4汽車行業(yè)客戶回訪管理

1、產(chǎn)成必儂袍,狀衣而修修教 案教師姓名施道海課程名稱汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理編 號4授課計劃 日期2017 年 9 月 20、25、27 日、田sL L課時102017年10月9日授課方式講授課題名稱汽車行業(yè)客戶回訪管理教學(xué)目的掌握客戶銷售回訪和維修回訪的內(nèi)容、相關(guān)流程和注意事項掌握客戶回訪問卷，銷售滿意度、服務(wù)滿意度、客戶管理滿意度問卷設(shè)定的要點(diǎn)熟悉客戶回訪分析的具體內(nèi)容了解客戶回訪的技能，以及壓力緩解和調(diào)試的方法教學(xué)重點(diǎn)客戶銷售回訪和維修回訪的內(nèi)容、相關(guān)流程和注意事項教學(xué)難點(diǎn)客戶回訪的技能，以及壓力緩解和調(diào)試的方法教 具多媒體課外作業(yè)參考資料汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理編者：才延伸授課記錄授課順序及班級

2、授課時間授課場 所115汽車服務(wù)第3周星期三第1、2節(jié)；9月20日J(rèn)B411215汽車服務(wù)第4周星期一第1、2、3節(jié)；9月25日J(rèn)B411315汽車服務(wù)第4周星期三第1、2節(jié)；9月27日J(rèn)B411415汽車服務(wù)第6周星期一第1、2、3節(jié)；10月9日J(rèn)B411課后體會回訪的具體內(nèi)容授課主要內(nèi)容新課：汽車行業(yè)客戶回訪管理主要內(nèi)容：客戶關(guān)系的保持與維護(hù)客戶關(guān)系與維護(hù)的意義：發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個老客戶的510倍；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；向新客戶進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷花費(fèi)的6倍；如果企業(yè)對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對服務(wù)不滿的客戶還會繼

3、續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作;客戶口碑效應(yīng)客戶關(guān)系維護(hù)的概念客戶關(guān)系維護(hù)指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程?？蛻艟S護(hù)與保持管理的內(nèi)容建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫。通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠。通過客戶溝通，管理客戶投訴或抱怨，從而改進(jìn)服務(wù)?？蛻粜畔⑹占?、客戶信息的內(nèi)容個人客戶信息：基本情況、信用情況、行為愛好。企業(yè)客戶信息：基本情況、行為情況、業(yè)務(wù)情況、交易狀況、信用狀況等?？蛻艚灰仔托畔①徺I商品類數(shù)據(jù)商品售后類數(shù)據(jù)2、客戶信息的獲取渠道直接渠道從企業(yè)內(nèi)容相關(guān)部門獲取客戶信息在調(diào)查中獲取客戶信息在營銷活動中獲取客戶信息在服務(wù)過程中獲取客戶信息在終端收集客戶信息通過博覽

4、會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息從相關(guān)網(wǎng)站獲取客戶信息從呼叫中心獲取客戶信息從客戶投訴中收集客戶信息間接渠道數(shù)據(jù)公司各種媒介公司工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)，如信用卡公司等國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買消費(fèi)者研究組織服務(wù)行業(yè)其他手段3、客戶數(shù)據(jù)隱私與保護(hù)具有維護(hù)客戶隱私權(quán)的意識在企業(yè)層面保證客戶信息的安全性尊重客戶的隱私權(quán)盡量使用匯總數(shù)據(jù)客戶關(guān)懷1、客戶關(guān)懷的概念概念:客戶關(guān)懷(Customer Care)就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通 過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的提升

5、。理解：通過客戶行為了解客戶需求?？蛻絷P(guān)懷不是市場活動，不是一段時間內(nèi)的短期行為?？蛻絷P(guān)懷不是營銷。體現(xiàn)尊重和誠信。2、客戶關(guān)懷的內(nèi)容不同企業(yè)對于客戶關(guān)懷的內(nèi)容有不同的解釋，概括起來主要是企業(yè)售出產(chǎn)品或服務(wù)以外的為客戶額 外提供的服務(wù)。另一些觀點(diǎn)則認(rèn)為客戶關(guān)懷貫穿于市場營銷的所有環(huán)節(jié)，具體包括：一是客戶服務(wù)，如向客戶提供 產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等；二是產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)向客戶提供符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用的產(chǎn)品與服務(wù); 三是服務(wù)質(zhì)量，指與企業(yè)接觸過程中客戶的體驗(yàn)；四是售后服務(wù)，包括售后的查詢和投訴。客戶關(guān)懷的內(nèi)容：從時間上看，客戶關(guān)懷活動包含在客戶從購買前、購買中、購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中。購買前的

6、客戶關(guān)懷會加速企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立，為鼓勵和促進(jìn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)起到 催化劑的作用。購買期間的客戶關(guān)懷則與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊地聯(lián)系在一起，包括訂單的處理以及各種 有關(guān)銷售的細(xì)節(jié)，都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關(guān)懷活動，則集中于高效地跟進(jìn)和圓滿地完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟，以 及圍繞著產(chǎn)品、客戶、通過關(guān)懷、提醒或建議、追蹤，最終達(dá)到企業(yè)與客戶互動。企業(yè)對產(chǎn)品、客戶及其變化趨勢有很好的把握效果，能為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品升級、客戶拓展達(dá)到 積累資料的目的。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，可以大大增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品和企業(yè)的忠誠度，使客戶能夠重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。3、客戶關(guān)

