溝通與協(xié)商談判專題（ 54頁）ppt課件

1、溝通與協(xié)商談判專題 井敏珠1.組織衝突意涵及相關(guān)理論 衝突的意義 衝突觀念的演變 衝突的類型 衝突的層次 衝突構(gòu)成的緣由 衝突的歷程 創(chuàng)造良性衝突 2.衝突內(nèi)容衝突 著重於物體、事件、或人的身上關(guān)係衝突 則多在服從及決定權(quán)上省思衝突的內(nèi)容與意義時(shí)能夠會(huì)運(yùn)用錯(cuò)誤的假設(shè)衝突 能夠會(huì)產(chǎn)生正、負(fù)雙面的影響文化 會(huì)影響人們爭(zhēng)論的議題，亦會(huì)影響處理衝突的戰(zhàn)略網(wǎng)路衝突 處理本質(zhì)上與面對(duì)面溝通一樣3.衝突的意義Robbins1974認(rèn)為衝突是一種歷程，此種歷程中，甲有意影響乙或阻礙追求利益或達(dá)成目標(biāo) Katz and Kahn(1978)認(rèn)為衝突是雙方在互動(dòng)的行為中，相互妨礙、逼迫、傷害、對(duì)立的一連串首尾相銜

2、接的事件所構(gòu)成，構(gòu)成衝突的循環(huán)張德銳民83認(rèn)為組織衝突係指?jìng)€(gè)人、團(tuán)體或組織間，因目標(biāo)、認(rèn)知、情緒和行為之不同，而產(chǎn)生矛盾和對(duì)立的互動(dòng)歷程 張春興民74認(rèn)為衝突是一種心思現(xiàn)象，是指?jìng)€(gè)體在有目的的活動(dòng)中，常因一個(gè)或數(shù)個(gè)目標(biāo)而同時(shí)存在二個(gè)或二個(gè)以上的動(dòng)機(jī)，假設(shè)這些動(dòng)機(jī)不能同時(shí)獲得滿足，而且在性質(zhì)上又呈彼此互斥的情形，就會(huì)產(chǎn)生衝突 4.衝突的意義衝突的主體：即對(duì)立的雙方，包括個(gè)人內(nèi)在、個(gè)人與個(gè)人、個(gè)人與團(tuán)體、團(tuán)體與團(tuán)體間都能夠構(gòu)成衝突。 主體的知覺：衝突能否存在乃是知覺的問題。假設(shè)沒有人察覺到衝突，那麼衝突就不算存在。 動(dòng)機(jī)不同：當(dāng)主體同時(shí)存在二個(gè)或二個(gè)以上的動(dòng)機(jī)，假設(shè)這些動(dòng)機(jī)不能同時(shí)獲得滿足，而且在

3、性質(zhì)上又呈彼此互斥的情形，就會(huì)產(chǎn)生衝突。 衝突行為：包含外顯行為如語言、非語言抗拒、主動(dòng)攻擊或被動(dòng)退讓等；以及內(nèi)隱行為如憤怒、緊張、恐懼等情緒反應(yīng)。 交互作用：衝突的產(chǎn)生必是衝突的主體交互作用的過程 衝突的重點(diǎn)：5.衝突觀念的演變傳統(tǒng)的觀點(diǎn)：傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為衝突是不好的、有害的，常與暴力、摧毀等聯(lián)結(jié)，衝突常被定義為具破壞性且必須防止的，衝突管理的態(tài)度就是消除它。 行為的觀點(diǎn)：此派學(xué)說盛行於1940年代末期至1970年代中期，認(rèn)為衝突是任何組織及團(tuán)體中不可防止的行為，既然難以防止就應(yīng)該接受它，換句話說，衝突存在於組織或團(tuán)體中是正常的、合理的。 互動(dòng)的觀點(diǎn)：當(dāng)今對(duì)衝突最流行的看法便是互動(dòng)觀點(diǎn)，行為學(xué)

