有關(guān)充分體現(xiàn)并發(fā)揮遠(yuǎn)程授權(quán)事中控制作用的幾點思考

1、WORD10/10關(guān)于充分體現(xiàn)并發(fā)揮遠(yuǎn)程授權(quán)事中控制作用的幾點思考報送單位：分行 洪孝英2011年6月23日10時50分字體：HYPERLINK javascript:fontZoomA(); o 點擊一次縮小一號，可重復(fù)點擊小HYPERLINK javascript:fontZoomB(); o 點擊一次放大一號，可重復(fù)點擊大 全部評論：0 條容摘要： 隨著授權(quán)改革的不斷深入，授權(quán)業(yè)務(wù)核算質(zhì)量、風(fēng)險管理水平和授權(quán)效率明顯提高，人力資源得到優(yōu)化配置。在授權(quán)改革成效逐步釋放過程中，仍然存在著諸如遠(yuǎn)程授權(quán)人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、現(xiàn)場管理局部缺位、質(zhì)量與效率考核標(biāo)準(zhǔn)的制訂缺乏有效參照、部門協(xié)作機(jī)制不順

2、暢、風(fēng)險認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)不對接等一系列弱化和制約改革成效釋放的諸多問題，需要進(jìn)一步推進(jìn)遠(yuǎn)程授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化建設(shè)，嚴(yán)格控制授權(quán)后形成的風(fēng)險事件，加大遠(yuǎn)程授權(quán)考核力度，設(shè)置科學(xué)、合理的指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化流程，改進(jìn)服務(wù)，切實發(fā)揮遠(yuǎn)程授權(quán)的事中控制作用。 遠(yuǎn)程授權(quán)是利用網(wǎng)絡(luò)和影像傳輸技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作與授權(quán)分離的一種新型非現(xiàn)場授權(quán)模式。隨著授權(quán)改革的不斷深入，授權(quán)業(yè)務(wù)核算質(zhì)量、風(fēng)險管理水平和授權(quán)效率明顯提高，人力資源得到優(yōu)化配置，改革成效逐步釋放。但目前遠(yuǎn)程授權(quán)業(yè)務(wù)仍然存在不完善的方面，需要進(jìn)一步探索并充分發(fā)揮遠(yuǎn)程授權(quán)的事中控制作用。 一、弱化與制約遠(yuǎn)程授權(quán)事中控制作用的瓶頸因素 （一）遠(yuǎn)程授權(quán)人員綜合業(yè)務(wù)素

3、質(zhì)參差不齊 遠(yuǎn)程授權(quán)崗位承擔(dān)著業(yè)務(wù)審核與授權(quán)工作，業(yè)務(wù)涉與面廣，服務(wù) 時效性強(qiáng)，要求合理配備業(yè)務(wù)知識全，風(fēng)險管理能力強(qiáng)的高素質(zhì)人員。但是受原現(xiàn)場審核模式的客觀影響，原營業(yè)經(jīng)理往往僅精通于本網(wǎng)點的核算業(yè)務(wù)。各網(wǎng)點規(guī)模、業(yè)務(wù)特點、業(yè)務(wù)圍均不同，營業(yè)經(jīng)理一般都是某一專業(yè)或某一特色業(yè)務(wù)的專才。轉(zhuǎn)崗后受年齡結(jié)構(gòu)與各方面因素影響，在短時間要完成全行業(yè)務(wù)的整合，絕非易事。特別對于外匯業(yè)務(wù)與特殊業(yè)務(wù)的處理，均屬難點。在新的授權(quán)模式下，全行各類授權(quán)業(yè)務(wù)在授權(quán)中心高度集中并隨機(jī)分配，授權(quán)人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)不強(qiáng)的弱項充分暴露。 （二）現(xiàn)場管理缺位 在遠(yuǎn)程授權(quán)改革，統(tǒng)籌推進(jìn)網(wǎng)點“大現(xiàn)場”管理的過程中，部分 現(xiàn)場管理人員

