滁州職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)物流管理課件：第6章 物流服務(wù)與成本管理01

1、 第六章物流服務(wù)與成本管理6.1.1物流服務(wù)概念 影響物流服務(wù)的因素 6.1.3物流服務(wù)內(nèi)容 物流服務(wù)的實(shí)施 一、物流服務(wù)概念 物流服務(wù)（Logistics service）是為了滿足客戶的物流需求，開展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流服務(wù)應(yīng)包括以下三個(gè)要點(diǎn)：1.擁有顧客所期望的商品（備貨保證）2.可以在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)送達(dá)商品（輸送保證）3.達(dá)到顧客所期望的質(zhì)量（質(zhì)量保證） 一、物流服務(wù)概念 二、物流服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性 二、物流服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性 1、物流服務(wù)是企業(yè)實(shí)施差別化經(jīng)營(yíng)的重要方式之一。 2.物流服務(wù)水平對(duì)物流成本和企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效具有重大影響。 3、物流服務(wù)是獲得顧客忠誠(chéng)度的重要手段。

2、4.物流服務(wù)是有效聯(lián)結(jié)供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的紐帶。 、影響物流服務(wù)的因素（一）缺貨水平（二）訂貨信息（三）信息的準(zhǔn)確性 （四）訂貨周期的穩(wěn)定性 （五）作業(yè)的靈活性 （六）訂貨的便利性 （七）替代產(chǎn)品、影響物流服務(wù)的因素（一）缺貨水平 缺貨水平是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品可供性的衡量尺度 缺貨水平反映了一個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況。 在判斷缺貨是否影響到服務(wù)績(jī)效以前，首先要弄清顧客的真實(shí)需求，還要考慮商品對(duì)于顧客的重要性。 、影響物流服務(wù)的因素 （二）訂貨信息即向顧客快速準(zhǔn)確地提供所購(gòu)商品的庫(kù)存信息、預(yù)計(jì)的運(yùn)送日期。 企業(yè)應(yīng)該確定那些需要立即處理的訂單，并建立相應(yīng)的訂單處理程序。 企業(yè)有時(shí)難以一次完全滿足，

3、這種訂單需通過延期訂貨、分批運(yùn)送來(lái)完成。 、影響物流服務(wù)的因素 （三）信息的準(zhǔn)確性 顧客不僅希望快速獲得廣泛的數(shù)據(jù)信息，同時(shí)也要求這些關(guān)于訂貨和庫(kù)存的信息是準(zhǔn)確無(wú)誤的。 研究表明，提供精確信息的能力是衡量其顧客服務(wù)能力最重要的一個(gè)方面。 、影響物流服務(wù)的因素 （四）訂貨周期的穩(wěn)定性 訂貨周期是從顧客下訂單到收貨為止所跨越的時(shí)間。訂貨周期包括下訂單、訂單匯總與處理、貨物揀選、包裝與配送。顧客往往更加關(guān)心訂貨周期的穩(wěn)定性而非絕對(duì)的天數(shù)。 、影響物流服務(wù)的因素 （五）作業(yè)的靈活性 作業(yè)的靈活性是指企業(yè)處理異常的顧客服務(wù)需求的能力。 一般說來(lái)，企業(yè)的整體物流能力取決于在適當(dāng)滿足關(guān)鍵顧客的需求時(shí)所擁有的

4、“隨機(jī)應(yīng)變”的能力。 、影響物流服務(wù)的因素（六）訂貨的便利性 指顧客下訂單的便利程度。 顧客總是喜歡同便利和友好的供方打交道。 企業(yè)可以通過與顧客的直接溝通來(lái)獲悉，并要予以分析和改進(jìn)。 、影響物流服務(wù)的因素 （七）替代產(chǎn)品顧客所訂購(gòu)的某種產(chǎn)品暫時(shí)缺貨時(shí)，不同規(guī)格的同種產(chǎn)品或者其他品牌的類似產(chǎn)品可能也能夠滿足顧客的需要 企業(yè)在制定產(chǎn)品替代策略時(shí)要廣泛征求顧客的意見，并及時(shí)將有關(guān)的信息通知顧客 一、物流服務(wù)內(nèi)容基本物流服務(wù)內(nèi)容增值物流服務(wù)（value-added logistics service ）二、物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 基本物流服務(wù)內(nèi)容基本物流服務(wù)是企業(yè)據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案 提

