8D步驟與客訴處理(ppt167)

1、問(wèn)題解決及8D步驟與客訴處理(完全版)1課程簡(jiǎn)介1. 解決問(wèn)題技巧 何為問(wèn)題 問(wèn)題的產(chǎn)生 問(wèn)題的盲點(diǎn) 解決技巧與工具8D 8D定義及應(yīng)用 8個(gè)步驟詳解3. 客訴 客訴處理過(guò)程 客訴處理技巧 客訴處理案例 2壹. 問(wèn)題篇 問(wèn)題的定義問(wèn)題: 被發(fā)現(xiàn)的具體問(wèn)題,它包括: 1)與正常狀況相比,屬於失常的現(xiàn)象,在這種情況下, 需要予以糾正,使其恢復(fù)初始正常狀況. 2)爲(wèi)提高質(zhì)量的目的而改變目前的狀況.依公司目標(biāo)管理方向主管的方針、上司的提示及指引浪費(fèi)、不均、勉強(qiáng)的問(wèn)題提高效率、品質(zhì)方面考慮自行可解決的問(wèn)題 思考 1.大部分管理工作是致力于克服那些妨礙人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的問(wèn)題。 2.不去理會(huì)發(fā)生的情況，希望問(wèn)題

2、自行解決，顯然輕松很多，可是問(wèn)題是永遠(yuǎn)不可能自行解決的。3壹. 問(wèn)題篇 問(wèn)題的探討問(wèn)題的探討非技術(shù)性技術(shù)性(產(chǎn)品相關(guān)) 品保問(wèn)題 為何IQC通過(guò)材料會(huì)有 很多不良品在生產(chǎn)線發(fā)生 為何生產(chǎn)線文件版本不對(duì) 工程問(wèn)題 某產(chǎn)品為何浮高不良那麼多 為何少錫會(huì)在J2之pin2&6 生產(chǎn)問(wèn)題 為何會(huì)貼錯(cuò)Barcode 為何客戶(hù)發(fā)現(xiàn)混料 檢測(cè)問(wèn)題 為何100%Q1測(cè)試不良 為何測(cè)試ok之產(chǎn)品重測(cè)Problem(問(wèn)題)(困難)本課目之范圍技術(shù)性問(wèn)題 管理問(wèn)題 訓(xùn)練出席率太低 操作員不遵守SOP去做 早會(huì)遲到 周報(bào)不準(zhǔn)時(shí)交 個(gè)人問(wèn)題 某某人工作效率低 某操作員常請(qǐng)病假 環(huán)境問(wèn)題 常常突然停水停電 自來(lái)水含CL量太

3、高 其它問(wèn)題 政府加抽口稅15% 4壹. 問(wèn)題篇 問(wèn)題的特性問(wèn)題的特性偵 測(cè) 性 (Detectability)發(fā)生頻率 (Occurance)問(wèn)題的嚴(yán)重性 (Serverity)問(wèn)題的大小 (Magnitude)重 復(fù) 性 (Repeatability)地域性或系統(tǒng)性 (Local or System)5壹. 問(wèn)題篇 問(wèn)題的類(lèi)別問(wèn)題的類(lèi)別制程參數(shù)生產(chǎn)設(shè)備判別標(biāo)準(zhǔn)控制制程治 工 具材料應(yīng)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)相關(guān)6壹. 問(wèn)題篇 問(wèn)題的走向過(guò)去現(xiàn)在未來(lái)原因取向目標(biāo)取向發(fā)生型問(wèn)題 (己發(fā)生的問(wèn)題)探索型問(wèn)題 (欲想更好的問(wèn)題) 設(shè)定型問(wèn)題 (今後何去何從的問(wèn)題)脫線問(wèn)題未達(dá)問(wèn)題)改善問(wèn)題強(qiáng)化問(wèn)題)開(kāi)發(fā)問(wèn)題迴避

4、問(wèn)題)7壹. 問(wèn)題篇 問(wèn)題的相關(guān)資料問(wèn)題相關(guān)的資料背景資料相關(guān)記錄現(xiàn)場(chǎng)觀察結(jié)果參數(shù)條件發(fā)生時(shí)機(jī)歷史資料原物料追溯記錄實(shí)際不良率不良樣品8壹. 問(wèn)題篇 問(wèn)題方法與技巧方法與技巧例:捕魚(yú)的方法:(一) 線釣(二) 拖綱 (三) 電魚(yú)捕魚(yú)的技巧是什么?9壹. 問(wèn)題篇 問(wèn)題方法與技巧方法與技巧何謂方法何謂技巧透過(guò)某些過(guò)程/程序/做法而達(dá)到某些目的.適當(dāng)?shù)姆椒☉?yīng)用或方法的使用條件改良而達(dá)到更佳的效果.10壹. 問(wèn)題篇 問(wèn)題解決過(guò)程* 解決問(wèn)題的一些基本過(guò)程/程序/做法了解問(wèn)題收集數(shù)據(jù)驗(yàn)証問(wèn)題分析數(shù)據(jù)找尋原因/因子實(shí)驗(yàn)驗(yàn)証找出原因?qū)で髮?duì)策及找出原因效果確認(rèn)11壹. 問(wèn)題篇 問(wèn)題解決常見(jiàn)手法常見(jiàn)的方法防錯(cuò)法

5、Process ModelDOE8D相關(guān)知識(shí)統(tǒng)計(jì)技術(shù)QC七大手法經(jīng)驗(yàn)法12壹. 問(wèn)題篇 問(wèn)題解決的常見(jiàn)手法 常見(jiàn)方法 運(yùn)用目的 應(yīng)用時(shí)機(jī) QC七手法 8DProcess ModelDOE統(tǒng)計(jì)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)法防錯(cuò)法相關(guān)知識(shí)收集和分析數(shù)據(jù),了解問(wèn)題大小有助尋找真因. 根擾8項(xiàng)問(wèn)題解決原則去了解關(guān)問(wèn)題分析問(wèn)題,尋找相應(yīng)對(duì)策和防止再發(fā).目的在預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生,根據(jù)一些有系統(tǒng)的思維模式,制定出制程的最理想標(biāo)準(zhǔn),.利用一些統(tǒng)計(jì)手法去設(shè)定實(shí)驗(yàn)之目的,條件,收集相關(guān)數(shù)據(jù),作分析以便鍵別主要因子.處理數(shù)據(jù),分析數(shù)據(jù)的一些技巧,使能預(yù)測(cè)正確找出問(wèn)題解決之方向.根據(jù)經(jīng)驗(yàn)簡(jiǎn)單分析數(shù)據(jù)很快能掌握問(wèn)題原因,並已知某些對(duì)策.是預(yù)防

6、錯(cuò)誤的發(fā)生根據(jù)經(jīng)驗(yàn)再加了相關(guān)知識(shí)了解問(wèn)題源因.常出現(xiàn)問(wèn)題用跨功能小組,腦力激蕩法有系統(tǒng)的分析及提出解決方案.用跨功能小組,腦力激蕩法有系統(tǒng)的制定預(yù)防不良品發(fā)生.當(dāng)因子對(duì)問(wèn)題的影影程不明確.問(wèn)題的分析,比較不明顯的問(wèn)題.比較明顯的問(wèn)題,有前例.在問(wèn)題解決的對(duì)策中加以考慮.在失效分析及問(wèn)題原因有關(guān)某些物理現(xiàn)象.13壹. 問(wèn)題篇 解決問(wèn)題的QC手法METHOD 1. 查檢表 METHOD 2. 柏拉圖 METHOD 3. 特性要因圖(魚(yú)骨圖) METHOD 4. 直方圖 METHOD 5. 管制圖 METHOD 6. 散布圖 METHOD 7. 層別法14壹. 問(wèn)題篇 問(wèn)題分析與解決步驟執(zhí)行及驗(yàn)証暫