4、派接納衝突的存在，互動(dòng)觀點(diǎn)則鼓勵(lì)功能性衝突的存在，此說認(rèn)為一個(gè)平靜、和諧、協(xié)作的團(tuán)體會(huì)成為靜止、冷漠的團(tuán)體，且對(duì)於革新、問題解決及創(chuàng)造力不積極，因此，鼓勵(lì)團(tuán)體內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)維持團(tuán)體有功能性的衝突，以激發(fā)部屬創(chuàng)造思索及組織革新的才干。 6.衝突觀念的演變當(dāng)代管理哲學(xué)對(duì)於衝突的看法，已逐漸從衝突是罪惡的，演變成衝突是可以接受的，甚至到衝突是可以鼓勵(lì)的。衝突能夠有利也有弊，就學(xué)校組織而言，凡有助於學(xué)校達(dá)成目標(biāo)和增進(jìn)績(jī)效管理式的衝突，就是功能性衝突；反之，就是失能性衝突。 7. 西方的衝突理論衝突類型與階段假性衝突：內(nèi)容衝突：價(jià)值觀衝突：自尊衝突：8.衝突的類型 任務(wù)衝突(task conflict )：

5、 衝突發(fā)生與任務(wù)內(nèi)容及目標(biāo)有關(guān)。 關(guān)係衝突(relationship conflict )： 衝突的焦點(diǎn)集中在人際關(guān)係上。 程序衝突process conflict： 衝突與如何完成任務(wù)有關(guān)。 戰(zhàn)略性衝突strategic conflict： 戰(zhàn)略性衝突通常有其特定的目的。 9.衝突的層次個(gè)人內(nèi)在衝突 個(gè)人間的衝突 團(tuán)體內(nèi)的衝突 團(tuán)體間的衝突 組織內(nèi)的衝突 組織間的衝突 10.個(gè)人內(nèi)在衝突雙趨衝突：即魚與熊掌不可兼得。雙避衝突：即兩害相權(quán)取其輕。 趨避衝突：既愛之又恨之。 11.組織內(nèi)的衝突 垂直式衝突：即主管與部屬之間的衝突。 程度式衝突：即在組織體系中同一層次但不同處室的人之間的衝突。 實(shí)

6、作與幕僚的衝突：學(xué)校幕僚部門和實(shí)際負(fù)責(zé)生產(chǎn)作業(yè)部門教學(xué)部門的衝突 角色衝突：即學(xué)校成員面臨兩個(gè)以上的角色或角色等待時(shí)，因不知和所適從而產(chǎn)生的衝突 12.衝突構(gòu)成的緣由 個(gè)人人格要素 人際互動(dòng)要素 組織要素 13.人際衝突的歷程Robison的衝突發(fā)展歷程潛在對(duì)立： 認(rèn)知與個(gè)人介入： 行為：結(jié)果： 14.潛在對(duì)立或不相容 溝通：語意解釋的差異、行話、資訊交換缺乏，以及溝通管道中的干擾，在在都會(huì)構(gòu)成溝通障礙，也是導(dǎo)致衝突的潛在緣由。 結(jié)構(gòu)：係指由組織結(jié)構(gòu)要素所呵斥 個(gè)人變項(xiàng)：個(gè)人某些性格型態(tài)，例如高度權(quán)威性、獨(dú)斷性和不尊重他人等特性，容易導(dǎo)致潛在衝突。 15.意圖 競(jìng)爭(zhēng)：只顧本人而不考慮別人的反應(yīng)

7、，是一種我贏他輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)局面。 協(xié)作：雙方共同協(xié)作，以求雙方皆滿意的反應(yīng)，是一種雙方皆贏的局面。 逃避：不顧本人也不考慮別人的反應(yīng)，在多數(shù)情況下，是一種雙方皆輸?shù)镁置妗?順應(yīng)：一方為滿足對(duì)方，能夠願(yuàn)將對(duì)方的利益置於本人利益之上，是一種我輸他贏的局面。 妥協(xié)：衝突雙方都必須放棄某些事物而共同分享利益時(shí)，將構(gòu)成妥協(xié)的局面。16.認(rèn)知及個(gè)人介入組織中某一位或雙方當(dāng)事人，已發(fā)現(xiàn)衝突的肇因。雙方當(dāng)事人呈現(xiàn)緊張狀態(tài)，但尚未有具體行動(dòng)產(chǎn)生。 17.行為在此一階段的衝突是可見的，衝突雙方開始執(zhí)行其所選擇的衝突解決方式，來控制局面和達(dá)本錢人的目標(biāo)。18.結(jié)果衝突雙方開始各自評(píng)估前一階段衝突的效果能夠滿足己方利益的

