第四章商業(yè)物業(yè)招商招商部門組織結(jié)構(gòu)管理篇

1、第五章招商部門組織結(jié)構(gòu)管理招商需要效率， 只有掌握招商部門的組織結(jié)構(gòu)管理， 才能使整個招商活動達(dá) 到高效率、低收入的效果。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計招商部門的職能 招商部門是商業(yè)物業(yè)管理商的重要部門，是商業(yè)物業(yè)最直接的效益實(shí)現(xiàn)者， 在項(xiàng)目運(yùn)作中具有舉足輕重的地位。招商部門的作用 招商部門在整個項(xiàng)目營銷組織中的作用主要包括以下幾個方面。招商部門直接與市場和客戶相聯(lián)系，它可以分為市場分析及定位的調(diào)整 提供依據(jù)。招商部門通過一系列的招商活動可以配合營銷策略組合。通過招商成果檢驗(yàn)項(xiàng)目產(chǎn)品的規(guī)劃，招商部門與其他營銷管理部門擬定 競爭性營銷策略，制定新的營銷規(guī)劃。招商是項(xiàng)目活動的中心， 在瞬息萬變的市場上， 招商是連接

2、項(xiàng)目與商戶之間 的紐帶，不斷地進(jìn)行著創(chuàng)造性的工作， 為項(xiàng)目帶來直接的租金利潤， 并不斷地滿 足租客的各種需要。 招商部門在公司整個營銷工作中承擔(dān)的核心工作是招商和服 務(wù)。招商部門的職能 行市場一線信息收集、市場調(diào)研工作。 提報年度招商預(yù)測給營銷副總。 制定年度招商計劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施。 管理、監(jiān)督招商中心正常工作運(yùn)作，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。 對于大型商業(yè)項(xiàng)目來講，招商部門可以設(shè)立、管理、監(jiān)督區(qū)域分支機(jī)構(gòu) 正常運(yùn)作。 建立各級客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通。 合理進(jìn)行招商部預(yù)算控制。 研究把握招商員的需求，充分調(diào)動其積極性。 制定招商人員行動計劃，并予以檢查控制。 配合本系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門

3、做好推廣促銷工作。 預(yù)測渠道危機(jī)，呈報并處理。 檢查渠道阻礙，呈報并處理。招商部門組織模式及特點(diǎn)招商部門組織模式的選擇要受到項(xiàng)目人力資源、 財務(wù)狀況、 產(chǎn)品特性、項(xiàng)目 規(guī)模、消費(fèi)者及競爭對手等因素的影響， 項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)力及項(xiàng)目發(fā)展規(guī)劃， 精心“排兵布陣”，量力而為，用最少的管理成本獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。下面介紹幾種常用的招商組織模式有業(yè)態(tài)型組織模式、 片區(qū)型組織模式和復(fù) 合型組織模式。 業(yè)態(tài)型組織模式隨著招商員對業(yè)態(tài)重要性的理解， 加上業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展， 使許多大型項(xiàng)目都 用業(yè)態(tài)線來建立招商隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。 特別是當(dāng)業(yè)態(tài)組合復(fù)雜， 按業(yè)態(tài)分類組成招商隊(duì) 伍就較合適。例如，一個 10 萬平方米的購物

4、中心，它必含有零售、娛樂和餐飲 多種業(yè)態(tài)， 而各業(yè)態(tài)又有多種不同的業(yè)種， 招商組織就可以按照零售、 娛樂和餐 飲分為三個小組，每個小組又可以安排每個招商員負(fù)責(zé)不同的業(yè)種。業(yè)態(tài)型組織模式圖這種結(jié)構(gòu)方式與實(shí)際聯(lián)系密切，適合業(yè)態(tài)種類多的項(xiàng)目。 片區(qū)型組織模式 項(xiàng)目也可以按商業(yè)物業(yè)的不同樓層或片區(qū)來組建自己的招商隊(duì)伍。 例如， 個中小型商業(yè)項(xiàng)目，可以把它的商戶按所規(guī)劃的樓層分布來加以劃分。片區(qū)型組織模式圖 復(fù)合型組織模式對于超大型的商業(yè)項(xiàng)目， 其往往擁有一群建筑體， 因此， 多數(shù)管理商采用了 綜合業(yè)態(tài)和片區(qū)的復(fù)合結(jié)構(gòu)， 招商員可以按業(yè)態(tài)、 建筑體、樓層或片區(qū)進(jìn)行劃分。4.2 崗位職責(zé)描述職能分工招商經(jīng)

5、理 招商部招商業(yè)務(wù)綜合管理、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、應(yīng)付。招商主管業(yè)種大類、 樓層或片區(qū)負(fù)責(zé)人， 招商部招商業(yè)務(wù)時段管理， 管理所轄內(nèi)招商 員，客戶投訴處理與反映。招商員 接受商業(yè)物業(yè)咨詢，領(lǐng)客戶看場地，起草物業(yè)租賃計劃書、合同，為客戶提 供租賃服務(wù)財務(wù)收銀、存款、做招商統(tǒng)計報表。保安維持招商部秩序， 引導(dǎo)停車， 發(fā)放看鋪安全帽及參觀組織， 并適當(dāng)行使物業(yè) 管理職能。保潔員維護(hù)招商部整潔，保持良好的招商環(huán)境。招商部崗位描述招商部招商經(jīng)理招商部招商經(jīng)理職責(zé)見表招商部經(jīng)理職責(zé)職位招商經(jīng)理直接上級主管招商的副總經(jīng)理直接下級招商主管本職工作1. 日常招商工作的實(shí)施與檢查2. 商業(yè)物業(yè)市場信息反饋，了解競爭對手動態(tài)