7、時(shí)防堵措施定義及驗(yàn)証真因描述問(wèn)題及現(xiàn)狀把握恭賀團(tuán)隊(duì)及未來(lái)方向執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn)預(yù)防再發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)化是否為真因選定及驗(yàn)証永久對(duì)策列出可能解決方案主題選定及團(tuán)隊(duì)形成15壹. 問(wèn)題篇 1：主題選定把問(wèn)題具體地表現(xiàn)出來(lái)可利用評(píng)價(jià)法選定主題必要時(shí)可用二個(gè)主題以上注意事項(xiàng)：不要涉及太大的範(fàn)圍不要太長(zhǎng)的活動(dòng)期間問(wèn)題分析技術(shù)與管理16壹. 問(wèn)題篇 問(wèn)題的出現(xiàn)依公司目標(biāo)管理方向主管的方針、上司的提示及指引浪費(fèi)、不均、勉強(qiáng)的問(wèn)題提高效率、品質(zhì)方面考慮自行可解決的問(wèn)題17壹. 問(wèn)題篇 主題決定-評(píng)價(jià)法 優(yōu)：2分 可以：1分 差：0分公司方針共同性可行性定量化配合度得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目主題一主題二主題三主題四 給分方式18壹

8、. 問(wèn)題篇 主題決定理由全體有興趣參與的全員具有共通性且能通力合作的能定量化，儘可能以數(shù)據(jù)表示強(qiáng)調(diào)主題對(duì)公司的重要程度表達(dá)方式宜力求具體且事實(shí)19壹. 問(wèn)題篇 2 目標(biāo)設(shè)定決定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)值決定目標(biāo)完成期限預(yù)估成效20壹. 問(wèn)題篇 設(shè)定目標(biāo)方法根據(jù)公司或內(nèi)部方針及計(jì)劃，考量目前水準(zhǔn)，由全體自主的設(shè)定活用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)決定目標(biāo)，如柏拉圖目標(biāo)儘可能數(shù)量化、明確化不能收集數(shù)據(jù)時(shí)，以文字來(lái)敍述欲達(dá)成之目標(biāo)21壹. 問(wèn)題篇 3：活動(dòng)計(jì)劃擬定依活動(dòng)步驟擬訂管制項(xiàng)目決定活動(dòng)期限（以週為單位）依管制項(xiàng)目決定分工合作依活動(dòng)步驟以虛線表示預(yù)定進(jìn)度；以實(shí)線表示實(shí)際進(jìn)度活動(dòng)計(jì)劃表常使用甘特圖，也可使用箭線圖擬定活動(dòng)計(jì)

9、劃取得共識(shí)及主管承認(rèn)22壹. 問(wèn)題篇 4：現(xiàn)狀把握三現(xiàn)主義：現(xiàn)場(chǎng)將現(xiàn)物做現(xiàn)實(shí)的觀察，收集資料把現(xiàn)象的差異及不好的地方加以分析現(xiàn)狀把握階段常用的手法有查檢表、直方圖、柏拉圖、管制圖、圖表(條形圖、推移圖、圓形圖) 、也可用層別法加以分析23層別法 (Stratification)目的：將母集團(tuán)區(qū)分成各個(gè)層次，以利觀察、 解釋及判斷常使用的層別項(xiàng)目時(shí)間別人員別設(shè)備別方法別零件別產(chǎn)品別日、月、週、早、晚、鐘點(diǎn)組、班、課、年資、熟練度編號(hào)、位置、新舊、型式、治具溫度、壓力、速度、作業(yè)方法、順序產(chǎn)地、供應(yīng)者、儲(chǔ)存場(chǎng)所、費(fèi)用品種、新舊、標(biāo)準(zhǔn)品、特殊品24查檢表 (Check List)目的:為便利收集數(shù)據(jù)

10、而設(shè)計(jì)的表格通常先以層別法事先層別，以做為設(shè)計(jì)表格之依據(jù)通?？勺鰹榘乩瓐D及直方圖之前置作業(yè)重點(diǎn)在設(shè)計(jì)表格25查檢表 (Check List)FAB 1FAB 2ABCABC溫度不足壓力不足轉(zhuǎn)速不足其 他項(xiàng)目機(jī)臺(tái)地區(qū)26直方圖 (Histogram)目的：為便於判斷產(chǎn)品品質(zhì)特性之分配 狀態(tài)，及其與規(guī)格之關(guān)係所繪製 之圖形通常先以層別法及查檢表為前置作業(yè)27直方圖 (Histogram)步驟1： 數(shù)據(jù)收集 79.2 79.9 82.3 80.5 81.2 81.2 80.2 80.4 80.6 79.979.8 78.4 81.1 79.9 79.9 81.2 80.4 80.0 80.6 80.

11、079.6 79.0 80.1 80.8 80.4 79.9 80.1 82.1 79.9 80.277.8 80.0 79.7 81.0 80.9 80.1 80.8 79.5 79.4 78.879.9 81.6 81.3 82.0 79.1 79.9 78.8 79.7 81.6 81.580.1 80.8 80.8 81.1 81.6 80.9 80.1 79.8 81.7 79.780.0 80.7 78.4 81.9 79.4 80.3 80.6 78.5 78.8 78.080.3 80.0 82.8 79.4 80.0 80.4 77.5 80.1 79.3 78.681.5

12、80.5 80.4 78.9 81.2 80.5 80.9 79.8 81.4 80.679.0 80.6 79.0 79.1 80.8 79.4 79.9 79.5 79.7 80.7 單位： kg/cm2 28直方圖 (Histogram)步驟2：決定最大值(82.8)及最小值(77.5)步驟3：決定組數(shù) 數(shù)據(jù)數(shù)(100)=10步驟4：決定組距= (最大值-最小值)/組數(shù) =0.530.5步驟5：決定組界 第一組下限=最小值-(最小測(cè)定單位/2) =77.5-0.1/2=77.45 第二組下限=第一組下限+組距 =77.45+0.5=77.95 依此類(lèi)推 29步驟6：求組中點(diǎn) 第一組中值=

13、(組上限+組下限)/2 = 77.7 依此類(lèi)推 依此類(lèi)推步驟7：作成次據(jù)表組數(shù) 組界 組中點(diǎn) 劃記 次數(shù) 1 77.45 77.95 77.7 2 2 77.95 78.45 78.2 3 3 78.45 78.95 78.7 6 4 78.95 79.45 79.2 11 5 79.45 79.95 79.7 19 6 79.95 80.45 80.2 22 7 80.45 80.95 80.7 17 8 80.95 81.45 81.2 9 9 81.45 81.95 81.7 7 10 81.95 82.45 82.2 3 11 82.45 82.95 82.7 130步驟8：繪成直方圖

14、 77.45 78.45 79.45 80.45 81.45 82.45 83.45 LSL= 78.45USL= 83.5577.95 78.95 79.95 80.95 81.95 82.95 83.95 規(guī)格中心= 81Xn= 100X= 80.16S= 1.0031柏拉圖 (Pareto Chart)目的：為便於判斷產(chǎn)品較重要之不良原因所繪製之圖形通常先以層別法與查檢表為前置作業(yè)32項(xiàng)目 不良數(shù) 累積不良數(shù) 比率 % 累積比率% 材料不良 96 96 41.7 41.7 尺寸不良 64 160 27.8 69.5 形狀不良 46 206 20.0 89.5 整備不良 8 214 3.5

15、 93.0 其 他 16 230 7.0 100.0 合 計(jì) 230 100.0 xx工程不良分析表實(shí)例33100%不良數(shù)累積比率%不良項(xiàng)目 材 尺 形 整 其 料 寸 狀 備 他柏拉圖 (Pareto Chart)34特性要因圖 (Cause & Effect Diagram)目的：為便於探討導(dǎo)致某品質(zhì)問(wèn)題之發(fā) 生原因之整理圖形又稱(chēng)魚(yú)骨圖或石川圖重點(diǎn)在腦力激盪依照5W1H的方法逐一列出 Why、What、Where、When、Who、How35ManMachineMethodMaterial36目的：為便於探討製程參數(shù)與品質(zhì)特性 相對(duì)關(guān)係之圖形散佈圖 (Scatter Diagram)37N

