CIO信息管理復(fù)習(xí)過(guò)程

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。CIO信息管理-CIOHYPERLINK/view/17863.htm#求助編輯百科名片HYPERLINK/albums/17863/17863.html#0$4d497006d0cf3445020881beCIO首席信息官CIO(ChiefInformationOfficer)首席信息官是一種新型的信息管理者。他（她）們不同于一般的HYPERLINK/view/3226.htm信息技術(shù)部門或信息中心的負(fù)責(zé)人，而是已經(jīng)進(jìn)入公司最高決策層，相當(dāng)于副總裁或副經(jīng)理地位的重要官員。目錄HYPERLINKl1首席

2、信息官HYPERLINKl2CIO-職責(zé)定位HYPERLINKl2_1概述HYPERLINKl2_21.戰(zhàn)略層面HYPERLINKl2_32.執(zhí)行層面HYPERLINKl2_43.變革層面HYPERLINKl2_54.溝通層面HYPERLINKl3作用HYPERLINKl3_11.服務(wù)提供者HYPERLINKl3_22.業(yè)務(wù)使能者HYPERLINKl3_33.變革的代理人HYPERLINKl3_44.戰(zhàn)略思想家HYPERLINKl3_55.公司執(zhí)行官HYPERLINKl3_66.商務(wù)合作伙伴HYPERLINKl4主要障礙HYPERLINKl4_1障礙1：全面的溝通藝術(shù)HYPERLINKl4_2

3、障礙2：與CEO/CFO艱難的匯報(bào)HYPERLINKl4_3障礙3：對(duì)企業(yè)的膚淺認(rèn)識(shí)HYPERLINKl4_4障礙4：蘭博式的個(gè)人英雄主義HYPERLINKl4_5障礙5：技術(shù)精英的清高與孤傲HYPERLINKl5CIO詞匯寶典HYPERLINKl5_1CRM策略及范圍HYPERLINKl5_21、TESHYPERLINKl5_32、客戶服務(wù)和支持HYPERLINKl5_43、技術(shù)輔助式營(yíng)銷HYPERLINKl5_54、其他CRM技術(shù)組成部分HYPERLINKl5_65、其它策略HYPERLINKl6ChiefInnovationOfficerHYPERLINKl7CIO：Inspector首

4、席檢查官HYPERLINK/view/17863.htm#1首席信息官HYPERLINK/view/17863.htm#2CIO-職責(zé)定位HYPERLINK/view/17863.htm#2_1概述HYPERLINK/view/17863.htm#2_21.戰(zhàn)略層面HYPERLINK/view/17863.htm#2_32.執(zhí)行層面HYPERLINK/view/17863.htm#2_43.變革層面HYPERLINK/view/17863.htm#2_54.溝通層面HYPERLINK/view/17863.htm#3作用HYPERLINK/view/17863.htm#3_11.服務(wù)提供者HY

5、PERLINK/view/17863.htm#3_22.業(yè)務(wù)使能者HYPERLINK/view/17863.htm#3_33.變革的代理人HYPERLINK/view/17863.htm#3_44.戰(zhàn)略思想家HYPERLINK/view/17863.htm#3_55.公司執(zhí)行官HYPERLINK/view/17863.htm#3_66.商務(wù)合作伙伴HYPERLINK/view/17863.htm#4主要障礙HYPERLINK/view/17863.htm#4_1障礙1：全面的溝通藝術(shù)HYPERLINK/view/17863.htm#4_2障礙2：與CEO/CFO艱難的匯報(bào)HYPERLINK/v

6、iew/17863.htm#4_3障礙3：對(duì)企業(yè)的膚淺認(rèn)識(shí)HYPERLINK/view/17863.htm#4_4障礙4：蘭博式的個(gè)人英雄主義HYPERLINK/view/17863.htm#4_5障礙5：技術(shù)精英的清高與孤傲HYPERLINK/view/17863.htm#5CIO詞匯寶典HYPERLINK/view/17863.htm#5_1CRM策略及范圍HYPERLINK/view/17863.htm#5_21、TESHYPERLINK/view/17863.htm#5_32、客戶服務(wù)和支持HYPERLINK/view/17863.htm#5_43、技術(shù)輔助式營(yíng)銷HYPERLINK/v

7、iew/17863.htm#5_54、其他CRM技術(shù)組成部分HYPERLINK/view/17863.htm#5_65、其它策略HYPERLINK/view/17863.htm#6ChiefInnovationOfficerHYPERLINK/view/17863.htm#7CIO：Inspector首席檢查官展開HYPERLINK/view/17863.htm#編輯本段首席信息官英文全稱是ChiefInformationOfficer中文意思是HYPERLINK/view/139274.htm首席信息官或HYPERLINK/view/2384457.htm信息主管。首席信息官形象這種職務(wù)在國(guó)

8、外某些公司企業(yè)中是一種與公司中其他的最高層管理人，如首席執(zhí)政官（HYPERLINK/view/1139.htmCEO）、首席財(cái)務(wù)官（HYPERLINK/view/94.htmCFO），這一類職務(wù)相對(duì)應(yīng)，而權(quán)力比CEO小的職務(wù)。有些國(guó)家（如美國(guó)）的政府機(jī)構(gòu)內(nèi)或非商業(yè)性機(jī)構(gòu)也設(shè)有這種職務(wù)。CIO書籍首次提出CIO概念的不是信息界，而是工商企業(yè)界。1981年，美國(guó)波士頓第一國(guó)民銀行經(jīng)理williamrsynnott和坎HYPERLINK/view/203568.htm布里奇研究與規(guī)劃公司經(jīng)理williamhgrube二人在一部著作HYPERLINK/view/829338.htm信息資源管理：80年

