XXXX年商務(wù)溝通技能與方法(1-5章)ppt課件

1、商務(wù)溝通方法與技藝.考試題型1.均為資料題三個必答題，然后是四選二2.轉(zhuǎn)化為傳統(tǒng)的考試題型名詞解釋簡答題論述題案例分析題為主.考試調(diào)查的技藝1、處理問題的技藝要求學(xué)生可以分析特定情境中的數(shù)據(jù)，并可以從中提煉出與處理詳細問題相關(guān)的資料。2、制定決策的技藝要求學(xué)生可以運用所學(xué)實際知識分析信息，得出合理的處理方案。3、溝通的技藝要求學(xué)生掌握商務(wù)溝通中的各種溝通方法，并可以從中選擇最恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ā?、計算的技藝要求學(xué)生可以熟練處置數(shù)字信息，以使設(shè)計出的方案可行。.課程主要內(nèi)容第1章：學(xué)生生長檔案第2章：商務(wù)溝通的重要性第3章：溝通的方法與途徑第4章：口頭溝通第5章：非言語溝通第6章：書面商務(wù)文件內(nèi)部

2、溝通文件第7章：書面商務(wù)文件外部溝通文件第8章：視覺溝通.第1章 學(xué)生生長檔案本章只是教給大家學(xué)習(xí)的一種方法，考試不涉及詳細知識1.1概述1.1.1引言本章的義務(wù)是：掌握有效管理時間的方法。1.1.2建立義務(wù)優(yōu)先順序第一步是列出所需求完成義務(wù)的清單。 (1)義務(wù)的簡要描畫。(2)義務(wù)下達方。 (3)義務(wù)完成日期。 (4)義務(wù)完成方式。 (5)與義務(wù)有關(guān)的其他人員。 (6)各義務(wù)之間能否相互依賴。 ( 7)預(yù)期完成各義務(wù)所需求的時間。 .第二步是確定優(yōu)先順序。這取決于各義務(wù)相對于其他相關(guān)義務(wù)的緊急程度和重要程度。 具有高度重要性的義務(wù)具備以下特點：(1)沒有按期完成義務(wù)能夠會帶來嚴重后果。(2)

3、其他重要義務(wù)取決于該義務(wù)的完成。(3)其他人的活動遭到該義務(wù)的影響。 當(dāng)緊急義務(wù)和重要義務(wù)并存時，處理緊急但并不重要的義務(wù)的技巧:(1)把緊急義務(wù)委托給他人，這樣他就能優(yōu)先處置重要義務(wù).(2) 懇求延期完成緊急但不重要的義務(wù)。.第三步是對各義務(wù)的優(yōu)先順序進展排序。(1)將重要且緊急的義務(wù)定為最高優(yōu)先級。 (2)將緊急且可在有效時間內(nèi)完成而不會影響重要義務(wù)的義務(wù)定為次高優(yōu)先級。(3)將重要但不緊急的義務(wù)定為再次一級的優(yōu)先級。.1.1.3優(yōu)先順序的ABC分類1ABC分類法的定義 ABC分類法是根據(jù)某些重要性度量規(guī)范將事物劃分為A、B、C三類，然后據(jù)此進展不同的管理戰(zhàn)略，從而有效地提高任務(wù)效率和經(jīng)濟

4、效益。 2對義務(wù)進展ABC分類 A類為緊急、重要義務(wù)；B類為重要但不緊急的義務(wù);C類為看似緊急其實不太重要的義務(wù)。A類義務(wù)具有最高優(yōu)先級，排在優(yōu)先順序表的最上面，必需最先完成。B類義務(wù)具有次高優(yōu)先級，需求規(guī)定完成期限。C類義務(wù)的優(yōu)先級最低，可以授權(quán)他人完成或設(shè)定最后期限。 .3時間矩陣ABCD四類分法，表1-1 A類為緊急、重要的義務(wù)， B類為重要但不緊急的義務(wù)， C類為緊急但不重要的義務(wù)，D類為步緊急也不重要的義務(wù)。4質(zhì)量時間的特征 當(dāng)用于義務(wù)的時間具備以下特征時才被視為質(zhì)量時間：(1)以全神貫注的方式。(2)所需信息和資源很容易弄到。 (3)無任何中斷。 (4)與該義務(wù)有關(guān)的人員可隨時參與

5、義務(wù)的完成。.1.1.4分析時間1分析能否有效利用時間的方法經(jīng)過寫時間日志或者估算完成各項主要義務(wù)所需時間來評價本人的任務(wù)績效。從他人那里獲得反響和指點。 制定一個行動方案來預(yù)測當(dāng)我們更有效地利用 時間時，我們的行為將怎樣變化。2時間日志的定義時間日志(time log)是對我們每天所做事情及破費時間的詳細記錄。 .3時間利用效率低的緣由出現(xiàn)優(yōu)先順序分類錯誤。放任本人被打擾。 未能節(jié)省時間。 未能制定一個可行方案。未能遵照方案。 4發(fā)明時間的方法防止犯錯誤。明確他在做什么。 堅持桌面整潔、文件檔案擺放整齊和計算機文檔有條理。盡量將義務(wù)授權(quán)。 確保他只做本人分內(nèi)的任務(wù)。 分批執(zhí)行義務(wù)以減少義務(wù)轉(zhuǎn)

