飯店前廳和客房管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)情境八-客房清潔作業(yè) 課件

1、學(xué)習(xí)情境八 客房清潔作業(yè) 飯店前廳與客房管理實(shí)務(wù) 課程系列課件 學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客房清潔整理工作內(nèi)容、規(guī)程和注意事項(xiàng)了解酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作特點(diǎn)、業(yè)務(wù)范圍和主要部位清潔衛(wèi)生的要求掌握客房衛(wèi)生質(zhì)量控制的方法和標(biāo)準(zhǔn)掌握公共區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的方法和要求具備客房從業(yè)人員素質(zhì) 教學(xué)建議本情境的重點(diǎn)是學(xué)生操作能力的訓(xùn)練，教師教學(xué)可充分利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)室，也可到酒店和賓館見(jiàn)習(xí)，提高學(xué)生的實(shí)際操作能力。同時(shí)也可采用多種教學(xué)方法，如進(jìn)行限時(shí)檢查或班組競(jìng)賽來(lái)提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。在教學(xué)過(guò)程中，根據(jù)工作任務(wù)設(shè)置的需要，可充分利用書后的活頁(yè)，進(jìn)行小組互評(píng)或教師考核打分，對(duì)學(xué)生的工作完成情況作出合理的評(píng)價(jià)，以提高學(xué)生

2、的服務(wù)質(zhì)量。 學(xué)習(xí)項(xiàng)目根據(jù)實(shí)訓(xùn)室設(shè)備情況將學(xué)生分小組，以組為單位，進(jìn)行下列實(shí)訓(xùn)活動(dòng)項(xiàng)目一 客房清潔整理項(xiàng)目二 客房清潔衛(wèi)生檢查項(xiàng)目三 公共區(qū)域清潔項(xiàng)目一 客房清潔整理 作業(yè)背景：模擬客房實(shí)訓(xùn)室一間，實(shí)訓(xùn)室配成套客房設(shè)施和各種備品。并有能實(shí)際操作的各種清潔工具。 任務(wù)分析：客房是客人在酒店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，是個(gè)人擁有的私人空間，因此，客人一般對(duì)客房的要求很高?？腿诵枰诳头克?、休息、盥洗、閱讀、書寫等。為了滿足客人的各種要求，客房部需要提供各項(xiàng)服務(wù)。市場(chǎng)調(diào)查表明，客人選擇酒店需要考慮各種要素。這些要素對(duì)不同類型、不同層次的客人來(lái)講是不盡相同或是側(cè)重點(diǎn)不同的，但是對(duì)客房清潔衛(wèi)生的要求甚高卻是相

3、同。因此清潔程度是客人入住酒店最關(guān)心的問(wèn)題之一，同時(shí)也是客人選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一。項(xiàng)目一 客房清潔整理 任務(wù)實(shí)施： 任務(wù)一：客房清潔整理前的準(zhǔn)備工作一天，小王拿到房態(tài)表后，就開(kāi)始了緊張有序的工作。按工作程序先打掃OCC（住客）房、C/O（走客）房。由于開(kāi)房率較高，工作很緊張，小王沒(méi)有檢查VC（干凈空房）。按規(guī)定，VC房每天也應(yīng)該檢查，稍微整理。但是就是這一天，這一樓層的房態(tài)表的打印出現(xiàn)了錯(cuò)誤，把一間的OCC（住客）打成VC（干凈空房）。而小王又沒(méi)有進(jìn)這間“VC”（實(shí)際是OCC）房，所以他也沒(méi)檢查出這一錯(cuò)誤。這間“VC”房住的恰恰是一位重要的日本客人。晚上客人辦完事回到酒店，發(fā)現(xiàn)自己的房間竟然沒(méi)有

