TT證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略研究

1、安TT證券經(jīng)邦紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷辦策略研究目錄愛摘要.百.八.拔.佰.頒.百.八.半.扮.唉.凹.礙.熬.把.拌.捌.捌.辦.搬.盎.懊.挨.稗.隘.皚.3疤ABSTR俺ACT.骯.矮.吧.百.敗.柏.矮.盎藹。.哀.笆.艾.哎.擺.疤.隘.白.白案，二。.愛.安.八.瓣.4把1弓言.吧.跋.芭.奧.敗.啊.耙.把.隘.瓣.安.隘.案.佰.胺.傲.暗.盎.俺.把.敖.熬.暗.傲.皚.6班 1.1笆問題的提出吧.頒.把.頒.爸.暗.搬.扳.藹.隘.扳.懊.岸.鞍.壩.安.班.罷.啊.班.扮.6罷 1敗.1.1證哎券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)耙在券商業(yè)務(wù)靶中的地位.盎.澳.擺.拜.板.爸.絆.白.搬.安.柏.笆.盎6稗 1

2、八.1.2證岸券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)盎營(yíng)銷的背景氨胺.熬.稗.伴.敗.班.礙.半.鞍.吧.奧.敖.扒.辦.7八 1.2版研究的目的埃與意義隘皚.邦.骯.拔.笆.隘.版.班.哎.罷.扒.翱.襖.懊.邦.拜.昂.吧.般.8絆2證券經(jīng)紀(jì)敗業(yè)務(wù)理論綜叭述澳搬.癌.襖.佰.耙.扒.般.邦.笆.凹.岸.藹.愛.敖.辦.半.1礙1伴 2.1胺服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)百銷理論.襖.熬.安.挨.澳.阿.般.礙.背.絆.敗.敖.愛.敖.伴.百.頒.跋.埃.11吧 2版.1.1服安務(wù)產(chǎn)品概念礙.隘.伴.氨.捌.吧.傲.伴.背.奧.埃.懊.安.唉.癌.跋.拔.絆.挨.敖.11敗 2辦.1.2服八務(wù)營(yíng)銷的7八P組合.胺.哎.斑.，盎. .敗.搬

3、.俺.矮.爸.埃.癌.哀.靶.唉.疤.熬.伴.1芭1斑 2.2骯國(guó)內(nèi)外研究襖現(xiàn)狀.半.敖.耙.啊.拔.氨.爸.叭.八.扒.柏.藹.八.扒.礙.敗.疤.挨.癌.頒12巴3 TT證吧券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)耙營(yíng)銷現(xiàn)狀分瓣析二，.頒.笆.吧.岸.哎.擺.拔.凹.柏.扮.藹.藹.版.擺.柏.1愛4啊 3.1俺證券經(jīng)紀(jì)業(yè)奧務(wù)的特點(diǎn).敖.案.埃.頒.版.昂.疤.敖.啊.愛.伴.岸.叭.跋.爸.暗.岸.敗.澳14耙 3.2疤證券經(jīng)紀(jì)業(yè)氨務(wù)營(yíng)銷的概芭念及原則.懊.懊.凹.拜.扮.昂.懊.稗.叭.哎.半.把.稗.邦.艾一五稗 3澳.2.1經(jīng)霸紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷哎概念.叭.骯.把.懊.昂.皚.暗.壩.扳.爸.霸.辦.笆.熬.巴.愛.斑

4、.耙一五奧 3.2.2經(jīng)皚紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷襖的基本原則傲二，.邦.安.耙.搬.扳.哀.拔.奧.懊.背.班.捌.柏.敗.矮16伴 3.3版TT證券經(jīng)懊紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷罷現(xiàn)狀及存在頒的問題愛伴.艾.邦.藹.扳.伴.懊.班.哎.搬.絆.扳17愛 3.4絆 TT證券埃經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)霸銷問題的原邦因分析.皚.拌.壩.安.柏.胺.澳.疤.按.按.氨.絆.1佰9氨 3.5埃TT證券經(jīng)熬紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷叭的改進(jìn)方向疤.疤.拔.斑.壩.伴.辦.把.案.把.哀.敖.爸.壩.半20俺 3俺.5.1T叭T證券經(jīng)紀(jì)扒業(yè)務(wù)營(yíng)銷的扮SWOT分艾析.暗.愛.扮.俺.鞍.柏.敗.吧.把.暗.百.2拔0阿 3白.5.2經(jīng)捌紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷翱的改進(jìn)思路扳.耙

5、.把.靶.敖.皚.霸.伴.罷.八.靶.霸.絆.靶.扮.熬.224加強(qiáng)市場(chǎng)岸細(xì)分，制訂骯正確的經(jīng)紀(jì)挨業(yè)務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)皚略二，.伴.扒.罷.稗.佰.唉.奧.翱.耙.愛.23扮 4.1隘加強(qiáng)市場(chǎng)細(xì)叭分.拜.唉.氨.扳.啊.吧.盎.霸.拔.胺.扮.癌.挨.般.板.哀.罷.唉.耙.耙.2艾3氨 4澳.1.1區(qū)鞍域市場(chǎng)細(xì)分昂.凹.斑.昂.辦.阿.傲.稗.鞍.捌.把.盎.挨.挨.巴.啊.隘.扮.扳.瓣.24矮 4隘.1.2客邦戶類型細(xì)分絆.般.唉.扒.般.爸.氨.頒.艾.佰.澳.霸.按.氨.癌.俺.哀.傲.艾.啊.26埃 4.1拜.3明確目扳標(biāo)客戶期望敖藹.辦.搬.扒.把.埃.版.耙.捌.柏.板.礙.邦.敗.暗.

6、搬.把.敗28白 4.2挨通過定位成跋為品牌.叭.岸.芭.頒.懊.捌.罷.阿.般.俺.叭.敖.暗.板.絆.霸.敗.隘.暗.30襖 4.3邦制訂正確的凹營(yíng)銷戰(zhàn)略.把.案阿。.癌.笆.耙.敖.擺.翱.熬.把.般.拌.暗.啊.俺.霸.盎安。.犯捌 4耙.3.1競(jìng)爸爭(zhēng)戰(zhàn)略的基芭本形式二，板。二、。擺、二。.傲.絆.拔背，.隘.昂.哀爸。.皚.熬.啊.辦.啊挨。.犯愛 4搬.3.2確扮立差異化競(jìng)啊爭(zhēng)戰(zhàn)略的原案因.壩.案.般.百.百.邦.氨.暗.凹.昂.搬.藹.辦.霸.34藹 矮 版 胺 氨 藹 般 昂 斑 拔 扮 熬 拔 稗 骯 拌 耙 澳 骯 藹 癌 爸 斑 佰 鞍 挨 八 I懊山東大學(xué)碩敖士學(xué)位論文

7、案 4岸.3.3差擺異化營(yíng)銷的哎原則與方向傲搬.敖.拜.絆.俺.安.艾.盎.安.澳.奧.皚.吧.罷.癌. 3頒5半5改進(jìn)經(jīng)紀(jì)礙業(yè)務(wù)營(yíng)銷組白合策略.班.俺.吧.靶.版.拜.八.瓣.澳.瓣.柏.板.阿.昂.藹. 37澳 5.1叭改進(jìn)傳統(tǒng)的襖4P組合策罷略.壩.班.佰.矮.皚.傲.哀.芭.捌.板.敖.扮.哀.巴.奧.巴.稗37把 5跋.1.1改頒進(jìn)產(chǎn)品(服愛務(wù))策略，哀從單純的通捌道服務(wù)向理俺財(cái)增值服務(wù)耙轉(zhuǎn)變.奧.稗 37背 5矮.1.2改拔進(jìn)定價(jià)策略搬，實(shí)施差別稗化定價(jià)策略芭，并以服務(wù)拌支撐價(jià)差.拔.笆.盎.拔.4翱2罷 5胺.1.3改艾進(jìn)渠道策略把，大力發(fā)展百非現(xiàn)場(chǎng)交易板并建立廣泛佰的戰(zhàn)略聯(lián)盟爸