6、換的時間。 .1.2學(xué)生生長檔案1.2.1學(xué)生生長檔案的概念學(xué)生生長檔案是對學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中獲得提高的記錄。1.2.2學(xué)生的角色(1)經(jīng)過他的學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動開發(fā)技藝。(2)經(jīng)過他的學(xué)習(xí)日志進展自我反思。 (3)定期檢查這些檔案文件。 (4)年終檢查這些檔案文件。 (5)課程終了時檢查這些檔案文件。 1.2.3學(xué)生生長檔案的重要性1重要性：提高學(xué)生的學(xué)習(xí)才干2學(xué)生應(yīng)該具備的才干.1.3學(xué)生生長檔案的完成1.3.1調(diào)查學(xué)生的學(xué)習(xí)情況1.3.2學(xué)生成就的原始證明1.3.3學(xué)生生長檔案促進學(xué)生生長的例證1.3.4記錄學(xué)習(xí)的方法1.3.5支撐資料.第2章 商務(wù)溝通的重要性2.1溝經(jīng)過程1溝通的定義

7、溝通可以被定義為經(jīng)過言語、符號和行為傳送或者交換信息、想法和情感。換句話說，我們采用任何方法向他人傳送信息即可稱為溝通。2噪音：任何干擾信息流從發(fā)送者到接納者的妨礙要素。3內(nèi)部溝通、外部溝通的定義 商務(wù)溝通不僅包括與員工和管理者的溝通，還包括與公司的客戶、供應(yīng)商和其他有聯(lián)絡(luò)的外部機構(gòu)的溝通與組織內(nèi)部人員的溝通被稱為內(nèi)部溝通，與組織外部人員進展的溝通那么被稱為外部溝通。P39第1、2題.練習(xí)題1,采用任何方法向他人傳送信息，稱 A編碼 B溝通 C接納 D反響 2,干擾信息傳送的任何情況，稱 A編碼 B溝通 C噪音 D反響 3，溝通是個 的過程。A單向 B雙向 C反響 D傳送4，某人有一個想法或者

8、作出一個決策，告知其他人，然后接納者作出反響，這是 A決策 B溝通 C反響 D談判5，有效的商務(wù)溝通，只需在有 的情況下才干勝利。 A決策 B溝通 C反響 D談判BCBCC.練習(xí)題6，經(jīng)過 可以傳送信息。A言語 B空氣 C行為 D符號7，溝通需求用到的根本技藝是 A聽 B畫 C說 D讀 E寫8，商務(wù)溝通包括 A與員工溝通 B與管理者溝通 C與公司客戶溝通 D與供應(yīng)商溝通 E與為本公司效力的咨詢機構(gòu)溝通9，與組織內(nèi)部人員溝通稱為 A內(nèi)部溝通 B外部溝通 C人事溝通 D后勤溝通ACDACDEABCDEA.2.2溝通的對象和類型2.2.1溝通的對象商務(wù)溝通的對象就是利益相關(guān)者，包括內(nèi)部利益相關(guān)者和外

9、部利益相關(guān)者。詳細包括：員工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府。P39第3題2.2.2內(nèi)部溝通內(nèi)部員工之間的信息傳送，可以是口頭方式，也可是書面方式。2.2.3外部溝通公司也要和那些組織之外的團體溝通，例如供應(yīng)商和客戶。 .2.2.4有效溝通的必要性我們依賴于有效的溝通而實現(xiàn)有效的活動。P39第4題考點：舉例闡明有效溝通的重要性和必要性 溝通的重要性或用途1)、做出有效的決策，需求獲得最準確和最新的可用信息。2)、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成義務(wù)。3)、使組織內(nèi)同一級別的同事能相互交流。4)、和外部聯(lián)絡(luò)。5)、通知員工正在發(fā)生的事。6)、提供應(yīng)員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總

10、體任務(wù)條件等方面的必要信息。 .練習(xí)題10,企業(yè)組織的利益相關(guān)者有 A員工 B股東 C顧客 D 供應(yīng)商 E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū) F不相關(guān)的外地社區(qū) G政府11，沒有他們就不能消費和銷售，不能提供商品或效力，就不能夠有任何商業(yè)活動。他們是 12，他們?yōu)楣咎峁┵Y本，他們對紅利的要求是公司的重要驅(qū)動力。他們是 13，沒有他們，公司就沒有銷售額，也無法生存。他們是 14，沒有他們，公司就不能提供本人的商品和效力。他們是 15，企業(yè)在當(dāng)?shù)剡\營，公司有責(zé)任確保他們的行為不會過分影響的是 16，對公司的運營有艱苦影響，公司的運營必需按照他的指令行為。他是 11-16題的選項 A員工 B顧客 C股東 D政府 E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)

11、 F供應(yīng)商ABCDEGACBFED.練習(xí)題17，員工把公司出現(xiàn)問題反映給相關(guān)管理者。這是 A內(nèi)部溝通 B外部溝通 C人事溝通 D后勤溝通18，公司與供應(yīng)商談判，屬于 A內(nèi)部溝通 B外部溝通 C人事溝通 D后勤溝通19，以下屬于溝通類型的是 A內(nèi)部溝通 B外部溝通 C人事溝通 D后勤溝通ABAB.2.3溝通妨礙 溝通妨礙：任何妨礙信息流動的要素。包括：物理妨礙、內(nèi)部系統(tǒng)和員工。 P39第5題2.3.1物理妨礙 物理妨礙能夠是由不夠良好的任務(wù)環(huán)境所導(dǎo)致的。在這樣的情況下，即使員工們有積極性且擅長溝通，溝通系統(tǒng)可用而且完全適宜，然而由于溝經(jīng)過程變得困難，問題還是會經(jīng)常產(chǎn)生。影響要素包括: 1.干擾

