新員工入職培訓(xùn)課程-飯店意識(shí)ppt課件

1、新員工入職培訓(xùn)課程 飯店認(rèn)識(shí) 主講：宋艷濤.討論 做為一位酒店員工，您覺得需求具備哪些認(rèn)識(shí)？.飯店認(rèn)識(shí)：效力認(rèn)識(shí)賓客至上全員營(yíng)銷質(zhì)量認(rèn)識(shí)時(shí)間認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)精神本錢認(rèn)識(shí)服從認(rèn)識(shí)創(chuàng)新認(rèn)識(shí)環(huán)保認(rèn)識(shí)清潔保養(yǎng)認(rèn)識(shí)衛(wèi)生平安認(rèn)識(shí).效力認(rèn)識(shí) 效力認(rèn)識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、自動(dòng)、耐心的效力的愿望和認(rèn)識(shí)。 時(shí)辰堅(jiān)持客人在我心中的真誠(chéng)感！.一、效力認(rèn)識(shí)效力：SERVICE S-Smile-淺笑 S-Safe(平安) S-Sanitary(衛(wèi)生)E-Excellent-出色 E-Ease(溫馨) E-Economy(節(jié)約)R-Reary-預(yù)備好 R-Recreat

2、ive(文娛、休閑R-Rapid(快捷)V-Viewing-對(duì)待 V-Value(價(jià)值) V-Veracity(老實(shí))I-Inviting-約請(qǐng) I-Impartial(公平、平等) I-Impassioned(熱情)C-Creating-發(fā)明 C-Characterful(特征) C-Canvass(招徠)E-E ye -目光 E-Esteem(尊重) E-Excelsior(精品). S-Smile-淺笑 對(duì)每一位客人淺笑效力E-Excellent-出色 將微小的效力做的出色R-Reary-預(yù)備好 做好預(yù)備任務(wù)V-Viewing-對(duì)待 將每一位客人視作貴賓I-Inviting-約請(qǐng) 誠(chéng)意約

3、請(qǐng)光臨，顯示敬意C-Creating-發(fā)明 設(shè)法發(fā)明使客人能享用其熱情效力的氣氛E-E ye -目光 一直以熱情友好的目光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人要求， 及時(shí)提供效力，讓客人時(shí)辰感遭到他在關(guān)懷他。.從顧客角度出發(fā) 即顧客想追求的東西，或者想要得到的享用。 S-Safe(平安)。顧客來酒店消費(fèi)，首先追求的是一種平安感，平安感包括：根本的人身平安、心思感受上的平安感和隱私平安等。 E-Ease(溫馨)。客人花錢到高檔次酒店消費(fèi)，自然想要追求一種溫馨、輕松的覺得。對(duì)任務(wù)壓力越來越大的白領(lǐng)階層來說，更是如此。 R-Recreative(文娛、休閑)。如今，來高檔酒店的顧客，不僅追求吃好、睡好，更追求一種全身

4、心的享用?，F(xiàn)代酒店運(yùn)營(yíng)者越來越注重 文娛部的位置，便是順應(yīng)了這種需求。 V-Value(價(jià)值)。不僅僅是物有所值，更應(yīng)是物超所值，現(xiàn)代人在消費(fèi)中擺闊、奢侈已不多見，尤其是本人掏腰包時(shí)。 I-Impartial(公平、平等)不同的顧客消費(fèi)才干、消費(fèi)觀念也不盡一樣，今天能夠花了一千塊錢請(qǐng)客，明天能夠只肯花十塊，但其所要求的效力質(zhì)量是不打折扣的，這要求效力提供者一視同仁。 C-Characterful(特征)。從外觀和硬件來看，國(guó)內(nèi)很多酒店都很雷同，少有大的區(qū)別，其實(shí)客人對(duì)這一方面不是太挑剔?？腿送鶎?duì)酒店的軟環(huán)境要求比較高，求新、求異是客人新的消費(fèi)需求。 E-Esteem(尊重)。誠(chéng)如馬斯洛的“需

