零點(diǎn)餐服務(wù)中特殊情況的處理 Microsoft PowerPoint 演示文稿

1、零點(diǎn)餐效勞中特殊情況的處理1、客人損壞餐廳物品案例：一位客人在用餐時(shí)不慎損壞了餐廳的一件貴重裝飾品，當(dāng)餐廳向他提出賠償要求時(shí)，客人拒不接受，并以自己是餐飲部經(jīng)理的朋友為由，要效勞員請(qǐng)經(jīng)理到場(chǎng)，餐廳以前接待過(guò)這位客人，知道他經(jīng)常提一些過(guò)分要求，經(jīng)理有明確的交代，哪怕要求再苛刻，只要合理，盡量滿足，對(duì)無(wú)理要求一律婉言拒絕。問(wèn)題：假設(shè)你是該效勞員，你會(huì)怎樣處理？分析提示1、通知經(jīng)理情況，但不應(yīng)請(qǐng)經(jīng)理到場(chǎng)2、委婉勸導(dǎo)客人，讓客人賠償2、效勞員不慎弄臟客人衣服案例：南方某四星級(jí)酒店3樓氣派的宴會(huì)廳，正在舉辦規(guī)模盛大的宴會(huì)，因此次活動(dòng)參與人數(shù)多，餐飲部不得不臨時(shí)抽調(diào)了幾名實(shí)習(xí)生幫助。席間，一切按方案進(jìn)行，

2、客人的歡聲笑語(yǔ)不斷，突然，離主桌最遠(yuǎn)的一張餐桌前有位女士發(fā)出尖叫聲，宴會(huì)部經(jīng)理聞聲趕過(guò)去，發(fā)現(xiàn)那位女士一身套裝濕淋淋的，一個(gè)實(shí)習(xí)生手里托著傾翻的湯碗，臉色蒼白，呆立一旁，手足無(wú)措。問(wèn)題：經(jīng)理應(yīng)如何處理？分析提示在上湯和上飲品的時(shí)候，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；假設(shè)不小心濺在客人身上，效勞員要誠(chéng)懇地向客人抱歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。 3、客人要求效勞員例外效勞案例：某公司宴請(qǐng)一位初來(lái)大陸的臺(tái)灣客人，當(dāng)鹽水蝦這道菜上來(lái)時(shí)，客人卻突然提出要讓值臺(tái)員為他剝蝦皮，主人忙向客人解釋道：這道菜是自己動(dòng)手的“?？腿藚s固執(zhí)地堅(jiān)持要效勞員剝蝦皮。請(qǐng)問(wèn)效勞員

3、該怎樣處理？分析提示：熱情為客人效勞，注意效勞衛(wèi)生4、效勞員效勞過(guò)失案例：客人看火鍋下的火小了，就招呼效勞員添些酒精，效勞員走過(guò)來(lái)看火象是滅了，就直接把酒精倒在酒精爐里，火苗呼地一下竄了出來(lái)，客人嚇得急忙跳開(kāi)，險(xiǎn)些把桌子掀翻。試分析接下來(lái)效勞員應(yīng)該怎么處理？5、客人無(wú)歡送卡貴賓卡要求簽單時(shí)怎么辦？ 不能以生硬的態(tài)度拒絕客人，應(yīng)讓客人稍侯，然后立刻打 與總臺(tái)聯(lián)系；如查明客人確實(shí)屬于酒店接待的住房客人，可同意客人簽單；如查明客人沒(méi)入住飯店或已退房等，應(yīng)有禮貌地向客人解釋?zhuān)?qǐng)客人用其他方式結(jié)賬。 6、當(dāng)供給品種加價(jià)，客人有意見(jiàn)不愿付增加款項(xiàng)怎么辦？ 餐廳的熱客經(jīng)常光臨餐廳，各供給品種的價(jià)錢(qián)是多少，他

4、們往往了如指掌。當(dāng)他們吃完加價(jià)的品種知道加價(jià)后，一定會(huì)向效勞員提出疑問(wèn)。效勞員接待這類(lèi)客人時(shí)應(yīng)事先告知該食品將要加價(jià)，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià)，并很有意見(jiàn)時(shí)，效勞員要誠(chéng)懇地向其抱歉，并成認(rèn)忘記告訴他該食品已加價(jià)，然后請(qǐng)示主管或經(jīng)理，是否先按未加價(jià)的價(jià)錢(qián)收款或加收所增加金額的一半，下一頓再按現(xiàn)價(jià)付款。這樣做，可使熟客覺(jué)得餐廳處處都關(guān)心他、照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用膳。 7、你是一名餐廳效勞員，在接待一位美國(guó)客人時(shí)，客人臨走時(shí)給你50元小費(fèi)，你怎樣對(duì)待？1、局部地區(qū)，如歐美國(guó)家，給效勞員小費(fèi)已成一種習(xí)俗，如果效勞員拒絕，客人會(huì)認(rèn)為是嫌少或是看不起他。2、不能索要小費(fèi)3