6、3. 主持每周例會，總結(jié)與檢查階段工作，對工作進(jìn)行講評4. 組織與開展員工的崗位培訓(xùn)與考核工作5. 完成每月招商報表6. 建議及共同策劃階段性促銷活動7. 處理客戶的抱怨和投訴，做好客戶管理工作8. 招商部門物業(yè)招商工作與相關(guān)單位或部門協(xié)調(diào)與應(yīng)付9. 就商業(yè)物業(yè)招商工作與相關(guān)單位或部門協(xié)調(diào)與應(yīng)付10. 與財務(wù)部門協(xié)調(diào)租金收取直接責(zé)任1. 對整體招商負(fù)責(zé)2. 對上級委派的事情負(fù)責(zé)3. 對客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)4. 對下屬素質(zhì)的提升負(fù)責(zé)主要權(quán)利1. 對上級指令有質(zhì)疑權(quán)和申辯權(quán)2. 享受公司福利待遇3. 招商部人事調(diào)配權(quán)（需事先知會公司人事部門）4. 招商部員工的獎罰權(quán)5. 公司規(guī)定給予的其他權(quán)利管轄范圍

7、1. 對主管及職員的日常管理2. 招商部內(nèi)外環(huán)境及氣氛3. 涉及本職工作的計劃及結(jié)果的管理責(zé)任素質(zhì)要求1. 有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力2. 語言表達(dá)及溝通能力強(qiáng)3. 具豐富的商業(yè)物業(yè)、招商、投資等知識4. 具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神招商部招商主管招商部招商主管職責(zé)詳見表招商部招商主管職責(zé)職位主管直接上級招商經(jīng)理直接下級招商員本職工作1. 負(fù)責(zé)本招商組現(xiàn)場招商工作2. 維持招商部衛(wèi)生整潔3. 日常咨詢接待，客戶看場安排4. 租金與財務(wù)對帳，并實(shí)行雙簽制5. 崗位培訓(xùn)和崗位競賽的組織6. 招商部環(huán)境的布置整理7. 客戶抱怨與投訴的處理和匯報8. 招商員考勤直接責(zé)任1. 對本組的經(jīng)營績效負(fù)責(zé)2. 對本組的員工管理

8、負(fù)責(zé)3. 對本組的客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)4. 對經(jīng)理委派的事情負(fù)責(zé)主要權(quán)利1. 對上級指令有質(zhì)疑權(quán)和申辯權(quán)2. 享受公司福利待遇3. 對本組員工的領(lǐng)導(dǎo)及工作進(jìn)行考評4. 對本組員工的獎罰標(biāo)準(zhǔn)作出建議管轄范圍1. 對招商員的日常管理2. 場內(nèi)外環(huán)境3. 招商部環(huán)境及氣氛4. 涉及本職工作的計劃及結(jié)果的管理責(zé)任素質(zhì)要求1. 有組織能力、親和力2. 語言表達(dá)能力及溝通能力強(qiáng)3. 具有商業(yè)物業(yè)及招商的相關(guān)知識4. 誠實(shí)、有敬業(yè)精神招商部招商員招商部招商員職責(zé)詳見表招商部招商員職責(zé)詳見表職位招商員直接上級招商主管直接下級無本職工作1. 客戶接待與客戶的租賃決定提供具體咨詢2. 引導(dǎo)客戶交款3. 辦公區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)

9、生4. 協(xié)助招商主管進(jìn)行招商結(jié)果匯總5. 接受定期和不定期培訓(xùn)6. 客戶抱怨和投訴的應(yīng)對和匯報7. 招商部安全8. 客戶進(jìn)場經(jīng)營登記表 、客戶意見回饋卡等相關(guān)表格的填報直接責(zé)任1. 招商2. 辦公區(qū)清潔3. 對客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)4. 對本公司開發(fā)的商業(yè)物業(yè)負(fù)責(zé)主要權(quán)利1. 對上級指令有質(zhì)疑權(quán)和申辯權(quán)2. 享受公司福利待遇3. 申請自己負(fù)責(zé)的工作的裁決權(quán)利管轄范圍1. 工作場所2. 實(shí)施本組工作的計劃及管理責(zé)任素質(zhì)要求1. 語言表達(dá)能力及溝通能力強(qiáng)2. 具備商業(yè)物業(yè)及招商的相關(guān)知識3. 吃苦耐勞，具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神4. 誠實(shí)，無不良記錄招商部財務(wù)人員招商部財務(wù)人員職責(zé)詳見表招商部財務(wù)人員職責(zé)職位現(xiàn)