9、代的機(jī)會(huì)和戰(zhàn)略中首先給CIO下了一個(gè)明確的定義：“CIO是負(fù)責(zé)制定公司的信息政策、標(biāo)準(zhǔn)、程序的方法，并對(duì)全公司的信息資源進(jìn)行管理和控制的高級(jí)HYPERLINK/view/2210495.htm行政管理人員?！盋IO典禮自從HYPERLINK/view/70305.htmCXO的職務(wù)制度引入HYPERLINK/view/61891.htm中國(guó)以來(lái)，大多數(shù)CXO都找到了在中國(guó)的對(duì)應(yīng)職務(wù)，唯獨(dú)CIO例外。一個(gè)很重要的原因是因?yàn)橹袊?guó)的企業(yè)內(nèi)從來(lái)就沒(méi)有類似的職能。隨著企業(yè)信息化的逐步推進(jìn)，很多企業(yè)開始設(shè)置CIO或者類似的職務(wù)，而這類職務(wù)的職責(zé)，似乎就想當(dāng)然地變成了信息化。也正是因?yàn)樾畔⒒cHYPERLI

10、NK/view/3226.htm信息技術(shù)的天然聯(lián)系，CIO在很多人眼中就變成了負(fù)責(zé)信息技術(shù)和HYPERLINK/view/1508462.htm企業(yè)信息系統(tǒng)的人，或簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是管技術(shù)的人。CIO的中文名稱是“首席信息官”。如果CIO只是管信息技術(shù)或企業(yè)信息系統(tǒng)的人，那為什么不叫“首席信息技術(shù)官”、或者“首席信息系統(tǒng)官”呢？難道僅僅是為了表述簡(jiǎn)單些嗎？讓我們回到CIO的本義上來(lái)。所謂首席信息官，其職責(zé)當(dāng)然應(yīng)該是負(fù)責(zé)管理企業(yè)的信息。注意，這個(gè)信息是廣義的，既可以指運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，也可以指各種運(yùn)營(yíng)文件信息，包括已有的和潛在的。而管理CIO會(huì)議這些信息，應(yīng)該是指管理信息的整個(gè)生命周期，從其產(chǎn)生、傳遞、分析

11、、存儲(chǔ)到最后刪除。而信息技術(shù)或信息系統(tǒng)，只是用來(lái)管理整個(gè)信息生命周期的一個(gè)工具。所以，CIO的工作點(diǎn)，應(yīng)該是如何管理信息，而不是HYPERLINK/view/2945045.htm管理信息技術(shù)或信息系統(tǒng)。那么，企業(yè)為什么要有人來(lái)管信息呢？抽象地看，一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程，不論其身處哪個(gè)行業(yè)，其實(shí)都是一個(gè)信息不斷產(chǎn)生、傳遞、分析到最后刪除的過(guò)程。對(duì)信息進(jìn)行很好的管理，事實(shí)上也就是對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)有一個(gè)很好的管理。中國(guó)有句老話叫“HYPERLINK/view/1439413.htm知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，說(shuō)的就是信息的重要性。你不知道的，我知道；你知道的，我比你知道得多，知道得快，這樣就能贏得勝利。對(duì)企業(yè)而

12、言，通過(guò)及時(shí)產(chǎn)生各種運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，及時(shí)傳遞到合適的人，對(duì)各種海量數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的分析，并確保數(shù)據(jù)的安全和完整，一家企業(yè)就能建立起競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。讓我們梳理一下邏輯：企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程，其實(shí)就是信息的流轉(zhuǎn)過(guò)程；企業(yè)設(shè)立CIO，目的是對(duì)信息進(jìn)行很好的管理；對(duì)信息進(jìn)行很好的管理，目的是為了建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，幫助業(yè)務(wù)成功。在這個(gè)邏輯下，CIO的成功標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)非常明確：是否幫助企業(yè)建立了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，幫助業(yè)務(wù)獲得了成功。而所謂IT與業(yè)務(wù)融合的問(wèn)題，根本就不應(yīng)該存在，因?yàn)镃IO本來(lái)就是為業(yè)務(wù)而設(shè)立的。如果IT與業(yè)務(wù)不能融合，那和“HYPERLINK/view/37649.htm買櫝還珠”、“HYPERLINK/view/86

13、513.htm削足適履”又有什么不同呢？如果你對(duì)以上這個(gè)邏輯沒(méi)有疑義，那么請(qǐng)?jiān)倏紤]：CIO到底在公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略制訂中應(yīng)該扮演一個(gè)怎樣的角色？是參與制訂者，還是執(zhí)行者？如果CIO不能對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有一個(gè)清晰的了解，他能在多大程度上幫助企業(yè)的業(yè)務(wù)成功？或許，請(qǐng)一位業(yè)務(wù)HYPERLINK/view/68670.htm戰(zhàn)略家來(lái)當(dāng)CIO并不是一個(gè)壞主意。由此，美國(guó)許多大企業(yè)都相繼設(shè)立了一個(gè)新職位CIO（首席信息經(jīng)理）。CIO原指政府管理部門中的首席信息官，隨著信息系統(tǒng)由后方辦公室的HYPERLINK/view/1266933.htm輔助工具發(fā)展到直接參與企業(yè)的有力手段，CIO在企業(yè)中應(yīng)運(yùn)而生，成為舉足輕

