第一單元物業(yè)前期管理詳解

1、案例(n l)分析篇 共二十三頁第一單元 前期(qinq)管理 共二十三頁案例一 前期(qinq)介入發(fā)現設計不合理怎么辦 深圳開元國際物業(yè)管理公司與煙臺祥隆置業(yè)公司簽約，為其開發(fā)的海天名人廣場提供物業(yè)管理顧問服務，隨后由管理、土建、機電、智能化等方面6名專業(yè)人士組成的顧問團即抵達現場，開始了前期顧問服務工作。 海天名人廣場有5座高層樓宇，每幢每層平面為800多平方米，有兩道分布合理的消火栓及其立管就足以滿足國家消防規(guī)范的要求。然而某設計院竟為其設計了三道，這意味著不僅無謂增加了30多萬元的建筑成本，而且還無端影響了戶內布局（在開發(fā)商的主要合作方中，惟有物業(yè)管理公司的取費不與工程總造價相聯系，

2、所以他們不存在“水漲船高”，盲目鼓動開發(fā)商無謂增加投資以提高自身收益的利益沖動）。于是，開元國際顧問團提議開發(fā)商抓緊找設計院洽商變更設計，取消一道消火栓及其立管。 開發(fā)商認為開元國際的建議確實很有道理，便馬上和設計院進行交涉。不料設計院不愿意否定自己的設計方案，堅持(jinch)認定必須要有三道消火栓及其立管，開發(fā)商反復交涉也未獲認可，球又被踢回開元國際顧問團。共二十三頁案例(n l)分析 對高層建筑防火設計的充分考慮，是物業(yè)管理前期介入的重要內容之一。 一般來說，物業(yè)管理企業(yè)在參與項目規(guī)劃設計時，主要(zhyo)是彌補專業(yè)設計人員因對物業(yè)管理不了解而帶來的設計上的缺陷。 項目規(guī)劃設計階段，物

3、業(yè)管理企業(yè)除了物業(yè)項目的功能、結構、配套設施、周邊環(huán)境的協(xié)調及城市總體布局外，應考慮的側重點是對物業(yè)的使用、維修管理方面的關注。 本案例所涉及的消防安全，是重中之重，如提醒開發(fā)商要留有一定寬度的通道以便消防車的進出，防止一些建筑堵塞通道；按規(guī)定設置消防栓，各樓層安裝消防水管、消防水帶、滅火器材等，特別重要的場合應裝有自動噴淋滅火裝置和應急照明器具等。在規(guī)劃設計階段，開發(fā)商設計人員如能充分聽取經驗豐富的物業(yè)管理人員意見，對方案不足的方面進行修改、補充直至完善，選出一個可行而最優(yōu)的方案，對開發(fā)商降低成本，提高項目的信譽度，以及后期物業(yè)管理帶來的好處是顯而易見的。共二十三頁相關法規(guī)(fgu)制度中華

4、人民共和國消防法高層民用建筑設計(shj)防火規(guī)范(2005年版） 建筑設計防火規(guī)范GB50016-2006 物業(yè)管理條例 共二十三頁解決(jiju)方法 開元國際顧問團的專業(yè)人員不屈不撓，書面列出國家消防設計規(guī)范的有關條款，并和海天名人廣場的原消火栓設計進行對比分析，指出其不合理所在。開發(fā)商據此再次找到設計院，設計院這次無法予以拒絕，只好按照開元國際的意見修改了設計（人們一般都有這樣的心理：自己的“孩子”咋看咋漂亮，輕易(qng y)不愿意別人說個“不”，字。你要說“不”，并且又想讓其接受，就不僅要言之有理，而且還要言之有據）。 通過消火栓系統(tǒng)的設計變更，開發(fā)商不僅體會到了開元國際的技術實力