16、o 焠入 (X) 硬度 溫度 (Y) 1 810 47 2 890 56 3 850 48 4 840 45 5 850 54 6 890 59 7 870 50 8 860 51 9 810 5210 820 53No 焠入 (X) 硬度 溫度 (Y)11 840 5212 870 53 13 830 51 14 830 45 15 820 4616 820 4817 860 55 18 870 55 19 830 4920 820 44No 焠入 (X) 硬度 溫度 (Y)21 810 4422 850 53 23 880 54 24 880 57 25 840 5026 880 5427

17、 830 46 28 860 52 29 860 5030 840 49步驟1 : 數(shù)據(jù)收集 單位: 焠火溫度() 硬度(HR-C)38步驟2 : 繪圖 以縱軸表示結(jié)果，以橫軸表示原因，用點(diǎn)表示出分佈的形態(tài)來(lái)判斷對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)之間的相互關(guān)係 鋼的燒入溫度與硬度關(guān)連散怖圖X溫度()Y硬度39管制圖 (Control Chart)目的：讓我們輕易判斷品質(zhì)之變異方法：縱軸表示產(chǎn)品品質(zhì)特性，橫軸代表產(chǎn)品之群體號(hào)碼、製造日期，依照時(shí)間順序?qū)Ⅻc(diǎn)畫(huà)在圖上，再用線連結(jié)，加上中心線CL ，管制上限UCL，管制下限LCL，如此即成為管制圖LCLUCLCL40研判重點(diǎn)： 1.點(diǎn)子超出上下管制界限外時(shí)，應(yīng)立即採(cǎi)取洞查發(fā) 生

18、原因的行動(dòng) 2.點(diǎn)子雖然在上下界限內(nèi)，但呈現(xiàn)特殊排列現(xiàn)象 如 在單側(cè)連續(xù)出現(xiàn)7個(gè)以上時(shí)，應(yīng)查出原因加以改善LCLUCLCL41 如果點(diǎn)子連續(xù)三個(gè)點(diǎn)中有兩個(gè)點(diǎn)在管制界限的三分 之一處；或連續(xù)七個(gè)點(diǎn)中有三個(gè)點(diǎn)以上，連續(xù)十個(gè) 點(diǎn)中有四個(gè)點(diǎn)以上都處?kù)豆苤平缦奕种晃恢茫?也應(yīng)查出原因加以改善LCLUCLCL 點(diǎn)子呈現(xiàn)週期性變動(dòng)或幅度突然變小或大，都表示出 現(xiàn)了問(wèn)題，需查出原因加以改善42壹. 問(wèn)題篇 5：解析整理所有影響結(jié)果的原因利用腦力激盪法及特性要因圖追求主要原因用5W2H方法追查真因 （When、Where、Who、Why、What）（How、How much）43要因中追求主原因辨清影響度高

19、的要因可能實(shí)驗(yàn)的，透過(guò)實(shí)驗(yàn)確認(rèn)之不可能實(shí)驗(yàn)的，由此後活動(dòng)確認(rèn)之仔細(xì)調(diào)查並驗(yàn)証因果關(guān)係，找出主原因44壹. 問(wèn)題篇 6：對(duì)策擬定針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)之主要因擬出解決方法引出具體且可行的改善方案常用手法為IE、VE 、QC及創(chuàng)造思考法中的特性列舉法、缺點(diǎn)列舉法、希望列舉法愚巧法（防呆）以評(píng)價(jià)法，決定較佳改善方案45改善構(gòu)想應(yīng)用5W2H的方法應(yīng)用腦力激盪法考慮改善12要點(diǎn)檢討4M46改善12要點(diǎn)剔除、正與反、變數(shù)與定數(shù)、正常與例外、合併與分離、集中與分散、擴(kuò)大與縮小、附加與削除、調(diào)換順序、平行與直列、共通與差異、代替與滿足Meterial 、 Machine 、 Method 、 Man4 M47對(duì)策擬定注意

20、事項(xiàng)要全員共同參與，共同思考對(duì)策要考慮具體可行、避免抽象籠統(tǒng)要符合經(jīng)濟(jì)效益以能力可解決的範(fàn)圍考慮到執(zhí)行者之接受性及時(shí)效性對(duì)策必須長(zhǎng)久有效且可持續(xù)效果48壹. 問(wèn)題篇 D7：對(duì)策實(shí)施及檢討依PDCA實(shí)施改善方案調(diào)查有無(wú)產(chǎn)生副作用中間檢討、確認(rèn)並可修正改善方案利用圖表整理改善中的得失定期開(kāi)會(huì)檢討追蹤，直到有成效49壹. 問(wèn)題篇 D8：效果確認(rèn)將改善目標(biāo)與實(shí)施結(jié)果加以比較以圖表比較改善前後的狀況實(shí)績(jī)與目標(biāo)的差異原因之說(shuō)明列舉出定量化及無(wú)形的效果50有形效果方面改善前後之比較方法1.以推移圖表示2.以柏拉圖表示3.以管制圖表示4.以雷達(dá)圖表示活動(dòng)成果表示方法達(dá)成率改善後數(shù)據(jù)改善前數(shù)據(jù)目標(biāo)設(shè)定值改善前數(shù)

21、據(jù)100%51無(wú)形效果方面以文字?jǐn)⑹龈纳漆岙a(chǎn)生的效果士氣學(xué)習(xí)意願(yuàn)人際關(guān)係工作態(tài)度手法技術(shù)的變化管理績(jī)效52壹. 問(wèn)題篇 9：標(biāo)準(zhǔn)化改善後有成效的部份，列入作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，防止異狀再發(fā)明確交代5W2H的要領(lǐng)新標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)實(shí)施教育、訓(xùn)練水平展開(kāi)53壹. 問(wèn)題篇 D10：檢討及改進(jìn)把活動(dòng)經(jīng)過(guò)作整體的反省檢討舊問(wèn)題及新問(wèn)題檢討今後活動(dòng)計(jì)劃具體的表示定期查核改善成效及維持效果54壹. 問(wèn)題篇 感嘆1: 解決問(wèn)題 主動(dòng)地承認(rèn)問(wèn)題的存在，對(duì)問(wèn)題尋根究底。找出解決方案和采取行動(dòng)，都需要作出大量努力問(wèn)題通常包含著不確定性、懷疑或困難。它之所以成為問(wèn)題，就因?yàn)樯婕傲诉@些內(nèi)容。但是缺乏有所作為的動(dòng)力更不用說(shuō)對(duì)問(wèn)題作出正確解決的

22、動(dòng)力本身常常就是一個(gè)問(wèn)題。 55 壹. 問(wèn)題篇 感嘆2:沒(méi)有看到問(wèn)題當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，由于它們極少會(huì)像點(diǎn)有標(biāo)簽、包裝精致的盒子那樣，寫(xiě)上“問(wèn)題”字樣。問(wèn)題常常完全出乎你的意外悄悄地來(lái)到，或者晴空霹靂突然降臨。它們以各種形式和規(guī)模出現(xiàn)，從來(lái)沒(méi)有明確的界限。問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)是一種樣子，結(jié)果卻是完全不同的另一種樣子，或者雖然是你以前碰到過(guò)的形式，但這一會(huì)兒它已披上了新的偽裝。 56壹. 問(wèn)題篇 感嘆3:未能勇敢地面對(duì)問(wèn)題即使認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的存在，勇敢地面對(duì)它們也常常會(huì)是一件困難的事。由于以下幾個(gè)原因：?jiǎn)栴}涉及喪失自尊或感到羞恥或內(nèi)疚，是否認(rèn)問(wèn)題的存在，使人想都不愿意去細(xì)想找替罪羊比解決問(wèn)題更重要，很容易把事情掩蓋