14、重的人物。美國(guó)企業(yè)的首席信息經(jīng)理相當(dāng)于副總經(jīng)理直接對(duì)最高決策者負(fù)責(zé)。HYPERLINK/view/17863.htm#編輯本段CIO-職責(zé)定位概述CIO視為企業(yè)信息化的推動(dòng)者，首先因?yàn)镃IO是進(jìn)入企業(yè)決策圈的角色，有義務(wù)對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展負(fù)責(zé)，通過(guò)組織起一支專業(yè)隊(duì)伍來(lái)完成其使命，而整合外部資源也是其中之一。可以從4個(gè)層面來(lái)分析CIO的職責(zé)：戰(zhàn)略層面、執(zhí)行層面、變革層面、溝通層面。1.戰(zhàn)略層面CIO的職責(zé)是挖掘企業(yè)的信息資源、制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略、為企業(yè)信息化合理布局、評(píng)估信息化對(duì)企業(yè)的價(jià)值等。HYPERLINK/view/829342.htm信息資源規(guī)劃是CIO的首要職責(zé)，信息化的第一步應(yīng)該是信息

15、資源規(guī)劃而不是產(chǎn)品選型。2.執(zhí)行層面負(fù)責(zé)信息流、物流、資金流的整合，完成信息系統(tǒng)的選型實(shí)施，收集研究企業(yè)內(nèi)外部的信息為決策提供依據(jù)。更為重要的是要擔(dān)當(dāng)起HYPERLINK/view/722365.htm電子商務(wù)管理，以及信息工程的監(jiān)理工作。3.變革層面協(xié)助企業(yè)完成業(yè)務(wù)流程重組，運(yùn)用HYPERLINK/view/2064492.htm信息管理技術(shù)重建企業(yè)的決策體系和執(zhí)行體系，同時(shí)要對(duì)信息編碼和商務(wù)流程統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。不僅要推動(dòng)企業(yè)信息化的軟硬環(huán)境優(yōu)化，而且要為CEO當(dāng)好參謀，與各高層管理者一起促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外部商務(wù)環(huán)境的改善。4.溝通層面安排企業(yè)信息化方面的培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)信息運(yùn)用的瓶頸，觀察研究企業(yè)運(yùn)作中的信

16、息流及其作用。協(xié)調(diào)溝通上下級(jí)關(guān)系，打造優(yōu)秀的IT團(tuán)隊(duì)。HYPERLINK/view/17863.htm#編輯本段作用1.服務(wù)提供者以CIO為代表的信息部門，仍然承擔(dān)萬(wàn)能的CIO著為企業(yè)內(nèi)部各部門提供服務(wù)的責(zé)任。例如傳統(tǒng)的文檔服務(wù)，搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開發(fā)信息系統(tǒng)，提供硬件維修服務(wù)，安裝相關(guān)HYPERLINK/view/37.htm軟件，處理有關(guān)數(shù)據(jù)等。2.業(yè)務(wù)使能者CIO站在比較客觀公正的角度，觀察業(yè)務(wù)部門的工作流程，能夠診斷各務(wù)部門的弊病，診斷出瓶頸所在。CIO借助現(xiàn)代信息技術(shù)，優(yōu)化流程，如HYPERLINK/view/4176.htmCAD,HYPERLINK/view/4211.htmCAM,

17、HYPERLINK/view/15670.htmPDM對(duì)制造業(yè)的貢獻(xiàn)，很好地說(shuō)明了CIO確實(shí)能夠增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門的能力，起到了業(yè)務(wù)使能者的作用。3.變革的代理人CIO的工作處在傳統(tǒng)管理與現(xiàn)代管理的交匯點(diǎn)上，是企業(yè)矛盾的集中點(diǎn)。無(wú)論是流程的優(yōu)化，部門級(jí)功能的優(yōu)化，還是企業(yè)全局的改進(jìn)與完善，CIO是傳統(tǒng)管理方式、方法與現(xiàn)代管理理念的斗爭(zhēng)點(diǎn)。例如金字塔式的組織結(jié)構(gòu)與扁平的學(xué)習(xí)型組織，獨(dú)裁模型、看護(hù)模型與支持模型、社團(tuán)模型的企業(yè)組織行為模型之間的沖突，無(wú)不說(shuō)明CIO處在企業(yè)變革的浪尖上，是企業(yè)變革的火車頭，是企業(yè)變革的代理人。4.戰(zhàn)略思想家觀察CIO的來(lái)源，盡管相當(dāng)多的CIO來(lái)自信息行業(yè)或者說(shuō)以信息作為自

18、己的專業(yè)背景，但己有近一半的CIO是來(lái)自企業(yè)的諸如施工經(jīng)理以及服務(wù)、生產(chǎn)制造或者是HYPERLINK/view/9683.htm市場(chǎng)營(yíng)銷的領(lǐng)導(dǎo)。特別當(dāng)CIO的匯報(bào)關(guān)系面向決策層時(shí)，有的甚至本身就是決策層的成員，作為對(duì)企業(yè)遠(yuǎn)期目標(biāo)的支持與規(guī)劃，以及對(duì)HYPERLINK/view/57821.htm企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的深刻影響，使處于變革管理焦點(diǎn)的CIO成為戰(zhàn)略思想家。5.公司執(zhí)行官作為戰(zhàn)略思想家的CIO，變成企業(yè)決策層的導(dǎo)師與顧問(wèn)時(shí)，能夠在戰(zhàn)略層面為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)以及市場(chǎng)營(yíng)銷起著積極作用，利用現(xiàn)代信息技術(shù)為商業(yè)帶來(lái)機(jī)遇時(shí)，CIO就成為企業(yè)CEO或者COO的最佳人選，因?yàn)镃IO具備企業(yè)全局的觀點(diǎn)。E

19、Bay公司的HYPERLINK/view/53091.htm總裁梅納德韋布就是一個(gè)很好的例子。他原來(lái)是CIO，現(xiàn)在早己晉升為eBay的COO了。6.商務(wù)合作伙伴這一條重點(diǎn)論述。如果僅僅將CIO所代表的信息部門局限于企業(yè)職能部門的作用，而沒(méi)有走出企業(yè)圍墻之外，看不到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使異域、異地的供應(yīng)商、銷售商及客戶，已緊密地聯(lián)系在一個(gè)價(jià)值鏈上，看不到企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，已演變成為整個(gè)HYPERLINK/view/1710642.htm商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)，便不能很好地理解其商務(wù)HYPERLINK/view/2566504.htm合作伙伴關(guān)系。CIO的作用不斷變化，從企業(yè)內(nèi)部走向企業(yè)外部，CIO不僅是企業(yè)內(nèi)部