5、，而且感受到了他們的負責精神，隨后又把整個項目的智能化工程交給了開元國際控股的開元同濟樓宇科技公司設計、施工。共二十三頁案例二 承接查驗(chyn)未作遺留問題登記，物業(yè)服務企業(yè)承擔責任 某小區(qū)辦理入住后，就頻頻發(fā)生電梯墜樓故障。住在該小區(qū)的業(yè)主劉先生反映說，其所住單元12層共36戶居民共用一部電梯，從2011年5月左右正式投入使用以來，動不動就有居民遭遇“墜梯”，被困在電梯中。因為電梯上沒有中文標識、沒有安全檢驗合格的標志、沒有生產廠家名稱，只有一個廠家商標，居民懷疑該電梯是“三無”產品。于是，在與為該小區(qū)提供物業(yè)管理的A物業(yè)服務公司多次溝通未果的情況下，將其投訴到小區(qū)所在區(qū)特種設備監(jiān)督檢驗

6、所。 特種設備監(jiān)督檢驗所在調查中發(fā)現，該電梯的確沒有經過安全檢驗，沒有電梯運行合格證，要求A物業(yè)服務公司立即辦理。但A物業(yè)服務公司認為(rnwi)，該小區(qū)為新建小區(qū)，剛剛辦理入住，電梯處于保修期間，應由開發(fā)商負責辦理。開發(fā)商指出，該小區(qū)入住前，A物業(yè)服務公司已進行了承接查驗并履行了相關手續(xù)，有關電梯的相關資料，包括電梯運行合格證等都已移交給了A物業(yè)服務公司，因此，自己不應承擔責任。A物業(yè)服務公司解釋說，在進行電梯查驗時，開發(fā)商并沒有移交電梯運行合格證，而是說正在辦理中，會很快送來的。雙方為此發(fā)生爭執(zhí)，互推責任。 就在A物業(yè)服務公司與開發(fā)商互推責任期間，該小區(qū)電梯再次發(fā)生墜梯，并致使業(yè)主李先生腰

7、部受傷，共花費醫(yī)療費用7594元。李先生找到A物業(yè)服務公司，要求其對這起事故負責，并承擔賠償責任。A物業(yè)服務公司認為開發(fā)商沒有辦理電梯運行合格證，責任應由開發(fā)商承擔。但開發(fā)商堅持包括電梯運行合格證在內的電梯全部資料都已移交給A物業(yè)服務公司，并拿出當時的交接清單及遺留問題登記表，均表明開發(fā)商所言為實。A物業(yè)服務公司承接小組人員，因為辦理承接手續(xù)時只考慮與開發(fā)商的關系，確實沒有在遺留問題登記表上記錄此事，此時也只能無言以答了。 共二十三頁案例(n l)分析 一般來講，電梯在保修期內出現質量問題，開發(fā)商有責任徹底維修好或更換電梯。對于過了保修期后，電梯依然存在的保修期內余留問題，開發(fā)商依然有維修或更

8、換責任。但是，對于電梯的維修責任，不管是否在保修期內，物業(yè)服務企業(yè)都有不可推卸的責任。 近幾年，新電梯故障頻發(fā)，這一方面是因為有些開發(fā)商在安裝電梯時就選擇了低端、低成本的電梯，雖然也取得檢驗合格證，但因其技術、質量上的先天不足。在后期使用過程中故障率是相對較高。另一方面，物業(yè)服務企業(yè)為減少自身經營成本，與電梯維修公司簽訂“虛假”協(xié)議，不按有關規(guī)定對電梯做每半個月一次的維護保養(yǎng)，也是造成新電梯故障居高不下的原因。當然，要使物業(yè)服務企業(yè)和開發(fā)商真正承擔起各自的責任，最重要的是質量監(jiān)督管理部門要切實承擔起責任，真正做好電梯安全監(jiān)管。 從本案案情看，A物業(yè)服務公司由于在承接查驗過程中，沒有在遺留問題登