10、場財務(wù)人員直接上級公司本部財務(wù)經(jīng)理直接下級無本職工作1. 收取定金和收款時客戶的應(yīng)對2. 收取訂金和租金，接待客戶3. 租金的結(jié)算及催促作業(yè)4. 現(xiàn)金（包括支票）安全5. 招商臺帳及相關(guān)財務(wù)報表6. 財務(wù)設(shè)施的管理7. 工作區(qū)及現(xiàn)場衛(wèi)生的整理直接責(zé)任1. 對招商現(xiàn)金（包括支票）負(fù)責(zé)2. 對招商結(jié)算負(fù)責(zé)3. 對財務(wù)數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)4. 對財務(wù)設(shè)施的管理負(fù)責(zé)5. 對工作區(qū)衛(wèi)生負(fù)責(zé)6. 對客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)主要權(quán)利1. 對招商經(jīng)理指令有質(zhì)疑權(quán)和申辯權(quán)2. 享受公司福利待遇3. 申請自己負(fù)責(zé)的工作的裁決權(quán)利管轄范圍1. 財務(wù)設(shè)施管理2. 招商部工作現(xiàn)場素質(zhì)要求1. 具有完整的財務(wù)知識及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)2. 具有商業(yè)

11、和招商相關(guān)基本知識3. 吃苦耐勞，具有敬業(yè)精神4. 誠實(shí)，無不良記錄招商部保按人員招商部保安人員職責(zé)詳見表招商部保安人員職責(zé)職位保安直接上級招商經(jīng)理或行政部主管直接下級無本職工作1. 客戶引導(dǎo)，停車指引2. 維護(hù)招商現(xiàn)場秩序3. 招商現(xiàn)場物業(yè)管理4. 酒店式物業(yè)管理形象展示直接責(zé)任1. 對招商現(xiàn)場秩序負(fù)責(zé)2. 招商現(xiàn)場物業(yè)管理負(fù)責(zé)主要權(quán)利1. 對招商經(jīng)理指令有質(zhì)疑權(quán)和申辯權(quán)2. 享受公司福利待遇3. 申請自己負(fù)責(zé)的工作的裁決權(quán)利管轄范圍1. 招商部工作場所2. 突發(fā)性事件延續(xù)地點(diǎn)素質(zhì)要求1. 身體素質(zhì)較好，受過職業(yè)保安訓(xùn)練2. 形象正面3. 吃苦耐勞，具有敬業(yè)精神4. 誠實(shí)，無不良記錄招商部保

12、潔員 招商部保潔員職責(zé)詳見表招商部保潔員職責(zé)職位保潔員直接上級招商經(jīng)理或行政部主管直接下級無本職工作1. 招商現(xiàn)場（招商大廳、看場通道）的清潔衛(wèi)生2. 衛(wèi)生保潔設(shè)施的管理直接責(zé)任1. 對招商現(xiàn)場的整潔負(fù)責(zé)2. 對衛(wèi)生保潔設(shè)施及用品負(fù)責(zé)主要權(quán)利1. 對招商經(jīng)理指令有質(zhì)疑權(quán)和申辯權(quán)2. 享受公司福利待遇3. 申請自己負(fù)責(zé)的工作的裁決權(quán)利管轄范圍1. 整個招商部2. 設(shè)計本組工作的計劃及結(jié)果的管理責(zé)任素質(zhì)要求1. 吃苦耐勞，具有敬業(yè)精神2. 誠實(shí)，無不良記錄4.3 打造有效的商業(yè)物業(yè)招商團(tuán)隊(duì) 打造一支業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、能吃苦、講奉獻(xiàn)、思想品質(zhì)好的招商團(tuán)隊(duì)，是商業(yè)物 業(yè)招商工作順利進(jìn)行的重要保證。 商業(yè)物業(yè)

13、招商工作是一項(xiàng)專業(yè)性和時效性很強(qiáng) 的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)， 以適應(yīng)各種壓力挑戰(zhàn)。4.3.1 招商人員必須具備的基本素質(zhì)良好的心理素質(zhì)臨危不亂，勝不驕， 敗不餒是優(yōu)秀的招商人員的心理素質(zhì)。 具體表現(xiàn)如下所示。具有崇高的事業(yè)心，包括很強(qiáng)的敬業(yè)精神、創(chuàng)業(yè)精神，勇于進(jìn)取，勇于 創(chuàng)新，具有執(zhí)著的奉獻(xiàn)精神。具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，對工作高度負(fù)責(zé)，在面對重大責(zé)任或緊急關(guān)頭，應(yīng) 敢于剛毅果斷，勇于權(quán)限內(nèi)的決策；敢于承擔(dān)責(zé)任，做到秉公辦事，不循私情， 堅(jiān)持公正的立場，充分發(fā)揮綜合能力。具有堅(jiān)韌頑強(qiáng)的意志力。意志品質(zhì)堅(jiān)強(qiáng)，穩(wěn)健持重的招商人員，才能去 認(rèn)真克服困難， 并不為小恩小惠誘惑。 商業(yè)

14、物業(yè)招商不僅是雙方智力、 技能上和 實(shí)力的比較，也是意志、耐性和毅力的爭斗。具有良好的自控能力，招商的雙方都是圍繞各利益，心理上處于對立狀 態(tài)，出現(xiàn)僵持甚至不歡而散的現(xiàn)象亦為常見。具備相關(guān)經(jīng)濟(jì)知識、較高的社交能力和語言表達(dá)能力商業(yè)物業(yè)招商涉及到經(jīng)濟(jì)學(xué)、零售學(xué)、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、心理學(xué)、社會 學(xué)、會計與稅收等相關(guān)學(xué)科，以及最新的相關(guān)法律法規(guī)知識。而且在新知識、新 技能不斷涌現(xiàn)的今天， 招商人員必須掌握這些基本知識， 適合學(xué)習(xí)充電， 才能更 好地做好招商。商業(yè)物業(yè)招商對象的行為是一個投資行為，而這行為需要多個管理層的 分析到最高層的決策， 這就是要求招商人員必須充分地分別與各管理層人員進(jìn)行 多次溝通