12、2、間隔 3、不良設(shè)備 4、員工短缺 5、不良任務(wù)環(huán)境 P40第7、8、9題.練習(xí)題20，溝經(jīng)過程存在的許多妨礙要素，這叫 A物理妨礙 B溝通妨礙 C內(nèi)部系統(tǒng) D言語妨礙21，物理妨礙包括 A干擾 B間隔 C不良設(shè)備 D員工短缺 E不良的任務(wù)環(huán)境22，在馬路邊打，由于噪聲太大無法溝通，這是由于 呵斥溝通妨礙。A干擾 B間隔 C不良設(shè)備 D員工短缺 E不良的任務(wù)環(huán)境23，人們在不同的辦公室，或者位于不同的建筑物，甚至在不一樣的地方，那么，意味著溝通方式的選擇就會減少。這是由 呵斥的。A干擾 B間隔 C不良設(shè)備 D員工短缺 E不良的任務(wù)環(huán)境BABCDEAB.練習(xí)題23，過于陳舊的呵斥溝通不暢，這是

13、屬于 呵斥的。A干擾 B間隔 C不良設(shè)備 D員工短缺 E不良的任務(wù)環(huán)境24，沒有足夠可用的員工來盡快發(fā)出和接納信息，這是由于 的物理妨礙。A干擾 B間隔 C不良設(shè)備 D員工短缺 E不良的任務(wù)環(huán)境25，辦公室照明不夠，這屬于 A干擾 B間隔 C不良設(shè)備 D員工短缺 E不良的任務(wù)環(huán)境CDE.2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)這一妨礙是由公司本身所呵斥的。 1.間隔 2、無效的溝通系統(tǒng) 3、不明晰的組織構(gòu)造 4、缺乏培訓(xùn) 5、監(jiān)管不力 6、角色不明 7、缺乏積極性2.3.3員工 當(dāng)員工來自于不同的背景或者運用不同的言語時，就能夠出現(xiàn)溝通問題。 1.個人背景 2.言語妨礙 3.行業(yè)術(shù)語運用：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常運用的專門

14、詞匯，是普通群眾很難了解的。 4.受教育的差別 5.個人觀念 6.超負荷：是指個人大量承當(dāng)任務(wù)到達一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點的任務(wù)的態(tài)度。 7.誤解 8.不測或故意扭曲 P40第10、11題.練習(xí)題26，呵斥內(nèi)部系統(tǒng)溝通妨礙的有 27，由于信息系統(tǒng)落后導(dǎo)致溝通不暢，這是屬于 28，公司出現(xiàn)問題，員工不知道該向誰反映，這是屬于 導(dǎo)致的溝通不暢。 26-28題的選項 A間隔 B無效的溝通系統(tǒng) C不明晰的組織構(gòu)造 D缺乏培訓(xùn) E監(jiān)管缺乏 F角色不明 G缺乏積極性ABCDEFGBC.練習(xí)題29，員工沒有按公司報告構(gòu)造要求撰寫報告，這是屬于 呵斥的溝通不暢。30，假設(shè)一個員工不知道本人被期望做什么

15、，對本人的職責(zé)也不清楚，就不能進展有效的溝通。這是由于 29-30題的選項A間隔 B無效的溝通系統(tǒng) C不明晰的組織構(gòu)造 D缺乏培訓(xùn) E監(jiān)管缺乏 F角色不明 G缺乏積極性31導(dǎo)致員工成為溝通妨礙的緣由有 A個人背景 B言語妨礙 C行業(yè)術(shù)語 D受教育差別 E個人觀念 F 超負荷 G誤解 H不測或故意歪曲DFABCDEFGH.2.4抑制溝通妨礙 簡答：如何抑制溝通妨礙？ 2.4.1思索接受者的需求和了解才干2.4.2確保明晰的報告2.4.3簡明扼要的表達信息2.4.4防止運用行業(yè)術(shù)語2.4.5運用不只一個溝通系統(tǒng)2.4.6鼓勵對話 2.4.7縮短溝通鏈 2.4.8確保反響 P40第12題.練習(xí)題 2

16、006年12月，作為分管公司消費運營副總經(jīng)理的我，得知一較大工程工程即將進展招標，由于采取向總經(jīng)理方式簡單匯報未能得到明確回答，使我誤以為被默許而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時間和經(jīng)費跟蹤該工程，最終因預(yù)備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會上陳說有關(guān)情況時，總經(jīng)理以為我“匯報不詳，擅自決策，組織資源運用不當(dāng)，并當(dāng)著部門面給予我嚴峻批判，我反駁以為是“曾經(jīng)匯報、指點注重不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所致。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團隊配合、認知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、任務(wù)被動，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定開展。問題：1、請解釋溝通妨礙的含義。2、請指出案例

17、中“我溝經(jīng)過程中的錯誤做法，并說 明緣由。 3、請指出案例中“我改良溝通的措施。 4、請簡述抑制溝通妨礙的戰(zhàn)略有哪些？.練習(xí)題解析1、略2、答：1沒有有效溝通，盲目決策。在得知企業(yè)有一個很大時機的時候，我過于自信和注重成果，在掌握對方信息缺乏及總經(jīng)理反響信息缺乏的情況下盲目決策，擴展本人的管理幅度，并沒有有效地對人力資源信息進展合理分析，發(fā)揚企業(yè)最強的竟爭優(yōu)勢，致使預(yù)備不充分談判失敗。2執(zhí)行過程中，沒有有效溝通去獲得團隊支持。作為分管副總經(jīng)理，沒有努力地去爭取上級總經(jīng)理的全力支持，僅憑本人的客觀和閱歷，而沒有采取合理有效的分析，拿出詳細的實施方案獲得溝通同意，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌

18、疑。3沒有運用好溝通管道。在請示時候只用了請示這樣一種溝通途徑，致使沒有明確的溝通結(jié)果。事后也沒有提早當(dāng)面向總經(jīng)理匯報總結(jié)，而是直接在大會上提出本人的看法。3、答：1在溝通前作好信息預(yù)備任務(wù)。這些信息包括匯報、詳實的書面匯報、運營分析、要素分析、可行性分析、經(jīng)費分析、總結(jié)分析等報告，做到有備而戰(zhàn)；2改良和完善溝通方式。除請示匯報外，可以采取面對面或者進一步的書面分析匯報資料，供于決策及反響；作為下級，應(yīng)事先及時與總經(jīng)理對招標失誤進展溝通，爭取了解，而不該在辦公會上讓雙方下不了臺。3自我認知度的加強。由于公司是一個整體，要及時進展角色的換位思索，從總經(jīng)理角度去想每件事的正確與否，及時調(diào)整本人的位

19、置作出相應(yīng)的任務(wù)對策，同時由于角色轉(zhuǎn)換，而不應(yīng)過分依賴以往成就，而更多的是應(yīng)該以創(chuàng)新方式從對方的心態(tài)去嘗試配合好總經(jīng)理任務(wù)。4、略.【2007年試題】假設(shè)他是一家位于北京市中心的電子產(chǎn)品零售商“e_city(電子城)的商務(wù)交流經(jīng)理。由于消費者對電子設(shè)備產(chǎn)品需求的不斷添加，公司業(yè)務(wù)在過去三年有了大幅度的增長，原有的那些店鋪曾經(jīng)不能滿足需求。此外，公司需求更多的銷售人員和主管，以便延伸營業(yè)時間，方便更多顧客的光臨。 為理處理這些問題，公司總經(jīng)理常先生在中關(guān)村電子街找到了新店鋪。中關(guān)村電子街是北京最有名的街之一，設(shè)有數(shù)百家計算機商店。 常先生不僅想遷移店鋪，而且希望經(jīng)過創(chuàng)新和改動公司目前的運營方式，

20、使公司的業(yè)務(wù)在價錢和交貨方面更具競爭力，并且順應(yīng)那些要求全天候購物的顧客不斷變化的需求。他還計劃延伸零售店的營業(yè)時間，推出一項名為“e_city電子產(chǎn)品在線的新因特網(wǎng)業(yè)務(wù)。他希望這些靈敏多樣的選擇可以促進顧客購買?！癳city電子產(chǎn)品在線不僅銷售電子設(shè)備，包括電視機、機、計算機和諸如MP3 播放機和iPods等音樂播放設(shè)備，同時也銷售軟件、各種附件和一系列增值產(chǎn)品，如電池、打印機墨盒、打印紙和大量此類產(chǎn)品。公司此項業(yè)務(wù)將確保一切庫存商品在48小時內(nèi)交貨，而且在中國境內(nèi)免費送貨。為了保證店鋪遷址勝利和“e-city業(yè)務(wù)的繼續(xù)開展，常先生需求做以下幾件事情： 1招募新雇員，以滿足因特網(wǎng)業(yè)務(wù)和延伸營

21、業(yè)時間的需求。 2向“e-city一切的重要顧客發(fā)扮演講，引見新店址和“e-city電子產(chǎn)品在線的購物網(wǎng)址。 3就店鋪向中關(guān)村電子街遷移過程中的有關(guān)變化和新員工參與事宜，與現(xiàn)有員工進展交流。 在店鋪遷址前，常先生就處置上述事宜尋求他的協(xié)助。4.列出能夠?qū)е鹿九c其顧客關(guān)系中斷的三種交流妨礙，并作出解釋。.【2021年試題】北京建筑公司 北京建筑公司是一家國有建筑公司，其中心業(yè)務(wù)是建立大型辦公樓、工廠和學(xué)校建筑等政府撥款工程。該公司特別擅長創(chuàng)新設(shè)計，正引領(lǐng)著環(huán)境友好型建筑實際潮流，這標志了中國對降低全球氣候變暖所作的奉獻。 在最近一個時期，北京建筑公司不斷努力于為2021北京奧運會建立新的奧林匹

22、克場館。公司承接了場館建立的一切主要工程，雇傭了l000多名工人，以確保如期完成工程，目前已進展了大約四年的時間。 該項業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)在于，不像許多政府組織，北京建筑公司是要獲取利潤的。同時，北京建筑公司還面臨著進一步的挑戰(zhàn)：假設(shè)不能按時完成奧運場館的建立義務(wù)，公司將不得不支付違約罰款，違約罰款將按周計算。這會使公司付出宏大的代價，并且能夠降低甚至侵蝕掉公司發(fā)明的利潤。由于負有違約罰款責(zé)任，公司接受著宏大的壓力，不得不加快建立進度。工地上的工程經(jīng)理們正雇傭更多的工人，延伸工人每天任務(wù)時間，引入新的輪班方式，以提高建立速度。 宋建民是政府質(zhì)量巡視員，擔(dān)任在現(xiàn)場繼續(xù)地監(jiān)測建立進度，檢查施工質(zhì)量和建筑資

