護(hù)理危機(jī)管理(ppt)課件

1、護(hù)理危機(jī)管理(ppt)護(hù)理危機(jī)管理沒有危機(jī)管理的醫(yī)院是不健全的醫(yī)院，有再多的管理技巧也無法執(zhí)行永續(xù)發(fā)展。危機(jī)管理是醫(yī)院進(jìn)入高端管理的基礎(chǔ) “安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡”是中國歷史上“治國安邦”的最重要經(jīng)驗(yàn)。 當(dāng)醫(yī)院危機(jī)發(fā)生時(shí),我們該如何應(yīng)對? 護(hù)理工作中發(fā)生危機(jī)時(shí)，我們該如何應(yīng)對?內(nèi)容提要什么是危機(jī)管理。什么是護(hù)理危機(jī)管理？護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的因素護(hù)理危機(jī)管理對策怎樣應(yīng)對各種危機(jī)？一、什么是危機(jī)管理？ 什么是護(hù)理危機(jī)管理？危機(jī)的定義及特點(diǎn)1、危機(jī)的定義 危機(jī)是指危及組織利益、形象、生存的發(fā)展性或?yàn)?zāi)難性的事故或事件。 事件發(fā)生突然事態(tài)后果嚴(yán)重解除時(shí)間緊迫局面不可控制2、危機(jī)的特點(diǎn) 具體是指醫(yī)院

2、為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。 醫(yī)院危機(jī)管理：除具備危機(jī)的一般特征外高風(fēng)險(xiǎn)性：關(guān)乎健康、危及生命高關(guān)注度：公眾關(guān)切、媒體聚焦高科技性：專業(yè)性強(qiáng)、解讀力弱高擴(kuò)散性：直涉政府、危及同行3、醫(yī)院危機(jī)的特殊性4、醫(yī)院公關(guān)危機(jī)的類型及原因管理危機(jī)：人員管理、貨源管理、財(cái)務(wù)管理、醫(yī)療管理法律危機(jī)：醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、其他法律合同糾紛素質(zhì)危機(jī)：不良服務(wù)態(tài)度、劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系危機(jī)：員工關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系、媒體關(guān)系、政府關(guān)系醫(yī)院面對的主要危機(jī)類型：代表性醫(yī)院危機(jī)事件：2

3、005年9月，深圳人民醫(yī)院，120萬天價(jià)住院費(fèi)，多收10萬。2005年11月，哈醫(yī)大二院，550萬天價(jià)住院費(fèi)，多收20萬元。2005年12月，北京同仁醫(yī)院，打工者王建民死于醫(yī)院走廊。2006年10月，廣州珠江醫(yī)院，9名地中海貧血癥患兒術(shù)后死亡。2007年8月，上海東方醫(yī)院，使用未經(jīng)批準(zhǔn)的德國人工心臟。2008年9月，西安交大第一附屬醫(yī)院，10天內(nèi)8名嬰兒感染死亡。2009年11月，南京市兒童醫(yī)院，醫(yī)生玩游戲失職，五個(gè)月嬰兒死亡。2010年1月，四川內(nèi)江市中醫(yī)院，車禍傷者未死送殯儀館被冷凍。危機(jī)管理分期與目標(biāo)危機(jī)的發(fā)展過程危機(jī)潛伏期：問題潛藏、矛盾積累、征兆出現(xiàn)危機(jī)爆發(fā)期：問題爆發(fā)、演變迅速、聲

4、譽(yù)毀損危機(jī)擴(kuò)散期：媒體介入、公眾傳播、矛盾升級危機(jī)解除期：設(shè)計(jì)方案、實(shí)施行動、傳播引導(dǎo)護(hù)理危機(jī)管理：護(hù)理危機(jī)管理是一種超前的管理,能有效地防范和處理危機(jī)就能為醫(yī)院贏得信譽(yù)和效益！ 有計(jì)劃，有組織地在醫(yī)院護(hù)理危機(jī)爆發(fā)前預(yù)防，預(yù)控危機(jī)，并于危機(jī)爆發(fā)后以迅速有效的方法控制解決危機(jī)，盡量避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，最終從危機(jī)中獲利。護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的因素護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的因素之社會因素 醫(yī)改轉(zhuǎn)型期，醫(yī)患關(guān)系緊張 ，護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)等均是患者投訴的熱點(diǎn)，形成了一種社會現(xiàn)象。服務(wù)對象法律意識、安全意識、維權(quán)意識、衛(wèi)生保健需求不斷提高對護(hù)士的要求越來越高，稍有疏忽或者不經(jīng)意就會造成護(hù)理糾紛及投訴。社會環(huán)境

