業(yè)務(wù)流程管理及IT建設(shè)——華為課件

1、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與IT建設(shè)目錄重新認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和IT建設(shè)方法業(yè)務(wù)流程優(yōu)化案例分析IT規(guī)劃和建設(shè)的基本概念華為公司流程與IT建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn) 對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開(kāi)來(lái)。Michael Hammer一個(gè)被譽(yù)為20世紀(jì)90年代“推動(dòng)美國(guó)恢復(fù)競(jìng)爭(zhēng)力”的管理學(xué)家為什么為什么我們企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，就再也難以發(fā)展，效率很低？為什么我們的戰(zhàn)略本是前途無(wú)量，執(zhí)行起來(lái)卻走樣？為什么企業(yè)內(nèi)各部門(mén)各自為政，一當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題，卻相互推諉？為什么員工每天十分辛苦、努力地完成上司安排的工作，公司業(yè)績(jī)卻不見(jiàn)增長(zhǎng)？。組織的效率來(lái)自哪里？共同遵守同一規(guī)則樂(lè)譜有效率

2、組織的內(nèi)核：齊心協(xié)力，共同面對(duì)客戶(hù)觀眾正確、高效的決策指揮組織的效率是如何迷失的?為什么要關(guān)注流程？企業(yè)戰(zhàn)略解決做什么，流程解決怎么做的問(wèn)題戰(zhàn)略愿景目標(biāo)做正確的事正確地做事商業(yè)環(huán)境的挑戰(zhàn)3CCustomerCompetitionChange市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意 過(guò)去 現(xiàn)在溫和的激烈的競(jìng)爭(zhēng)程度：變化速度和頻率：顧客的要求：企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)：緩慢的快速的軟弱的高要求的以自己的方便來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)為客戶(hù)的方便來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)意味著企業(yè)必須關(guān)注自己為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)制，即自身組織的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制。流程滲透的范圍可以提升一個(gè)組織深層次的影響力流程滲透對(duì)客戶(hù)的影響力流程滲透對(duì)合作伙伴的影響力流程

3、滲透對(duì)員工的影響力思考：1、我們的流程滲透到了客戶(hù)內(nèi)部嗎？ 2、我們的員工是不是很多情況下憑經(jīng)驗(yàn)在工作呢？流程是企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造鏈邁克爾.哈默： 業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生價(jià)值的輸出的活動(dòng)。ISO 9000： 業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。流程 就是一組共同給顧客創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程問(wèn)題：流程定義的六個(gè)要素？流程也是企業(yè)知識(shí)的存儲(chǔ)器案例：缺陷率一夜之間從零跳升到百分之百。 問(wèn)題究竟出在哪呢？怎么辦？ 一個(gè)好的辦法：用流程不斷總結(jié)和固化好的經(jīng)驗(yàn)和做法，從過(guò)程上保證質(zhì)量。大企業(yè)里的官僚和呆板滲透到它的運(yùn)作流程中緩慢錯(cuò)誤死板昂貴企業(yè)變大過(guò)程中普遍存在

4、的管理困境分工協(xié)作導(dǎo)致相互聯(lián)系與相互依賴(lài)越來(lái)越緊密相互聯(lián)系并非一目了然，更多是間接的、滯后的、不易感知的相互聯(lián)系的隱形導(dǎo)致流程的模糊，導(dǎo)致問(wèn)題隱形問(wèn)題隱形導(dǎo)致就事論事：除了問(wèn)題第一反應(yīng)往往歸咎于單一的部門(mén)或個(gè)人，片面強(qiáng)調(diào)責(zé)任心、執(zhí)行力就事論事導(dǎo)致問(wèn)題重復(fù)發(fā)生和不斷忙于救火頭痛醫(yī)頭導(dǎo)致無(wú)法解決系統(tǒng)結(jié)構(gòu)層面的問(wèn)題：流程/活動(dòng)之間的界面、接口與銜接觸目驚心的研究結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程改造之前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95以上。流程的VT/ET？什么是優(yōu)秀的流程？?jī)?yōu)秀的流程能夠提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力 應(yīng)該站在客戶(hù)（流程輸出的對(duì)象）的角度，來(lái)判斷一個(gè)流程是否優(yōu)秀?？焖伲╢ast）：