5、、應(yīng)委婉拒絕4、及時(shí)上交8、國(guó)外客人為表示對(duì)效勞員的感謝要親吻女效勞員，怎么處理？鎮(zhèn)靜地迎上去，大方地把手伸給客人，說(shuō)：“謝謝您看得起，全心全意為顧客效勞是我們的職責(zé)，不必過(guò)于客氣。9、客人自帶食品要求加工時(shí)怎么辦？假設(shè)客人自帶食品到餐廳要求加工，一般應(yīng)婉言謝絕；假設(shè)客人一再堅(jiān)持，應(yīng)匯報(bào)餐經(jīng)理酌情處理；如同意加工，應(yīng)適當(dāng)收取加工費(fèi)。 10、客人自帶酒水來(lái)餐廳用餐時(shí)怎么辦？向客人說(shuō)明餐廳需按規(guī)定收取開(kāi)瓶效勞費(fèi)；征得客人同意后，給客人擺好相應(yīng)的酒杯；為客人提供配套效勞，如威士忌一類(lèi)的酒應(yīng)送上冰塊，加飯酒應(yīng)給予加熱 11、客人把吃剩的食品留下并要求效勞員帶為保管怎么辦？效勞員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明食品容

6、易變質(zhì)，最后能盡快消費(fèi)掉；建議并協(xié)助打包，讓客人帶走。如客人確實(shí)有事不能帶走，可以問(wèn)清最后保存的時(shí)間，超時(shí)的處理應(yīng)告訴客人。同時(shí)做好登記并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。12、客人要求代為保管喝剩的酒水怎么辦？對(duì)于不易變質(zhì)的酒品，應(yīng)熱情地給予提供方便，并詢問(wèn)客人的公司或房號(hào)、姓名等；寫(xiě)張牌子掛在酒瓶上，放回存酒處妥善保管；了解客人下次光臨的時(shí)間，并做好登記。 13、發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳時(shí)怎么辦？對(duì)于客人遺留的物品，效勞員應(yīng)該妥善地給予保管，并報(bào)告當(dāng)班的領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，等待客人回來(lái)尋找；假設(shè)當(dāng)天餐廳打烊時(shí)，客人還沒(méi)尋找，應(yīng)報(bào)告大堂副理，并將物品交到客房效勞中心。 14、在一次晚餐中，一桌坐了12人，效勞員上

7、菜時(shí)不得不側(cè)身一道道上，當(dāng)菜上齊效勞員巡臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)剛上菜的地方，客人搭在椅子上的衣服有兩塊油跡，此時(shí)客人仍舊在談笑舉杯，并無(wú)覺(jué)察。如果你是該效勞員，你會(huì)怎么辦？1、主動(dòng)上前告知客人2、主動(dòng)提出幫助客人清洗衣服3、向客人表示歉意15、用餐的客人急于趕時(shí)間怎么辦？ 將客人安排在靠近餐廳門(mén)口的地方，以方便客人的離開(kāi)；介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式，并在訂單上證明情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做；在各項(xiàng)效勞上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人的要求，及時(shí)為客人添加飲料、撤換盤(pán)碟；預(yù)先備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間；如有客人未用完菜肴，征得客人同意主動(dòng)為其打包帶走。 16、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你效勞時(shí)怎么辦？ 要做到既熱情、周到

8、，又忙而不亂；效勞員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們的桌子或包房門(mén)口時(shí)應(yīng)跟他們打招呼：“我馬上就來(lái)為你效勞或“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢；值得注意的是不要讓客人等待的時(shí)間太長(zhǎng)。 17、客人在用餐過(guò)程中，要求改菜時(shí)怎么辦？ 到廚房了解是否正在烹調(diào)，假設(shè)正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍侯，并告知客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；假設(shè)未制作那么通知廚房停止制作、回復(fù)客人并通知餐廳經(jīng)理取消該菜 18、客人提出食物變質(zhì)并要求取消時(shí)怎么辦？ 應(yīng)該耐心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，并向客人之前；把食物立即撤回廚房，由廚房或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否變質(zhì)；假設(shè)食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類(lèi)似的菜肴；

9、假設(shè)食物并沒(méi)變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過(guò)程和口味特點(diǎn)等。 19、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要怎么辦？ 立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開(kāi)始做，馬上取消；假設(shè)已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保存，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把賬結(jié)掉。 20、.客人在用餐的過(guò)程中遇到鄰桌的朋友，想挪到一起交談時(shí)怎么辦？ 遇到這種情況，應(yīng)盡量方便客人，及時(shí)詢問(wèn)客人是否把座位移到一起來(lái)；客人同意后，要及時(shí)轉(zhuǎn)告?zhèn)鞑瞬靠腿宿D(zhuǎn)移的情況以免傳錯(cuò)菜；重新給客人擺臺(tái)。 21、客人喝醉酒時(shí)怎么辦？ 客人有喝醉酒的跡象時(shí)，效勞員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛

