微笑服務(wù)培訓(xùn)PPT課件教材講義

1、微 笑 服 務(wù) 怎樣防止別人偷走你的微笑 誰偷走了你的微笑 照照鏡子：微笑訓(xùn)練微 笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。游戲請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱。誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我

2、的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。 情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 境由心造怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神 感恩 設(shè)身處地 辯證理論 自我激勵(lì) 微笑服務(wù)的魅力 甲：“為什么有些店員

3、胸前佩帶一些笑臉牌呢？”乙：“開展微笑服務(wù)??！”甲：“這和佩帶牌有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那牌上的微笑嗎！”什么是微笑服務(wù)？消除隔閡 “舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 獲取回報(bào) 調(diào)節(jié)情緒 微笑服務(wù)的魅力 恰當(dāng)?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí) 不要表達(dá)過度微笑訓(xùn)練像他們一樣微笑微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就

4、會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。與語(yǔ)言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。不要：光笑不說或光說不笑與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。你是否能把微笑留給客戶以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。 我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。 我