陜西電信營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)問(wèn)卷社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)

1、陜西電信營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)問(wèn)卷（社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)）測(cè)評(píng)地市/區(qū)縣：營(yíng)業(yè)廳名稱：營(yíng)業(yè)廳地址：營(yíng)業(yè)廳級(jí)別：測(cè)評(píng)日期：測(cè)評(píng)時(shí)間（從進(jìn)到出）：第一接待人特征 (可記錄工號(hào)后三位或外貌特征) ：第二接待人特征：測(cè)評(píng)人簽名：檢測(cè) 項(xiàng)目子項(xiàng)目考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則操作 要點(diǎn)扣分扣分原因 描述一、 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境及硬件 設(shè)（20分）外部環(huán)境（2分）1、營(yíng)業(yè)廳門口是否干凈有序,無(wú)污漬、有亂張貼現(xiàn)象？ 2、營(yíng)業(yè)廳外3米以內(nèi)無(wú)亂停車、堵塞門口情況,無(wú)小商販活動(dòng)？1分1、門口車輛是否擺放整齊，門口三米范圍內(nèi)無(wú)小攤販、雜物擺放，無(wú)明顯污漬；門口張貼電信宣傳廣告是否美觀，妨礙客戶視線？2、出現(xiàn)任何一項(xiàng)不符則扣完0.5分對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的現(xiàn)

2、狀充分了解門口是否有營(yíng)業(yè)時(shí)間牌？營(yíng)業(yè)廳名稱是否規(guī)范？營(yíng)業(yè)時(shí)間牌是否有污漬、破損，是否在可視范圍？1分1、營(yíng)業(yè)廳名稱規(guī)范：市區(qū)：路名（區(qū)域名）+電信營(yíng)業(yè)廳；縣城：縣區(qū)名稱+路名+電信營(yíng)業(yè)廳2、每個(gè)要點(diǎn)0.5分內(nèi)部環(huán)境（4分）廳內(nèi)是否設(shè)有綠色植物或美化環(huán)境的裝飾物，綠色植物是否鮮艷且表面無(wú)明顯灰塵，是否出現(xiàn)枯萎情況？設(shè)備表面是否有無(wú)明顯灰塵、污漬？廳內(nèi)地面保持干凈，營(yíng)業(yè)人員工作臺(tái)面整潔、干凈；廳內(nèi)資料、物品擺放是否有序?4分 每個(gè)要點(diǎn)1分，單獨(dú)考核營(yíng)業(yè)廳功能布局（2分）營(yíng)業(yè)廳的區(qū)域設(shè)置是否滿足客戶接待、業(yè)務(wù)辦理、終端銷售、業(yè)務(wù)體驗(yàn)等服務(wù)功能？2分相關(guān)區(qū)域具備基礎(chǔ)服務(wù)功能區(qū)域設(shè)施設(shè)備（4分）體驗(yàn)區(qū)：

3、是否按公司要求設(shè)立，并有專門人員進(jìn)行業(yè)務(wù)應(yīng)用演示，輔助客戶下載、使用3G業(yè)務(wù)？ 是否按公司要求配備演示設(shè)備？ 演示設(shè)備是否正常，演示體驗(yàn)內(nèi)容是否符合公司要求？設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí)，是否有明顯的故障提醒牌？2分演示設(shè)備包括：筆記本電腦、同屏顯示器、大手機(jī)、智能手機(jī)、ITV；演示內(nèi)容：3G終端、ITV、無(wú)線上網(wǎng)、有線寬帶、自營(yíng)業(yè)務(wù)、3G業(yè)務(wù)、網(wǎng)掌廳；每個(gè)要點(diǎn)0.5分終端區(qū)：是否配有業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè)？手機(jī)擺放是否整齊有序？ 價(jià)格標(biāo)簽是否統(tǒng)一？ 是否有店長(zhǎng)推薦標(biāo)識(shí)，且全部為3G手機(jī)？2分每個(gè)要點(diǎn)0.5分便民服務(wù)設(shè)施（2分）明顯區(qū)域是否配有便民箱（便民用具）、意見(jiàn)箱（意見(jiàn)簿）？ 廳內(nèi)是否有飲水機(jī)，并配有飲水杯？2

