醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系-PPT課件 (2)

1、人本位醫(yī)療 全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)方法與技巧 池宇翔2022/7/211案例案例：男子因手術(shù)費(fèi)不夠手指縫好后被醫(yī)生拆線討論分享：醫(yī)院哪些方面做得比較好？醫(yī)院、醫(yī)生存在哪些問題？應(yīng)該如何來應(yīng)對這些問題？案例案例：兒童醫(yī)院的“逐客令”案例：收費(fèi)員給患者改名“張去死”2022/7/214 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/7/215滿意度 調(diào)查神秘患者如何傾聽？焦點(diǎn)會議1.傾聽患者心聲.滿意度調(diào)查調(diào)查單位 科室調(diào)查 醫(yī)院調(diào)查 第三方調(diào)查 調(diào)查對象 患者家屬 醫(yī)院員工 相關(guān)單位2022/7/216 新加坡衛(wèi)生部每三月對所屬醫(yī)院進(jìn)行滿意度測評，醫(yī)院則每月委托第三方進(jìn)行，衡量醫(yī)院的服務(wù)水準(zhǔn)。 滿意度

2、調(diào)查流程調(diào)查內(nèi)容方式調(diào)查人員培訓(xùn)調(diào)查對象篩選調(diào)查時間確定調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查意見反饋2022/7/2172022/7/218 社 會 滿 意 度 指 標(biāo)外 部 滿 意門急診病人住院病人相關(guān)單位醫(yī)院員工基本服務(wù)服務(wù)宗旨醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)環(huán)境尊重病人知情參與服務(wù)管理連貫服務(wù)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴管理管理職能員工教育 中國醫(yī)院協(xié)會社會滿意度指標(biāo)測評體系內(nèi) 部 滿 意 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)通俗易懂問題問卷排序按就診流程設(shè)置調(diào)查時間不超過15分鐘2022/7/219 資料：滿意度調(diào)查相關(guān)要求2022/7/2110新加坡中央醫(yī)院讓我們聆聽您的意見您對此次就診有多滿意？ 5 4 3 2 1 0您如何評價各部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)？ 5 4

3、3 2 1 0 醫(yī)生、護(hù)士、配藥、化驗(yàn)等有禮貌 5 4 3 2 1 0用心聆聽 5 4 3 2 1 0展現(xiàn)專業(yè)知識與醫(yī)術(shù) 5 4 3 2 1 0表現(xiàn)照顧與關(guān)懷 5 4 3 2 1 0理解您的顧慮 5 4 3 2 1 0提供明確的解釋 5 4 3 2 1 0 備注： 5.非常滿意 4.很滿意 3.滿意 2.差 1.非常差 0.不適用2022/7/2111 收銀員有禮貌 5 4 3 2 1 0用心聆聽 5 4 3 2 1 0樂于助人 5 4 3 2 1 0 設(shè)施廁所清潔整齊 5 4 3 2 1 0公用場所清潔 5 4 3 2 1 0指示牌清楚，易于找方向 5 4 3 2 1 0 您是否會推薦其他與

4、您同樣癥狀的人來我院就診強(qiáng)力推薦 可能推薦 中立 不太可能推薦 不會推薦2022/7/2112 評論和建議請您給我們建議，以協(xié)助我們?yōu)槟峁└晟频姆?wù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表揚(yáng)請告知我們?nèi)魏畏?wù)態(tài)度令您滿意并且想要表揚(yáng)的服務(wù)員。服務(wù)員姓名：服務(wù)員的工作部門： 您描述令您贊賞的舉動調(diào)查對象篩選 選擇對象意識神志清醒無精神障礙病史能理解問卷內(nèi)容能配合完成調(diào)查 避免情形患者正在睡覺情緒激動疼痛病情危重正在接受檢查或治療手術(shù)前后一天住院3 天以內(nèi)2022/7/2113 第三方滿意度調(diào)查報(bào)告2022/7/2114.神秘患者與客同行 北京醫(yī)院院長體驗(yàn)住院觀察 新加坡醫(yī)院觀察員管理暗訪 親身的感受2022/7/21

