電子商務案例---攜程網(共12頁)

1、 PAGE 10 電子商務(din z shn w)案例分析旅游(lyu)先鋒：攜程網班 級：工商管理(gunl)小組成員： PAGE II目錄(ml) TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc307674648 一、背景(bijng)介紹 PAGEREF _Toc307674648 h 1 HYPERLINK l _Toc307674649 （一）、旅游業(yè) PAGEREF _Toc307674649 h 1 HYPERLINK l _Toc307674650 （二）、我國的旅游業(yè)現狀(xinzhung) PAGEREF _Toc307674650 h 1 HYPERL

2、INK l _Toc307674651 （三）、旅游業(yè)和電子商務 PAGEREF _Toc307674651 h 2 HYPERLINK l _Toc307674652 二、攜程網簡介及發(fā)展歷程 PAGEREF _Toc307674652 h 4 HYPERLINK l _Toc307674653 （一）、簡介 PAGEREF _Toc307674653 h 5 HYPERLINK l _Toc307674654 (二)、簡要發(fā)展歷程 PAGEREF _Toc307674654 h 6 HYPERLINK l _Toc307674655 （三）、攜程現狀 PAGEREF _Toc3076746

3、55 h 6 HYPERLINK l _Toc307674656 三、迅速成長的原因 PAGEREF _Toc307674656 h 7 HYPERLINK l _Toc307674657 （一）、成功的資本運作 PAGEREF _Toc307674657 h 7 HYPERLINK l _Toc307674658 （二）、戰(zhàn)略得當 PAGEREF _Toc307674658 h 7 HYPERLINK l _Toc307674659 （三）、服務特色 PAGEREF _Toc307674659 h 8 HYPERLINK l _Toc307674660 四、盈利模式分析 PAGEREF _T

4、oc307674660 h 8 HYPERLINK l _Toc307674661 五、對我們學習電子商務的啟示 PAGEREF _Toc307674661 h 10圖表(tbio)索引 TOC h z c 圖 HYPERLINK l _Toc307674662 圖 1旅游網站使用(shyng)服務比例 PAGEREF _Toc307674662 h 4 HYPERLINK l _Toc307674663 圖 2攜程網logo PAGEREF _Toc307674663 h 4 HYPERLINK l _Toc307674664 圖 3攜程網酒店(ji din)預訂統(tǒng)計圖 PAGEREF _T

5、oc307674664 h 9 HYPERLINK l _Toc307674665 圖 4攜程網機票預訂統(tǒng)計圖 PAGEREF _Toc307674665 h 9 HYPERLINK l _Toc307674666 圖 5攜程網度假產品統(tǒng)計圖 PAGEREF _Toc307674666 h 10 TOC h z c 表 HYPERLINK l _Toc307674667 表 1 線上和呼叫中心業(yè)務比例 PAGEREF _Toc307674667 h 3 HYPERLINK l _Toc307674668 表 2攜程高層管理團隊 PAGEREF _Toc307674668 h 6 電子商務案例分

6、析：攜程網 電子商務案例分析：攜程網 PAGE 12電子商務案例(n l)分析：攜程網一、背景(bijng)介紹（一）、旅游業(yè)現代旅游業(yè)主要包括飯店業(yè)、旅行社業(yè)、旅游景區(qū)開發(fā)經營和旅游車船服務業(yè)等多個子行業(yè)，集交通、游覽、住宿、餐飲(cn yn)、購物、娛樂等六大功能要素，是新興的朝陽產業(yè)。近年來伴隨著工業(yè)化、信息化和全球化的發(fā)展，旅游更是發(fā)展迅速，不斷壯大，甚至在許多國家有著舉足輕重的地位。旅游業(yè)又被稱為“無煙工業(yè)”，是相對清潔的第三產業(yè)，在現在的經濟發(fā)展形勢下，旅游備受重視，得到個地方政府的大力支持，被確定為新的經濟增長點。全社會涌現了對旅游服務的前所未有的、持續(xù)的有效需求，從長遠來看，旅

7、游成為我國的國名經濟的支柱產業(yè)不僅僅是一種可能，而且成為一種發(fā)展趨勢。（二）、我國的旅游業(yè)現狀改革開放三十多年以來，我國的國民經濟取得巨大的發(fā)展，我國居民的收入水平和閑暇時間增多，對于旅游服務的需求迅速增加，旅游業(yè)已經具有相當的規(guī)模。旅游業(yè)在促進國民經濟增長、增加就業(yè)等方面發(fā)揮了巨大的作用。下面我們來看一些最新的統(tǒng)計數據：1.游客數量和旅游收入2009年全年共接待入境游客1.26億人次,實現國際旅游（外匯）收入396.75億美元，分別比上年下降2.7%和2.9%。全國國內旅游人數19.02億人次，比上年增長11.1%。其中：城鎮(zhèn)居民9.03億人次，農村居民9.99億人次。全國國內旅游收入101

