網(wǎng)絡(luò)營銷模式對消費者的影響研究分析市場營銷專業(yè)

1、網(wǎng)絡(luò)營銷模式對消費者的影響研究摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物越來越方便。越來越多的企業(yè)或商家開始進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售，網(wǎng)絡(luò)銷售模式多種多樣。但是，由于我國網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展較晚，目前還存在著很多方面的問題，這些問題的存在對消費者網(wǎng)絡(luò)購物行為產(chǎn)生了很大影響。本文以網(wǎng)絡(luò)營銷和消費者購買行為的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，從產(chǎn)品信用缺失、售后服務(wù)無法保障、網(wǎng)絡(luò)營銷安全性、物流配送不及時、信息化建設(shè)等五個方面分析了網(wǎng)絡(luò)消費模式所存在的問題對消費者的影響，并進(jìn)一步從加快信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、建立網(wǎng)絡(luò)安全體系、完善物流配送體系、完善社會信用體系、加強(qiáng)產(chǎn)品售后服務(wù)等五個方面給出了網(wǎng)絡(luò)營銷進(jìn)一步發(fā)展的對策。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營銷，

2、消費者，購買動機(jī)，影響因素Abstract：With the continuous development and progress, and now online shopping more convenient, new way to buy an endless stream. More and more enterprises or business network sales, a variety of network sales model. However, due to the late development of network marketing in China, th

3、ere are many aspects of these problems had a significant impact on consumer online shopping behavior. Based on the theory of network marketing and consumer buying behavior, from the lack of credit product, service can not be guaranteed, network marketing, security, logistics and distribution in a ti

4、mely manner, the five aspects of information technology and other network consumption patterns that exist the problem is the impact on consumers, and further speed up the information technology infrastructure, the establishment of a network security system, improve logistics and distribution system,

5、 improve the social credit system, the five aspects of the product after-sales service measures for further development of network marketing.Key words: The network marketing; Consumer; Purchasing motivation; Influence factors目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc324622020 1緒論 PAGEREF _Toc324622020 h 1

6、HYPERLINK l _Toc324622021 1.1研究背景及意義 PAGEREF _Toc324622021 h 1 HYPERLINK l _Toc324622022 1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc324622022 h 2 HYPERLINK l _Toc324622023 2網(wǎng)絡(luò)營銷及消費者購買行為概述 PAGEREF _Toc324622023 h 2 HYPERLINK l _Toc324622024 2.1網(wǎng)絡(luò)營銷的概念 PAGEREF _Toc324622024 h 2 HYPERLINK l _Toc324622025 2.2網(wǎng)絡(luò)營銷的主要模式 PAGE

7、REF _Toc324622025 h 3 HYPERLINK l _Toc324622026 2.3消費者網(wǎng)上購買動機(jī)分析 PAGEREF _Toc324622026 h 4 HYPERLINK l _Toc324622027 3網(wǎng)絡(luò)營銷模式存在的問題對消費者的影響 PAGEREF _Toc324622027 h 5 HYPERLINK l _Toc324622028 3.1 產(chǎn)品信用缺失對消費者的影響 PAGEREF _Toc324622028 h 5 HYPERLINK l _Toc324622029 3.2售后服務(wù)無法保證對消費者的影響 PAGEREF _Toc324622029 h

8、5 HYPERLINK l _Toc324622030 3.3網(wǎng)絡(luò)營銷缺乏安全性對消費者的影響 PAGEREF _Toc324622030 h 5 HYPERLINK l _Toc324622031 3.4 物流配送問題對消費者的影響 PAGEREF _Toc324622031 h 6 HYPERLINK l _Toc324622033 4完善網(wǎng)絡(luò)購物的對策 PAGEREF _Toc324622033 h 6 HYPERLINK l _Toc324622034 4.1 消費者要提高自我保護(hù)和防范意識 PAGEREF _Toc324622034 h 6 HYPERLINK l _Toc32462

9、2035 4.2 建立網(wǎng)絡(luò)安全體系 PAGEREF _Toc324622035 h 6 HYPERLINK l _Toc324622036 4.3 完善物流配送體系 PAGEREF _Toc324622036 h 7 HYPERLINK l _Toc324622037 4.4 完善社會信用體系 PAGEREF _Toc324622037 h 7 HYPERLINK l _Toc324622038 4.5 加強(qiáng)產(chǎn)品售后服務(wù) PAGEREF _Toc324622038 h 7 HYPERLINK l _Toc324622039 5 總結(jié) PAGEREF _Toc324622039 h 8 HYPE