15、，因而交際工作十分必要且有效。招商信息主要是通過文字形式傳遞出去的，而招商談判則主要是通過語 言來頭痛的。招商人員語言表達(dá)能力正確規(guī)范，使用有效的語法、修辭和邏輯， 使表達(dá)更具吸引力、說服力和感染力。具備良好的現(xiàn)象判斷能力和靈活應(yīng)變能力具有敏銳的觀察力，通過察言觀色捕捉到對方的投資意圖和實(shí)力，通過 對對方的語言表達(dá)姿勢和動作的觀察、分析，進(jìn)而做出準(zhǔn)確的判斷。應(yīng)變能力指招商人員能夠根據(jù)招商形勢的千變?nèi)f化、審時度勢，爭取相 應(yīng)靈活的對策， 使判斷向有利己方的方向發(fā)展。 因此，招商人員必須掌握招商項(xiàng)目的具體情況和市場行情外，還需做到積極進(jìn)取、勇于開拓，談判時做到機(jī)智、 幽默、輕松，應(yīng)付自如。4.3.

16、2 招商人員的特殊素質(zhì)熱愛商業(yè)物業(yè)的招商工作，對招商具有特有的興趣。興趣可為招商人員 加快對問題的觀察、 探索、追求和創(chuàng)新； 并在招商過程中增強(qiáng)自信心和對工作激 情。具有局勢控制能力，主要表現(xiàn)在對招商準(zhǔn)備工作，了解自身項(xiàng)目的優(yōu)缺 點(diǎn)，了解對方的拓展實(shí)情，并在時間上、心理優(yōu)勢占據(jù)主動權(quán)。具有較佳的團(tuán)隊(duì)精神。招商是整體運(yùn)作的工作，雖然整體項(xiàng)目按商品或 服務(wù)項(xiàng)目的大類或中類分至每位招商人員， 但各個功能區(qū)的招商成功與否影響到 整體項(xiàng)目招商是否成功。具備一定的外語知識。 我國已在 2004 年底對外全面開放零售服務(wù)， 大量 的外商將進(jìn)入我國各地拓展業(yè)務(wù)， 因而具備各種外語應(yīng)用能力的招商人員更有助 于招

17、商工作。4.3.3 招商人員的培訓(xùn) 優(yōu)秀的招商人才并非天生的，而是通過選拔、培訓(xùn)并在實(shí)踐中鍛煉出來的?？冃Э己撕图顧C(jī)制在招商實(shí)踐中對人才的培養(yǎng)起到重大的作用。 培訓(xùn)就是通過 理論和案例的學(xué)習(xí)，并參與實(shí)踐，使招商人員知識廣博、經(jīng)驗(yàn)更豐富，以便能夠 勝任招商工作。招商人員培訓(xùn)的意義與特點(diǎn) 培訓(xùn)的意義企業(yè)在面臨全球化、 高質(zhì)量、高效率的工作系統(tǒng)挑戰(zhàn)中， 培訓(xùn)顯得更為重要。 培訓(xùn)使招商人員的知識、 技能與態(tài)度明顯提高與改善， 由此提高項(xiàng)目效益， 獲得 競爭優(yōu)勢。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。能提高招商人員的職業(yè)能力。招商人員培訓(xùn)的直接目的就是要發(fā)展招商 人員的職業(yè)能力， 使其更好地勝任現(xiàn)在的日常工作及未來

18、的工作任務(wù)。 在能力培 訓(xùn)方面，傳統(tǒng)上培訓(xùn)重點(diǎn)一般放在基本技能與高級技能兩個層次上， 但是未來的 工作需要招商人員更廣博的知識， 培訓(xùn)招商人員學(xué)會知識共享， 創(chuàng)造性地運(yùn)用知 識來調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的能力。 同時， 培訓(xùn)使招商人員的工作能力提高， 為其取得 更好的工作績效提供了可能，也為招商人員提供更多晉升和較高收入的機(jī)會。有利于項(xiàng)目獲得競爭優(yōu)勢。面對激烈的市場競爭，尤其是人類社會步入 以知識經(jīng)濟(jì)資源和信息資源為重要依托的新時代，智力資本已成為獲取生產(chǎn)力、 競爭力和經(jīng)濟(jì)成就的關(guān)鍵因素。項(xiàng)目的競爭不再依靠自然資源、廉價的勞動力、 良好的硬件和雄厚的財力， 而主要依靠知識密集型的人力資本、 招商人員培訓(xùn)

19、是 創(chuàng)造智力資本的途徑。智力資本包括基本技能（完成本職工作的技術(shù)） 、高級技 能（如怎樣運(yùn)用科技與其他招商人員工享信息、對客戶和項(xiàng)目產(chǎn)品的系統(tǒng)了解） 以及自我激發(fā)創(chuàng)造力。 因此，這要求建立一種新的適合未來發(fā)展與競爭的培訓(xùn)觀 念，提高項(xiàng)目招商人員的整體素質(zhì)。有利于改善項(xiàng)目的工作質(zhì)量。工作質(zhì)量包括生產(chǎn)過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與 客戶服務(wù)質(zhì)量等。毫無疑問，培訓(xùn)使招商人員素質(zhì)、職業(yè)能力提高并增強(qiáng)，將直 接提高和改善項(xiàng)目工作質(zhì)量。 培訓(xùn)能改進(jìn)招商人員的工作表現(xiàn)， 降低成本； 培訓(xùn) 可增加招商人員的安全操作知識； 提高招商人員的勞動技能水平； 增強(qiáng)招商人員 的崗位意識，增加招商人員的責(zé)任感，規(guī)范生產(chǎn)安全規(guī)程；增

