第一章--導(dǎo)游服務(wù)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)第一章 導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍一、導(dǎo)游服務(wù)的概念 導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按組團(tuán)合同或協(xié)議書約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)А⒅v解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。 導(dǎo)游服務(wù)概念包含有三個相關(guān)的內(nèi)容： 1導(dǎo)游人員為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)是受旅行社委派的有合法的導(dǎo)游證，導(dǎo)游人員也不得私自接待旅游團(tuán)(者)。末受旅行社委派，即使 2導(dǎo)游人員的任務(wù)主要是在接待、陪同旅游者旅行、游覽過程中為其提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅途生活服務(wù)： 3導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)時，對旅游

2、團(tuán)隊必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游報務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施，對散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實施。二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型 現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型大致可分為兩大類：圖文聲像導(dǎo)游和實地口語導(dǎo)游。(一)圖文聲像導(dǎo)游 圖文聲像導(dǎo)游，亦稱物化導(dǎo)游，它包括：導(dǎo)游圖，交通圖，旅游指南，景點介紹冊頁、畫冊，旅游產(chǎn)品目錄，有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品；有關(guān)國情、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、光盤、幻燈片；在有的景點內(nèi)設(shè)有錄像室及聲光模擬實物，幫助游客對景點的歷史、布局等有個基本了解。北京的幾個主要景點已經(jīng)上網(wǎng)，人們可以從網(wǎng)上閱讀資料，了解景點的概況知識，還可從多媒體圖片中欣賞景點的主要景觀、景物

3、。 (二)實地口語導(dǎo)游 實地口語導(dǎo)游，亦稱講解導(dǎo)游，包括導(dǎo)游人員在旅游過程中向游客所做的介紹、交談和回答問題，以及在游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解。 隨著時代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，導(dǎo)游服務(wù)方式將往多樣化、高科技化方向發(fā)展。圖文聲像導(dǎo)游形象生動、便于攜帶和保存的優(yōu)勢將會進(jìn)一步發(fā)展，在導(dǎo)游服務(wù)中的作用將會進(jìn)一步加強。然而，與實地口語導(dǎo)游相比，圖文聲像導(dǎo)游只能處于從屬地位，起著減輕導(dǎo)游人員負(fù)擔(dān)的輔助作用。實地口語導(dǎo)游將永遠(yuǎn)是最重要的因為在現(xiàn)代旅游活動中更需要導(dǎo)游人員的親情服務(wù)。 本書闡述的是導(dǎo)游人員完成的導(dǎo)游服務(wù)工作。三、導(dǎo)游服務(wù)范圍 (一)導(dǎo)游服務(wù)領(lǐng)域 導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供的服務(wù)內(nèi)容：導(dǎo)游人

4、員向旅游者提供的服務(wù)是多方面的。涉及面很廣，但大體上可歸納為兩大類：導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)。(見表1)表1 導(dǎo)游服務(wù)范圍在旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家，導(dǎo)游服務(wù)還包括市內(nèi)交通服務(wù)，即導(dǎo)游人員同時兼任駕駛員，為旅游者在市內(nèi)和市郊旅行游覽時提供交通、講解服務(wù)。(二)導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)相輔相成通過導(dǎo)游講解，讓旅游者認(rèn)識一個國家(地區(qū))，從而擴大一個國家(地區(qū))的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的影響；通過良好的生活服務(wù)，使旅游者認(rèn)識一個國家(地區(qū))人民的以禮待人、熱情好客的美德以及他們的精神面貌和道德水準(zhǔn)。認(rèn)真做好旅行生活服務(wù)工作，方可以使旅游者確信與這樣的導(dǎo)游人員在一起，旅游活動一定會順利，從而對其產(chǎn)生信賴感，逐

