賣場(chǎng)超市百貨運(yùn)營(yíng)門店管理 OP-023_門店商品供應(yīng)商投訴處理作業(yè)

1、樂購(gòu)商業(yè)流通集團(tuán)門店對(duì)商品、供應(yīng)商投訴處理作業(yè)規(guī)范文件類別： 營(yíng)運(yùn)作業(yè)規(guī)范 文件編號(hào)： 撰寫單位： 總公司營(yíng)運(yùn)管理部 版 本： 第 一 版發(fā)行日期： 2004/機(jī)密等級(jí)： 機(jī)密 一般合計(jì)頁(yè)數(shù)： 共 6 頁(yè)核 準(zhǔn)審 核制 定文件名稱門店對(duì)商品、供應(yīng)商投訴處理作業(yè)規(guī)范修改日期修改頁(yè)次修改頁(yè)序/版本更改內(nèi)容提要/文件修正履歷表-名稱門店對(duì)商品、供應(yīng)商投訴處理作業(yè)規(guī)范文件編號(hào): OP-023目的通過及時(shí)、有效、合理、順暢的處理，以提升門店、供應(yīng)商對(duì)商品銷售管理效率。適用范圍樂購(gòu)公司所屬各營(yíng)運(yùn)區(qū)/商品行銷采購(gòu)部門/店群/分店課、組級(jí)(含)以上干部適用之。內(nèi)容3.1 提供意見表，投訴信函或其它渠道建議。3

2、.1.1 意見表由區(qū)、店最高主管助理保管。上述各級(jí)主管助理于主管批示交付處理部門或?qū)２槿藛T意見時(shí)限后，交付或傳真該承辦部門或人員處理并要求確認(rèn)，登記。采購(gòu)部門或人員須于收到意見表后起48小時(shí)內(nèi)處理，并將結(jié)果填在意見表內(nèi)交回追蹤主管助理。各級(jí)助理送主管簽署同意方案及結(jié)果后存檔備查其它書面投訴依本流程辦理。任何個(gè)人或部門不得藏匿投訴信件，一經(jīng)查證屬實(shí)做嚴(yán)重違紀(jì)處理。生效日期2004/頁(yè) 次1/2核 準(zhǔn)表號(hào)：名稱門店對(duì)商品、供應(yīng)商投訴處理作業(yè)規(guī)范文件編號(hào): OP-0233.1.7必要時(shí)采購(gòu)總監(jiān)應(yīng)親自致電回饋門店相關(guān)主管。3.2電話投訴3.2.1承辦部門任何人員接到電話投訴應(yīng)禮貌傾聽，并做電話記錄，注

3、明投訴人姓名、聯(lián)系電話、店別、投訴對(duì)象(商品、人員)。3.2.2接聽電話人員如能當(dāng)即處理應(yīng)當(dāng)即處理，如不能則須承諾48小時(shí)內(nèi)處理。3.2.3將意見表交各級(jí)承辦部門最高主管。3.2.4理級(jí)以上各級(jí)最高主管收到意見后責(zé)成專責(zé)人員或本人自行處理并將處理結(jié)果做記錄交店總指示后交部門助理存檔。3.3注意事項(xiàng)3.3.1重大投訴(嚴(yán)重貪污舞弊情節(jié))應(yīng)第一時(shí)間向總公司營(yíng)運(yùn)管理部上報(bào)，轉(zhuǎn)達(dá)營(yíng)運(yùn)總長(zhǎng)或總經(jīng)理成立專案項(xiàng)目)使用表單門店對(duì)商品、供應(yīng)商建議書生效日期2004/頁(yè) 次2/2核 準(zhǔn)表號(hào)：_店對(duì)商品、供應(yīng)商建議書_年_月_日受理部門商品采購(gòu)線(生鮮食品百貨)投訴建議內(nèi)容：部門課別職務(wù)姓名店總經(jīng)理建議經(jīng)副理建議店總