5、求層次實(shí)際，人在滿足了低層次的需求后，自然會(huì)轉(zhuǎn)到更高的需求上來。這時(shí)顧客最想尋求的應(yīng)該是一種被足夠注重的覺得，即尊重。 .從酒店角度出發(fā) 酒店為了達(dá)成綜合效益的最大化，必需從顧客的角度出發(fā)，完善酒店的效力功能，從這點(diǎn)來說，效力有如下的含義： S-Sanitary(衛(wèi)生)。作為效力行業(yè)，提供衛(wèi)生的環(huán)境和飲食是應(yīng)該具備的一個(gè)根本條件。 E-Economy(節(jié)約)。酒店的投資普通都相當(dāng)宏大，投資的回收期也相當(dāng)長(zhǎng)，同時(shí)酒店的能源耗費(fèi)較普通行業(yè)大，力行節(jié)約、增收節(jié)支應(yīng)是每一位酒店從業(yè)者時(shí)辰注重的問題R-Rapid(快捷)。酒店員工要根據(jù)顧客的需求，及時(shí)采取行動(dòng)，以表示時(shí)辰關(guān)懷顧客。顧客普通是缺乏耐心的，

6、為了節(jié)省時(shí)間甚至吹毛求疵，所以酒店效力人員應(yīng)時(shí)辰堅(jiān)持靈敏的反響，為顧客提供最快捷的效力。 V-Veracity(老實(shí))?！袄蠈?shí)運(yùn)營(yíng)應(yīng)該成為酒店運(yùn)營(yíng)者遵照的原那么之一，這樣酒店才會(huì)往更高的臺(tái)階上走。 I-Impassioned(熱情)。酒店效力人員應(yīng)該為客人提供最具親情化的效力，使酒店成為賓客的家外之家。 C-Canvass(招徠)。“坐商曾經(jīng)沒有市場(chǎng)了，酒店的運(yùn)營(yíng)者應(yīng)開動(dòng)腦筋，做好全方位的營(yíng)銷謀劃活動(dòng)，以便招徠顧客，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目的。 E-Excelsior(精品)。由效力產(chǎn)品的特性決議，質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客不會(huì)去聽任何解釋，他們要求一向優(yōu)良的質(zhì)量，所以酒店的從業(yè)者要時(shí)時(shí)辰刻樹立精品認(rèn)識(shí)，為顧客提供最

7、為完美的效力。 .一、效力認(rèn)識(shí)效力認(rèn)識(shí)的詳細(xì)要求1、效力儀表2、效力言語(yǔ)3、效力舉止4、效力禮儀.二、時(shí)間認(rèn)識(shí)飯店對(duì)客效力規(guī)范回答問詢：及時(shí)、即時(shí)接聽：響鈴3聲辦理入住登記、離店結(jié)算手續(xù)：3分鐘餐廳上第一道菜：5分鐘請(qǐng)示反響快：5分鐘贊揚(yáng)處置快：10分鐘.三、賓客至上 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的實(shí)際 這一經(jīng)典名言始于1908年，商業(yè)飯店時(shí)期的代表人物塔特勒提出。他被譽(yù)為“現(xiàn)代飯店之父。 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的主要是針對(duì)其飯店的客源層次，提出要經(jīng)過“讓的藝術(shù)，將“對(duì)讓給客人，不與客人爭(zhēng)論。更要從好心的角度了解和原諒客人，經(jīng)過本身的規(guī)范的效力影響一些不自覺的客人行為。.三、賓客至上優(yōu)質(zhì)效力的內(nèi)容 A、規(guī)范的有效性

