DB33_T 944.3-2021“品字標”品牌管理與評價規(guī)范 第3部分：“品字標浙江服務(wù)”品牌評價要求(可復制）

1、ICS 03.120.99CCS A 00DB33浙江省地方標準DB33/T 944.32021“品字標”品牌管理與評價規(guī)范第 3 部分：“品字標浙江服務(wù)”品牌評價要求Management and evaluation specification for Defined Qualitybrand Part 3: Evaluation requirements for Zhejiang Service of Detined Quality”2021 - 01 - 21 發(fā)布2021 - 02 - 21 實施浙江省市場監(jiān)督管理局發(fā) 布DB33/T 944.32021前言DB33/T 944“品字標

2、”品牌管理與評價規(guī)范分為6個部分：第1部分：管理要求；第2部分：“品字標浙江制造”品牌評價要求；第3部分：“品字標浙江服務(wù)”品牌評價要求；第4部分：“品字標浙江農(nóng)產(chǎn)”品牌評價要求；第5部分：“品字標浙江建造”品牌評價要求；第6部分：“品字標浙江生態(tài)”品牌評價要求。本標準為DB33/T 944的第3部分。本標準依據(jù)GB/T 1.12020標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本標準由浙江省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本標準主要起草單位：浙江省標準化研究院、浙江省品牌建設(shè)聯(lián)合會。本標準主要起草人： 林文都、王群、葛雁、曹偉、鄭培、吳璐璐。IDB33/T 944.32021“

3、品字標”品牌管理與評價規(guī)范第3部分：“品字標浙江服務(wù)”品牌評價要求范圍本標準規(guī)定了“品字標浙江服務(wù)”的品牌認定、基本要求、管理體系、服務(wù)管理評價、持續(xù)改進。本標準適用于“品字標浙江服務(wù)”品牌的組織運營和品牌評價。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過中文的規(guī)范性引用而構(gòu)成本標準必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對應(yīng)的版本適用于本標準；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。DB33/T 944.1 “品字標”品牌管理與評價規(guī)范 第1部分：管理要求術(shù)語和定義DB33/T 944.1界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準。3.1“品字標浙江服務(wù)”“品字標”品牌在服

4、務(wù)業(yè)的子品牌，為服務(wù)業(yè)領(lǐng)域高品質(zhì)和先進性形象的區(qū)域公共品牌。注：服務(wù)業(yè)分類參見生活性服務(wù)業(yè)統(tǒng)計分類（2019）和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)統(tǒng)計分類（2019）。品牌認定認定依據(jù)按DB33/T 944.1執(zhí)行。認定模式申請組織及其服務(wù)在符合認定依據(jù)的前提下，可自愿選擇以下三種模式中的一種：“第三方認證”模式；“自我聲明+承諾”模式；“特色品牌轉(zhuǎn)化”模式。注：“特色品牌轉(zhuǎn)化”指在原行業(yè)品牌認定基礎(chǔ)上，結(jié)合“品字標浙江服務(wù)”品牌定位和要求，經(jīng)符合性評價后被認定為 “品字標浙江服務(wù)”品牌的模式。1DB33/T 944.32021基本要求服務(wù)組織具有獨立法人資格，并連續(xù)正常經(jīng)營兩年以上。符合本行業(yè)準入條件及安全生產(chǎn)規(guī)

5、定，不得提供國家、地方、行業(yè)明令禁止、淘汰、限制或違反公序良俗的服務(wù)。制定組織發(fā)展規(guī)劃，明確服務(wù)目標和方針。能提供滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的專業(yè)人員、項目、設(shè)施、環(huán)境等要素。擁有必要的核心自主知識產(chǎn)權(quán)，或具有廣泛認同的傳統(tǒng)文化技藝傳承體系，或具有本行業(yè)領(lǐng)先的新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式。主動維護消費者權(quán)益和隱私，自覺履行高于行業(yè)水平的服務(wù)承諾。具有行業(yè)領(lǐng)先的品牌知名度、客戶忠誠度和客戶滿意度，誠信經(jīng)營，經(jīng)營狀況良好。近三年內(nèi)未受到安全、環(huán)保等行政處罰，未列入“嚴重違法失信企業(yè)名單”等負面清單。注：以國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢紀錄為準。管理體系建立適合本行業(yè)的質(zhì)量管理體系，完善采購、經(jīng)營、質(zhì)量、客服、財務(wù)、人力

6、資源、安全、衛(wèi)生等制度及工作機制。建立全生命周期服務(wù)項目管理體系，明確服務(wù)人員、服務(wù)流程及內(nèi)容、服務(wù)設(shè)施及用品、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)評價等要求。導入新理念、新模式、新技術(shù)，應(yīng)用于服務(wù)提供全過程，宜建立節(jié)約能源資源，保護生態(tài)環(huán)境， 保障安全健康、數(shù)字智能相關(guān)的管理體系或模式。服務(wù)管理評價建立提供相應(yīng)服務(wù)的專業(yè)團隊，并取得所需的服務(wù)資質(zhì)。建立完善的服務(wù)保障機制，制定服務(wù)監(jiān)測、差錯預(yù)防和應(yīng)急處置措施。服務(wù)設(shè)施設(shè)備及用品配備齊全、管理規(guī)范、使用便利，符合相應(yīng)的標準和服務(wù)項目需求。服務(wù)提供具備功能性、安全性、時間性、便捷性、舒適性、文明性等基本服務(wù)質(zhì)量特性。服務(wù)項目的內(nèi)容、流程、結(jié)果應(yīng)符合服務(wù)設(shè)計目標，建立服

7、務(wù)操作規(guī)范，并按規(guī)范執(zhí)行。識別、確定并管理服務(wù)全過程的關(guān)鍵接觸點和質(zhì)量控制點。服務(wù)項目應(yīng)清晰并可檢驗，涉及特殊要求的應(yīng)進行專門規(guī)定。建立完善的服務(wù)渠道和售后服務(wù)體系，有效滿足顧客需求，持續(xù)改進并提升客戶滿意度。服務(wù)項目準確履行服務(wù)承諾或合同約定，有效滿足客戶服務(wù)需求，保障客戶人身、財產(chǎn)、信息安全。宜按本行業(yè)特定服務(wù)認證要求，申請第三方認證機構(gòu)管理體系認證或服務(wù)認證，取得認證資質(zhì)。服務(wù)提供對本行業(yè)質(zhì)量提升、模式創(chuàng)新等起到示范帶動作用。持續(xù)改進糾正定期進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量，及時對不合格進行分析整改。2DB33/T 944.32021主動進行服務(wù)跟蹤，暢通客戶投訴和反饋渠道，快速有效處理投訴或建議。預(yù)防建立預(yù)防管理機制，宜委托第三方對服務(wù)過程和結(jié)果進行評價。建立內(nèi)審和管理評審程序，消除潛在風險。根據(jù)社會發(fā)展、客戶需求等變化，主動識別潛在不符合項和風險，采取有效的預(yù)防性措施。提升制定品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，確立戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略部署和具體計劃，定期進行評估。制定人力資源規(guī)劃，持續(xù)開展崗位和職業(yè)教育培訓，提升員工服務(wù)意識、服務(wù)技能。建立和實施環(huán)境、職業(yè)健康、質(zhì)量誠信管理等社會責任相關(guān)的管理