新客戶開(kāi)發(fā)與老客戶維護(hù)實(shí)戰(zhàn)分享學(xué)員版課件

1、新客戶開(kāi)發(fā)與老客戶維護(hù)實(shí)戰(zhàn)分享系列課程四要點(diǎn)客戶的來(lái)源客戶的跟蹤老客戶的維護(hù) 系列課程四新客戶開(kāi)發(fā)的進(jìn)程劃定目標(biāo)客戶（潛在客戶）范圍收集潛在客戶資料，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)潛在顧客進(jìn)行分類(lèi)熟悉潛在客戶的需求，即時(shí)跟進(jìn) 滿足顧客需求，使?jié)撛陬櫩妥優(yōu)橹页碱櫩涂蛻糸_(kāi)發(fā) 進(jìn)程客戶的來(lái)源主動(dòng)- 找、請(qǐng)、拉、撿、纏、搶 被動(dòng) 讓客戶容易找到我們系列課程四建立并利用數(shù)據(jù)庫(kù)打電話，發(fā)郵件的過(guò)程中，充分利用自己的數(shù)據(jù)，找出顧客需求區(qū)域市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃、新客戶資信調(diào)查找到需求后，對(duì)比本公司的產(chǎn)品是否符合顧客需求，和技術(shù)部門(mén)協(xié)商可否改進(jìn)。建立數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)細(xì)分顧客需 求潛在顧客從何而來(lái)尋

2、找源從和老顧客談話中挖掘老顧客介紹新顧客在黃頁(yè)，商會(huì)，廣告上細(xì)心發(fā)掘挖走競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客經(jīng)同事介紹（可靠）自己要即使跟進(jìn)參加產(chǎn)品展會(huì)，抓住機(jī)會(huì)大找客戶的途徑搜索引擎展會(huì)B2B網(wǎng)站黃頁(yè)、專(zhuān)業(yè)雜志、海關(guān)信息系列課程四方法： 1、在google 或yahoo的搜索地址欄中輸入查詢(xún)到的買(mǎi)家名稱(chēng)，找到買(mǎi)家網(wǎng)頁(yè)查詢(xún)。 2、在下列網(wǎng)站的搜索欄中輸入查詢(xún)到的買(mǎi)家名稱(chēng)查詢(xún)： 美國(guó)中文黃頁(yè)搜索引美國(guó)公司的詳細(xì)資料查詢(xún)美國(guó)公司查詢(xún)墨西哥企業(yè)搜索印度黃頁(yè)印度買(mǎi)家 .sa 沙特阿拉伯企業(yè)查詢(xún) 系列課程四客戶的其它來(lái)源客戶是請(qǐng)來(lái)的客戶是拉來(lái)的客戶是撿來(lái)的客戶是纏來(lái)的客戶是搶來(lái)的系列課程四讓客戶找到我們 -廣撒網(wǎng)，讓買(mǎi)家隨時(shí)

3、找到我們。免費(fèi)網(wǎng)站推廣，如： /Tejari/Pages/default.aspx 群發(fā)工具 /soft/27955.htm 華軍軟件園下載安裝 系列課程四讓客戶找到我們 排名靠前，讓客戶容易找到我們關(guān)鍵詞的設(shè)定信息發(fā)布系列課程四案例一冷凍蔬菜水餃 frozen vegetable dumpling主關(guān)鍵詞 ：副關(guān)鍵詞1： 副關(guān)鍵詞2： 系列課程四案例二 印花滌綸緞帶 printed polyester satin ribbon 主關(guān)鍵詞 ：printed ribbon 副關(guān)鍵詞1：printed satin ribbon 副關(guān)鍵詞2: printed polyester ribbon系列課程

4、四案例三兒童自行車(chē) 主關(guān)鍵詞： 副關(guān)鍵詞1：副關(guān)鍵詞2：系列課程四alibaba關(guān)鍵詞search suggestions 系列課程四案例四脂肪酸（fatty acid)對(duì)應(yīng)的相關(guān)關(guān)鍵詞： fatty acid, soya bean fatty acid, soya fatty acid, palm fatty acid, coconut fatty acid, soybean fatty acid, soy bean fatty acid, fatty acid methyl ester, soy fatty acid, oleic acid 等。系列課程四信息發(fā)布標(biāo)題產(chǎn)品簡(jiǎn)要描述及優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品