20、的技術(shù)專家、顧問(wèn)、變革代言人、決策成員，等等，在整個(gè)企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中擔(dān)當(dāng)著這些責(zé)任，發(fā)揮著這些作用，是名符其實(shí)的“擴(kuò)展企業(yè)”或“虛擬企業(yè)”或戰(zhàn)略企業(yè)聯(lián)盟中的重要角色。所謂擴(kuò)展企業(yè)是這樣一個(gè)機(jī)構(gòu)：所有HYPERLINK/view/1328912.htm外部系統(tǒng)、流程、聯(lián)盟以及與客戶/用戶的交互和機(jī)構(gòu)內(nèi)部運(yùn)作綜合在一起，作為所有內(nèi)外部職能的整體，也就是機(jī)構(gòu)范圍的完整布局。虛擬企業(yè)，是指本應(yīng)常規(guī)企業(yè)內(nèi)部完成的功能或業(yè)務(wù)流程，全部外包出去，企業(yè)所剩下的功能單元，以及外部配套的所有企業(yè)，甚至包括那些備用的企業(yè)，構(gòu)成了虛擬企業(yè)（集團(tuán)）。有業(yè)務(wù)，這些企業(yè)就聚在一起，沒(méi)有業(yè)務(wù)就分開，組織十分分散。甚至下次需要聚

21、合的時(shí)候，有的企業(yè)不在這種聚合中。本應(yīng)服務(wù)于某個(gè)企業(yè)的CIO變成“擴(kuò)展企業(yè)”或“虛擬企業(yè)”或企業(yè)聯(lián)盟中的CIO，他們是HYPERLINK/view/102897.htm網(wǎng)絡(luò)社區(qū)里的工作者，其任務(wù)和作用是在顧客、供應(yīng)商與合作伙伴之間搭建系統(tǒng)、傳送服務(wù)，為他們提供合適的矩陣式網(wǎng)絡(luò)協(xié)作環(huán)境。在各種各樣的商務(wù)與交易中，CIO負(fù)責(zé)管理和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)世界里這種日常性的相互連接。CIO有時(shí)60%-70%的時(shí)間花在“HYPERLINK/view/3067.htm防火墻”以外的事務(wù)上，企業(yè)組織內(nèi)部的事務(wù)變成次要的了。“擴(kuò)展”或“虛擬”的最高事務(wù)包括供應(yīng)鏈與數(shù)據(jù)流的集成、網(wǎng)絡(luò)的分布與全球化、企業(yè)的知識(shí)管理與戰(zhàn)略聯(lián)盟。

22、CIO成為供應(yīng)商、服務(wù)提供商、客戶和決策團(tuán)體的商業(yè)伙伴。誠(chéng)然，企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈管理、廠商控制、數(shù)據(jù)中心操作、客戶信息收集分析傳播和網(wǎng)絡(luò)安全的職責(zé)不會(huì)消失，所有內(nèi)部這些事務(wù)仍然是完整的企業(yè)信息化及信息技術(shù)環(huán)境的基石。HYPERLINK/view/17863.htm#編輯本段主要障礙障礙1：全面的溝通藝術(shù)交流與溝通對(duì)技術(shù)人員本不是件困難的事，做學(xué)術(shù)報(bào)告、參加CIO主要關(guān)心的問(wèn)題研討會(huì)、撰寫文章等是技術(shù)專家的看家本領(lǐng)。但是，作為CIO的溝通與交流就不能僅僅是這么乏味、簡(jiǎn)潔、單純。從方向上講，CIO的溝通是全方位的上中下：企業(yè)高管、中層主管以及基層員工；從內(nèi)容上講，CIO要溝通的包括戰(zhàn)略、管理、技術(shù)和

23、理念；從形式上講，除了上述的正規(guī)渠道和書面材料，更重要的是在飯桌旁、走廊上、娛樂(lè)場(chǎng)、家庭里等的輕松談?wù)?。企業(yè)高管不僅僅是CEO，還有CFO、HYPERLINK/view/46512.htmCTO，有董事會(huì)成員，監(jiān)視會(huì)成員。中層主管包括企業(yè)主要職能部門如戰(zhàn)略發(fā)展、投資管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源、研發(fā)管理等，業(yè)務(wù)領(lǐng)域如采購(gòu)部門、銷售部門、生產(chǎn)計(jì)劃部門、車間管理等以及子公司或產(chǎn)品事業(yè)部的主管。CIO要學(xué)會(huì)說(shuō)話，要學(xué)會(huì)根據(jù)不同的場(chǎng)合、時(shí)間、對(duì)象和問(wèn)題，說(shuō)不同的話。與企業(yè)高管，CIO要了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)最關(guān)心的問(wèn)題、高管對(duì)IT技術(shù)與應(yīng)用的認(rèn)識(shí)和期望，要學(xué)習(xí)戰(zhàn)略層次的企業(yè)管理。障礙2：與CEO/CFO

