飯店組織管理——何蕓

1、第三章飯店組織管理 何 蕓湖北汽車工業(yè)學院精選ppt引 言 組織是酒店管理的載體，是酒店存在的基本保證，運轉的前提和紐帶，組織管理的成效是衡量酒店管理者能力的重要標志。一套嚴格、科學的管理制度是酒店高效運轉的基礎，利用制度實施管理是現代酒店管理的重要方法。 組織管理是酒店管理中的一項重要職能。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店服務的個性化和服務營銷的全員化，酒店組織及組織設計的某些特征正在發(fā)展變化。學習目標熟悉飯店組織結構的類型與層次劃分；了解飯店行業(yè)組織結構創(chuàng)新的趨勢；掌握飯店組織設計的原理與方法；了解現代飯店組織管理的基本制度。第一節(jié) 飯店組織結構與創(chuàng)新第二節(jié) 飯店組織設計第三節(jié) 飯店組織管理制度精選

2、ppt第一節(jié)飯店組織結構與創(chuàng)新一、飯店組織的內涵二、飯店組織結構的類型三、飯店的部門機構設置及功能四、飯店管理層次設計精選ppt一、飯店組織的內涵 1、關于組織 2、飯店組織的內涵精選ppt 組織是對完成特定使命的人們的系統性安排。組織是一個系統的機構，是一群人為了達到一個共同的目標，通過人為的分工、協作和職能的分化，運用不同層次的權力和職責，充分利用這一群人的人力資源和智力資源的團體。 組織是實現組織目標的工具 1、關于組織2、飯店組織的內涵根據目標進行分工、職責安排和權力的分配。縱向結構的垂直層級差異與橫向結構的水平部門差異交匯融合形成正式結構。對各部門進行協調，將差異性與利益的沖突減少到

3、最小。按照等級原則將職、權、責進行垂直劃分，保證組織良性運轉。二、飯店組織結構的類型1、直線制2、直線職能制3、事業(yè)部制4、矩陣制精選ppt總經理商品部餐飲部客房部前廳部1、直線制 1、直線制總 經 理 房務部經理餐飲部經理工程采購部經理前廳部經理客房部經理餐廳部經理酒吧間主管廚房部主管水電部主管采購部主管維修部主管直線制組織結構圖特點：從最高管理層到基層，自上而下建立垂直領導關系，不專門設立職能機構。優(yōu)點：指揮統一，責任明確，信息溝通迅速，工作效率高。缺點：要求企業(yè)經營管理者是全能型人物，由于集權過多，缺乏橫向的協調和配合，適用于小型飯店。2、直線職能制主管主管主管直線職能制組織結構圖 2、

4、 直線職能制總 經 理營銷部經理人事部經理財務部經理采購部經理工程部經理辦公室經理前廳部經理客房部經理餐飲部經理康樂部經理總臺總管預定總管服務部總管客房部總管管家部總管洗滌部總管餐廳部總管廚房部總管酒吧總管娛樂部總管健身部總管美容部總管飯 店 員 工 目前飯店采用最普遍的。特點：將經營機構和人員分為兩類，一類是直線指揮人員，有用對下級指揮和命令的權力，對主管工作全面負責；另一類是參謀和助手，有對業(yè)務部門實行指導、控制的權力，無權直接指揮。缺點：權力高度集中，下級缺乏必要的自主權，部門間溝通較少，協調較困難。難以培養(yǎng)提拔綜合性管理人才。總公司領導職能部門職能部門事業(yè)部A事業(yè)部B事業(yè)部C職能部門職

5、能部門業(yè)務部門業(yè)務部門業(yè)務部門業(yè)務部門職能部門職能部門職能部門職能部門業(yè)務部門業(yè)務部門事業(yè)部制組織結構3、事業(yè)部制 3、事業(yè)部制總 經 理市場營銷部人事部財務部采購部客房部經理餐飲部經理前廳部經理康樂部經理管事科辦公室人事部財務科宴會部經理餐廳部經理酒吧部經理廚房部經理飲料部經理各 部 主 管各 部 員 工 20世紀美國通用公司首創(chuàng)，適用于大型飯店和集團化經營的連鎖飯店組織形式。基本特點：實行“政策制定和行政分開”原則，最高管理層主要負責研究制定各項政策，制定總目標和長期計劃，并對事業(yè)部的經營、人事、財務實行監(jiān)督，不管日常的具體行政事務；各事業(yè)部在既定的政策、目標、計劃的指導下從事業(yè)務活動，根