20、強(qiáng)安全管理意識、 提高管理者的管理水平。 因此，項(xiàng)目應(yīng)加強(qiáng)對招商人員敬業(yè)精神、 安全意識和知 識的培訓(xùn)。有利于高效工作績效系統(tǒng)的構(gòu)建?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展導(dǎo)致招商人員技能和 工作角色的變化，項(xiàng)目需要對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)計（如工作團(tuán)隊(duì)的建立） 。今 天的招商人員已不是簡單接受工作任務(wù)， 提高輔助性工作， 而是參與提高服務(wù)實(shí) 現(xiàn)效益的團(tuán)隊(duì)活動。在團(tuán)隊(duì)工作系統(tǒng)中， 招商人員扮演許多管理性質(zhì)的工作角色。 他們不僅具備獲得提高客戶服務(wù)質(zhì)量的信息、與其他招商人員共享信息的能力； 還具備較強(qiáng)的人際交往技能和解決問題的能力、 集體活動能力、溝通協(xié)調(diào)能力等。 尤其是培訓(xùn)招商人員學(xué)習(xí)使用互聯(lián)網(wǎng)及其他用于交流收集信息工具

21、的能力， 可使 招商工作績效系統(tǒng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。滿足招商人員實(shí)現(xiàn)自我價值的需要。在現(xiàn)代企業(yè)中，招商人員的工作目 的更重要的是為了 “高級” 需求自我價值實(shí)現(xiàn)。 培訓(xùn)不斷教給招商人員新的知 識與技能， 使其能適應(yīng)或能接受具有挑戰(zhàn)性的工作與任務(wù)， 實(shí)現(xiàn)自我成長和自我價值，這不僅使招商人員在物質(zhì)上得到滿足， 而且使招商人員得到精神上的成就 感。 招商人員的特點(diǎn)招商人員培訓(xùn)的對象是在職人員， 其性質(zhì)屬于繼續(xù)教育的范疇。 它具有以下 鮮明的特點(diǎn)。廣泛性。即指招商人員培訓(xùn)的涉及面廣，不僅決策層管理者需要培訓(xùn)， 而且一般招商人員也需要培訓(xùn)； 招商人員培訓(xùn)的內(nèi)容涉及招商活動或?qū)硇枰?知識、技能以及其他問題，而且

22、招商人員培訓(xùn)的方式與方法也具有更大的廣泛性。層次性。即指招商人員培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的深度。也是培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)實(shí)性的具體表 現(xiàn)。不僅企業(yè)戰(zhàn)略不同， 培訓(xùn)的內(nèi)容及重點(diǎn)不同， 而且不同知識水平和不同需要 的招商人員，所承擔(dān)的工作任務(wù)不同，知識和技能需要也各異。協(xié)調(diào)性。即指招商人員培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)是一個系統(tǒng)工程。 它要求培訓(xùn)的各環(huán)節(jié)、 培訓(xùn)項(xiàng)目應(yīng)協(xié)調(diào)， 使培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 首先要從項(xiàng)目經(jīng)營戰(zhàn)略出發(fā)， 確定培訓(xùn) 的模式、培訓(xùn)內(nèi)容、 培訓(xùn)對象；其次應(yīng)適應(yīng)時地根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展規(guī)模、 速度和方向， 合理確定受訓(xùn)者的總量與結(jié)構(gòu)； 最后還要準(zhǔn)確地根據(jù)招商人員的培訓(xùn)人數(shù)， 合理 地設(shè)計培訓(xùn)方案、培訓(xùn)的時間、地點(diǎn)等。使用性。即指招商人員的培

23、訓(xùn)投資應(yīng)產(chǎn)生的一定回報。招商人員培訓(xùn)系 統(tǒng)要發(fā)揮其功能， 即培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)移或轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力， 并能迅速促進(jìn)項(xiàng)目競爭優(yōu)勢 的發(fā)揮與保持。首先，項(xiàng)目應(yīng)設(shè)計好的培訓(xùn)項(xiàng)目，使招商人員所掌握的技術(shù)、技 能、更新的知識結(jié)構(gòu)能適應(yīng)新的工作。其次，應(yīng)讓受訓(xùn)者獲得實(shí)踐機(jī)會，為受訓(xùn) 者提供或其主動抓住機(jī)會來應(yīng)用培訓(xùn)中所學(xué)的知識、 技能和行為方式。 最后，為 培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化創(chuàng)造有利的工作環(huán)境， 構(gòu)件學(xué)習(xí)型組織。 它是一種具有促進(jìn)學(xué)習(xí)能 力、適應(yīng)能力和變革能力的組織。長期性和速成性。即指隨著科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展，人們必須不斷接受新 的知識，不斷學(xué)習(xí)，任何企業(yè)對其招商人員的培訓(xùn)將是長期的，也是永恒的。招 商人員學(xué)習(xí)的主要目的是

