營業(yè)廳人員服務禮儀（52頁)ppt課件

1、營業(yè)員效力禮儀營業(yè)員效力禮儀一、儀表舉止二、行為舉止規(guī)范三、效力用語規(guī)范6一、儀表舉止儀容儀表鞋襪發(fā)型 面部工號牌著裝規(guī)范固 網(wǎng) 業(yè) 務1.上崗必需著一致的制服，服裝清潔、平整、挺括、得體、鈕扣齊全。2.不得將衣袖卷起，內衣不能從領、袖處顯露，外套、馬夾不得敞懷。3.襯衣下擺必需束在裙、褲中。4.系公司指定領帶、領結或領花。領帶、領結或領花與襯衫領口要吻合緊湊且不系歪，堅持干凈整潔。5.在崗時，不可佩帶裝飾性很強的項鏈、耳環(huán)等首飾；不得佩戴帶長耳墜、腳鏈、手鏈等。女營業(yè)員只允許配戴一對緊貼耳垂的耳針或耳釘和一枚戒指。儀容儀表固 網(wǎng) 業(yè) 務6.雙手堅持清潔，指甲長度不得超越2毫米，制止涂有色指甲

2、油，只允許涂透明無色指甲油。7.堅持身體和口腔清潔。制止運用香味過濃的香水，崗前制止飲酒或含有酒精的飲料。上崗前不允許食用帶有刺激性氣味的物品，如蔥、蒜等。8.上崗后不準戴帽子、圍巾、手套。儀容儀表固 網(wǎng) 業(yè) 務1.一致穿黑色皮鞋，堅持整潔光亮。不得穿拖鞋和時裝鞋，夏天不穿露腳趾、腳跟涼鞋。2.外露的襪子顏色女營業(yè)員為肉色，男營業(yè)員為深色。3.女營業(yè)員穿裙裝需著肉色長筒襪、襪邊不得顯露，應完好無損。鞋襪固 網(wǎng) 業(yè) 務1.堅持良好的個人衛(wèi)生習慣，頭發(fā)清潔、整齊。2.為堅持干練籠統(tǒng)，制止染發(fā)除黑色、剃光頭。男營業(yè)員不得留胡須和鬢角，頭發(fā)堅持整齊，長度不得過眉、不蓋耳、不觸衣領；女營業(yè)員頭發(fā)堅持整潔

3、和自然，劉海不過眉，長發(fā)者運用一致頭飾將頭發(fā)盤起，短發(fā)要合攏在耳后，不得運用夸張或黑色以外的發(fā)飾。發(fā)型固 網(wǎng) 業(yè) 務1.隨時堅持面部干凈、衛(wèi)生、自然，注重眉部、眼部、耳部、鼻部、口部的修飾。2.男營業(yè)員不得留胡須。3.女營業(yè)員應施淡妝，顏色自然?？诩t應運用中性或暖色系列的顏色，眼影的顏色需和工裝顏色相配。面部1.必需佩戴公司一致的工號牌上崗。2.工號牌佩戴于左胸處；臺式工號牌放置于營業(yè)員任務臺的前方。3.工號牌只限本人運用。工號牌13著裝規(guī)范14著裝規(guī)范15著裝規(guī)范16著裝規(guī)范17著裝規(guī)范18二、行為舉止規(guī)范站姿坐姿入座要求離座要求手姿遞接物品行姿引領表情 營業(yè)人員在效力過程中應加強本人正確運

4、用體態(tài)語的自覺性，提高本人的體態(tài)語與本人角色以及所處情境的對應性，使本人體態(tài)語的運用有益于闡明自尊與敬人之意。行為舉止規(guī)范固 網(wǎng) 業(yè) 務 站立姿態(tài)，又稱站姿或立姿。是指人在停頓行動之后，身體直立，雙腳著地，或者踏在其他物體之上的姿態(tài)。 根本站姿的規(guī)范做法：頭部抬起普通不應站得高于交往對象，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜悄然內收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側，手部虎口向前，手提稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一同。兩腳呈“V關分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度。 站姿固 網(wǎng) 業(yè) 務 采取根本站姿后，從其正面來看，主要的特點是頭正，肩平

5、，身直。假設從側面去看，其主要輪廓線那么為含頜，挺胸，收腹，直腿。 男營業(yè)員站立時須雙腳自然分開，腰背挺直，頭部抬起，雙手自然下垂或交叉疊放；女營業(yè)員站立時須上身挺直，頭部抬起，雙手自然下垂或交叉疊放，雙腳并攏或腳跟并攏，腳尖自然分開。 站立時不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪或依門靠墻。站姿營業(yè)員應適時實行站立效力。詳細規(guī)范為：1.當營業(yè)廳柜臺前無客戶時，取消營業(yè)員站立效力。2.客戶臨近營業(yè)柜臺1.5米時，營業(yè)員應自動站立問候客戶；客戶分開柜臺時，營業(yè)員應起身目送客戶并致效力用語：“請慢走。收費頂峰期，收銀臺視情況執(zhí)行。3.營業(yè)員在受理業(yè)務時需先請客戶坐

