沖突管理與跨部門溝通培訓(xùn)課件(共-75張PPT)

1、沖 突 管 理 與 跨 部 門 溝 通Conflict management and communication between departments學(xué)習(xí)目的從本質(zhì)上了解沖突溝通與協(xié)調(diào)技術(shù)學(xué)習(xí)跨部門溝通的原則與方法改變傳統(tǒng)的管理思維模式學(xué)會面向不同部門的銷售方法學(xué)會提升工作效率與人際關(guān)系的方法課程大綱沖突管理與跨部門的溝通 跨部門溝通的問題與方法如何面對沖突與沖突管理 1如何識人與用人32第一單元： 沖突是如此的普及，以至于就像一個主要的產(chǎn)業(yè)。然而，小小的沖突往往會逐步升級成具有破壞力的紛爭。因此學(xué)習(xí)如何以合作的方式來解決沖突、管理沖突上所投入的精力，絕對是物有所值目的：使管理人員掌握與認(rèn)知

2、，認(rèn)識沖突、理解沖突、駕馭沖突如何面對沖突與沖突管理1一分鐘完成下列40題：7+2 84 6+5 84 6+1120-10 7+7 9+3 52 8-493 2+2 84 6+6 9+2 122 15-5 43 20+2 20-1065 15-3 168 155 55 10+2 75 92 10-5 51 10+10 82 42 8 +3 10-2 4-2 15-3 93 166 88 +代表乘， 代表減，代表加， -代表除7+2 84 6+5 84 6+1120-10 7+7 9+3 52 8-493 2+2 84 6+6 9+2 122 15-5 43 20+2 20-1065 15-3

3、168 155 55 10+2 75 92 10-5 51 10+10 82 42 8 +3 10-2 4-2 15-3 93 166 88管人到理事動作分解事前防患（制度）事中控制（身先士卒，過程追蹤）事后總結(jié)（點(diǎn)評賞罰）有計劃才不忙有原則才不亂有能力才不煩有人才才不亂過去的100年里，地球上沒有戰(zhàn)爭的日子僅僅只有14天 有人的地方就有沖突，團(tuán)隊上的沖突可能無時無刻隨時發(fā)生，有些沖突顯而易見，有些暗潮洶涌，有些危及企業(yè)存亡，有些不值一提。第一節(jié)：了解沖突： 緣起討論：以“沖突是”為開頭寫五個句子1、2、3、4、5、什么感情與沖突有關(guān)？階級利益沖突是本質(zhì) 泰國動蕩背后是經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡帶來的階級

4、利益沖突?！八诺霓r(nóng)村”和“中產(chǎn)階級的城市”之間的沖突，是傳統(tǒng)權(quán)力精英和他信民粹主義路線之爭。只要政府的民粹主義政策不變，權(quán)力精英一定會繼續(xù)示威下去。直到有一天他們成功趕走他信的影子，或者選擇妥協(xié)。 沖突的定義 沖突是個人和個人之間、個人和團(tuán)體之間或團(tuán)體和團(tuán)體之間由于對同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法，而產(chǎn)生矛盾，有關(guān)雙方在觀念和行為上的對立或?qū)?這種矛盾的激化就稱為沖突。我們在工作中對自己行為的認(rèn)知？努力工作我就會得到獎賞對新事物作出反應(yīng)，我就會進(jìn)步做好自己的事，權(quán)利之爭這類的事都無關(guān)緊要一切讓我用績效來說話避免過多的談話而浪費(fèi)工作時間和效率利用有說服力的邏輯與事實(shí)發(fā)生在您身上或者您身邊的