6、據需要建立自己的經營管理部門。優(yōu)點：有利于發(fā)揮各事業(yè)部的積極性和主動性；有利于最高經營管理層擺脫日常事務；有利于將聯合化與專業(yè)化結合起來。缺點：不利于各事業(yè)部橫向聯系，容易產生本位主義；造成機構重疊，經營管理費用增加。4、矩形式組織形式建設部人事部項目組1飯店A項目組2飯店B項目組3飯店C總 裁市場部財務部優(yōu)點：第一，既能保證完成任務，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用。第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學習，協調促進，加強組織的整體性。第三，加快工作進度。第四，避免各部門的重復勞動，因而可以縮減成本開支。第五，管理方法和管理技術更專業(yè)化。第六，打破飯店內部的部門界限，便于內部不同部門之間的協調

7、。缺點：一是任務負責人的責任大于權力。因為參加任務的每個人都來自不同的部門，隸屬關系仍在原部門，由于臨時參加該任務，故沒有打破等級制，這種雙重領導的狀況容易延誤決策時機。二是矩陣結構需要飯店內部一種合作的文化來支持，這是矩陣結構比較難于有效實施的原因。飯店組織基本形式的特點與不足金字塔結構的實質，是直線職能制。特點：1、權利鏈：權利統一；2、層級管理，環(huán)環(huán)相扣；3、一個下級只有一個上級， 直線指揮，上動下亦動，下動上也動。具有直線制優(yōu)點，又具有職能制專業(yè)化優(yōu)點，是多數飯店組織結構形式。金字塔結構的缺點1、時滯問題：出現問題 匯報 請示解決：時間差造成滯后；2、權利高度集中，下級（一線）缺乏必要

8、自主決策權；3、部門之間缺乏溝通，協調比較困難，甚至出現相互推諉現象。案例武漢江城大酒店金字塔結構問題的解決1、法約爾跳板；2、團組與部門結合；3、組織結構的扁平化。1、法約爾跳板 例外原則但不能從根本上解決部門之間的協調問題。2、團組與部門結合 部 門 團 組區(qū)別 長期穩(wěn)定臨時性按任務分工按過程組建，多部門交叉行政領導民主共識管理適合滿足單一需求適合滿足顧客復雜的、綜合的需求作用 部門完成一般接待，團組完成接待特殊任務，團組與部門互補。團組是對金字塔組織結構形式的完善、補充的有效方法 3、組織結構的扁平化 提供咨詢，出謀劃策 培訓、指導、教練員工 中層人員減少 指揮 基層 電腦取代其上傳下遞

9、信息功能 管理人員 一線管理者權利增加 滿足顧客需要 功能專家咨詢專家決策層瘦身運動美國有兩種職業(yè)經理（高級經理） 培訓經理員工教練：教練、指導員工； 過程經理項目經理：1、負責完成整個項目；2、在顧客最需要的時候，在顧客身邊；3、在功能交叉的地方；4、跨部門決策；5、享用酒店所有信息，并用于決策。因此，組織結構的扁平化，有效解決了金字塔組織結構造成的時滯問題、無權決策問題、跨部門協調難問題，因而成為未來酒店組織形式的一種發(fā)展趨勢。飯店組織管理的任務1、形成組織結構(部門設置與層次劃分)2、制定規(guī)章制度，確定相互關系3、管理人員的配備與使用4、任務分配5、編制定員6、勞動組織非正式組織的管理主

