醫(yī)患溝通-PPT課件

1、醫(yī)患溝通藝術(shù)陳 偉北京積水潭醫(yī)院 一座具有濃厚歷史文化沉淀的王府花園式醫(yī)院春夏秋冬北京積水潭醫(yī)院十指離斷再植領(lǐng)先的醫(yī)療技術(shù)水平2011年手術(shù)量43010例醫(yī)療投訴及醫(yī)療糾紛數(shù)量與工作量及風(fēng)險(xiǎn)程度成正比近些年來(lái)，中國(guó)的“醫(yī)患關(guān)系”應(yīng)該是已經(jīng)不能用緊張來(lái)形容了，而是尖銳對(duì)立、互不信任。甚至有網(wǎng)民以戰(zhàn)爭(zhēng)來(lái)形容醫(yī)患關(guān)系！據(jù)新華社報(bào)道，2006年我國(guó)內(nèi)地共發(fā)生9831起嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療秩序事件，打傷醫(yī)務(wù)人員5519人，醫(yī)院財(cái)產(chǎn)損失超過(guò)兩億元。據(jù)新京報(bào)報(bào)道，2012年一項(xiàng)不完全統(tǒng)計(jì)顯示，北京市72%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員等“醫(yī)鬧”事件；77%的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)患者在診療結(jié)束后拒絕出院且不交住院費(fèi)用的事

2、件。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀來(lái)自衛(wèi)生部的統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，全國(guó)由于醫(yī)患糾紛引發(fā)的沖擊醫(yī)院等惡性事件，2002年有五千多起，2004年上升到八千多起，2006年則將近一萬(wàn)起。2008年，在太原召開的一個(gè)關(guān)于醫(yī)療糾紛全國(guó)性的內(nèi)部會(huì)議上披露，全國(guó)醫(yī)療糾紛每年發(fā)生達(dá)百萬(wàn)起，并以100%的速度增長(zhǎng)。2012年3月24日，“丁香園”發(fā)布了一則中國(guó)大陸近年惡性醫(yī)患沖突案例簡(jiǎn)編，該網(wǎng)站通過(guò)網(wǎng)絡(luò)檢索，從媒體公開報(bào)道中梳理出了從2000年至2009年7月的124起惡性醫(yī)患沖突案例。據(jù)“丁香園”網(wǎng)站不完全統(tǒng)計(jì)，光從砍殺醫(yī)務(wù)人員事件看，僅2011年，全國(guó)就發(fā)生了10起血案。2012年至今又發(fā)生了3起。 醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢(shì);典型

3、惡性事件回顧： 北京同仁醫(yī)院徐文事件 事件分析 哈醫(yī)大一院血案 北京人民醫(yī)院、航天醫(yī)院、海軍總院 兩部委要求嚴(yán)打侵害醫(yī)務(wù)人員和患者人身安全犯罪目前醫(yī)療糾紛及醫(yī)療損害賠償案件發(fā)展趨勢(shì)醫(yī)務(wù)人員壓力空前侵權(quán)責(zé)任法出臺(tái)以后，醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)量多，醫(yī)療損害案件訴訟標(biāo)的大；賠償數(shù)額巨大。 醫(yī)療糾紛處理難度增加。 纏訪、鬧訪信訪案件增多。 重大醫(yī)療信訪案件增加。 窩囊的職業(yè)境遇醫(yī)學(xué)界在眾多媒介事件中處于被動(dòng)狀態(tài)，輿論挨罵、現(xiàn)場(chǎng)挨打，法院挨罰、官場(chǎng)挨剋成為醫(yī)患博弈中的通例。案例比比皆是，不勝枚舉（07李麗云案件判勝訴卻賠錢，08北大醫(yī)院判敗訴，巨額賠款，09南平傷醫(yī)案，有理不張理，反而被當(dāng)?shù)卣樟钯r款，輿論毫

4、無(wú)理解、同情）。媒體炒作的大多為一些負(fù)面的個(gè)案報(bào)道與解讀（如“哈爾濱天價(jià)醫(yī)療費(fèi)案”“鄭筱萸貪污受賄案”“南京徐寶寶事件” ），缺乏群體調(diào)查和有學(xué)術(shù)深度的社會(huì)分析，使個(gè)體墮落放大成為群體的職業(yè)墮落。醫(yī)生這個(gè)職業(yè)被“污名化”、“妖魔化”視覺(jué)游戲-“奧畢森幻覺(jué)”幻覺(jué)：這個(gè)正方形看起來(lái)變 形了嗎？【解析】這確實(shí)是一個(gè)完好的正方形。但是放射線會(huì)歪曲一個(gè)人對(duì)線條和形狀的感知。雖然它被稱作奧畢森幻覺(jué)，但其實(shí)它是黑林幻覺(jué)的一個(gè)變體。實(shí)習(xí)護(hù)士虐嬰事件 “冷血微博”的軒然大波 今晚來(lái)上班收到的最好消息！病人2:10Pm宣布臨床死亡今晚可以睡個(gè)好覺(jué)！明天可以出游了！“測(cè)試人品（運(yùn)氣）的時(shí)刻到了，有個(gè)病人的血壓在往下

5、跌，半夜極有可能得起床收尸。我未雨綢繆，殯儀館的電話也問(wèn)好了，但還是希望她能頂過(guò)今晚，這大冷天的，我暖個(gè)被窩也不容易，您就等我下班再死，好不？”招來(lái)萬(wàn)人追罵，聲討醫(yī)院與醫(yī)生，加劇了醫(yī)生的妖魔化26號(hào)上午，瑞金醫(yī)院107個(gè)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地的醫(yī)學(xué)生參加了“人文技能執(zhí)業(yè)考試”。瑞金醫(yī)院透露，人文關(guān)懷證書將和專業(yè)考試同等重要，從明年起，新進(jìn)醫(yī)生如果沒(méi)有獲得這張由中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)頒發(fā)的“人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)證書”，將被一票否決，即便醫(yī)術(shù)再精湛，也不錄用?，F(xiàn)實(shí)呼喚醫(yī)學(xué)的人文精神為什么選擇醫(yī)生這個(gè)職業(yè)能施展仁術(shù)治病救人：18.12%眾多社會(huì)職業(yè)中十分崇高的一個(gè)：16.78%感念于家人遭逢疾病的痛苦經(jīng)歷，發(fā)愿讓自己

6、、家人及朋友遠(yuǎn)離疾苦：16.78%第一志愿未能錄取，作為第二志愿選擇學(xué)醫(yī)：11.74%報(bào)考時(shí)填報(bào)服從調(diào)劑被醫(yī)學(xué)院錄?。?1.74%世代從醫(yī)，繼承祖業(yè)：9.06%感動(dòng)于白衣天使的傳記而投身醫(yī)學(xué)：6.04%職業(yè)穩(wěn)定，收入頗豐：5.03%內(nèi)心喜歡，無(wú)需理由：4.70%（醫(yī)師報(bào)、醫(yī)師網(wǎng)、丁香園網(wǎng)、好醫(yī)生論壇不記名調(diào)查資料，樣本數(shù)9001000）誰(shuí)是這個(gè)世界上最幸福的人？幾年前，某大報(bào)面向全社會(huì)征集：“誰(shuí)是世界上最幸福的人”來(lái)稿踴躍，報(bào)社組織各界代表有參與的評(píng)審團(tuán)對(duì)讀者的答案進(jìn)行歸納、排序，最后遴選出了四個(gè)最優(yōu)答案。第一位：剛剛給孩子洗完澡，懷抱嬰兒面帶微笑的母親。 第二位：剛給病人做完一臺(tái)成功手術(shù)，目