5、詳細(xì)描述產(chǎn)品信息發(fā)布與更新供應(yīng)信息的發(fā)布系列課程四總結(jié)1、抓住一切可能的機(jī)會(huì)多認(rèn)識(shí)客戶2、創(chuàng)造一切可能的條件讓客戶最容易找到我們3、注意多了解客戶，分析客戶情況，規(guī)避貿(mào)易 風(fēng)險(xiǎn)系列課程四高效跟蹤客戶隨著詢(xún)盤(pán)的增多，客戶資源越來(lái)越多，我記不住每個(gè)客戶。收到的詢(xún)盤(pán)不斷增多，可我沒(méi)有時(shí)間天天關(guān)注每一個(gè)新、老詢(xún)盤(pán)。客戶對(duì)我的郵件不回復(fù)。客戶回復(fù)我的郵件，但不買(mǎi)我的產(chǎn)品。系列課程四案例一客戶沒(méi)收到/沒(méi)看/忘記了我們的郵件Aug.17th, 2008Dear Mr. Rashah Assar, This is Anna Liu, a very nice phone conversation with yo

6、u just now . I am pleased to resend the email dated Aug.14, 2008 as following :.系列課程四案例二客戶還沒(méi)有從最終用戶拿到訂單Oct. 30, 2006, Dear Ms. Amber Rappow , We are still on awaiting your kind response to my email dated Oct. 16, 2006 . If any other questions or problem , please dont hesitate to tell us , and we shal

7、l try our best to cooperate with you . Your earlier return will be highly appreciated . Thanks.Best regards 系列課程四案例三客人最終沒(méi)有從用戶拿到訂單Nov.18, 2007, Dear Ms. Amber Rappow , If any further information about the order please? But we want to advise you that the price of material XXX depreciated about USD100

8、per ton, if you need our fresh price or any other inquiry about this product, please feel free to advise us , we will immediately offer you accordingly .Thanks and regards .系列課程四案例四初次報(bào)價(jià)太高，客人無(wú)法還價(jià)Jul. 11, 2004,Dear Mr. Scottem Korccer,Yes, you are right, our quoted about price is a little higher, but

9、its just for your reference for normal test order quantity less than 500 kgs , as you know , in this small quantity, our cost is much higher correspondingly. However, if final order , such as quantity is 2,000 kgs , our CNF FLEXTOW price is XXXX, then could you please advise your detailed order quan

10、tity , so that we are able to re-quote you our best price accordingly . Look forward to hearing your further information . Kind regards 系列課程四案例五告訴客人的太多，客人已無(wú)話可說(shuō)Mar. 19, 2005, Dear Ms. Natalie Khoman, Have your received our detailed quotation dated Mar. 15, the attached price list is valid before last

11、 month Feb., and just for your reference . Could please advise us the shipment delivery time you want ? We will be very pleased to quote you our better exact price accordingly . Many thanks . Look forward to working with you soon . Best regards 系列課程四回盤(pán)不復(fù)的其它原因1、郵件被我們的郵箱服務(wù)器攔截。2、客戶只是調(diào)查市場(chǎng)，并無(wú)訂單需求。3、發(fā)盤(pán)人離職

12、、渡假等客觀因素。4、我們的郵件不夠?qū)I(yè) 商品知識(shí) 市場(chǎng)了解 外貿(mào)知識(shí) 外語(yǔ)知識(shí) 態(tài)度系列課程四客戶積極反應(yīng)而不下訂單 分析與應(yīng)對(duì)案例一 某廠業(yè)務(wù)員和一客戶已經(jīng)聯(lián)系了近一年時(shí)間，郵件和電話往來(lái)也很頻繁，彼此已比較熟悉，但遲遲沒(méi)有下訂單 。系列課程四客戶積極反應(yīng)而不下訂單 分析與應(yīng)對(duì)案例二2006年6月1日一新加坡客戶發(fā)來(lái)詢(xún)盤(pán)詢(xún)問(wèn)某型號(hào)不銹鋼廚具價(jià)格，工廠業(yè)務(wù)員小張當(dāng)天回復(fù)，客戶一直沒(méi)有回信。在不斷詢(xún)問(wèn)下，6月7日客戶回復(fù)，說(shuō)工廠價(jià)格和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)格一樣，沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。小張解釋說(shuō)價(jià)格高是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量好，產(chǎn)品全部采用優(yōu)質(zhì)不銹鋼制作，并追問(wèn)客人目標(biāo)價(jià)格。6月8日客戶回復(fù)，說(shuō)價(jià)格和從美國(guó)采購(gòu)的價(jià)格一樣，

