建立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)ppt課件

1、建立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)2022/7/172 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念1.醫(yī)院服務(wù)的特征患者非傷即病，承受較大壓力 住院不僅治病，還在醫(yī)院生活 是需要的服務(wù)，非想要的服務(wù) 患者關(guān)注隱私，患者沒有隱私需要全面、個性化、人性化服務(wù)已有病情風(fēng)險，病情以外風(fēng)險2022/7/173醫(yī)療 服務(wù)關(guān)注“病”工程師 技術(shù)高超 職業(yè)化關(guān)注“人”藝術(shù)家人文關(guān)懷情感化2022/7/174我們不僅要懂得給患者看好病，還要懂得怎樣很好地照顧他們。2022/7/175“工程師”和“藝術(shù)家” “工程師”可以發(fā)現(xiàn)問題，運用技術(shù)去解決它?！八囆g(shù)家”會知道患者何時需要一個真誠的微笑、鼓勵的話語，或是一個溫暖的擁抱。讓每一位患者都感到溫暖、舒適、安

2、全和希望。2022/7/1762.患者的主觀感受 尊重 便捷 舒適 安全2022/7/177患者希望得到的尊重主動服務(wù)恰當(dāng)稱呼目光接觸面帶微笑用心聆聽心件2022/7/178尊重保護(hù)身體隱私裸露必要性最短時間最大覆蓋鎮(zhèn)靜催眠無關(guān)者回避活動前系好衣褲最大限度減少身體裸露2022/7/179尊重保密信息隱私一診室、一醫(yī)生一病人、一家屬避免他人干擾鼓勵親屬參與節(jié)省時間便于決定有利配合2022/7/1710不要在公共場所討論病情說者無心聽者有意保護(hù)隱私防止糾紛樹立形象2.患者的主觀感受流程便捷環(huán)境舒適健康安全生命安全財物安全2022/7/17113.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)管理患者的期望影響患者的體驗2022/

3、7/17122022/7/1713.患者對醫(yī)院的期望確切療效的醫(yī)療質(zhì)量 心情愉悅的醫(yī)院服務(wù) 安全舒適的就醫(yī)環(huán)境 合理負(fù)擔(dān)的醫(yī)療費用充分尊重的隱私保護(hù) 通俗易懂的醫(yī)患溝通醫(yī)生護(hù)士的姓名能力 患者參與的治療方案患者滿意的生活娛樂 就診患者的充分自由優(yōu)質(zhì)服務(wù)的判斷2022/7/1714患者期望等于患者體驗患者期望小于患者體驗 患者期望大于患者體驗不滿服務(wù)滿意服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)了解患者的期望主觀需求過去的經(jīng)驗醫(yī)院的承諾其他醫(yī)院的服務(wù)一般狀況SF2022/7/1715管理期望問題：試比較以下兩家醫(yī)院在上午9點鐘進(jìn)行的抽血檢查A醫(yī)院本來承諾點鐘能拿到檢驗報告，結(jié)果點鐘才拿到。B醫(yī)院估計要到中午才能拿到檢驗報告，

4、結(jié)果點分就拿到了。您認(rèn)為患者會選擇哪一家醫(yī)院？單純從工作效率來講，哪家醫(yī)院效率更高？2022/7/1716結(jié)論患者對服務(wù)的評價不是純粹客觀的，但他們多數(shù)對說到做到的服務(wù)留下好的印象。牢記：少承諾，多行動不要做出無法兌現(xiàn)的承諾。牢記：多與患者溝通誠實可信地說明能做什么及不能做什么。2022/7/1717遵守諾言，超越期望.影響患者的體驗可靠性反應(yīng)性安全性同理心有形證據(jù)2022/7/1718患者的體驗往往是服務(wù)最終的衡量標(biāo)準(zhǔn)是由醫(yī)院的許多細(xì)節(jié)與經(jīng)歷產(chǎn)生的結(jié)果可靠性 準(zhǔn)確、可靠地提供服務(wù)的能力 如診斷準(zhǔn)確、治療有效反應(yīng)性 能樂意并及時提供幫助 如排隊時間、等候時間安全性 能讓患者產(chǎn)生信任和信心的能力