7、送病人出院的外科大夫 第三位：在海灘上盡情地玩沙子，欣賞自己杰作的幼兒。 第四位：寫完了小說(shuō)最后一個(gè)字符，畫上句號(hào)的作家。幸福是什么？職業(yè)幸福是什么？人活著不是為了痛苦（穿越痛苦與超越痛苦），而是為了謀求幸福。追求你所要的，享受你所有的！捫心自問(wèn)：我幸福嗎?（幸福指數(shù)幾何？）有多少幸福來(lái)自于職業(yè)生活和職業(yè)理解?職業(yè)生活是人生幸福的主流嗎?怎樣的職業(yè)生活才是幸福的職業(yè)生活?幸福生活三個(gè)不可缺的因素有希望有事做能愛(ài)人追求你所要的，享受你所有的！完美是在不完美中實(shí)現(xiàn)的，適合你的，才是最好的是誰(shuí)剝奪了我們的職業(yè)幸福？社會(huì)？ 醫(yī)鬧（歹人），媒體（妖魔化），醫(yī)改(成敗)關(guān)系人？ 患者（中山狼，求償心理）

8、同行（地位與身份競(jìng)爭(zhēng)，叢林法則） 上司（“黃世仁”式的科主任，效率至上管理制度的壓榨）自己？ 紅塵（財(cái)富、地位、名譽(yù)）滾滾、身份焦慮 麻木、淡漠、無(wú)所謂 信仰的缺失與迷失（無(wú)畏的無(wú)神論者） 壓力重負(fù)與職業(yè)倦怠的來(lái)襲法國(guó)醫(yī)生不堪壓力與職業(yè)倦怠，由此萌生離開醫(yī)生職業(yè)的比例很高。前者為42.4%，后者為17.4%，急診科大夫更高，分別為51.5%，21.4%（Emerg.Med.J2011,28(5):397)醫(yī)生的健康狀況堪憂：2009年，北大人民醫(yī)院職工體檢，1400位35歲以下的員工參加，查出血脂異常47.9%，脂肪肝32%，高血壓15.3%，高血糖10.4%?？梢妴?wèn)題之嚴(yán)峻。 醫(yī)務(wù)人員面臨的

9、問(wèn)題：如何減壓，在工作中尋找幸福感心理壓力測(cè)試圖片，秒速測(cè)試你的心理壓力大小_1 下面是一張靜止的圖片，一般人會(huì)看到圖片在動(dòng)，圖片與心理壓力有關(guān)，心理壓力越大 圖片轉(zhuǎn)動(dòng)越快。美國(guó)曾經(jīng)以此作為犯罪嫌疑人的心理測(cè)試，他看到的圖片是高速旋轉(zhuǎn)的，而大部分兒童看這幅圖片是靜止的。心理壓力測(cè)試圖片 心理承受能力_2 這是一張靜止的圖片。不過(guò)，你看到的這些靜止的圖片是不是在動(dòng)呢？專家認(rèn)為，圖片與心理承受力有關(guān)，你的心理承受力越強(qiáng)，圖片轉(zhuǎn)動(dòng)越慢。 不知道你看到的圖片是什么樣子的呢?是在以什么樣的速度在動(dòng)呢? 什么是心理壓力 心理問(wèn)題是人最深層次的問(wèn)題，心理因素對(duì)于職場(chǎng)人士的影響已經(jīng)越來(lái)越被重視，各種職場(chǎng)心理壓

10、力問(wèn)題不同程度地導(dǎo)致工作效率和生活質(zhì)量的不斷下降。維護(hù)好健康積極的心理狀態(tài)，可以減輕壓力，輕裝上陣，使工作取得事半功倍的效果。什么是壓力 從身體結(jié)構(gòu)而言，人在遇到危險(xiǎn)的時(shí)候，為了能從危機(jī)狀態(tài)逃脫出來(lái)，腎上腺會(huì)應(yīng)激瞬間釋放出大量的荷爾蒙；這種荷爾蒙能使肌肉的收縮力加倍增強(qiáng)，心跳加速血壓升高，動(dòng)作變得迅猛。這是我們與生俱來(lái)的本能。 但是這種荷爾蒙的另一個(gè)特性就是：只管前方征戰(zhàn)，不管后方防備，當(dāng)外界刺激連續(xù)存在時(shí)不斷緊張的身體就會(huì)使心臟等部分器官處于奇怪的癲狂狀態(tài)，從而帶來(lái)一系列損害。這種能量就是壓力。 用積極的心態(tài)改變世界要想改變世界就得改變自己改變自己的最好方法是擁有積極的心態(tài)將弱點(diǎn)轉(zhuǎn)化為力量它

11、能使你轉(zhuǎn)敗為勝喜悅的生活 當(dāng)你緊握雙手，里面什么也沒(méi)有；當(dāng)你打開雙手，世界就在你手中。只有懂得放棄，才能在有限的生命里活得充實(shí)、飽滿、旺盛。 人生四“度”長(zhǎng)度人的壽命高度人生的靈魂境界厚度人生的價(jià)值寬度人的胸懷生命不在于有多少歲月，而在于歲月里有多少生命 幸福即德行蘇格拉底（前469前399）：人生的意義就在于幸福的追尋，而幸福的本質(zhì)是對(duì)至善的追求。亞里士多德（前384前322）：幸福不是世俗的享樂(lè)和感官的享用，而是行為的正確性和合宜性。宗教哲學(xué)家：幸福是人的自我滿足，同時(shí)意味著信仰的滿足，人之上神性的滿足。 幸福即智慧柏拉圖（前427前347）：幸福的生活是有德行的感性生活，生活中有兩眼甘泉

12、，一眼是快樂(lè)之泉，可以比作蜜泉，另一眼是智慧之泉，可以比作清醒劑。人們總是設(shè)法將兩股泉水混合起來(lái)，成為智慧之蜜。在混合的過(guò)程中，理性必須居于主導(dǎo)地位。斯賓諾莎（16321677）：幸福是在理性指導(dǎo)下人的自我利益的合理實(shí)現(xiàn)，用理性律令將個(gè)人利益和他者利益、公眾利益統(tǒng)一起來(lái)，實(shí)現(xiàn)共同幸福。幸福的定義：Happiness 機(jī)會(huì)、運(yùn)氣（古挪威語(yǔ)）辭海：是“稱心如意的生活和情境” 一種外在的符號(hào)，承載身份、名譽(yù)、財(cái)富、地位 一種內(nèi)心的體驗(yàn)與評(píng)價(jià) 一份關(guān)于生命與世界的價(jià)值、體驗(yàn)、承諾身心：健康、快樂(lè)，體驗(yàn)更少的痛苦，更多的快樂(lè)欲望滿足：生活中更多的“欲望”得以滿足 物質(zhì)和財(cái)富獲得，縱欲主義與享樂(lè)主義 感官

13、填充，食色性， 虛榮伸張：看與被看，聽與被聽靈魂安頓：生命中更多的“彼岸”可以抵達(dá) 幸福的生活化表述個(gè)體幸福的基本表述： 享受和平、和睦、和諧的社會(huì)環(huán)境， 享受悠然、優(yōu)美的自然環(huán)境， 享受工作，享受閑適（娛樂(lè)、閱讀）， 享受親情、友情、愛(ài)情（優(yōu)美、優(yōu)雅、幽默，淡淡的憂郁的知己）職業(yè)幸福的表述： 基于自愿選擇，充分享受工作，享受成長(zhǎng)，享受成功（創(chuàng)造價(jià)值，創(chuàng)造財(cái)富，創(chuàng)造社會(huì)美譽(yù)度）享受團(tuán)隊(duì)合作。幸福=滿意度集合工作滿意度（職業(yè)幸福）：就業(yè)滿意度，收入（福利）滿意度，人際關(guān)系滿意度，工作環(huán)境滿意度，未來(lái)發(fā)展空間滿意度。生活滿意度：日常消費(fèi)水準(zhǔn)滿意度，健康與醫(yī)療滿意度，家庭（婚姻、性）關(guān)系滿意度，子女