5、漸消除初見時的陌生感。提供良好的生活服務(wù)，使旅游者生活豐富多彩，精神輕松愉快，游興濃郁，客、導(dǎo)之間關(guān)系融洽，有利于旅游者集中精神認(rèn)真聽取導(dǎo)游人員的講解，從而使講解服務(wù)取得良好的效果。而高質(zhì)量的講解服務(wù)，可加深游客對游覽地的了解和對自然景觀、人文景觀的認(rèn)識，使他們增長知識，獲得更多的旅游樂趣和精神享受。高質(zhì)量的講解服務(wù)在某種程度上可以彌補生活服務(wù)方面的某些不足，消除因生活服務(wù)的不盡人意造成的不愉快?？傊?，導(dǎo)游人員不僅要努力提高導(dǎo)游講解服務(wù)的質(zhì)量，也要盡心盡力地照料好游客的旅行生活，多提供富有魅力、具有針對性的服務(wù)。使他們在旅游中獲得最大的享受。第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) 導(dǎo)游

6、服務(wù)的政治屬性，由于不同國家和地區(qū)的社會制度、意識形態(tài)和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同屬性。(一)服務(wù)性導(dǎo)游服務(wù)與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)工作一樣，屬于非生產(chǎn)勞動，是一種通過提供一定的勞務(wù)活動。例如翻譯、導(dǎo)游講解等，來滿是游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求。然而，導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡單的技能服務(wù)，而是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，因而是高層次的服務(wù)。(二)文化性導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。導(dǎo)游人員向來自世界各地、各民族的游客宣傳中華文明，通過引導(dǎo)和生動、精彩的講解給游客以知識、樂趣和美的享受。同時還吸收著各國、各民族的文化，并有意無意地傳播著異國文化。因此，導(dǎo)游服務(wù)起

7、著溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財富的作用，直接或間接地起著傳播一個國家(地區(qū))民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。(三)社會性旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在促進(jìn)社會物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著重要作用。導(dǎo)游人員接待著四海賓朋、八方游客，推動著世界上這一規(guī)模宏大的社會活動。所以，導(dǎo)游人員所從事的工作本身就具有社會性。同時，導(dǎo)游工作是一種社會職業(yè)，對大多數(shù)導(dǎo)游人員來說它是一種謀生的手段。(四)經(jīng)濟(jì)性導(dǎo)游人員通過向游客提供導(dǎo)游服務(wù)，創(chuàng)造特殊使用價值而獲取報酬；旅游經(jīng)營者通過導(dǎo)游服務(wù)工作使游客的正當(dāng)要求得到滿足，使旅游產(chǎn)品的消費價值最終以實現(xiàn)，從而獲得盈利；國家則通過導(dǎo)游人員的努力促銷商品，促進(jìn)科技交流

8、，從而創(chuàng)收外匯，回籠貨幣，積累建設(shè)資金，發(fā)展經(jīng)濟(jì)：因此，導(dǎo)游人員應(yīng)樹立商品經(jīng)濟(jì)的觀念，把提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)收、創(chuàng)匯、提高經(jīng)濟(jì)效益結(jié)合起來，為國家建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。(五)涉外性外語導(dǎo)游人員在宣傳中國、了解外國以及民間交往中起著重要作用。導(dǎo)游人員要利用無語言障礙，接觸的人多、面廣等有利因素，廣交朋友，積極主動地宣傳中國，訃外國人更多地了解中國和中國人，更多、更深入地認(rèn)識中華文明和中國的大好河山。同時，我們也要更多地了解外國，了解客源地的經(jīng)濟(jì)、文化，了解外國人的興趣愛好、他們的需求及其變化。這樣做，有利于導(dǎo)游人員向游客提供更具針對性的導(dǎo)游服務(wù)，也有利于有關(guān)部門改進(jìn)旅游產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計并更具針對性

9、地進(jìn)行宣傳、促銷活動。導(dǎo)游人員還要努力了解外國旅游企業(yè)的經(jīng)營方式和管理模式，以利于提高中國旅游業(yè)的經(jīng)營管理水平。二、導(dǎo)游服務(wù)的特點導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高技能、高智能的服務(wù)工作，貫穿旅游活動的全過程，具有與旅游服務(wù)行業(yè)中其他服務(wù)不同的特點，而且隨著社會的進(jìn)步和旅游業(yè)的發(fā)展，其特點也將會發(fā)生變化。目前，導(dǎo)游服務(wù)的特點基本上歸納為以下五個方面：(一)獨立性強導(dǎo)游人員在接受旅行社委派的任務(wù)后，帶團(tuán)外出旅游中往往要獨擋一面，導(dǎo)游人員要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策，要獨立地根據(jù)旅游計劃組織活動，帶旅游團(tuán)參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問題時，導(dǎo)游人員還需獨立地、合情合理地進(jìn)行處理。導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解也具有相對的獨立性

