傾聽(tīng)的藝術(shù)（PPT34頁(yè))

1、 傾聽(tīng)的藝術(shù)1古之慎言人也，戒之哉！無(wú)多言，多言多敗 -金人銘2格言?xún)A聽(tīng)是一種努力，僅僅聽(tīng)見(jiàn)并不是一種優(yōu)點(diǎn)，即使鴨子也能聽(tīng)見(jiàn)。伊戈?duì)柈?dāng)你的朋友向你傾吐胸臆的時(shí)候，你不要怕說(shuō)出心中的“否”，也不要瞞住你心中的“可”。當(dāng)他靜默的時(shí)候，你的心仍要傾聽(tīng)他的心；因?yàn)樵谟颜x里，不用言語(yǔ)，一切的思想，一切的愿望，一切的希冀，都在無(wú)聲的喜樂(lè)中發(fā)生而共享了。 紀(jì)伯倫3聽(tīng) Vs 傾聽(tīng)聽(tīng)耳朵接受響聲的行為只有聲音,沒(méi)有信息被動(dòng)的、自動(dòng)的、自然的傾聽(tīng) 不僅獲得信息,而且更加了解我們 自己及我們的思維途徑 需要技巧和實(shí)踐 積極的和有意識(shí)的4精力投入的程度最高 傾聽(tīng)以幫助他人(積極的/同理的) 傾聽(tīng)以作出分析和評(píng)價(jià) 傾聽(tīng)

2、以記住內(nèi)容 傾聽(tīng)以理解內(nèi)容最低 聽(tīng)(被動(dòng)的) 5傾聽(tīng)的層次 A、最低一層是聽(tīng)而不聞，心不在焉。 B、第二層次是虛以應(yīng)付，敷衍了事。 C、第三個(gè)層次是“選擇傾聽(tīng)”， 只聽(tīng)感興趣的話(huà)題 D、第四層次是“專(zhuān)注地聽(tīng)”，但并未用心。 E、最高層次即真正用心傾聽(tīng)，是設(shè)身處地的傾聽(tīng)6不同的傾聽(tīng)7傾聽(tīng)的五位一體法則用耳聽(tīng)用眼看用嘴問(wèn)用腦思考用心靈感受 8傾聽(tīng)的過(guò)程9一項(xiàng)針對(duì)白領(lǐng)員工每日狀況的調(diào)查表明寫(xiě)9%讀16%講30%聽(tīng)45%45%30%16%9%10傾聽(tīng)的過(guò)程第一階段：傾聽(tīng)。選擇某種刺激；例子：動(dòng)物學(xué)家和蟋蟀。第二階段：解釋。理解聽(tīng)到、看到和感覺(jué)到的信息。例子：anykey 鍵。第三階段：評(píng)價(jià)。對(duì)傾聽(tīng)對(duì)象

3、和其信息進(jìn)行評(píng)價(jià)判斷。例子：孩子不吃飯裝肚子疼第四階段：回應(yīng)。第四階段：記憶。保留部分信息在記憶中。一段時(shí)間后，只能記住少數(shù)內(nèi)容。11傾聽(tīng)的價(jià)值傾聽(tīng)跟說(shuō)話(huà)一樣的重要1）能言善辯并不代表溝通能力強(qiáng)2）溝通的一半是洗耳恭聽(tīng)3）傾聽(tīng)與聽(tīng)見(jiàn)不是一回事4）傾聽(tīng)跟閱讀一樣是心智的活動(dòng)善于傾聽(tīng)促進(jìn)溝通1）溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù) 研究表明，聽(tīng)話(huà)占了溝通時(shí)間的40%2）改善傾聽(tīng)技術(shù)是溝通成功的出發(fā)點(diǎn)。 3）傾聽(tīng)并不是被動(dòng)的行為。12傾聽(tīng)的價(jià)值傾聽(tīng)是信息來(lái)源的重要渠道克林頓曾說(shuō)過(guò)，“我每次講話(huà)什么都學(xué)不到，只有在聆聽(tīng)時(shí)才能學(xué)到很多東西?！?我們的信息至少60都是靠?jī)A聽(tīng)得來(lái)的。1）鋼盔就是由法國(guó)的亞德里安將軍聽(tīng)來(lái)的