10、RLINK l _Toc324622041 致 謝 PAGEREF _Toc324622041 h 101緒論1.1研究背景及意義網(wǎng)絡(luò)營銷是伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展的，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的急劇擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)營銷正受到越來越多的關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用改變了經(jīng)濟(jì)體系中信息的分配和接受方式，改變了人生活、工作、學(xué)習(xí)、合作和交流的環(huán)境，特別是網(wǎng)絡(luò)購物的興起，形成了一個龐大的新興市場，企業(yè)必須相應(yīng)地積極利用新技術(shù)變革企業(yè)營銷模式等經(jīng)營方法。目前信息技術(shù)的發(fā)展、特別是通訊技術(shù)的發(fā)展，促使互聯(lián)網(wǎng)成為一個更強(qiáng)、更新的媒體。網(wǎng)絡(luò)營銷模式對消費者產(chǎn)生的影響在以前所未有的速度擴(kuò)大，企業(yè)如果想在這樣的新環(huán)境下生存發(fā)

11、展，成功的運用網(wǎng)絡(luò)營銷工具是非常重要的。截至2011年12月底，中國網(wǎng)民數(shù)量突破5億，達(dá)到5.13億，位居全球第一，全年新增網(wǎng)民5580萬?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率較上年底提升4個百分點，達(dá)到38.3%；我國家庭電腦上網(wǎng)寬帶網(wǎng)民3規(guī)模為3.92億，占家庭電腦上網(wǎng)網(wǎng)民比例為98.9%，與上一年基本持平；中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.56億，同比增長17.5%，與前兩年相比，增長速度開始放緩。2009年，手機(jī)網(wǎng)民增速高達(dá)98.5%，主要原因是運營商為了搶奪用戶，大幅降低無線網(wǎng)絡(luò)流量資費，刺激手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模爆發(fā)增長。到了2010年，降低流量資費的推廣效應(yīng)逐漸被市場消化，手機(jī)網(wǎng)民增長速度大幅降低。2011年我國各省市網(wǎng)民

12、規(guī)模均有明顯增長，中國大陸31個省(市、自治區(qū))中網(wǎng)民數(shù)量超過千萬規(guī)模的省份達(dá)到21個。同時，我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的地域差異依然延續(xù)，北京市的互聯(lián)網(wǎng)普及率已經(jīng)超過七成，達(dá)到70.3%，而互聯(lián)網(wǎng)普及程度較低的云南、江西、貴州等省份互聯(lián)網(wǎng)普及率不到25%。與2011年全球互聯(lián)網(wǎng)普及率(30.2%)進(jìn)行比較，我國超過這一水平的省市數(shù)量達(dá)到21個，相比2010年底增加一個1。2011年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模延續(xù)2010年高速增長的態(tài)勢，并且網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模穩(wěn)步增長，進(jìn)一步帶動網(wǎng)購市場快速發(fā)展。艾瑞咨詢最近統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模接近8000億，達(dá)7735.6億元，占到社會消費品零售

13、總額的4.3%；同時，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模將達(dá)到1.87億人，在寬帶網(wǎng)民中的滲透率為41.6%。中國網(wǎng)絡(luò)購物市場中，B2C市場增長迅猛，B2C市場將繼續(xù)成為網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)的主要推動力。由此可見，隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率的不斷提高，人們網(wǎng)絡(luò)購物習(xí)慣的逐漸養(yǎng)成，消費者受的網(wǎng)絡(luò)營銷的影響也會越來越大，網(wǎng)絡(luò)營銷銷對企業(yè)而言將成為越來越重要的營銷手段。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀近年來, 國內(nèi)外營銷學(xué)者對網(wǎng)絡(luò)營銷模式及其對消費者行為的影響展開了各種研究。 Peterson認(rèn)為, 對于期望購前直接體驗產(chǎn)品的消費者而言, 網(wǎng)絡(luò)無法有效替代可以直接接觸產(chǎn)品的傳統(tǒng)商店購物方式。Klein 提出互聯(lián)網(wǎng)對于消費者以低廉的感知搜尋成本獲得

14、產(chǎn)品信息極為有用。Chatterjee通過實證研究發(fā)現(xiàn)以價格為依據(jù)選擇商家的消費者比根據(jù)熟悉程度選擇商家的消費者更可能受到消極口碑信息的影響而改變購物意向。Torben等人采用理性行動理論( TRA ) 和計劃行為理論(TPB)來預(yù)測網(wǎng)上購物消費者的購買意圖。Javenpaa&Tractinsky等人(1999) 提出網(wǎng)絡(luò)的全球性及傳播性使其成為國際互 動營銷最為理想的傳播工具。Bakos(1991)將網(wǎng)絡(luò)市場( Online M ar ket place) 定義為買賣雙方交換價格、產(chǎn)品等信息的中間組織信息系統(tǒng)。根據(jù)Kon synski(1982)給出的解釋, 中間組織信息系統(tǒng)跨越組織界限,將