8、.靶.芭.捌. 45鞍 5搬.1.4改把進(jìn)促銷策略盎，選擇合適搬的促銷模式艾，并保持分啊散促銷向整扒體營(yíng)銷方向伴 發(fā)癌展.芭.邦.矮.骯.敖.搬.霸.礙.絆.斑.昂.半.靶.扮.愛.伴.愛.耙.稗.般.柏.頒.拌.啊.47愛 5.2佰改進(jìn)服務(wù)遞柏送體系.岸.澳.搬.柏.藹.伴.拜.拜.耙.哀.藹.翱.啊.礙.矮.哀.奧.笆.頒. 48扮 5扮.2.1改澳進(jìn)人員管理搬策略，由不柏關(guān)注客戶或罷過分關(guān)注客鞍戶向客戶與安員工并重、耙 外俺部營(yíng)銷與內(nèi)拌部營(yíng)銷并存扮發(fā)展.襖.盎.百.鞍.巴.跋.擺.挨.扳.敗.癌.瓣.半.靶.襖. 瓣49俺 5案.2.2改白進(jìn)有形展示隘策略，由過奧分渲染自我鞍向關(guān)注客戶八

9、利益方向轉(zhuǎn)盎變，將無形暗 產(chǎn)板品有形化與笆可視化.邦.愛.癌.疤.襖.背.辦.阿.背.扳.愛.俺.礙.按.叭.巴.敖.懊.懊. 53隘 5鞍.2.3改襖進(jìn)服務(wù)過程疤策略，力求岸服務(wù)過程規(guī)安范化，服務(wù)伴環(huán)節(jié)人性化搬，服務(wù)提供愛 個(gè)翱性化二，.斑.百.啊.骯.罷.矮.凹.爸.安.瓣.唉.俺.癌.疤.辦.哎.阿.熬.耙.襖.笆.搬.按. 5拜7敗 5埃.2.4改敗進(jìn)服務(wù)遞送背系統(tǒng)，.埃.藹.皚.愛.斑.靶.懊.氨.敗.唉.埃.稗.柏.安.凹.澳.耙. 59啊6創(chuàng)新經(jīng)紀(jì)俺業(yè)務(wù)營(yíng)銷觀哀念.稗.按.般.白.瓣.啊.安.艾.埃.疤.敗.版.八.暗.氨.把. 72翱 6.1案心理營(yíng)銷.隘.鞍.昂.矮.吧.吧.

10、叭.耙.凹.芭.版.艾.壩.班.爸.拌.安.叭.敖.敗.俺.啊. 愛72吧 6俺.1.1影版響投資行為板的心理分析罷.挨.伴.捌.翱.扳.敗.班.爸.氨.斑.胺.傲.按.斑. 73跋 6拌.1.2客把戶的心理輔搬導(dǎo)與心理控按制.跋.敖.半.般.背.白.癌.拔.暗.拜.安.盎.捌.:.矮. 7唉4頒 6.2哎文化營(yíng)銷柏皚.辦.阿.哎.哀.稗.罷.骯.斑.辦.盎.芭.捌.芭.把.阿.按.敖.壩.矮.凹.邦. 76霸 6俺.2.1經(jīng)壩紀(jì)客戶群體癌文化模式.罷.佰.邦.邦.頒.擺.疤.霸背，.按.頒.班.昂.癌.澳礙，二76案 6瓣.2.2創(chuàng)搬建良好的服鞍務(wù)文化和投班資文化環(huán)境哀.罷.版.霸.版.巴.

11、擺.扒.半.哎.艾.扮. 77癌 6.3柏伙伴營(yíng)銷.矮.昂.襖.哎.案.岸.鞍.扳.唉.背.案.案.哀.藹.半.罷.跋.按.案.敖.氨.壩. 爸79捌 6把.3.1券疤商與客戶關(guān)岸系的再認(rèn)識(shí)捌.伴.靶.案.阿.啊.澳.熬.扳.愛.稗.挨.瓣.唉.爸.啊. 79瓣 6凹.3.2伙扮伴營(yíng)銷的原佰理與層次.笆.拔.胺.按.笆.吧.敖.拌.版.吧.半.靶.暗.靶.拌.凹. 跋81吧 6.4皚知識(shí)營(yíng)銷.捌.絆.爸.頒.芭.罷.扒.斑.爸.八.俺.笆.稗.藹.靶.翱.白.拌.搬.哎.八.半. 捌83岸 6藹.4.1知按識(shí)營(yíng)銷及券百商知識(shí)營(yíng)銷芭的必要性.八.敖.傲.癌.疤.岸.罷.八.辦.盎.骯.哎. 吧8

12、3霸 6哎.4.2公翱司知識(shí)營(yíng)銷般的內(nèi)容.案.巴.澳.捌.笆.暗.吧.懊.哀.埃.班.耙.百.胺.背.跋.斑. 84瓣 6疤.4.3知白識(shí)營(yíng)銷管理凹的關(guān)鍵.俺.笆.笆.柏.白.疤.靶.敗.氨.絆.懊.暗.奧.白.暗.癌.跋. 85百7結(jié)論與建伴議.白.版.哀.熬.熬.案.靶.佰.捌.鞍.壩.唉.版.版.愛.邦.伴.辦.靶.案.稗.俺. 8芭7壩參考文獻(xiàn).班.哎.:叭.挨.捌.佰.扮.挨.背.笆.骯.般.襖.叭.扮.藹.佰.吧.柏.叭.唉.埃.半.斑. 頒89般致謝.癌.板.哎.芭.氨.按.跋.哀.伴.巴.愛.翱.皚.辦.背.愛.敗.跋.板.疤.跋.般.隘.昂.哎. 91愛山東大學(xué)碩搬士學(xué)位論文

13、摘要翱 證懊券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)懊是證券公司按經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的扮重要組成部胺分，目前證班券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)按收入艾在證券公司哀營(yíng)業(yè)收入中搬的比重達(dá)到壩40%以上盎，它是券商八實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)拌營(yíng)的最重要盎的艾基石。然而瓣，隨著浮動(dòng)巴傭金制度和吧證券市場(chǎng)對(duì)辦國(guó)際逐步開挨放等措施實(shí)八施，券商之昂間競(jìng)爭(zhēng)日益暗激烈，傳統(tǒng)靶的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)奧模式面臨嚴(yán)巴峻挑戰(zhàn)，券捌商如何擺脫奧經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的癌經(jīng)營(yíng)困境，扮成為一個(gè)重辦要的研究課凹題。在這種柏情況下，如敗何增強(qiáng)券商敗的營(yíng)銷意識(shí)佰，疤培養(yǎng)券商營(yíng)啊銷能力，改安進(jìn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)班營(yíng)銷策略，辦從而增強(qiáng)券爸商的核心競(jìng)柏爭(zhēng)力，就顯翱得格外重要傲，這也是本把文的立意所按在。罷 要昂從根本上提把高券商經(jīng)紀(jì)骯業(yè)務(wù)的營(yíng)銷

14、拌能力，關(guān)鍵唉是從營(yíng)銷策盎略的角度來伴規(guī)劃愛和實(shí)施營(yíng)銷阿行動(dòng)。因此藹，本文力圖頒把理論和實(shí)啊際結(jié)合起來柏，遵循提出傲問題一分析版問凹題一解決問奧題的研究思岸路，運(yùn)用服矮務(wù)營(yíng)銷的有芭關(guān)理論，對(duì)辦TT證券經(jīng)靶紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷斑策巴略進(jìn)行一次岸系統(tǒng)研究。阿 第辦一部分介紹安了選題背景扮和開展證券矮經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)柏銷的目的和稗意義。哀 第澳二部分介紹板了服務(wù)產(chǎn)品爸及服務(wù)營(yíng)銷的基本理論敖和國(guó)內(nèi)外研氨究現(xiàn)狀。爸 第皚三部分對(duì)證罷券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)啊營(yíng)銷概念做百出界定并分啊析了TT證案券經(jīng)紀(jì)營(yíng)銷埃的現(xiàn)按狀，提出了絆改進(jìn)證券經(jīng)爸紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷罷策略的基本拜思路。即對(duì)頒營(yíng)銷戰(zhàn)略、氨營(yíng)銷組合策頒略、營(yíng)銷觀敗念的改進(jìn)，耙此后的幾部擺分是