23、起來(lái)，結(jié)果使該要解決的問(wèn)題退居次要地位解決問(wèn)題意味著要對(duì)付某人的壞習(xí)慣或行為，那么你很容易避免把問(wèn)題講清楚，而不愿冒風(fēng)險(xiǎn)作出消極或大膽的反應(yīng)。57壹. 問(wèn)題篇 感嘆4:與問(wèn)題共處解決問(wèn)題必然需要進(jìn)行艱苦的思考。如果問(wèn)題非常小，解決問(wèn)題所需要花費(fèi)的資源和時(shí)間通常與獲得的益處不相稱(chēng)所以人們極易聽(tīng)任這種問(wèn)題的存在或忽視它。只有當(dāng)問(wèn)題鬧大了，才會(huì)突然想要解決它。 58壹. 問(wèn)題篇 感嘆5:匆促行動(dòng)在面臨突如其來(lái)、嚴(yán)重或緊迫的問(wèn)題時(shí)，采取行動(dòng)的必要性似乎顯得十分突出，來(lái)不及花時(shí)間去好好考慮?？吹讲扇⌒袆?dòng)，給人會(huì)造成一種事情已有進(jìn)步的印象。到頭來(lái)把問(wèn)題解決錯(cuò)了，或者把精力浪費(fèi)在一開(kāi)始就根本不存在的問(wèn)題上了

24、。 59壹. 問(wèn)題篇 感嘆6:害怕作出決策解決問(wèn)題總是會(huì)涉及到某種程度的不確定性，必須作出決策，以解決問(wèn)題。這個(gè)因素使得解決問(wèn)題變得十分困難。在下決心確定采取哪一種解決方案時(shí)，可能發(fā)生遲疑不決、拖延耽擱或根本不作出決策的情況，特別是如果有好幾個(gè)解決方案可供選擇的話。 60貳 8D篇 什么是8D8D (8 Disciplines) 方法包含8個(gè)解決問(wèn)題的步驟. 它基於使用描述工具,格式化,分析,量化等工具,從而提供徹底解決問(wèn)題的指引. Use Team Approach:利用團(tuán)隊(duì)方式運(yùn)作 Describe the Problem:描述問(wèn)題: Implement and Verify Interi

25、m (Containment) Actions:實(shí)施與確認(rèn)預(yù)訂的(遏阻)對(duì)策 Define and Verify Root Cause:定義並確認(rèn)真正的要因 Verify Corrective Action:確認(rèn)矯正措施 Implement Permanent Corrective Actions:實(shí)施永久矯正措施 Prevent Recurrence:避免不良再現(xiàn) Congratulate Your Team:恭賀你的團(tuán)隊(duì) 61貳 8D篇 8-D 基本原則成立專(zhuān)案小組問(wèn)題之說(shuō)細(xì)描述臨時(shí)對(duì)策根本原因矯正措施效果確認(rèn)防止再發(fā)措施感謝小組62貳 8D篇 8D 特點(diǎn)該方法適用於解決各類(lèi)可能遇到的簡(jiǎn)單

26、或複雜的問(wèn)題. 8D 方法就是要建立一個(gè)體系,讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)共用資訊, 努力達(dá)成目標(biāo). 8D本身不提供成功解決問(wèn)題的方法或途徑, 但它是解決問(wèn)題的一個(gè)很有用的工具 638D目標(biāo)問(wèn)題的效率,積累解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn).提供找出現(xiàn)存的與質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題的框架, 杜絕或儘量減少重復(fù)問(wèn)題出現(xiàn).8D格式的原則是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題,找出問(wèn)題産生的根本原因,提出短期,中期,和長(zhǎng)期對(duì)策,並採(cǎi)取相應(yīng)行動(dòng)措施 64貳 8D篇 8D流程小組組成 問(wèn)題說(shuō)明 根本原因 臨時(shí)措施 長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施 審核數(shù)據(jù)以確保糾正措施的效用 採(cǎi)取預(yù)防措施以防止問(wèn)題再發(fā)生嘉許小組 65貳 8D篇 提交8D報(bào)告之情形(1)當(dāng)客戶(hù)在工廠現(xiàn)場(chǎng)的稽核中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)或缺

27、陷時(shí), 對(duì)於嚴(yán)重不良,主要不良及重復(fù)發(fā)生的次要不良須提交8D報(bào)告.(2)OQC發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不良,主要不良及重復(fù)發(fā)生的次要不良時(shí)須提交8D報(bào)告.(3)當(dāng)客戶(hù)投訴産品有缺陷時(shí)須提交8D報(bào)告. (4)當(dāng)市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)有重復(fù)發(fā)生的産品缺陷時(shí)須提交8D報(bào)告.(5) 當(dāng)ORT測(cè)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)缺陷時(shí)須提交8D報(bào)告.(6)IPQC發(fā)現(xiàn)超過(guò)管制目標(biāo)或在同一生産現(xiàn)場(chǎng)連續(xù)三個(gè)位置相同不良現(xiàn)象或三個(gè)原因相同不良現(xiàn)象(7)要對(duì)那些需要長(zhǎng)期糾正措施來(lái)解決的缺陷採(cǎi)取行動(dòng)時(shí),須提交8D報(bào)告.(8)被相關(guān)程式文件明確要求提交8D報(bào)告時(shí). 66貳 8D篇 提交8D報(bào)告時(shí)間要求: 一般要求 (1)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的24小時(shí)內(nèi),提交包含所採(cǎi)取的暫時(shí)

28、措施描述的8D報(bào)告.(2) 在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的72小時(shí)內(nèi),提交包含問(wèn)題發(fā)生原因的初步分析的8D報(bào)告. 特殊要求: 根據(jù)客戶(hù)要求而定67貳 8D篇 制程描述允收標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)訓(xùn)練要求治工具,設(shè)備輸入要求輸出要求相關(guān)文件/程序Process制程描述68貳 8D篇 糾正及預(yù)防措施定義糾正措施: (按ISO8402標(biāo)準(zhǔn)定義) 針對(duì)現(xiàn)存的不合格項(xiàng)或缺陷所採(cǎi)取的糾正措施, 並杜絕或儘量減少重復(fù)問(wèn)題出現(xiàn). 預(yù)防措施: (按ISO8402標(biāo)準(zhǔn)定義) 針對(duì)潛在的不合格項(xiàng)或缺陷所採(cǎi)取的糾正措施, 並杜絕或儘量減少重復(fù)問(wèn)題出現(xiàn).69貳 8D篇 短期對(duì)策與永久對(duì)策70貳 8D篇 8D與PDCAPCAPlanDoCheckActD

29、1：主題選定及團(tuán)隊(duì)形成D2：描述問(wèn)題及現(xiàn)狀把握D7：預(yù)防再發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)化D4：定義及驗(yàn)証真因D8：恭賀團(tuán)隊(duì)及未來(lái)方向D5：列出、選定 D6：執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn)及驗(yàn)証永久對(duì)策 D71 貳 8D篇 D1:工作小組Team: Composition of the team in charge of solving the problem小組: 參與解決問(wèn)題的所有成員所組成的集體.建議釆取工作小組方法來(lái)編制8D1)小組中必須有一個(gè)負(fù)責(zé)人,他(她)根據(jù)需要,組織合乎要求的人成立臨時(shí)團(tuán)隊(duì),並負(fù)責(zé)收集要解決問(wèn)題的相關(guān)資料(技術(shù),定性,定量資料,預(yù)算,等)2)在小組首次會(huì)議中,搜集必需的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn),定義考核方法

30、(詳細(xì)的進(jìn)程計(jì)劃,其他人員要求,等) 即由品管/產(chǎn)品/制造/模具/PM/設(shè)備工程師或課長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組將所有受影響的領(lǐng)域和過(guò)程的工程師代表參加，組員應(yīng)按需要包括設(shè)計(jì)、制造、裝配、質(zhì)量、可靠性、維修、釆購(gòu)、測(cè)試、供應(yīng)及其他主題的專(zhuān)家72了解到問(wèn)題的來(lái)源必須征求別人對(duì)于為什么會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題的看法，并且要進(jìn)一步了解別人是如何工作的。一旦做完以上那些事情，就能夠詳細(xì)寫(xiě)出認(rèn)為什么是問(wèn)題之真正所在，甚至可以畫(huà)出一張圖表來(lái)。人們常常并不是不知道如何解決問(wèn)題，而是沒(méi)有花時(shí)間去真正認(rèn)清目前的形式。就像一名醫(yī)生，只有掌握了一系列癥狀后，才能作出正確的診斷。 73貳 8D篇 D2:問(wèn)題描述 Define the prob