8、83.69億元人民幣，比上年增長16.4%。其中：城鎮(zhèn)居民旅游消費7233.79億元，農村居民旅游消費2949.90億元。全國國內旅游出游人均花費535.4元，比上年增長4.8%。其中：城鎮(zhèn)居民國內旅游出游人均花費801.1元，農村居民國內旅游出游人均花費295.3元。在春節(jié)、“十一”兩個“黃金周”中，全國共接待國內游客3.37億人次，實現旅游收入1516億元。2.全國(qun u)星級飯店發(fā)展經營狀況到2009年末(nin m)，全國共有星級飯店14237家，比上年末增加138家，增長1.0%；擁有客房167.35萬間，比上年末增加8.21萬間，增長5.2%；擁有床位306.47萬張，比上年

9、末增加12.99萬張，增長4.4%。在14237家星級飯店中：五星級飯店506家，比上年末增加(zngji)74家；四星級飯店1984家，增加163家；三星級飯店5917家，增加205家；二星級飯店5375家，減少241家；一星級飯店455家，減少63家。3.旅行社的規(guī)模及經營狀況到2009年末，全國納入統(tǒng)計范圍的旅行社共有20399家，比上年末增加289家。到2009年末，全國旅行社資產總額585.96億元，比上年增長12.3%；各類旅行社共實現營業(yè)收入1806.53億元，比上年增長8.6%；實際繳納稅金12.69億元，比上年增長12.4%。（以上數據來自國家旅游局政策法規(guī)司2009年中國旅

10、游業(yè)統(tǒng)計公報。）我們沒有調出往年的數據進行比較，但是我們可以告訴你，我國的旅游業(yè)呈現快速發(fā)展的態(tài)勢。其中國內旅游人數和旅游收入占到主導地位，發(fā)展速度快于入境旅游；另外以上數據也顯示出我國的旅游業(yè)已經具備的一定的規(guī)模和市場容量，這為旅游業(yè)電子商務的發(fā)展提供了非常有利的基礎。（三）、旅游業(yè)和電子商務以服務為主的旅游業(yè)發(fā)展電子商務油漆得天獨厚的優(yōu)勢：物流的瓶頸對旅游業(yè)電子商務的影響甚微；地域分散的游客資源非常適合通過互聯(lián)網進行集聚；豐富的旅游資源信息可以通過互聯(lián)網進行全方位的展現；旅游服務的資金轉移可以通過互聯(lián)網輕松地實現。下面我們來看一些最新的關于旅游業(yè)電子商務的研究報告，我們總結了以下幾點：1.

11、中國旅游業(yè)電子商務的基本情況2010年中國旅游電子商務（基于互聯(lián)網平臺的在線旅游業(yè)交易）市場規(guī)模達到2000億元人民幣，占整體旅游收入份額將近15%。在旅游市場持續(xù)擴容和信息技術廣泛應用的雙重推動下，不同類型、不同模式的旅游電子商務主體得以快速發(fā)展。從目前走勢看，盡管旅游電子商務在局部領域顯示了壟斷競爭的跡象，但是總體而言，這一市場還未進入分層競爭與分類競爭的成熟階段，而且更多地體現為對傳統(tǒng)旅游市場份額的滲透。（以上數據來自中國旅游研究院發(fā)布的中國旅游電子商務(din z shn w)發(fā)展報告）2. 旅游(lyu)電子商務企業(yè)主體數量持續(xù)增加，品牌認知度趨于集中。依次為攜程、去哪兒、芒果網、同

12、程網、藝龍、樂途網、驢媽媽、途牛、逸游天下(tinxi)、酷訊、真旅網、到到網、遨游網、欣欣旅游網、51766。（本研究的執(zhí)行機構為中國旅游研究院，基于2011年第一、第二兩個季度的游客問卷調查，并通過企業(yè)訪談和公開數據收集計算得來。）3. 呼叫中心地位相對下降，預示在線旅游的商業(yè)模式正處于轉型時期。隨著互聯(lián)網環(huán)境的日趨優(yōu)化、消費者在線消費習慣的養(yǎng)成，曾經在中國旅游電子商務交易中占據重要地位的Callcenter（呼叫中心）業(yè)務比率呈現持續(xù)下降的趨勢。在線旅游企業(yè)呼叫中心線上其他備注攜程0.600.40-OTA OTA(Online Travel Agent)是指在線旅游社藝龍0.400.60