4、分 每個(gè)要點(diǎn)1分 服務(wù)元素展示（2分）營(yíng)業(yè)廳在明顯區(qū)域是否展示：詳細(xì)的業(yè)務(wù)辦理范圍公示；基礎(chǔ)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（含寬帶單產(chǎn)品資費(fèi)）。2分在營(yíng)業(yè)廳懸掛或擺放的基本資費(fèi)表中應(yīng)可查詢到移動(dòng)、寬帶、固話等基礎(chǔ)產(chǎn)品的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與收取依據(jù)；每個(gè)要點(diǎn)1分資費(fèi)查詢服務(wù)（考察項(xiàng)）客戶如需查詢與套餐等其它銷售品相對(duì)應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收取依據(jù)，是否引導(dǎo)客戶到網(wǎng)廳相關(guān)專區(qū)查詢？0分若無(wú)做到，測(cè)評(píng)人員做好相關(guān)記錄（包括錄音、拍照、視頻等）業(yè)務(wù)宣傳展示（4分）營(yíng)業(yè)廳在明顯區(qū)域是否展示：集團(tuán)主推套餐的宣傳物料；天翼3G基地業(yè)務(wù)的介紹、套餐辦理、活動(dòng)等宣傳物料；宣傳物料擺放是否整齊？宣傳物料是否有過(guò)期或破損現(xiàn)象？4分宣傳物料包括：X展架、手

5、繪POP、吊旗、宣傳單頁(yè)等每個(gè)要點(diǎn)1分異常情況處理（扣分項(xiàng)）營(yíng)業(yè)廳發(fā)生自然原因或系統(tǒng)故障造成業(yè)務(wù)無(wú)法辦理時(shí)，是否能有序的做好客戶解釋？ 是否有應(yīng)急方案及時(shí)告知客戶或張貼告示？ 0分1、該項(xiàng)為扣分項(xiàng)，如無(wú)遇到或異常情況處理較好則不扣分2、若營(yíng)業(yè)人員或店長(zhǎng)等未作出相應(yīng)的異常情況處理，則扣分2分二、 引導(dǎo)分流服務(wù)（10分）客戶接待（6分）是否主動(dòng)向客戶打招呼或問(wèn)好？主動(dòng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)？客戶離開時(shí)是否禮貌相送？6分每個(gè)要點(diǎn)2分客戶分流（4分）是否做到“辦一招二安撫三”，辦理第一個(gè)客戶，招呼第二個(gè)客戶，安撫第三個(gè)客戶？在廳內(nèi)繁忙時(shí)，是否會(huì)主動(dòng)介紹網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳或其它途徑來(lái)分流客戶，或

6、降低客戶因排隊(duì)而產(chǎn)生的不滿情緒。 4分每個(gè)要點(diǎn) 2分 三、業(yè)務(wù)咨詢（26分）需求探尋（4分）是否主動(dòng)了解客戶業(yè)務(wù)辦理/終端購(gòu)買的需求?是否深入了解客戶對(duì)業(yè)務(wù)/終端的日常消費(fèi)行為、通信習(xí)慣和偏好？ 4分每個(gè)要點(diǎn) 2分業(yè)務(wù)推薦（8分）在了解客戶需求的基礎(chǔ)上推薦合適的套餐業(yè)務(wù)/終端，并主動(dòng)向客戶介紹相關(guān)資費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容等；根據(jù)客戶需求，發(fā)送相應(yīng)的宣傳資料；耐心回答客戶的咨詢；在客戶咨詢或辦理業(yè)務(wù)完畢后，確認(rèn)客戶有無(wú)其他業(yè)務(wù)需求。8分針對(duì)不同客戶的業(yè)務(wù)辦理需求，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有不用的推薦重點(diǎn)：針對(duì)辦理移動(dòng)的客戶，營(yíng)業(yè)員應(yīng)針對(duì)性推薦3G 智能機(jī)終端及補(bǔ)貼政策，引導(dǎo)客戶選擇合適的銷售品與移動(dòng)終端，并匹配補(bǔ)貼政策；

