XX酒店新員工培訓(xùn)教程-課件

1、圣樂迪員工 培訓(xùn)教程 WELCOME 2019年4月23日培訓(xùn)內(nèi)容：第一部分：概況第二部分：消防常識(shí)PART ：1公司 概 況一、從事服務(wù)行業(yè)應(yīng)該弄清的理念二、職業(yè)道德三、本公司概況四、公司須知五、旅游行業(yè)部分規(guī)范一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念 1、酒店的定義： 以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。 區(qū)別于酒樓：能夠?yàn)榭腿颂峁?4小時(shí)住宿服務(wù)。國(guó)家對(duì)本行業(yè)實(shí)行星級(jí)管理。2、酒店服務(wù)不是低人一等，而是充滿自豪的時(shí)尚職業(yè)3、酒店服務(wù)是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女二、酒店行業(yè)職業(yè)道德 1、國(guó)家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德48字：熱情友好，賓客至

2、上；真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；敬業(yè)愛崗，忠于職守；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)。 酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點(diǎn)：自律慎獨(dú) 善始善終2、合格的酒店員工應(yīng)具備七項(xiàng)素質(zhì) A.應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌B.應(yīng)注重的儀容儀表C.應(yīng)使用的禮貌語言D.應(yīng)注意的行為舉止E.應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)F.應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí)G.應(yīng)掌握的服務(wù)能力七項(xiàng)素質(zhì)之一： 應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌個(gè)人修養(yǎng)：三輕：說話輕、走路輕、操作輕不同客人爭(zhēng)執(zhí)崗前不吃有異味的食品恪守服務(wù)時(shí)間承諾尊重客人隱私接待客人時(shí)：謙虛有禮不說“不”遇見客人時(shí)：大方得體主動(dòng)問候禮讓與客人對(duì)話/交談時(shí)：專心熱情尊重客人的習(xí)慣、信仰和忌諱，不對(duì)客人評(píng)頭論足七項(xiàng)素質(zhì)之

3、二：應(yīng)注重的儀容儀表服飾方面：干凈整齊舒展鈕扣扣好，領(lǐng)帶結(jié)正工號(hào)牌端正地佩于左胸鞋襪干凈，襪不外露修飾方面：保持頭發(fā)整潔整齊，男員工側(cè)不過耳后不過領(lǐng)，女員工不得披過肩長(zhǎng)發(fā)面部潔凈，男不蓄須，女化淡妝，均不可用氣味濃烈的化妝品指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何飾物。儀態(tài)方面站姿挺胸收腹兩眼平視前方，兩肩保持水平放松，身體重心放在兩腳之間嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉女雙腳成“V”字站立，男雙腳與肩同寬坐姿入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2/3處坐下后兩腳并齊，兩手放于體側(cè)或腿上女性裙裝時(shí)入座前要先向前收攏一下，兩腿不能叉開或翹二郎腿走姿行走時(shí)，上身挺直，重心可稍

4、向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提兩肩自然前后擺動(dòng)步伐輕穩(wěn)忌慌亂跑動(dòng)七項(xiàng)素質(zhì)之三：應(yīng)使用的禮貌語言語言規(guī)范文雅五聲：客人進(jìn)店有迎聲 客人離店有送聲 客人幫助有謝聲 服務(wù)不周有歉聲 客人詢問有答聲說話得體 委婉靈活 幽默風(fēng)趣七項(xiàng)素質(zhì)之四：應(yīng)注意的行為舉止介紹：自我介紹，清晰準(zhǔn)確為他人作介紹，注意先后之別：先將酒店同事介紹給客人；將年輕的、職務(wù)低的介紹給年長(zhǎng)與位高的；將男客人介紹給女客人鞠躬：自然，面帶微笑，15-30度為宜，伴問候握手：一般不主動(dòng)與客人握手，應(yīng)待客人先伸手。應(yīng)摘掉手套。面談：表情自然大方，手勢(shì)幅度適宜，聲調(diào)柔和親切，語意清晰準(zhǔn)確，語言禮貌。接聽電話：態(tài)度和藹

5、，禮貌用語應(yīng)注意：鈴響3聲之內(nèi)接起致以問候。內(nèi)線報(bào)部門，外線報(bào)酒店名稱認(rèn)真傾聽，耐心答疑或復(fù)述留言等致謝、再見（對(duì)方收線后自己再放下電話) 遞交物件：要用雙手，朝向客人。敲門：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限引領(lǐng)：應(yīng)在客人斜前方2至3步上樓梯客在前，下樓梯客在后進(jìn)電梯客在先，離電梯客在后取低處物品時(shí)：蹲下取，忌彎腰撅臀其他應(yīng)該注意的舉止：不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不說客人聽不懂的方言不在客人背后做鬼臉、亂議論不在行走時(shí)哼歌曲吹口哨或跺腳不當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等不隨地吐痰亂丟雜物七項(xiàng)素質(zhì)之五：應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)填置一流的微笑-微笑也是一種服務(wù)客人為中心-客人永遠(yuǎn)是對(duì)的對(duì)客人

