打造中高端客戶關鍵時刻精準服務體系

1、打造中高端客戶關鍵時刻精準服務體系上報公司：中國移動江蘇公司目錄項目背景項目實施項目成效項目總結(jié)中高端保有形勢日趨嚴峻，服務價值提升遭遇瓶頸電 信聯(lián) 通 電信以寬帶和固話捆綁、工作手機為主要策略，策反我網(wǎng)中高端客戶 憑借成熟的3G制式優(yōu)勢，聯(lián)合iPhone等強勢手機品牌，加強與連鎖手機賣場合作，劍指中高端客戶 2008年江蘇公司開始建立電話經(jīng)理隊伍，探索中高端客戶服務體系，但是服務價值提升遭遇到瓶頸 中高端客戶是公司的命脈，月消費120元以上的客戶占總客戶數(shù)的11%，通話時長占到37%，收入占到39%客 戶滿 意和 忠誠 是保 有最 佳屏 障 中高端市場受到對手強烈沖擊 服務效率提升難：全年3

2、00萬次無效外呼 客戶需求把握難：一年100多萬次服務時機無法把握 營銷服務平衡難：指標壓力大，推薦的業(yè)務客戶不滿意目錄項目背景項目實施項目成效項目總結(jié)總體思路關鍵時刻：客戶對營銷和服務最需要的時刻關鍵時刻服務要求“恰逢其時，恰適所需” 在客戶需要的時候，我們能在第一時間幫助客戶解決問題；在客戶不需要的時候，我們絕不要去打擾客戶；此外，時不時能給客戶一些驚喜，這就是服務的最高境界！滿足客戶的顯性需求最多只能是讓客戶滿意，滿足客戶的隱性需求才能創(chuàng)造客戶驚喜2010年江蘇公司開始探索中高端客戶關鍵時刻服務，2011年開始在全省推廣 在不斷變化的市場形勢下，要明確方向，就必須學會預見變化、適應變化、

3、迎接變化、追蹤變化，就要建立建立關鍵時刻的精準服務體系 通過定量分析和定性研究梳理中高端客戶最需要運營商提供服務的關鍵時刻 在確定關鍵時刻特征的基礎上，通過系統(tǒng)實現(xiàn)中高端客戶關鍵時刻識別和觸發(fā) 根據(jù)客戶需求，規(guī)范中高端客戶關鍵時刻服務內(nèi)容，并制訂服務流程和服務標準關鍵時刻梳理關鍵時刻識別關鍵時刻服務支撐關鍵時刻服務設計關鍵時刻服務體系建設總體思路Step1Step2Step3Step4時刻梳理時刻識別服務設計服務支撐 通過內(nèi)部支撐，對關鍵時刻需求即時響應，實現(xiàn)協(xié)同管理、規(guī)范管理和閉環(huán)管理通過數(shù)據(jù)挖掘梳理客戶需求的關鍵時刻 魔方理論:站在一個固定的角度只能看清楚事物的一個部分,只有從不同的角度去

4、觀察驗證,才能看到事物的全貌時刻梳理時刻識別服務設計服務支撐 健康度反映了客戶需求被滿足的情況，通過在庫中高端和離網(wǎng)、降檔中高端全面對標分析，在客戶流失前及時發(fā)現(xiàn)健康度風險，識別需求進行預警 2、業(yè)務營銷健康度 1、品牌資費健康度 4、通話圈健康度3、服務健康度平均9%各類健康度特征的離網(wǎng)率通過定性研究梳理和驗證客戶需求的關鍵時刻電話經(jīng)理調(diào)查問卷1、平常中高端客戶主動咨詢的問題有哪些？2、平常中高端客戶抱怨比較多的問題有哪些？3、中高端客戶滿意的服務有哪些？4、中高端客戶最重要場景有哪些？5、競爭對手服務措施？客戶調(diào)查問卷1、您平常在手機使用過程中遇到的主要問題有哪些？2、您認為我們的服務需要