31、lem in the customer terms:(2)問(wèn)題描述: 問(wèn)題及其所造成影響的描述.1) 描述在具體環(huán)境中觀察到的現(xiàn)象,或問(wèn)題造成的危險(xiǎn).2) 用4M+1E( Milieu)的方法定性,定量分析問(wèn)題的狀況.3)推薦在8D報(bào)告中採(cǎi)用適當(dāng)?shù)膱D表作爲(wèi)附件來(lái)描述(what, who, where, when ,how ) Collect the information and statistics regarding the complaint or the deficiency with 5W2H, ie. Who? When ? Where? What? Why? How? How m

32、any? The graphs, charts, tables and pictures would be useful to visualize the problem. Define the effects of the problem. 74貳 8D篇 D2:以客戶(hù)的述語(yǔ)定義問(wèn)題清楚客戶(hù)投訢及不合格之處只有數(shù)據(jù)能說(shuō)準(zhǔn)使用5H2W方法去定義及收集問(wèn)題的資料(誰(shuí)?何時(shí)?何地?甚麼?為什麼?如何?幾多?)定義問(wèn)題的可用-圖片、形象、圖表 75貳 8D篇 D2: 5 W 2H將某項(xiàng)問(wèn)題依此六個(gè)方向去追問(wèn)思考，找出任何有缺點(diǎn)或不滿之處，繼而思考其改善方案。 Who(何人)：到底是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)？有誰(shuí)可以更

33、容易找出這問(wèn)題？ 76D2: 5W 2HWhen(何時(shí))：什么時(shí)間發(fā)現(xiàn)的？ 在別的時(shí)間是否會(huì)更易發(fā)現(xiàn)？一定要在這個(gè)時(shí)間做嗎？77貳 8D篇 D2: 5W 2H（何處）：目前在何處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？這個(gè)地方跟別處有差別嗎？環(huán)境、情境、在別處是否會(huì)有同類(lèi)問(wèn)題？問(wèn)題集中在產(chǎn)品什么位置？78貳 8D篇 D2: 5W 2HWhat（什么）：有什麼事件問(wèn)題發(fā)生？在什么情況下發(fā)生？應(yīng)該還有什么直接間接影響？有什么不應(yīng)該發(fā)生的？79貳 8D篇 D2: 5W 2HWhy（為何）：為何問(wèn)題在這時(shí)候才發(fā)現(xiàn)？ 為何要解決此問(wèn)題？不做不行嗎？ 80貳 8D篇 D2: 5W 2H How（如何）：?jiǎn)栴}是如何發(fā)生？ 發(fā)生的過(guò)程有次

34、序嗎？ 應(yīng)如何做會(huì)更好？How Many? How Much? ( 有多少):范圍有多大？比例？81貳 8D篇 D2:發(fā)生率-累計(jì)失效數(shù)每個(gè)失效數(shù)的發(fā)生頻度不能估計(jì)，估計(jì)每1000件生產(chǎn)零件的累計(jì)失效數(shù)(CNF/1000)。 數(shù)據(jù)收集-良品率指實(shí)際良品的製成量與加工量的比*不良數(shù)量包括不良品及補(bǔ)修品良品率 =(加工數(shù)量 不良數(shù)量)X 100% 加工數(shù)量82貳 8D篇 D2: 問(wèn)題報(bào)告件數(shù) Number of Problem Reports (NPR) (C)(NPR) (C) 計(jì)算規(guī)則所有有關(guān)產(chǎn)品的問(wèn)題報(bào)告均須計(jì)算只有客戶(hù)主動(dòng)反映的問(wèn)題報(bào)告方需計(jì)算在同一地點(diǎn) 、時(shí)間發(fā)生的同一問(wèn)題報(bào)告， 只當(dāng)一

35、次計(jì)算在不同地點(diǎn) 、時(shí)間發(fā)生的同一問(wèn)題報(bào)告， 需作個(gè)別計(jì)算83runUCLLCL目視管理增加透明度84貳 8D篇 D2產(chǎn)品失效問(wèn)題是零件被拒收的理由零件特性不符工程規(guī)範(fàn)不能滿足其目的或功能一般說(shuō)，失效模式可分類(lèi)如下：制造：尺寸的(超公差)，肉眼能看出裝配：零件遺失、裝配位置不正確，不良的零件接收/檢查：購(gòu)入的零件在接收時(shí)拒收的原因試驗(yàn)/檢查：超出規(guī)格、拒接受的零件85貳 8D篇 D2產(chǎn)品失效問(wèn)題資料來(lái)源相似過(guò)程的比較，類(lèi)似零件的索賠/投訴典型失效模式彎曲，短/開(kāi)路(電)，搬運(yùn)損壞(handing damage)工具磨損，裂紋，變形(deform)臟污(dirty)，設(shè)定不當(dāng)(improper

36、set-up)86貳 8D篇 D2:潛在影響/ 不良影響填入相應(yīng)說(shuō)明, 鑒定失效模式對(duì)于下游作業(yè)最終客戶(hù)產(chǎn)品性能使用者安全政府規(guī)定遵守的產(chǎn)品安全運(yùn)行下一作業(yè)：在作業(yè)#20不能鑽孔以后作業(yè)：在作業(yè)#70不能將部件定向以后作業(yè)：不能將部件裝入高一層次的組件零件：零件功能部分喪失產(chǎn)品：產(chǎn)品運(yùn)行受損客戶(hù)：客戶(hù)受過(guò)大噪聲干擾政府規(guī)定：可能不符IEC#10887貳 8D篇 D2:潛在影響/ 不良影響說(shuō)明是否影響安全性或法規(guī)不符依據(jù)所分析具體的零件，系統(tǒng)或子系統(tǒng)來(lái)說(shuō)明例：工作不正常噪音不良外觀不穩(wěn)定粗糙不起作用異味間歇性工作(INT) 工作削弱/受損(operation impaired)88貳 8D篇 D

37、3- Interim action(短期)臨時(shí)措施 (1)若觀察到的問(wèn)題直接對(duì)産品的性能和等級(jí)造成影響,立即採(cǎi)取措施(分類(lèi),重工,延遲交貨,報(bào)廢)以確保正常生産得以繼續(xù)進(jìn)行,直到採(cǎi)取糾正措施將問(wèn)題解決.2)檢查以確保短期臨時(shí)措施有效.3)若短期臨時(shí)措施有效,則實(shí)施即:圍堵/隔離問(wèn)題落實(shí)即時(shí)行動(dòng)或應(yīng)變行動(dòng)以控制問(wèn)題的影響範(fàn)圍跟進(jìn)客戶(hù)對(duì)於不良品的要求落實(shí)不良品的產(chǎn)品追溯停止付運(yùn)或回收客戶(hù)的不良品(如有需要)清理倉(cāng)庫(kù),工場(chǎng),生產(chǎn)線中的不良品或懷疑不良品 89貳 8D篇 D3- Interim action(短期)臨時(shí)措施為防止問(wèn)題惡化並波汲其他產(chǎn)品及客戶(hù)盡快恢復(fù)客戶(hù)信心預(yù)先部置應(yīng)變方案采用產(chǎn)品追溯到

38、生產(chǎn)批及評(píng)估損失范圍安全產(chǎn)品可能要回收最後須驗(yàn)証行動(dòng)有效性90貳 8D篇 D4- Identify the root causes 介定根本原因1)從問(wèn)題描述中尋找最有可能的一些原因,若有可能,做一些測(cè)試幫助尋找原因.2)檢查所有考慮到的可能原因, 將它們會(huì)帶來(lái)的結(jié)果與觀察到的結(jié)果比較, 原因/結(jié)果矩陣圖可幫助選擇優(yōu)先考慮哪個(gè)原因.3)識(shí)別問(wèn)題的種類(lèi).(設(shè)計(jì),程式,制程,材料,人員技巧 4)探尋可能的解決方案,列出可行性,效果,實(shí)施時(shí)間等.5)建立將要實(shí)施的那些措施的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn).6)儘量利用各種圖表 首先考慮一下出現(xiàn)目前情況的可能原因。集中精力考慮手頭現(xiàn)有的資料，同時(shí)注意傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)。盡力做到