6、一視同仁-客人都是VIP始終關(guān)注細(xì)節(jié)-100-1=0尊重客人及其隱私對(duì)客人的需求保持敏感并開發(fā)速度優(yōu)勢(shì)七項(xiàng)素質(zhì)之六：應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí)掌握豐富的文化知識(shí)熟悉酒店情況了解自己的崗位及職責(zé)特別強(qiáng)調(diào)個(gè)人衛(wèi)生：身體健康，預(yù)防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作服食品衛(wèi)生：五隔離：生熟隔離、葷素隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、（海鮮冷凍類）食品與天然冰隔離七項(xiàng)素質(zhì)之七：應(yīng)掌握的服務(wù)能力(1)良好的人際交往能力-學(xué)會(huì)傾聽(2)駕馭自如的表達(dá)能力(3)出色的記憶能力(4)機(jī)智的應(yīng)變能力(5)敏銳的觀察能力(6)主動(dòng)熱情的推銷能力(7)瞻前顧后的團(tuán)隊(duì)意識(shí)3、金鑰匙宗旨： 我

7、不是無所不能但我一定竭盡所能（滿足客人合法合理合情的需求） 三、本酒店概況1、酒店全稱、店標(biāo)及含義2、酒店地理位置3、酒店歷史4、現(xiàn)任總經(jīng)理5、XX人的理念及酒店經(jīng)營(yíng)理念6、酒店的管理層次和管理原則7、酒店的組織結(jié)構(gòu)8、酒店服務(wù)項(xiàng)目1、酒店全稱、店標(biāo)及含義A一套人馬三塊牌子XXXX酒店有限公司XX省公安民警接待站XX老年體協(xié)培訓(xùn)中心B店標(biāo)造型：1、似皇冠似仙鶴：追求行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的信心，也是產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)的決心書；2、絲帶：酒店環(huán)境優(yōu)雅舒適，配套設(shè)施齊全，在全體XX人的共同努力下，生意興隆，蒸蒸日上，服務(wù)無限，前程無限。金色：尊貴和榮耀的象征，代表追求精致品牌。 兩個(gè) “y”:XX悅己，客悅我悅，以

8、客為尊 心形輪廓:酒店上下齊心，誠(chéng)心待客迎X大橋X西大街晉X路X河西路千X北路千X南路X西大街酒店市圖理工大學(xué)黎X閣北西X路2、酒店地理位置及其優(yōu)勢(shì) 地理優(yōu)勢(shì)環(huán)境優(yōu)勢(shì)功能優(yōu)勢(shì)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì) 省博物院3、酒店歷史 2019年1月16日開業(yè)，同年12月被評(píng)為三星級(jí)旅游飯店2000年，XX省十佳飯店2019年8月酒店重組，同年掛牌“餐飲特一級(jí)店”2019年現(xiàn)任XX總經(jīng)理被評(píng)為“XX省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理”2019年9月15日停業(yè)裝修2019年1月24日恢復(fù)營(yíng)業(yè)4、現(xiàn)任總經(jīng)理武麗萍 格言：愛別人=愛自己XX省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理用智慧理財(cái)?shù)穆殬I(yè)經(jīng)理人追求精致的領(lǐng)頭羊 5、XX人的理念多干活是一種恩賜身體孱弱是一

9、個(gè)缺點(diǎn)對(duì)給自己提供工作崗位的投資人要常懷一顆感恩的心XX酒店（企業(yè)）的經(jīng)營(yíng)理念星級(jí)有限，服務(wù)無限誠(chéng)信待人，以客為尊團(tuán)結(jié)競(jìng)進(jìn)，產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)6、酒店的管理層次和管理原則A管理層次：決策層-經(jīng)營(yíng)管理層-督導(dǎo)層-服務(wù)操作層 B管理原則：對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則二線為一線服務(wù)的原則時(shí)間管理和及時(shí)反饋原則溝通協(xié)調(diào)原則7、酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置部門 現(xiàn)任經(jīng)理內(nèi)線電話 客務(wù)部張樹艷2000康體部張 斌3000餐飲部趙建峰5000計(jì)財(cái)部張榮6100養(yǎng)車堂武心剛6102辦公室王 驪6105采供部任金龍6106營(yíng)銷部禹雅萍6109工程部湯 林6113行政部趙瑞雪6119總經(jīng)理副總經(jīng)理十部門一站式服務(wù)從我開始，到我為止它要求一名服