24、項(xiàng)目招商和日后運(yùn)營管理工作， 所以，培訓(xùn)一般針對性 較強(qiáng)，周期短，具有速成的特點(diǎn)。許多培訓(xùn)是隨經(jīng)營的變化設(shè)置的，如為改善經(jīng) 濟(jì)技術(shù)指標(biāo)急需掌握的知識和技能以及掌握已決定進(jìn)行的攻關(guān)課題、 革新項(xiàng)目急 需的知識和技能，為強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理急需掌握的管理基本技能等等實(shí)踐性。即指培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)招商人員的生理、心理以及一定工作經(jīng)驗(yàn)等特 點(diǎn)，在教學(xué)方法上應(yīng)注重的實(shí)踐教學(xué)方法。 應(yīng)付對工作實(shí)際多采用啟發(fā)式、 討論 式、研究式以及案例式的教學(xué)，使招商人員培訓(xùn)有效果。招商人員培訓(xùn)的內(nèi)容 招商人員培訓(xùn)的內(nèi)容必須與項(xiàng)目的戰(zhàn)略目標(biāo)，招商人員的職位特點(diǎn)相適應(yīng)， 同時考慮適應(yīng)內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境變化。 一般地，任何培訓(xùn)都是為了提供招

25、商人員在 知識、技能和態(tài)度三方面的學(xué)習(xí)與進(jìn)步。 知識的學(xué)習(xí)知識學(xué)習(xí)是招商人員培訓(xùn)的主要方面， 包括事業(yè)知識與程序知識學(xué)習(xí)。 招商 人員應(yīng)通過掌握本員工工作所需要的基本知識， 企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和市場 變化的預(yù)測， 有計劃、有組織地培訓(xùn)招商人員， 使招商人員了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、 經(jīng)營方針、經(jīng)營狀況、規(guī)章制度、文化基礎(chǔ)、市場及競爭等。依據(jù)培訓(xùn)對象的不 同，知識內(nèi)容還應(yīng)結(jié)合崗位目標(biāo)來進(jìn)行。 技能的提高知識的運(yùn)用必須具備一定技能。 培訓(xùn)首先對不同層次的招商人員進(jìn)行崗位所 需要的技術(shù)性能力培訓(xùn)， 即認(rèn)知能力與閱讀、 寫作能力的培訓(xùn)。 認(rèn)知能力包括語 言理解能力、 定量分析能力和推理能力三個方面。 有

26、研究表明， 招商人員的認(rèn)知 能力與其工作的成功有相關(guān)關(guān)系。 隨著工作變的越來越復(fù)雜， 認(rèn)知能力對完成工 作顯得越來越重要。 閱讀能力不夠會阻礙招商人員良好業(yè)績的取得。 隨著信息技 術(shù)的發(fā)展， 不僅要開發(fā)招商人員的書面文字閱讀能力， 而且要培養(yǎng)招商人員的電 子閱讀能力。此外，企業(yè)應(yīng)更多培養(yǎng)招商人員人際交往能力。尤其是管理者，更 應(yīng)注重決策與判斷能力、 改革創(chuàng)新能力、 靈活應(yīng)變能力、人際交往能力等的培訓(xùn)。 態(tài)度的轉(zhuǎn)變態(tài)度是影響能力與工作績效的重要因素。 招商人員的態(tài)度與培訓(xùn)效果和工作 表現(xiàn)是直接相關(guān)的。 管理者重視招商人員態(tài)度的轉(zhuǎn)變培訓(xùn)成功的可能性增加。 管 理者要在招商人員中樹立并保持積極的態(tài)度

27、， 同時善于利用招商人員態(tài)度好的時 間來達(dá)到所要求的工作標(biāo)準(zhǔn)。 管理者根據(jù)不同的特點(diǎn)找到合適每個人的最有效的影響與控制方式，規(guī)范招商人員的行為，促進(jìn)招商人員態(tài)度的轉(zhuǎn)變培訓(xùn)的實(shí)施與評價在培訓(xùn)的實(shí)施階段， 企業(yè)要完成兩項(xiàng)工作： 培訓(xùn)方案設(shè)計和培訓(xùn)的實(shí)施。 從 培訓(xùn)工作的系統(tǒng)來看，培訓(xùn)的成功與否招商人員培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計有很大關(guān)系。 培訓(xùn)方案設(shè)計培訓(xùn)方案設(shè)計是培訓(xùn)目標(biāo)的具體操作化， 即目標(biāo)告訴人們應(yīng)該做什么， 如何 做才能完成任務(wù)， 達(dá)到目的。主要包括以下一些內(nèi)容： 選擇設(shè)計適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)項(xiàng)目： 確定培訓(xùn)對象； 培訓(xùn)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人， 包含組織的負(fù)責(zé)人和具體的負(fù)責(zé)人； 培訓(xùn)的 方式與方法；培訓(xùn)地點(diǎn)的選擇；根據(jù)既定

