滁州職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)物流管理課件：第6章 物流服務(wù)與成本管理01

1、 第六章物流服務(wù)與成本管理6.1.1物流服務(wù)概念 影響物流服務(wù)的因素 6.1.3物流服務(wù)內(nèi)容 物流服務(wù)的實施 一、物流服務(wù)概念 物流服務(wù)（Logistics service）是為了滿足客戶的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。物流服務(wù)應(yīng)包括以下三個要點：1.擁有顧客所期望的商品（備貨保證）2.可以在顧客所期望的時間內(nèi)送達商品（輸送保證）3.達到顧客所期望的質(zhì)量（質(zhì)量保證） 一、物流服務(wù)概念 二、物流服務(wù)對企業(yè)的重要性 二、物流服務(wù)對企業(yè)的重要性 1、物流服務(wù)是企業(yè)實施差別化經(jīng)營的重要方式之一。 2.物流服務(wù)水平對物流成本和企業(yè)經(jīng)營績效具有重大影響。 3、物流服務(wù)是獲得顧客忠誠度的重要手段。

2、4.物流服務(wù)是有效聯(lián)結(jié)供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)之間的紐帶。 、影響物流服務(wù)的因素（一）缺貨水平（二）訂貨信息（三）信息的準確性 （四）訂貨周期的穩(wěn)定性 （五）作業(yè)的靈活性 （六）訂貨的便利性 （七）替代產(chǎn)品、影響物流服務(wù)的因素（一）缺貨水平 缺貨水平是對企業(yè)產(chǎn)品可供性的衡量尺度 缺貨水平反映了一個企業(yè)實現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況。 在判斷缺貨是否影響到服務(wù)績效以前，首先要弄清顧客的真實需求，還要考慮商品對于顧客的重要性。 、影響物流服務(wù)的因素 （二）訂貨信息即向顧客快速準確地提供所購商品的庫存信息、預(yù)計的運送日期。 企業(yè)應(yīng)該確定那些需要立即處理的訂單，并建立相應(yīng)的訂單處理程序。 企業(yè)有時難以一次完全滿足，

3、這種訂單需通過延期訂貨、分批運送來完成。 、影響物流服務(wù)的因素 （三）信息的準確性 顧客不僅希望快速獲得廣泛的數(shù)據(jù)信息，同時也要求這些關(guān)于訂貨和庫存的信息是準確無誤的。 研究表明，提供精確信息的能力是衡量其顧客服務(wù)能力最重要的一個方面。 、影響物流服務(wù)的因素 （四）訂貨周期的穩(wěn)定性 訂貨周期是從顧客下訂單到收貨為止所跨越的時間。訂貨周期包括下訂單、訂單匯總與處理、貨物揀選、包裝與配送。顧客往往更加關(guān)心訂貨周期的穩(wěn)定性而非絕對的天數(shù)。 、影響物流服務(wù)的因素 （五）作業(yè)的靈活性 作業(yè)的靈活性是指企業(yè)處理異常的顧客服務(wù)需求的能力。 一般說來，企業(yè)的整體物流能力取決于在適當滿足關(guān)鍵顧客的需求時所擁有的

4、“隨機應(yīng)變”的能力。 、影響物流服務(wù)的因素（六）訂貨的便利性 指顧客下訂單的便利程度。 顧客總是喜歡同便利和友好的供方打交道。 企業(yè)可以通過與顧客的直接溝通來獲悉，并要予以分析和改進。 、影響物流服務(wù)的因素 （七）替代產(chǎn)品顧客所訂購的某種產(chǎn)品暫時缺貨時，不同規(guī)格的同種產(chǎn)品或者其他品牌的類似產(chǎn)品可能也能夠滿足顧客的需要 企業(yè)在制定產(chǎn)品替代策略時要廣泛征求顧客的意見，并及時將有關(guān)的信息通知顧客 一、物流服務(wù)內(nèi)容基本物流服務(wù)內(nèi)容增值物流服務(wù)（value-added logistics service ）二、物流服務(wù)質(zhì)量指標 基本物流服務(wù)內(nèi)容基本物流服務(wù)是企業(yè)據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案 提

5、供無差別化的服務(wù)水準 增值物流服務(wù) 增值物流服務(wù)是指在基本物流服務(wù)的基礎(chǔ)上為特定顧客提供的各種延伸擴展業(yè)務(wù)活動本質(zhì)特征是個性化、創(chuàng)新、滿足客戶特殊需求 增值性的物流服務(wù)的內(nèi)容包括： （一）便利性服務(wù)（二）快速反應(yīng)服務(wù)（三）降低物流成本服務(wù)（四）市場調(diào)查與預(yù)測 （五）物流咨詢（六）以時間為核心的服務(wù)增值性的物流服務(wù)的內(nèi)容包括： （七）金融擔保服務(wù)（八）其他增值服務(wù) 代理采購及訂單處理；貨物驗收；貨款結(jié)算；提供庫存分析報告、庫存控制決策建議；代理貨物保險；貨物回收/更換；在線幫助；利用自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢, 建立分銷中心等。6.1.3物流服務(wù)內(nèi)容物流服務(wù)質(zhì)量指標一、運作指標二、倉儲服務(wù)指標 三、信息指標