5、改進的方面有哪些？3、您對電話經(jīng)理服務比較滿意的服務有哪些？4、您在手機使用中遇到的最著急的情況有哪些？ 從產(chǎn)品、服務、營銷和渠道四個角度出發(fā)，從用戶體驗和用戶異動等場景研究客戶需求的關鍵時刻通過場景分析梳理客戶的需求時刻梳理時刻識別服務設計服務支撐通過內(nèi)外調(diào)研驗證客戶需求的重點調(diào)研記錄在系統(tǒng)登記，自動生成結(jié)果 驗證客戶關心的問題重點 排除非客戶關心的問題 進一步挖掘尚未被發(fā)現(xiàn)的問題關鍵時刻預警詳細列表首次開通業(yè)務換手機開通國際漫游近兩個月首次查詢話費中高端客戶關鍵時刻服務第一時刻（7項）第一次開通某類業(yè)務或者體驗某類服務異動時刻（17項）客戶使用過程出現(xiàn)異常情況，影響到客戶正常使用或者客戶利

6、益，甚至會導致客戶流失關鍵時刻的梳理結(jié)果客戶投訴話費突然升高/降低手機余額不足業(yè)務無法使用特殊時刻（3項）客戶生日、節(jié)日等特殊的時刻免服務時刻（2項）客戶處在不方便或者不能接受服務的時刻客戶生日節(jié)假日入網(wǎng)紀念日免打擾時段客戶停機時刻梳理時刻識別服務設計服務支撐目前已經(jīng)實現(xiàn)29項以經(jīng)分系統(tǒng)為中心建立關鍵時刻識別體系2022/7/19內(nèi)部資料 注意保密9CRM/BOSS網(wǎng)管系統(tǒng)客戶信息個性化資料資費、業(yè)務辦理清單、賬單開關機、漫游信令（待實現(xiàn)）客服等其他系統(tǒng)客戶咨詢投訴經(jīng)分系統(tǒng)（關鍵時刻識別）第一時刻異動時刻特殊時刻免服務時刻電話經(jīng)理管理員中高端客戶管理系統(tǒng)（嵌入客服系統(tǒng)）預警處理渠道協(xié)同效果評估

7、統(tǒng)計監(jiān)控數(shù)據(jù)匯聚數(shù)據(jù)分析關鍵時刻識別關鍵時刻派送關鍵時刻執(zhí)行時刻梳理時刻識別服務設計服務模式 例：月消費下降 %可配 例：月消費下降和通話時間下降疊加關鍵時刻預警規(guī)則可靈活配置 預警條件閾值可調(diào)整 可交叉客戶統(tǒng)一視圖（15類，233項）經(jīng)分系統(tǒng)建立了邏輯清晰的關鍵時刻預警配置界面 配置化：關鍵時刻規(guī)則可靈活配置時刻梳理時刻識別服務設計服務模式 個性化：可以分地市對同一時刻設定不同的閾值基本信息配置預警閥值設置經(jīng)分中原有客戶統(tǒng)一視圖 多個預警條件可以疊加 例：終端信息；是否支持雙模等預警配置特征結(jié)合中高端客戶風險度配置關鍵時刻 中高端客戶預警種類較多，對全量中高端預警預警量過大；江蘇目前有電話經(jīng)

8、理1250人左右，可服務約560萬中高端，但江蘇有約900萬在庫中高端在庫中高端離網(wǎng)風險綜合評價得分=(高資費離網(wǎng)率+品牌離網(wǎng)率+異網(wǎng)關聯(lián)離網(wǎng)率+號碼離網(wǎng)率+) *100品牌資費健康度通話圈健康度服務健康度業(yè)務健康度時刻梳理時刻識別服務設計服務模式 根據(jù)影響中高端客戶保有的風險因素建立風險度綜合評價模型，篩選出高風險中高端客戶結(jié)合關鍵時刻服務優(yōu)先維護風險度配置標準化、及時派送關鍵時刻信息2022/7/19 將識別出的關鍵時刻信息，以標準化的結(jié)構(gòu)，派送至電話經(jīng)理等執(zhí)行渠道；根據(jù)服務時效性的不同，分成按月/按周/按日等幾種預警的生成和派送周期客戶基本信息客戶擴展屬性關鍵時刻類型關鍵時刻描述關鍵時刻