4、整理，非常生氣，難道這就是五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嗎？日本客人直接向總經(jīng)理投訴。小王的疏忽造成的后果十分嚴(yán)重，對(duì)酒店造成了很壞的影響。分組討論小王在工作中出現(xiàn)哪些錯(cuò)誤？他應(yīng)該在進(jìn)行客房清掃前應(yīng)該做哪好些工作準(zhǔn)備？ 任務(wù)二：客房清潔整理1.分組小組進(jìn)行鋪床練習(xí)，并進(jìn)行小組對(duì)抗賽。2.請(qǐng)按照客房清潔程序，分組小組進(jìn)行走客房的清潔練習(xí)。3.完成住客房的清潔任務(wù)、空房等清潔任務(wù)，根據(jù)虛擬情景填寫樓層服務(wù)員做房日?qǐng)?bào)表。項(xiàng)目一 客房清潔整理 任務(wù)總結(jié)：一、到崗前的準(zhǔn)備工作（一）更衣（二）接受檢查（三）簽到（四）接受任務(wù)（五）領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)（六）進(jìn)入樓層任務(wù)一 客房清潔整理前的準(zhǔn)備工作二、服務(wù)員進(jìn)入樓層（一）

5、準(zhǔn)備好房務(wù)工作車（二）準(zhǔn)備吸塵器（三）了解核實(shí)房態(tài)（四）確定客房清掃的順序任務(wù)一 客房清潔整理前的準(zhǔn)備工作 表8-4房態(tài)的主要類型正常清掃次序開(kāi)房較緊張的清掃次序1掛有“MUR”的房間或客人口頭要求的房間2總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間3VIP房間4走客房5住客房6空房7請(qǐng)勿打擾房1掛“請(qǐng)速打掃”牌房間2走客房3 VIP房間4住客房5 請(qǐng)勿打擾房一、客房日常清潔內(nèi)容與清潔原則（一）客房日常清潔內(nèi)容1物品整理按酒店規(guī)定和統(tǒng)一要求，整理和鋪設(shè)客人使用過(guò)的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。2打掃除塵用掃把掃清地面；用吸塵器吸凈地毯

6、、軟座椅上的灰塵；用抹布擦拭門、窗、桌柜、燈罩、電視機(jī)等各種家具設(shè)備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。3擦洗衛(wèi)生間擦洗臉臺(tái)、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿。4更換及補(bǔ)充用品按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補(bǔ)充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應(yīng)品。5檢查設(shè)備檢查水龍頭、抽水馬桶等的放水設(shè)備能否正常工作；檢查燈具、電視機(jī)、音響設(shè)備、電話機(jī)、電吹風(fēng)等電器設(shè)備的用電安全指數(shù)和性能是否正常；檢查家具、用品等是否有損壞。任務(wù)二客房清潔整理（二）客房清潔的原則各大酒店根據(jù)自身不同的特點(diǎn)，在客房清潔衛(wèi)生的操

7、作和管理中，會(huì)有細(xì)節(jié)上的差異和特色，但一般遵循的清掃原則包括：1從上到下，例如抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹；2從里到外，特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏；3先鋪后抹，房間清掃應(yīng)先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵，后鋪床而揚(yáng)起的灰塵就會(huì)重新落在家具物品上；4環(huán)形清理，家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時(shí)，亦應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效和避免遺漏；5先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務(wù)員的鞋下可能有水漬，后清掃可以避免在房間走動(dòng)造成的重復(fù)污染；6干濕分開(kāi)，即在抹拭家具物品時(shí)，干布和濕布要交替使用，針對(duì)不同性質(zhì)