39、客觀地去看待問(wèn)題會(huì)使你將那些表面上看來(lái)錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化。 91貳 8D篇 D4- Identify the root causes介定根本原因 Cause & Effect (Fishbone) diagrams # 原因及效應(yīng)分析圖(魚(yú)骨圖) Identify at least 3 major causes and give occurrence ratio for each priority. #鎖定最少3個(gè)主要原因及估計(jì)各項(xiàng)發(fā)生比率 5 Why? #5個(gè)為什麼? Cross check with existing PFMEA table if necessary. #如有需要，可使用

40、過(guò)程失效及效應(yīng)分析圖複檢 92貳 8D篇 D4- 根本原因常用工具(功能分析)功能分析系統(tǒng)/零部件/生產(chǎn)過(guò)程單獨(dú)列出所有功能應(yīng)用技術(shù)：功能樹(shù)過(guò)程流程分析應(yīng)用資料：設(shè)計(jì)要求書(shū)產(chǎn)品規(guī)范過(guò)程流程圖93貳 8D篇 D4- 根本原因常用工具(FTA分析)故障樹(shù)分析Fault Tree Analysis (FTA)房間變暗符號(hào):或門(mén)OR GATE94貳 8D篇 D4- 根本原因常用工具(FTA分析案例)圖表A.6 故障樹(shù)示例: “壓力容器爆炸” X = 事件 D = 相關(guān)性X1X2X3和 D31D41D11D2和D595貳 8D篇 D4- 根本原因常用工具(五個(gè)Why)五個(gè)為什麼方法 The Five W

41、hy Method96貳 8D篇 D4- 根本原因常用工具(五個(gè)Why?) 5次為甚麼發(fā)掘現(xiàn)場(chǎng)原因的最有效方法之一,就是持續(xù)地問(wèn) “為甚麼?”直到找到問(wèn)題的原因?yàn)橹?此過(guò)程有時(shí)亦稱(chēng)為 “問(wèn)5次為甚麼”因?yàn)閱?wèn)了5次為甚麼,就很有發(fā)掘問(wèn)題原因的機(jī)會(huì).97貳 8D篇 D4-根本原因常用工具(五個(gè)Why案例)舉例來(lái)說(shuō),假設(shè)你看到一個(gè)工人,正將鐵屑灑在機(jī)器之間的通道地面上.你問(wèn): “為何你將鐵屑灑在地面上?”他答: “因?yàn)榈孛嬗悬c(diǎn)滑,不安全.”你問(wèn): “為甚麼會(huì)滑,不安全”他答: “因?yàn)槟莾河杏蜐n.”你問(wèn): “為甚麼會(huì)有油漬?”他答: “因?yàn)闄C(jī)器在滴油.”你問(wèn): “為甚麼會(huì)滴油?”他答: “因?yàn)橛褪菑穆?lián)

42、結(jié)器泄漏出來(lái)的.”你問(wèn): “為甚麼會(huì)泄漏?”他答: “因?yàn)槁?lián)結(jié)器內(nèi)的橡膠油封已經(jīng)磨損了.”如此例所示,經(jīng)常地利用問(wèn)5次為甚麼,就可以確認(rèn)出問(wèn)題的原因以及採(cǎi)取對(duì)策. 98貳 8D篇 D4- 根本原因常用工具(考慮零件如何會(huì)失效) 考慮零件如何會(huì)失效查閱以前的過(guò)程FMEA,更改事項(xiàng)(CR/CR)報(bào)告與其他有關(guān)文件,列出所有已知的曆史原因。考慮零件如何會(huì)失效(即零件失效模式-零件為什么會(huì)在該作業(yè)時(shí)剔除)在每一作業(yè)中那種過(guò)程特性可能引起零件失效模式,諸如設(shè)、材料、方法、操作者與環(huán)境之類(lèi)的變異源。99貳 8D篇 D4-根本原因常用工具(潛在失效原因/機(jī)制)1 潛在失效原因/機(jī)制設(shè)計(jì)薄弱部分跡象引致失效模

43、式針對(duì)每個(gè)失效模式，列出每個(gè)可想到失效原因/機(jī)制簡(jiǎn)明扼要及完整地列出描述應(yīng)能便于采取適當(dāng)?shù)募m正措施100貳 8D篇 D4-根本原因常用工具(潛在失效原因/機(jī)制)2設(shè)計(jì)典型失效原因規(guī)定的材料不對(duì)設(shè)計(jì)壽命估計(jì)不當(dāng)應(yīng)力過(guò)大潤(rùn)滑能力不足維修保養(yǎng)指引不當(dāng)環(huán)境保護(hù)不夠計(jì)算錯(cuò)誤典型失效機(jī)制變形(yield)疲勞材料不穩(wěn)定蠕變(creep)磨損腐蝕101貳 8D篇 D4-根本原因常用工具(潛在失效原因/機(jī)制)3過(guò)程當(dāng)失效模式和原因非相互獨(dú)立和唯一，可能需考慮實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)(DOE)以明確原因禁止含糊不清的詞語(yǔ)(操作工錯(cuò)誤，機(jī)器失誤)典型失效原因扭矩不正確 - 過(guò)大，過(guò)小焊接不正確 - 電流，時(shí)間，壓力不正確熱處理不

44、正確 - 時(shí)間，溫度有誤測(cè)量不精確，澆口/通風(fēng)(gating/venting)不正確潤(rùn)滑不當(dāng)/無(wú)潤(rùn)滑，漏裝/錯(cuò)裝零件102貳 8D篇 D4-根本原因常用工具(創(chuàng)造性思考)1客觀地考慮問(wèn)題。作好從側(cè)面和多方面進(jìn)行思考的準(zhǔn)備，將會(huì)使你避免受到個(gè)人偏好的影響。你還會(huì)發(fā)現(xiàn)自己更加愿意去考慮那些并非傳統(tǒng)的可擇方案。集思廣益。從一群對(duì)此問(wèn)題感興趣的人中獲取一些其他看法，常常會(huì)使你以一種新的眼光看待問(wèn)題。103貳 8D篇 D4-根本原因常用工具(創(chuàng)造性思考)2這可能會(huì)是個(gè)令人興奮的過(guò)程，因此需要小心地管理，也就是說(shuō)：對(duì)于進(jìn)行創(chuàng)造性思考的時(shí)間要加以嚴(yán)格的限制。不能太長(zhǎng)，防止人們不著邊際地胡思亂想。所有提出的想

45、法都應(yīng)一開(kāi)始就接受，不對(duì)其進(jìn)行批評(píng)與討論，并且記錄下來(lái)留待日后評(píng)價(jià)。即使是一個(gè)愚蠢的想法也要緊接著予以討論，因?yàn)樗赡軙?huì)激發(fā)出其他主意。104貳 8D篇 D4-根本原因常用工具(創(chuàng)造性思考)3應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)每一個(gè)人提出和發(fā)展想法。當(dāng)他提出想法后，你不要持懷疑態(tài)度，這樣就不會(huì)有什么想法一下子就被擱置了。從別人那里獲得建議幾乎肯定會(huì)使你擁有更多的想法和可擇方案，這些是僅靠你自己永遠(yuǎn)也想不出來(lái)的。105貳 8D篇 D4- Identify the root causes介定根本原因通過(guò)小組討論到問(wèn)題的成因選出三項(xiàng)最有可能的根深原因列出原因發(fā)生率-60%,30%,10%106貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措