9、參數(shù)產(chǎn)生時間關鍵時刻信息標準化的信息提升了工作效率，便于規(guī)范處理中高端客戶管理系統(tǒng)電話經(jīng)理執(zhí)行渠道時刻梳理時刻識別服務設計服務模式 例：終端變更，按日預警；周通話時長下降，按周預警；套餐超標或補收，按月預警分類制定關鍵時刻精準服務策略第一時刻異動時刻UP沖突化解引導解困預防措施保障增值??？征詢問題解釋告知精彩推薦跟進服務特殊時刻有心有意有情有驚喜免打擾時刻避免對此類客戶進行主動服務記在心里講在嘴里說到點上禮到意外中高端客戶“關鍵時刻”服務方案時刻梳理時刻識別服務設計服務支撐服務內(nèi)容客戶欠費時刻關鍵時刻精準服務舉例：異動時刻欠費即將停機客戶需求：您好，我們發(fā)現(xiàn)您已欠費，即將停機，我們可以幫你預防

10、措施不擔心話費易推薦套餐易推薦保障增值永不停機易充值/卡扣銀行托收引導解困不麻煩有優(yōu)惠沖突化解信用延遲停機不耽誤便捷繳費引導；充值送禮品活動介紹時刻梳理時刻識別服務設計服務支撐 多項任務可同時處理 處理方式可配置（短信/外呼） 工單流轉(zhuǎn)提供渠道協(xié)同 預警分級處理全省統(tǒng)一建設中高端客戶管理系統(tǒng)主要功能模塊包括渠道協(xié)同、任務管理、任務執(zhí)行、客戶管理和基礎管理，具有以下四大特征時刻梳理時刻識別服務設計服務支撐實用的預警處理機制規(guī)范的服務標準全面的監(jiān)控管理建立關鍵時刻匹配矩陣自定義服務執(zhí)行計劃模板化方案問卷標準化業(yè)務執(zhí)行視圖提供多角度統(tǒng)計監(jiān)控提供個人業(yè)務執(zhí)行監(jiān)控統(tǒng)一電話經(jīng)理工作視圖統(tǒng)一操作界面簡化業(yè)務

11、操作統(tǒng)一管理視圖易用的操作界面向管理員提供全面、直觀的管理界面時刻梳理時刻識別服務設計服務支撐 當日預警記錄生成情況顯示當日新產(chǎn)生預警記錄的種類和百分比。單擊可查看當日的預警記錄導入情況 預警任務的狀態(tài)及處理情況顯示“未處理”、“處理中”“處理后無變化”和“處理后有新預警”四種狀態(tài)。單擊可查看預警任務的分配情況并可以導出 預約情況顯示“關懷營銷類預約”、“預警類預約”兩種類型，單擊可查看預約任務及詳細信息 各項計劃活動的分配及處理情況顯示所有計劃的“活動名稱”、“累計完成”和“當日完成”信息，單擊可查看電話經(jīng)理的基本情況 管理員工作臺向電話經(jīng)理提供簡化、直觀的工作界面時刻梳理時刻識別服務設計服

12、務支撐 預約任務生成和執(zhí)行情況顯示 “已處理預約數(shù)”、“已到時預約數(shù)”和“未到時預約數(shù)” 三種類型，單擊查看具體情況 預警任務的狀態(tài)及處理情況顯示“未處理”、“處理中”“處理后無變化”和“處理后有新預警”四種狀態(tài)。單擊可查看和執(zhí)行任務 計劃活動情況顯示關鍵時刻、營銷的的各項活動未完成任務情況，單擊可查看和執(zhí)行 所負責的客戶當前情況顯示當前所有客戶數(shù)據(jù)，單擊可查看本工號下的所有信息，進入執(zhí)行界面電話經(jīng)理工作臺目錄項目背景項目實施項目成效項目總結(jié)中高端維護成效顯著，電話經(jīng)理工作效果明顯提升 中高端客戶市場份額保持穩(wěn)定 中高端保有成效突出 客戶滿意度優(yōu)勢明顯 后續(xù)外呼接通率較高 服務建議接受率領先較