24、艱難的匯報(bào)信息化建設(shè)需要大量的資金。從投資方面上看，信息化建設(shè)屬于長(zhǎng)期投入、長(zhǎng)期回報(bào)、風(fēng)險(xiǎn)性高的投資。障礙3：對(duì)企業(yè)的膚淺認(rèn)識(shí)企業(yè)的組織構(gòu)架、經(jīng)營(yíng)方式、管理水平、人員素質(zhì)、開放程度、變革愿望、執(zhí)行力度、價(jià)值觀念等等企業(yè)文化的范疇，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了技術(shù)的深度和廣度。盤根錯(cuò)節(jié)的人員關(guān)系更是錯(cuò)綜復(fù)雜，非技術(shù)人員短期內(nèi)可以把握。CIO不能忽視任何一名員工，不論表面上看工作毫不相關(guān)。企業(yè)的CIO則必須磨煉身心，改變心智模式，潛移默化地成為企業(yè)的一員。參加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)、與企業(yè)的各類人員進(jìn)行充分的溝通上至決策者、中到部門主管、下到普通員工是了解企業(yè)的一條最佳途徑。這些人員實(shí)際上就是企業(yè)信息化的最終用戶，與

25、他們的溝通就是與最終客戶在溝通，就可以從各個(gè)側(cè)面了解企業(yè)，了解企業(yè)的歷史、發(fā)展、如今的問(wèn)題、未來(lái)的愿景，了解企業(yè)的組織和各種關(guān)系，了解企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理模式以及核心業(yè)務(wù)流程，了解企業(yè)的文化。障礙4：蘭博式的個(gè)人英雄主義在中層、基層做管理工作，管理者應(yīng)該是領(lǐng)隊(duì)、教練、HYPERLINK/view/102589.htm運(yùn)動(dòng)員和隊(duì)醫(yī)，是策劃者、組織者、鼓吹者和實(shí)踐者。但是，如果要做高層管理，更需要的是領(lǐng)隊(duì)和隊(duì)醫(yī)，是策劃者和鼓吹者。CIO要引領(lǐng)企業(yè)的方向、制定戰(zhàn)略和規(guī)劃，要揚(yáng)鞭吶喊、鼓舞士氣，而不僅僅事事親躬、埋頭沖鋒；CIO是利用組織的力量，而不僅僅是個(gè)人的才華，這是科學(xué)家與HYPERLINK/

26、view/50425.htm經(jīng)理人的重大區(qū)別。要培養(yǎng)一個(gè)HYPERLINK/view/176971.htm視野，一個(gè)管理者的寬廣視野；要善于協(xié)調(diào)、組織和利用他人，特別是能力比你低的人。CIO不能只表現(xiàn)個(gè)人的力量，而要建立一個(gè)組織，并且依靠這個(gè)組織，而這正是從技術(shù)到管理必須跨越的臺(tái)階。在HYPERLINK/view/3196071.htm企業(yè)信息化建設(shè)的工作當(dāng)中，CIO他自己不能成為、也不應(yīng)該使用蘭博式的個(gè)體，而應(yīng)該充分、合理地運(yùn)用組織的力量。障礙5：技術(shù)精英的清高與孤傲一名合格的CIO要求成為企業(yè)需要的技術(shù)專家、管理專家。做專家的事，一絲不茍、踏踏實(shí)實(shí)、精益求精。在中國(guó)，權(quán)位越高、技術(shù)越精、職

27、責(zé)越大，就越是要老老實(shí)實(shí)地做人。HYPERLINK/view/17863.htm#編輯本段CIO詞匯寶典CRM策略及范圍當(dāng)一家企業(yè)實(shí)施CRM的時(shí)候，CRM的專用詞匯的發(fā)展對(duì)開發(fā)商業(yè)模式和溝通變得至關(guān)重要。理解CRM術(shù)語(yǔ)對(duì)開發(fā)新商業(yè)模式和促使向以客戶為中心轉(zhuǎn)變變得非常關(guān)鍵。項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干需要溶入到這些CRM詞匯中。在這里，我們定義主要的應(yīng)用模塊，部件和經(jīng)營(yíng)策略。在本文中，我們引用了許多應(yīng)用模塊的功能描述，例如，機(jī)會(huì)管理，交流管理，問(wèn)題處理，銷售訂制，銷售激勵(lì)，HYPERLINK/view/8409.htmE-mail反應(yīng)管理系統(tǒng)，記錄系統(tǒng)等等。HYPERLINK/view/4799.htmC

28、RM策略（TheCRMStrategy），也稱做HYPERLINK/view/49732.htm客戶資源管理(CustomerAssetManagement）或客戶交互管理（CustomerInteractionManagement）。CRM是全公司范圍的策略，通過(guò)圍繞客戶細(xì)分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應(yīng)商等手段來(lái)最大化利潤(rùn)和客戶滿意度。關(guān)鍵的CRM技術(shù)投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯(lián)系渠道，客戶互動(dòng)以及對(duì)客戶渠道和企業(yè)HYPERLINK/view/179243.htm后臺(tái)的整合。CRM的應(yīng)用范圍包括HYPERLINK/view/2959399.htm技術(shù)輔助式銷售(Techn

29、ology-enabledSelling,TES），HYPERLINK/view/49718.htm客戶服務(wù)和支持(CustomerServiceandSupport,CSS）和HYPERLINK/view/49686.htm技術(shù)輔助式營(yíng)銷(Technology-enabledMarketing,TEM）。1、TESTES(Technology-enabledSelling），也稱做銷售自動(dòng)化（SalesAutomation）。它是指在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷售（Field/MobileSales），內(nèi)部銷售/電話銷售（InsideSales/Telesales），銷售伙伴（Sell

30、ingPartner），在線銷售（WebSelling）和零售應(yīng)用技術(shù)來(lái)達(dá)到提升銷售的目的。TES的目標(biāo)是把技術(shù)和好的流程整合起來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷售渠道TES的組成包括如下部分：現(xiàn)場(chǎng)銷售（FieldSales）：也稱做移動(dòng)銷售（MobileSales）或銷售自動(dòng)化（SalesForceAutomation,SFA）。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司外工作和無(wú)法使用局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫(kù)，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開互聯(lián)網(wǎng)。對(duì)機(jī)會(huì)（即潛在客戶或目標(biāo)客戶）、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動(dòng)的管理以及對(duì)產(chǎn)品配

