客戶未來(lái)分析名詞解釋

1、客戶未來(lái)分析名詞解釋什么是客戶管理？客戶管理，亦即客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)的簡(jiǎn)稱， 也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提 高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生 命周期發(fā)生、開展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過(guò)“一 對(duì)一營(yíng)銷原那么，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率， 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡(jiǎn)稱7P):客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；客戶忠誠(chéng)度分析

2、(Persistency)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、 變動(dòng)情況等；客戶利潤(rùn)分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、 凈利潤(rùn)等；客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn) 等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶未來(lái)分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)開展趨勢(shì)、爭(zhēng)取 客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。從5個(gè)角度看客戶體驗(yàn)的未來(lái) 客戶體驗(yàn)使用戶在使用產(chǎn)品中的感受，一個(gè)良好的用戶體驗(yàn)有利于

3、公司不斷的完 善和升級(jí)產(chǎn)品或者服務(wù)；如今的客戶體驗(yàn)已經(jīng)受益于技術(shù)的更新，本文作者從五 個(gè)角度看客戶體驗(yàn)的未來(lái)，我們一起來(lái)看一下。一、即將到來(lái)的巨變客戶體驗(yàn)(Customer Experience, CX)應(yīng)該是變革的強(qiáng)大催化劑。它是適應(yīng)不斷變化的客戶行為和不斷升級(jí)的客戶期望的核心策略，它是市場(chǎng)中不 可防止的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，它已經(jīng)超越了產(chǎn)品和服務(wù)，成為客戶樂(lè)在其中的端到端體驗(yàn)。但事實(shí)是，客戶體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者和團(tuán)隊(duì)在過(guò)去幾年里一直在使用大致相同的工具和 技術(shù)，而且常常使用過(guò)去設(shè)計(jì)的、已經(jīng)過(guò)時(shí)的組織結(jié)構(gòu)和規(guī)范。這一切都將改變客戶體驗(yàn)將受益于技術(shù)的爆炸，更先進(jìn)的組織和運(yùn)營(yíng)模式, 以及公司和客戶之間互動(dòng)的根本性轉(zhuǎn)

4、變；客戶體驗(yàn)的未來(lái)將會(huì)與今天的版本有很 大的不同，也會(huì)更加強(qiáng)大。二、變革的驅(qū)動(dòng)力客戶體驗(yàn)變革的驅(qū)動(dòng)力與客戶體驗(yàn)實(shí)踐的變化關(guān)系不大，更多的是與其如何適應(yīng) 和利用廣泛影響市場(chǎng)和企業(yè)的外部力量有關(guān)。以個(gè)性化數(shù)字?jǐn)伾?Personal Digital Twins, PDT)為前沿的客戶設(shè)計(jì)生態(tài)系統(tǒng) 的出現(xiàn)；自動(dòng)化、人工智能和機(jī)器人技術(shù)的影響；以及神經(jīng)科學(xué)的采用等，它們 只是改變市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、公司性質(zhì)和運(yùn)作方式的一些宏觀力量；當(dāng)然，體驗(yàn)的設(shè)計(jì)和 交付方式也為差異化和增長(zhǎng)服務(wù)。.以客戶為導(dǎo)向的生態(tài)系統(tǒng)成為常態(tài)客戶授權(quán)的下一步是設(shè)計(jì)和控制自己的生態(tài)系統(tǒng)，這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)將反映他們的偏 好和個(gè)人價(jià)值觀，為符合這些價(jià)值

5、觀的品牌創(chuàng)造試金石。這些生態(tài)系統(tǒng)并不基于對(duì)公司的忠誠(chéng)度，事實(shí)上，F(xiàn)orrester的2019年客戶體 驗(yàn)指數(shù)(CX Index)繼續(xù)顯示，X、Y和Z世代的忠誠(chéng)度在下降。相反，隨著客戶改變興趣，在與其偏好一致的品牌中消費(fèi)，生態(tài)系統(tǒng)將具有內(nèi)在 的動(dòng)態(tài)性；消費(fèi)者會(huì)調(diào)整這些生態(tài)，從價(jià)值觀和偏好相一致的公司那里收集滿足 需求的解決方案，同時(shí)將自己與當(dāng)今市場(chǎng)不受歡迎的嘈雜聲隔離開來(lái)。忠誠(chéng)和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃旨在減弱客戶自然流失行為的影響；Forrester的2019年CX 指數(shù)顯示，大多數(shù)工程都是無(wú)效的，除非采取結(jié)構(gòu)性變革，適應(yīng)由客戶自主建立 生態(tài)系統(tǒng)的市場(chǎng)，否那么忠誠(chéng)和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃在未來(lái)將只有十分微弱的作用。.以價(jià)值