5、 如患者手術(shù)能順利完成2022/7/1719同理心 給予患者的關(guān)心和個性化的服務(wù) 如仔細(xì)詢問，認(rèn)真傾聽有形證據(jù) 患者能夠看見或者觸摸到的 東西 如員工儀容儀表、醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施設(shè)備2022/7/17204.優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系21新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心優(yōu)質(zhì)服務(wù)是心件工程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員工程2022/7/1722新加坡醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)世界排名第六位全球唯一所有公立醫(yī)院均通過JCI認(rèn)證2022/7/1723 二、美化醫(yī)院環(huán)境1.溫馨的就醫(yī)氛圍候診區(qū)診斷室檢查室手術(shù)室2022/7/1724花園綠色植物地板墻面裝飾2022/7/1725地板的選擇瓷磚、大理石 冷、硬、滑硬塑地板（PVC） 有彈性，能防滑地毯 較柔軟

6、，無噪音木地板 較暖和，易劃痕 2022/7/17261.溫馨的就醫(yī)氛圍無障礙通道、電梯、應(yīng)急通道娛樂室、康復(fù)室、學(xué)習(xí)室色彩、聲音、光線溫度、濕度、通風(fēng)2022/7/1727都江堰市人民醫(yī)院電梯里的輪椅、盲文按鈕應(yīng)急通道的盲道標(biāo)志病房與衛(wèi)生間的無縫連接2022/7/17282.明顯的視覺識別醫(yī)院標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)顏色、標(biāo)準(zhǔn)字體醫(yī)院地圖、樓層索引、指示路牌、 房間牌、床頭牌科室員工簡介、健康教育資料2022/7/17292022/7/1730人性柔和的院徽可愛的啄木鳥3.實用的生活設(shè)施病床床單元家用電器衛(wèi)生間輔助器材2022/7/1731病床設(shè)施材質(zhì)高度折疊床檔滑輪吊環(huán)就餐板2022/7/1732衛(wèi)生間

7、設(shè)施開門方向防滑措施SOS呼叫馬桶高度淋浴裝置無障礙無性別2022/7/173333 20cm輔助器材平車輪椅助行器拐杖2022/7/17344.便捷的后勤服務(wù)餐廳、超市、銀行保潔、保安交通、停車場送標(biāo)本、取報告運送病人領(lǐng)取物品2022/7/1735保安與保潔醫(yī)院自管服務(wù)外包2022/7/1736美國醫(yī)院保安的故事中國醫(yī)院保潔的故事交通工具 停車場公交車出租車私家車健康快車新加坡亞歷山大醫(yī)院迷你小巴安徽太和縣中醫(yī)院的公交公司2022/7/1737到底應(yīng)該誰來做？送標(biāo)本取報告運送病人領(lǐng)取物品患者、家屬、護(hù)士、實習(xí)生、護(hù)工2022/7/17385. 5S管理 說明書有病治病，無病強身，絕無副作用，

8、請安心使用成分 整理、整頓、清掃、維持、自律功效 對任何疑難雜癥均有療效用法 專題講解2022/7/17391S-整理區(qū)分要用和不用的東西。2S-整頓將要用的東西定出位置擺放， 用完后歸位。3S-清掃清除垃圾，美化環(huán)境。4S-維持維持前3S的成果，制度化，規(guī)范化。5S-素養(yǎng)遵守制度，養(yǎng)成習(xí)慣。2022/7/1745 三、塑造員工行為1.服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)愿景與理念 我們期望成為一個什么樣的醫(yī)院關(guān)懷準(zhǔn)則 員工如何與患者打交道的要求與引導(dǎo)，往往用幾個關(guān)鍵詞來表示。員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn) 每個關(guān)鍵詞下面有3-4個基本員工行為提示，是對員工的要求并不意味著所有的行為列表。2022/7/174647 員工1.招聘與

9、價值觀 相符的員工2.對所有員工服 務(wù)理念培訓(xùn)3.在實際工作中 落實服務(wù)理念4.各種形式表揚 服務(wù)好的員工 關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn) 核心服務(wù)理念：一切以患者的需求為先 我們將通過全面的醫(yī)療實踐/教育 和研究，隨時為每一位患者提供最好的關(guān)懷 服務(wù)愿景 流程1.醫(yī)生精誠協(xié)作， 回應(yīng)患者需求2.通過激勵鼓勵 醫(yī)生協(xié)作3.信息技術(shù)支持： 遠(yuǎn)程團(tuán)隊協(xié)作4.電子病歷的運 用 環(huán)境1.舒緩壓力的公 共場所2.便捷溫馨的住 院條件3.保護(hù)患者隱私 的診斷檢查室4.員工的儀容儀 表梅奧診所的服務(wù)模型以病人為核心新加坡中央醫(yī)院服務(wù)價值觀憐惜 溝通承諾 協(xié)作 一致性中國某醫(yī)院關(guān)懷準(zhǔn)則關(guān)懷準(zhǔn)則 員工行為標(biāo)準(zhǔn) 尊重