15、企業(yè)同其顧客和供應(yīng)商緊密聯(lián)系在一起。目前, 網(wǎng)絡(luò)營銷理論的研究仍處在發(fā)展階段, 尚未形成統(tǒng)一的定義。我國學(xué)者劉玫蓮等人以技術(shù)接受模型(TAM)和創(chuàng)新擴(kuò)散理論為依據(jù)構(gòu)建了電子商務(wù)環(huán)境下的消費者行為模型。我國學(xué)者孫志宏(2004)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營銷也稱作網(wǎng)絡(luò)市場營銷,是在市場營銷的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,借助計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)和數(shù)字交互式媒體來實現(xiàn)營銷目標(biāo)的一種市場營銷方式。俞立平等人(2004)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分,是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上,借助于互聯(lián)網(wǎng)特性來實現(xiàn)一定營銷目標(biāo)的一種營銷活動。許多研究表明，網(wǎng)絡(luò)營銷模式較傳統(tǒng)的大眾營銷表現(xiàn)為更強(qiáng)大的便利性、互動性、靈活性、消費者主動性等

16、特點, 能夠促使企業(yè)與消費者之間實現(xiàn)更多的互動，創(chuàng)造更好的體驗。關(guān)于企業(yè)如何開展網(wǎng)絡(luò)營銷的研究也很多,專家和學(xué)者對網(wǎng)絡(luò)營銷模式的劃分眾說紛紜。周曙東等人(2003)提出網(wǎng)絡(luò)營銷主要包括在線商店模式、企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)營銷模式、中立交易平臺模式、網(wǎng)上采購模式、網(wǎng)絡(luò)招投標(biāo)模式、網(wǎng)絡(luò)拍賣模式、電子報關(guān)模式、電子郵件營銷模式等。2網(wǎng)絡(luò)營銷及消費者購買行為概述2.1網(wǎng)絡(luò)營銷的概念網(wǎng)絡(luò)營銷（On-line Marketing或E-Marketing）就是以國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來輔助營銷目標(biāo)實現(xiàn)的一種新型的市場HYPERLINK /view/2009111.htm營銷方式。簡單的說

17、，網(wǎng)絡(luò)營銷就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的，為達(dá)到一定營銷目的的營銷活動。2.2網(wǎng)絡(luò)營銷的主要模式2.2.1網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營銷網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營銷是指企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)分銷渠道直接銷售產(chǎn)品，并實現(xiàn)企業(yè)和顧客之間的交互。直復(fù)營銷中的“直”其實是“直接”（Direct的縮寫)，是指不通過中間分級渠道而直接通過媒介連接企業(yè)和消費者。在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行產(chǎn)品銷售時，顧客可以不通過中間分銷渠道而直接利用網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)進(jìn)行交易；直復(fù)營銷中的“復(fù)”其實是“回復(fù)”（Response的縮寫)，是指企業(yè)和客戶之間的直接交流，顧客通過網(wǎng)絡(luò)對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行直接回復(fù)(買或是不買)，而企業(yè)把客戶的這些回復(fù)列入到專門的數(shù)據(jù)庫中，由此可對以往的營銷效

18、果做出評價。網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營銷最大的特點就是企業(yè)和顧客的交互，不僅可以獲得定單的交互，還可以獲得顧客的其他數(shù)據(jù)甚至建議。2.2.2網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營銷所謂網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營銷，是指企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的力量來實現(xiàn)營銷目標(biāo)。這種營銷方式更多的是以消費者為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)的使消費者的個性化需求。關(guān)系營銷具有極強(qiáng)的互動性，它根據(jù)客戶的特殊需求為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣就極大地簡化顧客的購買程序，為客戶節(jié)約了交易成本，提高了顧客的購物效率。2.2.3網(wǎng)絡(luò)軟營銷理論所謂“軟營銷”是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)向顧客傳送信息及采用的促銷手段更具理性化，更易于被顧客接收，進(jìn)而實現(xiàn)信息共享與營銷整合。它是相對于傳統(tǒng)營銷模式下的強(qiáng)勢營銷而言的