5、 顧客需要及時(shí)得到所需的東西，即流程的周期要短。正確（right）： 流程的輸出應(yīng)是顧客所要的東西，并且是滿(mǎn)足質(zhì)量要求的。便宜（cheap）： 顧客需要我們少花費(fèi)些錢(qián)來(lái)滿(mǎn)足他們，即流程成本低。容易（easy）： 容易與之做生意或業(yè)務(wù)（easy to do business with）。即流程要具有友好、簡(jiǎn)單的界面，并能應(yīng)付顧客需求的變化。優(yōu)秀流程最終贏得客戶(hù)的心DELL的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自于世界級(jí)優(yōu)秀的供應(yīng)鏈流程 電子商務(wù) 高效的電腦組裝生產(chǎn)方式 零庫(kù)存 負(fù)運(yùn)營(yíng)成本某空調(diào)制造商的客戶(hù)上門(mén)服務(wù)流程 24小時(shí)的服務(wù)電話 進(jìn)門(mén)穿上鞋套 安裝時(shí)套上床罩某銀行客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理流程 取號(hào)等待 免費(fèi)水優(yōu)秀業(yè)務(wù)流程的實(shí)踐

6、數(shù)據(jù)邁克爾.哈默的研究機(jī)構(gòu)，對(duì)于參與優(yōu)秀流程實(shí)施的70多家企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理實(shí)施調(diào)查 訂單履行周期普遍縮短了6090 完美訂單（送貨準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤的訂單）增加25 采購(gòu)成本下降80 采購(gòu)周期縮短90 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成功率上升了3050 產(chǎn)品上市時(shí)間縮短了5075 企業(yè)必須建立為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制CEOR&DSM客戶(hù)強(qiáng)調(diào)流程觀念，打破職能層級(jí)體制的界限，直達(dá)客戶(hù)。流程型組織是對(duì)事負(fù)責(zé)的體系，是一個(gè)擴(kuò)張的體系，企業(yè)必須建立為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的流程文化華為公司流程文化建設(shè)之旅華為基本法更敏捷地響應(yīng)顧客需求，擴(kuò)大例行管理，減少例外管理，提高效率，堵塞漏洞 管理者任職資格要求“流程執(zhí)行”是五大評(píng)價(jià)要素之

7、一各年度管理要點(diǎn)2001高度重視模板化建設(shè)處理好管理創(chuàng)新與穩(wěn)定流程的關(guān)系建設(shè)以流程型和時(shí)效性為主導(dǎo)的管理體系2002：全面推行IPD、ISC2003：充分理解、認(rèn)真接受為客戶(hù)服務(wù)是公司存在的唯一理由，要以此來(lái)推動(dòng)流程的合理建設(shè)認(rèn)真簡(jiǎn)化流程、簡(jiǎn)化組織、精簡(jiǎn)富余人員 目錄重新認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和IT實(shí)施方法業(yè)務(wù)流程優(yōu)化案例分析IT規(guī)劃和建設(shè)的基本概念華為公司流程與IT建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)BPR和BPI是使企業(yè)流程優(yōu)秀系統(tǒng)性方法BPR - Business Process Reengineering，業(yè)務(wù)流程重整是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的革命性、徹底行的變革，從“一張白紙”開(kāi)始，然而許多人員對(duì)這種徹底的企

8、業(yè)流程優(yōu)化（側(cè)重于設(shè)計(jì)）的可實(shí)現(xiàn)性提出了疑問(wèn)。90年代初，Micheal Hammer 和 James Champy 提出了業(yè)務(wù)流程重整概念。要義就是：必須關(guān)注流程，將它們重新從職能或任務(wù)的背后移到前面來(lái)。BPI (Business Process Improvement，- 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化:由于政策,組織和資源上的約束，這種企圖進(jìn)行“革命性、徹底性”的變化的設(shè)想，不得不采取漸進(jìn)性的實(shí)施方式，以取得流程績(jī)效的改進(jìn) 目前華為公司的業(yè)務(wù)優(yōu)化方法論包括PEBT、METHOD PAS、SPEED等，最完整的業(yè)務(wù)流程方法論，主要包括業(yè)務(wù)、IT應(yīng)用、組織變革、IT基礎(chǔ)架構(gòu)和項(xiàng)目管理5個(gè)方面。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和I