10、，導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進(jìn)行有針對性的導(dǎo)游講解并回答問題，以滿足他們的精神享受需求。這是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)，每位導(dǎo)游人員都應(yīng)獨立完成，他人無法替代。(二)腦體高度結(jié)合高智能的導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游人員掌握淵博的知識、具備綜合的語言表達(dá)能力，運用知識、語言和智慧靈活地向旅游者導(dǎo)游講解，回答他們的提問，處理各種問題。此外，導(dǎo)游人員要會走路、能爬山，要能適應(yīng)各地的水土和飲食，要幫助旅游者解決各種各樣的困難。在旅游旺季，導(dǎo)游人員工作繁忙，往往連軸轉(zhuǎn)。長期在外工作，體力消耗大，又無法正常休息。因此，可以說導(dǎo)游服務(wù)是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的服務(wù)工作。(三)復(fù)雜多變導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是

11、來自五湖四海的旅游者群體，他們的旅游目的多種多樣，他們的要求也復(fù)雜多變：導(dǎo)游人員要與各種各樣的人打交道，人際關(guān)系復(fù)雜，這些都決定了導(dǎo)游眼務(wù)的復(fù)雜性。入境旅游和出境旅游的導(dǎo)游服務(wù)具有涉外性，政策性強，這又增加了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性。(四)誘惑性大導(dǎo)游人員的工作流動性大、活動范圍廣，可周游全國，甚至全世界；導(dǎo)游人員工作時，接觸對象人多、面廣，可認(rèn)識各式各樣的人并與之交往；在帶旅游團(tuán)(者)旅游過程中，可廣交朋友，可經(jīng)風(fēng)雨見世面，可擴大閱歷、增長知識，這對充滿活力、求知欲強、渴望認(rèn)識世界的年輕人具有很強的誘惑力。另一方面，旅游活動的發(fā)展有利于各民族之間的相互了解，促進(jìn)各種文化的交流；與此同時，也會產(chǎn)生不健

12、康的“精神污染”：即一個國家(地區(qū))在發(fā)展旅游業(yè)的同時往往會“引進(jìn)”不良的思想意識、處世方式和生活作風(fēng)。導(dǎo)游人員直接面對這種“精神污染”的機會大大多于常人，一些意志不堅、抵制能力不強的導(dǎo)游人員會或多或少受各種不良思想的影響，甚至淪為其“俘虜”。面對伴隨部分海外旅游者而來的物質(zhì)誘惑和“精神污染”，每個導(dǎo)游人員在思想上都應(yīng)給予足夠的重視，千萬不要掉以輕心；(五)跨文化性導(dǎo)游服務(wù)工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識迥異，就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作的跨文化性：導(dǎo)游人員必須在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞

13、中工作。所以應(yīng)盡可能多地了解中外文化之間的差異，力爭圓滿完成傳播文化的重任：第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用一、導(dǎo)游服務(wù)的地位旅游接待服務(wù)的食、住、行、游、購、娛六大要素由導(dǎo)游服務(wù)將其串連起來，使其環(huán)環(huán)相扣。通過導(dǎo)游服務(wù)，滿足旅游者的正當(dāng)要求，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的使用價值。所以，導(dǎo)游服務(wù)雖然只是旅游服務(wù)中的一個環(huán)節(jié)，但與其他服務(wù)相比，導(dǎo)游服務(wù)無疑居于中心地位，是旅游服務(wù)中的代表性工種。二、導(dǎo)游服務(wù)的作用在旅游接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)是最重要的服務(wù)，起著主導(dǎo)作用、標(biāo)志作用、紐帶作用和擴散作用。(一)主導(dǎo)作用導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最為根本的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)中的語言服務(wù)溝通了不同文化，促進(jìn)了不同民族之間的交流；導(dǎo)游服