31、置、定價(jià)、合同、訂單、報(bào)價(jià)和促銷等的管理是對(duì)應(yīng)用該系統(tǒng)的一般要求。內(nèi)部銷售（InsideSales）：也稱做電話銷售（Telesales）或內(nèi)部售賣（InsideSelling）。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司內(nèi)工作而且可以使用局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷售人員。銷售人員為了完成工作，他們把大多數(shù)時(shí)間花在打電話和WEB/E-mail上。他們一般是在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心工作。典型的應(yīng)用要求包括機(jī)會(huì)管理、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答文本、訂單的處理與管理、報(bào)價(jià)的生成、潛在客戶的管理和與之相配合的HYPERLINK/view/591724.htm網(wǎng)絡(luò)銷售（即網(wǎng)絡(luò)和電話的整合，也就是說(shuō)使銷售人員能夠?yàn)g覽網(wǎng)站的潛在購(gòu)買者的資料然后通過(guò)電話與購(gòu)買

32、者取得聯(lián)系）。電子伙伴（E-partner）：也稱做擴(kuò)展型銷售企業(yè)（ExtendedSellingEnterprise,ESE），企業(yè)通過(guò)采用技術(shù)和應(yīng)用來(lái)支持第三方銷售渠道伙伴（例如，中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務(wù)銷售商）來(lái)達(dá)到銷售目標(biāo)。E-partner是HYPERLINK/view/262761.htm伙伴關(guān)系管理的一個(gè)組成部分。電子銷售（E-sales）：也稱做技術(shù)輔助式購(gòu)買（Technology-enabledBuying,TEB），自助銷售（UnassistedSelling）或WEB銷售。TES的這個(gè)組成部分包括客戶導(dǎo)向、經(jīng)營(yíng)或WEB銷售的應(yīng)用。這些都是面向消費(fèi)者的技術(shù)或應(yīng)用，可

33、以使消費(fèi)者和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自我銷售并且可以在無(wú)銷售人員幫助的前提下達(dá)成交易。E-sales被認(rèn)為是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。零售銷售（RetailSales）：TES的這個(gè)部分包括使零售商通過(guò)傳統(tǒng)的渠道（例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店）或新的渠道諸如家庭銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售和倉(cāng)儲(chǔ)式銷售達(dá)到銷售產(chǎn)品目的的應(yīng)用方案。推銷、關(guān)系營(yíng)銷和電子零售是零售銷售應(yīng)用的典型例子。2、客戶服務(wù)和支持客戶服務(wù)和支持（CustomerServiceandSupport,CSS）：以前稱做投訴處理部。一旦客戶購(gòu)買了產(chǎn)品或服務(wù)，CSS就負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶關(guān)系。CSS是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門而

34、且對(duì)保持客戶滿意度至關(guān)重要。由于與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系變得日益復(fù)雜，所以客戶服務(wù)部門需要一個(gè)柔性好的、可擴(kuò)展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)及時(shí)準(zhǔn)確地滿足客戶需求。CSS包括如下組成部分：呼叫管理（CallManagement）：是CSS應(yīng)用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來(lái)電和交易并且從始至終地管理交易。以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)全套方案：也稱做E-service。這些應(yīng)用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務(wù)的能力并且增強(qiáng)他們通過(guò)WEB，網(wǎng)絡(luò)，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來(lái)與企業(yè)互動(dòng)的能力?；?dòng)式的客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)應(yīng)該與前臺(tái)的服務(wù)應(yīng)用（客戶服務(wù)，銷售、營(yíng)銷和電子交易)，后臺(tái)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)和聯(lián)

35、絡(luò)中心集成起來(lái)，來(lái)達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶互動(dòng)的目的。電子服務(wù)全套方案的五個(gè)主要功能部分是：1）軟件跟蹤和軟件升級(jí)，與前臺(tái)的基于WEB的CSS服務(wù)應(yīng)用集成在一起。2)HYPERLINK/view/647077.htm問(wèn)題解決型的知識(shí)管理軟件，它可以提供類似自然語(yǔ)言的接口而且客戶可以自己來(lái)查詢。3）一個(gè)ERMS，用來(lái)管理發(fā)入和發(fā)出的E-mail。4）一個(gè)綜合HYPERLINK/view/2694922.htm排隊(duì)管理系統(tǒng)，它的功能類似一個(gè)漏斗，集合各種不同的渠道（例如電話、互動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)IVR、語(yǔ)音識(shí)別、網(wǎng)絡(luò)和主頁(yè)）來(lái)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化地處理所有客戶請(qǐng)求；5）合作式討論，它是通過(guò)WEB和基于IP的語(yǔ)音來(lái)達(dá)到促進(jìn)

36、企業(yè)與客戶間集成的目的。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會(huì)是E-service環(huán)境的關(guān)鍵組成部分?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派系統(tǒng)（FieldServiceandDispatch,FS/D）：FS/D它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺(tái)功能。它對(duì)于服務(wù)經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)是非常重要的，已經(jīng)成為全套CSS的一個(gè)關(guān)鍵組成部分而且也是CRM的一個(gè)重要部分。FS/D軟件正從單一的后臺(tái)功能轉(zhuǎn)向一個(gè)緊密整合后臺(tái)和前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/D的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來(lái)，在將來(lái)還將與HYPERLINK/view/3312345.htm銷售組織整合起來(lái)。FS/D系統(tǒng)也稱做服務(wù)傳遞鏈管理軟件，