28、目標(biāo)，具體確定培訓(xùn)形式、學(xué)制、課程 設(shè)置方案、課程大綱、教科書與教材、培訓(xùn)教師、教學(xué)方法、考核方法、輔助器 材設(shè)施等。制定培訓(xùn)方案必須兼顧企業(yè)具體的情況，如行業(yè)類型、項(xiàng)目規(guī)模、客 戶要求、技術(shù)發(fā)展水平與趨勢、招商人員現(xiàn)有水平、政策法規(guī)、企業(yè)宗旨等，最 關(guān)鍵因素之一則是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理價值和對培訓(xùn)重要性的認(rèn)識。 培訓(xùn)的實(shí)施培訓(xùn)的實(shí)施是招商人員培訓(xùn)系統(tǒng)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 在實(shí)施招商人員培訓(xùn)時， 培訓(xùn) 者完成許多具體的工作任務(wù)。 要保證培訓(xùn)的效果與質(zhì)量， 必須把握以下幾個方面。選擇和準(zhǔn)備培訓(xùn)場所。選擇什么樣的培訓(xùn)場地是確保培訓(xùn)成功的關(guān)鍵。 首先，培訓(xùn)場地應(yīng)具備交通便利、舒適、安靜、獨(dú)立而不受干擾，為受訓(xùn)者提供

29、 足夠的自由活動空間等特點(diǎn)。 其次， 培訓(xùn)場地的布置應(yīng)注意一些細(xì)節(jié)： 檢查空調(diào) 系統(tǒng)以及臨近房間、 走廊和建筑物之外的噪音； 場地的采光、 燈光與培訓(xùn)的氣氛 協(xié)調(diào)；培訓(xùn)教室的燈光照明適當(dāng)； 墻壁及地面的顏色要協(xié)調(diào)， 天花板的高度要適 當(dāng)；桌椅高度適當(dāng)，椅子最好有輪子，可旋轉(zhuǎn)便于移動等；教室電源插座設(shè)置的 數(shù)量及距離也要適當(dāng)，便于受訓(xùn)者使用；墻面、天花板、地面及桌椅反射或引音 能保持合適的音響清晰度和音量。 最后，注意座位的安排， 即應(yīng)根據(jù)學(xué)員之間及 培訓(xùn)教師與學(xué)員之間的預(yù)期交流的特點(diǎn)來布置座位。 一般地，扇形作為安排對培 訓(xùn)十分有效， 不僅便于受訓(xùn)者相互交流。 當(dāng)然，也可根據(jù)培訓(xùn)目的與方法來布

30、置 教室。例如，培訓(xùn)主要是獲取知識，講座視聽演示為主要培訓(xùn)方法，那么傳統(tǒng)教 室的座位安排就比較合適?？傊x擇和準(zhǔn)備培訓(xùn)場地所應(yīng)以培訓(xùn)效果為目的。課程描述。課程描述是有關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目的總體信息，包括培訓(xùn)課程名稱、 目標(biāo)學(xué)員、課程目標(biāo)、地點(diǎn)、時間、培訓(xùn)的方法、預(yù)先準(zhǔn)備的培訓(xùn)設(shè)備、培訓(xùn)教 師名單以及教材等。它是從培訓(xùn)需求分析中得到的。課程計劃。詳細(xì)的課程計劃非常重要，包括培訓(xùn)期間的各種活動及其先 后秩序和管理環(huán)節(jié)。 它有助于保持培訓(xùn)活動的連貫性而不論培訓(xùn)教師是否發(fā)生變 化，有助于確保培訓(xùn)教師和受訓(xùn)者了解課程和項(xiàng)目目標(biāo)。 課程計劃包括課程名稱、 學(xué)習(xí)目的、報告的專題、目標(biāo)聽眾、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)教師的活動、

31、學(xué)員活動和其 他必要的活動。選擇培訓(xùn)教師。招商人員培訓(xùn)的成與否與任課老師有著很大關(guān)系。特別 是 21 世紀(jì)的招商人員培訓(xùn)，教師已不僅僅是傳授知識、態(tài)度和技能，而且是受 訓(xùn)者職業(yè)探索的幫助者。 企業(yè)應(yīng)選擇那些有教學(xué)愿望、 表達(dá)能力強(qiáng)、 有廣博的理 論知識、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、扎實(shí)的培訓(xùn)技能、熱情且受人尊敬的人為培訓(xùn)教師。選擇培訓(xùn)教材。培訓(xùn)的教材一般由培訓(xùn)教師確定。教材有公開出版的、 企業(yè)內(nèi)部的、 培訓(xùn)公司的以及教師自編的四種。 培訓(xùn)的教材應(yīng)該是對教訓(xùn)內(nèi)容的 概括與總結(jié)，包括教學(xué)目標(biāo)、練習(xí)、圖表、數(shù)據(jù)以及參考書等。確定培訓(xùn)時間。適應(yīng)招商人員培訓(xùn)的特點(diǎn)，應(yīng)確定合適的培訓(xùn)時間，何 時開始、何時結(jié)束、每個培

32、訓(xùn)的周期培訓(xùn)的時間等。 培訓(xùn)的評價 培訓(xùn)的評價是招商人員培訓(xùn)系統(tǒng)中的重要環(huán)節(jié)，一般包括五個方面的工作； 確定培訓(xùn)項(xiàng)目評價標(biāo)準(zhǔn)；評價方案設(shè)計；培訓(xùn)控制；對培訓(xùn)的評價；對培訓(xùn)后果 的評價。為評價培訓(xùn)項(xiàng)目， 必須明確根據(jù)什么來判斷項(xiàng)目是否有效， 即確立培訓(xùn)的結(jié) 果或標(biāo)準(zhǔn)。只有目標(biāo)確定后才能確定評價標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)是目標(biāo)的具體化。批評家標(biāo)準(zhǔn)通常由評價內(nèi)容、 具體指標(biāo)等構(gòu)成。 制定標(biāo)準(zhǔn)的具體措施步驟分 為：一是對評價目標(biāo)進(jìn)行分解；二是擬訂具體標(biāo)準(zhǔn)；三是組織有關(guān)人員討論、審 議，征求意見， 加以確定；四是試行與修訂。 在確定標(biāo)準(zhǔn)時必須把握一定的原則； 評價標(biāo)準(zhǔn)的各部分應(yīng)構(gòu)成一個完整的整體； 各標(biāo)準(zhǔn)之間要相互銜接