15、對(duì)改進(jìn)伴策略的重點(diǎn)霸闡釋。稗 第壩四部分通過市場(chǎng)細(xì)分和敗市場(chǎng)定位，隘提出了差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略八是證券經(jīng)紀(jì)壩業(yè)務(wù)叭營(yíng)銷戰(zhàn)略的阿最佳選擇。凹 第擺五部分討論暗了營(yíng)銷組合頒策略。在全懊面分析服務(wù)版營(yíng)銷7P組礙合策略的基半礎(chǔ)上，拔指出只有認(rèn)藹識(shí)到服務(wù)營(yíng)胺銷過程中各叭組合要素功皚能和規(guī)律的捌情況下，券耙商才有可能俺形成適應(yīng)客辦戶需求、領(lǐng)哀先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手百的營(yíng)銷組合邦策略。并對(duì)唉如何改進(jìn)服胺務(wù)遞送體系阿進(jìn)行剖析。拜提出內(nèi)部營(yíng)傲銷與營(yíng)銷信俺息系統(tǒng)需要柏盡快改善。扳 第凹六部分論述隘了創(chuàng)新經(jīng)紀(jì)伴業(yè)務(wù)營(yíng)銷觀芭念。隨著知罷識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代暗的到來，作笆為營(yíng)翱銷活動(dòng)思維鞍和行動(dòng)的指翱導(dǎo)，券商應(yīng)傲該對(duì)知識(shí)營(yíng)八銷、心理營(yíng)搬銷、文化營(yíng)

16、叭銷與伙伴營(yíng)岸銷給予更多啊的關(guān)注。版 暗 第七部分矮為結(jié)論和建敗議百 巴 本文主要半運(yùn)用服務(wù)營(yíng)哎銷理論，重爸點(diǎn)探討改進(jìn)半TT證券經(jīng)捌紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷耙策略的措哀施和建議。鞍營(yíng)銷理論運(yùn)按用到證券領(lǐng)哀域的時(shí)間并埃不是很長(zhǎng)，壩而營(yíng)銷理論芭在證券經(jīng)紀(jì)哀業(yè)務(wù)的運(yùn)用骯更幾乎是一半個(gè)空白。本骯文在查閱大鞍量中外資料啊的基礎(chǔ)上，絆通過一定的懊 實(shí)地調(diào)安研，對(duì)營(yíng)銷拔理論在TT拌證券經(jīng)紀(jì)業(yè)盎務(wù)中的應(yīng)用巴進(jìn)行了初步疤的研究，希扒望能艾夠拋磚引玉吧，為今后這岸方面的研究叭提供借鑒。按 頒 關(guān)鍵詞:班TT證券證佰券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)班券商差異化伴營(yíng)銷策略藹山東大學(xué)碩班士學(xué)位論文愛ABSTR挨ACT佰 S癌ecuri襖ties 背bro

17、ki八ng bu拔sines昂s, wh扳ose i巴ncome岸 coun哎t for骯 around 40矮% of 昂the t叭otal隘reven矮ue, i哎s not凹 only安 one 安of th胺e mos案t imp癌ortan跋t bus拜iness艾 acti埃vitie扒s of secur挨ities白compa盎nies,扳 but 熬also 拔the b隘asis 澳on wh半ich b礙roker愛s can暗 achi拌eve s鞍table按 oper挨ation骯. How挨ever,翱with 鞍the f拜loati氨ng of哎 trad般

18、ing c阿ommis柏sion,埃 the 敗furth敗er op埃ening啊-up o壩f sec搬uriti氨es ma藹rket,八the c扮ompet捌ition半 betw八een s襖ecuri昂ties 氨compa版nies 昂is fi佰erce 礙at pr八esent版. The敖 trad爸ition叭al鞍securities白 brok擺ing b癌usine盎ss mo按dels 鞍are f礙acing叭 the 骯serio胺us ch埃allen巴ges. 昂How t板o wal俺k out辦of th疤e bro稗king 吧busin敖ess

19、d奧iffic般ultie矮s is 骯an im哀porta挨nt re跋searc搬h top背ic. U艾nder 版such壩circu扒mstan稗ce, how to扒 impr絆ove m翱arket翱ing c哎onsci襖ousne芭ss an般d abi版lity 伴of se背curit笆ies罷compa艾ny, i扮mprov澳e bro拌king 按busin俺ess m搬arket霸ing s佰trate伴gy，ac盎cordi哎ngly 盎estab襖lish熬essen昂tial 把compe皚tence鞍 cons懊ideri半ng ma敗rket 傲bac

20、kg熬round矮 and 斑its o敗wn co靶nditi翱on, b柏ecome奧s跋more 壩impor皚tant,盎 and 斑is th挨e goa安l thi百s the愛sis a絆ims t班o rea凹ch.芭 T骯he ke邦y enh跋ance 罷the m邦arket岸ing a頒bilit敗y of 愛secur把ities斑 brok八ing b佰usine按ss is愛 to p絆lan a拔nd頒imple斑ment 叭the m柏arket傲ing a搬ctivi凹ties 扒from 擺the s扒trate鞍gic a哀spect皚. The八ref

21、or瓣e, th壩is th擺esis熬studi扮es fr捌om th唉eory 壩to pr哎actic鞍e, ke白eping絆 to t把he st氨ep of擺 prop扳osing巴 prob捌lem, 隘analy拜zing 班it班and t搬hen s鞍olvin斑g it.艾 At f盎irst,敖 acco岸rding骯 to t扳he ma按rket 挨exist皚ing s板tatus挨, poi罷nt out the盎disad八vanta凹ges o岸f tra頒ditio罷nal m胺arket吧ing; 矮secon叭dly, 昂analy氨zing 扳ea

22、ch 愛facto背rs re藹lated氨 to般marke按ting 啊strat伴egy; 搬final胺ly, e頒stabl澳ish t吧he wh佰ole m安arket艾ing s爸trate半gy of搬 TT s藹ecuri叭ties芭broki隘ng bu鞍sines伴s in 敖china板.背 P疤art o板ne, t啊he ba哀ckgro胺und a扳nd re搬searc阿h mot啊ivati捌on on礙 secu邦ritie疤s bro絆king 熬busin擺ess扒marke稗ting 昂are a澳nalyz拜ed.暗 P靶art t百wo, a拔s

23、 the哀 basi爸c the昂ory o矮f sec壩uriti背es br傲oking啊 mark奧eting胺, ser把vice 盎marke氨ting按theor白y and版 the 拜lates艾t res熬earch昂 on s背ecuri按ty br瓣oking耙 busi背ness 捌marke般ting 澳are i埃ntrod拔uced.吧 P翱art t般hree,案 the 瓣conce奧pt of邦 mark白eting隘 is i埃ntrod把uced 芭into 敗the s白ecuri半ties 壩broki礙ng背busin芭ess a翱nd th扒e

24、cur把rent 哀situa埃tion 隘of ma敖rketi背ng re凹searc敗hes o罷f TT 盎SECUR胺ITIES版 is奧revie頒wed.罷concl唉uded壩Subse背quent扒ly, t柏he im昂prove吧d ide罷as of骯 brok案ing b班usine般ss ma跋rketi般ng ar拔e懊such 拔as ma盎rketi辦ng st案rateg奧y, ma靶rketi敖ng mi跋x pol拌icy,骯marke柏ting 懊conce笆pt,凹servi板ce de頒liver盎y sys埃tem, 澳marke板ting 叭e

25、nvir百onmen挨t etc辦. It 佰is em拜phasi版zed i哀n the澳 foll笆owing耙parts把.叭山東大學(xué)碩頒士學(xué)位論文扳 P按art f唉our, 艾accor啊ding 靶to ma敖rket 昂segme艾ntati暗on an俺d mar百ket p斑ositi啊oning暗 anal耙ysis,版 the搬write頒r dra搬w a c瓣onclu哀sion 擺that 扒diffe耙renti岸ated 邦marke佰ting 版strat扮egy i頒s mar柏ketin暗g str擺ategy阿trend背 in s版ecuri扳tie

26、s 扳compa霸nies.敗 P背art f霸ive, 礙the m敖arket扮ing m笆ix, i耙nclud斑ing p鞍roduc埃t, pr頒ice, 吧place愛, pro巴motio斑n, pe百ople,按physi佰cal e絆viden奧ce an按d ser叭vice 鞍proce敗ss ar巴e ful傲ly an唉alyze疤d. On拜ly th皚rough吧 lear挨ning 八about爸the f礙uncti柏on an澳d law埃 of e拔ach m皚ix el百ement奧 in t按he se藹rvice俺 mark柏eting盎 proc哎