10、要內容（一）什么是非正式組織？（二）非正式組織產生的原因有哪些？（三） 非正式組織的功能（四）酒店非正式組織如何讓管理（一）什么是非正式組織？先看一個案例。(某期CCTV2“勞動與就業(yè)”的招聘節(jié)目)1.事件經過: 三個女孩兒應聘一個（酒店酒水吧）職位,三個女孩分別為小段，小周和小王。 2.節(jié)目分三個階段。階段測試A:三個女孩都沒有經過培訓,分別為客人做茶道表演。A階段觀眾評分: 小周 高 小段 中 小王 低 A階段三人互評: 小周給小段和小王評: 每人5分 小段給小周:0分, 給小王:10分 小王給小周:0分, 給小段:10分這期間, 小段跟小王表現很親密, 兩人都疏遠小周, 小周在主持人問及

11、互評情況時, 說出了小段跟小王對她有排斥心里, 但被小段跟小王否定。階段測試B 三人共同經過培訓后, 再次為客人表演茶道。 B階段觀眾評分和三人互評,都跟上個階段一樣, 但是觀眾評分小周雖還是高于小段, 但差距減小了些。而且小王跟小段明顯結成了一個小集團(也就相當于非正式組織), 并排斥小周于他們小集團之外。小周雖希望減少這種排斥,但明顯無奈。階段測試C三人組成促銷小組,分別輪流做小組長,按照自己的計劃進行一次茶 葉的促銷活動。 1）先是小段做組長,小段和小王一起做促銷, 招引顧客, 小段吩咐小周在一旁彈古箏,小周曾問小段她還要做什么, 小段說隨便, 期間, 小段跟小王不斷耳語, 有時沖小周努

12、努嘴, 并繼續(xù)耳語。 2）接著小周做組長她給小段和小王分別布置了任務, 讓小王在附近發(fā)傳單, 小段在自己旁邊給大家介紹茶葉, 小周自己一邊彈古箏招攬顧客, 一邊過來幫小段介紹茶葉。(小周顯然彈古箏時踏不下心來), 后來她發(fā)現小王發(fā)傳單走出了自己的視線,就吩咐小段把她找回來。 3）最后是小王做組長 大致重復小段做組長那一幕, 而且小段和小王更親密的咬耳朵。 互評 C階段主持人讓三人互相指出其他兩個人的缺點。小段和小王還是首先指出小周不信任他們, 和其他缺點,相互對另一個的缺點都輕描淡寫的說一下。小周則指出小段跟小王對她布置不合理, 她自己主動要任務也沒什么結果。C階段專家點評專家對三人的評價是怎

13、樣的？ 請大家思考1分鐘后回答專家并沒有同情小周, 有一個評委還指出小周官不大, 布置任務時還有官架子，然后給小段比較好的評價, 小王得到的專家評點最次。 招聘結果：小段勝出！ 思考題：1. 大家對這種工作中存在的正式組織(工作組織)中的非正式組織(小集團)問題是怎么看待的?2. 如果你是節(jié)目中的小周, 你有什么好辦法改變自己在這種小集團中的被動地位? 3.如果你是領導, 你的手下有這種小集團, 你怎么對待和處理?到底什么是非正式組織？非正式組織是自發(fā)的，無意識的，以情感、喜好、習慣為紐帶形成的相互依賴的滿足個人心理需要的群體。（二）正式組織的特征1.穩(wěn)定性2.正規(guī)性3.目的性4.職位的可取代

14、性（三）非正式組織的特征1.自發(fā)性；2.無意識性；3.群體（社會）性；4.不穩(wěn)定性；5.信息共享性；6.心理依賴性；（凝聚力）7.關系協調性。（四）非正式組織產生的原因 有哪些？ 1.人以類聚，物以群分 自然性；2.心理需要歸宿感； 3.共同性（愛好、利益，工作性質相同、工作區(qū)域相鄰，作息時間相近等）（五）非正式組織的功能正式組織中的非正式組織的功能： 第一項功能：信息交流 第二項功能：通過調節(jié)人們的貢獻意愿和穩(wěn)定客觀的權威來維持正式組織的凝聚力。 第三項功能：維持個人人格、自尊心和獨立選擇力。 （五）非正式組織的作用1.有利作用1）促進組織發(fā)展2）提高員工滿意度3）協同合作4）促進溝通2.不