46、施1)對(duì)將要執(zhí)行的長(zhǎng)期糾正措施在實(shí)施前做進(jìn)一步的確認(rèn),以核對(duì)它們是否在實(shí)施後能提供一個(gè)合乎期望的結(jié)果. 目的是解決問(wèn)題的根源,要防止這些糾正措施帶來(lái)任何其他的負(fù)面影響,在這種情形下,須採(cǎi)取其他的措施消除負(fù)面影響.2)選擇或創(chuàng)建一個(gè)測(cè)量工具,評(píng)估在糾正過(guò)程中各項(xiàng)工作的功效. 採(cǎi)取適當(dāng)行動(dòng)以停止問(wèn)題及不良再發(fā)生取締及修正問(wèn)題的根源修正製程令過(guò)程再次受到控制 107過(guò)程措施目的在于依次減少?lài)?yán)重程度、發(fā)生頻度與檢測(cè)水平等級(jí)。應(yīng)考慮下列類(lèi)型的措施： 要減少考慮的措施完成嚴(yán)重程度改變?cè)O(shè)計(jì)(例：幾何材料)消除失效模式發(fā)生頻度改變?cè)O(shè)計(jì)或過(guò)程防止原因，或減少其發(fā)生率檢測(cè)水平增加或改進(jìn)控制措施/方法(例如：增加上

47、游控制措施以免除下游檢測(cè)，進(jìn)行更好的測(cè)試，對(duì)計(jì)劃的測(cè)試增加設(shè)備)改善在失效模式發(fā)生前檢測(cè)失效模式或檢測(cè)原因的能力108貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施-評(píng)估可擇方案要找出解決問(wèn)題的最好方法，就要對(duì)所有的可擇方案進(jìn)行評(píng)估。只有一個(gè)可行的解決問(wèn)題的方法幾乎是鳳毛麟角。如果看上去只有一個(gè)解決方法，那么懷疑沒(méi)有充分探索所有的方法才是明智的行為。 109貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施-制約條件可以把一些或所有的主要制約條件加到可擇方案上，以便對(duì)各種可擇方案進(jìn)行篩選，這些制約條件往往會(huì)左右對(duì)解決方案的評(píng)估，它們是：成本（實(shí)際上得付多少錢(qián)？收回到利益)）可獲性（可以達(dá)到目標(biāo)？成效）時(shí)間（花多長(zhǎng)時(shí)間？）

48、110貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施-制約條件例如：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)如果清單上可擇方案 4的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)比你所需要的功能更多一些，但比你所愿付出的價(jià)錢(qián)高50%，而且明年才能得到，又需要花相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，你也許在現(xiàn)階段就會(huì)拒絕它。 111貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施-利弊法在對(duì)可擇方案加上制約條件后，你的選擇就剩下很少了。這時(shí)你需要采用利弊法進(jìn)行篩選。比較各方案之好處及壞處，並考慮副作用及客觀因素112貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施-利弊法 -以計(jì)算機(jī)系統(tǒng)為例：可擇方案1：價(jià)廉物美的系統(tǒng)。利：它正好滿足要求。弊：存儲(chǔ)量有限?？蓳穹桨?：標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)。利：它完全滿足要求。弊：需要進(jìn)

49、行某種培訓(xùn)?？蓳穹桨?：豪華的系統(tǒng)。利：它的功能比原來(lái)的多。弊：價(jià)格比你所能支付的高15%。通過(guò)認(rèn)真的評(píng)估，淘汰那些完全不切實(shí)際的建議。113貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施-可能性程度解決問(wèn)題的可能性程度依次為很可能、可能、不太可能。這樣你就會(huì)更好地了解哪些可擇方案更能解決問(wèn)題?？蓳穹桨?：如果業(yè)務(wù)擴(kuò)大的話，該系統(tǒng)不太可能繼續(xù)滿足要求?？蓳穹桨?：該系統(tǒng)可能會(huì)滿足你的要求，但需要花額外的培訓(xùn)費(fèi)用。可擇方案3：它很有可能滿足你的要求，雖然價(jià)格比你的預(yù)算高。 114貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施-改善之道 收集到了足夠的有關(guān)該問(wèn)題的信息。對(duì)信息進(jìn)行了分析。為解決問(wèn)題盡可能多地想出可擇方案。

50、根據(jù)成本、可獲性和時(shí)間去衡量你的選擇。找出了利和弊。研究了不同解決方法的成功概率，有的較可能，有的很可能，有的完全可能。知道問(wèn)題總是有辦法解決的。115貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施- 決定做什么方案常識(shí)在決定做什么時(shí)起著關(guān)鍵性作用。基本上，根據(jù)邏輯作出的決策看起來(lái)仿佛已經(jīng)應(yīng)用了推理方法。通常這就使別人比較容易接受你的決策，你也比較容易解釋是如何作出決策的。116貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施- 作出一個(gè)符合邏輯的決策權(quán)衡抉擇，以數(shù)值形式打分這樣可以澄清的思路。從列舉和評(píng)估的方案中選出一些較優(yōu)方案，排除其他選擇。從剩下的較優(yōu)方案中，選出最有可能達(dá)到預(yù)期結(jié)果的方案。 117貳 8D篇 :

51、落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施-直覺(jué)決策法當(dāng)缺乏足夠的信息時(shí)，依靠的是你的本能一種“強(qiáng)烈的反應(yīng)”即“直覺(jué)”。直覺(jué)與嚴(yán)密的邏輯同樣非常有效。實(shí)際上在有些特殊情況下，采用直覺(jué)決策比采用邏輯決策可能更恰當(dāng)；當(dāng)存在很大的不確定性而又無(wú)先例可循時(shí)；當(dāng)“實(shí)情”有限，又沒(méi)有明確方向時(shí)；當(dāng)有很多似乎合理的可擇方案，并且每個(gè)方案又各有所長(zhǎng)時(shí)。 直覺(jué)是依靠累積的經(jīng)驗(yàn)118貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施-咨詢(xún)?nèi)绻@個(gè)決策可能會(huì)直接影響到別人。比如工作調(diào)動(dòng)，向他們進(jìn)行咨詢(xún)可以使你評(píng)估正在考慮的有關(guān)意見(jiàn)的好處，甚至找到新的解決方法。119貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施-測(cè)試-如果正要對(duì)一個(gè)棘手的問(wèn)題進(jìn)行決策，那么對(duì)不同的解決

52、方法進(jìn)行測(cè)試是找出哪個(gè)方法會(huì)產(chǎn)生最優(yōu)結(jié)果的上策。小規(guī)模、小批量、模擬試行考慮的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或用太多的時(shí)間去做試驗(yàn)，解決問(wèn)題會(huì)更難 120貳 8D篇 D5:邏輯的決策-改善之道作出合乎邏輯的決策，不是帶有偏見(jiàn)的決策。當(dāng)無(wú)法用邏輯決策時(shí)，使用你的直覺(jué)。仔細(xì)斟酌決策的效果。向會(huì)受到?jīng)Q策影響的任何人進(jìn)行咨詢(xún)。能接受一個(gè)不一定十全十美的決策。考慮過(guò)問(wèn)題需要的是暫時(shí)性解決，還是一勞永逸的解決。檢查一下決策是否永久性地解決了問(wèn)題。 121貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施-執(zhí)行計(jì)劃將解決方案付諸實(shí)施，需要計(jì)劃好該做的事情。必須執(zhí)行計(jì)劃，務(wù)必使問(wèn)題得到解決。必要的話，采取補(bǔ)救措施。它就像一張地圖，可以指引你在實(shí)

53、施決策的曲折里程中勇往直前。 122貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施-執(zhí)行計(jì)劃 執(zhí)行計(jì)劃把需要做的任務(wù)列個(gè)表。確定任何可能會(huì)出現(xiàn)的障礙，例如缺乏技術(shù)或資源，并且盡力完善。將具體任務(wù)分配給個(gè)人，并進(jìn)行協(xié)調(diào)。確定希望取得什么結(jié)果，由誰(shuí)去做，以及什么時(shí)候去做。 123貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施-執(zhí)行計(jì)劃讓員工知道解決這個(gè)問(wèn)題將會(huì)如何對(duì)事情有所幫助，說(shuō)服他們接受，應(yīng)把存在的問(wèn)題講透詳細(xì)說(shuō)明變革將會(huì)得到的好處，使他們更加愿意接受你的解決方案。 124貳 8D篇 D6: Verification 核實(shí) 執(zhí)行長(zhǎng)期糾正措施1) 執(zhí)行長(zhǎng)期糾正措施,更新相關(guān)文件.2)長(zhǎng)期糾正措施的功效可通過(guò)觀察問(wèn)題是否