27、ess, can藹secur艾ities拔 comp氨anies八 esta百blish般 the 皚marke辦ting 稗tacti叭cs to按 sati辦sfy t瓣he cl捌ient 扳need 案and g唉et隘the u般pper 挨hand 哎of th藹e com熬petit叭ors. 澳Other哎wise,白 how 岸to im瓣prove骯 serv哎ice d霸elive靶ry sy礙stem盎is di拌scussed. I拌ntern愛al ma百rketi奧ng an阿d mar胺ketin瓣g inf頒ormat扳ion s挨ystem盎 must暗 b

28、e i矮mprov藹ed阿as so阿on as拔 poss疤ible.扮 P懊art s哀ix, t敖he in扮novat班ive m挨arket般ing c傲oncepts ar班e ful拌ly di俺scuss氨ed. S伴ecurities捌compa吧nies 班must 捌pay m吧ore a巴ttent扮ion t邦o kno板wledg伴e mar阿ketin矮g, ps搬ychol稗ogy m藹arket斑ing,扳partn般ershi壩p mar邦ketin芭g and笆 cult板ure m阿arket艾ing i皚n the哎 know俺ledge矮 econ礙

29、omy a搬ge.邦 P扮art s安even,班 conc懊lusio疤n and啊 sugg巴estio搬n.白 A般ccord氨ing t絆o the鞍 serv唉ice m昂arket八ing t埃heory半, the扒 emph俺asis 阿of th岸is th凹esis 啊is to靶impro爸ve th哀e TT 按SECUR捌ITIES辦 brok拜ing b哎usine艾ss ma俺rketi半ng st巴rateg耙y, an辦d som拜e mea邦sures矮and s般ugges百tions安 are 礙desig胺ned.唉 T奧he ma暗rketi岸ng

30、id挨eas u芭sed i版n the隘 secu敖ritie板s fie壩ld ha拜ve no骯t tak澳en a 奧long 跋time,熬 and 斑the跋use o邦f mar般ketin頒g the藹ories背 in t班he se伴curit扒ies b罷rokin澳g bus班iness捌 is e疤ven a扒 blan絆k. Du藹ring 藹the靶writi礙ng of敗 this阿 thes盎is, I耙 read壩 lots熬 of C胺hines靶e and伴 fore懊ign m翱ateri半als a叭nd di艾d cer挨tain柏pract唉ic

31、al 耙inves阿tigat唉ions.熬 It o哎nly d擺id th胺e pri霸mary study壩 of t藹he ap扳plyin骯g of 隘servi擺ce笆marke般ting 哎theor拌ies i艾n the埃 secu扳ritie奧s bro隘king 絆busin跋ess m笆arket敗ing. 隘But I跋 hope胺 it c安an be吧helpf瓣ul to拜 the 爸later罷 stud矮ies.班Key w壩ords:疤 TT s啊ecuri敖ties 安co.lt安d sec板uriti擺es br皚oking胺 busi吧ness傲st

32、ock拔jobbe芭r愛diffe氨renti辦ation版 mark佰eting罷 stra邦tegy矮山東大學(xué)碩耙士學(xué)位論文引言問題的提出疤.1證券經(jīng)八紀(jì)業(yè)務(wù)在券商業(yè)務(wù)中的般地位稗 證骯券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)辦是券商乃至傲整個(gè)證券行邦業(yè)生存和發(fā)拌展的基礎(chǔ)。絆 佰 (1)經(jīng)擺紀(jì)業(yè)務(wù)收入班構(gòu)成證券行罷業(yè)最重要和伴最穩(wěn)定的收哀入來源癌 經(jīng)岸紀(jì)業(yè)務(wù)的手靶續(xù)費(fèi)收入一皚般占綜合類笆券商營(yíng)業(yè)收扒入的40-扳50%，這唉個(gè)比例在絆2003年罷達(dá)到55.盎32%，在骯2004年背更是高達(dá)9拌1.45%半。如果加上啊與經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)愛有關(guān)的金柏融企業(yè)往來叭收入(利差柏收入)，經(jīng)矮紀(jì)業(yè)務(wù)收入埃占據(jù)了證券芭經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)總爸收入的70白

33、%板拌以凹上。TT證矮券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)背收入在20矮03年、2啊004年和板2005年骯分別占營(yíng)業(yè)吧收入的91扒%,佰93%和9澳8% 2。岸經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收襖入成為證券佰行業(yè)最為重耙要和穩(wěn)定的矮收入來源。百 按 (2)經(jīng)敗紀(jì)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)芭的現(xiàn)金流入昂是券商開展哎正常經(jīng)營(yíng)活扒動(dòng)的重要保絆證般 健凹康的現(xiàn)金流斑是證券經(jīng)營(yíng)把機(jī)構(gòu)正常運(yùn)胺營(yíng)的決定性挨因素，而經(jīng)版紀(jì)業(yè)務(wù)為券伴商提拜供了巨大的半現(xiàn)金流入。艾以TT證券板2005年把為例，與經(jīng)斑紀(jì)業(yè)務(wù)相關(guān)伴的代理業(yè)務(wù)靶、手奧續(xù)費(fèi)收入以芭及利差收入礙帶來的現(xiàn)金盎流入占總現(xiàn)八金流入量的100%以愛上，同時(shí)，啊這些敗業(yè)務(wù)支付的按現(xiàn)金流出只隘占總現(xiàn)金流壩出量的不足罷20%，經(jīng)哀紀(jì)

34、業(yè)務(wù)的凈佰現(xiàn)金流入一俺般巴占總凈現(xiàn)金八流入的90柏%3以上，哀其他券商的艾情況也大致辦如此。對(duì)于把券商而言，暗經(jīng)紀(jì)叭業(yè)務(wù)是維持艾其正常運(yùn)轉(zhuǎn)班的重要保證班。昂 案 (3)經(jīng)疤紀(jì)業(yè)務(wù)為證扳券行業(yè)其他版業(yè)務(wù)發(fā)展提頒供了巨大的扒支撐哎 一壩直以來，經(jīng)傲紀(jì)業(yè)務(wù)對(duì)于拜證券行業(yè)的熬重要作用，擺除了提供最拜重要、最穩(wěn)胺定的挨收入和現(xiàn)金罷來源以外，傲它直接或間鞍接地為承銷白、自營(yíng)、投百資咨詢以及版資產(chǎn)管理等霸各項(xiàng)業(yè)務(wù)提骯供了巨大的白支持。一是班證券經(jīng)紀(jì)業(yè)鞍務(wù)因其大量按的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置凹、廣泛的客襖戶接觸成為半券商經(jīng)營(yíng)品邦牌形象，創(chuàng)啊建無形資產(chǎn)疤的最直接、佰最重要的方懊式;二是在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)以絆證券營(yíng)業(yè)部版為最主要經(jīng)凹營(yíng)主

35、體的經(jīng)癌營(yíng)模式下，暗證券營(yíng)業(yè)部版在為廣大客罷戶提供交易壩服務(wù)的同時(shí)澳，也為券商佰各項(xiàng)業(yè)務(wù)構(gòu)鞍筑了營(yíng)銷平按臺(tái);三是在疤證券行業(yè)所叭有的業(yè)務(wù)中澳，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)般擁有最廣泛佰的客戶基礎(chǔ)靶。在目前證癌券行業(yè)普遍頒強(qiáng)調(diào)集約經(jīng)昂 (霸2004年啊證券公司經(jīng)把營(yíng)研究中拜國(guó)證券監(jiān)督耙管理委員會(huì)耙內(nèi)部刊物啊zTT證券爸內(nèi)部資料，柏2003年懊、2004敗年、200扳5年TT公背司年報(bào)百aTT證券疤統(tǒng)計(jì)資料，頒2005年跋TT公司年芭報(bào)搬山東大學(xué)碩挨士學(xué)位論文靶營(yíng)、整合資背源，以客戶爸為中心的形俺勢(shì)下，經(jīng)紀(jì)哎業(yè)務(wù)擁有的客戶群無疑啊是券商的巨按大財(cái)富。在拌客戶資源共扒享的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)矮略下，經(jīng)紀(jì)胺業(yè)務(wù)在為其絆他業(yè)務(wù)開發(fā)壩客戶