4、。2）電報(bào)機(jī)的發(fā)明也是由美國(guó)畫(huà)家莫爾斯聽(tīng)來(lái)的。 3）“三通”電源插頭就是由日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助 無(wú)意間聽(tīng)來(lái)的。4、傾聽(tīng)有利于知己知彼1）了解他人的最好方式，除了觀(guān)察，就是用心傾聽(tīng) 。 馬克吐溫有篇題為神秘的訪(fǎng)問(wèn)的小說(shuō)，寫(xiě)“我”接待一位來(lái)訪(fǎng)者。為了誘惑對(duì)方，抬高自己的身價(jià)，胡謅瞎吹自己每月每年有這樣那樣十分可觀(guān)的收入。結(jié)果，這位陌生人原來(lái)是個(gè)估稅員，正想抓住一兩個(gè)闊佬收一筆巨款呢！你看，人際溝通中，如果不注意傾聽(tīng)，不注意了解對(duì)方的意圖，難免吃虧上當(dāng)，至少會(huì)帶來(lái)某種麻煩。2）用心傾聽(tīng)，也有利于了解自己。13傾聽(tīng)的價(jià)值傾聽(tīng)有利于心靈溝通1）傾聽(tīng)他人訴說(shuō)自己的心里話(huà)，這是對(duì)他人表示關(guān)心和尊重。2）

5、傾訴是人們緩解心理壓力的方式。 在佛羅里達(dá)州的一位女士從事“聽(tīng)人說(shuō)話(huà)”的職業(yè)，當(dāng)她登出廣告后不久即門(mén)庭若市，前來(lái)發(fā)牢騷、投訴煩惱、傾瀉內(nèi)心苦悶的人便源源不斷。 14積極傾聽(tīng)對(duì)管理的益處良好的傾聽(tīng)能提升決策質(zhì)量善于傾聽(tīng)使人獲得好感和信任，善于傾聽(tīng)才能善于領(lǐng)導(dǎo)。善于傾聽(tīng)者少犯錯(cuò)誤、少說(shuō)蠢話(huà)、減少尷尬。善于傾聽(tīng)使人消息靈通善于傾聽(tīng)能夠和上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)建立良好的人際關(guān)系，解決問(wèn)題。15傾聽(tīng)顧、員工、上司和同事傾聽(tīng)顧客，能夠及時(shí)了解產(chǎn)品、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)的信息，促進(jìn)銷(xiāo)售和增加顧客的滿(mǎn)意度。傾聽(tīng)員工能夠改善產(chǎn)品和效率，增加員工的滿(mǎn)足感和工作的積極性善于傾聽(tīng)老板能夠了解老板的意圖，改善和老板的關(guān)系傾聽(tīng)同事能夠和

6、同事建立良好牢固的人際關(guān)系16不善傾聽(tīng)的信號(hào)下級(jí)越級(jí)向上級(jí)反映問(wèn)題很晚才知道重要事件的發(fā)生作為經(jīng)理,員工相互之間交談,而不與你交談總忙于救火你的老板避免將復(fù)雜的任務(wù)授權(quán)與你你的老板或同事不斷地向你重復(fù)信息 17傾聽(tīng)的障礙說(shuō)話(huà)速度與思維速度的差異缺乏動(dòng)機(jī)缺乏意愿內(nèi)部噪音和外部噪音偏離試圖辯論 缺少時(shí)間 個(gè)人的文化、身份、態(tài)度。知識(shí)等情景。18環(huán)境類(lèi)型與傾聽(tīng)障礙源環(huán)境類(lèi)型封閉式氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系 主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅一對(duì)一,多對(duì)一不平等造成的心理壓力,緊張情緒,他人或電話(huà)鈴聲的干擾等會(huì)議室一般嚴(yán)肅一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)的其他與會(huì)者的顧慮,時(shí)間受限制現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)放可松可緊一對(duì)多外界的干擾,準(zhǔn)備不足談判封閉緊張多對(duì)多對(duì)