7、針對(duì)辦理寬帶的客戶，營(yíng)業(yè)員應(yīng)介紹寬帶單產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，引導(dǎo)客戶選擇合適的銷售品；針對(duì)辦理固話的客戶，營(yíng)業(yè)員應(yīng)介紹固話單產(chǎn)品，并根據(jù)客戶需求推薦合適的融合套餐或銷售固話單產(chǎn)品；針對(duì)辦理增值業(yè)務(wù)的客戶，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹該增值業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、流量消耗、收費(fèi)方法等；主推套餐為融合套餐、單產(chǎn)品套餐（樂(lè)享3G套餐、天翼飛young套餐）；每個(gè)要點(diǎn)2分重點(diǎn)觀察和記錄營(yíng)業(yè)人員是否有熱情和主動(dòng)溝通的意愿，并在恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)下進(jìn)行合適的推薦業(yè)務(wù) 熟悉度 （8分）營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行業(yè)務(wù)/終端介紹過(guò)程中對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的熟悉程度： 是否熟悉業(yè)務(wù)名稱是否熟悉業(yè)務(wù)特色；是否熟悉資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；是否熟悉優(yōu)惠活動(dòng)。8分每個(gè)要點(diǎn)2分體驗(yàn)演示（6

8、分）營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行業(yè)務(wù)/終端介紹過(guò)程中：是否給客戶推薦流量包/3G應(yīng)用？是否給客戶進(jìn)行應(yīng)用軟件的下載演示？是否給客戶進(jìn)行應(yīng)用軟件的使用說(shuō)明？3分每個(gè)要點(diǎn)1分營(yíng)業(yè)員在演示過(guò)程中: 使用手機(jī)/業(yè)務(wù)演示電腦/大屏幕同屏進(jìn)行演示； 對(duì)3G應(yīng)用業(yè)務(wù)的演示熟練程度； 3分選擇手機(jī)/業(yè)務(wù)演示電腦/大屏幕其一演示即可；每個(gè)要點(diǎn)1.5分四、業(yè)務(wù)辦理（22分）準(zhǔn)確性（10分）對(duì)客戶的咨詢正確回答； 向客戶介紹產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，邏輯清晰，語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)明、清楚；解答客戶咨詢的問(wèn)題時(shí)，用客戶易懂的語(yǔ)言，減少專業(yè)術(shù)語(yǔ)；在為客戶解答咨詢問(wèn)題后，確認(rèn)客戶理解情況。10分每個(gè)要點(diǎn)2.5分規(guī)范性（5分）營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)要按照相關(guān)流程進(jìn)

9、行操作，在辦理前要求客戶出示相應(yīng)的身份證件或提供服務(wù)密碼。業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)，能告知客戶所使用業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)。（如：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、生效時(shí)間、售后服務(wù)等）業(yè)務(wù)辦理完畢后，告知客戶該項(xiàng)業(yè)務(wù)的快捷辦理方式(如10000號(hào)服務(wù)熱線或網(wǎng)掌廳)，能指導(dǎo)客戶修改網(wǎng)掌廳登錄密碼，推介網(wǎng)掌廳查詢和繳費(fèi)功能。在咨詢或辦理無(wú)需出示身份證明文件的業(yè)務(wù)時(shí)（如交話費(fèi)等業(yè)務(wù)），若問(wèn)及該業(yè)務(wù)號(hào)碼的相關(guān)信息，營(yíng)業(yè)員是否請(qǐng)客戶出示所咨詢或辦理業(yè)務(wù)號(hào)碼的機(jī)主及代辦人身份證明文件。（扣分項(xiàng) -1分）。5分如辦理新業(yè)務(wù)需客戶提供身份證或服務(wù)密碼，不得隨意泄露客戶信息國(guó)際漫游業(yè)務(wù)受理后系統(tǒng)是否自動(dòng)下發(fā)國(guó)際漫游PRL更新數(shù)據(jù)和使用指導(dǎo)短信，營(yíng)業(yè)人

10、員是否主動(dòng)提供辦理?xiàng)l件和注意事項(xiàng)第1點(diǎn)1分，,2、3點(diǎn)2分。便利性（扣分項(xiàng)）1、提供免填單服務(wù)。2、是否實(shí)現(xiàn)客戶“一臺(tái)清”、“一單清”。0分一臺(tái)清包括業(yè)務(wù)員辦理過(guò)程中的繳費(fèi);一單清指一次受理客戶多項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，客戶一次確認(rèn)、一次簽名完成受理每個(gè)要點(diǎn)1.5分及時(shí)性（3分）營(yíng)業(yè)人員系統(tǒng)操作熟練，單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi)。（新入網(wǎng)和拆機(jī)業(yè)務(wù)除外）3分辦理時(shí)間超出5分鐘即得零分客戶投訴處理（4分）如果客戶是在大廳，非辦理業(yè)務(wù)時(shí)表現(xiàn)過(guò)于激動(dòng)，要做到：及時(shí)安撫客戶情緒，表示歉意。盡量將客戶帶離人多的區(qū)域，選擇安靜的辦公室或者其他無(wú)人的區(qū)域，讓客戶坐下來(lái)來(lái)溝通。詢問(wèn)客戶的不滿原因，耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨。