8、的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。二、客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序（一）走客房清潔程序1臥室清掃程序（1）敲門進(jìn)房（2）觀察室內(nèi)情況。（3）拉開(kāi)窗簾、開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)。（4）檢查所有燈具。（5）撤走房?jī)?nèi)用餐的餐車、餐具。（6）收拾桌面和地面的垃圾。（7）撤走臟的布草。（8）做床。（9）抹塵、檢查設(shè)備。 （10）補(bǔ)充房間用品。（11）清潔衛(wèi)生間。（12）吸塵（13）自我檢查（14）關(guān)掉空調(diào)和總電開(kāi)關(guān)，然后將房門鎖好。（15）填寫“樓層服務(wù)員做房日?qǐng)?bào)表”。 2.衛(wèi)生間清掃程序(1)首先開(kāi)燈，然后座廁沖水。(2)更換臟大毛巾、面巾、小方巾、地巾。(3)清理垃圾

9、。(4)擦洗衛(wèi)生間設(shè)備：按照先洗手盆，浴缸，座廁的順序 。(5)用抹布擦干墻身，鏡面及各衛(wèi)生潔具，洗手間地面。(6)補(bǔ)充棉織品。(7)配備各種消耗品。(8)房間吸塵。(9)最后仔細(xì)將房間和衛(wèi)生間檢查一次，看是否有遺漏之處，及時(shí)補(bǔ)漏 ，然后關(guān)燈。(10)將門半掩。（二）住客房的清掃程序1客人在房間（1）進(jìn)入客房前先按門鈴或敲門，房?jī)?nèi)無(wú)人方可直接進(jìn)入客房。若客人在房間（將房門完全打開(kāi)，可用門吸把門固定好），應(yīng)禮貌問(wèn)好，主動(dòng)征求意見(jiàn)，得到允許后方可進(jìn)房進(jìn)行清掃；（2）如果客人暫不同意清理客房，將客房號(hào)碼和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上；（3）清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更

10、不準(zhǔn)翻看；（4）除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不要自行處理；（5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，可掛到衣柜里；睡衣、內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上。女賓住的客房更需小心，不要輕易動(dòng)其衣物。（6）擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，但注意不要將客人衣物搞亂，弄臟；（7）擦試行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，只擦去浮塵即可；（8）對(duì)女性用的化妝品，只需稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使用完的化妝品也不得將空瓶或包裝盒扔掉；（9）不要觸摸客人的照相機(jī)、計(jì)算機(jī)、錢包之類的物品，以免引起不必要的麻煩；（10）客房如需要更換熱水，注意水溫不低于90度，新的水瓶注意擦試干凈

11、。如使用電熱水器，則應(yīng)換新水，以免產(chǎn)生水垢；（11）客房整理完畢，客人在客房時(shí)，要向客人表示謝意，然后退后一步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)客房，輕輕將房門關(guān)上。2客人中途回房：在清掃工作中，遇到客人中途回房，要主動(dòng)與客人打招呼，征求客人意見(jiàn)，以決定是否可以繼續(xù)清掃。若未獲允許，應(yīng)立即離開(kāi)房間，待客人外出后繼續(xù)進(jìn)行。若客人同意，應(yīng)迅速把房間清掃干凈，離開(kāi)時(shí)應(yīng)向客人表示謝意，然后退后一步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)客房，輕輕將房門關(guān)上。3房間電話為了表示對(duì)客人的尊重以及避免一些不必要的誤會(huì)和麻煩，在清掃客房時(shí)，電話鈴響，不應(yīng)接聽(tīng)。4損壞客人物品在清掃住客房時(shí)，如果萬(wàn)一不小心損壞了客人的物品，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，并主動(dòng)向客人賠禮

12、道歉。若是貴重物品，應(yīng)由主管陪同前往，征求客人意見(jiàn)。如果客人要求賠償，應(yīng)根據(jù)具體情況，由客房部出面予以賠償。5請(qǐng)勿打擾房的處理 三、空房的清掃空房的整理雖然較為簡(jiǎn)單，但卻必須每天進(jìn)行，以保持其良好的狀況。其整理的具體內(nèi)容如下：進(jìn)房開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣；用抹布擦除家具設(shè)備及物品上的浮塵；每天將浴缸和臉盆的冷熱水及馬桶的水放流一兩分鐘；如果客房連續(xù)幾天為空房，則要用吸塵器吸塵一次；檢查客房有無(wú)異常情況，檢查浴室內(nèi)“四巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如果不符合要求，要在客人入住前更換。四、小整理服務(wù)小整理服務(wù)是對(duì)住客房而言的，它可以體現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，目的是讓外出回房的客人有一種清潔舒適的感覺(jué)

