中心每日檢查重點(diǎn)開(kāi)店前(8:30AM前）：清潔1、賣場(chǎng)是否清潔？2、倉(cāng)庫(kù)是否清潔？3、工作場(chǎng)所（含辦公室）是否清潔？4、垃圾空箱是否清理？5、貨架（商品）是否有做清潔？8第一事業(yè)部培訓(xùn)中心每日檢查重點(diǎn)開(kāi)店前(8:30AM前）：其他1、逃生梯、消防箱是否有阻滯？2、賣場(chǎng)走道是否凈空？（8:15AM）3、本處各部門(mén)駐場(chǎng)人員是否到位？4、收銀員、保安人員、店稽核人員是否到位？5、是否準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)早會(huì)？9第一事業(yè)部培訓(xùn)中心每日檢查重點(diǎn)開(kāi)店中(8:30-22:30前）：商品1、是否有缺貨？2、商品鮮度是否變差，異常商品是否及時(shí)處理？3、陳列量感是否足夠？4、退貨商品是否已歸還到各部門(mén)

4、？5、孤兒商品是否及時(shí)回收？10第一事業(yè)部培訓(xùn)中心每日檢查重點(diǎn)開(kāi)店中(8:30-22:30前）：賣場(chǎng)管理1、臺(tái)面販賣是否有人當(dāng)值？2、工作人員服務(wù)禮儀是否符合標(biāo)準(zhǔn)？3、收銀區(qū)作業(yè)是否正常？是否需要人員支援？4、是否有不當(dāng)陳列之情形？（阻礙通道）5、賣場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)是否整理、清潔？6、是否員工聊天或無(wú)所事事？（含駐場(chǎng)人員）7、是否有異常事故發(fā)生？8、交接班人員是否正常運(yùn)作？9、外倉(cāng)是否整理到位？11第一事業(yè)部培訓(xùn)中心每日檢查重點(diǎn)關(guān)店后(22:30后）：1、退貨商品是否已歸回各部門(mén)？2、生鮮處理設(shè)備是否已關(guān)閉及清潔完畢？3、作業(yè)場(chǎng)是否清潔完畢？4、員工是否規(guī)定離開(kāi)店？5、機(jī)具是否定位？6、瓦斯、水電是否關(guān)

5、閉？7、孤兒商品是否回收完畢？8、貨架排面是否整齊、清潔、飽滿，走道是否通暢？9、交接班記錄是否完成？10、顧客是否全部離開(kāi)店？12第一事業(yè)部培訓(xùn)中心店值班應(yīng)注意的事項(xiàng)1、店值班為店長(zhǎng)職代，各部門(mén)主管須積極配合，有客訴及重大異常事件立即報(bào)告店長(zhǎng)，確保工作順利進(jìn)展。2、店長(zhǎng)交辦事項(xiàng)需迅速處理并徹底落實(shí).3、店值班需隨時(shí)掌控賣場(chǎng)狀況,非必要應(yīng)隨時(shí)在賣場(chǎng)收貨區(qū)辦公區(qū)巡視。13第一事業(yè)部培訓(xùn)中心店值班應(yīng)注意的事項(xiàng)4、店值班須針對(duì)職責(zé),到各相關(guān)部門(mén)巡場(chǎng),要求部門(mén)改善；5、不定時(shí)抽點(diǎn)處內(nèi)員工是否在崗位上，特別是在用餐時(shí)間， 要安排人力做排面的整理，及為客人服務(wù)。6、店值班需在值班的過(guò)程中不斷自我提升，從值

6、班的過(guò) 程中可以看出你溝通協(xié)調(diào)及處理事情的能力。7、下班前應(yīng)檢查各部門(mén)工作是否完成并回報(bào)店長(zhǎng)。14第一事業(yè)部培訓(xùn)中心問(wèn)題處理收銀區(qū)結(jié)賬排隊(duì)時(shí)怎么辦？應(yīng)立即通知處值班找員工或促銷協(xié)助收 銀打包，提高收銀速度；要求收銀主管增開(kāi)收銀機(jī)臺(tái)，收銀助理 疏導(dǎo)顧客；15第一事業(yè)部培訓(xùn)中心問(wèn)題處理發(fā)現(xiàn)孤兒區(qū)商品較多如何處理？ 通知處值班，要求處值班及時(shí)回收； 如有無(wú)法結(jié)帳商品造成孤兒增加，應(yīng)立 即通知各科即時(shí)處理；16第一事業(yè)部培訓(xùn)中心問(wèn)題處理異常商品處理：及時(shí)了解異常商品情況，要求各部門(mén)即 時(shí)處理并回報(bào)處理結(jié)果；對(duì)本日無(wú)法處理之異常商品做好記錄， 并知會(huì)次日店值班繼續(xù)追蹤；17第一事業(yè)部培訓(xùn)中心問(wèn)題處理顧客

7、投訴處理： 一、顧客對(duì)商品面的投訴：A、商品價(jià)格投訴：在賣場(chǎng)看到的價(jià)格與結(jié)帳的價(jià)格有差異； 原因：A、特價(jià)期已過(guò)，特價(jià)牌未及時(shí)更換； B、電腦特價(jià)資料未下傳。 處理方法：1、向顧客賠禮道歉，并在服務(wù)中心退差價(jià)給顧客；2、通知各科對(duì)該商品進(jìn)行及時(shí)處理；二、商品質(zhì)量投訴：對(duì)已購(gòu)買或未的商品品質(zhì)有疑問(wèn)；原因：A、商品已過(guò)保質(zhì)期；B、商品變質(zhì)；C、包裝破損； 處理方法：1、查清楚原因，向顧客道歉，征詢顧客意見(jiàn) 退貨或換貨；2、無(wú)小票退貨，需簽名確認(rèn)方可退貨；18第一事業(yè)部培訓(xùn)中心問(wèn)題處理顧客投訴處理；對(duì)賣場(chǎng)人員服務(wù)方面的投訴： 一、了解情況，向顧客道歉； 二、并對(duì)當(dāng)事人作相應(yīng)懲處。19第一事業(yè)部培訓(xùn)中心問(wèn)題處理店鋪盜竊的處理： 向防損了解盜竊性質(zhì)，并依性質(zhì)作出賠償或送警等處理； 對(duì)情節(jié)嚴(yán)重或?qū)ι虉?chǎng)利益損害較大的情況應(yīng)知會(huì)店長(zhǎng)商討處理方法；20第一事業(yè)部培訓(xùn)中心問(wèn)題處理