8、程度。評(píng)估後，有一方感到不滿意或部分的滿意，則勢(shì)必播下來日衝突的種子。雙方都感到滿意，則雙方在未來當(dāng)有較佳的協(xié)作能夠。 19.再衝突假設(shè)無法達(dá)成協(xié)議能夠發(fā)生新衝突20. Robison (1997) 衝突發(fā)展過程 階段一 階段二 階段三 階段四 潛在對(duì)立 認(rèn)知與個(gè)人介入 行為 結(jié)果先前條件溝通困難個(gè)人變項(xiàng)價(jià)值、需求、性格等等知覺到衝突感遭到衝突外顯衝突衝突處理功能性結(jié)果非功能性 結(jié)果21.衝突的前後衝突可作為關(guān)係成長(zhǎng)的方針衝突前 試著在私下爭(zhēng)吵，防止招致對(duì)方敵視或憤恨 盡量選擇正確時(shí)機(jī)處理衝突 了解他的爭(zhēng)議，爭(zhēng)執(zhí)可解決的問題衝突後 從衝突和試著解決問題的過程中學(xué)習(xí) 正確地對(duì)待衝突，不要突破他對(duì)

9、衝突關(guān)係界定的範(fàn)圍 反擊負(fù)面的感覺，防止運(yùn)用不公平的爭(zhēng)吵戰(zhàn)略 添加讚美及珍惜的行為來證明正向的想法22.中國人的人際衝突中國人的衝突理論中國人人際和諧/衝突的動(dòng)態(tài)方式實(shí)性和諧成員間關(guān)係真的相當(dāng)和諧虛性和諧彼此產(chǎn)生不信任，仍勉強(qiáng)壓抑這些事實(shí)，維持成員間的關(guān)係，營造外表和諧。實(shí)性衝突明顯的正式衝突，使得衝突轉(zhuǎn)變成為真實(shí)衝突。關(guān)係斷裂真實(shí)衝突後雙方雖溝通，但彼此相互指責(zé)，導(dǎo)致衝突更加激化，此時(shí)關(guān)係變成破裂的情形。23.中國人的人際衝突中國人的衝突解決方式忍讓的方式，自我壓抑。欺騙的方式，設(shè)法隱瞞事實(shí)被揭露。抗?fàn)幍姆绞?，?duì)指控予以反擊，並反控其他成員對(duì)本人的孤立與排擠。退讓的方法自願(yuàn)損失本人的利益玉石

10、俱焚。協(xié)調(diào)的方式，協(xié)調(diào)者介入，大家願(yuàn)意採用，並透過妥協(xié)與談判的進(jìn)行，而在構(gòu)成共識(shí)後解決問題。24.學(xué)校組織衝突的意義學(xué)校組織衝突：學(xué)校成員或團(tuán)體間，因?yàn)榻逃繕?biāo)、理想期望、利益需求以及作法上的不同，而產(chǎn)生相互對(duì)立情緒及行為的互動(dòng)歷程 25.組織要素 任務(wù)的互依性 法令和程序的僵化 目標(biāo)的不一致 資源有限性 責(zé)任的不明確 酬賞的不公平 組織氣氛的不當(dāng)影響 外部環(huán)境的壓力 26.創(chuàng)造組織良性衝突 組織缺乏創(chuàng)造力時(shí) 組織成員士氣低落時(shí) 組織結(jié)構(gòu)未能適應(yīng)外在環(huán)境變動(dòng)時(shí) 組織結(jié)構(gòu)未能因應(yīng)外在環(huán)境變動(dòng)時(shí) 27.協(xié)商觀念之論述人類的理性假設(shè)是理性系統(tǒng)方式，那麼就不用溝通。然而事實(shí)上，有限理性才是多采多姿的人