15、利作用1）觀念差異會造成消極甚至抵制2）關系未處好或目標不認同會造成內部沖突3）松散式團體緊密化會造成與正式組織對抗。還會有哪些？ 請大家風暴一下！請大家風暴一下！（四）酒店非正式組織如何讓管理1、識別非正式組織關注關系密切的人群，發(fā)現群眾領袖；注意小集團異動現象；2、制定相關制度引導與約束非正式組織3、與非正式組織合作；4、盡量保持與非正式組織領袖的良好關系；5、避免或消除非正式組織不利影響原因：非正式組織較嚴重妨礙組織工作進展、目標實現時，就要盡快消除其不利影響。方法： 1）調走核心人物、相關人員直至開除； 2）管理人員滲透進入并影響非正式組織； 3） 開展各項活動吸引非正式組織成員參加，

16、強化正式組織的凝聚力。4）關注對獨立的員工，聽取意見，公正對待。 6、打造企業(yè)文化，使員工產生認同感、歸宿感。（正、非文化競爭） 7.暢通溝通渠道，樹立正式組織權威形象與信息。 這一次面試從兩個大的方面進行了測試： 一個是業(yè)務能力； 另外一個是管理能力。 毫無疑問，在業(yè)務素質方面，小周獨樹一幟。但在管理方面中，小周犯了錯誤，分析如下： 小周對于非正式組織中存在的問題試圖通過正式渠道去溝通解決。表現在小周被主持人問及互評情況時，說出小段和小王對她有排斥心理。 在這里，小周提出問題，試圖解決或是為自己辯護。這種做法是不可取的。為什么？在正式場合，小段和小王自然極力為自己辯護，對于她們來說，這個問題

17、已經遠超出了真實存在的情況，如果承認會對自己造成非常不利的影響所以非正式組織存在的問題一般通過非正式渠道解決。 酒店中的非正式組織問題相當普遍，該如何解決？三、飯店的部門機構設置及功能1、主線部門(Line Departments)2、職能部門(Staff Departments)精選ppt主線部門前廳部客房部餐飲部康樂部商場部工程部職能部門總經理辦公室人力資源部財務部市場營銷部安全保衛(wèi)部四、飯店組織管理層次設計精選ppt決策管理層該層包括總經理、副總經理、總經理助理。主要負責制定企業(yè)的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經營戰(zhàn)略、管理手段和服務質量標準等重大問題做出決策

18、。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外業(yè)務聯系，使飯店不斷提高美譽度和知名度。職能管理層該層包括各部門總監(jiān)或部門經理、副經理。主要職責是執(zhí)行最高領導層提出的目標和重大決策，組織完成屬于本部門的任務。是飯店的中堅和脊梁。他們負責把高級管理者的意愿、工作動能和市場現實這三股企業(yè)發(fā)展的動力有機的聯系在一起，是企業(yè)愿景、戰(zhàn)略決策、組織方案的有力執(zhí)行者和組織實現者。基礎管理層主管和領班是人數較多的第一線管理人員，直接指揮員工的操作。身臨現場對飯店的各種資源，尤其是員工進行管理，也稱“督導管理層”。在服務高峰時，主管和領班要親自參加服務工作，其所具有的較高的服務技能和服務技巧是服務

19、員的榜樣。主管和領班處于中高級管理人員和操作人員之間，是管理層與普通員工的中間環(huán)節(jié)。服務操作層飯店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，都是飯店提高服務質量的重要條件。服務人員要根據崗位職責的規(guī)定，向主管或領班負責。作業(yè) 1、組織學生利用周末時間以小組為單位到市里進行調研，了解當地三星級酒店或四星級酒店的組織結構形式。 2、畫出組織結構圖，辨別其結構類型，結合課堂講授考察酒店在運營中是否存在理論上的弊端，酒店采用何種措施應對這種弊端。 討論課職能制組織的問題與對策1、問題分析2、現行解決方法3、創(chuàng)