7、懷的手段企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，制訂自己的關(guān)懷策略。企業(yè)應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻(xiàn)、層次、地區(qū) 甚至民族、性別，采取不同的策略，從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計劃，落 實(shí)關(guān)懷。例如：企業(yè)為金牌客戶每年安排一次旅游，為銀牌客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體 現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別?？蛻絷P(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有：主動電話營銷指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn) 品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時也提高銷售機(jī)會。營銷必須注意的主要問題是要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情 況推薦可

8、能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)。網(wǎng)站服務(wù)通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺，企業(yè)可以提供及時且多樣化的服務(wù)。如產(chǎn)品分類目錄、網(wǎng)上訂購、網(wǎng) 上支付、在線客服、等。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留時間等信息，及時捕捉網(wǎng)頁上客戶 要求服務(wù)的訊息。呼叫中心呼叫中心又叫客戶服務(wù)中心，是指企業(yè)通過公開一個電話特服號碼（如中國移動的1860熱線），提 供對客戶的電話服務(wù)?？蛻舴?wù)中心既是企業(yè)與客戶交流的重要渠道，同時也可以完成企業(yè)的部分 業(yè)務(wù)。客戶服務(wù)中心運(yùn)用自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）對客戶提出的一般性問題（如查詢存款余額），通過CTI （計算電話集成）技術(shù)識別客戶的按鍵，自動播放錄音給客戶收聽。如

9、果需要個性化人工服務(wù)（如 投拆業(yè)務(wù)），客戶服務(wù)中心可以自動尋找最恰當(dāng)?shù)姆?wù)代理人員（AGENT），解答客戶的具體問題。直接拜訪4、相關(guān)職位介紹：電話咨詢及客戶關(guān)懷專員公司名稱：億迅（中國）軟件有限公司職位描述：對來電客戶進(jìn)行公司產(chǎn)品咨詢服務(wù)對舉辦的各種活動及提供名單進(jìn)行電話邀會及邀會確認(rèn)對既有客戶做客戶關(guān)懷及客戶名單更新對舉辦的活動進(jìn)行滿意度及購買意愿調(diào)查與追蹤任職要求：1.男27歲，女25歲以上（包含）2.教育經(jīng)歷：大學(xué)本科以上，英語六級以上3.具 備客戶服務(wù)或電話營銷二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)4.良好的電話溝通能力，靈敏的理解能力及判斷力 5.工作地點(diǎn)：朝陽區(qū)1學(xué)歷要求：本科1工作年限：兩年以上

10、客戶關(guān)懷經(jīng)理公司名稱：安邦財產(chǎn)保險股份有限公司職位描述：1、設(shè)計客服流程，提升續(xù)保率；2、確保數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；3、確保片區(qū)點(diǎn)對點(diǎn)支持工作；4、確保片區(qū)相關(guān)管理辦法制定；5、提升客戶忠誠度并做持續(xù)跟蹤；6、上級交辦的其他工作；任職資格：1、本科及以上學(xué)歷；2、3年保險行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上車險工作管理經(jīng)驗(yàn)；3、辦公軟件操作熟練工作地點(diǎn)：杭州市1學(xué)歷要求：本科1工作年限：三年以上1客戶溝通據(jù)美國營銷協(xié)會的研究，不滿意的客戶有三分之一是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有問題，其余三分之二的 問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。1、客戶溝通的含義客戶溝通就是企業(yè)通過與客戶建立互相聯(lián)系的橋梁或紐帶，讓客戶了解雙方的合作前

11、景，拉近 與客戶的距離，加深和客戶的感情，從而建立良好的伙伴關(guān)系，最終贏得客戶滿意與客戶忠誠 多采取的行動。企業(yè)與客戶的溝通應(yīng)該是雙向的溝通，包括兩個方面：一方面是企業(yè)與客戶的溝通：指企業(yè)積極保持與客戶的聯(lián)系，通過人員溝通和非人員溝通的形 式，把企業(yè)另一方面是客戶與企業(yè)的溝通是指企業(yè)要為客戶提供各種渠道，并保持渠道暢通，是客戶可以 隨時隨地與客戶進(jìn)行溝通，包括客戶向企業(yè)提出意見、建議和投訴。2、客戶溝通的途徑通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通通過活動與客戶溝通通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通通過廣告與客戶溝通通過公共宣傳及自辦宣傳物與客戶溝通通過包裝與客戶溝通開通免費(fèi)投訴電話、24小時投訴熱線或網(wǎng)上投訴設(shè)置意見箱、建議箱、意見表（簿、卡）及電子郵件建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度3、客戶溝通策略堅持以客戶為中心的原則向客戶表明誠意站在客戶立場上與客戶溝通對