14、教育滿意度，休閑度假滿意度。社會(huì)滿意度：信仰與價(jià)值召喚滿意度，政府形象滿意度，國(guó)家財(cái)富（經(jīng)濟(jì)實(shí)力）滿意度，社會(huì)公平滿意度，道德（誠(chéng)信）環(huán)境滿意度，治安滿意度。（醫(yī)院是一個(gè)小社區(qū)）資料：美國(guó)醫(yī)生的薪酬美國(guó)2011年醫(yī)生薪酬報(bào)告：專科排序：骨科醫(yī)生以35萬(wàn)年薪（平均值）排列第一，其后依次為放射科大夫，麻醉科大夫，心血管科大夫最末的是內(nèi)分泌科大夫與初級(jí)保健與兒科大夫。地區(qū)排序：大湖地區(qū)35萬(wàn)，北中部42.5萬(wàn)，東南部34.2萬(wàn)，西南部32.5萬(wàn)，西北部29.75萬(wàn)，大西洋地區(qū)（東中部）28萬(wàn)，南中部25.9萬(wàn)，西中部24萬(wàn)，東北部23.1萬(wàn)。（地區(qū)間相差12萬(wàn)）。男女差別：腫瘤科為例，男大夫32萬(wàn)，

15、女大夫22.5萬(wàn)。(男女間相差10萬(wàn)） 職業(yè)幸福教育與養(yǎng)成回答“我為什么做醫(yī)生？”這一永恒追問(wèn)。史懷哲：一位偉大的醫(yī)生一定是一位偉大的人道主義者，他不僅以他高超的技藝和人格力量在救助病人于困厄，同時(shí)，他也在職業(yè)生活中吸取著、享受著無(wú)窮的快樂(lè)和幸福，史懷哲稱之為“職業(yè)的福祉之源”，這份體驗(yàn)就是人常說(shuō)的“施人玫瑰，手有余香”。它就是“敬畏生命”倫理學(xué)的真諦。提高醫(yī)患溝通能力尋找職業(yè)幸福感！溝通醫(yī)務(wù)人員需掌握的必須技能中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2008年通過(guò)全年醫(yī)療糾紛情況調(diào)查分析：70%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足有關(guān)！在醫(yī)療實(shí)踐中：最不容易產(chǎn)生糾紛的醫(yī)生不是技術(shù)最好的醫(yī)生，而是最善于和患者溝通的醫(yī)生！一個(gè)人成

16、功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)溝通的魅力魅力是什么？辭典中的標(biāo)準(zhǔn)解釋是：“很吸引人的力量”。我認(rèn)為，魅力是一種復(fù)合的美，是一種通過(guò)后天的努力與修煉達(dá)成的美，它不僅不會(huì)隨年歲的改變而消失，反而會(huì)在歲月的打磨之中日臻香醇久遠(yuǎn)，散發(fā)出與生命同在的永恒氣息。惟有魅力，而不是漂亮和美麗，才是永恒持久的！ “魅力”如何定義外形內(nèi)涵智慧知識(shí)很容易學(xué)來(lái)，尤其今天的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多知識(shí)根本不需去儲(chǔ)備，,只要“檢索”就可以了。人的能力是練出來(lái)的。但是人的胸懷，人的境界，人的德行是修出來(lái)的。智慧是覺(jué)悟來(lái)的。老子曰：“相隨心生，口乃心之門戶 子曰:“弟子,入則孝,出則悌,謹(jǐn)而信,泛愛(ài)眾,而親仁。行有

17、馀力,則以學(xué)文 一、什么是溝通？ 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。溝 通 的 定義 溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識(shí)。 99%的矛盾是由誤會(huì)造成的，99%的誤會(huì)是由于溝通不暢造成的溝 通 漏 斗別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%你想表達(dá)的100%溝通最忌諱的就是一臉?biāo)老啵　皭骸弊衷鯓訉懩?？即：“亞心為惡”。所以說(shuō)當(dāng)你的心態(tài)稍微不好，你就可能惡語(yǔ)傷人。你就可能有惡的念頭產(chǎn)生。不信我們每個(gè)人都可體驗(yàn)一下，包括自已。反省一下都會(huì)是這樣。只要你處在亞心狀態(tài)，出口就想傷人。

18、這樣，你怎么會(huì)有高質(zhì)的溝通呢？學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系尊重別人、尊重自己有效的溝通：擺正位置 換位思考、善解人意 做人要有陽(yáng)光心態(tài)積極的心態(tài)消極的心態(tài)逐利是人的本性 天下熙熙，皆為利來(lái)，天下壤壤，皆為利往，利之所在，聚集若蛆史記貨殖列傳溝通的一個(gè)基礎(chǔ)互利溝通的一個(gè)基礎(chǔ)互利一般人看事情多持二分法：非強(qiáng)即弱，非勝必?cái)?。人際交往的六種思維模式：贏/輸 ：損人利己(1+1=0)不當(dāng)?shù)美肋h(yuǎn)在比與爭(zhēng)之中，自己的贏以他人的輸為代價(jià)。輸/贏：損己利人(1+1=1.8) 缺乏勇氣表達(dá)自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛(ài)與接受。輸/輸：兩敗俱傷(1+1=-2)西腫醫(yī)院案例 判決書妒忌/批評(píng)他人，

19、無(wú)勇氣表達(dá)自己無(wú)能力理解他人，嫉妒或批評(píng)他人，損人不利己。贏 ：獨(dú)善其身(1+1=1) 在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己。雙 贏/無(wú)交易：好聚好散(1+1=2)買賣不成人意在。首先尋求雙贏。在爭(zhēng)取雙贏無(wú)可能之后，欣然同意保留彼此差異。雙贏：利人利己(1+1=3)花時(shí)間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。 雙贏思維的品格誠(chéng)信：忠于自己的感受、價(jià)值觀及承諾成熟： 勇于表達(dá)自己的想法與觀點(diǎn)， 體諒或理解別人的處境和感受豁達(dá)：相信人人可分享到資源、成功 雙贏步驟：站在對(duì)方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)看問(wèn)題，了解他人的需要與顧慮，甚至比對(duì)方了解得更透徹。認(rèn)清問(wèn)題的關(guān)鍵所在以及彼此的顧慮（而非立場(chǎng)）。尋求彼此都能接受

20、的結(jié)果。商討達(dá)成上述結(jié)果的各種可能途徑。其實(shí)世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。學(xué)會(huì)爭(zhēng)取互利共贏溝通的兩個(gè)要素了解別人知人不易了解別人才能有的放矢表達(dá)自己和羞走，倚門回首，卻把青梅嗅世界上最遠(yuǎn)的距離是什么？是我在你身邊深愛(ài)著你，而你卻不知道！卓文君寫給司馬相如的信 了解別人與表達(dá)自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達(dá)自己就是根據(jù)對(duì)他人的了解來(lái)訴說(shuō)自己的意見。一別之后，兩地相思。雖說(shuō)三四月，誰(shuí)知五六年，七弦琴，無(wú)心彈，八行書，無(wú)可傳，九連環(huán)從中折斷，十里長(zhǎng)亭望眼欲穿。百相思，千觀念，萬(wàn)般無(wú)奈把郎怨！萬(wàn)語(yǔ)千言說(shuō)不完，百般聊賴十依欄。重九登高看孤雁，八月中秋月圓人不圓，七月半秉

21、燭燒香問(wèn)蒼天，六月伏天搖扇我心寒。五月石榴紅如火，偏遇陣陣?yán)溆隄不ò?。四月枇杷未黃，我欲對(duì)鏡心意亂。急匆匆，三月桃花隨水流，飄零零，二月風(fēng)箏線兒斷。郎啊郎，巴不得下世你做女來(lái)我做男！溝通的兩種方式評(píng)書演員最為典型三個(gè)影響溝通有效性的因素7 %用字遣詞38 %聲音、語(yǔ)調(diào)55 %表情動(dòng)作 溝通的方式之一 非語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言具有領(lǐng)導(dǎo)力的作用 三國(guó)演義“空城計(jì)”，講的是：“武侯彈琴退仲遲”。諸葛亮守著空城, 在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬(wàn)大軍不戰(zhàn)自退。 非語(yǔ)言溝通是借助“身體語(yǔ)言”、“體態(tài)語(yǔ)言”、“動(dòng)作語(yǔ)言”或“肢體語(yǔ)言”來(lái)傳遞信息的一種重要溝通方法。 身體語(yǔ)言的組成眼神手勢(shì)表情