10、務(wù)員只要有客人提出服務(wù)要求，不管與自己的崗位、職務(wù)、業(yè)務(wù)范圍有無關(guān)系，都應(yīng)該主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦法，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)給客人以滿足。前提：有責(zé)任心，對(duì)酒店業(yè)務(wù)熟悉8、酒店服務(wù)項(xiàng)目餐飲康體（美容美發(fā)、棋牌）住宿（會(huì)議、商務(wù)）洗車（汽車裝飾、保養(yǎng)）洗衣A 餐飲部：位于主樓二樓計(jì)有12個(gè)包間，13張散臺(tái)(可同步進(jìn)行錄像)，能滿足260余人同時(shí)就餐粵菜為主，晉川為輔特色涮活鮑 餐廳大廳B康體部：共43間房可提供的專業(yè)服務(wù)有：洗頭、腦保搓/敲背捏/修腳足療各式浴種各樣按摩刮痧、拔罐等康體房間類型及價(jià)格房間類型數(shù)量房?jī)r(jià)元/12H元/4H普通標(biāo)/單間8+5258118豪華標(biāo)間1

11、6288128棋牌A10288棋牌B1388套間1688貴賓間11188情侶套間11688男女散座38C客房部：63間房商務(wù)中心服務(wù)：訂票、傳真、網(wǎng)絡(luò)、打字、復(fù)印、寬帶上網(wǎng)、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話等會(huì)議室：四六七層客房房間會(huì)議室類型及價(jià)格房間類型數(shù)量房?jī)r(jià)元/間夜前臺(tái)價(jià)標(biāo)間49666466（7折）單人間7766536（7折）套間6999799（8折）行政套間120191599（8折）4、6F會(huì)議室21888/天7F洽談室1980/天7F會(huì)議室13000/天DXX養(yǎng)車堂：2019年11月開始試營(yíng)業(yè)可以提供的服務(wù)：汽車美容坐套掛毯專業(yè)封釉裝潢配件E洗衣房： 干洗機(jī)四、員工須知1、入職程序2、轉(zhuǎn)正程序3、考

12、勤制度4、薪資管理5、員工福利6、離職程序7、酒店常用電話A入職程序填寫登記表（真實(shí)準(zhǔn)確）-人事及部門面試-合格：提交有效證件復(fù)印件1寸照片3張工裝管理費(fèi)300元進(jìn)入試工期（7天）-試工基本合格，部門經(jīng)理簽署意見轉(zhuǎn)入試用期（1至3個(gè)月），試工期出勤計(jì)入工資-試工不合格，憑人事通知單和收據(jù)退還工裝管理費(fèi)，試工出勤不計(jì)工資（每周四下午辦理） B轉(zhuǎn)正程序：試用期滿，理論考試、實(shí)操考核合格，轉(zhuǎn)正為正式員工連續(xù)三個(gè)月未能通過理論或?qū)嵅倏己说?，酒店將予以勸退C、XX酒店考勤管理制度遲到：上班時(shí)間已到而未到崗早退：未到下班時(shí)間而提前離崗擅離職守：工作時(shí)間未經(jīng)上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)離開工作崗位。串崗、脫崗視為擅守職守。曠工

13、：遲到、早退或擅離職守超過30分鐘或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者均為曠工部分處分細(xì)則：1、遲到早退擅離職守一次罰10元，連續(xù)三次記警告一次并處罰款50元；2、遲到早退30分鐘以上2小時(shí)以內(nèi)以曠工半天論處；超過2小時(shí)以曠工一天論處；曠工一天扣三天工資和當(dāng)月效益獎(jiǎng)。3、不論何假，三天以內(nèi)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，五天以內(nèi)，須辦公室主任批準(zhǔn)，五天以上，分管副總批準(zhǔn)。4、事假至少提前一天書面申請(qǐng)，事假一天扣薪兩日。5、請(qǐng)病假應(yīng)出具相應(yīng)醫(yī)院證明，病假無薪。6、婚假：提前30天申請(qǐng)。7、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，每月可調(diào)休四天。出勤時(shí)應(yīng)著工裝帶工號(hào)牌打卡：禁止代打卡，違規(guī)委托人與代打卡人各罰50元，扣除當(dāng)月效益獎(jiǎng)。未打卡：因公未打卡，