8、 飯店效力的規(guī)范化是優(yōu)質(zhì)效力的根底，遵守規(guī)范的前提是規(guī)范應(yīng)科學(xué)合理。飯店的規(guī)范應(yīng)根據(jù)“賓客至上的觀念，站在客人的角度思索問題，強(qiáng)調(diào)規(guī)范的有效性。 B、效力的個(gè)性化 飯店的差別來自于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)效力與個(gè)性效力相輔相成，細(xì)節(jié)表達(dá)飯店的差別，個(gè)性是優(yōu)質(zhì)效力的靈魂。 細(xì)致溫馨的效力的提供在很多時(shí)候未必需求添加什么設(shè)備設(shè)備，它所需求的能夠是員工的“客人認(rèn)識(shí)，以及處處為客人思索，以方便客人為原那么的職業(yè)習(xí)慣。 個(gè)性化效力還表達(dá)在做在客人開口之前。即經(jīng)過對(duì)客人的細(xì)心察看，預(yù)測(cè)客人的需求，并予以滿足。.三、賓客至上優(yōu)質(zhì)效力的內(nèi)容 C、歡迎客人贊揚(yáng) 飯店應(yīng)歡迎并擅優(yōu)點(diǎn)理客人贊揚(yáng)。歡迎客人贊揚(yáng)的緣由：贊揚(yáng)的客人是好

9、客人，是協(xié)助飯店提高效力質(zhì)量的人。飯店可以經(jīng)過傾聽客人意見，不斷探求客人的想法，并根據(jù)客人需求不斷改良效力質(zhì)量。 不要讓客人帶著不滿分開飯店！當(dāng)客人贊揚(yáng)時(shí)，飯店應(yīng)該贊賞并慶幸有挽救的時(shí)機(jī)。.優(yōu)質(zhì)效力的四個(gè)“凡是：1.凡是客人視聽到的，都應(yīng)該是完美的、高雅的；2.凡是客人提出的問詢，回答都應(yīng)該是耐心的、及時(shí)的、準(zhǔn)確的；3.凡是在客人面前的舉止，都應(yīng)該是禮貌的、文明的、規(guī)范的.4.凡是客人運(yùn)用的，都應(yīng)該是平安的、溫馨的、方便的、衛(wèi)生的；.四、全員營(yíng)銷做好本職任務(wù)即是營(yíng)銷 飯店外部的營(yíng)銷主要是飯店?duì)I銷部的任務(wù)，而飯店內(nèi)部的營(yíng)銷那么是一切本部門的一項(xiàng)重要職責(zé)，每位員工都應(yīng)該明確經(jīng)過本人的優(yōu)質(zhì)效力，竭盡

10、所能的留住客人是本人的本職任務(wù)。利用任務(wù)時(shí)機(jī)向客人引薦飯店產(chǎn)品 飯店員工由于和客人直接接觸，經(jīng)常面臨許多的營(yíng)銷時(shí)機(jī)，因此，員工應(yīng)擅長(zhǎng)利用這種時(shí)機(jī)向客人引薦飯店的各種產(chǎn)品，并使客人成為忠實(shí)客人。.四、全員營(yíng)銷不只是引薦部門的產(chǎn)品 全員營(yíng)銷認(rèn)識(shí)還要求每位員工具有全局觀念。員工向客人引薦飯店產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)該只思索本部門的產(chǎn)品，還應(yīng)該利用時(shí)機(jī)根據(jù)客人的需求，引薦飯店其它部門的產(chǎn)品，以尋求飯店的綜合效益。員工應(yīng)了解飯店產(chǎn)品的信息 飯店效力人員所掌握的不應(yīng)該局限于本部門的或本崗位所需求的專業(yè)知識(shí)和才干，以便全面滿足客人的需求。.五、質(zhì)量認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)效力的內(nèi)容可靠性及時(shí)作出反響勝任本人的任務(wù)可聯(lián)絡(luò)性注重禮貌擅長(zhǎng)溝