10、與患者交流時使用大爺、叔叔、阿姨等稱呼，不直接叫病人號碼。 關(guān)愛冬天檢查病人時用手溫暖聽診器 高效電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽電話 安全高?；颊呤褂冒踩珮?biāo)識，如防跌倒、防墜床等。2022/7/17492022/7/1750圣魯克醫(yī)院患者接觸準(zhǔn)則1.向患者和客人介紹自己并歡迎他們，以姓氏尊稱。2.真摯的請教“我能幫你做些什么？”3.先敲門，得到允許后再進(jìn)入，并解釋我要做什么。4.在8小時內(nèi)完成所有的初步診斷項目。5.接受患者和客人的所有要求，并負(fù)責(zé)追蹤到底。6.所有的抱怨或投訴，必須在24小時內(nèi)或更短的時 間內(nèi)響應(yīng)。7.變更醫(yī)生護(hù)士時，需要重新介紹。2022/7/17518.提倡家庭護(hù)理；患者和客人

11、說話時，注意傾聽； 及時與相關(guān)人員溝通，以采取恰當(dāng)?shù)男袆印?.尊重和包容患者及家屬、來訪者以及醫(yī)院同事 的文化、價值觀差異。10.維護(hù)信息資料的私密性。11.了解并能獲得與本職工作相關(guān)的醫(yī)療護(hù)理法律 法規(guī)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。12.感謝我們的患者選擇圣魯克醫(yī)院。亞歷山大醫(yī)院行為準(zhǔn)則手冊第2條：我們對待顧客的態(tài)度必須像對待我們摯愛的親友一樣，懂得實行各種不同的服務(wù)方式去提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第13條：我們要做醫(yī)院的親善大使，無論身在何處始終對醫(yī)院都做正面積極的宣傳。閃電擊中獎2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵時刻 每一次一線員工與患者接觸的瞬間為關(guān)鍵時刻服務(wù)循環(huán) 患者就醫(yī)過程，是由十幾個乃至幾十個服務(wù)環(huán)節(jié)組成。服務(wù)劇本 醫(yī)院服

12、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種直觀表現(xiàn)形式，多由一線員工討論制定。2022/7/17532022/7/1754新加坡中央醫(yī)院服務(wù)手冊第一印象往往是最后印象。切記：患者對醫(yī)院的評判來源于您的形象和服務(wù)！經(jīng)過這樣短暫的接觸，患者已經(jīng)對醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)，甚至潛在地對醫(yī)療質(zhì)量也有所了解。服務(wù)循環(huán)55優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者家屬的全程體驗門診病人住院病人患者接待服務(wù)劇本情景模擬：10-5-1 距離 肢體動作 語言示范 10步 1.目光接觸 2.面帶微笑 3.準(zhǔn)備服務(wù) 5步 主動問候您好！或早上好！中午好！下午好！ 1步 握手示意請坐！請跟我來！ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)步驟做什么和怎么做避免發(fā)生行為 關(guān)注 目光接觸 主動問候做自己的事情，不理

13、會患者到來 理解 開放詢問 認(rèn)真傾聽打斷患者的陳述，表現(xiàn)出不耐煩 幫助 提供信息 幫助解決過度承諾治療效果 建議 確認(rèn)要點 友好道別不告知患者相關(guān)的注意事項2022/7/1757服務(wù)場景：掛號/門診/入院/檢查/收費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原則明確具體完成時限量化衡量患者相關(guān)可以達(dá)到3.超值服務(wù)服務(wù) 程序 行動要點 行動計劃 需求發(fā)現(xiàn)潛在需求 設(shè)計設(shè)計服務(wù)方案 準(zhǔn)備作好充分準(zhǔn)備 實施實施超值服務(wù)2022/7/1759患者沒有意料到時情景再現(xiàn)一女孩患肝癌晚期，估計存活的時間不多，父母為了女孩治病已經(jīng)家窮四壁，負(fù)債累累，兩天后將是女孩十八歲的生日。2022/7/1760患者的煩惱一男性患者因車禍致左脛腓骨粉碎

14、性骨折，需手術(shù)治療。而一周后正是患者結(jié)婚的日子，請柬已經(jīng)發(fā)出，婚宴已經(jīng)預(yù)定。2022/7/1761患者的婚禮2022/7/1762 四、改進(jìn)就診流程急需改進(jìn)的就診流程雙向轉(zhuǎn)診制度 全科醫(yī)生、社區(qū)醫(yī)院、綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、護(hù)理院、養(yǎng)老院、醫(yī)療中心、教學(xué)醫(yī)院醫(yī)保報賬制度 門診、急診、住院、日間手術(shù) 項目付費、病種付費、總額控制家屬陪伴制度 家屬、護(hù)工陪伴、全無陪護(hù)理2022/7/17631.服務(wù)的連續(xù)性門診（初診、復(fù)診、疑難）急診（）入院（門診、急診、轉(zhuǎn)院、再次）會診（專科會診、院外會診）轉(zhuǎn)診（轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院）出院（治愈、好轉(zhuǎn)、未治、死亡）隨訪（專人、定期）2022/7/1764患者不能忍受的服務(wù)漫長