13、，對(duì)酒店留下良好的印象。小整理服務(wù)包括：更換衛(wèi)生間用過(guò)的“四巾”、杯具等；刷洗客人用過(guò)的浴缸、面盆、馬桶；清潔垃圾雜物；按規(guī)范整理客人睡過(guò)的床，但不必要換床單；將家具擺放的位置復(fù)原，把衣柜門關(guān)好， VIP客房的香皂，應(yīng)予以更換；清點(diǎn)耗用的迷你吧酒水，并做好記錄。 項(xiàng)目二清潔整理質(zhì)量管理 作業(yè)背景：晚上10點(diǎn)左右，1105房間入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一個(gè)澡，然后掀開(kāi)已經(jīng)開(kāi)好的夜床準(zhǔn)備休息，卻突然發(fā)現(xiàn)床單上有一根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)絲，接著又發(fā)現(xiàn)床單有些皺。于是，李先生打電話到大堂副理處投訴說(shuō)：“我的房間里的床單皺巴巴，而且上面還有一根頭發(fā)絲，肯定是沒(méi)有換過(guò)，我要求房?jī)r(jià)打折?！贝筇酶崩硌杆仝s到

14、1105房，果然發(fā)現(xiàn)李先生的陳述屬實(shí)，便對(duì)他說(shuō)：“先生，真對(duì)不起，我馬上讓服務(wù)員更換床單，并給您的房?jī)r(jià)打八折，您看可以嗎？”李先生表示接受大堂副理的處理。 任務(wù)分析：客房的清潔程度是客人入住酒店最關(guān)心的問(wèn)題之一，同時(shí)也是客人選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一。清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著酒店的形象、環(huán)境直到經(jīng)濟(jì)效益。為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生、安全、溫馨、安寧的環(huán)境，酒店要做好客房衛(wèi)生質(zhì)量控制。項(xiàng)目二清潔整理質(zhì)量管理 任務(wù)實(shí)施：任務(wù)一：制定客房清潔衛(wèi)生計(jì)劃假如你是客房部經(jīng)理，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生、舒適的環(huán)境，請(qǐng)你為酒店制定一份清潔衛(wèi)生計(jì)劃。 任務(wù)二：客房清潔衛(wèi)生檢

15、查1.分組討論酒店應(yīng)如何避免1105房間發(fā)生的投訴，為了保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，客房部應(yīng)該制定怎樣的客房清潔衛(wèi)生檢查制度.2.模擬練習(xí)領(lǐng)班查房。項(xiàng)目二清潔整理質(zhì)量管理 任務(wù)總結(jié)：客房的計(jì)劃衛(wèi)生是指在日常客房清潔的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)。任務(wù)一客房清潔衛(wèi)生計(jì)劃任務(wù)二 客房清潔衛(wèi)生檢查 一、客房逐級(jí)檢查制度 客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量實(shí)行服務(wù)員自查、領(lǐng)班