13、而且從美國(guó)采購(gòu)付款條件是發(fā)貨后 60 天付款，并問(wèn)價(jià)格是不是可以再降，付款條件能不能LC 60天，未提及目標(biāo)價(jià)格。6月9日客戶再次郵件問(wèn)工廠的最終目標(biāo)價(jià)格和付款條件，并說(shuō)中國(guó)其它工廠的報(bào)價(jià)也比小張報(bào)的價(jià)格低。.系列課程四客戶積極反應(yīng)而不下訂單 分析與應(yīng)對(duì) 案例三 某方便食品公司業(yè)務(wù)經(jīng)理劉先生在2000 年春季廣交會(huì)上認(rèn)識(shí)一英國(guó)客戶，經(jīng)過(guò)洽談，在廣交會(huì)結(jié)束后，客戶來(lái)公司考察。回國(guó)后，客戶傳真給劉先生初次客戶考察工廠的意見(jiàn)和詳細(xì)的工廠考察報(bào)告書(shū)，要求劉先生填寫(xiě)報(bào)告書(shū)。5月中旬，劉先生完成考察報(bào)告書(shū)并傳真給客戶，客戶又要求將報(bào)告書(shū)中相關(guān)的公司文件和記錄影印后蓋章寄給客戶。隨后的兩個(gè)月內(nèi)，客戶就報(bào)告書(shū)

14、中公司的管理、質(zhì)量管理及其它問(wèn)題不斷詳細(xì)詢(xún)問(wèn)劉先生，卻只字不提訂單的情況。8月初，客戶第二次到工廠考察，提出了對(duì)工廠的整改要求，并按客戶配方要求測(cè)試了一個(gè)產(chǎn)品?？腿嘶貒?guó)后，劉先生將工廠的整改報(bào)告?zhèn)髡娼o客戶，并追問(wèn)客戶樣品的測(cè)試意見(jiàn)和訂單情況，客戶只是將其公司介紹郵件回復(fù)劉先生，除落款帶有客戶網(wǎng)址外，客戶再次在正文中著重了其公司網(wǎng)址。隨后，客戶雙方不斷談?wù)撚嘘P(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)細(xì)節(jié)和質(zhì)量控制，并互寄樣品。10月份廣交會(huì)結(jié)束后，客戶再次到公司考察。此后雙方不斷郵件和傳真往來(lái)，至2000年底，客戶也沒(méi)有真正的訂單。.系列課程四接近新顧客注意技巧（1） 保持微笑和客戶的目光接觸，顯示誠(chéng)意。即使是打電話也要保持

15、微笑，顧客能感覺(jué)到。（2）建立信任，讓客戶信任你，信任你的產(chǎn)品，信任你的公司（3）建立友情，使客戶感到購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品是對(duì)你的一種義務(wù),并給你介紹更多的生意。 （4）建立共同基礎(chǔ)，把你和客戶聯(lián)結(jié)起來(lái)，讓客戶成為你的利益伙伴。接近新顧客注意技巧2（5）對(duì)客戶建立一種真正的興趣，不要光盯著他的口袋。（讓客戶心甘情愿的掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，這就是藝術(shù)。（6）找到某種共同的基礎(chǔ)，比如愛(ài)好，經(jīng)歷，生活方式等。（7）經(jīng)常叫客戶的名字，以拉近和客戶的關(guān)系，讓客戶感到溫暖和親切。 （8）鼓勵(lì)客戶談他自己，每一個(gè)人都喜歡這樣，并且你可以得到大量的有用信息。如何贏得顧客信任自信專(zhuān)業(yè) “自信等于成功的一半”，自信心對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人