9、T實(shí)施完整的方法論架構(gòu)流程與IT緊密結(jié)合給企業(yè)帶來(lái)最大利益IT系統(tǒng)建設(shè)與流程優(yōu)化相輔相成，IT實(shí)施不僅僅是安裝一套集成軟件包，同時(shí)要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)過(guò)去的流程實(shí)施一個(gè)業(yè)務(wù)需要30個(gè)過(guò)程步驟，只含有很少一部分的合理流程。流程開(kāi)端流程結(jié)束現(xiàn)在的流程要實(shí)施一個(gè)業(yè)務(wù)，流程步驟減少到了12步流程開(kāi)端流程結(jié)束以業(yè)務(wù)流程優(yōu)化為主的項(xiàng)目可簡(jiǎn)化為四個(gè)階段各階段對(duì)應(yīng)領(lǐng)域任務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)明階段流程優(yōu)化的一些技巧業(yè)務(wù)流程重整的過(guò)程中，需要重點(diǎn)關(guān)注變革管理推行階段規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，降低新流程對(duì)業(yè)務(wù)沖擊目錄重新認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程優(yōu)和IT建設(shè)方法業(yè)務(wù)流程優(yōu)化案例分析IT規(guī)劃和建設(shè)的基本概念華為公司流程與IT建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)案例：市場(chǎng)

10、老版本物料處理流程優(yōu)化流程中的效率和效益是如何迷失的？ 關(guān)注全流程的成本和周期案例背景公司從市場(chǎng)辦事處退回一批（五個(gè)）早已不用的老版本交換機(jī)機(jī)箱，于1999年8月2日入庫(kù)，10月25日完成報(bào)廢處理，共花了近三個(gè)月的時(shí)間，這五個(gè)機(jī)箱最后按廢鐵價(jià)格進(jìn)行了報(bào)廢變賣(mài)，供收回450元。公司每年要處理幾千萬(wàn)各種各樣的老版本物料先審視一下整個(gè)處理流程經(jīng)過(guò)調(diào)查，這五個(gè)機(jī)箱經(jīng)過(guò)了如下七個(gè)環(huán)節(jié)，共21個(gè)處理活動(dòng)：退貨整理、包裝運(yùn)輸接收接收貨物核對(duì)清單整理入庫(kù)拆分檢驗(yàn)檢驗(yàn)接收判斷查拆分程序檢驗(yàn)返回待處理評(píng)審A部門(mén)評(píng)審A主管審批B部門(mén)評(píng)審B主管審批處理保送維修尋找供應(yīng)商報(bào)廢變賣(mài)8月2日10月25日再次評(píng)審A部門(mén)評(píng)審A

11、主管審批B部門(mén)評(píng)審B主管審批問(wèn)題這個(gè)流程需要經(jīng)過(guò)這么多環(huán)節(jié)嗎？增值性的活動(dòng)占多少時(shí)間比例？整個(gè)流程的總成本和最終產(chǎn)出的比較又如何呢？如何重設(shè)計(jì)此流程呢？在這21個(gè)活動(dòng)中哪些是增值活動(dòng)，哪些是非增值活動(dòng)呢？把這21個(gè)活動(dòng)劃分為四個(gè)類(lèi)別：操作性活動(dòng) 傳遞性活動(dòng)等待性活動(dòng)檢查性活動(dòng)這21個(gè)活動(dòng)所占的時(shí)間操作性活動(dòng)傳遞性活動(dòng)等待性活動(dòng)檢查性活動(dòng)四類(lèi)活動(dòng)所耗費(fèi)時(shí)間的比較操作性活動(dòng)所耗費(fèi)的時(shí)間占全流程所耗費(fèi)時(shí)間的比例操作性活動(dòng)所耗費(fèi)的時(shí)間完成操作性活動(dòng)的時(shí)間 4.5天全流程共耗費(fèi)的時(shí)間所有完成活動(dòng)時(shí)間 等待時(shí)間 99.6天操作性活動(dòng)所耗費(fèi)時(shí)間/全流程所耗費(fèi)時(shí)間4.5再來(lái)審視一下變賣(mài)收益與處理成本的比較報(bào)廢

12、變賣(mài)價(jià)格按每公斤0.8元計(jì)算：每個(gè)機(jī)箱100公斤左右，約能收回80-100元；五個(gè)機(jī)箱共計(jì)450元。收入：成本：庫(kù)存成本384元：人工成本按有效活動(dòng)時(shí)間及平均每人每月2000元工資計(jì)算約為832元；包裝成本（紙箱包裝）按每個(gè)約60元計(jì)算約為300元；運(yùn)輸成本按所占體積分?jǐn)偧s為1000元；成本合計(jì)2516元。收入成本比較：4502516思考：如何重設(shè)計(jì)此流程？流程優(yōu)化后案例討論：跨國(guó)公司信息總監(jiān)對(duì)中國(guó)電信的投訴去年底，某中心城市一家跨國(guó)公司信息總監(jiān)所在的公司向該城市的電信公司申請(qǐng)一條國(guó)內(nèi)連到日本的國(guó)際DDN專(zhuān)線，看似簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，頗費(fèi)周折地用了近8個(gè)月才基本如愿以?xún)?。最初，向該城市電信公司申?qǐng)AT