9、記表中記錄開發(fā)商沒有移交電梯運行合格證，因而就失去了證明自己沒有得到電梯運行合格證的有力書證，難以證明頻發(fā)的電梯故障是由電梯質量問題引發(fā)的，甚至是因開發(fā)商不具備電梯運行合格證，電梯是在具備使用條件的情況下運行，電梯故障應由開發(fā)商承擔主要責任。 在這里，暫且不去討論A物業(yè)服務公司與開發(fā)商應怎樣分擔責任，而是要通過本案例認識都承接查驗的重要性。如果A物業(yè)服務公司在承接查驗中能夠認真履行必要的程序、手續(xù)，在在遺留問題登記表中記錄了開發(fā)商沒有移交電梯運行合格證的情形，并由開發(fā)商相關人員簽字，其情況肯定不會是現在這樣的被動，也能很好地規(guī)避了管理中一些不該出現的風險，與開發(fā)商一定會有一個明確的責任劃分。

10、我們需要認識到的是，物業(yè)的承接查驗，實際是一種責任轉移的形式，不僅法律意義(yy)重大，而且直接關系到對物業(yè)建設與開發(fā)質量的確認，以及今后物業(yè)管理工作能否正常開展。因此，要搞好前期物業(yè)管理，確保物業(yè)使用的百年大計和業(yè)主的根本利益，就必須嚴格物業(yè)的承接查驗。 共二十三頁相關(xinggun)法規(guī)制度物業(yè)管理條例物業(yè)承接查驗辦法關于加強(jiqing)電梯管理的暫行規(guī)定關于加強電梯管理的暫行規(guī)定實施細則電梯應急指南共二十三頁解決(jiju)方法 現實中開發(fā)商為了追求效益的最大化，就會有意識地忽略對物業(yè)建設質量的投入和監(jiān)控，在竣工驗收與接管驗收時，往往會采取表面走形式，私下內部處理（建立控股物業(yè)管理

11、子公司，自建自管）和對外風險轉移（發(fā)包給一家急于要項目的物業(yè)管理公司）的策略，使得承接查驗形同虛設。 承接查驗中的過失，都會成為物業(yè)服務企業(yè)管理中的風險，一旦風險成為事實，苦果就只能由物業(yè)服務企業(yè)代人受過了。 在承接查驗時，嚴格執(zhí)行物業(yè)承接查驗辦法。 對查驗中發(fā)現問題，屬必須改正的，應書面報請開發(fā)商整改。一時無法返修的項目或缺少的資料要確定今后維修期限或移交時限，并在遺留問題登記表上認真(rn zhn)記錄、簽字；屬于無法返修的項目，應與開發(fā)商協(xié)商達成一致意見形成備忘錄備案。 共二十三頁案例(n l)三 開發(fā)商承諾減免物業(yè)管理費，物業(yè)服務企業(yè)怎么辦 某小區(qū)的李先生，在購房時開發(fā)商承諾物業(yè)管理費

12、為1元m2，且免交初始兩年的物業(yè)管理費，并把這些承諾寫進了購房合同中。但李先生辦理入住手續(xù)時，物業(yè)管理公司要求李先生按前期物業(yè)管理服務合同約定的12元m2的標準繳納物業(yè)管理費，李先生對此提出異議，向物業(yè)管理公司出示了購房合同，并以免交物業(yè)管理費相關(xinggun)條款為依據，拒絕交納物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司向李先生解釋說這是依據國家收費標準和前期物業(yè)管理服務合同約定收取物業(yè)管理費的，與開發(fā)商的購房合同無關，開發(fā)商的承諾不能算數。于是李先生找開發(fā)商討要說法，開發(fā)商則聲稱，現在物業(yè)管理工作交給了物業(yè)管理公司，讓李先生與物業(yè)管理公司協(xié)調解決。李先生在與開發(fā)商溝通不成的情況下，提出如果物業(yè)管理公司不

