電話禮儀與溝通技巧ppt課件

1、禮儀和溝通技巧 Aaron. 前 言對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他通常是他們與公司接觸的第一界面。在客戶的觀念里，他不是公司的一個(gè)雇員，而是代表了整個(gè)公司。他與客戶的關(guān)系從他開(kāi)場(chǎng)與客戶通話的那一刻就開(kāi)場(chǎng)了。他采取的溝通方法和滿足客戶需求和愿望的程度決議了客戶對(duì)公司的稱心度和忠實(shí)度，最重要的是，決議了他能否會(huì)再次和他協(xié)作。在客戶效力的范疇中，客戶效力意味著客戶以為他做了什么或沒(méi)做什么，而不是他實(shí)踐上做了什么或沒(méi)做什么，這兩者之間是有很大的區(qū)別的。 .電 話 禮 儀.禮儀他喜歡他人用什么樣的方式與他講話，他就用什么方式與他人講話。別忙得無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)效力？.他應(yīng)牢記的六個(gè)準(zhǔn)那么讓客戶聽(tīng)明白讓客戶了解他的話讓客戶感

2、到受歡迎讓客戶感到受尊重讓客戶感到被贊賞讓客戶感到他協(xié)助了他.禮儀用“問(wèn)候與他的客戶“握手運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，讓客戶感到他很專業(yè)對(duì)客戶的話有所回應(yīng)，讓客戶知道他在聽(tīng)防止運(yùn)用縮略語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)聲音和語(yǔ)速的控制特殊情況的處置終了.用“問(wèn)候與他的客戶“握手鈴響3聲之內(nèi)接起 把握至關(guān)重要的前幾秒向他的客戶引見(jiàn)：他的公司及部門(mén)稱號(hào)他的名字或他的工號(hào)表示情愿提供協(xié)助.運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，讓客戶感到他很專業(yè)常說(shuō)“您、“請(qǐng)等等，讓客戶有不同的覺(jué)得接起先問(wèn)“您好需求客戶等候時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)您稍等好嗎？讓客戶等待較久時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?？蛻魧?duì)他表示贊賞時(shí)要說(shuō)“不客氣終了時(shí)要說(shuō)“再見(jiàn).防止運(yùn)用禁用語(yǔ) “喂 “我不知道 “

3、我不能做 “他必需 “他不得不 “這不歸我們管.傾 聽(tīng)言語(yǔ)的有效性并不僅僅取決于如何表述，而更多的是取決于人們?nèi)绾蝸?lái)傾聽(tīng)。有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵不良的傾聽(tīng)習(xí)慣成為優(yōu)秀傾聽(tīng)者的方法聽(tīng).留意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)分別強(qiáng)調(diào)畫(huà)線的部分，領(lǐng)會(huì)所表達(dá)的意思有什么不同。 他為什么那樣說(shuō)？ 他為什么那樣說(shuō)？ 他為什么那樣說(shuō)？ 他為什么那樣說(shuō)？.有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵留意本人聽(tīng)的習(xí)慣為聽(tīng)做好預(yù)備在聽(tīng)的同時(shí)限制他的講話站在客戶的角度思索聽(tīng)出現(xiàn)實(shí)和對(duì)方的情感成認(rèn)他人的感受總結(jié)和反復(fù)適當(dāng)?shù)幕卮鸩灰僭O(shè)，直到得到現(xiàn)實(shí)真相適當(dāng)記錄終了后的跟蹤.不良的傾聽(tīng)習(xí)慣有選擇的聽(tīng)隔離的聽(tīng)防備的聽(tīng)覺(jué)得愚鈍的聽(tīng).成為優(yōu)秀傾聽(tīng)者的方法杜絕干擾，關(guān)注他的客戶經(jīng)常用“是