5、沖突有哪些?最近一次是什么沖突?您又是怎么處理的?第二節(jié)：沖突的來源價值觀和利益的沖突目標(biāo)需求的差異為有限資源而競爭認(rèn)知差距職責(zé)不清信息誤差角色混淆處事不公，領(lǐng)導(dǎo)偏差個人的素質(zhì)和經(jīng)歷，行為風(fēng)格不同工作本身所具有之沖突性 1、人事升遷引起沖突 2、內(nèi)部作業(yè)延誤引起沖突 3、考績不滿引起沖突 4、扣款不滿引起沖突 5、主管處事不公引起沖突 6、員工和主管之間的沖突 7、員工與員工之間的沖突公司內(nèi)部沖突和沖突有關(guān)的觀念沖突也泛指各式各類的爭議。一般所說的爭議，指的是：對抗、不搭調(diào)、不協(xié)調(diào)，甚至抗?fàn)?，這是形式上的意義；但在實(shí)質(zhì)面，沖突是指在既得利益或潛在利益方面擺不平。什么是既得利益呢？就是指目前所掌

6、控的各種方便、好處、自由；而潛在利益則是指未來可以爭取到的方便、好處、自由。 和沖突有關(guān)的觀念沖突是溝通不良的結(jié)果；沖突是人類本來的人性；沖突是利害之爭；沖突是成長的過程；沖突是解決問題的一種方式。傳統(tǒng)的沖突觀沖突是可以避免的。 沖突是導(dǎo)因于管理者的無能。 沖突足以妨礙組織之正常運(yùn)作，致使最佳 績效無從獲致。 最佳績效之獲致，必須以消除沖突為前提要件。 管理者的任務(wù)之一，即是在于消除沖突。 現(xiàn)代的沖突觀在任何組織中，沖突是無法避免的；管理者無能顯然不利于有效沖突管理，但并不是沖突發(fā)生的唯一原因；沖突可能阻礙組織運(yùn)做，但也可能提升績效；最佳績效的產(chǎn)生，有賴于適度沖突的存在；管理者的任務(wù)是將沖突維

7、持在適當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)。沖突文化對比第三節(jié)：正確的沖突管理 一名偉大的球星最突出的能力就是讓周圍的隊友變得更好。 邁克爾.喬丹 24 如何做好沖突管理客觀情勢態(tài)度 行為現(xiàn)在的問題是：怎么把沖突的三個角砍掉25 如何做好沖突管理沖突協(xié)調(diào)的光譜解析架構(gòu)討價還價 解決問題所有的協(xié)調(diào)技巧，就是想把雙方的關(guān)系從光譜的左邊往右邊拉，使雙方產(chǎn)生共同解決問題的共識?？墒枪庥泄沧R還不夠，共識只是個大原則，我們還得把這些原則轉(zhuǎn)化成細(xì)節(jié)，讓它可付諸實(shí)現(xiàn)才行。這個有原則到細(xì)節(jié)的過程，我們把他叫做協(xié)商。 26 如何做好沖突管理中文所講得沖突管理，應(yīng)該包括沖突由討價還價往解決問題得方向拉，再由原則推往談細(xì)節(jié)得協(xié)商等三個部分。 細(xì)

8、節(jié) 協(xié)商討價還價 解決問題沖突沖突處理的五種策略逃避遷就強(qiáng)制合作折衷滿足自己利益滿足對方利益28 如何做好沖突管理行為這個角，如果戰(zhàn)線展現(xiàn)在社會上，是可以用“法律”把它砍掉。如果是在公司或組織、學(xué)校里面，靠的則是“紀(jì)律”及“教育”，讓人們不要養(yǎng)成沖突的習(xí)慣。態(tài)度這個角，則要靠心理輔導(dǎo)（對他人）、心理調(diào)試（對自己）回我們本身的謹(jǐn)言慎行，來避免沖突和化解沖突?？陀^情勢這個角就得靠談判來尋求解決方案。29第二章 談判發(fā)生的條件一定要有個僵局，談判才有動力。4.僵局，談判之鑰想要對方走上談判桌，大概都脫離不論下面三個條件：一個無法容忍的僵局雙方體認(rèn)靠其一己之力無法解決此一僵局透過談判解決問題的可行與可