13、為其辦理入住手續(xù)，他將向有關部門進行投訴，并通過新聞媒體對此事予以曝光。李先生的舉動得到了現場許多業(yè)主的支持，致使入住工作難以繼續(xù)進行。共二十三頁案例(n l)分析 物業(yè)管理公司向李先生的解釋是正確的。 首先我們要看到，物業(yè)管理與房屋買賣是兩種獨立的法律關系。房屋買賣當事人一方是開發(fā)商，另一方是購房者，兩者間是買賣合同關系。物業(yè)管理當事人一方是物業(yè)服務企業(yè)，另一方是業(yè)主（業(yè)主委員會），兩者間是服務合同關系。 其次(qc)，本案例中，關于物業(yè)管理費的收取標準，物業(yè)管理公司出示的前期物業(yè)服務合同與業(yè)主出示的購房合同出現了不一致的情況。那么，按照物業(yè)管理的法律主體關系看，物業(yè)管理費的收取標準，應以物

14、業(yè)管理服務合同為依據。 本案例中，業(yè)主在購房合同中應享受的物業(yè)管理費優(yōu)惠政策未能兌現，其責任在開發(fā)商，業(yè)主可以投訴開發(fā)商虛假承諾，追糾其違約責任。業(yè)主如辦理入住手續(xù)，就應按前期物業(yè)管理服務合同中關于物業(yè)管理費的收取標準，向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費，而不應向物業(yè)管理公司無理取鬧。共二十三頁相關(xinggun)法規(guī)制度中華人民共和國民法通則中華人民共和國消費者權益保護法物業(yè)管理條例物業(yè)(w y)服務收費管理辦法 共二十三頁解決(jiju)方法 防患于未然，是解決物業(yè)管理糾紛的最積極手段。 針對本案例中的案情，該物業(yè)管理公司如能提前掌握物業(yè)服務合同與購房合同在物業(yè)管理費上的差異，就可以提前印制有

15、關的宣傳材料，向業(yè)主講清(jin qn)收取物業(yè)管理費的依據，求得大多數業(yè)主的理解，保證入住工作的順利進行。當然，物業(yè)管理公司在安排這項工作的時候，還要注意處理好與開發(fā)商的合作關系，注意講究策略，讓業(yè)主感到物業(yè)管理公司只是要在糾紛中合理合法地摘出自己，在解釋說明時只要說清自己的權利、義務和職責就可以了。 對本案例中不依不饒的李先生，物業(yè)管理公司要據理力爭，讓業(yè)主清楚問題的解決出路在哪里，不能盲目地替開發(fā)商大包大攬。更不能被業(yè)主惡劣的態(tài)度，或是動輒新聞曝光的行為所嚇到。對業(yè)主提出的異議，如果在現場一時解釋不清的話，千萬不要與其糾纏，要把不利影響控制在最小范圍，防止更多的業(yè)主參與其中，導致事態(tài)擴大

16、。共二十三頁案例四 業(yè)主(yzh)的難題不能推 某花園小區(qū)綠樹成蔭、空氣清新、環(huán)境幽雅、房型別致、設施齊全、吸引著不少人購房入住。小區(qū)首期正式交付使用時，開發(fā)商選聘的物業(yè)管理公司也正式運作。但因為供電不足，業(yè)主的日常生活用水、用電受到影響，電梯不能保證正常運行，急于要進行裝修的業(yè)主，更是不方便。當時，正值盛夏高溫季節(jié)，水電的需求量非常大，裝修工人每天要從樓下用水桶裝滿水拎到樓上，一天往返好多次。特別是住在十多層以上的業(yè)主，更是苦不堪言，于是紛紛到物業(yè)管理處要求解決。 小區(qū)內的公用設施，例如供電、煤氣、電話等，它的鋪設位置、走向等都是原先規(guī)劃好的，有些(yuxi)設施對業(yè)主的生活造成了一定的影響