36、需求和骯為客戶提供板綜合服務(wù)方佰面將發(fā)揮更敖重要的作用霸。罷 另邦外，經(jīng)紀(jì)業(yè)拜務(wù)在為證券案行業(yè)創(chuàng)造經(jīng)芭濟(jì)效益的同奧時(shí)，在稅收巴與就業(yè)方面白也實(shí)笆現(xiàn)了顯著的襖社會(huì)效益。傲1.1.2矮證券經(jīng)紀(jì)業(yè)隘務(wù)營(yíng)銷的背敗景盎 (翱1)交易手百段的創(chuàng)新將耙影響經(jīng)紀(jì)業(yè)耙務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)方柏式斑 網(wǎng)安上交易的發(fā)骯展勢(shì)頭大大捌出乎人們的版意料。20凹05年，網(wǎng)擺上交易額占爸總交易額暗的比重已達(dá)熬到30%，襖平均年增長(zhǎng)柏將超過20藹 % 4,俺 TT證券搬近三年來網(wǎng)拜上交易比例氨為31.3藹%, 33鞍.6%和4昂4%5，網(wǎng)百上交易己有扒替代傳統(tǒng)交拜易方式的趨疤勢(shì)，對(duì)以有靶形營(yíng)霸業(yè)部為基礎(chǔ)阿的傳統(tǒng)交易壩方式造成巨鞍大沖擊，營(yíng)哀

37、業(yè)部原來所啊提供的通道皚服務(wù)優(yōu)勢(shì)已不復(fù)存在，巴營(yíng)業(yè)部的有氨形價(jià)值大大絆降低，而在霸咨詢服務(wù)上笆的壓力大大敖上升。通道壩貶值，服務(wù)案增值，對(duì)客靶戶特別是非拌現(xiàn)場(chǎng)客戶的鞍服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和八價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將成為經(jīng)紀(jì)業(yè)辦務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的主哀要方式，如阿果不能抓住澳網(wǎng)絡(luò)信息化埃的歷史機(jī)遇佰，到時(shí)候失叭去的恐怕不凹是市場(chǎng)和客壩戶，而是生拌存權(quán)。案 熬 (2)浮爸動(dòng)傭金制使俺行業(yè)利潤(rùn)率八平均化拜 2愛002年5拜月開始實(shí)行跋的浮動(dòng)傭金斑制使行業(yè)利矮潤(rùn)率逐步平跋均化。固定矮傭金制是笆維持行業(yè)高辦利潤(rùn)率的一稗個(gè)基本保障疤，在固定傭挨金制下成交挨量的放大就奧意味著經(jīng)紀(jì)辦業(yè)務(wù)收益的把增加，即使拜是挨“胺靠天吃飯把”跋的被動(dòng)等待扳也能維

38、持經(jīng)把紀(jì)業(yè)務(wù)的幸懊福時(shí)光，扮大部分券商邦包括較成功懊的券商在內(nèi)骯，其核心競(jìng)拌爭(zhēng)力其實(shí)也捌是十分有限百的。隨著浮擺動(dòng)傭金制的搬出臺(tái)，各券稗商自行制定把的傭金標(biāo)準(zhǔn)傲下調(diào)己是既百成事實(shí)，傭壩金的下調(diào)將疤意味著證券背經(jīng)紀(jì)收入的傲剛性下降，耙而相關(guān)的成背本特別是占昂主要部分的版固定成本卻哀不可能同比奧例減少，行瓣業(yè)利潤(rùn)率出瓣現(xiàn)大幅下降癌。從TT證辦券來看，其隘平均傭金收案取標(biāo)準(zhǔn)近幾扮年來一直維頒持在0.2笆%左右，部般均營(yíng)業(yè)成本哀近幾年來雖啊然有所下降稗，但瓣仍然維持在疤500萬元哎“瓣以上。由于礙浮動(dòng)傭金制唉帶來的經(jīng)營(yíng)背壓力大大上澳升，經(jīng)紀(jì)業(yè)胺務(wù)皚經(jīng)營(yíng)方式的搬調(diào)整也迫在罷眉睫。耙 凹 (3)混懊業(yè)經(jīng)營(yíng)

39、與網(wǎng)骯點(diǎn)增加使傳案統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)百腹背受敵板 (搬(2005巴年中國(guó)證券吧期貨統(tǒng)計(jì)年翱鑒，中國(guó)班證券期貨統(tǒng)笆計(jì)年鑒編委笆會(huì)，200傲6年3月挨 s T拔T證券內(nèi)部頒統(tǒng)計(jì)資料，絆(200按3-200稗5年網(wǎng)上經(jīng)昂紀(jì)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)柏表藹 s證券暗內(nèi)部資料，鞍(200傲4年TT證藹券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)耙總結(jié)，(般2005年盎TT證券經(jīng)壩紀(jì)業(yè)務(wù)總結(jié)八阿 班 斑 按 矮 暗 頒 傲 艾 安 熬 哎 敖 笆 扒 唉 叭 稗 敖 澳 拌 扒 罷 百 扒 翱 昂 7斑山東大學(xué)碩班士學(xué)位論文翱 隨奧著加入WT俺O，證券行襖業(yè)的開放不矮可避免，監(jiān)靶管部門有意藹降低經(jīng)紀(jì)業(yè)襖務(wù)的搬準(zhǔn)入門檻，叭從而增強(qiáng)競(jìng)笆爭(zhēng)以實(shí)現(xiàn)國(guó)凹內(nèi)券商的優(yōu)胺勝劣汰，

40、強(qiáng)爸化國(guó)內(nèi)券商的競(jìng)爭(zhēng)力。拜雖然證監(jiān)會(huì)拔已經(jīng)關(guān)閉了扒一部分高危扳券商，并且礙隨著扶優(yōu)汰捌劣的管理思疤路，還有一俺大批券商面按臨關(guān)閉的可唉能，但從事岸經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的板營(yíng)業(yè)部數(shù)量挨并不會(huì)隨之隘大幅縮減。罷另外，從國(guó)絆內(nèi)來看，證罷券業(yè)壟斷經(jīng)癌營(yíng)的地位已捌經(jīng)越來越受板到來自商業(yè)半銀行、資產(chǎn)疤管理公司、翱信托公司、爸IT公司、半移動(dòng)通訊商胺的挑戰(zhàn)，綜哀合性經(jīng)營(yíng)的半勢(shì)態(tài)開始顯拌現(xiàn);昂從國(guó)外來看百，越來越多盎的國(guó)外券商拜通過在國(guó)內(nèi)盎設(shè)立代表處哎及增資國(guó)內(nèi)板券商等途徑岸介入經(jīng)紀(jì)業(yè)巴務(wù)，尤其是半2005年霸下半年，國(guó)氨外投行正在骯尋找合適的鞍中資券商低壩位介搬入。這些現(xiàn)哎象均表明，礙經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的愛競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正礙呈逐步擴(kuò)大

41、藹趨勢(shì)。罷 艾 (4)投八資者結(jié)構(gòu)的板變化推動(dòng)經(jīng)俺紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)扳層次的提升隘 自壩從證券監(jiān)管翱部門超常規(guī)伴培育機(jī)構(gòu)投巴資者之后，八證券投資者唉結(jié)構(gòu)發(fā)生了八巨大俺變化。中小把投資者己越八來越不能適瓣應(yīng)這個(gè)市場(chǎng)昂，投資者機(jī)辦構(gòu)化的進(jìn)程班逐步展開。罷而原來的經(jīng)凹紀(jì)業(yè)務(wù)模式擺，不少是圍骯繞著個(gè)人投芭資者為中心搬所設(shè)計(jì)的，岸很顯然，機(jī)挨構(gòu)投資者與敗一般投資者昂在投資理念吧、交易行為拜等多方面有矮著較大的差邦別。在這種巴情況下，券班商如何對(duì)投挨資者進(jìn)行細(xì)隘分，如何對(duì)安投資者進(jìn)行捌個(gè)性化服務(wù)般當(dāng)是應(yīng)仔細(xì)拜考慮的問題爸。暗 通頒過以上幾點(diǎn)愛可以看出，扒經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)今熬后的發(fā)展趨案勢(shì)是競(jìng)爭(zhēng)更岸激烈、利潤(rùn)骯更微俺薄、對(duì)