6、下，然后坐在臺席前辦理業(yè)務，如有其他客戶至柜臺前，營業(yè)員需用目光及淺笑向客戶致意，并運用規(guī)范用語：“對不起，請您稍等，做到接一待二照顧三，并運用規(guī)范用語：“請您稍等，我馬上為您辦理業(yè)務。4.當客戶站立咨詢時，營業(yè)員需堅持站姿為客戶解答，如需微機操作即可坐下。站姿5.向客戶進展長時間業(yè)務解答時，具備座椅條件的營業(yè)廳，雙方應坐下交談，營業(yè)員與客戶堅持平視或正視。暫不具備條件的營業(yè)廳，為充分尊重客戶，營業(yè)員需站立效力。6.客戶離柜時，營業(yè)員需站立雙手遞交客戶辦理單據(jù)或宣傳頁，并贊賞客戶的光臨，目送客戶分開。站姿固 網(wǎng) 業(yè) 務1.任務時就坐整個座椅的四分之三；就坐后上身挺直。女營業(yè)員應在站立的姿態(tài)上，

7、后腿可以碰到椅子，悄然坐下來，兩個膝蓋并攏，雙腿可以放于中間或兩邊。男營業(yè)員坐的時候膝部可以分開一點，但不要超越肩寬，也不能兩腿叉開，半躺在椅子里。2.不得有脫鞋、將腳架在桌面上、腿腳晃動等不雅動作。做到不仰靠椅背，不趴伏在任務臺上。制止坐在桌子或臺席上，不可翹二郎腿或腿不停抖動。坐姿 營業(yè)人員普遍該當掌握的主要手姿有：正常垂放、自然搭放、手持物品、遞接物品、展現(xiàn)物品、招呼他人、與人握手等。正常垂放：指營業(yè)員站立效力時雙手垂放的手勢，也叫營業(yè)員的根本手勢。其詳細做法為：雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處女營業(yè)員。雙手伸直后自然相交于小腹之處，掌心向內，一只手在上一只手在

8、下地疊放或相握在一同。(女營業(yè)員)雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一同男營業(yè)員。手姿 防止出現(xiàn)將上半身趴伏在桌子或柜臺上、整個手掌支撐于桌子或柜臺的情況。 在以坐姿效力于客戶時，將手部自然搭放在桌面或臺面上，身體趨近桌子或柜臺，盡量挺直上身。除采取書寫、計算、調試等必要的動作時，手臂可擺放于桌子或柜臺之上外，最好僅以雙手手掌平放于其上。將雙手放在桌子或柜臺上時，雙手可以分開、疊放或相握。 指引：引導客戶到某柜臺時，不能用食指點某一柜臺或客戶，應五指并攏，手掌向內傾斜45度角，雙臂微彎。手姿固 網(wǎng) 業(yè) 務 遞送物品時，雙手遞物于客戶最正確，以直接遞交到對方手中為好，假設雙方相距過

9、遠，該當自動走近接物者，假設坐著時，盡能夠起身站立遞送。將帶有文字的物品遞交給客戶時，須使正面面對客戶，將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于客戶時，該當將尖、刃面朝向本人進展遞送。 接取物品時，該當目視客戶，而不要只顧凝視物品。一定要用雙手。必要之時，該當起身而立，并自動走近客戶。當客戶遞過物品時，再以雙手前去接取，而切勿急不可待地直接從客戶手中搶取物品。遞接物品固 網(wǎng) 業(yè) 務 營業(yè)營業(yè)員不允許隨意用手指對關客戶或其他人員指指點點，在接待客戶時，不要隨意向對方擺手，也不可出現(xiàn)雙臂抱起、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、搔首弄姿、撫摸身體等。遞接物品行進姿態(tài)：指的是一個人在行走之時所采取的詳細姿態(tài)，

10、普通稱作行姿或走姿。根本要求：身體協(xié)調，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。在營業(yè)廳行走時，兩人以上行走制止拉手、追逐、奔跑、打逗、左顧右盼、東張西望。行姿固 網(wǎng) 業(yè) 務當引領客戶時，營業(yè)員應走在客戶的左前方一米處進展引領。當引領客戶上樓時，營業(yè)員應先表示樓層或方位，讓客戶先行，營業(yè)員跟隨在后。當引領客戶下樓時，營業(yè)員應自動表示指引方位先行，客戶跟隨在后。引領固 網(wǎng) 業(yè) 務 蹲的根本方法：是人由站立的姿態(tài)，轉變?yōu)閮赏葟澢?，身體的高度下降的姿態(tài)。 適用情況：整理任務環(huán)境；給予客人協(xié)助；提供必要效力；撿拾地面物品；本人照顧本人。 根本規(guī)范：當撿拾地面物品時，營業(yè)員應站在要拿