17、。徐女士家陽臺外約一公尺遠的地方，圍了三根粗粗的電話線，將長期影響她正常晾曬衣被。她曾多次與電話局有關部門聯系，但是問題卻遲遲未得到解決，希望物業(yè)管理處解決。 共二十三頁案例(n l)分析 從供電不足的情況看，應該是開發(fā)商分期開發(fā)的原因造成的。電話線影響業(yè)主晾曬衣被，這顯然是電話線走向造成的。電話線的走向、鋪設位置是項目規(guī)劃設計階段由開發(fā)商、設計部門、電話局等部門共同研究確定的，兩件事情都與物業(yè)管理公司無關。物業(yè)管理公司完全可以向業(yè)主講明情況和責任所在，由業(yè)主直接找開發(fā)商要求解決，或尋求政府有關部門出面協(xié)調解決。 如果物業(yè)管理公司如此處理，可以說符合工作職責要求，無可厚非，業(yè)主、開發(fā)商都提不出

18、任何異議。但是，“以人為本”、“一切為了業(yè)主”的物業(yè)管理服務理念，在業(yè)主的心目中就會大打折扣，“做業(yè)主的好朋友、好管家、好保姆”只能是句空談，物業(yè)管理公司在業(yè)主的心目中會失去信任的感情基礎，物業(yè)管理公司在業(yè)主的面前就沒有樹立起良好的第一印象(d y yn xin)，這就會對物業(yè)管理公司今后物業(yè)管理服務留下不利的因素，難以得到業(yè)主的支持理解。 因此，物業(yè)管理公司應該進行換位思考，急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，主動出面為業(yè)主進行溝通協(xié)調，這才能贏得業(yè)主的信賴。 共二十三頁相關法規(guī)(fgu)制度物業(yè)管理條例(tiol)物業(yè)承接查驗辦法 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）住宅建筑設計規(guī)范GB 50

19、096-1999 （2003年版）共二十三頁解決(jiju)方法 本案例中，接到業(yè)主要求解決用電問題的要求后，物業(yè)管理公司項目管理處經理頂著烈日找開發(fā)商協(xié)調。經過多次溝通發(fā)現，開發(fā)商也有難言之隱。原來，小區(qū)是分期開發(fā)的，開發(fā)商與供電部門的供電協(xié)議里，電纜鋪設分批進行，目前僅是一小部分，故供電不足，造成高層水泵和電梯用電不正常。物業(yè)管理處和開發(fā)商一起找供電部門協(xié)商，物業(yè)管理處詳細反映了小區(qū)業(yè)主們用電用水難的苦。供電部門在了解了實際情況以后，答應修改協(xié)議日期，三天內解決。 對于電話線影響業(yè)主晾曬衣被問題，小區(qū)物業(yè)管理處接報后，對業(yè)主反映的情況進行了實地走訪。管理處在調查了實情后，并沒有因為不是自己

20、(zj)的份內事而推托。接待員先著手與電話局的相關部門取得了聯系，電話局表示由于電話線的鋪設都是按照規(guī)劃，事先就決定好的，如果要動，需要申請，批準后方可實施。為此，管理處經理決定親自到電話局走一趟。管理處經理多次來到電話局，將業(yè)主的實際情況向該局領導進行了反映。電話局分管領導見十分感動，當即拍板，盡快解決問題。共二十三頁案例(n l)五 老管家不走，新管家應該怎么辦 由于原物業(yè)管理公司不履行前期物業(yè)服務合同，某小區(qū)業(yè)主委員會成立后，經過召開業(yè)主大會，并得到三分之二的贊同，決定終止前期物業(yè)管理服務合同，重新選聘物業(yè)管理公司。經過招投標程序，業(yè)主委員會與金石(jnsh)物業(yè)管理公司于2004年1月