9、欲性沖突解決的方法利用好沖突管理表找出更多答案溝通談判調(diào)解權(quán)威解決法目標(biāo)升級法沖突管理表有益沖突的十三種檢核指標(biāo)（一） 領(lǐng)導(dǎo)是否被“點(diǎn)頭稱是”的人所包圍；你的下屬認(rèn)為“無過”比“有功”更重要；公司上下認(rèn)為“和為貴”更重要；開討論會時發(fā)言的人太少；決策方案多屬“和稀泥”的折衷方案；領(lǐng)導(dǎo)層過分注意維護(hù)中層干部的面子；公司內(nèi)過多以選舉的方式?jīng)Q定個人的工作評價；有益沖突的十三種檢核指標(biāo)（二） 缺乏新思想；員工辭職率異常低；鋒芒畢露的人受到壓制；管理層以決策意見一致而自豪；重點(diǎn)提拔各方面人際關(guān)系好的人充當(dāng)干部；員工對變革有抵觸情緒。 買點(diǎn)是指符合關(guān)鍵人的“個人的具體利益”,它們可以是選擇我們和以后服務(wù)兌

10、現(xiàn)過程中、關(guān)鍵人本人非常在意和希望獲得的任何東西,這些東西并非局限于產(chǎn)品本身:購買和使用帶來的歡愉、生活質(zhì)量的改善、工作效率提高、可以避免的損失、 減少的痛苦、看重的人際利益等等,都可以成為買點(diǎn)。賣點(diǎn)是指符合關(guān)鍵人的“社會認(rèn)同”，它們可以是選擇我們產(chǎn)品和以后具體服務(wù)兌現(xiàn)中、關(guān)鍵人求取價值確認(rèn)、處理行為風(fēng)險、獲取價值參考等所需要的任何東西，這些東西也并非局限于產(chǎn)品本身：購買和使用帶來的任何重要的具體支持看法、意見、認(rèn)同、甚至是贊賞都可以是賣點(diǎn)。它們與關(guān)鍵人的群體意識有關(guān)，是價值形式的社會屬性。小組討論：不同關(guān)鍵人的正買點(diǎn)、賣點(diǎn)； 不同關(guān)鍵人的負(fù)買點(diǎn)、賣點(diǎn)。尋找買點(diǎn)與賣點(diǎn)第二單元： 在公司里，員工

11、和中級主管花在內(nèi)部溝通的時間大約占其工作時間的40%50%，而對于高層主管，這個比率會更高。如何提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運(yùn)營效率呢？目的：內(nèi)部各部門之間工作效率和效能的管理，努力做到最少成本最高回報跨部門的溝通與協(xié)調(diào)2第四節(jié)：跨部門溝通問題的根源卓越的效果取決于英明的決策；而英明的決策則依賴于高質(zhì)量的預(yù)測 彼得德魯克(l)需求預(yù)測是關(guān)系管理的基礎(chǔ) (2)需求預(yù)測是管理決策的依據(jù)思考：您認(rèn)為跨部門溝通的問題是？思考：跨部門溝通問題比較多，同樣的事情反復(fù)發(fā)生問題：都是溝通的高手互動：跨部門溝通的魅力案例：一場投訴引發(fā)的思考高級副總市場營銷部總監(jiān)生產(chǎn)部長信息服務(wù)總監(jiān)研發(fā)經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理品質(zhì)部經(jīng)理運(yùn)

12、營經(jīng)理銷售經(jīng)理商品&市場經(jīng)理ADEUUEB決策關(guān)鍵TB評估把關(guān)UB使用關(guān)鍵CB內(nèi)線關(guān)鍵Page 4.38首先檢測信息源在一對多溝通中，這張圖哪個環(huán)節(jié)一定是出問題的？來看一下，既然說源頭的信息源，你發(fā)布信息的這個人，如果不說清楚可能有問題的話，這是需要我們第一個反思的。再看一下這個反饋其實(shí)人人都知道反饋，我們相信有很多的制度。一定都有的：24小時第一時間郵件的方式，各種各樣的方式，這些就夠了嗎？跨部門溝通問題的根源主動確認(rèn)推諉反饋跟進(jìn)執(zhí)行Text一 、 跨部門溝通中的常見詞二 不容忽視的“部門墻”我是誰?生產(chǎn)部門研發(fā)部門市場部門銷售部門財務(wù)部門部門銷售部門心目中的自我: 我們從事銷售工作，每天酒