11、生百態(tài)，沒有一種制度原則可以放諸四海皆準(zhǔn)，因此呈現(xiàn)出溝通的必要性與協(xié)商的有利性28.協(xié)商之定義1協(xié)商negotiation；bargaining： 雙方或多方交換物品或服務(wù)時(shí)，試圖約定一交換比率的過程。這種過程充斥在團(tuán)體或組織中每個(gè)人的行動(dòng)行為上。較明顯者有：勞工與管理當(dāng)局進(jìn)行協(xié)議。S.P.Robbins29.協(xié)商之定義2集體協(xié)商(Collective bargaining)乃是工會(huì)最主要的一項(xiàng)行動(dòng)，也是勞工運(yùn)動(dòng)最重要的內(nèi)容之一。其過程能夠是包括爭(zhēng)吵、說服、威脅、提議以及相對(duì)提議等一連串活動(dòng)過程，在此過程中，勞資雙方相互討論彼此的條件與要求，而且有達(dá)成協(xié)議的能夠。美國學(xué)者Robert L. S

12、auer和Keith E. Voelker曾對(duì)集體協(xié)商有如下定義：集體協(xié)商是一個(gè)共同制定決策的過程，藉此勞工與雇主誠意地協(xié)商出一個(gè)有關(guān)工資、工時(shí)、任務(wù)條件和勞資關(guān)係的協(xié)約；而後共同遵守此一協(xié)約(轉(zhuǎn)引自衛(wèi)民，民88 )30.協(xié)商進(jìn)行方式 在進(jìn)行集體協(xié)商時(shí)，必須視情境之特性及影響協(xié)商進(jìn)行之變數(shù)，因時(shí)因人因地制宜。主要採行的方式有歸納和演繹兩種(陳月娥，民82 )：歸納方式(inductive model) 係指參與協(xié)商者如何由歷次協(xié)商經(jīng)驗(yàn)中推上演協(xié)商之根本原則法則，主要強(qiáng)調(diào)協(xié)商者如何扮演一勝利之角色。演繹方式(deductive model)係指在協(xié)商前，宜先針對(duì)協(xié)商過程之本質(zhì)提出假設(shè)，再對(duì)協(xié)商之

13、情境擬定各項(xiàng)戰(zhàn)略，並依情境選擇較佳對(duì)策，強(qiáng)調(diào)以理性方式擇一最正確協(xié)商戰(zhàn)略。31.學(xué)校組織的雙重系統(tǒng)特性部門 行政部門 教學(xué)部門系統(tǒng)科層結(jié)構(gòu)（科層行政人員）鬆散結(jié)合系統(tǒng)（專業(yè)化教師）特性1.預(yù)先制定規(guī)則並推展2.重視紀(jì)錄、檔案3.工作導(dǎo)向(重效率)4.決策的集權(quán)化5.對(duì)組織上司忠誠6.法職權(quán)威7.層級(jí)節(jié)制8.權(quán)威式領(lǐng)導(dǎo)1.重視差異性、獨(dú)特性2.重視研究革新發(fā)展3.顧客導(dǎo)向(重目標(biāo))4.決策的分權(quán)化5.對(duì)專業(yè)協(xié)會(huì)顧客忠誠6.專業(yè)權(quán)威7.專業(yè)控制8.民主式領(lǐng)導(dǎo)32.教師組織集體協(xié)商的運(yùn)作歷程 Morphet等人1982認(rèn)為集體協(xié)商可以分為：(1)新約的協(xié)商，以及(2)現(xiàn)行契約的執(zhí)行二項(xiàng)主要活動(dòng)。如圖

14、一是一個(gè)具有連續(xù)性及循環(huán)性的歷程，可以採取各種非正式的諮詢，以處理能夠遭遇的困難或出現(xiàn)的僵局。 Webb等人1994認(rèn)為集體協(xié)商的歷程如圖二所示，主要包括以下的五個(gè)步驟：(1)集體協(xié)商的計(jì)畫和準(zhǔn)備。(2)協(xié)商單位的決定和確認(rèn)。(3)協(xié)商小組代表的決定，包括主要的發(fā)言人。(4)最初協(xié)商程序和適當(dāng)協(xié)商戰(zhàn)略的決定。(5)達(dá)成協(xié)商。 33.教師組織集體協(xié)商的運(yùn)作歷程 協(xié)商前的準(zhǔn)備 組織 協(xié)商的戰(zhàn)略 協(xié)商的技術(shù) 僵局與停頓 契約的達(dá)成 契約的溝通 行政小組的說明 現(xiàn)行協(xié)約的檢討 申訴的程序 約爭(zhēng)議的解決非正式的諮詢契約協(xié)商契約執(zhí)行34.協(xié) 商歷 程1.計(jì)畫和準(zhǔn)備僵局程序 最初的戰(zhàn)略本錢的分析 範(fàn)圍根本規(guī)