21、15日簽訂物業(yè)服務合同，約定由金石(jnsh)物業(yè)管理公司對該小區(qū)進行物業(yè)管理，合同期為2004年2月1日起至2006年1月31日止。金石(jnsh)物業(yè)管理公司依約前往接管小區(qū)，履行合同時，原物業(yè)管理公司卻不肯辦理移交，致使合同無法履行。幾天后，業(yè)主委員發(fā)現原物業(yè)管理公司悄然撤離了，而小區(qū)近百平方米的物業(yè)管理用房卻鐵將軍把門。致使金石(jnsh)物業(yè)管理公司只好暫用業(yè)主委員會開展工作，不僅辦公面積狹小，而且連生活用水、上廁所等基本問題都得不到解決。業(yè)主委員會找到原物業(yè)管理公司要求首先歸還物業(yè)管理用房，并且移交全部資料。不料原物業(yè)管理公司卻振振有辭：這套物業(yè)管理用房的產權還是開發(fā)商的，開發(fā)商想

22、怎么處理就怎么處理；至于全部資料，是由公司自己收集整理的，沒有義務移交給新物業(yè)管理公司。 共二十三頁案例(n l)分析 從本案例業(yè)主委員會全代表體業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)的全部過程看，應該說是符合現行物業(yè)管理條例要求的。業(yè)主委員會與金石物業(yè)管理公司簽訂的物業(yè)服務合同形式合法，內容也未違反國家法律和行政法規(guī)的禁止性規(guī)定，應為合法有效。原物業(yè)管理公司應按原合同要求，履約解聘，與金石物業(yè)管理公司做好項目移交工作。 原物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會簽訂的前期(qinq)物業(yè)服務合同，同新接管項目的物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)服務合同都是各自獨立的法律關系，兩者之間不存在連帶關系，原物業(yè)管理公司與新物業(yè)管理

23、公司不存在合同法律關系。因此，新物業(yè)管理公司在遇到原物業(yè)管理公司拒絕移交的情況時，不應強行要求原物業(yè)管理公司進行移交，也無權利強行要求，而應要求業(yè)主委員會出面協(xié)調，解決矛盾。 物業(yè)管理用房問題，根據物業(yè)管理條例規(guī)定，物業(yè)管理用房的所有權依法屬于全體小區(qū)業(yè)主，不是屬于開發(fā)商的，開發(fā)商無權處理物業(yè)管理用房。如果該物業(yè)管理用房確系開發(fā)商所有，業(yè)主委員會可以提請房地產登記部門給予產權異議登記，以盡快和開發(fā)商一起把物業(yè)管理用房的產權由開發(fā)商的大產證轉到業(yè)主大會的名下。 根據物業(yè)管理條例規(guī)定，業(yè)主委員會可以先把此情況向房地產行政主管部門反映，由房地產行政主管部門通過調解解決；若協(xié)商不成的，可以經業(yè)主大會同

24、意，代表全體業(yè)主向人民法院提起訴訟。 共二十三頁相關法規(guī)(fgu)制度中華人民共和國民法通則中華人民共和國物權法中華人民共和國侵權責任法中華人民共和國合同法物業(yè)管理條例最高人民法院關于(guny)審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋 共二十三頁解決(jiju)方法 如前所述，新接管項目的物業(yè)管理公司在遇到本案例這種情況時，首先要弄清自己與業(yè)主、原物業(yè)管理公司的相互關系，要擺正自己的位置，不要與原物業(yè)管理公司發(fā)生正面沖突，要通過業(yè)主委員會協(xié)調關系，通過法律手段保護自己的利益。 從本案案情看，如業(yè)主委員會在合同規(guī)定移交的期限內，未能協(xié)調矛盾，致使金石物業(yè)管理公司不能進入，金石物業(yè)管理公司可以要求業(yè)主委員會終止物業(yè)服務合同，并按招投標相關規(guī)定要求賠償經濟損失；還可以以物業(yè)服務合同為依據，向人民法院訴告業(yè)主委員會，并以第三人身份(shn fen)連帶訴告原物業(yè)管理公司；或請求業(yè)主委員會，訴告原物業(yè)管理公司，以保證