22、儀態(tài)站姿音色、抑揚(yáng)頓挫一、表情 人類的表情能夠傳送十分復(fù)雜的信息，如，高興、悲傷、鼓勵(lì)、不滿、憂慮、茫然、不安、驚訝、恐懼、崇拜、贊賞、愛(ài)慕、關(guān)注、調(diào)侃、麻木、憤怒、冷酷、淘氣、無(wú)所謂等等。如：微笑表情“笑是兩人間最短的距離”簡(jiǎn)單容易做不花本錢能長(zhǎng)期運(yùn)用微笑的10大理由微笑比緊縮雙眉要好看令別人心情愉悅令自己的日子過(guò)的有滋有味有助結(jié)交新朋友表示友善留給別人良好的印象送給別人微笑，別人自然也會(huì)授予你微笑令你看起來(lái)更有自信和魅力令別人減少憂慮一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開一段終生的情誼微笑服務(wù)微笑溝通的鑰匙，通用的貨幣 世界上再貧窮的人， 不可能不能給別人微笑； 世界上再富有的人， 不可能不需要?jiǎng)e人微笑

23、。二、目光眼神目光投射的角度：直視表示平等，仰視表示崇敬、期待， 俯視表示權(quán)威、支配。 眼神恐懼誠(chéng)懇表情專注與別人交流時(shí)，我們的眼睛應(yīng)該注視對(duì)方什么位置？傳遞著什么樣的信息？交流時(shí)要做到“目中有人”除了對(duì)藝術(shù)品可以凝視，對(duì)人不可以凝視！ 溝通時(shí)，雙眼與嘴部之間的三角部位是停留視線的最佳位置。 當(dāng)然還要常常與對(duì)方的眼睛對(duì)視，對(duì)視的時(shí)間一般二、三秒，再移開一二秒，如此循環(huán)。80根據(jù)目光停留的區(qū)間，注視分為三類，分別是公務(wù)注視、社交注視、親密注視。公務(wù)注視是指在進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)談判、布置任務(wù)等談話時(shí)，注視區(qū)間的范圍一般是以兩眼為底線，以前額上部為頂點(diǎn)所連接成的三角區(qū)域。由于注視這一部位能造成嚴(yán)肅認(rèn)

24、真、居高臨下、壓住對(duì)方的效果，所以常為企圖處于優(yōu)勢(shì)的商人、外交人員、指揮員所采用，以便幫助他們掌握談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。 社交注視指人們?cè)谄胀ǖ纳缃粓?chǎng)合中采用的注視區(qū)間，其范圍是以兩眼為上限，以下顎為頂點(diǎn)所連接成的倒三角區(qū)域。由于注視這一區(qū)域容易形成平等感，因此，常被公關(guān)人員在茶話會(huì)、舞會(huì)、酒會(huì)、聯(lián)歡會(huì)以及其他一般社交場(chǎng)合使用。注視談話者這一區(qū)域，會(huì)讓對(duì)方輕松自然，因此，他們能比較自由地將自己的觀點(diǎn)、見解發(fā)表出來(lái)。 親密注視區(qū)是指具有親密關(guān)系的人在交談時(shí)采用的注視區(qū)間。主要是對(duì)方的雙眼、嘴部和胸部。戀人之間，至愛(ài)親朋之間，注視這些區(qū)域能夠激發(fā)感情、表達(dá)愛(ài)意?！邦l送秋波”、“眉目傳情”都是通過(guò)這

25、樣的區(qū)間進(jìn)行的。目光投射的時(shí)限：1、長(zhǎng)久注視是失禮行為，也可認(rèn)為是挑釁行為。2、剛看一眼就閃開會(huì)被認(rèn)為是做賊心虛，誠(chéng)心不足，說(shuō)謊話怕被人識(shí)破。3、長(zhǎng)久不注視，是一種冷落對(duì)方、不重視對(duì)方、對(duì)對(duì)方的談話不感興趣的表現(xiàn)。4、控制對(duì)方的目光。在與病人解釋病情或進(jìn)行健康教育時(shí)，可以利用實(shí)物、手勢(shì)、掛圖作為輔助手段，吸引病人的注意力，同時(shí)還要用自己的目光控制對(duì)方不走神。如開會(huì)時(shí)講話者用點(diǎn)視目光來(lái)暗示到會(huì)者不要開小差。其目的是為了使對(duì)方聚精會(huì)神地接受信息。儀表是指一個(gè)人外在的儀態(tài)和表相，如，頭發(fā)、皮膚、臉色、四肢、服飾、舉動(dòng)等等，它能夠非常有效地向他人傳遞許多無(wú)聲的信息，使他人產(chǎn)生不同的認(rèn)識(shí)和感覺(jué)。三、儀表

26、儀態(tài)穿著無(wú)論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你形象的印象。不要忽略你的形象 患者投訴：晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語(yǔ)就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長(zhǎng)，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 問(wèn)題分析：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺(jué)放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。四、姿勢(shì)體姿表現(xiàn)出人的狀態(tài)靜態(tài)姿勢(shì)、動(dòng)態(tài)姿勢(shì)、雙方接觸姿勢(shì)靜態(tài)姿勢(shì)：坐姿：半坐、微坐、滿坐。微坐表示謙恭謹(jǐn)慎，滿坐表示自信或傲氣；身體向?qū)Ψ轿⑶皟A代表熱情和傾聽；身體后仰表示若無(wú)其事；雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖腿表示滿不在于、

27、大大咧咧；站勢(shì)端正代表尊敬，站勢(shì)歪斜代表心不在焉；側(cè)轉(zhuǎn)身表示嫌棄和輕蔑；背朝人表示不懈理睬動(dòng)態(tài)姿勢(shì)：鼓掌表示歡迎和贊同；招手表示迎送；擺頭表示否認(rèn)；點(diǎn)頭表示贊許；搖頭表示無(wú)可奈何；低頭表示沉思；仰頭表示張望；聳肩表示無(wú)能為力；身體不?；蝿?dòng)代表情緒激昂；身體缺少動(dòng)作代表說(shuō)話平靜，情緒平和。落落大方儀態(tài)人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通 德魯克正腳位小V字側(cè)腳位丁字步優(yōu)美的站姿給人以靜態(tài)的美感端莊的坐姿肢體語(yǔ)言儀態(tài)五、手勢(shì)拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪不良的動(dòng)作語(yǔ)言與信息非語(yǔ)言溝通在醫(yī)療實(shí)踐中的作用 1、表

28、達(dá)情感2、驗(yàn)證語(yǔ)言信息3、提供信息4、調(diào)節(jié)交流5、表達(dá)親和力6、協(xié)助達(dá)到任務(wù)目標(biāo)溝通的方式之二 語(yǔ)言交流語(yǔ)言是一種力量，在關(guān)鍵時(shí)候說(shuō)對(duì)話，收獲是無(wú)價(jià)的。有效的溝通不只在于打破沉默，還在于說(shuō)什么以及怎樣說(shuō)。聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分2、語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力你真壞?。o(wú)奈，玩笑，撒嬌，痛恨）你說(shuō)呢？（疑問(wèn)，取笑，生氣，關(guān)心）我理解你！（同情，不耐煩，嘲諷，口是心非）做好講話的關(guān)鍵避免使用復(fù)雜的句子，盡量做到簡(jiǎn)單明了把事實(shí)與觀點(diǎn)分別加以說(shuō)明先講出結(jié)論首先說(shuō)明這是關(guān)于什么事情的報(bào)告再加上理由和背景的說(shuō)明醫(yī)生的語(yǔ)言通俗易懂，注意談話對(duì)象多用良性語(yǔ)言，少用刺激性語(yǔ)言