19、。從根本上來講，軟營銷和強(qiáng)勢營銷的區(qū)別就在于:軟營銷的主動方是消費者，而強(qiáng)勢營銷的主動方是企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)軟營銷最重要的是必須遵循一定的規(guī)則，這種規(guī)則就是“網(wǎng)絡(luò)禮儀”，網(wǎng)絡(luò)禮儀是網(wǎng)上一切行為都必須遵守的規(guī)則。因此，“軟營銷”的特征主要體現(xiàn)在遵守網(wǎng)絡(luò)禮儀的同時通過對網(wǎng)絡(luò)禮儀的巧妙運用從而獲得一種微妙的營銷效果。2.2.4網(wǎng)絡(luò)整合營銷理論網(wǎng)絡(luò)整合營銷又叫E-IMC，是（Network Integrated Marketing）的簡稱。網(wǎng)絡(luò)整合營銷是在一段時間內(nèi)，營銷機(jī)構(gòu)以消費者為核心重組企業(yè)和市場行為，綜合協(xié)調(diào)使用以互聯(lián)網(wǎng)渠道為主的各種傳播方式，以統(tǒng)一的目標(biāo)和形象，傳播連續(xù)、一致的企業(yè)或產(chǎn)品信息，實現(xiàn)與

20、消費者的雙向溝通，迅速樹立品牌形象，建立產(chǎn)品與消費者的長期密切關(guān)系，更有效地達(dá)到品牌傳播和產(chǎn)品行銷的目的。網(wǎng)絡(luò)整合營銷的優(yōu)勢在于能以最小的投入獲取最大的回報。當(dāng)然這些都要建立在營銷策略的準(zhǔn)確把握上，立足于對客戶營銷需求與受眾關(guān)注熱點的分析研究，對客戶信息進(jìn)行整合式推廣，使網(wǎng)絡(luò)整合營銷的優(yōu)勢得到最大程度發(fā)揮。 2.3消費者網(wǎng)上購買動機(jī)分析購買動機(jī)（Purchase Motivation）是直接驅(qū)使消費者實行某種購買活動的一種內(nèi)部動力，反映了消費者在心理、精神和感情上的需求，實質(zhì)上是消費者為達(dá)到需求采取購買行為的推動者。2.3.1需求的動機(jī) 美國心理學(xué)家亞伯拉罕.馬斯洛認(rèn)為：在特定的階段，人們會受

21、到特定需要的驅(qū)使。人類的需要是層次化的，按照其重要程度從低到高分別是生理得需求、安全的需求、社交的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要。只有在較低層次的需要被滿足后，較高層次的需要才會出現(xiàn)，并要求得到滿足。購物就是一種滿足消費者需求的過程。所以消費者在購買商品的同時，也是在滿足自己的需求。網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境給消費者提供了三種基本的需求，即興趣、聚集和交流。首先，網(wǎng)上購物有足夠的吸引力，使網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)生興趣，這種追求興趣的心理驅(qū)使網(wǎng)民沿著網(wǎng)絡(luò)提供的路徑不斷地向下查詢，希望找到預(yù)想的結(jié)果；其次，通過論壇、網(wǎng)上社區(qū)等許多虛擬環(huán)境給人們提供了在網(wǎng)上聚集的機(jī)會，更重要的是這種聚集不受時間和空間的限制，言論相對

22、自由；最后，通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境聚集起來的消費者自然而然就會產(chǎn)生一種交流的需求，隨著在虛擬環(huán)境交流的增加，又帶動了對某些產(chǎn)品和服務(wù)具有相同興趣的成員聚集在一起，形成了一個商品信息交易市場，這樣促使更多的人產(chǎn)生這種網(wǎng)絡(luò)消費需求。 2.3.2方便的動機(jī) 方便是為了減少體力與心理上的支出而出現(xiàn)的消費原因。網(wǎng)上購物只需要消費者點擊鼠標(biāo),在網(wǎng)上尋找并查自己所需要的產(chǎn)品,然后通過確認(rèn)就可以完成購買過程,這樣可以免去他們?nèi)ド虉鲑徫锏耐德吠緯r間、尋找商品和挑選商品時間、排隊交款結(jié)賬時間;同時免除他們?nèi)ド虉鲑徫锼a(chǎn)生的體能消耗。由此可見,網(wǎng)絡(luò)購物可以方便消費者的購買,減少購買過程的麻煩(網(wǎng)絡(luò)購物基本上都采取送貨上門)

23、,減少消費者的勞動強(qiáng)度,節(jié)省體力,這樣都可以滿足消費者求得方便的動機(jī)。2.3.3好奇的動機(jī) 好奇是指尋找事物發(fā)生的原因的一種消費動機(jī)。這種動機(jī)既是生活中的重要動機(jī)形式,也是消費者動機(jī)中的重要組成部分。好奇是每個人都具有的一種心理。當(dāng)人們對某些事物覺得新鮮有趣奇怪的時候,想要了解它、理解它、嘗試它的好奇之心就產(chǎn)生了。所以,促使消費者產(chǎn)生好奇之心并且激發(fā)其購買欲望的商品,都是些外觀新奇、功能奇特或給消費者意想不到的發(fā)現(xiàn)的商品。新上市的娛樂用具、玩具等,一般都會激發(fā)消費者的好奇型動機(jī)。網(wǎng)絡(luò)的誕生改變了人們的生活,網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造了一個全球化的虛擬大市場。在這個市場中,最先進(jìn)的產(chǎn)品和最時尚的商品會以最快的速度