23、料運用情況，與工程監(jiān)理一道任務(wù)，以確保建筑質(zhì)量符合要求。宋建民對工程進度特別不稱心，以為施工現(xiàn)場雜亂并存在嚴重的平安隱患，由于建筑工人們沒有足夠的時間整理現(xiàn)場。 為此，宋建民約見了北京建筑公司建筑部經(jīng)理楊蘭和安康與平安部經(jīng)理胡勇。他計劃向兩位經(jīng)理強調(diào)施工規(guī)那么，向他們提供詳細的行動方案，以使施工現(xiàn)場符合平安要求。他沒有直接給出處理方案，而是強調(diào)盡快落實行動方案。 這次約見后，楊蘭和胡勇兩位經(jīng)理認識到有必要召開會議，就建筑工程團隊向宋建民作引見，保證按照宋建民的要求，按時落實奧運場館的平安措施。兩位經(jīng)理深知不服從這些要求的嚴重后果。 假設(shè)他是楊蘭的行政助理，擔(dān)任他與內(nèi)外部利益相關(guān)者的內(nèi)部交流與外

24、部交流。 宋建民需求為與北京建筑公司的會議做好充分的預(yù)備，他以為做好會議方案至關(guān)重要。 6.解釋能夠?qū)е聠T工與顧客溝通失敗的三種妨礙，并舉例闡明。.第3章 溝通方法和途徑3.1單向和雙向溝通渠道1.單向溝通渠道 ： 單向的溝通渠道能夠是由老式的、傳統(tǒng)的公司建立的.它允許管理層向員工傳送信息，并建立一個系統(tǒng)來確保這種溝通可以進展。但是，不鼓勵員工向管理層反響信息，因此溝通渠道是單向的，是自上而下的。名詞解釋單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接納者的回應(yīng)。2.雙向溝通渠道 ： 雙向的溝通渠道能夠是由更有現(xiàn)代認識和進取精神的公司建立的。它一方面以為必需有向下的溝通，由于管理者必需將有關(guān)政策和決

25、議告知員工，以及提供信息和指點。另一方面，還以為員工本人可以提供有價值的信息。 P56頁第1、2題 名詞解釋雙向溝通：信息在發(fā)送者和接納者之間雙向流 動，包括反響以及對話中繼續(xù)進展過程的某部分。.3.2正式和非正式的溝通渠道1.正式溝通渠道： 正式溝通渠道是指公司管理層建立的溝通渠道，以便能向員工傳達政策、指示和信息等。例如，正式會議要求提早通知被約請參與會議者，會議通知通常是書面方式，并附有會議議程和議題。名詞解釋正式溝通：它與組織的正式構(gòu)造相聯(lián)絡(luò)，包括發(fā)送與組織運營相關(guān)的信息。 2.非正式溝通渠道： 非正式溝通渠道是指公司里的其他溝通渠道。能夠包括主管或者經(jīng)理與幾名特定員工的討論，或者只是

26、人們恰巧碰到而聊天，或者是被忽然叫去討論事件。人們在私下還會進展一些信息交流，這就是所謂的小道音訊或者眾多的傳聞。 P56頁第3、4、5題名詞解釋非正式溝通：它可以和組織的運營相關(guān)，但是也可以和任務(wù)績效無關(guān)。 .3.3溝通的方向 在一個組織里，有多種溝通的方式:(1)下行溝通一一從較高層面向較低層面。(2)上行溝通一一從較低層面向較高層面。(3)橫向溝通一一同一個層面的人們和部門之間。3.3.1下行溝通簡答題1.下行溝通： 下行溝統(tǒng)統(tǒng)常是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，由于管理層需求將有關(guān)政策、方案、信息和指示下傳給員工。P57頁第6題2.下行溝通的表達方式(1)簡報小組，主管或經(jīng)理直接向下級布

27、置義務(wù)。(2)員工會議，一個部門的一切員工聚集在一同，由主管或者經(jīng)理給出信息或指示。(3)公告、通知或通告。 P57頁第7、9題.簡答題下行溝通潛在的缺乏是：1命令鏈太長，溝通的速度變慢。2命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停頓運轉(zhuǎn)。3容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。4溝通只能由上而下，沒有反響，高層管理者無法知道潛在的不良影響。.3.3.2上行溝通簡答題1.上行溝通 上行溝通是指從任務(wù)中較低級別的群體向較高級別的群體傳送信息。 2.上行溝通的表達方式(1)結(jié)合咨詢委員會。(2)建議體制。(3)工會渠道。(4)申訴程序。 (5)紀律程序。 P57頁第8、10、11題. 3.3.3橫向溝通

28、簡答題 1.橫向溝通 橫向溝通是信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。這樣的溝通在現(xiàn)代組織中越來越重要和必要。組供必需對多個部門和團體的任務(wù)做協(xié)調(diào)安排。 2.橫向溝通的表達方式跨部門委員會。(2)特別工程組。(3)協(xié)調(diào)委員會。 P58頁第12題.3.4.1鏈式從最高管理層逐級向下傳送。3.4.2“Y式可以讓組內(nèi)的每個成員進展溝通，但只能經(jīng)過中心人物。3.4.3輪式不同的個人或者小組可以和中心人物直接溝通，但不能相互溝通。3.4.4環(huán)式每個成員可以和臨近的那個人溝通，沒有中心人物，過程耗時，且不確保問題被處理。 3.4.5全通道式 允許一切方向上的溝通。 P58頁第13-20題3.4溝通網(wǎng)絡(luò) 特點