29、注意聆聽病人的意見少用模糊性的語(yǔ)言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言（一）1運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ) 合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。不可用床號(hào)取代稱謂。與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。語(yǔ)言溝通基本方法和技巧 幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語(yǔ)言的潤(rùn)滑劑，幽默風(fēng)趣，秒語(yǔ)連珠，能使雙方很快熟悉起來(lái)，一句能使人笑逐言開的幽默語(yǔ)言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解

30、釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場(chǎng)合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對(duì)象。2充分利用語(yǔ)言的幽默生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠(chéng)的贊美，與人與己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。因此要注意事實(shí)求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人。必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語(yǔ)言去贊美別人。用贊美代替鼓勵(lì)，能夠樹立病人的自尊和自信。3多用稱贊的語(yǔ)言 醫(yī)患溝通要求語(yǔ)言的表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、條理清楚。避免措詞不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能理解的術(shù)語(yǔ)等情況。要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗

31、化語(yǔ)言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。4語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔明確 在與病人交往時(shí)，主要采取“開放式”談話方式，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問(wèn)式”提問(wèn)。“開放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自已的可能，便于全面了解病人的思想情感?！胺忾]式”提問(wèn)只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過(guò)程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。5講究提問(wèn)的技巧在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語(yǔ)言，避免因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良的心理刺激。醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語(yǔ)言：直接傷害性語(yǔ)言。如“你這個(gè)病人真不講理。” 消極暗示性語(yǔ)言。如“這樣的治療結(jié)果已

32、經(jīng)是最好的了?！?竊竊私語(yǔ)。 “你來(lái)晚了”“沒(méi)治了”“回家吧”“你早干嘛去了？”6使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言 由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過(guò)程，故醫(yī)生不要評(píng)價(jià)他人的診療，否則常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。 7. 不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療1、說(shuō)話態(tài)度生硬，對(duì)待病人冷漠，不能與患者做有效溝通；語(yǔ)言溝通不當(dāng)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛工作中的冷暴力：冷暴力是暴力的一種，其表現(xiàn)形式多為冷淡、輕視、放任、疏遠(yuǎn)和漠不關(guān)心，致使他人精神上和心理上受到侵犯和傷害。冷暴力主要有兩種情況：一是

33、家庭冷暴力，多指夫妻雙方產(chǎn)生矛盾時(shí)，漠不關(guān)心對(duì)方，將語(yǔ)言交流降到最低限度，停止或敷衍性生活，懶于做家務(wù)等行為。二是職場(chǎng)冷暴力，無(wú)論是家庭冷暴力，還是職場(chǎng)冷暴力，實(shí)際上都是一種精神虐待。冷暴力，顧名思義，它首先是暴力的一種，是指不是通過(guò)毆打等行為暴力解決問(wèn)題，而是表現(xiàn)為語(yǔ)言的嘲諷、故意忽視、躲避、冷漠、輕視、疏遠(yuǎn)和漠不關(guān)心等。案例分析：一位患者去醫(yī)院做B超，坐在電腦前的女醫(yī)生，冷冷地說(shuō)：“把你的項(xiàng)鏈摘掉?！逼鋵?shí)患者帶的不是項(xiàng)鏈，就是一個(gè)小掛件，摘掉很麻煩，于是就說(shuō)：“我拽到一邊行嗎？”女醫(yī)生突然把手里的鼠標(biāo)一放，冷冷的說(shuō)：“我等你，什么時(shí)候摘了，咱們什么時(shí)候做?！被颊邍樍艘惶?，急忙說(shuō)：“對(duì)不起，

34、我以為不摘也可以。”2、說(shuō)話隨意、處理病情草率；老年女性，腫瘤晚期，心衰，一日血壓突然下降，尿量少，經(jīng)搶救好轉(zhuǎn)，次日某博士在那個(gè)病人面前，隨口說(shuō)了一句：主要是沒(méi)有尿，有尿就好了。立刻被家屬抓住了“把柄”，質(zhì)問(wèn)主管醫(yī)生，為什么沒(méi)有尿，隨后寫信給醫(yī)務(wù)部，名為一泡尿差點(diǎn)憋死人，鬧的是不可開交，最后堅(jiān)決要求請(qǐng)外院會(huì)診，死亡后，封存病歷。雖然醫(yī)療機(jī)構(gòu)無(wú)任何醫(yī)療差錯(cuò)，但也耗費(fèi)了大量的人力物力財(cái)力去應(yīng)對(duì)此例醫(yī)療糾紛。3、與病人爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)生正面沖突；4、上班時(shí)間談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題，處理與工作無(wú)關(guān)的事宜； 學(xué)會(huì)巧妙回答患者的問(wèn)題（摘自丁香園論壇）1、大夫，為什么病越治越重？答：藥物和手術(shù)僅僅是治療可治之癥，有些

35、病是不能治愈的；而且很多情況下，藥物僅僅是延緩疾病的發(fā)展，并不能絕對(duì)阻止疾病的發(fā)展，如果不治療，病情很可能比現(xiàn)在還重。我們共同努力，爭(zhēng)取讓疾病不再發(fā)展！2、問(wèn)：錢花了這么多，檢查也做這么多，啥也沒(méi)有查出來(lái)?。?答：首先一個(gè)癥狀可以有很多個(gè)疾病的可能（可具體解釋），每個(gè)檢查都是有針對(duì)性的，要一個(gè)個(gè)檢查；再說(shuō)了，難道非要查出什么來(lái)嗎？沒(méi)有病多好啊。我們都希望查不出什么來(lái)，您說(shuō)呢？在有些情況下，沉默不語(yǔ)能夠起到比講話更大的作用，收到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的效果 哲學(xué)家說(shuō)：沉默是一種成熟； 思想家說(shuō)：沉默是一種美德； 教育家說(shuō)：沉默是一種智慧 藝術(shù)家說(shuō)：沉默是一種魅力！ 心照不宣時(shí)保持沉默老和尚的高明之處

36、！ 不明就里時(shí)保持沉默廣告公司的門外漢！ 遭遇糾纏時(shí)保持沉默工作中的糾纏對(duì)象！語(yǔ)言溝通的技巧學(xué)會(huì)沉默溝通的三個(gè)層次溝而不通溝而能通不溝而通溝而不通的現(xiàn)象 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問(wèn)醫(yī)生護(hù)士，他們說(shuō)不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說(shuō)病人太多了，沒(méi)有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說(shuō)：“要按規(guī)定時(shí)間換。”我覺(jué)得很不滿意。 醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無(wú)關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒(méi)有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。某醫(yī)院患者投訴 我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生

37、說(shuō)最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。 經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來(lái)回奔波，所以給她開了一個(gè)療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時(shí)有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。良好溝通的 三個(gè)技巧距離產(chǎn)生美學(xué)會(huì)聆聽以誠(chéng)相待自我摘自愛(ài)德華無(wú)聲的語(yǔ)言空間與距離成為親密程度的一種標(biāo)志這是戀人之間、夫妻之間、父母子女之間以及至愛(ài)親朋之間的交往距離。其中又可分近位和遠(yuǎn)位兩種。（1）近位距離。在015厘米之間，這是一個(gè)親密無(wú)間的距離空間。在這個(gè)空間里，人們可以彼此肌膚相觸，能夠直接感受到對(duì)方的體溫和氣息。戀人之間極希望處于這樣的空間，在這樣的空間里，雙方都會(huì)感到幸福和