10、巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱菜、礦泉水等，如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予照顧；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以便及時(shí)處理。22、客人用餐時(shí)突然感到不舒服時(shí)怎么辦？ 照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息。假設(shè)客人已休克，不要輕易搬動(dòng)客；及時(shí)打 通知醫(yī)療室的醫(yī)生來(lái)診斷；待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開(kāi)餐廳到店外醫(yī)院就診，以免影響其他客人；保存客人用過(guò)的菜，以便現(xiàn)場(chǎng)檢查。 23、客人正在談話，有事要問(wèn)客人時(shí)怎么辦？ 客人正在談話，有事要請(qǐng)問(wèn)客人時(shí)，絕不能隨意地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在一旁等候客人談話的間隙，表示歉意后再表達(dá)，述后要表示謝意。 24、客人在大廳用

11、餐時(shí)猜拳或打牌怎么辦？ 客人在餐廳打牌或猜拳，會(huì)破壞餐廳高雅寧?kù)o的氣氛；效勞員應(yīng)禮貌地上前給予勸阻，取得客人的理解和合作，以免影響其他客人；假設(shè)客人不聽(tīng)勸阻，必須向大堂副理匯報(bào)，并由大堂副理出面處理。 25、.開(kāi)餐時(shí)有 找在餐廳用餐的客人怎么辦？ 應(yīng)問(wèn)清要找的客人的詳細(xì)情況，如公司或房號(hào)、姓名、大約的年齡及特別的相貌；請(qǐng)打 的客人稍等；將被找客人的名字寫(xiě)在掛有鈴的尋人牌上，根據(jù)所提供的資料尋找客人。 26、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架怎么辦？ 如果效勞員事先發(fā)現(xiàn)苗頭，要盡量隔離客人，分別為客人提供效勞，分散客人注意力；如客人已經(jīng)發(fā)生爭(zhēng)吵要立即上前制止，隔離客人；把桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防吵架雙方

12、用其傷人；報(bào)告上司、保安部和大堂副理。 27、遇到客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？ 假設(shè)客人在餐廳跌倒，效勞員應(yīng)馬上上前扶起客人，視情況詢問(wèn)客人是否需要叫醫(yī)生。效勞員要注意餐廳地面的衛(wèi)生情況，地面是否有雜物或水，假設(shè)有應(yīng)及時(shí)清理，假設(shè)無(wú)時(shí)間馬上清理，要有防滑指示牌提醒客人。28、客人用餐時(shí)突然停電怎么辦？ 一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此效勞員應(yīng)沉重，不應(yīng)驚慌或驚叫；應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，在應(yīng)急電源還沒(méi)供電前，翻開(kāi)應(yīng)急照明燈；恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。 29、結(jié)賬時(shí)客人所帶的現(xiàn)金不夠怎么辦？ 效勞員應(yīng)積極為客人著想，提一些建議，如建議用信用卡或其他結(jié)賬方法，或清其中一位客人回

13、去拿錢(qián)；客人只有一位時(shí)，應(yīng)通知保安部，由保安部安排一名人員與客人一起去取錢(qián)。 30、效勞過(guò)程中，客人要求與效勞員合影時(shí)怎么辦？ 在效勞過(guò)程中，常遇到客人趁效勞員斟酒、斟茶、分菜的時(shí)機(jī)攝影，在這種情況下，效勞員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響效勞質(zhì)量。但有些客人在進(jìn)餐完畢后，為感謝效勞員的熱情接待，提出要與他們一起合影，遇到此種情況，效勞員在不影響效勞的情況下，可大方接受并多請(qǐng)一個(gè)效勞員陪照。 31、效勞過(guò)程中，客人邀請(qǐng)效勞員跳舞時(shí)怎么辦？ 在效勞過(guò)程中，特別在宴會(huì)廳或包房工作時(shí)，客人一邊用餐一邊唱歌跳舞，有時(shí)可能會(huì)邀請(qǐng)效勞員跳舞，這時(shí)，效勞員應(yīng)有禮貌地謝絕客人，聲明職責(zé)在身，不能奉

14、陪，如客人仍糾纏不休，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面，將該效勞員調(diào)開(kāi)。 32 門(mén)外正下大雪，金小姐和同事們?cè)诿χ鵀閬?lái)到餐廳就餐的客人們接衣掛帽。今天正好是正月十五，餐廳已被客人訂滿。只見(jiàn)一家老小又走了進(jìn)來(lái)，金小姐忙過(guò)去問(wèn)候?！巴砩虾?，歡送大家光臨。請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？金小姐熟練地問(wèn)道?！拔倚振T，訂了3月3日10個(gè)人的晚餐。馮先生答道?！翱山裉焓?月2日，您訂的是明天的晚餐。“金小姐提醒著?！皼](méi)錯(cuò)，我訂的是正月十五的晚餐。我查看了，3月3日是正月十五。馮先生十分著急地辯白著?！敖裉齑_實(shí)是3月2日，陰歷正月十五，請(qǐng)看日歷牌。金小姐耐心地解釋說(shuō)?！拔覀兛赡芨沐e(cuò)了。但我們一家老小已經(jīng)來(lái)了，外面又在下雪，你看能不能把預(yù)訂改在今天。一位女士忙向前插話道。“今天的預(yù)訂都滿了，讓我想方法看能不能解決。請(qǐng)先到休息室去休息一下吧。金小姐把他們安排