29、.練習(xí)題1 李四是某公司市場部的一位職員，在該公司任務(wù)了3年，他的部門經(jīng)理是初中畢業(yè)的。由于學(xué)歷上和其他方面的一些要素，李四和部門經(jīng)理之間存在著一些不同的意見。該部門經(jīng)理主張閱歷式管理，以過程導(dǎo)向評定銷售員的績效。而李四建議要提倡目的管理，同時以結(jié)果來評定一個銷售員的績效。李四和部門經(jīng)理交流了幾次，但都沒有被采用，李四很郁悶。所以李四想找擔(dān)任營銷的副總，但是限于公司制度，又沒有采取行動。問題：1該公司在溝通方向上采取的哪種類型的溝通？并闡明緣由。2過分依賴該公司的溝通方式會出現(xiàn)哪些問題？.練習(xí)題1解析1答：該公司在溝通方向上采取了下行溝通。由于該公司只是把公司的政策、指示等告知員工，然后員工按

30、照政策或者指示執(zhí)行，并不鼓勵下級向上級反響信息，也不能越級請示。2答：過分依賴正式的下行溝通能夠會產(chǎn)生的問題：假設(shè)命令鏈太長，溝通的速度就會變慢。假設(shè)命令鏈中的人不在，那么系統(tǒng)將停頓運轉(zhuǎn)直到他回來。很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。也許最嚴重的缺陷在于，由于溝通只能沿著命令鏈自上而下，沒有反響，因此命令鏈上高層管理者無法知道潛在的不良影響。.練習(xí)題2 老張是某公司的工程經(jīng)理，他身邊的員工一直在埋怨公司的氣氛不好，溝通缺乏。老張非常希望經(jīng)過本身的努力來改善這一情況，因此，他要求工程組成員隨時可來辦公室找他說話，反映應(yīng)該如何采取措施改善公司氣氛。有成員找老張，說公司應(yīng)該每周都舉行例

31、會，這樣大家可以充分溝通，相互聽取意見。老張決議舉行例會，但對例會應(yīng)如何進展，老張卻不知如何規(guī)定。很快工程組成員就埋怨例會目的不明確，效率太低，缺乏效果等等。而且由于例會上意見不同，很多成員開場爭吵，甚至影響到人際關(guān)系的融洽，為此，老張非?？鄲馈栴}：1請解釋溝通網(wǎng)絡(luò)的定義。2老張一開場采取了哪種溝通網(wǎng)絡(luò)？并闡明這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點。3老張后來聽取成員的建議，采取了何種溝通網(wǎng)絡(luò)？并闡明這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點。4老張還應(yīng)該采取哪些措施來改善溝通情況？.練習(xí)題2解析1略2答：老張一開場采取了輪式溝通網(wǎng)絡(luò)。這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點是代表了一種高度中央集權(quán)的渠道，不同的個人或者小組可以和中心人物溝通，但不能相互溝

32、通。3答：老張聽取了建議后采取全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)。這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點是允許一切方向上的溝通。4答：老張還應(yīng)該采取以下措施來改善溝通效果：每次例會都針對某個主題，要有明確的會議目的。每次會議不反復(fù)討論問題。不討論相互矛盾的意見，對一些完全不合理的意見進展否認，不再討論。每次例會最后都要進展會議總結(jié)，得出會議結(jié)論。鼓勵會議前后隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時溝通問題，隨時處理問題。.第4章 口頭溝通4.1口頭溝通的方式 口頭溝通是指人們相互交談。這意味著接納者必需聽到信息、了解信息，然后對信息進展評價以作出決策，最后作出反響。名詞解釋 4.1.1面對面交流 面對面交流是指人們進展相互間的交流，是組織中最常見的傳送

33、信息的方式，它產(chǎn)生于正式會議和非正式會面的過程中。 P73頁第1、2題.4.1.2交流簡答題 交流涉及內(nèi)部或外部溝通。較之寫信或開會，交流可以節(jié)省大量的時間。 1、典型的接通應(yīng)該留意什么？ 總是迅速地接聽。 (2)禮貌地問候?qū)Ψ讲⒔o出公司的稱號。 (3)禮貌地訊問對方得要怎樣的協(xié)助。(4)表述消晰。(5)快速處置來電或者把它們轉(zhuǎn)給可以提供適宜回答的某個人。(6)確保手頭有筆，以備必要時記錄下說話細節(jié)。 2、打的要點？ 在打前確保他知道本人想說什么。 (2)預(yù)備好一切需求的信息。 (3)知道他想與誰說話。 (4)說話簡明扼要。 (5)假設(shè)要找的人不在，留言須消晰。 .4.1.3非正式會面 當(dāng)人們

34、相互之間只是偶遇并開場交談，或者被暫時叫去討論某事時，非正式會商就產(chǎn)生了。非正式會面或交談中所論及的內(nèi)容或信息往往會被傳送給其他人。這種信息也就是人們所稱的小道音訊或者傳聞。名詞解釋 4.1.4面談和其他正式會議1、正式會議 正式會議：提早以書面方式通知與會者，有會議議程，召開正式會議的理由。名詞解釋2、召開正式會議的理由 設(shè)立目的。 (2)監(jiān)控進度. (3)交流意見。 (4)討論觀念。 (5)向員工征求意見和建議。 (6)制定方案。 (7)作出決策。 (8)告知所作出的決策。 P73頁第3、4、5題.4.1.5半正式會議1、半正式會議的定義p168 主管或經(jīng)理睬定期與其管理團隊見面，討論任何