5、新形勢下醫(yī)改醫(yī)療法規(guī)的頒布媒體監(jiān)督使醫(yī)護(hù)人員的工作受到社會環(huán)境的強(qiáng)制性約束醫(yī)療事業(yè)的高科技、高風(fēng)險(xiǎn)等特性，醫(yī)學(xué)進(jìn)展的局限性.很難完全滿足廣大患者、家屬的需要.危機(jī)事件一觸即發(fā)護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的因素之護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)在護(hù)理活動過程中,有可能造成患者的死亡、殘疾、組織器官損傷、導(dǎo)致功能障礙的危險(xiǎn)性人員配制環(huán)境設(shè)備工作流程日常管理等。識別評估處理評價(jià)管理控制護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的因素之護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)高危因素高危時(shí)段高危人員高?；颊?高危藥物 高危環(huán)節(jié)高危意識節(jié)假日,單獨(dú)值班,交接班，工作繁忙或空閑時(shí),護(hù)考試前,換新崗位時(shí),實(shí)習(xí)后期責(zé)任心不強(qiáng),能力較低,情緒不穩(wěn)定及新來或剛輪轉(zhuǎn)的護(hù)士、進(jìn)修護(hù)士及實(shí)習(xí)護(hù)

6、士,試用期護(hù)士危重患者,大手術(shù)患者,新開展手術(shù)患者,老年患者,嬰幼兒,有心理障礙,精神異常的患者,不配合治療和護(hù)理的患者及家屬,尤其是要求過高的患者,特殊治療、特殊身份、具有法律意識、了解一定醫(yī)學(xué)知識、無陪護(hù)患者?；熕?貴重藥,特殊使用藥,尤其是對新藥、多名稱藥,易過敏藥。護(hù)理人員自身素質(zhì)因素人員因素：流動性大,新老更替快,年輕化,法律意識淡薄,責(zé)任心不強(qiáng),安全防范意識不強(qiáng),交流溝通技巧欠缺,風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)不強(qiáng)數(shù)量不足等護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的因素之護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素技術(shù)因素:新技術(shù)的引進(jìn)工作中復(fù)雜程度高,技術(shù)要求高的內(nèi)容增多學(xué)歷偏低業(yè)務(wù)知識缺乏工作經(jīng)驗(yàn)不足技術(shù)水平低下跟不上醫(yī)療發(fā)展的需要等法律法規(guī)教育思想政

7、治教育薄弱各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度不健全業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)不夠組織管理因素護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的因素之護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素護(hù)理文書書寫不規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)不規(guī)范儀器設(shè)備管理不善環(huán)境保護(hù)措施不利等 護(hù)理危機(jī)的表現(xiàn)：護(hù)理服務(wù)危機(jī)護(hù)患關(guān)系危機(jī)護(hù)理機(jī)制危機(jī)護(hù)理缺陷：護(hù)理服務(wù)方面：患者及家屬對護(hù)理人員的不信任，依從性低，醫(yī)療糾紛、投訴不斷增加等方面；醫(yī)院護(hù)理管理制度的不完善硬件設(shè)施的不配套，院領(lǐng)導(dǎo)不能準(zhǔn)確把握護(hù)理現(xiàn)狀，不能及時(shí)采取補(bǔ)救措施，形成惡性循環(huán)。言行舉止；護(hù)理態(tài)度一句話、一個(gè)操作臨床護(hù)理缺陷分析與危機(jī)管理 護(hù)理工作中不可避免地會發(fā)生護(hù)理缺陷，甚至引發(fā)護(hù)理危機(jī)，控制護(hù)理缺陷一直是護(hù)理管理者探討的問題。危機(jī)發(fā)生之前都會有不同程度的預(yù)警