24、與消費者見面。以年輕人為主體的網(wǎng)絡(luò)消費者通過網(wǎng)絡(luò)獲得這些商品信息,這些信息很容易激發(fā)消費者的好奇心,而許多網(wǎng)絡(luò)消費者為了追求時尚與形象、展現(xiàn)個性與發(fā)展自我,必然很快接受這些新商品。2.3.4惠顧動機(jī)惠顧動機(jī)是建立在理智經(jīng)驗和感情之上，對特定的網(wǎng)站、廣告、商品生產(chǎn)特殊的信任與偏好而重復(fù)、習(xí)慣性的前往訪問并購買的一種動機(jī)。由惠顧動機(jī)產(chǎn)生的購買行為，一般是網(wǎng)絡(luò)消費者在作出購買決策時心目中已首先確定了購買目標(biāo)，并在購買時克服和排除其他同類產(chǎn)品的吸引和干擾，按原計劃確定的購買目標(biāo)實施購買行動。具有惠顧動機(jī)的網(wǎng)絡(luò)消費者，往往是某一站點忠實的瀏覽者。3網(wǎng)絡(luò)營銷模式存在的問題對消費者的影響1 產(chǎn)品信用缺失對消

25、費者的影響供需雙方的網(wǎng)上交易，相互信任是成交的根本保證。通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行這些商業(yè)活動，網(wǎng)絡(luò)交易雖然在諸多方面對傳統(tǒng)商業(yè)交易有所改進(jìn)，但在商業(yè)信用問題上仍然沒有徹底得到改觀。在我國信用評價系統(tǒng)不完善和監(jiān)管機(jī)制不健全的情況下，人們在交易過程中誠實守信的意識還很薄弱。網(wǎng)上交易過程中的商業(yè)信用問題更多的體現(xiàn)在產(chǎn)品信用的確實上。產(chǎn)品信用缺失主要表現(xiàn)在以下兩個方面：一方面，網(wǎng)上展示的樣品與實際銷售的產(chǎn)品不一致。某些缺乏信用的企業(yè)為了達(dá)到網(wǎng)上促銷的目的，在推廣網(wǎng)上產(chǎn)品時，為了吸引消費者的眼球，故意夸大產(chǎn)品的性能。由于消費者只能通過網(wǎng)上看到產(chǎn)品的性能介紹，無法觸?；蛘咴囉卯a(chǎn)品，導(dǎo)致消費者不能完全了解該產(chǎn)品

26、的特征，最終是消費者難以買到理想的產(chǎn)品。另一方面，我國市場還不很成熟，假冒偽劣商品泛濫，尤其是一些中小企業(yè)以制造山寨產(chǎn)品欺騙消費者，牟取超額利潤。這些問題的存在嚴(yán)重挫傷了消費者網(wǎng)上購物的積極性，許多消費者對網(wǎng)絡(luò)購物望而卻步。3.2售后服務(wù)無法保證對消費者的影響在整個網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中，企業(yè)也要像傳統(tǒng)營銷模式下一樣為客戶提供全方位的售前、售中、售后服務(wù)，這些是樹立企業(yè)形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。但在實際網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，大多數(shù)企業(yè)只提供了售前服務(wù)，將售前做得好，不僅增加了顧客下訂單匯款的幾率，也會從顧客那里得到一定的信譽分?jǐn)?shù)。但也就是在顧客匯款后，由于無法承受售后的承諾就不得不食言了。特別是發(fā)貨延遲或者缺貨，貨

27、物有質(zhì)量問題等。因為目前許多網(wǎng)上銷售的商品都不是賣家自己生產(chǎn)的，而是賣家從廠商或者批發(fā)商處進(jìn)貨再銷售，所以這就決定了很多賣家出于成本的考慮，不愿意去為顧客退換貨。售后服務(wù)嚴(yán)重缺失的現(xiàn)象在網(wǎng)絡(luò)購物中普遍存在。尤其是像一些家電數(shù)碼產(chǎn)品，售后服務(wù)尤為重要，但是，網(wǎng)絡(luò)購物過程中，消費者在這方面無法得到保障。據(jù)京華家居記者對京東商城、卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)?shù)葞准逸^大且售后服務(wù)相對完善的HYPERLINK /taobao網(wǎng)上商城上提供此類產(chǎn)品的安裝、售后情況進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與實體店相比，網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品由于供貨商并不明確，網(wǎng)頁上提供的“全國聯(lián)?！钡刃畔⒖赡懿⒉粶?zhǔn)確，消費者需要對售后服務(wù)信息多加求證，如果遇上