5、供無(wú)差別化的服務(wù)水準(zhǔn) 增值物流服務(wù) 增值物流服務(wù)是指在基本物流服務(wù)的基礎(chǔ)上為特定顧客提供的各種延伸擴(kuò)展業(yè)務(wù)活動(dòng)本質(zhì)特征是個(gè)性化、創(chuàng)新、滿足客戶特殊需求 增值性的物流服務(wù)的內(nèi)容包括： （一）便利性服務(wù)（二）快速反應(yīng)服務(wù)（三）降低物流成本服務(wù)（四）市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè) （五）物流咨詢（六）以時(shí)間為核心的服務(wù)增值性的物流服務(wù)的內(nèi)容包括： （七）金融擔(dān)保服務(wù)（八）其他增值服務(wù) 代理采購(gòu)及訂單處理；貨物驗(yàn)收；貨款結(jié)算；提供庫(kù)存分析報(bào)告、庫(kù)存控制決策建議；代理貨物保險(xiǎn)；貨物回收/更換；在線幫助；利用自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì), 建立分銷中心等。6.1.3物流服務(wù)內(nèi)容物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)一、運(yùn)作指標(biāo)二、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)指標(biāo) 三、信息指標(biāo)

6、四、客戶滿意度監(jiān)控指標(biāo) 物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)一、運(yùn)作指標(biāo) 具體包括：配送準(zhǔn)時(shí)率、錯(cuò)誤投遞率、破損率、特殊情況服務(wù)水平、代收貨款準(zhǔn)時(shí)率、錄單準(zhǔn)確率。 物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 二是倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)指標(biāo) 具體包括：訂單處理時(shí)間、庫(kù)存準(zhǔn)確率、裝卸效率、安全指標(biāo)、作業(yè)正確率、庫(kù)存量。 物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)三、信息指標(biāo) 具體包括： 預(yù)約指標(biāo)、信息反饋率、簽收單反饋率、意外情況反饋及時(shí)率。物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)四、客戶滿意度監(jiān)控指標(biāo)具體包括：客戶滿意率、客戶投訴率，即客戶投訴訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例。一、物流服務(wù)水平的確定二、物流服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)和控制三、提高物流服務(wù)績(jī)效的手段一、物流服務(wù)水平的確定1、對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查 2、設(shè)定顧客服

7、務(wù)水平 3、基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn) 4、根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)施物流服務(wù) 5、反饋體系的建立 6、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 7、基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查 8、標(biāo)準(zhǔn)修正。 二、物流服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)和控制(一)制定每一服務(wù)要素的績(jī)效量化標(biāo)準(zhǔn) (二)評(píng)估每一服務(wù)要素的實(shí)際績(jī)效 (三)分析實(shí)際績(jī)效與目標(biāo)之間的差異 (四)采取必要的糾正措施將實(shí)際績(jī)效納入目標(biāo)水平 三、提高物流服務(wù)績(jī)效的手段徹底研究顧客的需求 在認(rèn)真權(quán)衡成本與收益的基礎(chǔ)上確定最優(yōu)的物流服務(wù)水平 在訂貨處理系統(tǒng)中采用最先進(jìn)的技術(shù)手段 考核和評(píng)價(jià)物流管理各環(huán)節(jié)的績(jī)效 一、CRM 簡(jiǎn)介二、物流服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM 一、CRM 簡(jiǎn)介CRM (Customer Relation

8、ship Management)是一種新型的管理方法，它源于“以客戶為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。 物流服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM 1、實(shí)施必要性分析 2、審查實(shí)施基礎(chǔ) 3、制定實(shí)施目標(biāo) 4、梳理業(yè)務(wù)流程 5、進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 6、全面實(shí)施 7、績(jī)效評(píng)價(jià)6.2 物流成本管理現(xiàn)代物流作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。物流已經(jīng)成為現(xiàn)代化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。物流成本在一國(guó)GDP中所占比例的大小是衡量這個(gè)國(guó)家物流效率高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。 6.2 物流成本管理 6.2.1物流成本的概念 6.2.2物流成本的特點(diǎn) 6.2.3物流成本的構(gòu)成、分