8、信號，及早作出必要的修正，就有可能轉(zhuǎn)危為安。有效處理危機(jī)的關(guān)鍵就是在危機(jī)尚未失控的時(shí)候，迅速采取明確的行動。臨床護(hù)理缺陷分析與危機(jī)管理 2004 年1 月- 2007 年6 月期間的705 起護(hù)理缺陷及發(fā)生護(hù)理缺陷的906 人次資料，其中一般缺陷占93%，嚴(yán)重缺陷3%，缺點(diǎn)3%，意外事件1%。一般護(hù)理缺陷：在護(hù)理工作中因各種原因而發(fā)生的差錯(cuò)；對患者產(chǎn)生直接或間接影響，延長治療時(shí)間，影響治療效果，增加患者痛苦。不良后果嚴(yán)重的為嚴(yán)重缺陷。缺點(diǎn)是指未按時(shí)執(zhí)行治療但在2 h 內(nèi)及時(shí)糾正，且對患者未造成不良影響。 護(hù)理缺陷類型 次數(shù) 構(gòu)成比（%） 缺點(diǎn) 21 2.98 一般缺陷 656 93.05 嚴(yán)重

9、缺陷 21 2.98 意外事件 7 0.99 合 計(jì) 705 100.00護(hù)理缺陷分級構(gòu)成護(hù)理缺陷分類 次數(shù) 構(gòu)成比（% 醫(yī)囑處理錯(cuò)誤 111 15.74 口服藥漏發(fā) 94 13.33 口服藥發(fā)錯(cuò) 83 11.77 遺漏靜脈用藥 77 10.92 用藥錯(cuò)誤 64 9.08 輸液錯(cuò)誤 58 8.23 藥物準(zhǔn)備錯(cuò)誤 30 4.26微泵注射速度錯(cuò)誤 26 3.69 未做皮試 26 3.69 電腦錄入錯(cuò)誤 20 2.84 其他 116 16.45 合計(jì) 705 100.00護(hù)理缺陷方式分類 發(fā)生率最高的幾項(xiàng)護(hù)理缺陷是醫(yī)囑處理錯(cuò)誤、口服藥漏發(fā)、口服藥發(fā)錯(cuò)、遺漏靜脈用藥及用藥錯(cuò)誤。這五種護(hù)理缺陷方式共占到

10、護(hù)理缺陷總量的60.84%，其中遺忘性護(hù)理缺陷（口服藥漏發(fā)、遺漏靜脈用藥）占24.25%，是發(fā)生護(hù)理缺陷的高危環(huán)節(jié)。某些護(hù)士不嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，是醫(yī)囑處 理、發(fā)口服藥等發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)的重要原因。發(fā)生護(hù)理缺陷的906 人次護(hù)士工作年限構(gòu)成護(hù)士工作年限 護(hù)理缺陷 人次構(gòu)成比（%） 20 37 4.2 合計(jì) 906 100.0 低年資護(hù)士（工作年限在6 年以下）護(hù)理缺陷發(fā)生人次達(dá)到54%，提示低年資護(hù)士是發(fā)生差錯(cuò)的高危人群，尤以2 年以下的護(hù)士的差錯(cuò)發(fā)生率為最高。控制低年資護(hù)士的護(hù)理缺陷發(fā)生率就可以大幅度降低護(hù)理缺陷的總體發(fā)生率。有研究表明，護(hù)士的素質(zhì)和能力與護(hù)理缺陷、事故的發(fā)生往往有著直接的聯(lián)系，是