11、通可信性確保平安了解客人需求有形性.五、質(zhì)量認(rèn)識(shí)提高飯店效力質(zhì)量的根本途徑 一步到位 飯店一切員工應(yīng)第一次且第一次把事情做好。 第一次就把事情做對(duì)，為客人提供準(zhǔn)確無誤的效力，追求一步到位的效力質(zhì)量。這是每位員工首先應(yīng)該具備的認(rèn)識(shí)，且應(yīng)將這種認(rèn)識(shí)落實(shí)到每件細(xì)小的任務(wù)中，每件小事上。.五、質(zhì)量認(rèn)識(shí)提高飯店效力質(zhì)量的根本途徑 以客人為中心 每位員工在其日常效力中應(yīng)可以預(yù)測(cè)客人的需求，傾聽客人意見，并懂得如何滿足客人，對(duì)客人要求能做出及時(shí)、合理的反響。及時(shí)修正非常重要 當(dāng)出現(xiàn)效力過失時(shí)，任何員工都應(yīng)在第一時(shí)間彌補(bǔ)過失，及時(shí)矯正。.六、團(tuán)隊(duì)精神認(rèn)識(shí)部門之間的協(xié)作 假設(shè)他不是直接為客人效力的，那么他的職責(zé)

12、就是為那些直接為客人效力的人效力。 部門與班組之間只是分工不同而已，因該相互配合與協(xié)作。由于沒有前臺(tái)部門，后臺(tái)部門的任務(wù)就失去了意義；但是沒有后臺(tái)部門的協(xié)助，前臺(tái)部門也無法讓客人稱心。.六、團(tuán)隊(duì)精神認(rèn)識(shí)部門之間的協(xié)作 后臺(tái) 前臺(tái) 客人.六、團(tuán)隊(duì)精神認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的協(xié)作 同一部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間應(yīng)親密協(xié)作，才干及時(shí)有效的滿足客人的需求。飯店中存在各部門、各班組、各崗位的劃分，那只是各自的分工不同而已，但目的是一致的，即應(yīng)盡力處理客人的問題，滿足客人的需求，從而為飯店博得忠實(shí)的客人。.六、團(tuán)隊(duì)精神認(rèn)識(shí)崗位之間的協(xié)作 同一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的崗位之間應(yīng)具有團(tuán)隊(duì)精神，當(dāng)某崗位的員工比較忙的時(shí)候，其他員工應(yīng)及時(shí)補(bǔ)

13、位，以免冷落了客人。 飯店的效力與管理任務(wù)不是某一個(gè)人或者幾個(gè)人就能做好的，飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)之一就是需求良好的團(tuán)隊(duì)精神。.七、清潔保養(yǎng)認(rèn)識(shí) 客房部員工應(yīng)知曉有關(guān)清潔保養(yǎng)的知識(shí)和技藝，由于客房部員工擔(dān)任飯店的大部分區(qū)域的清潔保養(yǎng)任務(wù)；但是從清潔認(rèn)識(shí)角度而言，這是飯店每一個(gè)部門，上至總經(jīng)理，下至每一位員工都應(yīng)該具備的認(rèn)識(shí)，即飯店的一切員工都有責(zé)任堅(jiān)持飯店環(huán)境整潔。.七、清潔保養(yǎng)認(rèn)識(shí)清潔保養(yǎng)專業(yè)化 清潔的同時(shí)必需思索到保養(yǎng)。養(yǎng)成即時(shí)除漬的習(xí)慣。專業(yè)化的清潔保養(yǎng)包含著效力的內(nèi)容。清潔保養(yǎng)全員化整體的配合 部門與部門之間的配合全員的觀念 飯店每一位員工都有責(zé)任堅(jiān)持飯店環(huán)境整潔經(jīng)過效力去約束客人 飯店應(yīng)經(jīng)過