28、不正規(guī)或與消費者不在同一區(qū)域的代理商，消費者可能會遭遇到買了產(chǎn)品得不到售后服務(wù)，甚至想花錢買服務(wù)而不得的情況。 3.3網(wǎng)絡(luò)營銷缺乏安全性對消費者的影響對現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)營銷來說，很多問題歸根結(jié)底最重要的還是安全問題。網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性是指數(shù)據(jù)存取的安全、通信的安全、個人隱私的安全、操作權(quán)限的安全以及 在意外情況下正常工作的能力等等。目前大多數(shù)網(wǎng)站的安全性較差、用戶不敢使用信用卡支付，擔(dān)心他們的賬戶和密碼被盜。另外，網(wǎng)絡(luò)營銷主要是通過網(wǎng)絡(luò)的方式進(jìn)行交易，網(wǎng)絡(luò)交易不能像現(xiàn)實中那樣“一手交錢一手交貨”，一般情況下都是消費者先通過信用卡或網(wǎng)銀支付，因此在整個交易過程中交易風(fēng)險是必不可少的。主要有下面兩個

29、方面：第一是網(wǎng)上交易很有可能造成消費者或企業(yè)的支付或轉(zhuǎn)賬賬號和密碼被黑客盜取。第二是貨物在配送給消費者的過程中，有可能會丟失或者發(fā)錯，導(dǎo)致消費者不能及時得到商品或服務(wù)。這些問題到目前還沒有完全得到解決，這就影響了消費者網(wǎng)上購物的積極性。3.4 物流配送問題對消費者的影響 網(wǎng)絡(luò)營銷中進(jìn)行著大量的有形商品的異地交易，整個交易鏈條中無法回避的環(huán)節(jié)就是商品的配送問題。我國現(xiàn)代物流的起步較晚，由于缺乏專業(yè)的管理與運作經(jīng)驗，中國物流市場一直沒有形成閉環(huán)式的網(wǎng)絡(luò)鏈條，郵政在某個層面上充當(dāng)著物流角色。但我國現(xiàn)有的郵政系統(tǒng)費用高、反映速度慢，這使其難以為電子商務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的物流保障。而現(xiàn)有的小型物流配送公司，他們

30、實力小，運作不規(guī)范，多是各自為政又受到區(qū)域極大的限制，因而原本不多的物流資源也沒有被非常充分、合理地利用起來，這就更造成了網(wǎng)絡(luò)營銷受到物流問題的困擾。消費者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的一個主要原因就是希望能夠盡快看到自己想要的商品，而物流配送問題的存在無疑挫傷了消費者網(wǎng)購的積極性。4完善網(wǎng)絡(luò)購物的對策4.1消費者要提高自我保護(hù)和防范意識 在網(wǎng)絡(luò)購物各個方面還不完善的情況下，消費者自己首先要提高自我保護(hù)和防范意識。一是上網(wǎng)購物時要認(rèn)真選擇專業(yè)購物網(wǎng)站, 核實該網(wǎng)站是否具有管理部門頒發(fā)的經(jīng)營許可證書, 查看公司是否已經(jīng)通過工商登記注冊, 了解售貨公司和法人代表的信用度, 注意其網(wǎng)址上是否提供詳細(xì)通訊地址和聯(lián)系電

31、話, 必要時應(yīng)通過撥打該公司在網(wǎng)上提供的電話來核實經(jīng)營者身份的真?zhèn)巍ＯM者也可以查看網(wǎng)友的留言來考察公司的信用度, 還可以充分利用留言功能, 多與店主交流, 通過交流可以知道貨主的責(zé)任心、售后服務(wù)等。二要在交易之前, 認(rèn)真閱讀交易規(guī)則及附帶條款, 而且由于電子證據(jù)具有“易修改性”, 所以還應(yīng)將這些憑證打印保存。三要在商家送貨時, 注意核對貨品是否與所訂購商品一致, 有無質(zhì)量保證書、保修憑證等, 同時索取購物發(fā)票或收據(jù), 以便在貨不對板時要求退貨。四要盡量選擇貨到付款和同城交易的方式，以最大程度減少購物風(fēng)險。4.2 建立網(wǎng)絡(luò)安全體系網(wǎng)絡(luò)是電子商務(wù)的載體， HYPERLINK / 科技的創(chuàng)新將有力