54、重復(fù)出現(xiàn)來(lái)評(píng)估.即審核數(shù)據(jù)以確保糾正措施的效用檢查資料數(shù)據(jù)及催勢(shì)以確保問(wèn)題已有效解決如有關(guān)行動(dòng)未能有效，須返回根源問(wèn)題分析 125貳 8D篇 D7-防止問(wèn)題再發(fā)生預(yù)防問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)措施1) 修正整個(gè)質(zhì)量系統(tǒng)(特別是問(wèn)題相關(guān)的程式,技術(shù)說(shuō)明書(shū),工作說(shuō)明書(shū) 2)管理層同意並修正整個(gè)質(zhì)量系統(tǒng),是該過(guò)程的第一步,該過(guò)程或立即開(kāi)始實(shí)施,或是一個(gè)不斷改進(jìn)的計(jì)劃. 即 採(cǎi)取預(yù)防措施以防止問(wèn)題再發(fā)生將有關(guān)措施應(yīng)用於其他類(lèi)似的製程或產(chǎn)品上，以消除潛在的問(wèn)題採(cǎi)用防錯(cuò)法工具、標(biāo)準(zhǔn)化、長(zhǎng)遠(yuǎn)方案制定後的培訓(xùn) 126貳 8D篇 D7-防止問(wèn)題再發(fā)生防錯(cuò)法工具目的是, 使工作地點(diǎn)和日常工作程序(甚至產(chǎn)品本身)從設(shè)計(jì)上就能防止

55、差錯(cuò), 從而避免在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)生令人失望的, 由於疏忽造成的人為差錯(cuò). 例如:用某些顏色標(biāo)注組件 (如各種不同制動(dòng)器的制動(dòng)器墊), 以減少在組裝時(shí)造成混亂的可能性.使用只允許組件用一種方法安裝的 (如組裝轉(zhuǎn)向柱等) 的夾持裝置.使用可表示一個(gè)組件在組裝過(guò)程中被遺漏等情況的傳感器. 對(duì)產(chǎn)品或子系統(tǒng)進(jìn)行只允許一種特定的組裝順序的智能設(shè)計(jì).127貳 8D篇 D7-防止問(wèn)題再發(fā)生波卡 - 約基裝置一般都裝有可盡快指示 “不正常情況” 的適當(dāng)?shù)膫鞲衅骰蛱綔y(cè)器 (例如, 傳感器可為打孔指示正確位置).波卡 - 約基手段可用於三個(gè)不同階段: (1) 在工作過(guò)程開(kāi)始時(shí), 目的是防止在沒(méi)有達(dá)到規(guī)定條件下啟動(dòng)第一

56、步; (2) 在工作過(guò)程中, 目的是只接受經(jīng)過(guò)正確加工的組件; (3) 在工作過(guò)程結(jié)束後, 目的是防止有缺陷的組件進(jìn)入下一個(gè)階段.128貳 8D篇 D7-防止問(wèn)題再發(fā)生“標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行查核處置”管理階層就必須去解決後,新的作業(yè)程序就必須予以標(biāo)準(zhǔn)化,接著就要開(kāi)始 “標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行查核處置”的循環(huán).否則,員工就會(huì)忙於救火的工作.“標(biāo)準(zhǔn)”的其中一種定義,是指 “做事的最佳方法.”如果現(xiàn)場(chǎng)員工都能遵照這樣的標(biāo)準(zhǔn)工作的話,就能確保顧客滿意了. 129貳 8D篇 D8:嘉許小組嘉許小組成員對(duì)於問(wèn)題解決所付出的努力及供獻(xiàn)鼓勵(lì)其持之以恒地做好每一件事。每當(dāng)出色完成一件事后，立即贊揚(yáng)，使其有興趣面對(duì)下一件事。130貳

57、8D篇 D8:嘉許小組健全的獎(jiǎng)懲制度是基礎(chǔ)，高明的指示、命令是調(diào)動(dòng)積極性的關(guān)鍵。積極性一旦調(diào)動(dòng)起來(lái)，在棘手的難題都能得到圓滿的解決131貳 8D篇 8D總結(jié)8D格式用於監(jiān)控解決問(wèn)題的過(guò)程,它不是一個(gè)詳盡的報(bào)告或複雜的分析,描述工具,而是一個(gè)包含了解決問(wèn)題的每個(gè)步驟的集合,因而可從其中找到經(jīng)提煉的基本資訊.關(guān)注的問(wèn)題被解決,確認(rèn),核實(shí),被權(quán)威人士審核簽名通過(guò)並存檔 132三 客訴篇 顧客抱怨之處理何謂抱怨：當(dāng)吾人公司所提供之商品或服務(wù),其價(jià)值不被認(rèn)定時(shí),外部所給予的啟示 處理原則:以謙虛的態(tài)度聆聽(tīng)承受事實(shí);不管顧客之說(shuō)法對(duì)錯(cuò)與否,顧客之感受是一種事實(shí),所以事實(shí)就要按事實(shí)來(lái)坦然的承認(rèn) 處理態(tài)度:

58、a.把握對(duì)方的意見(jiàn)或心理 b.做負(fù)責(zé)任之應(yīng)答,並迅速處理(處理抱怨的人必須認(rèn)知他/她是被公司所委任全權(quán)負(fù)責(zé)的人)133三 客訴篇 重大抱怨之處理步驟一: 直接趕到現(xiàn)場(chǎng),或掌握現(xiàn)場(chǎng)之情事,不要慌張 充分了解對(duì)方的意見(jiàn)或感受 確認(rèn)事實(shí) 與有關(guān)人員(Key man)仔細(xì)商討 抓住對(duì)方的目的與期望 問(wèn)題點(diǎn)是什麼134三 客訴篇 重大抱怨之處理步驟二:全盤(pán)接受,以消除客戶(hù)心理之不平衡 135三 客訴篇 重大抱怨之處理步驟三:於現(xiàn)場(chǎng),以現(xiàn)物掌握事實(shí) 正確的對(duì)策是由現(xiàn)物出發(fā)的 照相 做抱怨速報(bào) 探求原因(Spec., Tolerance, Process,Equipment) 打聽(tīng)事故狀況以採(cǎi)聽(tīng)證據(jù)(Lis

59、ten,Watch and find Facts) 在現(xiàn)場(chǎng)安排因應(yīng)措施 (Short term and long term Solution) 儘可能趕快處理 (Be active) 不可以金額的多少來(lái)判斷抱怨136三 客訴篇 重大抱怨之處理步驟四:與客戶(hù)之協(xié)商處理與對(duì)策 是否由自己一個(gè)人來(lái)做(Personally or Teamwork) 是否需要?jiǎng)e人的支援 (Other backup solution) 是否需上級(jí)的確認(rèn)與承認(rèn) (Approved then released) 處理的時(shí)效 (Time bounded) 不逃避責(zé)任 (Allow mistake) 向公司內(nèi)外相關(guān)之部門(mén)聯(lián)絡(luò)(N

60、otice to all responsible units and persons) 現(xiàn)物與記錄送給相關(guān)部門(mén)(CAR and problem log filing)137三 客訴篇 若抱怨處理有可能擴(kuò)大或需延長(zhǎng)時(shí),請(qǐng)發(fā)揮企業(yè)真正的精神經(jīng)營(yíng)階層者親自到現(xiàn)場(chǎng),別完全委給擔(dān)任者 不逃避困難,別使對(duì)方懷疑企業(yè)的誠(chéng)意 互相的聯(lián)絡(luò),報(bào)告要密切緊密 將預(yù)測(cè)看法說(shuō)明 準(zhǔn)備替代品/方案 決定最終之抱怨負(fù)責(zé)人 結(jié)合整體力量 將抱怨處理品指定為特急品 投入設(shè)計(jì)技術(shù),資材,生產(chǎn)部門(mén)的專(zhuān)家 一小時(shí)也好,趕快修復(fù)138三 客訴篇 重大抱怨處理後,一 些採(cǎi)取轉(zhuǎn)禍為福的措施別將暫時(shí)的處理作為結(jié)束 第二次的對(duì)策失效是不允許的