15、則目標(biāo)蒐集資訊/資料決定協(xié)商代表 認(rèn)可協(xié)商單位 組成協(xié)商單位評(píng)估重要性契約的溝通申訴的執(zhí)行認(rèn)可決定主要發(fā)言人工會(huì)小組的選擇達(dá)成協(xié)議 簽定契約 申訴條款 計(jì)畫和反計(jì)畫 協(xié)商桌的戰(zhàn)略5.達(dá)成 協(xié)議2.認(rèn)可 單位3.決定 小組4.戰(zhàn)略Webb等人的集體協(xié)商準(zhǔn)備活動(dòng)35.集體協(xié)商的戰(zhàn)略(1)以協(xié)作性協(xié)商替代分配性協(xié)商協(xié)商的持點(diǎn)分配性的協(xié)商合作性的協(xié)商可利用的資源固定數(shù)量的資源被分配可變數(shù)量的資源被分配首要?jiǎng)訖C(jī)我贏你輸雙贏首要利益相互反對(duì)彼此合作關(guān)係的時(shí)限短期長(zhǎng)期36.集體協(xié)商的戰(zhàn)略(2)雙贏戰(zhàn)略的PRAM方式Rech與Long提出了如圖四所示的雙贏戰(zhàn)略的PRAM方式，包括了以下四項(xiàng)特征引自Webbet

16、.,1994,P.302：(1)Plan：建立雙贏的計(jì)畫。(2)Relationship：發(fā)展雙贏的關(guān)係。(3)Agreement：構(gòu)成雙贏的契約。(4)Maintain：維持契約的執(zhí)行。37.集體協(xié)商的戰(zhàn)略(3)Kennedy,Benson與McMillan認(rèn)為為了達(dá)成目標(biāo)，協(xié)商小組在理想點(diǎn)和底線之間所構(gòu)成的迴轉(zhuǎn)空間即討價(jià)還價(jià)區(qū)協(xié)議能夠落點(diǎn)，仍是必要的步驟。38.教師組織集體協(xié)商的意涵及範(fàn)圍 集體協(xié)商collective bargaining又稱為集體談判或?qū)I(yè)談判 吳清山民83認(rèn)為集體談判是指教師代表與學(xué)區(qū)教育委員會(huì)Board of Education或其代表就薪資、任務(wù)時(shí)間、任務(wù)條件或相

17、互關(guān)心之事務(wù)所進(jìn)行的談判過程。所以，它對(duì)教師權(quán)益的維護(hù)，是有其積極的意義。 39.教師組織集體協(xié)商的意涵及範(fàn)圍目前我國雖然並未有法令明定教師會(huì)集體協(xié)商的範(fàn)圍，但是我們可以發(fā)現(xiàn)目前除了現(xiàn)有法令已明訂的薪資和福利事項(xiàng)等經(jīng)濟(jì)性議題外，其他如校務(wù)發(fā)展計(jì)畫及財(cái)物購置等普通行政事務(wù)、和學(xué)生有實(shí)質(zhì)關(guān)係的課程、教學(xué)和訓(xùn)輔活動(dòng)事項(xiàng)、以及有關(guān)教師任務(wù)條件、聘任、進(jìn)修、考核等教師專業(yè)事項(xiàng)，都是目前我國國民小學(xué)校務(wù)運(yùn)作中可以考慮列入學(xué)校教師會(huì)集體協(xié)商的範(fàn)圍。涂慶隆，民88 40.教師組織集體協(xié)商的理論基礎(chǔ) Corwin1969在研討教師之專業(yè)角色與受雇者角色的對(duì)立抗?fàn)幹校l(fā)現(xiàn)學(xué)校中的衝突，有半數(shù)導(dǎo)源於官僚與專業(yè)集團(tuán)的