4、、“啊或“真的等詞語(yǔ)通知客戶他在聽(tīng)開(kāi)放心靈，運(yùn)用同理心總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容反復(fù)給客戶聚精會(huì)神聽(tīng)客戶說(shuō)了什么，對(duì)顯示客戶潛在需求的線索高度關(guān)注留意字里行間的意思，一句話的不同說(shuō)法可以提供不同的信息向客戶提一些問(wèn)題以確認(rèn)相關(guān)信息做記錄，幫他記住主要內(nèi)容.反 饋 是對(duì)某一事件所做的事、所說(shuō)的話進(jìn)展的，這一信息旨在使行為有所改動(dòng)或加強(qiáng)不是關(guān)于他人言行的正面或負(fù)面意見(jiàn)；也不是關(guān)于他人言行的解釋及對(duì)未來(lái)的建議或指示.如何給予反響明確、詳細(xì)、提供實(shí)例平衡積極的，正面的和建立性的在正確的時(shí)間給予反響集中于可以改動(dòng)的行為不具有判別性思索接受者的需求.如何接受反響傾聽(tīng)，不打斷防止自衛(wèi)提出問(wèn)題，廓清現(xiàn)實(shí)

5、總結(jié)接納到的反響信息，以確認(rèn)對(duì)其的了解闡明他將思索如何去采取行動(dòng).防止運(yùn)用縮略語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)經(jīng)常運(yùn)用縮略語(yǔ)或術(shù)語(yǔ)會(huì)產(chǎn)生：客戶不了解他的意思客戶不情愿與他交流回絕客戶稱心度降低 ?.適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)探察對(duì)方的意圖容易激怒客戶的言語(yǔ)積極的表達(dá)鼓勵(lì)對(duì)方講話.探察對(duì)方的意圖您的意見(jiàn)/看法呢?您能否詳細(xì)描畫(huà)一下？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣？您能否解釋一下？您怎樣想的？對(duì)于您是如何思索的？然后，又發(fā)生了什么？.容易激怒客戶的言語(yǔ)明白了嗎？明白我的意思了嗎？請(qǐng)老實(shí)回答。他難道不知道？我通知他什么來(lái)著？他應(yīng)該冷靜下來(lái)！他應(yīng)該做的是知道了嗎？他不明白。不是這樣的。我，我的我們的規(guī)定是為什么？這不是我的任務(wù)。運(yùn)用這些言語(yǔ)會(huì)產(chǎn)生什么后果

6、？.積極的表達(dá)運(yùn)用積極和具鼓勵(lì)性的表達(dá)，而非消極的表達(dá)，為加強(qiáng)說(shuō)話中的親切感，他應(yīng)該運(yùn)用積極的表達(dá)。例如：“我猜他不明白我說(shuō)的“對(duì)不起，我沒(méi)有闡明白，我的意思是“當(dāng)我說(shuō)的時(shí)候，他一定是不信任我。“您一定情愿知道.鼓勵(lì)對(duì)方講話“請(qǐng)您再詳細(xì)講一下好嗎？“您的意思是.聲音和語(yǔ)速的控制讓他的聲音笑起來(lái)吐字要明晰、語(yǔ)速要適當(dāng)專業(yè)友好的聲音籠統(tǒng)堅(jiān)持專業(yè)友好的籠統(tǒng)的方法.聲音的控制-無(wú)論什么時(shí)候打，摘起話筒的時(shí)候請(qǐng)淺笑，由于對(duì)方能覺(jué)得到！-聲音不宜太大，但需保證對(duì)方可以聽(tīng)清楚。建議:每人桌子上放一面鏡子！讓他的聲音笑起來(lái).讓他的聲音笑起來(lái)什么是淺笑？.語(yǔ)速的控制吐字要明晰語(yǔ)速要適當(dāng)-迅速地想，漸漸地說(shuō).專業(yè)

7、友好的聲音籠統(tǒng)頭腦清醒聲音讓人覺(jué)得是愉悅的自然不做作講話有特征富于表情的聽(tīng)起來(lái)嗓音放松呼吸自然表達(dá)明晰闡明觀念時(shí)簡(jiǎn)單易懂有抑有揚(yáng)按步驟進(jìn)展控制他的聲帶.堅(jiān)持專業(yè)友好的籠統(tǒng)的方法堅(jiān)持他的聲音帶著“淺笑闡明他情愿協(xié)助他表示出他的熱情讓人聽(tīng)起來(lái)自信證明他知道他正在講什么堅(jiān)持積極的、情愿協(xié)助的態(tài)度對(duì)于出現(xiàn)的責(zé)任，承當(dāng)責(zé)任.特殊情況的處置“謝謝的藝術(shù)“特殊情況的交流如何轉(zhuǎn)接語(yǔ)音信箱的運(yùn)用.“謝謝的藝術(shù)何時(shí)對(duì)客戶說(shuō)“謝謝怎樣回答客戶的“謝謝.“特殊情況的交流回答不出客戶的問(wèn)題怎樣辦？客戶正在講話時(shí)該怎樣處置？當(dāng)他無(wú)法聽(tīng)清客戶所講內(nèi)容時(shí)，該如何處置？需客戶等候時(shí)，怎樣處置？當(dāng)忽然發(fā)生缺點(diǎn)導(dǎo)致通話中斷，該如何