9、類 6.2.4影響物流成本的因素 按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語(yǔ)，物流成本（Logistics cost）是指物流活動(dòng)中所消耗的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)。換言之，物流成本就是完成各種物流活動(dòng)所需的費(fèi)用。 從微觀上角度來(lái)講，進(jìn)行物流成本管理的作用則在于 （1）揭示物流成本的大小 ，提高企業(yè)內(nèi)部對(duì)物流的重視程度 （2）準(zhǔn)確評(píng)價(jià)企業(yè)物流績(jī)效，對(duì)物流活動(dòng)的全過程進(jìn)行控制。（3）有利于將一些物流活動(dòng)從生產(chǎn)或銷售部門分離出來(lái) （4）能正確評(píng)價(jià)物流部門對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的貢獻(xiàn)程度（5）有利于企業(yè)在不斷改善物流系統(tǒng) 物流成本的特點(diǎn)1、現(xiàn)行企業(yè)會(huì)計(jì)核算制度中沒有單獨(dú)列支的物流成本項(xiàng)目 2、物流成本核算口徑各異3、物流成本各

10、項(xiàng)目之間的效益背反 4、物流成本難以全面掌控 6.2.3物流成本的構(gòu)成、分類 一、物流成本的構(gòu)成 二、物流成本的分類 三、物流成本核算 6.2.3物流成本的構(gòu)成、分類 一、物流成本構(gòu)成 物流過程的研究設(shè)計(jì)、重構(gòu)和優(yōu)化等費(fèi)用 物流過程中的物質(zhì)消耗 物品在保管、運(yùn)輸?shù)冗^程中的合理?yè)p耗 用于保證物流順暢的資金成本 在組織物流的過程中發(fā)生的其他費(fèi)用 從事物流工作人員的工資、資金及各種形式的補(bǔ)貼等 在生產(chǎn)過程中一切由物品空間運(yùn)動(dòng)（包括靜止）引起的費(fèi)用支出 6.2.3物流成本的構(gòu)成、分類 二、物流成本的分類1、以物流活動(dòng)所處的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)劃分 2、以物流費(fèi)用的支付形態(tài)劃分 功能類別進(jìn)行劃分6.2.3物流成

11、本的構(gòu)成、分類 三、物流成本核算 ABC作業(yè)成本法理論基礎(chǔ)是：生產(chǎn)導(dǎo)致作業(yè)的發(fā)生，作業(yè)消耗資源并導(dǎo)致成本的發(fā)生，產(chǎn)品消耗作業(yè)。因此，ABC成本法下的成本核算就是把各種資源耗費(fèi)成本分配給各作業(yè)，再將各作業(yè)成本分配給最終產(chǎn)品或勞務(wù)。以作業(yè)為中心，不僅能提供相對(duì)準(zhǔn)確的物流成本信息，而且還能以作業(yè)為基礎(chǔ)進(jìn)行成本分析和管理。6.2.3物流成本的構(gòu)成、分類三、物流成本核算 分析和界定企業(yè)物流系統(tǒng)中涉及的各個(gè)作業(yè) 分析和確認(rèn)企業(yè)物流系統(tǒng)中涉及的資源 分析和確認(rèn)物流成本動(dòng)因 分配計(jì)算物流成本至成本對(duì)象 計(jì)算各成本對(duì)象物流總成本 1、競(jìng)爭(zhēng)性因素2、產(chǎn)品因素3、空間因素 1、競(jìng)爭(zhēng)性因素 運(yùn)輸 訂貨周期 庫(kù)存水平 2、產(chǎn)品因素產(chǎn)品自身價(jià)值產(chǎn)品密度 產(chǎn)品強(qiáng)度 產(chǎn)品特性 3、空間因素是指物流系統(tǒng)中制造企業(yè)、物流中心或倉(cāng)庫(kù)