4、未做到外部營銷與部管理職責(zé)的平衡。表現(xiàn)一：現(xiàn)場審核流于形式，只簽章不審核或?qū)徍苏陆慌c他人代為審核；表現(xiàn)二：未能與時分析核算質(zhì)量指標(biāo)的執(zhí)行情況，未有效開展網(wǎng)點業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)；表現(xiàn)三：現(xiàn)場管理履職能力不強(qiáng)，現(xiàn)場指導(dǎo)錯誤，造成現(xiàn)場指導(dǎo)與遠(yuǎn)程授權(quán)審核標(biāo)準(zhǔn)不一致，柜員遷怒于遠(yuǎn)程授權(quán)。 （三）遠(yuǎn)程授權(quán)質(zhì)量與效率考核標(biāo)準(zhǔn)的制訂缺乏有效參照 在目前的考核模式下，追求的是指標(biāo)最大化，通過率越高越好， 拒絕率越低越好，平均排隊時間與平均處理時間越短越好。在對極值的追求過程中，負(fù)面效應(yīng)也隨之呈現(xiàn)： 負(fù)面效應(yīng)一：平均處理時間的比拼。在對某二級分行授權(quán)柜員的業(yè)務(wù)量統(tǒng)計分析中發(fā)現(xiàn)，平均處理時間在授權(quán)柜員間分布極不均衡，

5、最長37秒/筆，最短16秒/筆；業(yè)務(wù)量分布也極不均衡，最低200筆/日，最高500筆/日。那么，對于日均業(yè)務(wù)量500筆，平均處理時間16秒/筆的授權(quán)柜員，按現(xiàn)有考核模式，業(yè)務(wù)量大，平均處理時間短，應(yīng)該占有考核優(yōu)勢。但是，對于這樣的審核是不是“形同虛設(shè)”呢？原因的根本在于對每種業(yè)務(wù)交易沒有客觀、科學(xué)的平均業(yè)務(wù)處理時間作為參照。 負(fù)面效應(yīng)二：由于對通過率、拒絕率的過于追求，導(dǎo)致兩種現(xiàn)象的出現(xiàn)。一是造成前臺操作人員精神緊，與授權(quán)中心心理對立，授權(quán)人員迫于心理壓力有可能放松審核標(biāo)準(zhǔn)；二是作廢率的飆升。遠(yuǎn)程授權(quán)人員為了既不“得罪”前臺人員，又能控制風(fēng)險，在疏于作廢率管理的情況下，便采取了溝通、通知作廢的

6、辦法，與前臺關(guān)系緩解了，但由于溝通時間過長，過多，導(dǎo)致許多正常業(yè)務(wù)排隊，影響了遠(yuǎn)程授權(quán)的整體服務(wù)水平。 （四）風(fēng)險認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的不對接性 遠(yuǎn)程授權(quán)、風(fēng)險監(jiān)控、控核查，三者對于網(wǎng)點發(fā)起的同一筆業(yè) 務(wù)，風(fēng)險認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)各自獨立，未形成有效統(tǒng)一。三者對于風(fēng)險的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)缺乏對接性，未能有效發(fā)揮事前提醒、事中控制、事后核查三者有機(jī)結(jié)合、前后銜接、相互循環(huán)的風(fēng)險控制鏈作用。 （五）存在流程缺陷 體現(xiàn)一：業(yè)務(wù)處理的非連續(xù)性。對于反交易、錯賬沖正等特殊業(yè) 務(wù)與關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的處理在遠(yuǎn)程授權(quán)端不連續(xù)，遠(yuǎn)程授權(quán)無法完成對此類業(yè)務(wù)的完整跟蹤處理。 體現(xiàn)二：交易畫面展現(xiàn)不全。如5352外匯收報確認(rèn)交易，當(dāng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)應(yīng)解處理時，遠(yuǎn)程授權(quán)