5、15 患者的意見及建議Q1請您對 “看病難”環(huán)節(jié)發(fā)表您的意見掛號，候診，付費(fèi)，排隊(duì)等候時間長（97人次）看病程序復(fù)雜（12人次） Q2請您對 “看病貴” 環(huán)節(jié)發(fā)表您的意見藥費(fèi)貴（86人次）檢查費(fèi)、特殊檢查費(fèi)用貴（45人次）藥價比較貴，比外面藥房的價格高太多（21人次）2022/7/2116 勇于面對 患者的意見和建議理解患者的心聲了解患者的真實(shí)感受展示患者心中真實(shí)的醫(yī)院不追究科室或個人責(zé)任不抱怨、不辯解、不找借口2022/7/2117.焦點(diǎn)會議批判大會工休座談2022/7/2118.服務(wù)檢查2022/7/2119服務(wù)環(huán)境患者訪談職業(yè)素養(yǎng)就診流程掛號收費(fèi)檢查報(bào)告核價取藥入院出院科室服務(wù)檢查表檢查

6、科室： 檢查人： 值得發(fā)揚(yáng)方面 需要改進(jìn)方面 改進(jìn)措施建議2022/7/2120患者訪談記錄訪談科室： 訪談人： 患者表揚(yáng)事件 患者意見建議 意見建議反饋2022/7/212122 關(guān)鍵要素1 1. 2. 3. 4. 5. 關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn) 核心服務(wù)理念 服務(wù)愿景 關(guān)鍵要素2 1. 2. 3. 4. 5. 關(guān)鍵要素3 1. 2. 3. 4. 5. 2.醫(yī)院服務(wù)策略我們應(yīng)該如何服務(wù)患者？我們認(rèn)為服務(wù)成功的關(guān)鍵要素是什么？我們要從哪些方面進(jìn)行服務(wù)提升改進(jìn)？醫(yī)院員工應(yīng)有的行為標(biāo)準(zhǔn)我們期望成為什么樣的醫(yī)院？2022/7/21 醫(yī)院經(jīng)營管理模型 醫(yī)院愿景關(guān)鍵要素1 醫(yī) 療 質(zhì) 量 學(xué)科協(xié)作與團(tuán)

7、隊(duì)醫(yī)療關(guān)鍵要素2 運(yùn) 營 管 理關(guān)鍵要素3 患 者 服 務(wù)2022/7/2123醫(yī)院服務(wù)利潤鏈2022/7/2124專業(yè)技術(shù)服務(wù)技能患者忠誠醫(yī)院回報(bào)回頭推薦傳播利潤提高成本降低社會口碑醫(yī)院服務(wù)特點(diǎn)與管理難點(diǎn) 服務(wù)特點(diǎn) 管理難點(diǎn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量是患者的一種主觀體驗(yàn)和感知無形性比較難以測評個性化不同患者體驗(yàn)不同同步性服務(wù)過程與患者體驗(yàn)相互影響易逝性發(fā)生了就不可挽回2022/7/212526 員工1.招聘與價值觀 相符的員工2.對所有員工服 務(wù)理念培訓(xùn)3.在實(shí)際工作中 落實(shí)服務(wù)理念4.各種形式表揚(yáng) 服務(wù)好的員工 關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn) 核心服務(wù)理念：一切以患者的需求為先 我們將通過全面的醫(yī)療實(shí)踐/教