11、或要撿的東西的側面，將兩腳前后錯開，屈膝下蹲撿起，不得站立彎腰撿物。蹲姿 眼睛凝視。普通情況下，營業(yè)營業(yè)員應凝視客戶的雙眼、面部、全身或部分。部分留意指在特定情況下如接遞物品時需凝視客戶的雙手，但切忌凝視客戶的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等處。 凝視角度：營業(yè)員在凝視效力對象時，普通采取正視對方、平視對方、俯視對方或兼顧多方。特別留意，營業(yè)員在任務崗位上為多位客戶進展效力時，需運用本人的眼神，對每一位客戶予以兼顧。 淺笑：營業(yè)員在接待任務中應一直面含淺笑，表情自然大方。其中包含三方面的規(guī)范：表情固 網(wǎng) 業(yè) 務面部表情和藹可親，伴隨淺笑自然的顯露68顆牙齒，嘴角悄然上翹，淺笑注重“微字，笑的幅度

12、不宜過大；淺笑時真誠、甜美，親切、好心、充溢愛心；口眼結合，嘴唇、眼神含笑。表情34三、效力用語規(guī)范根本效力用語文明效力用語效力忌語效力言語規(guī)范禮貌用語的主要特點自動性：在任務之中，運用禮貌用語，該當成為寬廣效力人員自動而自覺的行動。商定性：在效力崗位上，效力人員所常用的禮貌用語，在其內容與方式上，往往都是商定、沿用已久、人人皆知。親密性：效力人員在運用禮貌用語時，還須力求做到親切而自然。運用禮貌用語時講究親密性，必需是誠心所致，不落俗套。固 網(wǎng) 業(yè) 務1.正確運用文明用語，實行“四聲效力，做到“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、走有送聲。效力用語要杜絕運用蔑視語、煩燥語、否認語和斗氣語。2.任務

13、中要運用普通話。說話語調親切、自然、熱情。語速適中，語音甜美、語調柔和與客戶交談聲音既使客戶聽清，又不影響任務為宜。忌說話沒有熱情，語調平淡，過于遷延或速度太快。防止出現(xiàn)方言過濃的普通話。耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時出現(xiàn)反問、質問的口氣。根本效力用語3.應對過程中遇客戶咨詢本人不熟習的業(yè)務時，忌煩燥、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再回答。4.在解答客戶疑問問題時，盡量不運用專業(yè)術語。訊問別的同事問題時應運用客戶能聽懂的言語。5.嚴厲按照效力規(guī)范用語應對。根本效力用語固 網(wǎng) 業(yè) 務1.稱謂用語：您、先生、小姐、女營業(yè)員、同志

14、、師傅、大爺、大娘、小朋友等。2.問候語：您好、早上好、下午好等。3.迎候語：歡迎您、歡迎您再來、請您走好、歡迎下次光臨、再見等。4.歉意語：對不起、打擾了、請原諒、請稍等、給您添費事了等。5.贊賞語：謝謝、贊賞您的提示、贊賞您的支持、贊賞您的了解等。6.答謝語：不用謝、沒關系、不客氣、這是我們應該做的等。文明效力用語固 網(wǎng) 業(yè) 務7.訊問語：請問您需求辦理什么業(yè)務？請問我能幫您什么？8.當不能及時受理業(yè)務時：請稍等、對不起、很負疚，讓您久等了！請別焦急，馬上給您辦理！等。9.辦理業(yè)務時就以“請字當頭，應說：“請?zhí)顚憜螕?jù)；“您的項填寫有誤，請重新填一下好嗎？；“請出示您的證件；“請您在這里簽名

15、；“請輸入您的密碼；“請點好找零，拿好票證等。10.當設備發(fā)生缺點不能辦理業(yè)務時應說：“很負疚，我們正全力排除缺點，請您稍等；對個別客戶的無理要求，要婉轉地回絕說：“對不起，很負疚。文明效力用語固 網(wǎng) 業(yè) 務11.接聽/撥打應文明禮貌，接線應報：“您好！聯(lián)通XXX營業(yè)廳。12.當客戶走近營業(yè)柜臺窗口時，應說：“您好！歡迎光臨。13.當客戶訊問在何處辦理某種業(yè)務時，應根據(jù)詳細情況講：“您好，請您在我這里辦；“請您到*柜臺窗口辦；“對不起，我這里不辦這項業(yè)務，請您到*處辦。14.當客戶稍有猶疑或動作緩慢時應說：“請您想好，不用焦急。文明效力用語固 網(wǎng) 業(yè) 務15.當客戶訊問其它業(yè)務問題時，應根據(jù)本