13、多 行業(yè)報道：人民郵電報刊登半版長篇報道，報道了泰州公司全球通品牌建設工作經(jīng)驗，其中重點突出了中高端客戶關鍵時刻服務 總部關注：2011年7月，應集團公司委托開展電話經(jīng)理“關鍵時刻”服務規(guī)范研究，并參與起草了中國移動通信有限公司電話客戶經(jīng)理服務規(guī)范（V2.0版） 公司重視：中高端客戶關鍵時刻服務效果明顯，體系完備，獲得2010年度中國移動通信江蘇公司管理與服務創(chuàng)新一等獎 員工滿意：關鍵時刻服務重在給電話經(jīng)理工具、方法，提升電話經(jīng)理工作效率，把電話經(jīng)理從煩瑣的無效的工作中解放出來人民郵電報報道形成了良好的內(nèi)外部影響江蘇公司管理服務創(chuàng)新一等獎中國移動通信有限公司電話客戶經(jīng)理服務規(guī)范（V2.0版）

14、中高端客戶關鍵時刻服務探索了一條在全業(yè)務背景鍛造中高端客戶保有核心能力的有效途徑，找到了一條合適的中高端客戶精細化維護模式，根據(jù)成熟的模版可以快速復制 關鍵時刻預警模型建立了成熟可復制的工作模式 關鍵時刻服務規(guī)范 中高端客戶管理系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范預警模型明細、口徑及預警周期目錄項目背景項目實施項目成效項目總結(jié)關鍵時刻服務傳統(tǒng)服務普遍服務：批量服務標準化，少量的差異化服務，差異服務能力有限被動等待式服務：沒有提出需求的客戶需求無法滿足，服務資源使用被動適應客戶需求以解決問題為主：當問題出現(xiàn)后才去解決問題，當客戶已經(jīng)產(chǎn)生不滿意或者不便利后才去解決問題關鍵時刻服務體系帶來了服務模式的變革個性化服務：集中的

15、個性化，批量的差異化，大幅度的提升了差異化服務能力主動發(fā)起式服務：主動滿足客戶需求，提升客戶滿意度和公司服務資源的使用效率以預防問題為主：提前預防客戶在不同的關鍵時刻場景可能出現(xiàn)的問題，讓客戶享受到無障礙的服務有限的服務資源產(chǎn)生最有效的企業(yè)價值建立了低成本策略下的服務價值創(chuàng)造模型 隨著市場競爭的加劇，低成本運營成為了必然的發(fā)展趨勢。關鍵時刻服務創(chuàng)新項目創(chuàng)造性尋找了有效提升低成本策略下關鍵時刻服務價值創(chuàng)造能力的途徑服務價值服務時機客戶需求匹配服務質(zhì)量成本服務傳遞效率找到最佳服務時機識別最佳服務時機制訂服務策略編制服務手冊 統(tǒng)一中高端客戶管理系統(tǒng)，提升服務效率關鍵時刻梳理關鍵時刻識別關鍵時刻服務設計關鍵時刻服務支撐服務價值=服務時機*服務效率*客戶需求*服務質(zhì)量*成本提升了中高端客戶服務的精細化水平 基于全員的精細化：讓沉默的數(shù)據(jù)成為了鮮活的全員都能看懂的需求信息，降低了數(shù)據(jù)應用的難度,使得全體員工都能夠方便的應用精細化服務的數(shù)據(jù) 基于全面數(shù)據(jù)的精細化：打破了系統(tǒng)界限，讓孤立的數(shù)據(jù)成為了整體的數(shù)據(jù)，從而能夠更加全面的分析中高端客戶需求第一時刻異動時刻特殊時刻免服務時刻 基于動態(tài)數(shù)據(jù)的精細化:通過數(shù)據(jù)的快速分析和處理，讓