6、四、客戶滿意度監(jiān)控指標 物流服務(wù)質(zhì)量指標一、運作指標 具體包括：配送準時率、錯誤投遞率、破損率、特殊情況服務(wù)水平、代收貨款準時率、錄單準確率。 物流服務(wù)質(zhì)量指標 二是倉儲服務(wù)指標 具體包括：訂單處理時間、庫存準確率、裝卸效率、安全指標、作業(yè)正確率、庫存量。 物流服務(wù)質(zhì)量指標三、信息指標 具體包括： 預(yù)約指標、信息反饋率、簽收單反饋率、意外情況反饋及時率。物流服務(wù)質(zhì)量指標四、客戶滿意度監(jiān)控指標具體包括：客戶滿意率、客戶投訴率，即客戶投訴訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例。一、物流服務(wù)水平的確定二、物流服務(wù)績效的評價和控制三、提高物流服務(wù)績效的手段一、物流服務(wù)水平的確定1、對顧客服務(wù)進行調(diào)查 2、設(shè)定顧客服

7、務(wù)水平 3、基準成本的感應(yīng)性實驗 4、根據(jù)顧客服務(wù)水準實施物流服務(wù) 5、反饋體系的建立 6、業(yè)績評價 7、基準與計劃的定期檢查 8、標準修正。 二、物流服務(wù)績效的評價和控制(一)制定每一服務(wù)要素的績效量化標準 (二)評估每一服務(wù)要素的實際績效 (三)分析實際績效與目標之間的差異 (四)采取必要的糾正措施將實際績效納入目標水平 三、提高物流服務(wù)績效的手段徹底研究顧客的需求 在認真權(quán)衡成本與收益的基礎(chǔ)上確定最優(yōu)的物流服務(wù)水平 在訂貨處理系統(tǒng)中采用最先進的技術(shù)手段 考核和評價物流管理各環(huán)節(jié)的績效 一、CRM 簡介二、物流服務(wù)企業(yè)實施CRM 一、CRM 簡介CRM (Customer Relation

8、ship Management)是一種新型的管理方法，它源于“以客戶為中心”的市場營銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制。 物流服務(wù)企業(yè)實施CRM 1、實施必要性分析 2、審查實施基礎(chǔ) 3、制定實施目標 4、梳理業(yè)務(wù)流程 5、進行結(jié)構(gòu)設(shè)計 6、全面實施 7、績效評價6.2 物流成本管理現(xiàn)代物流作為現(xiàn)代經(jīng)濟的重要組成部分，在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。物流已經(jīng)成為現(xiàn)代化企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。物流成本在一國GDP中所占比例的大小是衡量這個國家物流效率高低的重要標準。 6.2 物流成本管理 6.2.1物流成本的概念 6.2.2物流成本的特點 6.2.3物流成本的構(gòu)成、分

9、類 6.2.4影響物流成本的因素 按照國家標準物流術(shù)語，物流成本（Logistics cost）是指物流活動中所消耗的物化勞動和活勞動的貨幣表現(xiàn)。換言之，物流成本就是完成各種物流活動所需的費用。 從微觀上角度來講，進行物流成本管理的作用則在于 （1）揭示物流成本的大小 ，提高企業(yè)內(nèi)部對物流的重視程度 （2）準確評價企業(yè)物流績效，對物流活動的全過程進行控制。（3）有利于將一些物流活動從生產(chǎn)或銷售部門分離出來 （4）能正確評價物流部門對企業(yè)經(jīng)營績效的貢獻程度（5）有利于企業(yè)在不斷改善物流系統(tǒng) 物流成本的特點1、現(xiàn)行企業(yè)會計核算制度中沒有單獨列支的物流成本項目 2、物流成本核算口徑各異3、物流成本各

10、項目之間的效益背反 4、物流成本難以全面掌控 6.2.3物流成本的構(gòu)成、分類 一、物流成本的構(gòu)成 二、物流成本的分類 三、物流成本核算 6.2.3物流成本的構(gòu)成、分類 一、物流成本構(gòu)成 物流過程的研究設(shè)計、重構(gòu)和優(yōu)化等費用 物流過程中的物質(zhì)消耗 物品在保管、運輸?shù)冗^程中的合理損耗 用于保證物流順暢的資金成本 在組織物流的過程中發(fā)生的其他費用 從事物流工作人員的工資、資金及各種形式的補貼等 在生產(chǎn)過程中一切由物品空間運動（包括靜止）引起的費用支出 6.2.3物流成本的構(gòu)成、分類 二、物流成本的分類1、以物流活動所處的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)劃分 2、以物流費用的支付形態(tài)劃分 功能類別進行劃分6.2.3物流成

11、本的構(gòu)成、分類 三、物流成本核算 ABC作業(yè)成本法理論基礎(chǔ)是：生產(chǎn)導(dǎo)致作業(yè)的發(fā)生，作業(yè)消耗資源并導(dǎo)致成本的發(fā)生，產(chǎn)品消耗作業(yè)。因此，ABC成本法下的成本核算就是把各種資源耗費成本分配給各作業(yè)，再將各作業(yè)成本分配給最終產(chǎn)品或勞務(wù)。以作業(yè)為中心，不僅能提供相對準確的物流成本信息，而且還能以作業(yè)為基礎(chǔ)進行成本分析和管理。6.2.3物流成本的構(gòu)成、分類三、物流成本核算 分析和界定企業(yè)物流系統(tǒng)中涉及的各個作業(yè) 分析和確認企業(yè)物流系統(tǒng)中涉及的資源 分析和確認物流成本動因 分配計算物流成本至成本對象 計算各成本對象物流總成本 1、競爭性因素2、產(chǎn)品因素3、空間因素 1、競爭性因素 運輸 訂貨周期 庫存水平 2、產(chǎn)品因素產(chǎn)品自身價值產(chǎn)品密度 產(chǎn)品強度 產(chǎn)品特性 3、空間因素是指物流系統(tǒng)中制造企業(yè)、物流中心或倉庫