38、快慰。親密距離（2）遠(yuǎn)位距離。大約在1546厘米之間。這是一個(gè)可以肩并肩，手挽手的空間，在這個(gè)空間里，人們可以談?wù)撍角椋f(shuō)悄悄話。在公眾場(chǎng)所，是不允許一般人進(jìn)入這個(gè)空間的，否則，就是對(duì)對(duì)方的不尊重。即使因擁擠而被迫進(jìn)入這個(gè)空間，也應(yīng)盡量避免身體的任何部位觸及對(duì)方，更不能將目光死盯在對(duì)方的身上。這是一個(gè)更有“分寸感”的交往空間，也可分為近位距離和遠(yuǎn)位距離。（1）近位距離。大約在4676厘米之間。在這一距離內(nèi)，稍一伸手就可觸及對(duì)方，雙方可以親切握手。近位距離在酒會(huì)的交際中比較常見，談話雙方會(huì)有一種親切感。（2）遠(yuǎn)位距離。大約在76122厘米之間。在這一距離內(nèi)，雙方都把手伸直，還有可能相互觸及。由于

39、這一距離有較大的開放性，親密朋友、熟人可隨意進(jìn)入這一區(qū)域。2.私人距離這是超越朋友、熟人關(guān)系的社交距離。這個(gè)距離體現(xiàn)的是一種社交性的，較正式的人際關(guān)系?？煞譃榻痪嚯x和遠(yuǎn)位距離。（1）近位距離。在1.22米2.13米之間，在工作環(huán)境中，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部屬談話，布置任務(wù)，聽取匯報(bào)等一般保持這個(gè)距離。在一般的社交聚會(huì)上，陌生人之間，客戶之間商談事務(wù)時(shí)也采取這一距離。（2）遠(yuǎn)位距離。在2.13米4米之間。這是正式社交場(chǎng)合，商業(yè)活動(dòng)、國(guó)事活動(dòng)等所采用的距離。采用這一距離主要在于體現(xiàn)交往的正式性和莊重性。在一些領(lǐng)導(dǎo)人、企業(yè)老板的辦公室里，其辦公桌的寬度在2米以上，設(shè)計(jì)這一寬度就在于，領(lǐng)導(dǎo)者與下屬談話時(shí)顯示出距離

40、與威嚴(yán)。3.社交距離這是人際接觸中領(lǐng)域觀念的最大距離，是一切人都可以自由進(jìn)入的空間。也有近位距離和遠(yuǎn)位距離之分。（1）近位距離。在4米之外。這通常是小型活動(dòng)的講話人與聽眾之間的距離，教師講課與學(xué)生聽課之間的距離。（2）遠(yuǎn)位距離。在8米之外。這是大型報(bào)告會(huì)、聽證會(huì)、文藝演出時(shí)報(bào)告人、演講者、演員與聽眾、觀眾之間應(yīng)當(dāng)保持的距離。大人物在演講時(shí)需要與聽眾保持這一距離，以便在增強(qiáng)權(quán)威感的同時(shí)，增強(qiáng)安全感。4.公眾距離心理距離效應(yīng)“刺猬”法則是人際交往中的“心理距離效應(yīng)”聆聽在溝通中的重要性 溝通行為比例聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者 溝通的四大媒介（聽、說(shuō)、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最

41、多的是在聽別人說(shuō)話。 有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 傾聽是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。 聆聽的重要性獲得重要的信息能聽到對(duì)方的真實(shí)想法有利于獲得解決問(wèn)題的好方法融洽人際關(guān)系的一種有效方法激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。聆聽的原則目光接觸不要打斷對(duì)方不要急于下結(jié)論一定要聚精會(huì)神地聽積極給予反饋忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽你的傾聽屬于什么水平？ 何謂

42、有同理心傾聽？站在對(duì)方的立場(chǎng)真誠(chéng)地為了解對(duì)方的困難、感受和想法而聽， 為分享對(duì)方的快樂(lè)而聽關(guān)心別人想表達(dá)什么， 目的是理解他人同理性傾聽?zhēng)Ыo你什么好處？提高說(shuō)話人的自尊，提供對(duì)方“心理的空氣”了解更多的情況增進(jìn)友誼、提高信任度 1、聽出重點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)生活中，有許多人講話比較隨意、缺少條理，也有一些人講話的時(shí)候重點(diǎn)不夠突出、喜歡發(fā)揮，因此，在聽這些人講話時(shí)，就需要我們?cè)谧约旱哪X海里對(duì)他所講的內(nèi)容進(jìn)行快速的梳理，以便從中發(fā)現(xiàn)他講話的重點(diǎn)內(nèi)容，并加以關(guān)注和記憶，并做出及時(shí)、必要的反應(yīng)。傾聽小竅門 要學(xué)會(huì)從講話者的表情變化中看出重點(diǎn)。如果講話者的表情變得嚴(yán)肅、凝重時(shí)，他就要開始講一些重要的話了。 要學(xué)會(huì)從

43、其他聽眾的身上看出重點(diǎn)。如果大家都開始做記錄、都突然認(rèn)真地在聽，這時(shí)你就要對(duì)講話者的話語(yǔ)格外關(guān)注了。 要從講話者的語(yǔ)氣、停頓和節(jié)奏中發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)。一般情況下，講話人在講到重點(diǎn)內(nèi)容時(shí)，都會(huì)使用較重的語(yǔ)氣、較長(zhǎng)時(shí)間的停頓、較慢的節(jié)奏，有些人還會(huì)多次重復(fù)，比如患者在講述自己病患不適的時(shí)候。當(dāng)有些話不好意思直接說(shuō)出口的時(shí)候，人們講話就會(huì)繞來(lái)繞去，此時(shí)，我們就需要從他的話語(yǔ)中去感覺(jué)他話語(yǔ)中的真實(shí)意思。也有一些人習(xí)慣用比較委婉的方式與人溝通，這種人不論講什么事情都不喜歡直來(lái)直去、有一說(shuō)一，這也需要我們聽出他們的話外之音。 中國(guó)人有一段典型的對(duì)話：“咦，你今天怎么有空到我家里來(lái)了？”“這不好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見你了，來(lái)隨

44、便坐坐?！甭牭竭@些話的時(shí)候，你就應(yīng)該知道對(duì)方百分九十都不是沒(méi)事隨便來(lái)坐坐的。 患者：我不是來(lái)要錢的，我只是秋菊打官司討個(gè)說(shuō)法！ 2、聽出弦外之音 如果有人講話的時(shí)候停頓較多、語(yǔ)氣詞和感嘆詞較多、講話時(shí)字斟句酌，這可能說(shuō)明他沒(méi)有講出自己心里所想說(shuō)的話，他現(xiàn)在對(duì)你說(shuō)的十有八九與他心里想的是不一致的。 “李師傅，我想向您征求一下您對(duì)我個(gè)人的意見?！?“嗯，這個(gè)嘛，我覺(jué)得吧，嗯，你這個(gè)人雖然來(lái)單位的時(shí)間不長(zhǎng)，但各方面吧，還真的是表現(xiàn)得不錯(cuò)，我個(gè)人呢，對(duì)你是真沒(méi)什么意見?！?只有完整地聽完對(duì)方所講的話，我們才有可能正確地理解對(duì)方的意思，也才能夠進(jìn)行正確地判斷并做出正確地反應(yīng)。 一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)

45、的收銀處，顧客說(shuō)，“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f(shuō)：“那就謝謝你多給的50元了！” 醫(yī)生問(wèn)患者：“您哪不舒服？” 患者回答：“我腰疼，” 3、聽完整“傾聽”是指傾盡全力在聽，而要給人一種“傾盡全力”的感覺(jué)，單靠耳朵是不可能完成的，因此，“傾聽”是全身性的一種表現(xiàn)，要通過(guò)你的態(tài)度、表情、體態(tài)等等來(lái)告訴對(duì)方你正在認(rèn)真地聽他講話，只有這樣，你才會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生與你談話的愉悅感。 合理地變換表情。 適時(shí)地插言。 用合理的行為回應(yīng)對(duì)方。 要表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)捏w態(tài)。 4、給對(duì)方良好的感覺(jué)溝通的方式與效果溝通中應(yīng)當(dāng)注意使用多種方式和方法，應(yīng)當(dāng)借助