13、精考驗(yàn)，在外奔波，公司的產(chǎn)品是我們賣出去的，我們?yōu)楣緞?chuàng)造了全部的利潤，市場部門以及財務(wù)部門的人卻常常找我們的麻煩，生產(chǎn)部門也老是要我們來催定單，我們在外受氣還不算，回到公司還沒好臉色對我們。如果沒有我們，大家都要喝西北風(fēng)。不同的自我和看法其他部門的看法: 他們光靠一張嘴，油腔滑調(diào)忽悠人，還在外吃香喝辣，花了公司大量的公關(guān)費(fèi)，他們不懂產(chǎn)品，只知道向公司要低價格，銷售好了提成高，銷售不好就怪產(chǎn)品。說不定誰在外面還有什么油水呢。銷售部門研發(fā)部門心目中的自我: 我們從事研發(fā)工作，每天埋頭苦干，研發(fā)環(huán)境又不好，公司的產(chǎn)品是我們研發(fā)出來的。我們?nèi)蝿谌卧沟毓ぷ鳎瑓s沒有得到應(yīng)有的肯定，別的公司做同樣研發(fā)的人

14、員的工資比我們高得多。市場好的情況下公司領(lǐng)導(dǎo)又不重視我們，財務(wù)又天天說沒有資金投入研發(fā)，如果這樣，公司如何可持續(xù)性發(fā)展呀？不同的自我和看法其他部門的看法: 他們是一群“酸秀才”，他們封閉在以自我為中心的世界中洋洋自得，根本不去關(guān)心顧客真正的需求。他們非常理論化，產(chǎn)品跟不上市場的發(fā)展，很多產(chǎn)品還沒開發(fā)出來就已經(jīng)被市場淘汰了，真不知道他們的文憑是哪里來的。研發(fā)部門市場部門心目中的自我： 公司的前途都要依靠我們，我們年者準(zhǔn)市場的方向，能夠制定出明確的決策，并且?guī)ьI(lǐng)公司走向成功。我們還有很好的眼光來應(yīng)對變化中的市場，并策劃出未來的成長。但是即便如此，公司內(nèi)部，我們還必須與那些狹隘短視的財務(wù)人員、銷售人

15、員以及生產(chǎn)人員打仗。幸好有我們在，公司的未來才不會出現(xiàn)問題。不同的自我和看法其他部門的看法： 他們是一群不切實(shí)際的幻想家，只是仰望著天上的星星，卻看不見腳下的陷阱；他們與日常作業(yè)的實(shí)務(wù)脫節(jié)，卻忙著規(guī)劃公司的未來；他們不應(yīng)當(dāng)好高騖遠(yuǎn)，而應(yīng)當(dāng)腳踏實(shí)地，好好地做些正經(jīng)事才對。市場部門財務(wù)部門心目中的自我： 我們是公司資金的守護(hù)神。我們控制成本以確保利潤，我們做事小心謹(jǐn)慎，并且防止公司發(fā)生重大錯誤。如果讓生產(chǎn)部門的主張得逞，我們會買更多更昂貴的機(jī)器設(shè)備而浪費(fèi)資金，減少利潤；至于業(yè)務(wù)部門，如果放手讓他們?nèi)ジ桑麄兛赡軙鎏喽鵁o益的廣告。不同的自我和看法其他部門的看法: 他們只是一群在例行作業(yè)處埋頭苦干