13、-OTA同程0.150.85-OTA表 SEQ 表 * ARABIC 1 線上和呼叫中心業(yè)務比例數據來源于企業(yè)訪談4. 旅游電子商務在延續(xù)傳統(tǒng)的機票、酒店、咨詢等業(yè)務的同時，景區(qū)門票預訂、團購業(yè)務等漸成新的熱點調查顯示，游客使用最多的三項旅游網站服務分別為：網上訂機票（61.0%）、網上訂酒店（45.5%）和查找旅游咨詢（44.6%）。圖 SEQ 圖 * ARABIC 1旅游網站使用(shyng)服務比例二、攜程網簡介(jin ji)及發(fā)展歷程(lchng)圖 SEQ 圖 * ARABIC 2攜程網logo（一）、簡介攜程旅行網，創(chuàng)立于1999年初，主要投資者有美國的Carlyle Group

14、（凱雷集團）、日本SoftBank（軟銀）、美國IDG（國際數據集團）、上海實業(yè)、美國Orchid（蘭花基金）等?？偛吭O在中國上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等10個城市設立分公司，員工近8000人。作為中國領先的在線旅行服務公司，攜程旅行網成功整合了高科技產業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過2000萬會員提供集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內的全方位旅行服務，被譽為互聯(lián)網和傳統(tǒng)旅游無縫結合的典范。攜程高層管理團隊范敏范敏是攜程旅行網創(chuàng)始人之一，現為攜程旅行網CEO。范敏曾任上海旅行服務公司CEO，上海新亞酒店管理公司副總經理及多項高管

15、職務。范敏獲得上海交通大學學士和碩士學位，曾于1995年就讀瑞士酒店管理學院。孫潔孫潔女士現為攜程旅行網首席財務官。她在SEC報告、經濟管理和會計方面有著豐富經驗。加入攜程旅行網之前，孫潔曾是應用材料公司SEC報告部門負責人。在加入應用材料公司以前，她在KPMG硅谷公司工作了5年。孫潔擁有美國注冊會計師證書和加州注冊會計師證書，獲得佛羅里達州大學商學院學士學位，并曾經就讀于北京大學法學院。朱劍岷朱劍岷現為攜程旅行網高級副總裁，在加盟攜程旅行網之前，他曾就職于多家軟件及系統(tǒng)集成公司，其中包括康柏和RPTI國際公司。1999至2000年，他出任康柏高級顧問，1995至1998年為RPTI國際公司技

16、術總監(jiān)。 朱劍珉獲得上海交通大學學士學位。湯讕湯讕現為攜程旅行網副總裁。加入攜程旅行網之前，他曾是上海不凡帝范梅勒公司市場經理，在此之前，他曾是羽西化妝品公司的市場經理兼財務分析經理。湯讕獲得上海交通大學學士學位和美國弗吉尼亞聯(lián)邦大學經濟學碩士學位。李基培李基培現為攜程旅行網董事兼副董事長。李基培是蘭馨亞洲投資集團的執(zhí)行董事，曾是卡萊爾集團的執(zhí)行董事。李基培畢業(yè)于伯克利加州大學，并獲得麻省理工大學理科碩士學位，獲得斯坦福商學院工商管理碩士學位。楊濤楊濤現為攜程旅行網高級副總裁。從2000年起他擔任過攜程旅行網多種管理職務。在此之前，他曾是全球資源公司的銷售經理。楊濤獲得上海交通大學機械工程學學

17、士學位。表 SEQ 表 * ARABIC 2攜程高層(o cn)管理團隊(二)、簡要(jinyo)發(fā)展(fzhn)歷程1999年初創(chuàng)立。2000年3月接受軟銀等第二輪融資。2000年4月收購北京最大的散客票務公司北京海安航空服務公司。2000年11月收購國內最大、最早的傳統(tǒng)訂房中心現代運通。2002年交易額超過10億。2003年12月9日在美國NASDAQ成功上市，當日漲幅88.6%。開創(chuàng)3年來NASDAQ開盤當日漲幅最新記錄。2004年11月 建成國內首個國際機票在線預訂平臺。2007年11月 單月機票銷售突破100萬張。（三）、攜程現狀(xinzhung)攜程2011年第二季度財報數據(s

18、hj)資產(zchn)總額1355.22百萬美元，同比增長46.71%；利潤40.80百萬美元同比增長16.67%。（攜程網第二季度財報）公眾對旅游電子商務企業(yè)的品牌認知情況，以攜程、去哪兒和芒果位居前三位。（中國旅游電子商務報告），根據相關數據顯示，攜程在旅游業(yè)電子商務的市場中占到主導地位，市場份額在50%以上，是不爭的市場領導者。三、迅速成長的原因（一）、成功的資本運作攜程從創(chuàng)始到現在共進行過四次較大的資本運作，三次融資,一次上市。創(chuàng)立之時，就有很多著名的投資、基金公司加入，主要投資者有美國的Carlyle Group（凱雷集團）、日本SoftBank（軟銀）、美國IDG（國際數據集團）、