46、不同的媒介和輔助工具，以最大限度增強(qiáng)溝通的效果。溝通中的以柔克剛 我們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中要考慮對(duì)方能不能聽的進(jìn)去，你講的再對(duì)但對(duì)方聽不進(jìn)去也是枉然。只有適應(yīng)對(duì)方讓對(duì)方聽的進(jìn)去，才能達(dá)到我們溝通的目的。溝通禁忌不良的口頭禪用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語(yǔ)句易受干擾的環(huán)境忽略了確認(rèn)不了的信息只聽自己想要聽的二、人際間的溝通“成功公式中，最重要的一項(xiàng)是與人相處”人性最深處渴望被人關(guān)注重視名字的作用善于記住別人的小事情點(diǎn)點(diǎn)善舉可以帶來(lái)意想不到的結(jié)果人性最深處渴望被人感謝人心是一本存折，每本存折正是用一點(diǎn)一滴的善去積累的。面子是人性最本質(zhì)的需求 人最容易犯的錯(cuò)誤過(guò)高的估計(jì)了自己的力量；

47、過(guò)低的估計(jì)了與自己不同人的力量；以自己的尺度衡量別人；面對(duì)嚴(yán)重的問(wèn)題常常抱僥幸的心理；善待別人就是善待自己你用什么樣的心態(tài)對(duì)待別人，別人就用什么樣的心態(tài)對(duì)待你；要想得到他人的理解，就要首先理解他人只能修正自己，不能修正別人“人”支撐與拖累并存“愛(ài)”動(dòng)詞，愛(ài)是去做的， 而不單單用于顯示“您”你在我心上行動(dòng)成功=敢于行動(dòng)+及時(shí)行動(dòng)+善于行動(dòng) 最有希望的成功者，并不是才干出眾的人，而是那些最善于利用每一時(shí)機(jī)去發(fā)掘開拓的人。 -蘇格拉底 做人與做事寬與嚴(yán)的界限:做人要寬容,做事要嚴(yán)謹(jǐn)前與后的排列:做人學(xué)會(huì)靠后,做事學(xué)會(huì)主動(dòng)向前獨(dú)與合的矛盾:獨(dú)立做人,協(xié)作做事荀子云：口能言之，身能行之，國(guó)寶也。口不能言

48、，身能行之，國(guó)器也?？谀苎灾?，身不能行，國(guó)用也。口言善，身行惡，國(guó)妖也。治國(guó)者敬其寶，愛(ài)其器，任其用，除其妖。如何贏得好人緣容人之量做人要厚道為人處事要有人情味，要懂得關(guān)心人、尊重人、愛(ài)護(hù)人注意講究不同的方式方法要想人緣好，還要靠近“好人緣”溝通的最高境界是說(shuō)要說(shuō)到別人很愿意聽聽要聽到別人很愿意說(shuō)！ 卡耐基三、醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通定義醫(yī)患溝通（doctor-patient communication）：在醫(yī)療衛(wèi)生和保健中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過(guò)全方位、多途徑的信息交流，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到指引診療患者傷病、維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)

49、步的目的?？s短醫(yī)患距離加強(qiáng)健康教育 縮小知識(shí)差異主動(dòng)還權(quán)于患者， 共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)患全方位的溝通醫(yī)患溝通的目的與意義（一）目的理清診療信息；滿足情感需要；融洽醫(yī)患關(guān)系；實(shí)現(xiàn)新醫(yī)學(xué)模式。（二）意義1醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的深層動(dòng)因醫(yī)學(xué)的產(chǎn)生源于醫(yī)患需要，醫(yī)學(xué)的發(fā)展依靠醫(yī)患合作，醫(yī)學(xué)的進(jìn)步寄托醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)的重要構(gòu)成（結(jié)構(gòu)性骨架），是醫(yī)學(xué)實(shí)踐的思維方式和行為準(zhǔn)則，是醫(yī)學(xué)運(yùn)行的動(dòng)態(tài)模式。2現(xiàn)實(shí)意義有助于提高醫(yī)療效果，減少誤診率、提高依從性；提高醫(yī)患雙方滿意度；改善醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患矛盾；實(shí)現(xiàn)醫(yī)患互惠雙贏。 醫(yī)患溝通的機(jī)理1醫(yī)患溝通促進(jìn)診斷的機(jī)理 正確的臨床診斷來(lái)源于醫(yī)生獲取患者足夠多的相關(guān)信息。

50、醫(yī)護(hù)人員提高醫(yī)患溝通能力就是提高臨床診斷能力。2醫(yī)患溝通干預(yù)治療效果的機(jī)理 充分的醫(yī)患溝通能夠有效增強(qiáng)患者的依從性，使患者產(chǎn)生積極的心理效應(yīng)和認(rèn)知評(píng)價(jià)。3醫(yī)患溝通融洽醫(yī)患關(guān)系的機(jī)理 溝通使醫(yī)患形成共同認(rèn)知，心理相容，建立情感，互相滿足尊重，使醫(yī)患雙方獲得應(yīng)得利益。4醫(yī)患溝通推進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的機(jī)理 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，就是要在生物醫(yī)學(xué)的基礎(chǔ)上把心理因素和社會(huì)因素融入診療疾病過(guò)程，同時(shí)還要干預(yù)社會(huì)生活的相關(guān)方面。 醫(yī) 患 關(guān) 系醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。醫(yī)、患范疇（廣義和狹義） “醫(yī)”：醫(yī)務(wù)工作者和衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)（狹義范疇僅指醫(yī)務(wù)工作

51、者）；“患”：病人和家屬及相關(guān)社會(huì)人群（狹義范疇單指病人及家屬）。 馬斯洛的需要層次論：生理需要、安全需要、愛(ài)的需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要！反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛(ài)；醫(yī)者尋求一種認(rèn)可，自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)。生物醫(yī)學(xué)模式生物、心里、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生的工作 在所有的職業(yè)之中，醫(yī)生是最無(wú)法速成的職業(yè)之一，也是壓力最大的職業(yè)之一，更是一個(gè)要終身學(xué)習(xí)的職業(yè)。 醫(yī)療技術(shù)本身是基于患者利益而向其提供卻可能使患者成為受害者的缺陷技術(shù)。醫(yī)務(wù)人員=白衣天使？白衣戰(zhàn)士？老百姓的評(píng)價(jià)：白狼、黑狗、眼鏡蛇 “醫(yī)改的結(jié)果：看不起病” “房改的結(jié)果：買不起房” “教改的結(jié)果：上不起

52、學(xué)”檢察院官員評(píng)價(jià)：醫(yī)務(wù)人員單純可愛(ài)： 膽子小、記性好、關(guān)系少醫(yī)生是一個(gè)很奇怪的職業(yè)。幾乎所有的職業(yè)都有兼容性和選擇性，獨(dú)獨(dú)醫(yī)生這個(gè)行業(yè)是排他的。學(xué)生考學(xué)校，考不上北大，清華也好，兩者皆不取，南大也行。張老師是最好的班主任，進(jìn)不了那個(gè)班，王老師也行。沒(méi)人認(rèn)為王老師帶出來(lái)的學(xué)生全都是垃圾，大家都相信，老師只占人一生的成功因素中很小的一部分。 看病就完全不是這樣。你得了疑難雜癥得了絕癥，但凡有條件，你一定會(huì)選這個(gè)行業(yè)里最最頂尖的好醫(yī)生。醫(yī)生沒(méi)有好醫(yī)生、次好醫(yī)生、普通醫(yī)生的差別，醫(yī)生只有好和壞兩類。我們只以效果論成敗。能看好病的就是好醫(yī)生，看不好病的就是壞醫(yī)生。因?yàn)槿说囊簧?，職業(yè)也好，前途也好，你都