14、一種彬彬有禮的效力，將必需告知客人的話用委婉的、客氣的語(yǔ)氣說在前面，同時(shí)，要采取一些預(yù)見性措施.八、創(chuàng)新認(rèn)識(shí)設(shè)備設(shè)備的配置 超凡規(guī)的設(shè)備設(shè)備配置可方便給客人，注重特征的裝飾布置給客人驚喜。效力方式的創(chuàng)新 飯店效力從以我為主的“規(guī)范化效力走向以客人為主的“個(gè)性化效力。個(gè)性化效力強(qiáng)調(diào)客人的個(gè)性需求，要求效力任務(wù)做的更細(xì)致周到。.八、創(chuàng)新認(rèn)識(shí)客用品的更新?lián)Q代 客用品充分表達(dá)著飯店對(duì)客人的關(guān)注程度、飯店的管理風(fēng)格以及飯店業(yè)所流行的時(shí)髦。效力工程的設(shè)立 飯店必需不斷隨著客人的變化尋求最適宜客人的效力，提供客人實(shí)踐需求的效力工程，博得客人，獲得新的優(yōu)勢(shì)。.九、制度認(rèn)識(shí)沒有規(guī)矩不成方圓制度的三大作用：引導(dǎo)、

15、制約、鼓勵(lì)，執(zhí)行力.十、本錢認(rèn)識(shí)明確本錢、費(fèi)用的重要性 營(yíng)業(yè)收入減去本錢、費(fèi)用即為飯店的毛利，為此，飯店效力人員應(yīng)樹立本錢認(rèn)識(shí)，時(shí)辰牢記降低本錢、費(fèi)用是本人的重要任務(wù)職責(zé)之一，降低本錢、費(fèi)用即使提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益，一旦飯店有較好的經(jīng)濟(jì)效益，員工的利益也會(huì)隨之升高。養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣節(jié)約用水隨手關(guān)燈防止任何物品浪費(fèi)制止運(yùn)用客用品綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源.十一、環(huán)保認(rèn)識(shí)創(chuàng)建綠色飯店的原那么減量化原那么 飯店用較少的原料和能源投入，經(jīng)過減少產(chǎn)品體積，減輕產(chǎn)品分量，簡(jiǎn)化產(chǎn)品包裝，以到達(dá)降低本錢、減少渣滓的目的，從而實(shí)現(xiàn)事先即定的經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益目的。再運(yùn)用原那么 在確保不降低飯店設(shè)備和效力規(guī)范的前

16、提下，物品要盡能夠的變一次性運(yùn)用的為多次性運(yùn)用或調(diào)劑運(yùn)用，不要隨便丟棄，盡量減少一次性用品的運(yùn)用范圍和用量再循環(huán)原那么物品在運(yùn)用后，將其收回，把它變成可利用的再生資源。替代原那么為了節(jié)約資源、減少污染，飯店應(yīng)運(yùn)用無污染的物品或再生資源，作為某些物品的替代。.十一、環(huán)保認(rèn)識(shí)創(chuàng)建綠色飯店的內(nèi)容提高全員綠色認(rèn)識(shí)加強(qiáng)對(duì)工程設(shè)備的管理改善飯店的外圍環(huán)境實(shí)現(xiàn)清潔消費(fèi)創(chuàng)建綠色客房.十二、服從認(rèn)識(shí)服從上級(jí) 飯店管理的等級(jí)鏈原那么 在飯店中，從最高層的總經(jīng)理到最基層的員工建立明確的權(quán)益等級(jí)，明確規(guī)定每個(gè)成員在組織中的位置，使每個(gè)人明白本人向何人擔(dān)任，和人有向本人擔(dān)任。.十二、服從認(rèn)識(shí)服從上級(jí) 總經(jīng)理 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理 主管 主管 領(lǐng)班 領(lǐng)班 效力員 效力員 等級(jí)鏈圖.十二、服從認(rèn)識(shí)服從上級(jí) 指令種類 1、命令 命令是程度最高的一種指令，下屬對(duì)上司的命令必需無條件服從，如酒店制定的員工執(zhí)行的各種規(guī)章制度、日常的任務(wù)安排等。 2 、要求 要求是程序稍輕的一種指令，下屬對(duì)上司的任務(wù)要求普通也應(yīng)服從，如管理者對(duì)下屬提出的任務(wù)效率、時(shí)間等方面的要求，可以靈敏發(fā)揚(yáng)。 3、建議 建議是程度最輕的一種指令，下屬對(duì)上司的建議可以根據(jù)詳細(xì)情況來決議能否服從，如上司