13、M&DDN專(zhuān)線業(yè)務(wù)，回復(fù)市中心區(qū)資源不足，并且無(wú)法確認(rèn)何時(shí)可以提供。三個(gè)月之后，放棄把該城市作為通信中心轉(zhuǎn)而聯(lián)絡(luò)可能做這項(xiàng)業(yè)務(wù)的深圳數(shù)據(jù)通信局。重新和深圳談項(xiàng)目需求，在這個(gè)DDN專(zhuān)線項(xiàng)目涉及的公司在各地分支機(jī)構(gòu)，比如成都、武漢等，也都需要一一自己聯(lián)絡(luò)和談判，各種服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)、所有設(shè)備和時(shí)間控制都不一樣。項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度的溝通和反饋，客戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理后臺(tái)支持人員后臺(tái)支持人員客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)目錄重新認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和IT實(shí)施方法業(yè)務(wù)流程優(yōu)化案例分析IT規(guī)劃和建設(shè)的基本概念華為公司流程與IT建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)IT支撐起企業(yè)發(fā)展的愿景、策略和業(yè)務(wù)流程運(yùn)作 IT戰(zhàn)略規(guī)劃（IT Strategy Planni

14、ng，IT S&P）：根據(jù)企業(yè)整體的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，明確企業(yè)信息技術(shù)戰(zhàn)略，并在診斷和評(píng)估企業(yè)信息化現(xiàn)狀和通盤(pán)考慮各業(yè)務(wù)部門(mén)的信息化需求的基礎(chǔ)上，制定和/或調(diào)整企業(yè)信息化的行動(dòng)綱領(lǐng)和步驟，爭(zhēng)取以最適合的規(guī)模，最適合的成本，去做最適合的信息化工作。 IT戰(zhàn)略規(guī)劃的二個(gè)層面戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)計(jì)1、分析企業(yè)信息化建設(shè)的環(huán)境、業(yè)務(wù)需求及發(fā)展趨勢(shì)，規(guī)劃企業(yè) 信息化建設(shè)的戰(zhàn)略及目標(biāo)。 2、企業(yè)信息化建設(shè)的系統(tǒng)總體架構(gòu)規(guī)劃 3、企業(yè)信息化建設(shè)的各應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃及系統(tǒng)集成規(guī)劃 4、信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃 5、企業(yè)信息化的組織和流程設(shè)計(jì) 6、企業(yè)信息化建設(shè)步驟及計(jì)劃IT戰(zhàn)略規(guī)劃的定義和內(nèi)容EA定義：EA是建立企業(yè)信息系統(tǒng)的綜合藍(lán)圖

15、，是對(duì)企業(yè)不同的信息視圖進(jìn)行架構(gòu)描述的綜合，區(qū)別于系統(tǒng)架構(gòu)，它是對(duì)多個(gè)（或全部）企業(yè)信息系統(tǒng)及其技術(shù)架構(gòu)的架構(gòu)描述，即“EA是描述和規(guī)范架構(gòu)的架構(gòu)”(Meta-Architecture) 處于架構(gòu)金字塔的最高一層。類(lèi)似于做城市規(guī)劃，給出的城市規(guī)劃藍(lán)圖就是EA。在IT規(guī)劃下，實(shí)施IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用、IT運(yùn)作維護(hù)管理。IT規(guī)劃與建設(shè)的關(guān)系目錄重新認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和IT實(shí)施方法業(yè)務(wù)流程優(yōu)化案例分析IT規(guī)劃和建設(shè)的基本概念華為公司流程與IT建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)華為公司流程建設(shè)歷程華為IT發(fā)展歷程協(xié)同辦公自動(dòng)化系統(tǒng)MRPII全國(guó)廣域網(wǎng)人力資源管理系統(tǒng)自行開(kāi)發(fā)重點(diǎn)實(shí)施全面建設(shè)局部業(yè)務(wù)自動(dòng)化198819921998IT戰(zhàn)略規(guī)劃業(yè)務(wù)變革（ IPD、ISC、財(cái)務(wù)四統(tǒng)一） 企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)WEB應(yīng)用平臺(tái)IT已成為華為核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分全面實(shí)現(xiàn)從研發(fā)、訂單、制造、采購(gòu)、物流、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)和信息的集成和閉環(huán)業(yè)務(wù)處理 1234端到端流程框架和與之相適應(yīng)的信息系統(tǒng)平臺(tái)，有力支撐了企業(yè)核心業(yè)務(wù)的集成，大