35、被提及的問題。假設(shè)這些會議定期舉行，那就需求進展雙向溝通。名詞解釋 2、開放式討論的指點原那么(1)有高層管明智的參與。(2)任何要求采取行動的領(lǐng)域應(yīng)該在會議一開場進展討論。(3)這樣的開放式討論應(yīng)該定期舉行。(4)有必要讓各層級成員參與這類會議。 (5)每位與會者都可以暢所欲言。 .4.2影響口頭溝通的要素 4.2.1說話的語氣4.2.2言語4.2.3傾聽的技巧4.2.4提問方式4.2.5有效論述觀念4.2.6輔助言語4.2.7元信息溝通4.2.8暫緩判別4.2.9信息分析 P73頁第6-10題.產(chǎn)生暫緩判別的緣由 簡答題1講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r間來傳送信息，因此聽眾會更多地思索其他事情。2

36、講話人選擇了不適宜的地方，因此聽眾會受周邊環(huán)境影響。(3)講話人沒有做適當(dāng)?shù)念A(yù)備，因此信息不能被有效地了解。4言語中帶了方言或沒能有條理地傳送信息，使聽眾無法聽明白他要表達的意思。5信息太長，以致于聽眾失去興趣。6外表與正在傳送的信息不相符，能夠使聽眾對他不夠尊重。7聽眾對某個主題已有明確的觀念，而講話人提供了聽眾并不認同的觀念。8回絕回答以下問題，或回答得不好9聽眾不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。.練習(xí)題推銷員與秘書的通話背景是推銷員想把產(chǎn)品推銷給該公司，就打給該公司董事長秘書：“您好，董事長辦公室。推銷員：“他好，我是湯姆，請問吉米董事長在嗎？秘書：“吉米先生認識您嗎？推銷員：“請通知他我是

37、溫斯特公司的湯姆，請問他在嗎？秘書：“他在，請問您找他有什么事？推銷員：“我是溫斯特公司的湯姆，請問小姐芳名？秘書：“我是比莉。推銷員：“比莉小姐，我能和董事長通話嗎？秘書：“請問湯姆先生找董事長有什么事呢？推銷員：“比莉小姐，我知道他作為秘書的處境，也知道吉米很忙，不能隨意接，但是我敢保證不占用董事長太多時間，而且置信這是一次讓董事長覺得很有價值的通話。秘書：“好吧，請您稍等。問題：1請解釋交流2請闡明推銷員和秘書的這次通話，推銷員的目的是什么？3請評價推銷員的技巧。.練習(xí)題答案1答案見復(fù)習(xí)提綱。2答：推銷員這次通話的目的是和董事出息展通話。3答：推銷員湯姆充分運用了技巧：推銷員為這次通話做

38、了充分預(yù)備，提了解到董事長姓名。一開場報出董事長姓名，讓秘書感到是董事長朋友，很親切。秘書的問題也很專業(yè)，給推銷員設(shè)置了“妨礙，但是推銷員沒有氣餒。推銷員明確知道要找的人是董事長，所以沒有對秘書說出真實目的是推銷產(chǎn)品，大多數(shù)公司不喜歡推銷任務(wù)的。討教秘書姓名，稱謂對方姓名，拉近彼此間隔。.【2006年試題】 CW電子公司 CW電子公司是座落在北京高技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)一家大型電子公司，在過去五年中增長尤其迅速，目前正尋求向西方國家拓展的途徑，以加強公司競爭力，從而使公司成為從到計算機尖端設(shè)備等各種電子產(chǎn)品的市場主導(dǎo)者。 最近，CW公司做了大量調(diào)研，以尋求在中國國內(nèi)以及向國外進一步增長的途徑。經(jīng)反復(fù)思索

39、，公司的董事會達成協(xié)議：經(jīng)過收買其他企業(yè)促進本公司的開展。 CW公司以為歐美國家有很大的開展?jié)摿Γ詻Q議在這些國家中選定一家公司收買。 最近，CW公司的董事們對美國一家大型企業(yè)A-Line電子公司很感興趣。A-Line公司創(chuàng)建于l920年，是一家超大規(guī)模的西方電子產(chǎn)品市場的主導(dǎo)供應(yīng)商，目前是CW公司的主要競爭對手。兩家公司的董事會最近進展了初步的接觸。周圍后CW公司將組織一個由董事和顧問組成的代表團訪問美國的A-Line公司，調(diào)查其工廠，了解該公司的運營范圍、開展?jié)摿Γ瑥亩醪脚袆eCW公司能否經(jīng)過A-Line公司在全球市場獲得勝利。假設(shè)他是CW公司首席執(zhí)行官哈里秦先生的個人助理，他要求他協(xié)助

40、他預(yù)備這次訪問的有關(guān)事宜。他將會晤A(yù)-Line公司的首席執(zhí)行官阿蘭伯恩漢姆-布朗先生。作為這次訪問的一部分內(nèi)容，秦先生將主持一系列重要會議，并在會上做演講。他關(guān)懷的是要在演講中舉止得當(dāng)，給聽眾留下良好印象，而預(yù)備演講從來都不是他的強項，所以他往往把這類任務(wù)交給他。然而，思索到訪問過程中能夠遇到的各種情況，一些演講必需等他到了美國觀賞時才干做預(yù)備。他知道他曾在美國游覽和生活多年。雖然他也去過一次，但不太熟習(xí)那里的文化，而他很在意給人留下良好印象。6.列出他在與一位商務(wù)同事交談時可以表現(xiàn)出的五種傾聽行為。 P68/78頁.【2021年試題】北京建筑公司 北京建筑公司是一家國有建筑公司，其中心業(yè)務(wù)是