19、上海實業(yè)、美國Orchid（蘭花基金）等，他們?yōu)閿y程的迅速成長提供了強大的資本支持，使它能夠迅速的脫穎而出。第二次2000年三月是以軟銀為首的投資，此后在極短的時間內攜程收購了北京最大的散客票務公司北京海安航空服務公司，第三次是在2011年11月，投資方是美國凱雷、軟銀和IDG，使攜程完成了對國內最大、最早的傳統(tǒng)訂房中心現代運通的收購，至此攜程已經成為國內的旅游業(yè)電子商務的領頭羊。這一系列的資本操作使攜程一躍而起，短短三四年的時間就成為國內數一數二的網絡企業(yè)。2003年12月9日，攜程在美國納斯達克上市，當日漲幅88.6%，開創(chuàng)3年來NASDAQ開盤當日漲幅最新記錄。也就是從現在開始，風險投資

20、陸續(xù)撤出，各高管也將手中的股權套現，各個滿意而歸。雖然背后非議頗多，但是我們的不得不承認，成功的資本運作是攜程的成功的必要條件，我們也可以從中看到很多成功的電子商務的網站曾經走過的道路，這些成功企業(yè)的背后，都隱藏著這些投資者。（二）、戰(zhàn)略得當就在成立的第二年里，攜程就收購北京最大的散客票務公司北京海安航空服務公司和國內最大、最早的傳統(tǒng)訂房中心現代運通，這以后也是構成攜程網主要收入來演的途徑：機票訂購和酒店預訂。此后的幾年，攜程又陸續(xù)收購了一些企業(yè)，使得自身不斷地壯大。2003年10月建成中國領先的機票預訂網絡，覆蓋35個城市。2004年02月 與上海翠明國際旅行社達成合作進軍度假市場。2004

21、年11月攜程開啟國內首個國際機票在線預訂平臺。同時與攜程成立的一些旅游電子商務企業(yè)和攜程面對的是同樣的市場機會，同樣的社會條件，但是都沒有攜程做得好，我們認為攜程的主要原因是資金充足，目標明確。充足的資金，得益于成功的資本運作；戰(zhàn)略得當，源于攜程擁有一支高素質的管理團隊。（三）、服務(fw)特色1.技術(jsh)先進攜程不斷改善自己(zj)的技術，真正做到高科技引領企業(yè)發(fā)展。攜程建立了一整套現代化服務系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機票預訂系統(tǒng)、服務質量監(jiān)控系統(tǒng)等。2010年攜程還推出“一網三客戶端”，大規(guī)模進入手機在線預訂領域。依靠這些先

22、進的服務和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務。建立非常強大的呼叫中心，提高高質量的預訂的服務。2.規(guī)模經營無論是攜程的機票預訂業(yè)務還是酒店預訂，攜程都擁有強大的供應商網絡，同全球138個國家和地區(qū)的32000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關系，其機票預訂網絡已覆蓋國際國內絕大多數航線，送票網絡覆蓋國內60多個主要城市。建立世界上最大的呼叫中心，同時接受擁有1.2萬個座席，呼叫中心員工超過7000名。這樣，既降低了成本，又能保障服務的標準化和質量。四、盈利模式分析攜程網主要的利潤來源包括下面幾個方面：（1）酒店預訂代理費，基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的；（2）機票預訂代理費，

23、從顧客的訂票費中獲取的，等于顧客訂票費與航空公司出票價格的差價；（3）旅游度假業(yè)務（4）商旅管理 商旅管理公司以企事業(yè)單位或政府部門為對象，通過對企業(yè)的商旅活動進行整體考察分析，提供咨詢意見，然后共同改進流程，通過利用旅行社所擁有的資源使企業(yè)商旅成本最小化，實現對商旅成本的控制，并提供全程服務的管理活動。(5)自助游中的酒店、機票預訂代理費以及保險代理費，其收入的途徑也是采用了盈利折扣返還和差價兩種方式。（6）在線廣告.下面我們來看一下攜程網2011年第二季度財務報告分析。圖 SEQ 圖 * ARABIC 3攜程網酒店(ji din)預訂統(tǒng)計圖酒店預訂營收5700萬美元 同比增16%：2011年第二季度賓館預訂營業(yè)收入為3億6600萬元人民幣(5700萬美元)，同比增長(zngzhng)16%， 環(huán)比增長18%，增長主要來源于賓館預訂量的增長。圖 SEQ 圖 * ARABIC