32、地推動電子商務(wù)的發(fā)展。目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)大部分還是依靠國外的技術(shù)和設(shè)備，這對我國電子商務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展不利。因而要大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建設(shè)更加快速、穩(wěn)定、安全的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為用戶建立起一個安全的網(wǎng)絡(luò)運行環(huán)境，保證網(wǎng)上數(shù)據(jù)的機(jī)密性、完整性、有效性，從而使用戶可以在多種 HYPERLINK 應(yīng)用環(huán)境下方便安全的使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商業(yè)活動。同時，要引入安全系數(shù)較高的支付方式。支付的不安全性極大地影響著消費者網(wǎng)購的積極性，消費者的網(wǎng)購支付方式第三方支付、銀行匯款、貨到付款。在這三種方式中，在線支付的方式是最便捷的，第三方支付是一種后付費的支付方式，能夠降低支付風(fēng)險，也是現(xiàn)在網(wǎng)上購物比較普遍采用的支付方法。而貨到

33、付款則是消費者最容易接受的一種付款方式，但是，商家要委托物流公司代收款，這樣對商家來講會造成現(xiàn)金的風(fēng)險問題。也有一些商家使用移動POS刷卡機(jī)，但是這種刷卡機(jī)的成本對一般網(wǎng)上商家而言成本較高。支付方式關(guān)系到貨款的安全，直接關(guān)系買賣雙方的信譽交易。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)購成為一大潮流，在網(wǎng)上購物中會遇到更多的問題。對于網(wǎng)上購物的種種安全問題，不同的原因引發(fā)不同的問題，應(yīng)具體問題具體分析，實施不同的解決方案。這需要電子商務(wù)企業(yè)、相關(guān)政府部門、廣大科研工作者結(jié)合網(wǎng)購市場的發(fā)展及電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)行為科學(xué)的探索和改進(jìn)。以電子商務(wù)為平臺的網(wǎng)購最終能夠帶來一個安全、穩(wěn)定、購物環(huán)境，會有越來越多的網(wǎng)民加入

34、網(wǎng)購大軍當(dāng)中，網(wǎng)上購物將成為人們重要商業(yè)消費模式。4.3 完善物流配送體系現(xiàn)代物流配送體系的建設(shè)過程中，既要鼓勵郵政部門繼續(xù)發(fā)揮自身的優(yōu)勢，不斷完善郵政實物網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)，降低物品遞送成本，提高遞送效率，并與從事網(wǎng)絡(luò)營銷的單位簽訂合作協(xié)議，積極開展各種新服務(wù)。另外，我們還要逐步開放市場，引進(jìn)國外先進(jìn)物流技術(shù)和裝備，整合資源，優(yōu)勢互補(bǔ)，鼓勵國內(nèi)企業(yè)與國外、境外物流企業(yè)開展各種形式的合資合作，積極發(fā)展第三方物流，并逐步建立起全國現(xiàn)代物流配送體系。4.4 完善社會信用體系 首先，要建立健全網(wǎng)絡(luò)銷售商的認(rèn)證力度。認(rèn)證中心是一個負(fù)責(zé)發(fā)放和管理數(shù)字證書的權(quán)威機(jī)構(gòu)，它是對交易雙方進(jìn)行身份認(rèn)證的機(jī)構(gòu)。通過認(rèn)證

35、中心的認(rèn)證，可以確保交易活動的安全性，以及經(jīng)銷商身份的合法性。讓那些無銷售資格的經(jīng)銷商不能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售，確?？蛻舻睦娌皇艿角趾?。其次，經(jīng)銷商也應(yīng)提高所售產(chǎn)品以及自身的透明度。經(jīng)銷商在網(wǎng)站上銷售商品時，應(yīng)盡量提高所售商品的透明度以及對自身的介紹，這主要是針對電子商務(wù)活動的特殊性而言的。例如盡量將所售物品的每個細(xì)節(jié)的圖片展示給消費者，將物品的使用方法，售后服務(wù)等詳盡的介紹給消費者，這樣大大的使消費者更加看清楚自己買的商品的性能及質(zhì)量。大大減少因商品描述不清給消費者和商家?guī)淼膿p失和麻煩。網(wǎng)上購物活動和傳統(tǒng)傳統(tǒng)相比，最大的劣勢就是顧客對自己所要購買的商品沒有直接的認(rèn)識，只能通過網(wǎng)站的商品圖片和商品