7、抗心理,想說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈討論會(huì)封閉輕松多對(duì)多,一對(duì)多很難把握信息要點(diǎn)非正式場(chǎng)合開(kāi)放輕松多種對(duì)應(yīng) 關(guān)系外界干擾,易跑題19傾聽(tīng)中的不好行為 傾聽(tīng)中的不好行為20低效傾聽(tīng)者的習(xí)慣總是認(rèn)定別人的話(huà)題枯燥無(wú)味 最講話(huà)者的舉止說(shuō)三道四總是要打斷別人、與人爭(zhēng)論、或者在腦子里反駁說(shuō)者的觀(guān)點(diǎn)只會(huì)死記硬背和做詳細(xì)的筆記只是裝出一副傾聽(tīng)的樣子制造或容忍干擾不愿聽(tīng)有難度的內(nèi)容對(duì)某些信息產(chǎn)生反感從而拒絕發(fā)言者的所有信息聆聽(tīng)講話(huà)的時(shí)候在做白日夢(mèng)21積極傾聽(tīng)的策略1、創(chuàng)造傾聽(tīng)的良好氣氛 2、擯棄惹人生氣的傾聽(tīng)習(xí)慣和話(huà)語(yǔ) 3、抓住關(guān)鍵詞，確定主要觀(guān)點(diǎn)作記錄 4、不要批評(píng)，避免武斷和偏見(jiàn) 5、 耐得住沉默，停止說(shuō)話(huà) 6

8、、不要打斷，聽(tīng)完整的意思 7、提問(wèn)題 8、關(guān)注語(yǔ)言和非語(yǔ)言暗示，控制情緒 9、善于回應(yīng)22身體傾聽(tīng)五要素（SOLER）Squarely 面對(duì)當(dāng)事人Open 身體姿勢(shì)開(kāi)放Lean 身體稍微傾向當(dāng)事人Eye 良好的目光接觸Relaxed 身體放松23傾聽(tīng)我們自己埃薩克艾西默夫有關(guān)人的內(nèi)心溝通理論約哈里窗24約哈里窗25約哈里窗理論這是分析人際沖突的一個(gè)方法：約哈里窗。圖中兩個(gè)橢圓代表兩個(gè)人的全部特征。橢圓中綠色和黃色的部分為自己所了解的自我。兩個(gè)橢圓相交的綠色部分代表兩個(gè)人公開(kāi)的想讓對(duì)方知道的部分，這部分由于具有開(kāi)放性和一致性，沒(méi)有理由去防衛(wèi)，所以溝通時(shí)幾乎不會(huì)產(chǎn)生沖突，稱(chēng)之為安全區(qū)域。同時(shí)，兩個(gè)

9、人都有自己了解，但不準(zhǔn)備讓別人知道的部分，這部分稱(chēng)為隱私區(qū)域。你如果進(jìn)入對(duì)方的隱私區(qū)域，就有沖突的可能。不過(guò)，這部分由于屬于自己了解的，一般沖突均在可以控制的范圍內(nèi)。橢圓中褐色和紅色的區(qū)域代表自己所不了解的自我。褐色區(qū)域是一個(gè)很特別的區(qū)域，該部分的個(gè)性特征屬于自己不了解，但別人了解的部分。你可能在無(wú)意中觸怒別人，但由于他人了解你，可能會(huì)告訴你，但又擔(dān)心傷害到你的感情，這也是一種潛在的沖突。當(dāng)然最危險(xiǎn)的情況就是紅色區(qū)域，該部分屬于未發(fā)現(xiàn)的自我，就是自己不了解，他人也不了解的部分。該部分極易引起沖突。26人的內(nèi)心溝通結(jié)構(gòu)式的有意識(shí)地控制,解決問(wèn)題,合乎邏輯,引導(dǎo) 非結(jié)構(gòu)式的意識(shí),白日夢(mèng),聯(lián)想,跟隨

10、無(wú)意識(shí)的忘卻,做夢(mèng),偏離 27傾聽(tīng)與說(shuō)程序：1.每組三人 輪流充當(dāng)說(shuō)話(huà)者與觀(guān)察者，每人必須分別充當(dāng)過(guò)三種角色，體會(huì)每種角色的立場(chǎng)和感覺(jué)。2.三種角色的任務(wù)如下：說(shuō)話(huà)者：在5分鐘之內(nèi)引發(fā)各種話(huà)題傾聽(tīng)者：只扮演“聽(tīng)”與“響應(yīng)”的角色，不主動(dòng)引發(fā)任何話(huà)題。觀(guān)察者：不介入話(huà)題，只負(fù)責(zé)觀(guān)察兩人的對(duì)話(huà)情形。2829 某公司主管張力屬下一個(gè)最優(yōu)秀的技術(shù)員王某今天遞上了辭呈，辭呈幾乎沒(méi)有說(shuō)明任何辭職的理由。張力腦袋一拍，想起自己好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有關(guān)心這位優(yōu)秀的技術(shù)員王某，他想起總經(jīng)理經(jīng)常指示各級(jí)主管要學(xué)習(xí)溝通的技巧。因此，他向王某發(fā)出了邀請(qǐng)、請(qǐng)他今天下班后一起到咖啡房聊聊天，王某十分爽快地答應(yīng)了。張力和王某一同坐在