8、育 和研究，隨時為每一位患者提供最好的關(guān)懷 服務(wù)愿景 流程1.醫(yī)生精誠協(xié)作， 回應(yīng)患者需求2.通過激勵鼓勵 醫(yī)生協(xié)作3.信息技術(shù)支持： 遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)協(xié)作4.電子病歷的運(yùn) 用 環(huán)境1.舒緩壓力的公 共場所2.便捷溫馨的住 院條件3.保護(hù)患者隱私 的診斷檢查室4.員工的儀容儀 表梅奧診所的服務(wù)策略2022/7/21梅奧診所服務(wù)愿景 我們期望成為一個什么樣的醫(yī)院？愿景：我們將通過全面的醫(yī)療實(shí)踐/教育和研究，隨時為每一位患者提供最好的關(guān)懷2022/7/2127新加坡亞歷山大醫(yī)院服務(wù)愿景 我們期望成為一個什么樣的醫(yī)院？愿景：當(dāng)自己的母親住進(jìn)我們的醫(yī)院時，也不需要特別關(guān)照或安排一點(diǎn)也不麻煩的一站式醫(yī)療服務(wù) 新

9、加坡衛(wèi)生部部長 2022/7/2128 .【服務(wù)愿景】我們期望成為一個什么樣的醫(yī)院？2022/7/2129梅奧診所服務(wù)愿景及理念愿景：我們將通過全面的醫(yī)療實(shí)踐/教育和研究，隨時為每一位患者提供最好的關(guān)懷理念：一切以患者的需求為先2022/7/2130新加坡亞歷山大醫(yī)院服務(wù)愿景及理念愿景：當(dāng)自己的母親住進(jìn)我們的醫(yī)院時，也不需要特別關(guān)照或安排 理念：病人是我們醫(yī)院里最重要的人物。在醫(yī)院里，我們所做的一切都要把他們的健康利益和方便舒適放在第一位。2022/7/2131.【服務(wù)理念】醫(yī)院員工如何服務(wù)患者？是否有助于服務(wù)愿景的實(shí)現(xiàn)？是否有利于醫(yī)院員工的傳播？2022/7/213233服務(wù) (servic

10、e) S(微笑待客)為每一位病人提供微笑服務(wù) E(精通業(yè)務(wù))將每一項(xiàng)細(xì)微的工作都做得很出色，讓病人從細(xì)微之處感受到周到的服務(wù) R(親切友善)對病人要向?qū)τH人一樣真誠和友好 V(視每一位顧客為特殊和重要人物 )對待每一位病人都要一視同仁2022/7/2134服務(wù) (service) I(邀請下次再度光臨)在每一次服務(wù)結(jié)束后，都希望病人再次選擇就醫(yī) C(為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境)每一位員工要努力創(chuàng)造使病人能充分享受其熱情服務(wù)的氣氛 E(用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心與關(guān)懷)始終用真誠的眼光關(guān)注病人，及時提供醫(yī)療服務(wù)，使病人時刻感受到關(guān)心2022/7/21優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面

11、落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平?！耙圆∪藶橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動都要把病人放在首位。緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。2022/7/2135設(shè)計(jì)新的服務(wù)理念目前醫(yī)院員工服務(wù)意識怎么樣？ 1. 2. 3. 4. 5.希望醫(yī)院員工具備哪些服務(wù)理念？ 1. 2. 3. 4. 5.2022/7/213637服務(wù)理念： 服務(wù)愿景 服務(wù)愿景及理念我們應(yīng)該如何服務(wù)患者？我們期望成為什么樣的醫(yī)院？2022/7/21. 【關(guān)懷準(zhǔn)則及員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)】關(guān)懷準(zhǔn)則

12、 員工如何與患者打交道的要求與引導(dǎo)，往往用幾個關(guān)鍵詞來表示。員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn) 每個關(guān)鍵詞下面有3-4個基本員工行為提示，是對員工的要求并不意味著所有的行為列表。2022/7/2138以病人為核心憐惜 溝通承諾 協(xié)作 一致性新加坡中央醫(yī)院服務(wù)價值觀2022/7/2139某醫(yī)院關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)關(guān)懷準(zhǔn)則 員工行為標(biāo)準(zhǔn) 尊重與患者交流時使用大爺、叔叔、阿姨等稱呼，不直接叫病人號碼。 關(guān)愛冬天檢查病人時用手溫暖聽診器 高效電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽電話 安全高?；颊呤褂冒踩珮?biāo)識，如防跌倒、防墜床等。2022/7/21402022/7/2141美國圣魯克醫(yī)院患者接觸準(zhǔn)則1.向患者和客人介紹自己并歡