37、即用來(lái)增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低勞動(dòng)消耗，增加客戶滿意度和忠誠(chéng)度。FS/D這個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動(dòng)用工預(yù)測(cè)和安排、合同管理（包括購(gòu)買和租賃）、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修/大修，技術(shù)人員的指派，零件的計(jì)劃和管理，基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)，庫(kù)存，缺陷跟蹤（即質(zhì)量保險(xiǎn)）和報(bào)告。FS/D系統(tǒng)需要支持移動(dòng)計(jì)算（連接的和分離的）、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和HYPERLINK/view/3189918.htm數(shù)據(jù)同步。聯(lián)絡(luò)中心（ContactCenter）：傳統(tǒng)的客服中心處理語(yǔ)音，僅僅聯(lián)系客戶，而聯(lián)絡(luò)中心包括與客戶聯(lián)系的所有渠道，包括語(yǔ)音（例如電話、IVR、語(yǔ)速識(shí)別和聲音識(shí)別），網(wǎng)絡(luò)(例如E-mail），

38、WEB，傳真和信函。這是一個(gè)輸入/輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境中代理員處理所有有關(guān)銷售、客戶服務(wù)、營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、搜集以及其他功能等方面的信息。聯(lián)絡(luò)中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。3、技術(shù)輔助式營(yíng)銷技術(shù)輔助式營(yíng)銷（Technology-enabledMarketing,TEM）：也稱做營(yíng)銷自動(dòng)化。它可以分析營(yíng)銷流程，并且使這個(gè)過(guò)程自動(dòng)化。因?yàn)榧夹g(shù)在經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面所扮演的角色都變得越來(lái)越重要，所以營(yíng)銷部門必須把技術(shù)的發(fā)展當(dāng)作是戰(zhàn)略性的迫切任務(wù)，運(yùn)用信息和IT的手段使自己更加富有競(jìng)爭(zhēng)性。TEM的最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。TEM

39、包括如下組成部分：數(shù)據(jù)整理（DataCleansing）：它是指用數(shù)據(jù)支持（例如整理、控制和篩選）工具來(lái)達(dá)到使數(shù)據(jù)高質(zhì)量和數(shù)據(jù)一致的目的。數(shù)據(jù)分析（DataAnalysis）：也稱做商務(wù)智能。它包括特別問(wèn)題軟件、報(bào)告和分析能力軟件和帶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DataWarehouse）或HYPERLINK/view/754520.htm數(shù)據(jù)中心(DataMart）的策略決策程序軟件。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)集合的數(shù)據(jù)庫(kù)，它儲(chǔ)存了所有的或主要的由企業(yè)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)搜集的數(shù)據(jù)。來(lái)自HYPERLINK/view/333092.htm在線交易處理或其他來(lái)源的數(shù)據(jù)在這里有選擇地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。數(shù)據(jù)中心是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的

40、一個(gè)組成部分而且數(shù)據(jù)中心可以支持特別商業(yè)流程中獨(dú)特的商務(wù)智能要求或應(yīng)用要求。內(nèi)容管理系統(tǒng)（ContentManagementSystems）：營(yíng)銷人員也稱做營(yíng)銷內(nèi)容管理系統(tǒng)（MarketingContentManagement,HYPERLINK/view/811023.htmMCM）或營(yíng)銷百科全書系統(tǒng)（MarketingEncyclopediaSystems,MES）。這套系統(tǒng)的應(yīng)用可以使企業(yè)檢查和訪問(wèn)營(yíng)銷內(nèi)容。活動(dòng)管理系統(tǒng)（CampaignManagementSystem,CMS）：它可以設(shè)計(jì)單渠道或多渠道的營(yíng)銷推廣活動(dòng)并且可以追蹤一段時(shí)間后細(xì)分客戶對(duì)這些活動(dòng)的效果的反映。銷售部門也應(yīng)用C

41、MS來(lái)實(shí)施銷售活動(dòng)，例如到一定的時(shí)間讓某特定產(chǎn)品獲得特定的市場(chǎng)份額。4、其他CRM技術(shù)組成部分DBM：這項(xiàng)技術(shù)包括HYPERLINK/view/68446.htm數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)(DatabaseManagementSystem,DBMS）和HYPERLINK/view/1450387.htm關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)(RelationalDBMS,RDBMS）。該軟件包能使最終用戶或應(yīng)用程序員能分享數(shù)據(jù)并提供生成、升級(jí)、回顧和儲(chǔ)存數(shù)據(jù)庫(kù)信息的HYPERLINK/view/66767.htm系統(tǒng)方法。DBMS一般也負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)集成，數(shù)據(jù)流程控制和數(shù)據(jù)的自動(dòng)回復(fù)、再開始和恢復(fù)。電子軟件分發(fā)（Electron

42、icSoftwareDistribution,ESD）：ESD使軟件可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞來(lái)安裝。它可以幫助用戶在自己的環(huán)境中分發(fā)程序和文件?？蛻舳?服務(wù)器的發(fā)展和移動(dòng)客戶端/服務(wù)器應(yīng)用的發(fā)展對(duì)ESD形成了迫切的需求。如果沒(méi)有軟件分發(fā)和軟件安裝的有效的自動(dòng)化手段，大多數(shù)的客戶端/服務(wù)器應(yīng)用和移動(dòng)客戶端/服務(wù)器應(yīng)用技術(shù)將行不通。中間軟件（Middleware）：這個(gè)名詞使用的情況很多。從根本上講，中間軟件是軟件膠水，它使得在不同計(jì)算機(jī)上的程序和數(shù)據(jù)庫(kù)可以在一起工作。GartnerGroup給中間軟件下了一個(gè)更為正式的定義：在分布式的計(jì)算環(huán)境中能夠使應(yīng)用層的程序直接相互連通的實(shí)時(shí)系統(tǒng)軟件。中間軟件的最基