15、的排隊等候沒有人關(guān)注理睬2022/7/1765從病人踏入醫(yī)院的大門開始，我們要給病人提供一切可能的幫助。2.服務(wù)的協(xié)調(diào)性具有資質(zhì)的專人負(fù)責(zé) 責(zé)任護(hù)士、主管醫(yī)生無空床、無適當(dāng)科室安置 回家、留觀、加床、轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)運病人、送檢標(biāo)本、取藥 陪伴、護(hù)工、護(hù)士減少患者的障礙 身體、語言、文化2022/7/17662022/7/1767一站式服務(wù)咨詢掛號 陪護(hù)中心導(dǎo)診服務(wù) 護(hù)理用品取報告單 蓋章轉(zhuǎn)診院長代表3.服務(wù)價值與浪費價值 對患者有幫助的事情浪費 干擾日常工作和患者醫(yī)療的問題與紛擾TPS （豐田生產(chǎn)模式） 消除浪費 持續(xù)改善2022/7/1768隱藏于流程中的八大浪費2022/7/1769隱藏于流程中的

16、八大浪費2022/7/1770當(dāng)員工、科室或醫(yī)院 超負(fù)荷工作的時候，我們需要做的是消除其中的浪費，而不是要求更多的資源和人力。消除浪費可以讓醫(yī)院降低成本、增加服務(wù)、提高質(zhì)量和員工滿意度。 精益醫(yī)院2022/7/1771我看到，我建議，我實踐列出你所觀察到的浪費現(xiàn)象浪費類型浪費現(xiàn)象改進(jìn)措施等待或延遲工作失誤人員移動不必要運輸庫存過多過多環(huán)節(jié)生產(chǎn)過剩員工創(chuàng)造力2022/7/17724.服務(wù)流程的優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化操作能夠安全地完成某項活動，產(chǎn)出正確結(jié)果和最優(yōu)質(zhì)量的、現(xiàn)有的最佳方式平衡工作量盡可能將工作量或患者需求量達(dá)到一定的恒定水平持續(xù)不斷改進(jìn)2022/7/1773為什么要標(biāo)準(zhǔn)化操作普遍問題 不同的員工用

17、不同的方法做同樣的工作同等醫(yī)療質(zhì)量 每周7天24小時大量員工交替工作、川流不息2022/7/1774如何實施標(biāo)準(zhǔn)化操作由一線員工參與標(biāo)準(zhǔn)化操作文檔標(biāo)準(zhǔn)化操作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化操作執(zhí)行2022/7/1775等待或延誤多由不均衡的工作量引起自然產(chǎn)生 季節(jié)性疾病如感冒、腹瀉醫(yī)生查房 上班后查房、下醫(yī)囑，影響出門診、做手術(shù)標(biāo)本送檢住院病人標(biāo)本集中運送就醫(yī)習(xí)慣上午看病、到大醫(yī)院看病2022/7/1776順暢的流動想象一部自動扶梯，人們排成一列在扶梯上逐一上下樓，而與此相對照的是一部升降電梯，乘客成批的進(jìn)入升降電梯而又成批地從中涌出。2022/7/1777平衡工作量如果工作量不能自行均衡，另外一個選擇就是確保員工數(shù)隨需求不斷變化彈性排班、小時工資美國醫(yī)生的助理和護(hù)士2022/7/17782022/7/1779 五、完善服務(wù)評價2022/7/1780滿意度 調(diào)查神秘患者如何傾聽？焦點會議1.傾聽患者心聲.滿意度調(diào)查科室滿意度調(diào)查醫(yī)院滿意度調(diào)查第三方滿意度調(diào)查2022/7/1781.神秘患者與客同行 北京醫(yī)院院長體驗住院觀察 新加坡醫(yī)院觀察員管理暗訪 親身的感受2022/7/1782.焦點會議批判大會工休座談2022/7/1783.服務(wù)檢查2022/7/1784服務(wù)環(huán)境患者訪談職業(yè)素養(yǎng)就診流程掛號收費檢查報告核價取藥入院出院科室服務(wù)檢查表檢查科室： 檢查人：