16、全面檢查和管理人抽查的逐級(jí)檢查制度。這是確?？头壳鍧嵸|(zhì)量的有效方法。 (一)服務(wù)員自查 (二)領(lǐng)班全面檢查 (三)管理人員抽查 (四) 設(shè)置“賓客意見(jiàn)表”項(xiàng)目三 公共區(qū)域管理 作業(yè)背景：組織學(xué)生參觀星級(jí)酒店客房部或觀看酒店客房視頻資料，如有條件可以利用實(shí)踐周安排當(dāng)一周客房服務(wù)員，讓學(xué)生體驗(yàn)客房工作環(huán)境。在參觀和實(shí)習(xí)的過(guò)程中請(qǐng)同學(xué)認(rèn)真觀察體會(huì)公共區(qū)域工作的重要性。 任務(wù)分析：酒店公共區(qū)域是酒店的重要組成部分。所謂的酒店公共區(qū)域（Public Area-PA）是指酒店里公眾公有共享的場(chǎng)所。酒店公共區(qū)域包括兩個(gè)部分，即客用部分和員工使用部分?？陀貌糠种饕ㄔ谕＼噲?chǎng)、室外娛樂(lè)場(chǎng)、大廳茶座、餐廳、酒吧

17、、咖啡廳、健身房、美容美發(fā)室、棋牌室、舞廳、會(huì)議室、洗手間等。員工使用部分主要包括更衣室、職工食堂、倒班宿舍、職工俱樂(lè)部等。公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)水準(zhǔn)代表著整個(gè)酒店的水準(zhǔn)。賓客往往根據(jù)他們所看到的公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)狀況來(lái)評(píng)價(jià)酒店的檔次水準(zhǔn)以及酒店管理和服務(wù)工作的質(zhì)量。因此，做好公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作就有著特別重要的意義。但公共區(qū)域清潔衛(wèi)生具有涉及面廣，工作項(xiàng)目繁瑣，人員變動(dòng)較大等特點(diǎn)，所以很多酒店把公共區(qū)域外包，為保證其工作質(zhì)量，提高工作效率，必須實(shí)行相應(yīng)的控制措施，以保證酒店服務(wù)標(biāo)注和衛(wèi)生質(zhì)量。項(xiàng)目三 公共區(qū)域管理 任務(wù)實(shí)施： 任務(wù)一：熟悉公共區(qū)域工作組織學(xué)生參觀星級(jí)酒店客房部或觀看酒店客房視頻

18、資料，讓學(xué)生體驗(yàn)PA工作環(huán)境。在參觀和實(shí)習(xí)的過(guò)程中請(qǐng)同學(xué)認(rèn)真觀察體會(huì)公共區(qū)域工作的重要性。任務(wù)二：公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制分組討論，公共區(qū)域清潔衛(wèi)生具有涉及面廣，工作項(xiàng)目繁瑣，人員變動(dòng)較大等特點(diǎn)，為保證其工作質(zhì)量，提高工作效率，PA經(jīng)理應(yīng)該如何對(duì)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行控制。項(xiàng)目三 公共區(qū)域管理任務(wù)總結(jié)：一、公共區(qū)域工作特點(diǎn)與客房清潔衛(wèi)生相比，公共區(qū)域（主要是客用公共區(qū)域）的清潔衛(wèi)生有其自己的特點(diǎn)：(一) 客流量大，對(duì)酒店聲譽(yù)影響大(二) 范圍廣大，項(xiàng)目繁雜瑣碎(三) 工作條件差，而專業(yè)性、技術(shù)性又強(qiáng)二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內(nèi)容（一）大堂的清潔（二）公共洗手間的清潔服務(wù)（三）餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的清潔（四）后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生 (五) 綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)任務(wù)一 熟悉公共區(qū)域工作任務(wù)二公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制（一）人員的選擇與培訓(xùn)（二）設(shè)備用品的配備（三）劃片包干、分工負(fù)責(zé)（四）制定具體的工作計(jì)劃（五）制定清潔保養(yǎng)計(jì)劃（六）加強(qiáng)檢查督促小 結(jié) 清潔衛(wèi)生工作是客房部的一項(xiàng)主要任務(wù)，也是酒店各項(xiàng)服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前廳。本情境介紹客房清潔整理工作的基本內(nèi)容和操作程序，講述了客房清潔整理質(zhì)量控制方法和要求，簡(jiǎn)要介紹了酒店公共區(qū)域