8、處置？無(wú)聲怎樣處置？.轉(zhuǎn)接 訊問(wèn)客戶能否介意被轉(zhuǎn)接 征得客戶的贊同 向客戶解釋轉(zhuǎn)接的緣由,以及轉(zhuǎn)給何人,該人員的職位或職務(wù)要把來(lái)電者的姓名和內(nèi)容通知即將接聽(tīng)的人在掛斷之前確定轉(zhuǎn)過(guò)去的有人接聽(tīng).記錄留言從積極的方面解釋他同事不在的緣由在訊問(wèn)來(lái)電者的姓名之前,先要通知他要找的人在不在說(shuō)出他的同事可以回的大約時(shí)間自動(dòng)記下準(zhǔn)確詳細(xì)的信息： 拼寫(xiě)正確的客戶姓名 準(zhǔn)確的號(hào)碼,包括分機(jī)號(hào)碼,記錄之后一定要向客戶反復(fù)一遍以確認(rèn)信息準(zhǔn)確無(wú)誤 客戶來(lái)電的緣由和目的 客戶要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名 客戶打來(lái)的日期及時(shí)間及時(shí)將信息遞交給相關(guān)人員.語(yǔ)音信箱的運(yùn)用 IN-留下他的信息公司稱號(hào)、他的姓名、為何不能接聽(tīng)、他何時(shí)在-

9、對(duì)于語(yǔ)音信箱內(nèi)的留言應(yīng)盡快回復(fù) OUT-留下他的信息公司稱號(hào)、他的姓名、找“他何事、希望他何時(shí)打來(lái)、他的聯(lián)絡(luò)方式利用語(yǔ)音信箱，把握潛在的客戶.終了 反復(fù)做法以確?？蛻魶](méi)有誤解 講一些終了語(yǔ) 問(wèn)封鎖式問(wèn)題了解客戶稱心度 贊賞客戶打來(lái)要給客戶一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象一樣。.溝通的技巧要學(xué)會(huì)與任何人愉快相處 要能處亂不驚.他應(yīng)遵照的五個(gè)根本原那么幾乎在一切的時(shí)間里，客戶都在與他交流在客戶的世界里，他總是對(duì)的與客戶交流一直是他的職責(zé)他的順應(yīng)性越強(qiáng)，效果越好在引導(dǎo)顧客之前，先接近他,與他同步 .與客戶溝通的“五步法置信客戶的處境確實(shí)如他所說(shuō)匹配客戶的世界，并且在客戶的世界里任務(wù)獲得有用的信息具有靈敏性，假設(shè)一種方法不奏效，要堅(jiān)忍不拔地嘗試不同的方法直至客戶稱心為止采取詳細(xì)行動(dòng)使客戶稱心.有效交流的有利行為具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)專注的,積極的態(tài)度放松的記錄一切信息，更改拼寫(xiě)和數(shù)據(jù)運(yùn)用客戶的姓氏和他公司的名字給客戶時(shí)間以供他解釋匹配客戶的言語(yǔ).有效交流的有利行為清楚何時(shí)終了防止運(yùn)用能夠會(huì)產(chǎn)生歧異的表達(dá),防止延伸沉默的時(shí)間讓客戶等待，應(yīng)表示贊賞把他的名字、工號(hào)通知客戶，并希望能再次為他效力贊賞客戶與他的公司協(xié)作以積極的言語(yǔ)終了讓客戶先掛.有效交流的不利行為表達(dá)模糊不清過(guò)于敏感打時(shí)抽煙