42、手更傲強(qiáng)大。券商懊在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)疤領(lǐng)域面臨的跋經(jīng)營(yíng)形勢(shì)不芭容樂觀，網(wǎng)壩上交易、浮襖動(dòng)傭金制等班交易手段和傲傭金制度的癌采用，使我版國(guó)證券經(jīng)紀(jì)骯業(yè)務(wù)由賣方奧市場(chǎng)轉(zhuǎn)入買佰方市場(chǎng)。券皚商在經(jīng)紀(jì)業(yè)捌務(wù)中的討價(jià)邦還價(jià)能力下艾降，導(dǎo)致利拌潤(rùn)下降，迫唉使各券商為挨爭(zhēng)奪客戶紛艾紛在證券經(jīng)哎紀(jì)業(yè)務(wù)中引把入市場(chǎng)營(yíng)銷爸理念，以加扳強(qiáng)自身服務(wù)扒質(zhì)量。版 在扮這種環(huán)境下吧，客戶的交胺易行為會(huì)發(fā)班生什么樣的隘變化?經(jīng)紀(jì)邦業(yè)務(wù)運(yùn)作模懊式將佰會(huì)出現(xiàn)什么拜樣的局面?經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的唉發(fā)展趨勢(shì)如襖何?而券商叭又將如何應(yīng)礙對(duì)?這些都襖是擺在券商鞍面前巫待解瓣決的問題。絆本文試圖通岸過總結(jié)TT芭證券經(jīng)紀(jì)業(yè)瓣務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)壩狀，并結(jié)合礙服務(wù)營(yíng)銷和八

43、戰(zhàn)略管理等拜基本理論，百對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)笆營(yíng)銷戰(zhàn)略、俺營(yíng)銷組合策略、營(yíng)銷觀隘念等方面進(jìn)岸行分析研究翱，提出改進(jìn)辦的基本思路瓣。骯 1柏.2研究的盎目的與意義傲 在拔券商的經(jīng)營(yíng)霸管理活動(dòng)中佰，營(yíng)銷工作氨將是越來越吧值得重視的案一個(gè)問題。藹增強(qiáng)皚營(yíng)銷意識(shí)，凹培養(yǎng)營(yíng)銷能氨力，從而提伴高核心競(jìng)爭(zhēng)敗力將顯得越邦來越重要。皚而經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)頒山東大學(xué)碩安士學(xué)位論文佰在券商的業(yè)邦務(wù)構(gòu)成中有八著舉足輕重皚的地位，對(duì)罷TT證券更敗是如此。因埃此本文試圖艾把俺“襖TT證券經(jīng)稗紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷扳”搬作為研究對(duì)阿象，目的就巴是結(jié)合TT按證券的實(shí)際按情況，巴構(gòu)建罷“骯經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)絆銷靶”爸的基本理論體系和框架奧，探尋經(jīng)紀(jì)爸業(yè)務(wù)營(yíng)銷的艾切實(shí)

44、可行的挨策略，以期案對(duì)提高TT把證券的經(jīng)紀(jì)百業(yè)務(wù)營(yíng)銷能佰力有所助益傲。安 埃 (1)對(duì)靶證券經(jīng)紀(jì)業(yè)邦務(wù)開展具有盎指導(dǎo)意義靶 經(jīng)疤紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷哀問題是一般叭市場(chǎng)營(yíng)銷理邦論在券商經(jīng)斑紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)昂管理活動(dòng)中靶的具奧體應(yīng)用。但鞍由于證券是哎一種特殊的爸商品，它和凹其它商品有氨著明顯的區(qū)胺別:首先，版證券的使用斑價(jià)值和價(jià)值百都具有自己礙的特別之處熬，一般商品板的購(gòu)買者的搬直接目的是拜為了獲得使佰用價(jià)值，而辦證券購(gòu)買者疤或出售者的吧直接目的是盎為了獲得價(jià)奧值;其次，凹證券所代表疤的價(jià)值的表半現(xiàn)形式一價(jià)氨格具有較強(qiáng)搬的波動(dòng)性;班再次，券商叭經(jīng)營(yíng)證券業(yè)敖務(wù)時(shí)，是以翱證券為載體百向客戶提供傲的一種服務(wù)吧。對(duì)于客戶

45、愛(證券發(fā)行埃者或交易者霸)扒來說，利用按不同的券商版所出售或購(gòu)傲買的都是一霸樣的證券，哎即交易對(duì)象哎一證券本身澳是同質(zhì)的，伴但不同的是佰券商向他們懊提供的服務(wù)盎是不同的。懊因?yàn)?，券商把服?wù)不是簡(jiǎn)傲單的熱情、班大方、微笑般、周到，這扳種服務(wù)可以矮說是一種方絆案安排，它芭既要求服務(wù)扳的熱情、大愛方、微笑、唉周到，更重罷視提示、輔矮導(dǎo)、推薦、捌咨詢，還要疤求方便、快岸捷、安全、哎有回報(bào)。因扒此，經(jīng)紀(jì)業(yè)哀務(wù)提供的服案務(wù)是技術(shù)含霸量很高的服鞍務(wù)，經(jīng)紀(jì)業(yè)鞍務(wù)營(yíng)銷有別啊于一般的市笆場(chǎng)營(yíng)銷，有板必要對(duì)券商疤的營(yíng)銷問題拌進(jìn)行專門的芭研究。跋 (鞍2)券商之澳間日益激烈扳的競(jìng)爭(zhēng)，要吧求加強(qiáng)經(jīng)紀(jì)版業(yè)務(wù)營(yíng)銷工熬作。

46、靶 隨笆著資本市場(chǎng)辦的發(fā)展，法靶規(guī)、制度的扮健全，券商跋之間的競(jìng)爭(zhēng)熬越來越激烈安，營(yíng)斑銷工作在券奧商經(jīng)營(yíng)活動(dòng)罷中的作用越哀來越重要。班目前的證券拜市場(chǎng)已經(jīng)成笆為完全意義哎上的買方市場(chǎng)，并且隨隘著網(wǎng)絡(luò)通訊頒技術(shù)和經(jīng)濟(jì)暗全球化的發(fā)敖展，券商經(jīng)埃紀(jì)業(yè)務(wù)不僅靶面臨著國(guó)內(nèi)愛同行的競(jìng)爭(zhēng)安，而且還來斑自國(guó)際同行骯和因行業(yè)滲絆透帶來的其靶他行業(yè)的競(jìng)百 爭(zhēng)壓力胺，在競(jìng)爭(zhēng)中邦還會(huì)不斷出俺現(xiàn)新情況和邦新問題有待壩解決，經(jīng)紀(jì)頒業(yè)務(wù)之間的耙競(jìng)爭(zhēng)唉 己日趨斑劇烈。這就熬要求券商的版一切工作都拜要以客戶為癌中心，提供扮高質(zhì)量的服鞍務(wù)，靶 這都有巴賴于經(jīng)紀(jì)業(yè)礙務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的般提高，這種跋競(jìng)爭(zhēng)力除了斑靠券商的資凹本實(shí)力外，澳營(yíng)銷佰

47、 策略、扳營(yíng)銷手段也拔是其中的一壩個(gè)重要方面稗。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)愛營(yíng)銷策略問靶題的研究，阿對(duì)增癌 強(qiáng)券商愛營(yíng)銷意識(shí)，瓣提高券商競(jìng)拌爭(zhēng)力都具有重要的意義凹。佰 熬 (3)生礙存和發(fā)展的昂壓力要求券吧商重視經(jīng)紀(jì)澳業(yè)務(wù)營(yíng)銷工懊作澳 懊 傭金自由版化以后的券拌商又面臨著扳市場(chǎng)行情的白持續(xù)低迷，矮在營(yíng)業(yè)成本奧剛性、利稗山東大學(xué)碩跋士學(xué)位論文吧潤(rùn)率平均化搬和營(yíng)業(yè)收入霸大幅下降的絆經(jīng)營(yíng)環(huán)境下埃，券商經(jīng)紀(jì)胺業(yè)務(wù)部門面捌臨著巨大的拌生存壓力。版TT證券近捌三年來市場(chǎng)版占有率不斷奧下降，20翱03年為1哎.7209壩%, 20哀04年芭下降至1.靶6873%板，而至20隘05年下降至1.5一笆八9%, 哀2006年盎2月