7、端不展現(xiàn)報文容；2420資金匯劃收報確認(rèn)交易在轉(zhuǎn)退匯處理時，不體現(xiàn)原收、付款賬號、戶名，遠(yuǎn)程授權(quán)端無法完成退匯報文的確認(rèn)入賬審核。 體現(xiàn)三：交易功能的重疊性。如客戶信息類交易，4102交易與4118交易存在功能重疊現(xiàn)象，4105交易與4107交易存在功能重疊現(xiàn)象，等等。 （六）部門溝通機(jī)制的非順暢性。 每一個業(yè)務(wù)部門在推出一項新產(chǎn)品，開展一項新業(yè)務(wù)時都會出臺相應(yīng)的管理辦法與操作流程。但是由于缺少部門間的協(xié)作機(jī)制，往往是網(wǎng)點柜面已經(jīng)開始操作了，授權(quán)中心還未接到相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定與通知，整個授權(quán)工作非常被動。 二、充分體現(xiàn)并發(fā)揮遠(yuǎn)程授權(quán)事中控制作用的有效途徑 （一）切實提高遠(yuǎn)程授權(quán)人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)

8、 在高度集中并隨機(jī)分配的新型授權(quán)模式下，N個營業(yè)網(wǎng)點共同向 遠(yuǎn)程授權(quán)中心發(fā)起授權(quán)申請，人日均授權(quán)量在350筆左右，要求遠(yuǎn)程授權(quán)人員要具備較強(qiáng)的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)、快速的反應(yīng)能力、良好的親和力、能夠遵守嚴(yán)格的工作紀(jì)律等一系列職業(yè)素養(yǎng)。業(yè)務(wù)偏頗至目前仍是制約授權(quán)效率的一個瓶頸，而且有的業(yè)務(wù)查找起相應(yīng)資料非常困難。 因此，在全行圍統(tǒng)一認(rèn)識，明確“管控風(fēng)險、支持前臺、服務(wù)客戶”的主要宗旨，得到各部門支持，建立一個順暢的溝通機(jī)制，與時、有效完成各專業(yè)業(yè)務(wù)知識的儲備、更新，為授權(quán)中心建立起常態(tài)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核機(jī)制提供強(qiáng)有力的制度支持，對于提高遠(yuǎn)程授權(quán)人員的事中控制能力至關(guān)重要。 同時，要加強(qiáng)對特色業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)與

9、新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、版本升級、版本投產(chǎn)前的專項學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。授權(quán)中心要定期安排人員深入到網(wǎng)點一線，注重前后臺的互動交流，與時掌握交易畫面的變化，掌握風(fēng)險控制點，防止因空間的分離而導(dǎo)致前后臺業(yè)務(wù)的脫節(jié)、斷點。 （二）推進(jìn)遠(yuǎn)程授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化建設(shè) 業(yè)務(wù)發(fā)展、制度先行。遠(yuǎn)程授權(quán)改革是伴隨著審核要點的逐步修訂而同步進(jìn)行的，在審核要點的修訂與網(wǎng)點的柜面操作不同步的前提下，影響了遠(yuǎn)程授權(quán)改革成效的發(fā)揮。遠(yuǎn)程授權(quán)作為授權(quán)業(yè)務(wù)的一個必要步驟，在開發(fā)新業(yè)務(wù)或新流程時，充分考慮遠(yuǎn)程授權(quán)環(huán)節(jié)，直接制訂統(tǒng)一的遠(yuǎn)程授權(quán)資料傳輸要求與審核要點，持續(xù)深化遠(yuǎn)程授權(quán)改革。 遠(yuǎn)程授權(quán)對業(yè)務(wù)的合規(guī)性、完整性負(fù)責(zé)，當(dāng)授權(quán)人員根據(jù)柜員傳輸