16、的人。他們?nèi)狈h(yuǎn)見，太過小心，斤斤計較，只會用數(shù)字來衡量事情；他們只知道控制成本，卻無法創(chuàng)造利潤。 一到報銷時間，就要去看他們的臭臉，他們是新時代的葛朗臺。財務(wù)部門第五節(jié)：跨部門溝通的技巧一：溝通氛圍1融洽的題外話2贊美3拉近距離4善用道具跨部門溝通的技巧二：換位思考一 、為他人著想二 、用數(shù)據(jù)說話三 、復(fù)雜問題簡單化四、 借力使力不費(fèi)力五 、溝通面對面六、 到位不錯位跨部門溝通問題解決一 部門間不同意見的正確處理1.想我所想 做我所做2.圓滑處理二 多難問題的解決要有自己的一招1是否有發(fā)言權(quán)2站在專業(yè)的角度3顧全大局第三單元： DISC個性分析課程通過一套科學(xué)的分析系統(tǒng)，解析團(tuán)隊中每個人的個

17、性特點(diǎn)，與人溝通的主要方式，在團(tuán)隊中所起到的作用，目前壓力之所在，工作的動力是什么，怎樣調(diào)動他的積極性，什么樣的崗位適合什么樣的人等等，避免和減少可能的沖突，增進(jìn)團(tuán)隊成員之間的溝通合作，為每位管理者找到讀懂人心的一把金鑰匙目的：讓學(xué)員掌握如何把人際關(guān)系落實(shí)到績效管理上如何做好識人與用人2【營銷箴言】 黃金法則： 幫助對方完成他想要的； 白金法則： 用對方最希望的方式來對待；人們并不是需要我們的服務(wù)或建議。他們真正需要的是他們想象中的。采納我們的建議之后所帶來的“效果”。如何對團(tuán)隊角色的充分了解并發(fā)揮其優(yōu)勢蓋洛普公司在最近一次性的分析研究中，對36家公司7，939個部門的198，000名員工問到

18、這一問題：“在工作中，你每天都有機(jī)會做你最擅長做的事嗎？”。20%。我們研究的全球大型組織中，只有20%的員工認(rèn)為他們每天都能發(fā)揮優(yōu)勢。最令人不解的是，一名員工在一個組織供職時間越長，地位越高，就越不容易認(rèn)為自己在發(fā)揮優(yōu)勢。大部分組織都建立在對人性的兩大誤解上：每個人都能學(xué)會做好幾乎任何事。每個人的最大弱點(diǎn)就是他/她進(jìn)步的最大機(jī)會。公司花更多的錢培訓(xùn)已被錄用的員工，而不是先把他們選好。公司通過規(guī)定工作風(fēng)格來推動員工業(yè)績。結(jié)果，最受關(guān)注的是工作、政策、程序和：“行動達(dá)標(biāo)能力”。公司將大部分培訓(xùn)時間和資金花在彌補(bǔ)員工的技能欠缺上。它將這些欠缺稱為“機(jī)會區(qū)域”。如果有個人發(fā)展計劃的話，這一計劃的核心

19、便是你的“機(jī)會區(qū)域”，即你的弱點(diǎn)。公司根據(jù)其所獲得的技能或經(jīng)驗(yàn)提拔員工。既然每個人通過學(xué)習(xí)，便無所不能，那么學(xué)得最多的人，價值就越大。如此，你的公司便有意識把最高的榮譽(yù)、威望、和薪酬施于最有經(jīng)驗(yàn)的多面手。每個人的才干都經(jīng)久不變，與眾不同。每個人最大的成長空間在于其最強(qiáng)的優(yōu)勢領(lǐng)域。雖然每個人的行為是變化萬千，但行為背后的性格卻有規(guī)律可循。那如何能快速了解對方的性格模式，達(dá)成一種心心相惜的默契度，對今后的業(yè)務(wù)開展都是一個很好的鋪墊如何在關(guān)系管理中與不同性格的人相處如何認(rèn)識與操作DISC性格分析系統(tǒng)DISC“人類行為的語言”其基礎(chǔ)為美國心理學(xué)家馬斯頓博士二十年代的研究成果。他是研究人類行為的重要學(xué)者