14、務(wù)中的講解服務(wù)幫助游客增長知識、獲得美的享受；導(dǎo)游服務(wù)中的生活服務(wù)幫助游客身心愉快地投入游覽活動，去求新、去求異、去求樂?？傊瑢?dǎo)游服務(wù)在游客實現(xiàn)其主要旅游目的方面起著無可替代的作用。(二)標(biāo)志作用導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志：導(dǎo)游人員與游客陪隨始終、朝夕相處。因此，游客對導(dǎo)游服務(wù)的接觸最直接、感受最深切、對服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)最敏感。導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務(wù)的某些不足，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣卻是無法彌補的。可以這么說，旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽。(三)紐帶作用導(dǎo)游服務(wù)貫穿旅游接待

15、服務(wù)的始終，是各項旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁。導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用主要表現(xiàn)在承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右三個方面：1承上啟下導(dǎo)游人員是國家方針政策的宣傳者和執(zhí)行者，他代表旅行社實施旅游接待計劃，為游客安排落實食、住、行、游、購、娛等各項服務(wù)，并處理旅游期間出現(xiàn)的各種問題。同時，游客的意見、要求、建議以及投訴，一般也通過導(dǎo)游人員向旅行社轉(zhuǎn)達(dá)直至上達(dá)國家最高旅游管理部門。2連接內(nèi)外導(dǎo)游人員既代表旅行社的利益，履行合同，落實旅游計劃，又肩負(fù)著維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，要代表游客與各有關(guān)部門進(jìn)行交涉，提出合理建議，對違反合同的行為進(jìn)行干預(yù)，為旅游者爭取應(yīng)該享受的正當(dāng)權(quán)益。導(dǎo)游人員在工作中要既為國家利益

16、著想、為旅行社著想，也要對旅游者負(fù)責(zé)。3協(xié)調(diào)左右旅游接待各部門的服務(wù)對象是共同的，他們的目標(biāo)和根本利益是相同的，而且旅游服務(wù)的各組成部門，即各不同系列的服務(wù)在實施過程中又是相互滲透、相互作用、相互聯(lián)系、相互合作的；然而，在服務(wù)內(nèi)容上卻各有區(qū)別，各部門又有各自的利益，這就決定了它們之間的關(guān)系既有相互依存、相互合作的面，又有相互制約、相互牽制的一面。導(dǎo)游人員作為旅行社的代表，對各旅游部門提供的服務(wù)在時間上、質(zhì)量上起著重要的協(xié)調(diào)作用，協(xié)助解決問題，確保落實旅游合同。(四)擴散作用導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低會影響旅游產(chǎn)品的銷售。因為，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價值，而游客往往是通過旅游

17、活動的質(zhì)量來判斷旅游產(chǎn)品的使用價值的：如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，令游客滿意，游客會認(rèn)為該旅游產(chǎn)品物有所值，而且在滿意歸去后，會以其親身體驗向親朋好友義務(wù)宣傳，從而擴大了旅游產(chǎn)品的銷售范圍；反之，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高，游客不可能產(chǎn)生重游的欲望，而且他們的抱怨和不滿還會影響周圍的潛在旅游者。所以，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣都會影響旅游產(chǎn)品的銷售。第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)原則為了做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員應(yīng)該遵循下列基本的服務(wù)原則：“游客至上原則、“履行合同”原則、“安全第一”原則和“合理而可能”原則。一、“游客至上”原則 “游客至上”，是旅游行業(yè)的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳口號，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨、行動指南，也是旅

18、游服務(wù)工作中處理問題的出發(fā)點。 “游客至上”，意即在游客和旅游行業(yè)的關(guān)系中，游客總是第一位的，沒有游客，旅游服務(wù)的價值就無從體現(xiàn)，導(dǎo)游服務(wù)也就失去了存在的必要。 “游客至上”，就是要求導(dǎo)游人員尊重游客，真心實意地為游客服務(wù)。要求導(dǎo)游人員在與游客相處時要處處以游客利益為重，而不能過多地強調(diào)自己的困難，不能以個人的情緒隨心所欲地對待或左右游客，而應(yīng)盡可能地滿足游客的正當(dāng)需求。 “游客至上”，要求導(dǎo)游人員在為游客服務(wù)時必須符合國家和旅游行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量必須達(dá)到國家和行業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，并努力將規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)有機地結(jié)合起來，從而向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。 “游客至上”，要求

