令不滿(mǎn)意的顧客回心轉(zhuǎn)意

1、令不滿(mǎn)意的顧客回心轉(zhuǎn)意r*傾喜沔0J的瓶腿技 15壓*顧客服務(wù)的過(guò)巷，就是與觸客溝通的過(guò)程,恰當(dāng)她運(yùn)用溝遍技巧尤為重要。在供過(guò)于求的現(xiàn)代社會(huì)，顧客對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高：看報(bào)紙要送到 門(mén)口，買(mǎi)袋米要送到家，買(mǎi)臺(tái)空調(diào)要安裝妥當(dāng)，買(mǎi)斤肉要剁成餡兒， 買(mǎi)臺(tái)電腦你要教會(huì)他上網(wǎng)一步?jīng)]做到顧客就會(huì)不滿(mǎn)意。如果處理 不好顧客的不滿(mǎn)，你就會(huì)失去這個(gè)顧客及一大群聽(tīng)到他抱怨的潛在顧 客。在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的抱怨：價(jià)格高、服務(wù)差、質(zhì)量 一般顧客的抱怨就是顧客不滿(mǎn)意的一種表現(xiàn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：如果顧 客對(duì)產(chǎn)品及其服務(wù)不滿(mǎn)意，90%的顧客合離去，而一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客 平均會(huì)向9個(gè)人敘述不愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷。有數(shù)據(jù)顯示：

2、當(dāng)有100個(gè)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿(mǎn)意時(shí)，通 常只有4個(gè)人會(huì)將自己的不滿(mǎn)說(shuō)出來(lái)，這是顯性不滿(mǎn)；而另外96個(gè) 顧客不會(huì)說(shuō)出來(lái)，但從此以后可能再也不來(lái)消費(fèi)，這是隱性不滿(mǎn)。對(duì) 顯性不滿(mǎn)，因?yàn)槲覀兟?tīng)到了，所以彳主彳主會(huì)重視并處理；對(duì)隱性不滿(mǎn)， 我們因沒(méi)有聽(tīng)到，則經(jīng)常會(huì)忽略?？偷谋澈蠖加?50人，推銷(xiāo)員若得罪一個(gè)人，也就意味著得罪了250 人；相反，如果推銷(xiāo)員能夠充分發(fā)揮自己的才智，每服務(wù)好一個(gè)顧客， 也就得到了 250個(gè)關(guān)系?！?無(wú)限極事業(yè)是傳播健康理念和健康產(chǎn)品的事業(yè)，很多伙伴的成功銷(xiāo)售 都是從身邊熟悉的人如親戚、朋友、同學(xué)等開(kāi)始的，通常，這些顧客 買(mǎi)你的產(chǎn)品后，即使不滿(mǎn)意，也不好意思當(dāng)面指出

3、。這些沉默的顧客 不向你抱怨，但卻會(huì)將自己不愉快的經(jīng)歷告訴其他人，而那些聽(tīng)到抱 怨的人比這些不滿(mǎn)意的顧客更有可能不再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。失去一棵 樹(shù)木，很可能意味著你將失去一片森林。更何況，挖掘一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的6倍。因此， 無(wú)限極業(yè)務(wù)伙伴不要把顧客的抱怨當(dāng)作找麻煩、無(wú)理取鬧，而應(yīng)該把 顧客的抱怨當(dāng)作是商機(jī)，是“天使的聲音”讓我們有機(jī)會(huì)糾正錯(cuò)誤、 提升服務(wù)、拉大與其它競(jìng)爭(zhēng)者的距離，幫助我們做一些競(jìng)爭(zhēng)者還沒(méi)有 做的事，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。如果這些不滿(mǎn)意的顧客回心轉(zhuǎn)意了，他們就會(huì)當(dāng)義務(wù)宣傳員、“大喇 叭”，將你的“好”告訴周?chē)娜?，為你帶?lái)更多的顧客和商機(jī)。顧害為什么不濡窟，一項(xiàng)關(guān)于“顧