6、觀為基礎(chǔ)的消費(fèi)者主導(dǎo)著整個(gè)市場(chǎng) 如今的消費(fèi)者以價(jià)值觀為基礎(chǔ)，他們根據(jù)公司的道德、社會(huì)和政治信仰來(lái)評(píng)估購(gòu) 買行為；隨著以價(jià)值觀為基礎(chǔ)的消費(fèi)者數(shù)量的增長(zhǎng)，各品牌將面臨越來(lái)越大的壓 力，在有爭(zhēng)議的問(wèn)題上采取立場(chǎng)。訴諸中立的公司失去了吸引力，因?yàn)榛趦r(jià)值觀的消費(fèi)者認(rèn)為，中立是問(wèn)題的一 局部,而不是解決方案的一局部；那些試圖兩面派或只是嘴上說(shuō)說(shuō)的公司會(huì)發(fā)現(xiàn), 他們的戰(zhàn)略弊大于利。更重要的是，品牌必須決定何時(shí)和如何將其價(jià)值觀融入到客戶體驗(yàn)中，在加深忠 誠(chéng)度的同時(shí)，確保不會(huì)趕走太多客戶。.渠道淡出，場(chǎng)景為重我們已經(jīng)看到了一體化的現(xiàn)實(shí)-虛擬設(shè)計(jì)，這給客戶提供了參與的靈活性；對(duì)于 那些仍然通過(guò)渠道（甚至在全渠道

7、環(huán)境中）組織、測(cè)量和操作的公司來(lái)說(shuō)，場(chǎng)景 優(yōu)先設(shè)計(jì)將是一個(gè)嚴(yán)重但必要的改變。簡(jiǎn)單地說(shuō)，那些能夠協(xié)調(diào)實(shí)體和數(shù)字體驗(yàn)，并將場(chǎng)景放在首位的公司，將獲得顯 著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，迫使其他品牌改善或匹配他們的場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)。.個(gè)性化結(jié)束炒作，進(jìn)入隱私糾紛階段個(gè)性化一直是一種雄心壯志，卻缺乏完整的工具方法集合，而且還受到技術(shù)、遺 留系統(tǒng)和數(shù)據(jù)處理問(wèn)題的困擾。智能技術(shù)的普及，再加上企業(yè)成功解決遺留問(wèn)題，意味著個(gè)性化工具將會(huì)比比皆 是；問(wèn)題不在于公司是否會(huì)陷入隱私糾紛，而在于他們會(huì)在這之前走多遠(yuǎn)。通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例（GDPR）的精神和要素將成為全球規(guī)范，隱私將繼續(xù)走 出陰影，成為消費(fèi)者日常關(guān)注的問(wèn)題。個(gè)性化隱私由客戶信

8、任的人提供，并符合他們的偏好，會(huì)成為規(guī)范，對(duì)某些品牌 來(lái)說(shuō)，將成為一個(gè)差異點(diǎn)。.神經(jīng)科學(xué)和人文科學(xué)成為主流客戶體驗(yàn)未來(lái)的一個(gè)主要?jiǎng)恿κ菫槿祟惗O(shè)計(jì)，不僅僅是抽象的設(shè)計(jì)，而是人類 學(xué)和神經(jīng)科學(xué)的結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)人性的個(gè)性化體驗(yàn)。文化本能和多巴胺觸發(fā)將成為客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的通用語(yǔ)言，隨著公司釋放人類學(xué)、 神經(jīng)科學(xué)和人工智能/自動(dòng)化的綜合潛力，這些能力將激發(fā)有意和無(wú)意的濫用； 成熟的公司會(huì)依靠倫理學(xué)家來(lái)管理哪些是允許的，哪些是與品牌一致的?？蛻趔w驗(yàn)神經(jīng)科學(xué)人工智能/自動(dòng)化人類學(xué).自動(dòng)化和人工智能帶來(lái)了不同的風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)自動(dòng)化和人工智將促進(jìn)與場(chǎng)景相關(guān)的體驗(yàn)，而不管交付方式（數(shù)字、物理或人工）; 回報(bào)是誘人的，