20、新精選ppt第一環(huán)節(jié) 問題分析1、中央決策制2、跨部門之間協調的困難3、對飯店整體工作責任不明確4、需要高層協調各部門的工作5、培訓總經理的機會有限6、權力集中導致官僚主義，決策速度緩慢小結：飯店把更過的精力與時間用于解決內部問題；且信息傳遞鏈條太長，信息失真，傳遞緩慢。第二環(huán)節(jié) 現行解決方法是否有效 1、一個強有力和高效的總經理監(jiān)控和協調部門間的工作爭端。但，隨著飯店規(guī)模變大，對總經理的能力要求隨之提高，超越總經理的辦事能力。 2、成立跨部門的委員會協調各部門之間的工作。這種做法不但消耗時間，而且為復雜的結構平添一層復雜性，雖然為協調提供了機會，但不能保證會達到預期效果。第三環(huán)節(jié)（師提出行業(yè)

21、新趨勢）飯店組織結構的變革與創(chuàng)新1、傳統結構存在無法克服的弊端2、飯店行業(yè)狀況的變化3、變化趨勢 1）從豎式結構向扁式結構轉變。 2）從金字塔結構向葫蘆型結構轉變。 3）新型結構的特點與對人員的要求 1）競爭激烈，將與國際跨國企業(yè)一決高下； 2）顧客自我意識增強，對飯店提出更高要求； 3）員工內部心理需求層次提高，企業(yè)規(guī)模、經營方向、服務產品結構發(fā)生變化。2、飯店行業(yè)環(huán)境狀況分析1、從豎式結構向扁式結構轉變 最大幅度的削減中間層，由“高深”變“扁平?！庇欣诰喨藛T，減少管理成本；授權給一線員工，增加客人滿意度；信息傳遞的準確度提高。2、從金字塔結構向葫蘆型結構轉變 由于企業(yè)組織中計算機的廣泛

22、使用，管理信息系統大量建立，企業(yè)又回復到集權制。即高管直接命令基層管理人員，甚至作業(yè)層的服務人員和操作員工。優(yōu)點：提高工作效率，降低經營成本。同時通過網絡直接與顧客聯系，改進服務質量，減少飯店廣告費用。對從業(yè)人員的素質要求提高，要求員工一專多能。作業(yè)層人員基層管理人員葫蘆型組織結構新型飯店組織結構系統圖顧問、咨詢、決策中心總經理董事會前臺系統后臺系統特點：加大兩頭削減中間作業(yè)思考：新型的組織結構系統對飯店有什么要求？閱讀案例:里嘉.卡爾頓酒店的變革。小組為單位討論所調研酒店是否可以進行扁平化的改造？為什么？如果可以的話應該怎樣進行？麗嘉卡爾頓酒店的變革 飯店業(yè)最為著名的企業(yè)再造變革是在20世紀

23、90年代的麗嘉卡爾頓酒店，他們最初的試點并不成功，試點對象在麗嘉泰森角賓館，在華盛頓特區(qū)的近郊。1993年4月的一個早晨，這里的員工突然接到一個通知?！皬拿魈扉_始，我們這里不再有經理，只有團隊。你不再有上級?！彼麄儾煌５谋г?，“團隊太龐大，從來都沒有清晰的對團隊目標做個解釋，責任的問題也沒有說明。沒有上級，誰來負責？”在此后的三個月里，前臺人員的流動率達到了100%，門童服務人員上午流動率是20%，服務變得非常糟糕。在認識到問題之后，首先賓館向員工介紹組織變革以及組建團隊的原因，通過循序漸進的方式使大家在觀念上能夠愉快的接受變革，支持團隊建設。其次是對團隊進行充分的授權，以前一些管理者承擔的任

24、務現在由團隊員工去做了，通過授權使得團隊能夠更加靈活地工作，高效完成任務。同事，為了保證對團隊成員能夠完成不斷增加的任務，加強了對員工的培訓。在試點成功的基礎上，總結出變革模式并在所有下屬的飯店中推廣，麗嘉卡爾頓酒店通過變革，以前那種傳統的等級結構化組織，轉變成了以團隊為基礎的組織。公司的目標分解為團隊及其成員的目標，同時團隊成員得到充分的培訓、授權，感覺自己是組織不可分割的一部分，并可以按照自己的思想、自己的意見改進工作方式去完成任務，自我約束與成就感更強了。結果是顧客滿意度提高，顧客的回頭率不斷增加。第二節(jié)飯店組織設計的任務與程序一、任務二、程序三、原則精選ppt一、飯店組織設計的任務1、