13、迎他們，以姓氏尊稱。2.真摯的請教“我能幫你做些什么？”3.先敲門，得到允許后再進(jìn)入，并解釋我要做什么。4.在8小時內(nèi)完成所有的初步診斷項(xiàng)目。5.接受患者和客人的所有要求，并負(fù)責(zé)追蹤到底。6.所有的抱怨或投訴，必須在24小時內(nèi)或更短的時 間內(nèi)響應(yīng)。7.變更醫(yī)生護(hù)士時，需要重新介紹。2022/7/21428.提倡家庭護(hù)理；患者和客人說話時，注意傾聽； 及時與相關(guān)人員溝通，以采取恰當(dāng)?shù)男袆印?.尊重和包容患者及家屬、來訪者以及醫(yī)院同事 的文化、價值觀差異。10.維護(hù)信息資料的私密性。11.了解并能獲得與本職工作相關(guān)的醫(yī)療護(hù)理法律 法規(guī)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。12.感謝我們的患者選擇圣魯克醫(yī)院。新加坡亞歷山大

14、醫(yī)院行為準(zhǔn)則手冊第2條：我們對待顧客的態(tài)度必須像對待我們摯愛的親友一樣，懂得實(shí)行各種不同的服務(wù)方式去提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第13條：我們要做醫(yī)院的親善大使，無論身在何處始終對醫(yī)院都做正面積極的宣傳。閃電擊中獎2022/7/2143某醫(yī)院員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)1. 要保持良好的個人形象，著裝整潔，儀態(tài)得體，佩戴胸牌；2.與患者接觸時要常微笑，至少保持2次目光接觸；3. 要注意對患者的恰當(dāng)稱呼，不直接叫床號；4.當(dāng)和患者同時等候電梯時，應(yīng)禮讓患者先進(jìn)。5.當(dāng)患者等待服務(wù)時，要避免在工作場合閑聊；6.正在為患者提供服務(wù)時不隨意接聽電話，特別緊急時應(yīng)先向患者說明；7.為患者提供盡可能全面的信息，如患者病情、治療情

15、況及預(yù)后情況等；8.保護(hù)患者隱私，不在公眾場合討論患者病情；9.當(dāng)遇到在醫(yī)院迷惑的患者時，要主動詢問，給予幫助；10.如果遇到患者提出的要求一時難以滿足，不要輕易拒絕，而是要嘗試提供其他解決方案讓患者選擇；2022/7/2144 關(guān)懷準(zhǔn)則 員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)1.2.3.4.5.2022/7/2145 關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動計(jì)劃2022/7/2146優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能全員服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理持續(xù)服務(wù)改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 體系建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略醫(yī)院內(nèi)部培訓(xùn)4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能美化醫(yī)院環(huán)境、塑造員工行為、改進(jìn)就診流程1.服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研2.高層服務(wù)策略3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)2

16、022/7/2147優(yōu)質(zhì)服務(wù)的突破患者/員工比較關(guān)注的問題患者可以看得見，感受得到的往往是局部的問題，而不是系統(tǒng)問題可以在短期內(nèi)看到明顯的效果2022/7/2148服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目需要改善的服務(wù)項(xiàng)目需要新增的服務(wù)項(xiàng)目醫(yī)院已有但表現(xiàn)不佳患者意見較多醫(yī)院現(xiàn)在沒有但患者有需求有必要開展的項(xiàng)目2022/7/2149優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動計(jì)劃序號 服務(wù)提升項(xiàng)目 解決 方案 預(yù)期 效果 參與 人員 起始 時間 1. 2. 3. 4.2022/7/215051 員工1.招聘與價值觀 相符的員工2.對所有員工服 務(wù)理念培訓(xùn)3.在實(shí)際工作中 落實(shí)服務(wù)理念4.各種形式表揚(yáng) 服務(wù)好的員工 關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn) 核心服務(wù)理念