4、客滿(mǎn)意度”的研究表明，顧客在消費(fèi)之前，心中就已對(duì) 我們提供的產(chǎn)品、服務(wù)等有了一定的期望，這種期望可能來(lái)自顧客以 前的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、朋友或同事的分享、推薦，或者業(yè)務(wù)伙伴的承諾，以 及與其它品牌的比較。在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，顧客會(huì)將產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)同自己的期望相比 較：如果產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)與顧客的期望相符，他就會(huì)感到滿(mǎn)意；如果產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異，超過(guò)了顧客的期望，則他會(huì)十分滿(mǎn)意；如果產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)達(dá)不到期望，顧客就會(huì)不滿(mǎn)意。顧客不滿(mǎn)意的最直接表現(xiàn)，就是不再回頭購(gòu)買(mǎi)。例如：我打電話(huà)向業(yè)務(wù)員小王訂購(gòu)了一瓶潔衣液，她答應(yīng)兩天內(nèi)送貨，但她 至今既不送貨也沒(méi)有給我回話(huà)，害我等了好幾天，最后去超市隨便買(mǎi) 了其它牌子的

5、。我認(rèn)識(shí)的一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)我家，正逢我兒子考上了名牌大學(xué)，我興奮地 跟他講我高興的心情，他卻只是敷衍了一下，就開(kāi)始滔滔不絕地給我 講產(chǎn)品、做示范，讓我很掃興。我買(mǎi)了一套護(hù)膚品，幾天后想當(dāng)面向那個(gè)業(yè)務(wù)員請(qǐng)教全套使用的方 法。當(dāng)時(shí)，她正在給其他幾個(gè)顧客做產(chǎn)品演示，只是招呼我隨便坐， 然后就將我晾在了一邊。顧客不滿(mǎn)意的原因很多：價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等等，總之，是因?yàn)?我們的產(chǎn)品或服務(wù)低于顧客原來(lái)的期望，或顧客的期望在不斷提高， 而我們的產(chǎn)品和服務(wù)卻原地踏步。市場(chǎng)實(shí)踐還表明，很多顧客的不滿(mǎn) 意不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格的因素，恰恰是那些被我們忽略了的小細(xì) 節(jié)、小事情，如舉例中的不守承諾、沒(méi)有認(rèn)同和關(guān)注顧客感受

6、、不尊 重顧客等。因此，業(yè)務(wù)伙伴要重視顧客的抱怨，分析原因，有針對(duì)性地解決，才 能抓住商機(jī)。尤其不要只顧發(fā)掘、服務(wù)新顧客，而忽略了身邊最熟悉 的老顧客（忠誠(chéng)顧客），要知道，老顧客才是你業(yè)績(jī)的主要源泉。如何識(shí)別不滿(mǎn)意的顧客?從顧客的“話(huà)中話(huà)”及身體語(yǔ)言判斷。學(xué)會(huì)聽(tīng)。如果你在詢(xún)問(wèn)顧客的產(chǎn)品使用效果時(shí)，他的回答是“還可以 吧”、“很好”、“還不錯(cuò)”，但是他卻不再向你訂貨了，那就意味著他 不滿(mǎn)意，但又不好意思直說(shuō)。如果顧客在作了上述的回答后，繼續(xù)向 你下訂單，才表示他真的很滿(mǎn)意你的產(chǎn)品和服務(wù)。從顧客與你聯(lián)系的頻繁程度判斷。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)經(jīng)常向你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客很久不與你聯(lián)系了；當(dāng)一位你大致 掌握了購(gòu)買(mǎi)規(guī)律的顧

7、客，很久都不向你下訂單了，你就應(yīng)該從中感覺(jué) 到他在疏遠(yuǎn)你。疏遠(yuǎn)你的最大可能是他對(duì)你的服務(wù)不滿(mǎn)意。這時(shí)，你 就需要做一些補(bǔ)救工作了。在售后服務(wù)中主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。在售后服務(wù)中，你可以直接詢(xún)問(wèn)顧客的滿(mǎn)意度，哪些地方做得好，哪 些地方還需要改進(jìn)，可以幫助你收集各種反饋信息。請(qǐng)顧客填寫(xiě)“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表，。你可以直接使用業(yè)務(wù)指南后的“售后服務(wù)表”，或根據(jù)自己的實(shí) 際情況來(lái)動(dòng)手設(shè)計(jì)“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表”，從中了解顧客的真實(shí)想法 和感受。當(dāng)顧客的抱怨十唾1滿(mǎn)解做時(shí).他可能兇此成為忠實(shí)顧客，并將滿(mǎn)意的過(guò)程告訴更名人-遂理顧言新的原圓第一，顧客總是有道理的。這是非常重要的觀(guān)念，有了這種觀(guān)念，當(dāng) 顧客不滿(mǎn)意時(shí)，你就會(huì)問(wèn)自