10、影像判定業(yè)務(wù)合規(guī)、提交資料完整的情況下，予以通過授權(quán)。但是 這里存在了一個規(guī)性問題，就是憑證資料上部分容填寫不全，但并不影響業(yè)務(wù)的合規(guī)性審核。以某二級分行遠(yuǎn)程授權(quán)拒絕業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析為例： 在被拒絕業(yè)務(wù)中，有66%屬于憑證影像與憑證使用不規(guī)問題。另外，被確認(rèn)為授權(quán)后形成的風(fēng)險事件中，仍然有30%屬于憑證資料問題，或填寫不全，或客戶信息摘記不全，或憑證使用錯誤等，均涉與到規(guī)化問題。在被確認(rèn)為授權(quán)后形成的風(fēng)險事件中，還有缺少客戶簽名的，如掛失處理結(jié)果缺少客戶確認(rèn)簽名，此交易雖然經(jīng)過遠(yuǎn)程授權(quán)，但處理結(jié)果確認(rèn)是在授權(quán)打印后的行為。固合理界定授權(quán)行為，推進(jìn)遠(yuǎn)程授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化與網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的共同發(fā)展，不斷完善遠(yuǎn)

11、程授權(quán)制度化建設(shè)是充分體現(xiàn)并發(fā)揮遠(yuǎn)程授權(quán)事中控制作用的重要一環(huán)。 （三）實現(xiàn)遠(yuǎn)程授權(quán)與風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)與控核查風(fēng)險認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的對接，嚴(yán)格控制授權(quán)后形成的風(fēng)險事件。 充分運(yùn)用業(yè)務(wù)運(yùn)營風(fēng)險管理系統(tǒng)的風(fēng)險揭示功能。根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營風(fēng)險狀況的定期通報，認(rèn)真分析風(fēng)險管理系統(tǒng)所展現(xiàn)的各類風(fēng)險事件與轄屬網(wǎng)點的風(fēng)險管理水平，了解風(fēng)險事件的分布與特征，掌握操作風(fēng)險多發(fā)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，掌握不同網(wǎng)點的風(fēng)險率、風(fēng)險度與風(fēng)險暴露水平。尤其對于“三高”網(wǎng)點的業(yè)務(wù)風(fēng)險提示，對遠(yuǎn)程授權(quán)的事中控制起到提醒與關(guān)注作用?？夭块T對授權(quán)中心的事中控制行為與時進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，與時發(fā)現(xiàn)問題，促進(jìn)整改。 將審核要點的制訂、風(fēng)險事件的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)與控核查要求做

12、到有機(jī)統(tǒng)一，將風(fēng)險事件消滅于事前防、事中控制中。加大授權(quán)后形成的風(fēng)險事件考核力度，建立遠(yuǎn)程授權(quán)崗不勝任淘汰制，嚴(yán)格控制授權(quán)后形成的風(fēng)險事件。 （四）加大遠(yuǎn)程授權(quán)考核力度，提高業(yè)務(wù)重視程度。 遠(yuǎn)程授權(quán)作為業(yè)務(wù)操作過程中的最后授權(quán)環(huán)節(jié)，處理時間20秒以交易占比為50.22%，處理時間60秒以交易占比為96%，處理時間60秒以上交易占比僅為3.63%（取某二級分行數(shù)據(jù)），因為整體認(rèn)識程度不夠，而簡單地將業(yè)務(wù)排隊、營銷難等問題歸因于遠(yuǎn)程授權(quán)既不客觀，也不公正。 又因整體重視程度不夠，部分網(wǎng)點組織常用授權(quán)交易業(yè)務(wù)指引的培訓(xùn)不到位，對于指引中已收錄的交易，仍然是每做必向遠(yuǎn)程授權(quán)中心打詢問，或者自由理解隨便