25、組織圖 又稱組織樹，用圖形的方式表示飯店組織內的職權關系和主要職能。其垂直狀態(tài)顯示權力與責任的關聯關系，水平狀態(tài)顯示分工與部門化的分組現象。2、職務說明書 對每個崗位的工作內容、工作職責等進行全面的分析、描述和記錄。通過職務分析，可以明確每個職務在飯店中所處的層次，以及該職務與其他職務之間的關系，使得每個任職者的權利與責任分明。（例：人資部經理職務說明書）3、員工手冊 是飯店的“基本法”，規(guī)定了飯店每一個員工所擁有的權利和義務，應該遵守的紀律和規(guī)章制度，以及可以享受的待遇。飯店組織管理的主要內容（一）形成組織結構 1.制作飯店組織結構圖 2.建立崗位責任制（二）管理人員的配備和使用 1.用人理

26、念 2.確定用人標準 3.管理人員配備程序 4.使用和授權（三）任務的分配 1.確定組織目標 2.分解指標和分配任務 3.目標考核（四）編制定員 1.編制定員的核定 2.用工類型（五）勞動組織 1.勞動組織的涵義 2.業(yè)務流程和協作 3.排班二、飯店組織設計的程序1、圍繞飯店的戰(zhàn)略目標與市場定位，進行業(yè)務流程的總體設計。2、按照優(yōu)化后的業(yè)務流程設計服務崗位。3、對各崗定責、定員、定編。4、制定相應的管理制度。5、規(guī)定各崗位人員的職務工資和獎勵級差。三、飯店組織設計的原則1、精簡有效原則2、統一指揮原則3、管理幅度適度原則4、權責對等原則5、分工協調原則能力因素；工作形式因素；信息溝通因素；環(huán)境

27、因素亞當斯密通過對大頭針制造過程的分工形象化地加以了說明：大頭針的制造過程包括下列步驟：金屬線拉長拉直切斷削尖壓制標準頭做頭擺放拋亮包裝如果由一個人來完成所有工序每天最多生產20多支，而如果10個人進行分工完成上述工作每天可以生產48000支，即每人每天生產4800支。飯店組織應遵循的原則有效性部門化集權與分權相結合集中與分散相結合合理的管理層次與管理幅度權力層次彈性原則協調原則權責相符統一指揮有序原則紀律原則公正原則案例：管理幅度怎樣才合理？一名管理者所能管轄的，能使其有效地進行工作的下屬人數應該是多少呢？許多西方學者曾根據各自的研究成果提出過種種不同的見解和推薦人數，從3至9人直至30人不

28、等。在現實生活中，管理人員的控制跨度是大不相同的，從1100名都有，但通常的跨度在1015名之間。現代管理學家對管理幅度問題進行了廣泛的研究，發(fā)現管理幅度并不是絕對的，而應綜合考慮如下因素：上下級之間接觸的頻繁程度，下屬人員的文化、專業(yè)水平，上級的交際與領導能力，員工工作的相似性，地理位置的接近程度，工作的復雜性，上級用來管理下屬的時間、能力、精力等。如果員工所從事的是日常事務性工作，所管理的下屬的工作十分復雜，需要多方面的指導和協調，管理的幅度可以適當縮小。比如，在高級管理層，管理的人數可以少于6人。再如，飯店的廚師長要想管理好5至6位分工不同的廚師，確實不是一件容易的事，而一名洗滌部的管理