14、由本人寫清事由，部門經(jīng)理簽字，次日?qǐng)?bào)綜辦。因個(gè)人因素忘打卡，按輪休處理。錯(cuò)打卡：由行政管理員出具書面證明當(dāng)日?qǐng)?bào)綜辦。行政管理人員循私舞弊，加倍處罰，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。累計(jì)三次，予以除名。D薪資管理工資結(jié)構(gòu)：基本工資（店齡補(bǔ)貼）+福利補(bǔ)貼+效益獎(jiǎng)特殊崗位，特事特辦計(jì)算方法：月薪制工資發(fā)放：電子貨幣，每月15日（遇節(jié)假日順延）離職員工：離職審核后現(xiàn)金發(fā)放，每月16日下午辦理相關(guān)手續(xù)E.員工福利工裝（離職折舊）配置和洗滌工作餐倒班宿舍洗浴有薪假日（含婚假）節(jié)日福利相關(guān)補(bǔ)貼技能獎(jiǎng)勵(lì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)效益獎(jiǎng)金F離職程序 提前15天遞交書面辭職申請(qǐng)-配合部門及計(jì)財(cái)審核（不超過1個(gè)月）-周四下午辦理手續(xù)-退工裝

15、管理費(fèi)，須持離職申請(qǐng)及工裝管理費(fèi)收據(jù)-領(lǐng)工資，須持離職審核意見表特別提示：酒店行業(yè)，堅(jiān)決杜絕私用客用品請(qǐng)務(wù)必保管好工裝管理費(fèi)收據(jù)有離職意向時(shí)，請(qǐng)務(wù)必提前15天提出書面申請(qǐng)，否則將需付出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償認(rèn)真閱讀員工手冊(cè)酒店常用電話電話外線內(nèi)線總 機(jī)客房訂房康體訂房餐飲訂餐傳真五、中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文 第八條 以下情況飯店可以不予接待：(一)攜帶危害飯店安全的物品入店者；(二)從事違法活動(dòng)者；(三)影響飯店形象者；(四)無支付能力或曾有過逃賬記錄者；(五)飯店客滿；(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。第十條 飯店客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。按客人住一“間/夜”，計(jì)收一天房費(fèi)；次

16、日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi)。中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(二)第十六條 飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間，除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外。（不可泄露客人行蹤）中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(三)第二十五條 客人送洗衣物，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應(yīng)當(dāng)檢查衣物狀況有無破損?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當(dāng)事先確認(rèn)并在洗衣單上注明?？腿耸孪葲]有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進(jìn)行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任?？?/p>

17、人的衣物在洗滌后即時(shí)發(fā)現(xiàn)破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(四)第二十六條 飯店應(yīng)當(dāng)在洗衣單上注明，要求客人將衣物內(nèi)的物品取出。對(duì)洗滌后客人衣物內(nèi)物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。 PART：2酒店消防常識(shí)一、消防工作的意義、方針、原則意義：隱患險(xiǎn)于明火防患勝于救災(zāi)責(zé)任重于泰山-江澤民方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合原則：專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé)二、消防中的四懂、四會(huì) 四懂：懂本崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性懂本崗位的防火措施懂本崗位的滅火方法懂組織疏散逃生方法四會(huì)：會(huì)報(bào)警（ 9 、 6119、6110）會(huì)使用滅火器材會(huì)撲救初起火災(zāi)會(huì)

18、自救逃生三、火災(zāi)的分類共分為A、B、C、D、E五類火災(zāi)。A類：固體物質(zhì)（木材、棉、麻、紙張等）B類：液體物質(zhì)（汽油、柴油、煤油、瀝青、甲醇等）C類：氣體物質(zhì)（煤氣、天然氣、乙炔等）D類：金屬物質(zhì)（鉀、鈉、鎂、鋁合金等）E類：帶電物體及精密儀器 四、滅火方法1、冷卻滅火法2、隔離滅火法3、窒息滅火法4、抑制滅火法五、我店布局及現(xiàn)有消防設(shè)施布局：酒店占地面積近2900平方米，樓高23米，主樓為地面六層，局部七層，外加裙樓西三層，裙樓北二層其中客務(wù)部：主樓1、4、5、6、7層；餐飲部：主樓東2層裙樓北1、2層；康體部：主樓西1、2、3及裙樓西1、2層辦公區(qū)：主樓1層?xùn)|和西3樓；庫房：地下室。（1）消防疏散樓梯（2）滅火器共有兩種：干粉/冷火302共計(jì)74具（3）消火栓共有22個(gè)（內(nèi)設(shè)有手動(dòng)報(bào)警器1個(gè)、直徑65毫米長(zhǎng)25米水帶一卷，噴咀口徑為19毫米的直流水槍1把，防毒面具2具）（4）濕式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)，400多個(gè)（5）火災(zāi)報(bào)警探測(cè)器222個(gè)（6）應(yīng)急照明燈（