13、上傳，導(dǎo)致營銷時向客戶宣傳解釋錯誤，業(yè)務(wù)處理不暢。網(wǎng)點管理人員的消極情緒直接傳導(dǎo)給業(yè)務(wù)操作人員，遠(yuǎn)程授權(quán)改革后，一些網(wǎng)點的不合規(guī)操作充分暴露出來，如向人行出庫不記賬、不合規(guī)的驗資賬戶管理、錯誤的交易使用等，在糾正這些網(wǎng)點的一貫性錯誤操作行為時，都遇到了一定的阻力。所以，加大遠(yuǎn)程授權(quán)考核力度，提高業(yè)務(wù)重視程度尤為重要。 （五）科學(xué)、合理地制訂遠(yuǎn)程授權(quán)質(zhì)量與效率考核標(biāo)準(zhǔn)。 遠(yuǎn)程授權(quán)通過率是一個雙向指標(biāo)，既反應(yīng)出網(wǎng)點遠(yuǎn)程授權(quán)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況，同時也是遠(yuǎn)程授權(quán)事中風(fēng)險控制的一種體現(xiàn)，如果過于追求授權(quán)通過率、作廢率、拒絕率的最值，迫于考核壓力，授權(quán)人員有可能放寬審核標(biāo)準(zhǔn)。以某二級分行為例，授權(quán)通過率

14、97%，授權(quán)后形的風(fēng)險事件比率36%，可見，遠(yuǎn)程授權(quán)通過率與授權(quán)后形成的風(fēng)險事件比率應(yīng)對比考核。無論對于一個二級分行、一個支行、還是一個網(wǎng)點，包括遠(yuǎn)程授權(quán)人員，授權(quán)通過率、作廢率、拒絕率、平均處理時間、平均排隊時間等指標(biāo)，均不能孤立考核，應(yīng)該有一定的前提和基礎(chǔ)。 附：2名授權(quán)柜員授權(quán)指標(biāo)的體現(xiàn)情況對比： 授權(quán)柜員 授權(quán)指標(biāo) 日均授權(quán)量 平均處理時間 風(fēng)險事件比率 平均排隊時間 授權(quán)柜員一 280筆 35秒/筆 1% 5秒/筆 授權(quán)柜員二 500筆 16秒/筆 5% 3秒/筆 誰優(yōu)誰劣？地區(qū)間、網(wǎng)點間業(yè)務(wù)分布不同，交易繁簡程度不同，柜員處理業(yè)務(wù)的交易不同，在缺少比較基礎(chǔ)的前提下，無從談比較，各項

15、指標(biāo)的孤立考核沒有意義。 建議確立一個合理的考核區(qū)間，既能舒緩柜員壓力，又能令授權(quán)人員嚴(yán)格執(zhí)行審核標(biāo)準(zhǔn)。對于平均業(yè)務(wù)處理時間，在系統(tǒng)中按業(yè)務(wù)的難易程度設(shè)置不同交易的標(biāo)準(zhǔn)處理時間，由系統(tǒng)自動折算授權(quán)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)平均處理時間作為比較基礎(chǔ)，然后與實際平均處理時間進(jìn)行比較，較標(biāo)準(zhǔn)處理時間過低或過高均不可取。 （六）優(yōu)化流程，改進(jìn)服務(wù) 進(jìn)一步梳理和優(yōu)化流程，建立起適應(yīng)遠(yuǎn)程授權(quán)模式的業(yè)務(wù)流程。整合功能重疊交易，完成個別交易遠(yuǎn)程授權(quán)端交易畫面展現(xiàn)功能，在授權(quán)端完成反交易、錯賬沖正等特殊業(yè)務(wù)與關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的完整跟蹤處理，體現(xiàn)業(yè)務(wù)的連續(xù)性，補(bǔ)充相關(guān)交易的交易畫面輸入容，以增強(qiáng)事中風(fēng)險控制能力，加速業(yè)務(wù)處理速度，提升為客戶服務(wù)水平。 （七）充分運(yùn)用遠(yuǎn)程授權(quán)結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)風(fēng)險分析與評估 根據(jù)遠(yuǎn)程授權(quán)結(jié)果，與時發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)問題，以典型案例、工作研究、專題報告、情況反映等形式通過網(wǎng)訊平臺為運(yùn)行改革、領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)；運(yùn)用運(yùn)營分析系統(tǒng)中遠(yuǎn)程授權(quán)專項統(tǒng)計結(jié)果，對于出現(xiàn)的授權(quán)拒絕率較高、處理時間較長與處理超時的交易進(jìn)行因素分析，了解網(wǎng)點操作人員對此類業(yè)務(wù)的掌握情況、理