8、己：“我的服務(wù)有什么問(wèn)題？我應(yīng)該如何 補(bǔ)救？ ”而不是：“為什么這個(gè)顧客如此麻煩？ ”讓顧客感到你是理 解他/她的需求的，從而消除內(nèi)心情感上的對(duì)立和隔閡，愿意通過(guò)友好 協(xié)商解決問(wèn)題。第二，如果顧客沒(méi)道理，請(qǐng)參照第一條原則。與顧客爭(zhēng)辯或指責(zé) 顧客的錯(cuò)誤是處理顧客抱怨的大忌，例如“是你沒(méi)把地址說(shuō)清楚我 才遲到的呀”等爭(zhēng)辯之詞，只會(huì)讓顧客更加不滿(mǎn)或自尊受損，不利于 問(wèn)題的解決。相反，你的寬容、熱情和體諒會(huì)感化顧客，顧客在感動(dòng) 之余，對(duì)你和你的服務(wù)刮目相看。第三，以誠(chéng)相待。真誠(chéng)的態(tài)度是解決一切問(wèn)題的基礎(chǔ)，面對(duì)顧客 的不滿(mǎn)，你要真心理解，口氣輕快、柔和，承諾給顧客積極和熱情的 處理意見(jiàn)。第四，迅速處理。

9、時(shí)間拖得越久越會(huì)激發(fā)抱怨顧客的憤怒，同時(shí) 也會(huì)使他們的想法變得頑固而不易解決。第五，換位思考。顧客抱怨一旦產(chǎn)生，心理上自然會(huì)強(qiáng)烈認(rèn)為自 己是對(duì)的，與之交涉時(shí)一定要避免爭(zhēng)吵，站在顧客的立場(chǎng)上角色轉(zhuǎn)換 后，想法和看法就會(huì)有很大的轉(zhuǎn)變。商癬?四顧言回瞄郭瞄藤步驟一：真誠(chéng)致歉當(dāng)你自己遇到不好的顧客服務(wù)時(shí)，如，你訂購(gòu)了一桶水，對(duì)方卻 很晚才送貨，而且對(duì)你的抱怨置之不理。你有沒(méi)有曾經(jīng)這樣想過(guò)“我 只不過(guò)想聽(tīng)到一句道歉的話(huà)而已”。同樣的，當(dāng)你的顧客不滿(mǎn)意時(shí)， 也希望你真誠(chéng)致歉，并對(duì)他遇到的麻煩表示理解。一句簡(jiǎn)單的道歉花 費(fèi)不了什么，但是卻能令你在顧客心目中留下良好的印象。如果你送產(chǎn)品遲到了，你可以說(shuō)：“對(duì)不

10、起，我沒(méi)預(yù)計(jì)到塞車(chē)的 情況，讓您久等了，真是不好意思。”真誠(chéng)致歉是令不滿(mǎn)意的顧客回心轉(zhuǎn)意的第一步。步驟二：耐心聆聽(tīng)，表示理解在顧客投訴時(shí)，一個(gè)成熟老練的業(yè)務(wù)伙伴應(yīng)該扮演好一個(gè)聽(tīng)眾的 角色，并控制好自己的情緒，讓顧客將自己的不滿(mǎn)痛痛快快地發(fā)泄出 來(lái)。你只有站在顧客的立場(chǎng)上傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，才能更好理解顧客的 抱怨。在傾聽(tīng)時(shí)，你可以采用適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如神情專(zhuān)注地望著顧客， 微微點(diǎn)頭。還可以用“哦，是這樣”，“我明白了”,“對(duì)呀”， “沒(méi)錯(cuò)”等話(huà)語(yǔ)來(lái)讓顧客感受到你在仔細(xì)聆聽(tīng)。絕大多 數(shù)人在情緒發(fā)泄后都會(huì)恢復(fù)理性。步驟三：提供解決方案遇到顧客抱怨，除了得到你的道歉和傾聽(tīng)外，顧客最想知道的就 是你怎么處