11、維護(hù)安全護(hù)理的最重要的基礎(chǔ)。提高護(hù)士的專業(yè)水平，對確保護(hù)理安全至關(guān)重要。護(hù)理中面臨著的傳染病危機(jī)經(jīng)血液傳播疾病的危機(jī): HBV 感染者已經(jīng)并且持續(xù)成為醫(yī)務(wù)工作者最常見的血源性病原體感染的危害之一我國艾滋病病毒( HIV) 的流行已進(jìn)入快速增長期,HIV陽性報(bào)告例數(shù)以每年30 %的速度增長, HIV 陽性者累計(jì)達(dá)到了約100 萬,且艾滋病的流行正處在從高危人群向一般人群擴(kuò)散的關(guān)鍵三期。目前這種流行趨勢大大增加了醫(yī)務(wù)人員職業(yè)暴露及發(fā)生HIV 感染的潛在危險(xiǎn)。 60 %90 %的銳器傷發(fā)生于護(hù)理人員。有調(diào)查顯示,80. 6 %護(hù)士發(fā)生過針刺傷,年人均3. 5 次,其中74. 5 %是被污染的針頭刺傷

12、。護(hù)理中面臨著的傳染病危機(jī)經(jīng)血液傳播疾病的危機(jī): 調(diào)查發(fā)現(xiàn),68 %護(hù)士對艾滋病患者或HIV 感染者的血液及其使用過的醫(yī)療器械處理方法有正確認(rèn)識,僅23 %護(hù)士了解艾滋病患者或HIV 感染者用過的針頭刺破皮膚的應(yīng)急處理方法。 現(xiàn)已證實(shí)有20 多種病原體可通過銳器傷傳播： 被患者血液污染的針頭刺傷,就有被感染HBV、HCV、 HIV 等血液性疾病的潛在危險(xiǎn)：感染率為 乙型病毒性肝炎：6. 0 %30. 0 % 丙型病毒性肝炎：2 %10. 0 % 艾滋?。?0. 2 %0. 5 % 眼、鼻腔、口腔暴露于污染血液或體液后感染HIV 的概率為0. 1 %。護(hù)理中面臨著的傳染病危機(jī)經(jīng)血液傳播疾病的危機(jī)

13、:護(hù)理中面臨著的傳染病危機(jī)經(jīng)非血液傳播疾病的危機(jī):傳染病防治過程中感染途徑： 吸入微生物污染的氣溶膠：接觸傳染病患者使用過的物品：被傳染病患者血液、體液污染的針頭以及其他銳器刺 破皮膚。 在綜合性醫(yī)院非感染疾病科經(jīng)常會收治各種傳染病患者,如傷寒、流行性腦脊髓膜炎、狂犬病患者等,診斷明確之前,所有被接觸到的醫(yī)護(hù)人員均處于相應(yīng)傳染病患者的體液、分泌物、排泄物、破損的皮膚、黏膜及其污染物的潛在病原體暴露危機(jī)中。護(hù)理中面臨著的傳染病危機(jī)新發(fā)傳染病的危機(jī):新發(fā)傳染病是指近30 年來人們認(rèn)識到的或新發(fā)現(xiàn)的那些能造成地域性國際公共衛(wèi)生問題的傳染病,自20 世紀(jì)70 年代以來,在全球范圍內(nèi)已發(fā)現(xiàn)48 種新發(fā)傳

14、染病,如埃博拉出血熱、艾滋病、SARS、O139 型霍亂等 。由于人類對新發(fā)傳染病缺乏足夠的認(rèn)識,尚未找到特異性防治方案,生態(tài)環(huán)境的不斷惡化,世界全球化和都市化進(jìn)程的加快人群普遍缺少免疫力為新發(fā)傳染病在人類的迅速傳播和大范圍的流行, 因此新發(fā)傳染病比已知的傳染病具有更大的風(fēng)險(xiǎn)。在SARS 浩劫中,醫(yī)務(wù)人員受到SARS 感染沖擊,調(diào)查顯示,醫(yī)務(wù)人員SARS 感染率最高占18. 38 % ,其中北京25. 43 % ,天津39. 38 % ,山西17. 64 %;能僥幸幸存下來的被SARS 感染的醫(yī)務(wù)人員存在股骨頭壞死,他們默默承受著身體、感情等折磨.護(hù)理危機(jī)管理對策護(hù)理危機(jī)管理對策危機(jī)管理 是護(hù)