29、者則可以不費力地管理好20位洗滌工。管理跨度因組織層次的不同而異，高層的控制跨度小，基層管理者的控制跨度大。管理幅度小了，層次就會增加；要壓縮層次，管轄范圍就要擴大。層次與幅度兩者呈反向相關關系。在人員固定時，縮小管理幅度，增加管理層次，管理組織就成為高型結構；擴大管理幅度，減少管理層次，管理組織就成為扁型結構。 高型組織結構 扁型組織結構 幅度與層次幅度：4；操作人員4096管理者：13651416642561024409618645124096幅度：8；操作人員4096管理者：585管理層次與管理跨度的權衡管理層次與管理跨度成反比例關系管理跨度越大管理層次越少；管理跨度越小管理層次越多某公

30、司有員工64人，假設管理幅度為8人，該公司的管理人員應為多少人？管理層次有多少層？課堂小測試A、10人 4層 B、9人 3層 C、9人 4層 D、8人 3層B美國100家大企業(yè)總經理的管理幅度案例分析：1/2 A 飯店過去是一家市政府所屬的高級招待所，經過更新改造以后，升為四星級飯店。但飯店的組織機構基本上沿襲了招待所的模式。為了加強銷售工作，飯店增設了公關銷售部。但是由于過去銷售工作由客房、餐廳和各業(yè)務部門分別去做，所以這一格局并未打破。這樣便出現了飯店所有部門都有銷售指標。各個部門一同出去跑推銷的局面。有時為了爭取同一個客戶，各部門輪番爭搶，出現內部競爭。這種狀況弄得有些客戶莫名其妙。他們

31、認為如此混亂的管理不可能造就良好的服務，因此案例分析：2/2 打消了與 A 飯店合作的念頭。在銷售部，每個人的工作都由銷售額目標決定只要你能完成定額無論你找什么客戶都行。結果造成這位銷售人員前兩天剛來，而另一位銷售人員又登門推銷，而且每個銷售人員報的價格并不完全相同，弄得客戶不知所措。另外，由于經常出現內部競爭，致使銷售部與其他部門之間，銷售部內部員工之間，經常因為爭客戶而發(fā)生矛盾，影響了飯店內部的協調和合作。思考：【 問題】 1. 飯店在組織機構設置上存在什么問題？ 2. 你認為應該從哪些方面著手改變這一現狀？3. 設置組織結構應遵循的原則有哪些？ 拓展練習：叉手活動目的：演示強迫性的改變可

32、能引起的不自在和隨之而來的抵觸情緒。操作程序：請小組成員按照平時的習慣雙手交叉握在一起。相關討論：1、當手指采取與平時不同的習慣姿勢時，你們有沒有覺得異樣或不自在？為什么？2、為了減輕這種對改變的抵觸情緒，我們應當采取什么樣的技巧？我的設想：游戲繼續(xù)，請你按照你所不習慣的叉手動作連續(xù)做20遍，而后請準備好最后再做一遍叉手動作（隨便哪只手在上面）請問：有多少人改變了剛才的叉手習慣？這說明了什么？（習慣是可以改變）怎樣去改變？有意識的去練習思想上的接受，行動上的參與右手拇指在上，屬于右腦發(fā)達，即創(chuàng)造性思維比較強！是屬于理性的管理型的人。左手拇指在上，屬于左腦發(fā)達，即邏輯性思維比較強！是屬于感性的操

33、作型的人。討論題我們學校在組織問題上有哪些問題？（學生、教師、教學、課程體系組織管理）如何進行變革？活動目的：強化同仁客戶開發(fā)之能力，厘清客戶問題之盲點（贏的關鍵）使用時間： 執(zhí)行15分器材： 兩人一組，各組15支牙簽規(guī)則：1、兩人分A、B角色，共執(zhí)行6回合，每回合先后順序互換，每人各有3次先開始的機會2、每次可選擇拿1或2或3支牙簽，不可PASS，誰先拿到第15支牙簽誰就贏訓練游戲我思故我贏第三節(jié) 飯店組織制度管理一、功能二、主要制度介紹三、制度建設注意事項精選ppt一、飯店組織制度管理的功能 規(guī)范員工的工作行為和意識 保障飯店組織的正常運行保證飯店服務和產品的質量 推動飯店的不斷發(fā)展二、飯店主要管理制度1、基本制度2、經濟責任制3、工作制度精選ppt1、基本制度1）總經理負