9、新體驗(yàn)的機(jī)會(huì)也是誘人的；除了我們?cè)诿娌孔R(shí)別等領(lǐng)域所看到的, 還可以期待在增強(qiáng)和虛擬現(xiàn)實(shí)（AR/VR）領(lǐng)域的重大進(jìn)展，這將創(chuàng)造一個(gè)全新的 體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)升級(jí)無(wú)論是來(lái)自糟糕的測(cè)試數(shù)據(jù)、糟糕的風(fēng)險(xiǎn)管理, 還是市場(chǎng)中令人吃驚的、不受控制的反彈，新的體驗(yàn)都可能適得其反，造成短期 和長(zhǎng)期的傷害。在競(jìng)爭(zhēng)方中，你需要投入進(jìn)去，但領(lǐng)導(dǎo)者需要建立一個(gè)更先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)觀念, 以管理自動(dòng)化體驗(yàn)的投資組合。.首席執(zhí)行官們將在自動(dòng)化領(lǐng)域投資，在低增長(zhǎng)的市場(chǎng)上贏得份額，并為突破 性增長(zhǎng)做好準(zhǔn)備一個(gè)值得關(guān)注的因素是，面對(duì)經(jīng)濟(jì)放緩，首席執(zhí)行官們?nèi)绾翁幚碜詣?dòng)化/人工智 能和客戶體驗(yàn)投資；一些CEO將大力投資于自

10、動(dòng)化，以降低本錢；這將滿足 短期利潤(rùn)目標(biāo)，并提高自動(dòng)化能力（如機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化RPA）。然而，這樣做可能忽視了實(shí)施自動(dòng)化/人工智能的關(guān)鍵學(xué)習(xí)和能力建設(shè)，它可以 提升體驗(yàn)，可用于在低增長(zhǎng)市場(chǎng)贏得份額，并準(zhǔn)備在經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇時(shí)實(shí)現(xiàn)突破性增長(zhǎng)。首席執(zhí)行官們將投資自動(dòng)化, 來(lái)降低本錢.實(shí)時(shí)（幾乎）變成了現(xiàn)實(shí)我們已經(jīng)看到了交貨時(shí)間的壓縮，從三到五天，到一天之內(nèi)到一小時(shí)；無(wú)論需求 是真實(shí)的還是想象的，時(shí)間已經(jīng)成為提升或修復(fù)體驗(yàn)的關(guān)鍵維度；目前還沒(méi)有為 此設(shè)立行動(dòng)，但這將會(huì)改變。對(duì)大多數(shù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，接近實(shí)時(shí)（或即時(shí)）的體驗(yàn)將成為牌桌上的賭注，有力促進(jìn) 基于場(chǎng)景建立實(shí)時(shí)的客戶體驗(yàn)信號(hào)、重組操作和利用自動(dòng)化來(lái)保持與市場(chǎng)

11、同步。.創(chuàng)造力卷土重來(lái)舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，數(shù)字轉(zhuǎn)型的努力產(chǎn)生的實(shí)際結(jié)果是，創(chuàng)造出了乏味的品牌體 驗(yàn)和數(shù)字化同質(zhì)性。他們?cè)谠O(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)方面創(chuàng)造了一些必要的效率，但沒(méi)有為品牌提供足夠的服務(wù); 原因在于數(shù)字化的純粹趨勢(shì)，以及無(wú)法為創(chuàng)意賦予經(jīng)濟(jì)價(jià)值；預(yù)計(jì)在資金支持下, 創(chuàng)意將出現(xiàn)復(fù)興，這將為品牌創(chuàng)造新的活力。三、客戶體驗(yàn)的未來(lái)未來(lái)的客戶體驗(yàn)仍將包含當(dāng)今客戶體驗(yàn)工程的元素，但是，外部力量的累積影響 會(huì)帶來(lái)根本的改變和改進(jìn)機(jī)會(huì)?？蛻趔w驗(yàn)的未來(lái)隨著客戶規(guī)范的變化而不斷變化利用自動(dòng)化、人工智能和機(jī) 器人技術(shù)，合理地催化內(nèi)部戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)變革，釋放客戶體驗(yàn)的全部?jī)r(jià)值。.客戶體驗(yàn)成為組織變革的核心競(jìng)爭(zhēng)力未來(lái)的組織有一個(gè)目