36、描述來感覺。針對這種特性，就需要經(jīng)銷商在介紹商品的時候盡量細(xì)致貼切地描述商品的特征，讓顧客最大限度的了解自己所要購買的商品。另外，經(jīng)銷商還應(yīng)當(dāng)把企業(yè)的經(jīng)營范圍等一系列特征描述清晰，給客戶以信任感。商家應(yīng)本著對消費者負(fù)責(zé)的原則，努力提高自己的誠信指數(shù)。 第三，要切實推進(jìn)電子商務(wù)活動的立法進(jìn)程。我國要推動電子商務(wù)的快速發(fā)展，解決網(wǎng)上交易中的誠信缺失問題，最迫切的是要健全電子商務(wù)活動的法律法規(guī)，明確參與電子商務(wù)各方的法律責(zé)任，遏止不良法律行為，確保客戶的利益，使網(wǎng)上交易有法可依。制定相關(guān)法律，不僅能有效打擊網(wǎng)上交易的欺詐行為，維護(hù)消費者的利益，也能營造良好的購物環(huán)境，有利于我國電子商務(wù)活動的繁榮發(fā)展

37、。同時，各大網(wǎng)絡(luò)購物平臺也應(yīng)該加強(qiáng)對不良商戶的打擊力度，例如若違反協(xié)議、法律法規(guī)、道德的行為一旦查出淘寶會以封店、拉入黑名單的形式處罰。4.5 加強(qiáng)產(chǎn)品售后服務(wù)售后服務(wù)也是提高網(wǎng)上商店信譽的一個重要途徑。網(wǎng)上商店應(yīng)具有完善的售后服務(wù)體系。比如設(shè)置免費讓消費者撥打的咨詢電話和投訴電話；在網(wǎng)上設(shè)計消費者論壇；讓消費者上網(wǎng)提出關(guān)于產(chǎn)品的問題或疑問并對消費者的問題及時的給以回答以及處理等，盡可能做到讓顧客滿意。告訴他們公司最新的產(chǎn)品信息，或者在節(jié)假日送上祝福等，讓他們感受到公司對他們的尊重，從而增強(qiáng)消費者對公司及產(chǎn)品的好感。這些均有助于消費者形成正面積極的購后行為一方面可以促使其產(chǎn)生重復(fù)購買，另一方面

38、還可以通過消費者口頭傳播擴(kuò)大網(wǎng)上商店的影響。在售后服務(wù)上，最重要的一個環(huán)節(jié)就是退換貨機(jī)制的建立，由于網(wǎng)絡(luò)消費者在網(wǎng)購時不能直接接觸產(chǎn)品，難免會出現(xiàn)實際商品與消費者想象中不一樣的情況，嚴(yán)重的可能會要求退貨。因此，為了能更好地服務(wù)客戶，必須要建立良好的退換貨品機(jī)制。從目前來看，相對于快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，網(wǎng)絡(luò)購物的售后服務(wù)顯得滯后。網(wǎng)絡(luò)購物的本身是一種風(fēng)險較高的購物方式，如果尚沒有一種有效地退換貨機(jī)制，那么消費者的權(quán)益難以保障，進(jìn)而降低了消費者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的興趣。因此要在賣家和買家之間建立第三方對網(wǎng)絡(luò)購物進(jìn)行監(jiān)管，并且營造規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)營銷法律環(huán)境，對網(wǎng)絡(luò)購物的退換貨機(jī)制予以保障。同時，針對網(wǎng)絡(luò)消費者在

39、網(wǎng)絡(luò)購物過程中遇到的售后服務(wù)問題，相關(guān)行業(yè)協(xié)會也應(yīng)該做好相關(guān)監(jiān)督和檢查。比如中國家用電器行業(yè)協(xié)會聯(lián)合服務(wù)商搭建行業(yè)服務(wù)信息公示平臺，開通投訴受理、信息核查和虛假信息曝光等渠道，統(tǒng)一發(fā)布企業(yè)聯(lián)系電話和互聯(lián)網(wǎng)址等公示信息，公示收費價格，提供企業(yè)特約網(wǎng)點信息核查，曝光假冒偽劣服務(wù)信息，引導(dǎo)消費者維護(hù)合法權(quán)益。其次，協(xié)會還會加強(qiáng)對企業(yè)市場行為的督察和監(jiān)管，對違規(guī)企業(yè)進(jìn)行及時查處。5 總結(jié)伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新型的消費模式,日益受到社會各界的關(guān)注。消費者由于受內(nèi)在或外在因素的影響，產(chǎn)生的某種需要就會形成一種緊張的狀態(tài)，成為內(nèi)在的驅(qū)使力購買動機(jī)，它促使人們產(chǎn)生購買行為。消費者購買行為也就是滿足需要的過程，網(wǎng)絡(luò)消費者的需要具有個性化、主動性強(qiáng)、選擇商品理性化、受價格影響等特點；網(wǎng)