41、建立大型辦公樓、工廠和學(xué)校建筑等政府撥款工程。該公司特別擅長創(chuàng)新設(shè)計，正引領(lǐng)著環(huán)境友好型建筑實際潮流，這標志了中國對降低全球氣候變暖所作的奉獻。 在最近一個時期，北京建筑公司不斷努力于為2021北京奧運會建立新的奧林匹克場館。公司承接了場館建立的一切主要工程，雇傭了l000多名工人，以確保如期完成工程，目前已進展了大約四年的時間。 該項業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)在于，不像許多政府組織，北京建筑公司是要獲取利潤的。同時，北京建筑公司還面臨著進一步的挑戰(zhàn)：假設(shè)不能按時完成奧運場館的建立義務(wù)，公司將不得不支付違約罰款，違約罰款將按周計算。這會使公司付出宏大的代價，并且能夠降低甚至侵蝕掉公司發(fā)明的利潤。由于負有違約罰

42、款責(zé)任，公司接受著宏大的壓力，不得不加快建立進度。工地上的工程經(jīng)理們正雇傭更多的工人，延伸工人每天任務(wù)時間，引入新的輪班方式，以提高建立速度。 宋建民是政府質(zhì)量巡視員，擔(dān)任在現(xiàn)場繼續(xù)地監(jiān)測建立進度，檢查施工質(zhì)量和建筑資料運用情況，與工程監(jiān)理一道任務(wù)，以確保建筑質(zhì)量符合要求。宋建民對工程進度特別不稱心，以為施工現(xiàn)場雜亂并存在嚴重的平安隱患，由于建筑工人們沒有足夠的時間整理現(xiàn)場。 為此，宋建民約見了北京建筑公司建筑部經(jīng)理楊蘭和安康與平安部經(jīng)理胡勇。他計劃向兩位經(jīng)理強調(diào)施工規(guī)那么，向他們提供詳細的行動方案，以使施工現(xiàn)場符合平安要求。他沒有直接給出處理方案，而是強調(diào)盡快落實行動方案。 這次約見后，楊蘭

43、和胡勇兩位經(jīng)理認識到有必要召開會議，就建筑工程團隊向宋建民作引見，保證按照宋建民的要求，按時落實奧運場館的平安措施。兩位經(jīng)理深知不服從這些要求的嚴重后果。 假設(shè)他是楊蘭的行政助理，擔(dān)任他與內(nèi)外部利益相關(guān)者的內(nèi)部交流與外部交流。 宋建民需求為與北京建筑公司的會議做好充分的預(yù)備，他以為做好會議方案至關(guān)重要。 5.列出并解釋四種闡明他傾聽顧客的方法。P68/78頁.第5章 非言語溝通5.1個人外表1.個人外表的定義p169這是指個人的外貌和他們想展現(xiàn)給對方的籠統(tǒng)。2.哪些方面有助于給他人留下好印象？(1)他看上去怎樣樣?他能否干凈整潔?(2)他的著裝與此次會面能否相配? (3)他的姿態(tài)是什么樣的?

44、(4)他有令人生厭的舉止習(xí)慣嗎? (5)他自信嗎? P84頁第1題.5.2肢體言語 1.肢體言語的定義肢體言語包括他的姿態(tài)、他站立或坐下的方式，以及他做的手勢和他的面部表情。2.積極的肢體言語有哪些？積極的肢體言語顯示出我們對活動感興趣的手勢或姿態(tài)。 (1)恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。這尤其適用于西方人，他們置信直視講話人是老實和真誠的標志。(2)淺笑。這能夠會暗示贊同。 (3)放松的姿態(tài)。闡明聽眾對他所說的話感到稱心，并且很情愿聽他敘說。 (4)身體略向前傾。這普通表示他們非常認同他的 觀念，而且贊成他的建議。.3.消極的肢體言語有哪些？ 消極的肢體言語顯示出我們對活動不感興趣的手勢或姿態(tài)。 (1)缺乏

45、目光接觸。記住，在以為看著講話人是不禮貌的國家，這是很正常的。然而，在以為目光接觸是禮貌的國家中，沒有凝視講話人的眼睛能夠意味著這個人不贊同講話人的觀念。(2)短少淺笑。這也暗示著不贊同。 (3)彎腰駝背。這闡明他們不夠放松，也暗示著不贊同。 (4)雙臂交叉。這很明顯地表示對講話人的反對。 (5)緊張的外表。這闡明他們感到不溫馨，很能夠代表他們不喜歡聽到的話。(6)將身體避開講話人。這充分闡明他們不贊成講話人的提議。 P84頁第2題.5.3任務(wù)環(huán)境下的非言語溝通 任務(wù)環(huán)境下，員工的個人行為舉止在一定程度上表達組織的籠統(tǒng)，每位員工都應(yīng)在本人的任務(wù)崗位上一直展現(xiàn)組織最正確的一面。大多數(shù)顧客及供應(yīng)商都喜歡與關(guān)注本人的組織打交道。 解讀教材里的案例。.練習(xí)題案例資料：誰是贏家 問題： 1請解釋積極的肢體言語和消極的肢體言語。 2談判雙方左方、右方哪方是贏家，判別根據(jù)是什么？ 3詳細解讀左方四個人的肢體言語。.練習(xí)題答案1答案見復(fù)習(xí)提綱。2答：右方是贏家。由于從右方的肢體言語讀到右方自信、胸有成竹、稱心、開放與接納等信息。3答：不自信、沒底氣、回絕、逃避等。.【2007年試題】假設(shè)他是一家位于北京市中心的