33、、 協(xié)調(diào)； 各標(biāo) 準(zhǔn)之間應(yīng)有一定的統(tǒng)一性與關(guān)聯(lián)性。4.3.4 招商人員的考評與激勵1. 招商人員的考評 績效考核是對招商人員在一定時期內(nèi)新做的招商行為及工作效果進(jìn)行評定 和測量。績效考核可以分為下一步的招商工作起修正作用， 同時對成績突出的招 商行為或人員進(jìn)行表揚(yáng)或推廣其有效的招商技巧及辦法。適當(dāng)?shù)目冃Э己耸琼?xiàng)目成功招商的催化劑，它能充分調(diào)動招商人員的積極 性。適當(dāng)績效考核讓招商人員的個人目標(biāo)最大程度的配合公司整體目標(biāo)， 從而使 公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。招商項(xiàng)目相對于其他企業(yè)，有一些特點(diǎn)：首先，招商項(xiàng)目人數(shù)相對較少，信 息傳遞鏈條較短， 信息不容易失真。 其次， 招商項(xiàng)目的抵抗市場風(fēng)險的能力相對 較弱，

34、公司的業(yè)績會較大程度地受到市場的影響。 第三，招商項(xiàng)目的一般沒有完 善的管理信息系統(tǒng)， 信心收集處理能力相對較弱。 招商項(xiàng)目上述三大特點(diǎn)， 決定 了招商項(xiàng)目中的績效考核也具有人性化、靈活性和可操作性的特征?？冃Э己擞袃蓚€左右： 一是提高公司整體績效水平， 通過建設(shè)性的績效評估， 不斷提高個人的業(yè)務(wù)能力； 二是對招商人員進(jìn)行甄選與區(qū)分， 保證優(yōu)秀人才脫穎 而出，同時淘汰不適合的人員。 而在招商項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)趨于扁平， 招商人員的優(yōu) 秀與否大家清楚， 因此，招商項(xiàng)目的績效考核的主要目的在于系統(tǒng)地促進(jìn)業(yè)績目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。招商項(xiàng)目的績效考核過程中， 人的主觀因素可以適當(dāng)?shù)玫郊訌?qiáng)。 因?yàn)檎猩添?xiàng) 目中每個招商

35、人員之間的溝通機(jī)會較多， 相互了解比較多。 可以在除了客觀業(yè)績 外的其他方面采用主觀打分的方式對進(jìn)行全面的績效考核。 主要考核辦法可以利 用領(lǐng)導(dǎo)滿意度、下屬滿意度兩種滿意度調(diào)查問卷的形式進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)滿意度是招商人員的直接上級從該招商人員的工作能力、 工作態(tài)度以及 不能用客觀數(shù)據(jù)反映的業(yè)績方面， 進(jìn)行總體評價。 表內(nèi)所示是對小組主管、 經(jīng)理 的招商人員的領(lǐng)導(dǎo)滿意度調(diào)查表（ 10 分制）。領(lǐng)導(dǎo)滿意度調(diào)查表打分標(biāo)準(zhǔn) 分 得 分 計考核內(nèi)容 權(quán)重10 分8分6分4分2分工作職責(zé)40%極為出色出色合格不理想差臨時工作10%極為出色出色合格不理想差能力表現(xiàn)25%極為出色出色合格不理想差態(tài)度表現(xiàn)25%極為滿意

36、很滿意滿意不滿意極不滿意合計總分領(lǐng)導(dǎo)滿意度中的考核內(nèi)容和權(quán)重應(yīng)該根據(jù)被考核者所在小組和職業(yè)級別的 不同而有所區(qū)別。下屬滿意度則是用于直接下級對上級的工作分配、 時間安排、 工作指導(dǎo)、工 作溝通等方面綜合評價。 下屬滿意度一般是試用于直接下屬超過 3 人的管理人員 的評價。下屬滿意度調(diào)查表考核內(nèi)容權(quán)重打分標(biāo)準(zhǔn)得分計分10 分8分6分4分2分安排合理性20%非常合理較合理一般不合理極不合理授權(quán)合理性20%非常合理較合理一般不合理極不合理目標(biāo)明確性10%非常合理較合理一般不明確極不合理知道和培訓(xùn)30%非常充分較充分一般不充分極不充分溝通充分性20%非常充分較充分一般不充分極不充分合計總分下屬滿意度一般用于招商主管以及以上這個級別招商項(xiàng)目由于受到市場環(huán)境的影響比較大， 因此在業(yè)績指標(biāo)上的設(shè)計方面需 要有一定靈活性。 通過設(shè)計靈活的業(yè)績評估指標(biāo)， 達(dá)到規(guī)避市場風(fēng)險的影響， 客 觀評