19、導(dǎo)游人員平等待客、禮貌待客，熱情地為每一位游客服務(wù)，對每一位游客都一視同仁，提供同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、“履行合同”原則 在中國國家旅游局發(fā)布的旅行社管理條例實施細(xì)則中明確規(guī)定，旅行社組織旅游者旅游，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同。 作為旅行社的代表，導(dǎo)游人員處在旅游接待的第一線，要嚴(yán)格以契約為基礎(chǔ)，不折不扣地按照旅游合同規(guī)定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供導(dǎo)游服務(wù)，將維護(hù)旅游者的合法權(quán)益作為自己的服務(wù)準(zhǔn)則，并根據(jù)這一準(zhǔn)則對其他旅游服務(wù)的供給進(jìn)行監(jiān)督，處理旅游過程中發(fā)生的問題。三、“安全第一”原則 保護(hù)旅游者的生命財產(chǎn)安全是導(dǎo)游人員頭等重要的責(zé)任。一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，旅游服務(wù)部門的一切努力都會付之東

20、流，還會造成經(jīng)濟(jì)損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國家旅游業(yè)的聲譽，有時也會危及導(dǎo)游人員自身的安全。因此，導(dǎo)游人員必須樹立“安全第一”的思想，在帶團(tuán)過程中提高警惕，常備不懈，加強安全防范，保護(hù)旅游者的安全：同時。還要時刻提醒旅游者自身注意安四、“合理而可能”原則 滿足旅游者的正當(dāng)要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)：旅游者提出合理要求，又是能夠辦到的，即使很困難。會給導(dǎo)游人員增添不少麻煩，導(dǎo)游人員也要盡力予以滿足。如果旅游者提出的要求是合理的，但實在無法辦理，導(dǎo)游人員也要實事求是地說明原委，必要時還需賠禮道歉：游客提出不合理要求，導(dǎo)游人員要婉拒，而且要講清道理?！昂侠矶赡堋痹瓌t既是導(dǎo)

21、游服務(wù)原則，也是導(dǎo)游人員處理問題、滿是游客要求的依據(jù)和準(zhǔn)則： 上述四項原則不是孤立的，而是相互關(guān)聯(lián)、互為補充的，它們既是導(dǎo)游人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，也是衡量導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其工作能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游。人員須牢記這些原則并將其融會貫通、靈活運用，努力為游客提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。一、導(dǎo)游服務(wù)集體第五節(jié) 旅游團(tuán)隊的導(dǎo)游服務(wù)工作繁重復(fù)雜，不是一個人所能完成的，而是由一個集體共同完成的。這個導(dǎo)游服務(wù)集體一般由全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊組成，有時還包括景區(qū)景點導(dǎo)游人員。在工作時，他們還需要旅行社相關(guān)部門、司機和其他旅游接待部門的密切合作，才能保證團(tuán)隊旅游活動的順利進(jìn)行。二、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)集體的主要任務(wù)是實施旅游接待計劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)的生活服務(wù)。他們還是旅游服務(wù)各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)者和旅游過程中各種問題的主要處理者。三、導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系 導(dǎo)游服務(wù)集體中，全陪、地陪和領(lǐng)隊代表著三個方面，維護(hù)著各自代表的旅行社的利益，他們有各自的職責(zé)，有明確的分工；他們的睥性各異，作風(fēng)不一，工作方式不同。對一些問題的觀點往往相左。出現(xiàn)一些矛盾和麻煩應(yīng)該說是正?，F(xiàn)象。 但是導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間應(yīng)該是協(xié)作共事關(guān)系：導(dǎo)游人員之間的分工協(xié)作、相互補充具有十分重要的意義，這是旅游企業(yè)