18、對(duì)立。亦即因?qū)W校組織具有如以下表三之雙重系統(tǒng)特性 41.教師組織集體協(xié)商的運(yùn)作歷程 Morphet等人1982認(rèn)為集體協(xié)商可以分為：(1)新約的協(xié)商，以及(2)現(xiàn)行契約的執(zhí)行二項(xiàng)主要活動(dòng)。如圖二是一個(gè)具有連續(xù)性及循環(huán)性的歷程，可以採取各種非正式的諮詢，以處理能夠遭遇的困難或出現(xiàn)的僵局。 Webb等人1994認(rèn)為集體協(xié)商的歷程如圖四所示，主要包括以下的五個(gè)步驟：(1)集體協(xié)商的計(jì)畫和準(zhǔn)備。(2)協(xié)商單位的決定和確認(rèn)。(3)協(xié)商小組代表的決定，包括主要的發(fā)言人。(4)最初協(xié)商程序和適當(dāng)協(xié)商戰(zhàn)略的決定。(5)達(dá)成協(xié)商。 42.集體協(xié)商的戰(zhàn)略 (1)1.以協(xié)作性協(xié)商替代分配性協(xié)商 2.雙贏戰(zhàn)略的PRA

19、M方式 ：Rech與Long提出了如圖四所示的雙贏戰(zhàn)略的PRAM方式，包括了以下四項(xiàng)特征引自bbet.,1994,P.302：計(jì)畫維持關(guān)係PMAR(1)Plan：建立雙贏的計(jì)畫。(2)Relationship：發(fā)展雙贏的關(guān)係。(3)Agreement：構(gòu)成雙贏的契約。(4)Maintain：維持契約的執(zhí)行。 43.集體協(xié)商的戰(zhàn)略(2)3.雙方的妥協(xié)是必要的 ： Kennedy,Benson與McMillan認(rèn)為為了達(dá)成目標(biāo)，協(xié)商小組在理想點(diǎn)和底線之間所構(gòu)成的迴轉(zhuǎn)空間即討價(jià)還價(jià)區(qū)協(xié)議能夠落點(diǎn)，仍是必要的步驟。 44.協(xié)商及溝通戰(zhàn)略技巧 (一)知知彼，瞭解議題內(nèi)容，掌握利與不利資料，瞭解雙方之優(yōu)點(diǎn)

20、及弱點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)察言觀色、要不要先放風(fēng)聲、對(duì)方之特質(zhì)(背景、草根性、能否精明、有無經(jīng)驗(yàn))(二)讓與及獲得(give and take)，擬定機(jī)關(guān)最正確方案及減讓方案、列出清單(不一定交對(duì)方)、準(zhǔn)備退路、我方有何籌碼(三)什麼時(shí)機(jī)減讓、減讓多少、以小釣大、以甲換乙45.協(xié)商及溝通戰(zhàn)略技巧(四)處理時(shí)間壓力、快談或慢談、不急不徐、誰比較急、誰比較有需求、假裝不急需(五)誰主談、協(xié)談、顧問、要?jiǎng)倮烧l出面、要不勝利派誰出面、誰扮白臉黑臉、被授權(quán)程度為何、換手談判、統(tǒng)一窗口、不要派不懂或無經(jīng)驗(yàn)者主談、主談人職位能否相當(dāng)46.協(xié)商及溝通戰(zhàn)略技巧(六)進(jìn)行程序，按議題次序、先簡(jiǎn)單或先困難、遇障礙先略過(七)誠實(shí)或不誠實(shí)，或有保管之誠實(shí)、虛張聲勢(shì)、獲得對(duì)手之信任(八)合縱連盟(coalition) (九)預(yù)算金額、底價(jià)金額之運(yùn)用(十)明示不協(xié)商或保管協(xié)商事項(xiàng)47.協(xié)商及溝通戰(zhàn)略技巧(十一)對(duì)手是敵人或朋友、尊重對(duì)手、以禮相待、適當(dāng)款待(十二)暫停、檢討或調(diào)整戰(zhàn)略、休憩(十三)對(duì)方能否為獨(dú)一選擇(十四)選擇場(chǎng)所、地點(diǎn)、去對(duì)方處還是對(duì)方來