20、之一，曾著常人之情緒一書。他認(rèn)為我們能辨認(rèn)可觀察的正常人類行為，并將其分成四大類。他發(fā)現(xiàn)行事風(fēng)格類似者會展現(xiàn)類似的行為，并成為一個人處理事情的方式。什么是DISC： Dominance（支配） Influence （影響） Steadiness （穩(wěn)?。〤ompliance （服從） 誰在使用DISC系統(tǒng)許多跨國公司如：美國電話公司AT&T、可口可樂、IBM、迪士尼、雅芳、安利、聯(lián)華電子、臺灣微軟、遠(yuǎn)傳電信、宏基、ING屬目前全球最大的人力資源測評系統(tǒng)工具性格密碼操作練習(xí) 姓名： 單位： 每題有四組詞匯。選出一組形容你在工作上最常有的行為表現(xiàn)，及選出一組你最不常有的行為表現(xiàn)。一氣呵成以最快速度

21、完成24題，每一題只選一個“常有”，一個“不常有”，但同一組詞匯不能“常有”有同時“不常有”。D7654321DiSC7654321DiSC7654321DiSC7654321DiSC開發(fā)者型結(jié)果指向型直感型創(chuàng)造型i7654321DiSC7654321DiSC7654321DiSC7654321DiSC促進(jìn)指向型說服型顧問型評價者型S7654321DiSC7654321DiSC7654321DiSC7654321DiSC專門家型成就指向中間人型探索型C7654321DiSC7654321DiSC7654321DiSC客觀主義完美主義實(shí)踐型Dominance體驗(yàn) D型性格的特征Dominance

22、（支配）特質(zhì)介紹 火他們的天賦：行動迅速目標(biāo)導(dǎo)向不感情用事堅持不懈火性格名人普京 丘吉爾 卡莉 D（支配）又名_力量型 火有時會被抱怨：死不認(rèn)錯控制欲強(qiáng)咄咄逼人容易發(fā)怒火性格名人楊瀾 李敖 章子怡 Influence 體驗(yàn) I型性格的特征Influence （影響）特質(zhì)介紹 風(fēng)他們的優(yōu)勢是：積極樂觀真誠主動善于表達(dá)富有感染力風(fēng)性格名人靳羽西潘石屹 張朝陽I（影響）又名_活潑型 風(fēng)有時很可惡，因?yàn)椋呵榫w波動大起大落開玩笑不分場合疏于兌現(xiàn)承諾這山望著那山高 風(fēng)性格名人小S 李詠 陶晶瑩 Steadiness 體驗(yàn) S型性格的特征Steadiness （穩(wěn)健）的特質(zhì)介紹 水他們的好處是：溫柔祥和為他

23、人考慮與世無爭善于協(xié)調(diào) 水性格名人錢鐘書 曼德拉 汪曾祺S（穩(wěn)健）又名_和平型水他們的局限在于：拒絕改變膽小被動沒有主見缺乏創(chuàng)意 水性格名人許志安 葛優(yōu) 楊采妮 Compliance 體驗(yàn) C型性格的特征Compliance （服從）的特質(zhì)介紹 土他們的魅力在于：思想深邃默默關(guān)懷他人敏感而細(xì)膩計劃性強(qiáng)土性格名人張小嫻 瓊瑤 王小波 C（服從）又名_完美型 土有時不太招人喜歡：情感脆弱喜好批判和挑剔不主動與人溝通患得患失土性格名人梁朝偉 高倉健 楊麗萍 你看見這個舞女如果是順時針轉(zhuǎn)，說明你用的是右腦； 如果是逆時針轉(zhuǎn)，說明你用的是左腦。認(rèn)識差異性 尊重差異性 保護(hù)差異性 創(chuàng)造差異性 鼓勵差異性 管理差異性最不像你的人或許正是你最需要的人要常常喜樂，不停地禱告，凡事謝恩。 （帖5：16）Thank You !激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前