16、人掌握的業(yè)務知識，及時耐心的解答，如確實不知，應講：“請您稍等，我查一下通知您；“對不起，我這里不辦此項業(yè)務，請您到*處訊問。16.當業(yè)務忙碌，有客戶催辦時，應做到辦一，待二，照顧三：“請您稍等一下，一會兒就給您辦。17.當客戶所持證件不符，按規(guī)定不能辦理某些業(yè)務時，應根據(jù)情況應講：“對不起，您拿的證件不符，請您拿有效的相關證件來辦理；“對不起，您的證件姓名與機主不符，請您持機主有效證件，如您是經辦人還需出示您本人證件，或從單位開據(jù)證明后再來辦理。文明效力用語固 網(wǎng) 業(yè) 務18.客戶交款時，營業(yè)員應唱收唱付：“現(xiàn)金收您*元，找您*元，請收好。19.利用空閑時間進展內部處置或核帳時有客戶辦理業(yè)務

17、時應說：“好，馬上給您辦；“對不起，請稍等一下，很快為您辦。20.當需求較長時間辦理業(yè)務時應說：“對不起，讓您久等了，我馬上為您辦理；“請遵守次序，我會盡快為大家辦理。21.當客戶對效力任務提出表揚或表示贊賞時，應說：“謝謝您，我們還應繼續(xù)努力。文明效力用語固 網(wǎng) 業(yè) 務1.稱謂客戶時禁說：“哎、嘿、喂等。2.客戶訊問時禁說：“我不知道、“不歸我管、“本人去看、“問他人去、“他問我，我問誰、“我也沒方法，“等著、“我曾經說過了，他怎樣還不懂等。3.辦理業(yè)務時禁說：急什么，沒看我在忙嗎？您怎樣老問，煩不煩！我下班了，明天再來吧、他怎樣沒完沒了，我還有其它的事呢！4.客戶提意見時禁說：“有意見，去

18、告啊！、“沒空理他、“我就是這種態(tài)度，他能怎樣樣！等。效力忌語固 網(wǎng) 業(yè) 務5.當客戶走近營業(yè)柜臺窗口，預備訊問事情時，禁說：“去*臺問；“我不知道。6.當客戶訊問在何處辦理某種業(yè)務時，禁說：“上面寫著，本人看，“我這兒不辦。7.當客戶稍有猶疑或動作緩慢時，禁說：“快點兒，我這兒正忙著呢，“怎樣還沒填好？。8.當客戶訊問其它業(yè)務問題時，禁說：“沒辦過。9.當業(yè)務忙碌遇客戶敦促時，禁說：“別喊，等一會兒；“沒看見我正忙著；“焦急？改天再來。10.當客戶所持證件與規(guī)定不符不能辦理相關業(yè)務時，禁說：“證件不對，拿對了再來；“名字對不上，不能辦；“證件都過期了，他也拿來辦業(yè)務。效力忌語固 網(wǎng) 業(yè) 務1

19、1.當客戶填寫業(yè)務單有困難，要求協(xié)助時，禁說：“我正忙著，找他人，“仔細看看就會了，本人填，“本人的事本人辦。12.當內部處置或對帳，客戶來辦理業(yè)務時，禁說：“對帳呢我正忙著等一會兒，“帳沒有對，不能辦。13.當客戶對于某項資費表示不稱心時，禁說：“這是上面規(guī)定的，我們沒方法，有意見找指點去。14.當客戶訊問交費后何時開機時，禁說：“不知道，系統(tǒng)自動開機。效力忌語固 網(wǎng) 業(yè) 務15.當客戶對我們任務或設備提出建議時，禁說：“哪有那么多事，湊合一點吧！，“一點小事，何必仔細？，“給我們提沒用，找指點去。16.當客戶咨詢或辦理的業(yè)務不屬我公司業(yè)務范圍時，禁說：“找錯地方了，這里不辦。效力忌語二特殊情況的規(guī)范用語用語1. 當客戶聲音很小時 “對不起，我聽不清楚您說的話，您可以大聲點嗎？。2. 當用戶運用地方性言語進展咨詢，而無法聽清客戶表達志愿時 “對不起，您說的是意思嗎？或“對不起，我聽不清楚您說的話，您能慢點說嗎？3. 當用戶語速太快時-“對不起，您可以說慢一點嗎？4. 當客戶在柜臺前長時間與他人說話時 “對不起，打斷一下，請問您需求辦理什么業(yè)務？或“對不起，請問您有什么需求協(xié)助的嗎？如用戶無辦理業(yè)務的意圖時“對不起，費事您讓下一位客戶辦理