16、員非常重要，它直接展示你的精神面貌，無(wú)形中向客戶傳遞了你的信心。但我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)人員必須具備自信的同時(shí)，一味強(qiáng)調(diào)自信心顯然是不夠的，因?yàn)樽孕诺谋憩F(xiàn)和發(fā)揮需要一定的基礎(chǔ)“專(zhuān)業(yè)”。也就是說(shuō)當(dāng)你和客戶交往中，你對(duì)交流內(nèi)容的理解應(yīng)該力求有“專(zhuān)家”的認(rèn)識(shí)深度，這樣讓客戶在和你溝通中每次都有所收獲，進(jìn)而拉進(jìn)距離提升信任度。所以我們不僅要自信，更要專(zhuān)業(yè)。 如何贏得顧客信任2坦誠(chéng)細(xì)微不足，體現(xiàn)真實(shí)自我 “金無(wú)赤足，人無(wú)完人”是至理名言，而現(xiàn)實(shí)中的營(yíng)銷(xiāo)人員往往有悖于此，面對(duì)客戶經(jīng)常造就“超人”形象，及至掩飾自身的不足，對(duì)客戶提出的問(wèn)題和建議幾乎全部應(yīng)承，很少說(shuō)“不行”或“不能”的言語(yǔ)。從表象來(lái)看，似乎你的

17、完美將給客戶留下信任。但殊不知人畢竟還是現(xiàn)實(shí)的，都會(huì)有或大或小的毛病，不可能做到面面俱美，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真實(shí)”。 如何博得新顧客好感1.讓客戶產(chǎn)生好感的技巧 先入為主的暗示效果 注意客戶的情緒（多講客戶感興趣的話題） 給客戶良好的外觀印象 要記住并經(jīng)常說(shuō)出客戶的名字（比如客戶姓王是老板，我們就可以喊王總） 讓你的客戶有優(yōu)越感 替客戶解決問(wèn)題 利用小贈(zèng)品來(lái)獲取客戶的好感 2.引起客戶注意的技巧 別出心裁的名片 向客戶請(qǐng)教問(wèn)題 提出客戶能獲取的重大利益 告訴客戶一些有用的的信息 真實(shí)換取信任的案例美國(guó)著名的心理學(xué)家納特?史坦芬格做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：要求四名前來(lái)求職的人，要一邊做自

18、我情況報(bào)告的錄音，一邊用小型的煮爐煮牛奶。 第一位求職者聲稱(chēng)：自己學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)秀，而且有出色的社會(huì)活動(dòng)能力。他在報(bào)告最后特意提到牛奶煮得很好。 第二位求職者的報(bào)告的內(nèi)容與第一個(gè)人相差無(wú)幾，但他在報(bào)告的最后說(shuō)，他不小心碰翻了煮爐，牛奶也煮煳了。 第三位的情況和前面兩位不同。他說(shuō)自己的學(xué)業(yè)很糟糕，而且社會(huì)組織活動(dòng)能力不怎么樣，但他的牛奶煮得相當(dāng)棒。 第四位的自我報(bào)告和第三位相似，并且牛奶也煮得差勁。 案例結(jié)論 表面上看來(lái)，似乎史坦芬格認(rèn)為，所有求職者都可以歸于上述四類(lèi)人之中，第一類(lèi)人：十分完美，毫無(wú)欠缺；第二類(lèi)人：非常完美，略有欠缺；第三類(lèi)人：欠缺，有小長(zhǎng)處；第四類(lèi)人：毫無(wú)長(zhǎng)處。 表面上看來(lái)，似乎第一類(lèi)人成功的幾率應(yīng)該更大，但現(xiàn)實(shí)的天平卻傾向于第二類(lèi)人。所以，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員想要贏得客戶的信任，大可不必去極力掩飾自我，而應(yīng)適當(dāng)承認(rèn)細(xì)微不足，使人覺(jué)得親近，更容易被人接受。 老客戶的維護(hù)細(xì)分客戶性質(zhì)，滿足不同客戶的不同要求。建立客戶信息檔案，增加情感交流。建立長(zhǎng)線聯(lián)系，把握客戶動(dòng)態(tài)。保持適當(dāng)距離，親近感和距離美。責(zé)任