11、理問(wèn)題。因此，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)伙伴應(yīng)該有提出解決方案的能力。你可以先詢(xún) 問(wèn)顧客的意見(jiàn)，然后，再針對(duì)問(wèn)題找出一種顧客能接受的合理的解決 方案。例如：顧客吳先生向業(yè)務(wù)伙伴小李購(gòu)買(mǎi)了兩盒增健口服液，一周后抱怨 說(shuō)服用產(chǎn)品后一直拉肚子，對(duì)無(wú)限極產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生懷疑。小李得知后，馬上邀請(qǐng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)一同拜訪(fǎng)吳先生。經(jīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)， 小李的業(yè)務(wù)指導(dǎo)判斷，吳先生腸胃一直比較弱，因個(gè)體差異，可能不 會(huì)馬上適應(yīng)增健口服液，建議先服用幾個(gè)月的常欣衛(wèi)口服液，再配合 服用增健口服液。吳先生考慮了一下接受了建議。服用了常欣衛(wèi)口服 液只一個(gè)月，吳先生原先胃酸、胃脹、嘔吐等腸胃不適癥狀明顯改善， 三個(gè)月后，他又開(kāi)始服用增健口服液，不僅沒(méi)出

12、現(xiàn)拉肚子的現(xiàn)象，而 且睡眠改善、飯量增加，人精神了很多，也沒(méi)以前容易生病了。從此，吳先生成了無(wú)限極產(chǎn)品的忠實(shí)消費(fèi)者，不久前正式從事無(wú) 限極事業(yè)。步驟四：跟進(jìn)效果為顧客提供了可接受的補(bǔ)救措施后，并不代表服務(wù)就結(jié)束了。 相反，你要有始有終，繼續(xù)跟進(jìn)補(bǔ)救效果，適時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客是否滿(mǎn)意， 或者還有什么需要幫忙。不要小看效果跟進(jìn)，其中可能蘊(yùn)藏著更大的 商機(jī)借機(jī)不斷加深顧客對(duì)你的了解和信任，讓其回心轉(zhuǎn)意，而顧 客一旦回心轉(zhuǎn)意，就會(huì)非常忠誠(chéng)。 IL抓蜀邙的顧宣回旭罪屆BQ技I?中國(guó)古代有個(gè)大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗 了。大禹改變做法，開(kāi)渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是 “先輸導(dǎo)后控

13、制”的辦法。顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開(kāi)始跟他講道理是沒(méi)有用的。因此，必須先安撫他的情緒，然后逐漸疏解。疏導(dǎo)法：遇到顧客抱怨時(shí)，不要立刻指出顧客錯(cuò)誤，而應(yīng)首先說(shuō) “是的”、“您說(shuō)得對(duì)”等，從語(yǔ)氣上對(duì)顧客的抱怨給予肯定，對(duì)顧客 來(lái)講是一種情緒疏導(dǎo)和情感認(rèn)同，讓對(duì)方先平靜下來(lái)再解決問(wèn)題。 安撫法：包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顧客承諾 一定給予完滿(mǎn)的答復(fù)。然后安其身，可以把顧客引導(dǎo)到舒適的地方， 讓他坐下來(lái)喝口水，離開(kāi)這個(gè)讓他感到不滿(mǎn)的環(huán)境，避免問(wèn)題公開(kāi)化 與擴(kuò)大化。學(xué)會(huì)借力：當(dāng)顧客對(duì)你提供的服務(wù)或產(chǎn)品不滿(mǎn)時(shí)，會(huì)有先入為主 的心態(tài)，對(duì)你產(chǎn)生不信任，不論你怎么努力可能都不滿(mǎn)意。因此，找 一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的伙伴、自己的業(yè)務(wù)指導(dǎo)或?qū)Ψ降氖烊艘黄鸾鉀Q問(wèn)題，會(huì)