53、有嘗試和轉(zhuǎn)變的可能，而生命，只有一次，不可逆轉(zhuǎn)。 醫(yī)生有三重境界第一重：治病救人看好病人的病第二重：人文關(guān)懷悲天憫人之心第三重：精神支柱進(jìn)入病人的靈魂患者是什么？ 患者是顧客？ 患者是親人？ 患者是朋友？ 患者是上帝？ 上帝的概念：一個(gè)你看不見，摸不到，但是真實(shí)存在的神。你的父親如何待你，他也會(huì)如何待你，而且會(huì)比你父親待你好。不管你做錯(cuò)什么，他永遠(yuǎn)愛(ài)你。只要你信他，愿意認(rèn)錯(cuò)，他會(huì)把你帶進(jìn)天國(guó)，享受永生。 圣經(jīng)約翰福音患者=有病的人“醫(yī)術(shù)，乃仁術(shù)也；醫(yī)者，父母心”裘法祖院士：做人要知足、做事要知不足、做學(xué)問(wèn)要不知足醫(yī)療糾紛：醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧,患方向醫(yī)院或

54、上級(jí)衛(wèi)生部門提出追究醫(yī)療責(zé)任甚至向法院控告的醫(yī)患糾葛。產(chǎn)生主要原因：醫(yī)患之間缺乏信任醫(yī)療糾紛的概念信任危機(jī)建立信任要百年千年的時(shí)間，但摧毀信任只要幾年十幾年醫(yī)患關(guān)系緊張的原因1、醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中有技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)、管理缺位等缺陷所致； 2、醫(yī)生缺乏和病人充分溝通和履行告知義務(wù)，致患者對(duì)疾病的發(fā)展和病情變化，診療措施缺乏理解所致； 3、患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值越來(lái)越高所致，如對(duì)合并癥發(fā)生，治療后果等； 4、全民法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)增加； 5、有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過(guò)程中；6、極個(gè)別患者借糾紛達(dá)到惡意目的，如不交費(fèi)、索取高額賠償?shù)龋?7、某些媒體不負(fù)責(zé)任的炒作。8、患方缺乏基本

55、的醫(yī)療知識(shí)，不配合救治； 醫(yī)患溝通的基本原則1、誠(chéng)信相互信任：醫(yī)方要贏得病人的信任，它決定著病人能否與醫(yī)務(wù)人員很好地配合，確保診療工作的有序進(jìn)行。病人也應(yīng)充分信任醫(yī)方，強(qiáng)化依從性，這既是對(duì)醫(yī)學(xué)的尊重，也是醫(yī)療的需要。 相互負(fù)責(zé)：醫(yī)方對(duì)患者要有高度的責(zé)任心（人命關(guān)天）；患者更要對(duì)自己的疾病負(fù)責(zé)，及時(shí)就醫(yī)、提供真實(shí)信息與嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)患溝通的障礙不信任患者 錄音醫(yī)生的談話進(jìn)行 筆記診療情況 錄相醫(yī)生的操作 隱滿病情考醫(yī)生醫(yī)生戒備 不積極突破舊的方案 不敢創(chuàng)新 能推就推，不超越專業(yè)范圍 不敢講真話 不敢真心交流如何獲得患者的信任病人想到的你想到了，病人會(huì)相信你病人沒(méi)想到的你想到了，病人會(huì)感激你2平

56、等人格上平等，尊重患者人權(quán)?；颊呤紫仁巧鐣?huì)人，其次才是需要醫(yī)療幫助的人。醫(yī)患雙方是合作伙伴關(guān)系。從醫(yī)學(xué)哲學(xué)的角度分析，醫(yī)患雙方不是矛盾的雙方，而是矛盾共同方，矛盾對(duì)立方是疾病。醫(yī)患雙方共同利益是戰(zhàn)勝疾病。醫(yī)患雙方猶如戰(zhàn)場(chǎng)上一對(duì)友軍，共同的敵人是疾病以及危害健康的因素。友軍的團(tuán)結(jié)是取勝的關(guān)鍵。3換位思考感同身受：認(rèn)同患者的感受并表示理解美國(guó)醫(yī)師特魯多的墓志銘寫道：有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。手術(shù)室的花帽子愛(ài)德華.羅森邦醫(yī)生的角色轉(zhuǎn)換“站在病床邊”“躺在病床上” 親嘗我自己的藥方 我以為一個(gè)醫(yī)生什么時(shí)候才能做一個(gè)好醫(yī)生，就是你自己做了一個(gè)病人以后，你才能夠理解病人的需要是什么？現(xiàn)在我

57、理解了，然而我再也沒(méi)有機(jī)會(huì)重新來(lái)過(guò)，我唯一能做的，就是告訴你們，我這些年輕的同行，不要再犯我的錯(cuò)誤！ 再生之旅4保密 內(nèi)容：病因（特別是涉及到的隱私）、病情及預(yù)后。 范圍：患者本人、患者家屬及相關(guān)社會(huì)人群、同行。尊重患者的隱私權(quán)生活中存在著各種各樣侵犯我們隱私權(quán)的情況醫(yī)學(xué)領(lǐng)域隱私的概念，指就患者不妨礙他人與社會(huì)利益，而在個(gè)人內(nèi)心與身體中存在不愿讓別人知曉的秘密。這些秘密包括：1.患者身體存在的生理特點(diǎn)、生殖系統(tǒng)、生理缺陷和影響其社會(huì)形象、地位、從業(yè)的特殊疾病；2.患者既往的疾病史、生活史、婚姻史；3.患者的家族疾病史、生活史、情感史；4.患者的人際關(guān)系狀況、財(cái)產(chǎn)及其他經(jīng)濟(jì)能力狀況等等。 隱私權(quán)

58、案例溝通訣竅 一位少女因陰道出血在其母陪同下來(lái)醫(yī)院就診。自述是騎自行車時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來(lái)“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無(wú)奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血?jiǎng)┲委?。可是?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過(guò)多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。 一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕的設(shè)問(wèn)時(shí)，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對(duì)喪偶多年的她提出這

59、樣的設(shè)問(wèn)是對(duì)她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說(shuō)服下，她悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過(guò)的未婚性事避免了誤診。 在這兩個(gè)案例中，病人都對(duì)醫(yī)師隱瞞了真情，說(shuō)了假話，造成或險(xiǎn)些造成誤診。從常理來(lái)看，應(yīng)該說(shuō)醫(yī)師是沒(méi)有責(zé)任的“誰(shuí)叫你對(duì)醫(yī)師說(shuō)假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說(shuō)假話固然不對(duì)，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診斷誰(shuí)叫你是醫(yī)生呢？”這就是說(shuō)，在病人沒(méi)有暢所欲言和充分說(shuō)明時(shí)，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒(méi)能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來(lái)進(jìn)行問(wèn)診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？ （1）醫(yī)師要明白，對(duì)于涉及患者隱私的致病原因(如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），此時(shí)醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)

60、注致病的原因，而不涉及其他方面的評(píng)判。醫(yī)師面對(duì)的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會(huì)在言行方面形成對(duì)病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對(duì)患者的關(guān)懷和同情（也不是憐憫）。 （2）在問(wèn)診中，當(dāng)病人有意識(shí)地隱瞞病因時(shí)，醫(yī)者不必強(qiáng)硬追問(wèn)，但可婉轉(zhuǎn)說(shuō)明:如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病等）會(huì)有哪些癥狀和征兆，會(huì)有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個(gè)思索、權(quán)衡利弊的時(shí)間。讓病人從思索中體會(huì)到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。 （3）由于問(wèn)詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問(wèn)診語(yǔ)調(diào)應(yīng)當(dāng)是低聲輕柔，語(yǔ)速徐緩。所用語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)使病人意識(shí)到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個(gè)人之間的絮語(yǔ)