12、標(biāo)明確的核心，圍繞著生態(tài)系統(tǒng)提供的人才和能力，以及任 何形式的新經(jīng)濟(jì)；核心內(nèi)部是公司的靈魂，包括宗旨、品牌、自動(dòng)化控制框架和 客戶體驗(yàn)等。在強(qiáng)大的CX核心的推動(dòng)下，在公司其他部門或合作伙伴提供體驗(yàn)的戰(zhàn)略學(xué)習(xí) 計(jì)劃幫助下，客戶體驗(yàn)將成為品牌的核心表達(dá)和差異化的基礎(chǔ)。.客戶體驗(yàn)要對(duì)收入和利潤(rùn)的增長(zhǎng)負(fù)責(zé)如今，客戶體驗(yàn)難以推動(dòng)營(yíng)收增長(zhǎng)，這項(xiàng)任務(wù)將變得更加困難，因?yàn)楹饬矿w驗(yàn)的 標(biāo)準(zhǔn)不僅是推動(dòng)收入增長(zhǎng)，還包括擴(kuò)大利潤(rùn)率；這將強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)管理目標(biāo) 體驗(yàn)的能力，而目標(biāo)體驗(yàn)是品牌最重要的表現(xiàn)方式，推動(dòng)增加支出；同時(shí)防止試 圖滿足全部體驗(yàn)的本錢，以及隨之而來(lái)的復(fù)雜度。因此，首席執(zhí)行官和首席財(cái)務(wù)官將在客戶體驗(yàn)中

13、占有重要地位，因?yàn)檫@是在動(dòng)亂、 充滿活力的市場(chǎng)中能夠有所作為的少數(shù)事情之一。.客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)多樣化客戶體驗(yàn)將成為一個(gè)高度多元化的學(xué)科，未來(lái)的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)將擁有或能夠接觸 到人類學(xué)家、神經(jīng)科學(xué)、自動(dòng)化/人工智能、倫理學(xué)家、深度技術(shù)人才、深度創(chuàng) 意人才和機(jī)器人。這將對(duì)人才的獲取和管理，當(dāng)然還有領(lǐng)導(dǎo)才能提出重大要求，以優(yōu)化和協(xié)調(diào)多樣 化人才庫(kù)；像機(jī)器人商數(shù)（RQ）這樣的工具，能夠在管理團(tuán)隊(duì)的總體人才多樣 性方面發(fā)揮關(guān)鍵作用，它可以測(cè)量和幫助改善人與機(jī)器之間的交互。深度創(chuàng)造力倫理學(xué)家機(jī)器人人類學(xué)家神經(jīng)系統(tǒng)科學(xué)家深度技術(shù)人才自動(dòng)化/AI.客戶體驗(yàn)將具有立場(chǎng)客戶體驗(yàn)將被迫提供偏袒某一方的體驗(yàn)，兌現(xiàn)已經(jīng)確立了

14、地位或在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳 跟的品牌承諾；無(wú)論產(chǎn)品是如何制造和購(gòu)買的，還是客戶如何在旅程中被對(duì)待， 客戶體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者都將面臨挑戰(zhàn)；并被要求在道德、社會(huì)和政治問(wèn)題上與公司的 立場(chǎng)保持一致，與最重要（即具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值）的客戶群體的信念一致。為了與基于價(jià)值觀的消費(fèi)者建立信任，公司將提供完整的、未經(jīng)過(guò)濾的運(yùn)營(yíng)洞察， 以證明真實(shí)性，克服消費(fèi)者的疑慮，并提高忠誠(chéng)度。另外，企業(yè)將使用先進(jìn)的分析方法，識(shí)別并阻止那些對(duì)品牌有害的個(gè)人；公司的 策略將開啟法律辯論的新領(lǐng)域，有時(shí)是由于消費(fèi)者試圖損害價(jià)值不相容的品牌形 象而提起的訴訟。.客戶體驗(yàn)在平臺(tái)和生態(tài)系統(tǒng)范圍內(nèi)擴(kuò)展了任務(wù)今天的客戶體驗(yàn)聚焦于公司的體驗(yàn)，即使有了這一授權(quán)，

15、客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)也要負(fù)責(zé) 克服那些破壞和挫敗客戶的組織和信息孤島；客戶體驗(yàn)的未來(lái)將解決一個(gè)不同的 孤島挑戰(zhàn)：生態(tài)系統(tǒng)體驗(yàn)。公司在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)會(huì)知道，客戶希望能夠像他們期望的那樣，在整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中 進(jìn)行優(yōu)雅而無(wú)縫的旅行。.客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者受困于自動(dòng)化/人工智能的風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)自動(dòng)化帶來(lái)了一場(chǎng)體驗(yàn)革命，但我們已經(jīng)知道，依賴于不充分測(cè)試數(shù)據(jù)的面部識(shí) 別體驗(yàn)，會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)?？蛻趔w驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者將管理自動(dòng)化體驗(yàn)的組合，從數(shù)據(jù)的構(gòu)建和測(cè)試，到這些體驗(yàn)的 交付和感知價(jià)值這是一項(xiàng)不小的任務(wù)，許多客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)在這一過(guò)程中 犯錯(cuò)誤。.客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一種近乎實(shí)時(shí)的能力并不是所有的行業(yè)和體驗(yàn)都需要實(shí)時(shí)運(yùn)作和處理，但在B2