11、咖啡廳后，張力開(kāi)始了他的演講。他想挽留王某，因此從企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念說(shuō)起，談到企業(yè)的前途，談到自己工作的繁忙，談到他自己正在苦苦探索的員工績(jī)效考核指標(biāo)，談到自己如何地為員工著想，正準(zhǔn)備向總經(jīng)理要求多給員工發(fā)放獎(jiǎng)金可是，當(dāng)張力談到最得意的時(shí)候，王某卻向他提出了告別。一個(gè)案例30交涉當(dāng)天上午，王女士撥打了多美滋奶粉的客服電話(huà)，反映了這件事情。當(dāng)天下午，多美滋工作人員登門(mén)，詢(xún)問(wèn)、記錄、問(wèn)要求。王女士說(shuō)，對(duì)方非常老練，善于處理此類(lèi)事情，談話(huà)才5分鐘，就非常直接地拋出問(wèn)題：“你希望公司怎么賠償你？”既然奶粉里有蟲(chóng)子，可以給王女士換貨或者退貨。但這不是王女士的要求，超市里買(mǎi)到有質(zhì)量問(wèn)題的東西，都能買(mǎi)一賠三

12、，所以就要求3倍總計(jì)約1500元的賠償金額。另外，商家必須搞清楚，為什么奶粉里會(huì)有蟲(chóng)子，然后進(jìn)行整改，并公告。工作人員說(shuō)自己沒(méi)有權(quán)限答應(yīng)這些要求，必須請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。3110月31日，多美滋工作人員給她打來(lái)電話(huà)，問(wèn)她這件事情考慮得如何。換、退貨可以，但無(wú)法滿(mǎn)足王女士提出來(lái)的要求。否則，就一起去消協(xié)好了。維權(quán)王女士對(duì)商家的要求非常不滿(mǎn)意。她說(shuō)，自己去找過(guò)消協(xié)，得到的答復(fù)是，消協(xié)只是調(diào)解糾紛的機(jī)構(gòu)，沒(méi)有強(qiáng)制處理的權(quán)利；于是，她又去找了工商，得到的答復(fù)是必須有證據(jù)，而開(kāi)封的奶粉不能作為證據(jù)；隨后，她又去找了鑒定機(jī)構(gòu)，詢(xún)問(wèn)之后感覺(jué)自己也不大可能得到強(qiáng)有力的證據(jù)。最后，王女士投訴到了媒體。她覺(jué)得奶粉里有蟲(chóng)子，

13、不是糾紛，而是一起事故。矛盾3211月11日早晨，中新網(wǎng)記者找到了多美滋方面專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)外事的工作人員蒲家彬。他說(shuō)，奶粉是密封的，而且里面充滿(mǎn)了氮?dú)猓圆豢赡軙?huì)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)活蟲(chóng)。一般而言，奶粉里出現(xiàn)活蟲(chóng)，都是因?yàn)檫\(yùn)輸不當(dāng)，導(dǎo)致外包裝破損，爬進(jìn)了蟲(chóng)子?；蛘呤怯脩?hù)儲(chǔ)藏不當(dāng)，導(dǎo)致奶粉受潮或者過(guò)熱，而產(chǎn)生了蟲(chóng)子：“很多品牌奶粉都出現(xiàn)過(guò)蟲(chóng)子的問(wèn)題。”對(duì)于王女士的要求，蒲家彬認(rèn)為不太合理。在王女士發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)天，他們工作人員就上門(mén)了，明確告訴王女士，可以退、換她的奶粉，如果她覺(jué)得寶寶有問(wèn)題，可以去醫(yī)院檢查，多美滋愿意承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)?，F(xiàn)在，只能去消協(xié)解決這個(gè)問(wèn)題了，消協(xié)說(shuō)怎么做，他們就一切照辦。如果王女士還不滿(mǎn)足，就只能走司法途徑了。僵持33百度一下“奶粉+蟲(chóng)”，果然有很多品牌奶粉出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似現(xiàn)象，包括伊利、貝因美、美贊臣等國(guó)內(nèi)外品牌。而多美滋也在西安、廣東、義烏等地出現(xiàn)