43、本功能是使HYPERLINK/view/330120.htm應(yīng)用程序間或單一應(yīng)用系統(tǒng)的或跨多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的DBMS能夠相互交流。移動(dòng)的客戶端/服務(wù)器（MobileHYPERLINK/view/83263.htmClient/Server,MC/S）：它是在主系統(tǒng)和移動(dòng)計(jì)算機(jī)之間傳遞信息的一種方法。該方法至少可以提供交流、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)答和同步化。HYPERLINK/view/1106580.htm系統(tǒng)執(zhí)行管理(SystemAdministrationManagement,SAM）工具：這是一套靈活性很好的應(yīng)用維護(hù)工具和應(yīng)用HYPERLINK/view/1251417.htm管理工具。這套工具的主要價(jià)值

44、在于它可以非常好的處理變化。一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良的工具可以使管理者規(guī)定數(shù)據(jù)庫(kù)或格式的變化，確保集成所有的應(yīng)用部件并且將變化傳送到所有的有關(guān)的用戶。針對(duì)中央管理的SAM工具由系統(tǒng)管理員使用，這樣就能提供一定水平的技術(shù)能力，反之，針對(duì)管理者的管理職能必將受到最終用戶的能力的限制。Telephony：語(yǔ)音通信的一個(gè)通用名詞。工作流程管理（WorkflowManagement）：有兩種工作流程管理方式1）內(nèi)部和外部流程的集成。這個(gè)方法充分考慮了橫跨多種應(yīng)用（包括采用來(lái)自不同的軟件供應(yīng)商的軟件）的業(yè)務(wù)流程的定義。這通常要求一個(gè)基于標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)的商業(yè)流程開發(fā)環(huán)境。2）自動(dòng)化的事件或過(guò)程-一個(gè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化工作（例如，營(yíng)銷

45、活動(dòng)或銷售過(guò)程的自動(dòng)化步驟)的工作流程方法。5、其它策略商業(yè)智能（BusinessIntelligence,BI）：這個(gè)過(guò)程包括分析和挖掘結(jié)構(gòu)化的、特定領(lǐng)域的、經(jīng)常是存儲(chǔ)在信息倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息，它使用戶能夠認(rèn)清趨勢(shì)、識(shí)別模式、獲取洞察力和得出結(jié)論。BI過(guò)程包括交流發(fā)現(xiàn)的信息和處理變化。BI的范圍包括客戶、產(chǎn)品、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)者。商業(yè)流程重組（BusinessProcessRe-engineering,BPR）：BPR提供商業(yè)流程和管理體系的基礎(chǔ)分析和關(guān)鍵的再設(shè)計(jì)，用來(lái)實(shí)現(xiàn)變化和操作能力的提高。它采用目標(biāo)性的、定量性的方法和工具來(lái)分析、重組和改變業(yè)務(wù)過(guò)程，包括支撐組織結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)、工作職責(zé)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

46、合作式商業(yè)（CollaborativeCommerce）：C-商業(yè)是指一系列的合作式的，基于電子化的，在企業(yè)的內(nèi)部員工、供應(yīng)商、商業(yè)伙伴和客戶之間的，在一個(gè)指定的貿(mào)易區(qū)域內(nèi)的商業(yè)互動(dòng)。所謂貿(mào)易區(qū)域可能是一個(gè)產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)細(xì)分、特定供應(yīng)鏈或供應(yīng)鏈細(xì)分。數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）：這個(gè)功能是指通過(guò)篩選存儲(chǔ)在目錄庫(kù)中的大量數(shù)據(jù)來(lái)發(fā)現(xiàn)有用的相互關(guān)系、模式和趨勢(shì)的過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘采用HYPERLINK/view/3423978.htm模式識(shí)別技術(shù)以及統(tǒng)計(jì)和數(shù)學(xué)技術(shù)。分銷和后勤（DistributionandLogistics）：這個(gè)概念涵蓋了產(chǎn)品分銷管理和倉(cāng)庫(kù)功能，包括零件、配件、備件和產(chǎn)品在兩個(gè)或兩個(gè)

47、以上的地點(diǎn)的物理移動(dòng)。這些過(guò)程包括向內(nèi)和向外的運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)率和路線，運(yùn)輸?shù)挠涗浐透?，運(yùn)費(fèi)的支付和審計(jì)，進(jìn)出口的履行和單據(jù)以及運(yùn)量最優(yōu)化。進(jìn)一步發(fā)展了的分銷和后勤的概念應(yīng)用了后勤模型、財(cái)務(wù)優(yōu)化和第三方后勤等管理工具。電子商務(wù)（ElectronicBusiness）：電子商務(wù)包括基于互連網(wǎng)或網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)活動(dòng)。它在互聯(lián)經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)下，將企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造價(jià)值和開發(fā)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。電子交易（ElectronicCommerce）：是指應(yīng)用信息技術(shù)來(lái)傳遞商務(wù)信息和交易。通過(guò)電話下訂單是電子商務(wù)的一種簡(jiǎn)單形式。互連網(wǎng)商務(wù)也是一種電子商務(wù)形式。但是，它僅僅是使用技術(shù)、應(yīng)用和商務(wù)過(guò)程來(lái)聯(lián)系企業(yè)的電子商務(wù)形式之一。電子CRM：E-CRM是將WEB方式整合到這個(gè)企業(yè)的CRM戰(zhàn)略中。其目標(biāo)是將與銷售、CSS和營(yíng)銷創(chuàng)新有關(guān)的渠道統(tǒng)一起來(lái)，來(lái)達(dá)到客戶關(guān)系無(wú)縫化，客戶滿意度、忠誠(chéng)度和收入的最大化。E-CRM是CRM和電子商務(wù)的組成部分，它包括了基于WEB的客戶渠道諸如電子銷售、電子服務(wù)、HYPERLINK/view/263329