16、C市場(chǎng)，將有大量的 體驗(yàn)依賴于交付速度，這是一個(gè)重要的體驗(yàn)價(jià)值差異點(diǎn)。四、這一切意味著什么影響客戶體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)因素已經(jīng)在運(yùn)行了，他們將獲得規(guī)模和動(dòng)力，并最終改變客 戶體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)和管理方式，以及體驗(yàn)的設(shè)計(jì)和交付方式。我們看到了這些力量的充分證據(jù)，但我們沒(méi)有被迫采取嚴(yán)厲或果斷的行動(dòng)；我們 有一段時(shí)間來(lái)思考、計(jì)劃和啟動(dòng)一個(gè)不同的、更強(qiáng)大的客戶體驗(yàn)藍(lán)圖。在競(jìng)爭(zhēng)中，你可以期待大多數(shù)客戶體驗(yàn)的領(lǐng)先者和團(tuán)隊(duì)能夠成功地解決以下問(wèn)題:.客戶體驗(yàn)的領(lǐng)先者們將會(huì)慢慢突破停滯不前的狀態(tài)Forrester 2017-2019年的CX指數(shù)結(jié)果告訴我們，客戶體驗(yàn)的表現(xiàn)以及它對(duì)收 入或利潤(rùn)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)能力已經(jīng)停滯不前。團(tuán)隊(duì)面臨的

17、常見(jiàn)問(wèn)題包括：過(guò)度關(guān)注于修復(fù)可能不重要的體驗(yàn)、組合管理優(yōu)先級(jí) 的能力有限、克服組織的孤島所面臨的挑戰(zhàn)（這些組織會(huì)自然地破壞客戶旅程并 讓客戶感到沮喪）；但領(lǐng)先者將在為未來(lái)奠定基礎(chǔ)的同時(shí)，解決改善業(yè)績(jī)的迫切 需要。.組織將在對(duì)當(dāng)前/未來(lái)客戶的理解和同理心方面逐步推動(dòng)功能改進(jìn)客戶仍然是一個(gè)不斷變化的目標(biāo)：越來(lái)越具有試驗(yàn)（試探）性，越來(lái)越基于價(jià)值 觀，越來(lái)越愿意（并且能夠）控制自己的數(shù)據(jù)和生態(tài)系統(tǒng)?？蛻趔w驗(yàn)的領(lǐng)先團(tuán)隊(duì)將是這些觀點(diǎn)的主要受益者，并成為公司解釋和預(yù)測(cè)未來(lái)客 戶行為和偏好的典范。.客戶體驗(yàn)將找到如何對(duì)未來(lái)的客戶生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行建模、交互和影響的方法 客戶參與的一個(gè)重要的結(jié)構(gòu)性變化，是客戶生態(tài)系

18、統(tǒng)的出現(xiàn)和PDT的使用。 對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)，這代表著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，去識(shí)別并保持在客戶的偏好范圍內(nèi)。 對(duì)于那些無(wú)法參與或影響這一模式的組織來(lái)說(shuō)，這也意味著風(fēng)險(xiǎn)；希望大多數(shù)人 能找到方法來(lái)理解、與之交互并影響，形成客戶生態(tài)系統(tǒng)。.商業(yè)、技術(shù)和客戶體驗(yàn)領(lǐng)先者將開發(fā)全面的自動(dòng)化、人工智能和機(jī)器人計(jì)劃 自動(dòng)化、人工智能和機(jī)器人技術(shù)將影響組織和運(yùn)營(yíng)的幾乎每一個(gè)局部，包括客戶 體驗(yàn)。不同之處在于，將更積極的人工智能驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)放在業(yè)務(wù)前端，依靠未經(jīng)驗(yàn)證的 測(cè)試數(shù)據(jù)和成熟的自動(dòng)化能力，這是一種很有風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)的計(jì)算?？蛻趔w驗(yàn)領(lǐng)先者將組織并幫助協(xié)調(diào)自動(dòng)化、人工智能和機(jī)器人能力，從數(shù)據(jù)治理 到道德規(guī)范，使他們的團(tuán)隊(duì)能夠勝任與機(jī)器人或數(shù)字工作者的工作。.董事會(huì)和首席執(zhí)行官們（大多）將打破組織和渠道的藩籬如果公司將客戶體驗(yàn)的性能降低，那么所有的客戶同理心和對(duì)自動(dòng)化的掌握都將 產(chǎn)生有限的影響；最終，客