15、理安全管理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié),是指有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)地在護(hù)理危機(jī)爆發(fā)前預(yù)防、預(yù)控危機(jī),并在危機(jī)爆發(fā)后以迅速有效的方法控制解決危機(jī),盡量避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害。 提高護(hù)理人員危機(jī)意識和綜合素質(zhì)能力提高護(hù)理人員危機(jī)意識和防范能力加強(qiáng)培訓(xùn)業(yè)務(wù)技術(shù)能力加強(qiáng)溝通交流技巧和能力加強(qiáng)心理護(hù)理技巧和能力護(hù)理危機(jī)管理對策之一健全安全管理、細(xì)節(jié)管理機(jī)制建立健全安全管理機(jī)制提倡以人為本的細(xì)節(jié)管理護(hù)理危機(jī)管理對策之二：嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,規(guī)范護(hù)理行為嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度規(guī)范護(hù)理記錄,履行告知義加強(qiáng)護(hù)理高危因素的監(jiān)控合理收費(fèi)護(hù)理危機(jī)管理對策之三：護(hù)理危機(jī)管理的基本原則：預(yù)防控制原則及時(shí)主動原則實(shí)事求是原則患者至上原則

16、積極溝通原則怎樣應(yīng)對危機(jī)？危機(jī)管理內(nèi)涵介紹Crisis management危機(jī)管理六階段危機(jī)處理八法則危機(jī)避免危機(jī)準(zhǔn)備危機(jī)確認(rèn)危機(jī)控制危機(jī)解決從危機(jī)中獲利 預(yù)防,準(zhǔn)備,實(shí)施,學(xué)習(xí) 重在預(yù)防臨危不亂快速處理行勝于言積極與傳媒互動掌控信息發(fā)布權(quán)以誠相待控制影響 持續(xù)性,動態(tài)性,操作性2、危機(jī)管理的階段劃分危機(jī)的事前預(yù)控: 收集信息、識別危機(jī)、發(fā)出警示、建立預(yù)案危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對: 調(diào)查分析、安撫公眾、聯(lián)絡(luò)媒介、控制損害危機(jī)結(jié)束后的恢復(fù)管理： 落實(shí)整改、消除影響、修補(bǔ)關(guān)系、矯正形象3、危機(jī)管理的目標(biāo)轉(zhuǎn)危為安（目標(biāo)第一層次） 恢復(fù)醫(yī)院生存和發(fā)展的常態(tài)，重新建立與目標(biāo)公眾的良性互動關(guān)系?；闄C(jī)（目標(biāo)第

17、二層次） 將危機(jī)轉(zhuǎn)化為醫(yī)院的機(jī)遇，每一次危機(jī)既可能孕育導(dǎo)致失敗的種子，也可能醞釀取得成功的希望。抓住機(jī)會，正確引導(dǎo)。危機(jī)公關(guān)的實(shí)施步驟建立危機(jī)預(yù)警體系成立危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組核實(shí)危機(jī)根源，確認(rèn)事件中的利益相關(guān)者制定主題和策略處理危機(jī)恢復(fù)管理1、危機(jī)預(yù)警體系的建立 初始判斷分析風(fēng)險(xiǎn)信息監(jiān)測危險(xiǎn)動態(tài)處理相關(guān)信息建立評估指標(biāo)發(fā)出危機(jī)預(yù)報(bào)形成評估結(jié)論實(shí)施危機(jī)預(yù)控定量分析定性分析危機(jī)監(jiān)測子系統(tǒng)危機(jī)評估子系統(tǒng)危機(jī)預(yù)報(bào)子系統(tǒng)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)構(gòu)成圖2、危機(jī)管理的組織落實(shí)危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組的構(gòu)成 醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)宣傳、公關(guān)等相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人 危機(jī)事件所涉及的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組的職能 制定危機(jī)公關(guān)的政策 協(xié)調(diào)、管理危機(jī)公關(guān)的流程 統(tǒng)一口徑，開展有效的內(nèi)部與外部溝通危機(jī)處理的一般過程確認(rèn)事實(shí)確立對策安撫公眾引導(dǎo)輿論溝通化解轉(zhuǎn)危為機(jī)危機(jī)恢復(fù)管理消除負(fù)面影響重建互動關(guān)系總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)危機(jī)傳播管理的原則與策略1、危機(jī)傳播管理的“3T”原則 （英國公關(guān)專家里杰斯