11、是否存在推諉情況，在投訴處理過(guò)程中，引導(dǎo)客戶到自營(yíng)廳投訴? 4分每個(gè)要點(diǎn)1分收費(fèi)行為(考察項(xiàng)) 是否存在擅自設(shè)置的收費(fèi)項(xiàng)目或資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？ 是否存在已取消的收費(fèi)項(xiàng)目仍在繼續(xù)收費(fèi)的情況？ 是否存在營(yíng)業(yè)員強(qiáng)制捆綁、強(qiáng)制訂制增值業(yè)務(wù)及未經(jīng)客戶二次確認(rèn)收費(fèi)、單方面關(guān)停業(yè)務(wù)等違規(guī)行為？0分若出現(xiàn)以上行為，測(cè)評(píng)人員應(yīng)記下?tīng)I(yíng)業(yè)員的工號(hào)，并通過(guò)錄音、拍照、視頻等方式做好事件記錄工作 五、服務(wù)過(guò)程檢測(cè)（22分）儀容儀表（3分）1、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作人員統(tǒng)一制服（營(yíng)業(yè)員及代理商），服裝整潔干凈，符合標(biāo)準(zhǔn)；2、端正佩戴或規(guī)范擺放工號(hào)牌，并在客戶視線范圍內(nèi)； 3、營(yíng)業(yè)人員的儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn)？ 3分各項(xiàng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)說(shuō)明；

12、代理商的著裝與營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一；每個(gè)要點(diǎn)1分，發(fā)現(xiàn)一人不符即扣1分； 服務(wù)行為（3分）站姿、行姿、坐姿是否規(guī)范？營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間是否做與工作無(wú)關(guān)的事情？是否為廳內(nèi)走動(dòng)客戶派發(fā)宣傳單頁(yè)？3分站姿、行姿、坐姿其一不規(guī)范即扣1分；與工作無(wú)關(guān)的事情包括：吃東西、聊天、打鬧、玩手機(jī)等；各項(xiàng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)說(shuō)明；每個(gè)要點(diǎn)1分，發(fā)現(xiàn)一人不符即扣分；從形象到態(tài)度到效率，對(duì)服務(wù)人員由表及里的評(píng)測(cè)順序服務(wù)態(tài)度（10分）營(yíng)業(yè)員跟客戶交流過(guò)程中是否有目光交流？營(yíng)業(yè)人員是否做到微笑服務(wù)、有親和力？營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中是否出現(xiàn)不耐煩的語(yǔ)氣或表情？ 營(yíng)業(yè)人員是否積極響應(yīng)客戶，是否有愛(ài)理不理情緒、是否被動(dòng)服務(wù)？ 與客戶款物接待時(shí)，

13、雙手接遞，輕拿輕放，不拋不丟；辦理業(yè)務(wù)時(shí)，做到唱收唱付。 10分每個(gè)要點(diǎn)2分，出現(xiàn)一人次的表現(xiàn)不符即扣2分，扣完為止。服務(wù)用語(yǔ)（扣分項(xiàng)）1、使用基本禮貌用語(yǔ)和服務(wù)用語(yǔ)。2、根據(jù)不同客戶的需求使用普通話或本地方言。0分該項(xiàng)為扣分項(xiàng)，每個(gè)要點(diǎn)1分首問(wèn) 責(zé)任制 （6分）1、營(yíng)業(yè)人員做到首問(wèn)責(zé)任制，不把客戶推來(lái)推去，積極為客戶尋找解決辦法；對(duì)用戶咨詢、投訴的問(wèn)題能夠積極解答或有效指引。 2、營(yíng)業(yè)人員是否出現(xiàn)與其他營(yíng)業(yè)人員閑聊或中途離開的現(xiàn)象，確有事或接聽(tīng)電話的，是否做到主動(dòng)向客戶表示歉意？ 6分每個(gè)要點(diǎn)3分六、終端售后及應(yīng)用輔導(dǎo)情況（考察項(xiàng)）考察終端應(yīng)用輔導(dǎo)站、售后及應(yīng)用輔導(dǎo)服務(wù)的基本情況；1、營(yíng)業(yè)廳設(shè)立了終端售后應(yīng)用輔導(dǎo)站；（ ）2、終