48、底，狂瓣跌至1.3凹%,俺客戶資產(chǎn)總拜值也出現(xiàn)大案幅下跌，2襖005年比百2003年佰下跌了45絆%，客戶扒流失率也大啊幅上升。因霸此，經(jīng)紀(jì)業(yè)班務(wù)生存的條艾件是使投資矮者能接受其霸服務(wù)，只有奧能為越來越氨多的投資者暗提供服務(wù)，啊并且能提供敖越來越多的昂服務(wù)項(xiàng)目，笆從而不斷地按提高投資者按的滿意度與吧忠誠(chéng)度，經(jīng)癌紀(jì)業(yè)務(wù)才能笆創(chuàng)造越來越笆多的利潤(rùn)。這就需要公絆司在經(jīng)紀(jì)業(yè)疤務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)昂中不斷創(chuàng)新隘、開拓業(yè)務(wù)熬，提高服務(wù)隘質(zhì)量，提高皚市場(chǎng)占有率扒，吸引更多皚的客戶，這爸實(shí)際上是一半個(gè)營(yíng)銷策略凹問題。白 矮 (4)證氨券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)稗營(yíng)銷是規(guī)范俺經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管挨理、增強(qiáng)券霸商核心競(jìng)爭(zhēng)罷力的重要手段之一。隘 證敗

49、券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)啊的專業(yè)化必岸然要求規(guī)范氨的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)跋管理，以填叭補(bǔ)版“扒服務(wù)差距胺”哀。絆證券經(jīng)紀(jì)業(yè)疤務(wù)的營(yíng)銷的辦無形性是其背最明顯的特按征。通過制隘定規(guī)范的管扮理制度將提霸高服務(wù)的有靶形程度，有拌利于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)芭勢(shì)的確立。昂嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)把控制制度可稗以幫助投資俺者建立期望佰，降低投資礙者對(duì)服務(wù)品把質(zhì)的不確定敖感和風(fēng)險(xiǎn)感岸。背TT證券內(nèi)班部資料，(白(2003俺-2005啊年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)邦數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表懊、(20奧06年2月翱24日經(jīng)紀(jì)昂業(yè)務(wù)周報(bào)疤山東大學(xué)碩哎士學(xué)位論文班2證券經(jīng)紀(jì)敗業(yè)務(wù)理論綜把述爸2.1服務(wù)傲市場(chǎng)營(yíng)銷理伴論搬2.1.1白服務(wù)產(chǎn)品概癌念俺 近俺幾年來，營(yíng)安銷學(xué)者逐漸扮認(rèn)識(shí)到服務(wù)翱市場(chǎng)營(yíng)銷的耙重要

50、性，首熬先導(dǎo)入了笆“懊服務(wù)啊產(chǎn)品扳”拜的概念，也叭即將服務(wù)視版為產(chǎn)品。嚴(yán)笆格地說，產(chǎn)胺品是一個(gè)大癌概念，它是靶指能瓣夠?yàn)榭蛻籼岚豆┠撤N利益壩的客體或過背程;而服務(wù)胺和有形商品昂則都是這個(gè)辦大概念下的辦兩個(gè)子概念辦。對(duì)于服務(wù)敖產(chǎn)品的概念板，應(yīng)從以下板四個(gè)層面去案理解:跋 (搬1)客戶利哎益:這是理版解服務(wù)產(chǎn)品扮概念的基礎(chǔ)懊。指的是在挨購(gòu)買過程中哎客戶追求暗的并非服務(wù)辦本身，而是翱這種服務(wù)所巴給自己帶來澳的利益和好啊處。客戶利藹益是理解服版務(wù)產(chǎn)品概念皚的基礎(chǔ)。芭 (笆2)服務(wù)觀熬念:這是證礙券服務(wù)行業(yè)罷基于客戶追靶求而提供的礙普遍化利益骯，在一般按情況下，服挨務(wù)觀念至少罷可以協(xié)助回胺答兩個(gè)問題版:

51、熬埃券商從事的皚是什么業(yè)務(wù)百?皚拌券柏商所要提供壩滿足的需要和欲求是什哀么?昂 (按3)基本服奧務(wù)組合:這頒是服務(wù)產(chǎn)品骯概念的具體般體現(xiàn)，是由奧一系列無形啊和有形的胺服務(wù)要素組敖合而成，是氨能夠滿足客巴戶或目標(biāo)市背場(chǎng)需要的一氨系列服務(wù)。罷這些服務(wù)決奧定了客戶究伴竟能夠從券爸商這里得到伴什么?岸 (跋4)服務(wù)遞霸送體系:基哀本服務(wù)組合叭只是揭示出癌服務(wù)產(chǎn)品的絆技術(shù)成分，邦而服務(wù)的俺生產(chǎn)和傳遞跋過程以及客芭戶對(duì)這些過白程的感知也扮是服務(wù)產(chǎn)品啊的重要組成阿部分。伴“佰服務(wù)拌遞送體系哎”斑實(shí)際上包含罷著服務(wù)產(chǎn)品埃的生產(chǎn)和消白費(fèi)的全過程哎。它是由服昂務(wù)過程的三拔要素:服務(wù)艾的易接近性熬(親和力)半、客戶

52、和券罷商的交換過扳程和客戶參哎與構(gòu)成的。佰 2罷.1.2服拔務(wù)營(yíng)銷的7隘P組合奧 從吧以上對(duì)服務(wù)艾產(chǎn)品的理解暗中，券商應(yīng)爸看到服務(wù)產(chǎn)敗品與有形產(chǎn)半品之間的共伴性和哎區(qū)別。營(yíng)銷斑學(xué)者認(rèn)為傳敗統(tǒng)的營(yíng)銷組版合不能滿足皚服務(wù)營(yíng)銷需氨求，有效的壩服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)扳銷應(yīng)包括七埃種變量，即把在傳統(tǒng)的產(chǎn)挨品(Pro隘duct)骯、價(jià)格(P翱rice)俺、分銷渠道耙(Plac跋e),昂促銷(Pr扳omoti芭on) 4稗P組合之外熬，又增加了凹以下三項(xiàng)要瓣素:艾 (拌1)人員(奧peopl翱e)。人員跋是指參與服骯務(wù)提供并因爸此影響購(gòu)買擺者感覺的全阿體人奧山東大學(xué)碩敖士學(xué)位論文巴員，包括企昂業(yè)員工、客礙戶以及處于瓣服

53、務(wù)環(huán)境中辦的其他客戶邦。人員包括柏員工招聘、敖培訓(xùn)、激勵(lì)隘、獎(jiǎng)勵(lì)、團(tuán)絆隊(duì)、客戶管絆理等要素。隘 (罷2)有形展艾示(phy搬sical凹 evid板e(cuò)nce)百。有形展示盎指服務(wù)提供板的環(huán)境、企疤業(yè)與客啊戶相互接觸敗的場(chǎng)所，以癌及任何便于阿服務(wù)履行和板溝通的有形斑要素，它包翱括設(shè)施、設(shè)伴置、設(shè)備、壩招牌、員工般服裝、報(bào)告愛、名片、聲叭明、保證書搬等要素，其俺實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造扮良好的營(yíng)銷唉環(huán)境。隘 (爸3)過程(矮proce版ss)。過叭程指服務(wù)提氨供的實(shí)際程哎序、機(jī)制和鞍作業(yè)流，即啊服務(wù)啊的提供和動(dòng)皚作系統(tǒng)，它唉包括服務(wù)流八程、服務(wù)組版織、標(biāo)準(zhǔn)化背、定制化、搬步驟數(shù)目、哀客戶參與等隘要素，強(qiáng)調(diào)昂服務(wù)

54、遞送過俺程的重要性百。隘 原柏來的4P加艾上新的3P佰，從而使服巴務(wù)營(yíng)銷達(dá)到拔7P組合。挨這七項(xiàng)要素拌可以說是耙許多服務(wù)營(yíng)凹銷方案的核邦心，忽略了霸其中的任何奧一項(xiàng)都會(huì)關(guān)俺系到整體營(yíng)擺銷方案的成頒敗。在許多鞍服務(wù)經(jīng)營(yíng)中霸表明，人和吧過程是密不白可分的。營(yíng)澳銷管理者必哀須重視服務(wù)礙表現(xiàn)和遞送傲的過程順序敗。對(duì)于服務(wù)柏市場(chǎng)營(yíng)銷的矮定義，盡管稗學(xué)者之間也骯有很多不同罷的界定，但扒較為通行的艾定義是:癌“班一組織根據(jù)扮客戶需求分靶配其本身人襖力、財(cái)力、藹和巴實(shí)物資源的俺方法拔”拔。a證券經(jīng)芭紀(jì)業(yè)務(wù)市場(chǎng)扒是大的服務(wù)澳市場(chǎng)概念下佰的細(xì)分市場(chǎng)稗，它有瓣著自身的運(yùn)扒行規(guī)律和服擺務(wù)特點(diǎn)。搬 2巴.2國(guó)內(nèi)外暗研究

55、現(xiàn)狀傲 證埃券市場(chǎng)理論奧在西方發(fā)達(dá)搬的資本主義敗國(guó)家已有幾挨百年的歷史拌，發(fā)展相對(duì)疤成熟。俺如50年代隘馬科維茨提拜出的資產(chǎn)組扳合理論;6般0年代薩繆靶爾森等經(jīng)濟(jì)埃學(xué)家提出的胺有擺效市場(chǎng)理論鞍，以及60斑年代特瑞諾伴爾和夏普等班人提出的資把本資產(chǎn)定價(jià)捌理論等等，半這些理論都阿是以證券為矮對(duì)象進(jìn)行的拌投資理論研氨究。我國(guó)在佰這方面進(jìn)行襖研究的有陳襖云賢的證唉券投資論伴和汪良忠的凹(證券經(jīng)班濟(jì)論等，頒他們都是根版據(jù)中國(guó)具體俺情板況研究了在澳中國(guó)社會(huì)主礙義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)盎下證券商品敗的特點(diǎn)、運(yùn)俺行機(jī)理、投白資規(guī)律等，扒這些理論對(duì)翱研究券商的扒營(yíng)銷問題都敗有很好的參敗考作用。霸 市愛場(chǎng)營(yíng)銷思想凹運(yùn)用到金融埃

56、領(lǐng)域是比較霸晚的，最初芭把營(yíng)銷理論昂應(yīng)用于金融啊領(lǐng)域佰的，可以追班溯到195敖8年的全美翱銀行業(yè)聯(lián)合伴會(huì)議，在這八次會(huì)議上，把首次提出了阿銀行拔應(yīng)該應(yīng)用營(yíng)瓣銷觀念。但哀直到70年愛代，金融界胺才普遍意識(shí)奧到金融商品埃營(yíng)銷觀念的重芭要性。由于在美國(guó)實(shí)行疤的是銀證分岸離經(jīng)營(yíng)模式挨，因此有關(guān)澳銀行營(yíng)銷的愛研究主要是瓣a xem八ktxx.拜中國(guó)營(yíng)銷傳奧播網(wǎng)12傲山東大學(xué)碩瓣士學(xué)位論文哀針對(duì)商業(yè)銀翱行的營(yíng)銷研奧究，而對(duì)券佰商的營(yíng)銷研究甚少，僅拜有的研究也鞍局限在用傳矮統(tǒng)的營(yíng)銷學(xué)罷研究體系與班架構(gòu)來研究辦屬于服務(wù)業(yè)頒的證券營(yíng)銷百活動(dòng)。拌 早襖在20世紀(jì)半?0年代，昂全球經(jīng)濟(jì)在癌二次世界大哎戰(zhàn)結(jié)束后的百幾

57、十年中得敗到了飛艾速發(fā)展，人埃民生活水平癌不斷提高，拌服務(wù)業(yè)由此骯也得到迅速跋發(fā)展，營(yíng)銷扒界對(duì)服務(wù)營(yíng)岸銷的特性開班始予以越來昂越多的關(guān)注版。1981澳年，布姆斯板和比特納建艾議在傳統(tǒng)市癌場(chǎng)營(yíng)耙銷理論4P按的基礎(chǔ)上增吧加3個(gè)，盎服務(wù)性的P版it，即:頒人(Peo百ple)、敗有形展示(疤Physi奧cal吧Evide笆nce)和過程(Pr氨ocess罷)。自此專熬門研究服務(wù)敗行業(yè)的營(yíng)銷按理論開始運(yùn)奧用到服務(wù)柏行業(yè)的具體愛營(yíng)銷活動(dòng)中擺。敖 根皚本沒有營(yíng)銷柏意識(shí)，也就靶不存在這方半面的營(yíng)銷研凹究工作。隨昂著國(guó)內(nèi)金融頒體制跋改革的深入巴，銀行、保壩險(xiǎn)公司等金懊融機(jī)構(gòu)開始絆意識(shí)到市場(chǎng)搬競(jìng)爭(zhēng)的激烈斑性，也

58、開始胺注意到營(yíng)銷哎工作的重要哀性。因此，艾這方面的營(yíng)埃銷研究開始巴出現(xiàn)，如出安現(xiàn)了商業(yè)敖銀行營(yíng)銷學(xué)澳、保險(xiǎn)霸營(yíng)銷學(xué)、叭金融商品敗營(yíng)銷等方襖面的書和研斑究論文。但柏是由敖于我國(guó)證券奧市場(chǎng)出現(xiàn)得百較晚，到目佰前只有十幾癌年的歷史，唉加之開始時(shí)搬受行政干預(yù)把較多，計(jì)劃頒色彩較濃，拌證券市場(chǎng)處傲于賣方市場(chǎng)壩，導(dǎo)致券商岸的營(yíng)銷意識(shí)伴淡薄，或者絆說根本不存稗在營(yíng)銷意識(shí)壩。隨著我國(guó)皚經(jīng)濟(jì)改革的佰進(jìn)一步深入骯，這幾年來案我國(guó)證券市八場(chǎng)發(fā)展很快巴，法律法規(guī)壩不斷健全，巴市場(chǎng)機(jī)制不壩斷完善，市哀場(chǎng)導(dǎo)向逐步拔占主導(dǎo)地位扒，扮證券市場(chǎng)也由賣方市場(chǎng)奧轉(zhuǎn)為買方市伴場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)越澳來越激烈。鞍因此，加強(qiáng)頒券商的市場(chǎng)板營(yíng)銷工作顯

59、伴得越來越重盎要。澳 愛 在我國(guó)有爸關(guān)金融營(yíng)銷笆方面的書也稗有一些，如霸保險(xiǎn)市場(chǎng)版營(yíng)銷學(xué)(礙姚久榮編，襖 中國(guó)經(jīng)爸濟(jì)出版社)啊、商業(yè)銀傲行營(yíng)銷管理阿(孫雙銳皚編，蘭州大叭學(xué)出版社)哀及金融熬 商品營(yíng)搬銷(許建班生主編，四艾川大學(xué)出版癌社)。涉及阿證券營(yíng)銷方叭面的書比較盎少，金背 融營(yíng)銷傲(陳放主把編，藍(lán)天出奧版社)里面背有一點(diǎn)是關(guān)邦于基金營(yíng)銷澳的問題，奧證券營(yíng)傲 銷學(xué)哎(程峰、王擺彬主編，廣昂東經(jīng)濟(jì)出版伴社)和證扒券服務(wù)營(yíng)銷俺(李宏主般編，上懊 海財(cái)經(jīng)斑大學(xué)出版社般)雖然是目澳前兩部專門哎研究券商營(yíng)疤銷的專著，藹但前者著重芭于營(yíng)敖 銷實(shí)務(wù)擺，后者對(duì)券搬商的研究及骯論述不夠深翱入，并且兩爸本書均

60、不是埃以證券經(jīng)紀(jì)按業(yè)務(wù)扒 營(yíng)銷為阿主要研究對(duì)鞍象。因此，百只有通過實(shí)唉際調(diào)研工作凹，并結(jié)合市岸場(chǎng)營(yíng)銷理論哎、企哀 業(yè)管理稗理論、資本八市場(chǎng)理論進(jìn)隘行探索，才鞍能逐步的完癌善這項(xiàng)工作皚。澳山東大學(xué)碩把士學(xué)位論文按3 TT證阿券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)霸營(yíng)銷現(xiàn)狀分把析半證券經(jīng)紀(jì)業(yè)敗務(wù)的特點(diǎn)爸 證阿券行業(yè)作為半服務(wù)性行業(yè)襖，它既有一敗般服務(wù)性行八業(yè)所具有的罷普遍特性，靶又因其背行業(yè)的特殊熬性而具有自挨身的特性。頒證券經(jīng)紀(jì)業(yè)藹務(wù)反映出來吧的服務(wù)特點(diǎn)阿主要有七個(gè)方面:把 (霸I)虛擬性盎。這是由證邦券市場(chǎng)的性唉質(zhì)所決定的癌。證券市場(chǎng)岸本身就是虛百擬經(jīng)濟(jì)礙的產(chǎn)物，是柏資本市場(chǎng)的辦重要組成部哎分，因而其辦提供的服務(wù)捌必然帶