17、： 服務(wù)愿景 流程1.醫(yī)生精誠協(xié)作， 回應(yīng)患者需求2.通過激勵鼓勵 醫(yī)生協(xié)作3.信息技術(shù)支持： 遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)協(xié)作4.電子病歷的運(yùn) 用 環(huán)境1.舒緩壓力的公 共場所2.便捷溫馨的住 院條件3.保護(hù)患者隱私 的診斷檢查室4.員工的儀容儀 表梅奧診所的服務(wù)策略2022/7/21醫(yī)院環(huán)境調(diào)整科室布局 標(biāo)識指示不清晰，增加指示內(nèi)容，進(jìn)一步明確指示增加無障礙通道 增加?jì)D兒防滑措施增強(qiáng)隔離 、隔音措施，保護(hù)病人的隱私增加物品寄存處增加病人的聊天區(qū)、休閑區(qū)、兒童玩耍等待區(qū)從色彩，著裝、布局等去醫(yī)院特征化2022/7/2152員工行為和諧同事關(guān)系更換醫(yī)護(hù)人員的隔離裝提升醫(yī)療技術(shù)改善服務(wù)態(tài)度改善醫(yī)務(wù)人員的心態(tài)，塑造積

18、極熱情的工作氛圍2022/7/2153就診流程如何減少患者看診的等候時間？人力資源的合理調(diào)配 增加醫(yī)護(hù)人員 ，增加醫(yī)助合理排班 增加開放窗口信息技術(shù)優(yōu)化 建立收費(fèi)的一卡通進(jìn)一步優(yōu)化流程 指示標(biāo)識要更明確 增加志愿工作者增加預(yù)約 ，執(zhí)行分時段預(yù)約 尤其是B超檢查預(yù)約多種方法減少患者心理等候時間規(guī)范醫(yī)生每天2次的查房，保證準(zhǔn)時出門診擴(kuò)大方便門診的職能分流患者，掛號和收費(fèi)部分2022/7/21542022/7/2155 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系1.醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀2022/7/2156 2.醫(yī)院服務(wù)特征患者非傷即病，承受較大壓力 住院不僅治病，還在醫(yī)院生活 是需要的服務(wù)，非想要的服務(wù) 患者關(guān)注隱

19、私，患者沒有隱私需要全面、個性化、人性化服務(wù)已有病情風(fēng)險(xiǎn)，病情以外風(fēng)險(xiǎn)2022/7/2157患者承受的壓力2022/7/2158患者在醫(yī)院生活2022/7/2159患者承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)2022/7/2160關(guān)注“病”工程師 技術(shù)高超 職業(yè)化 服務(wù)關(guān)注“人”藝術(shù)家坦誠相待情感化2022/7/2161 醫(yī)療我們不僅要懂得給患者看好病，還要懂得怎樣很好地照顧他們。2022/7/2162“工程師”和“藝術(shù)家” “工程師”可以發(fā)現(xiàn)問題，運(yùn)用技術(shù)去解決它?！八囆g(shù)家”會知道患者何時需要一個真誠的微笑、鼓勵的話語，或是一個溫暖的擁抱。讓每一位患者都感到溫暖、舒適、安全和希望。我希望遇到一個能夠真正關(guān)心我,愿意真正了

20、解我的人.我希望他不只能醫(yī)治我的肉體上的病痛,也能解決我心靈方面的問題。他最好是我的朋友。我希望遇到一個體貼的醫(yī)生，他能知道我心深處的秘密，能從我微小的一舉一動中，洞察我的心，讓我有被了解的感覺。我希望遇到一個知道如何才是真正溝通的醫(yī)生，他不會連看都不看我一下，他會隨時跟我分享他心中的想法，讓我知道他，也讓他知道我的心懷意念。我們應(yīng)該要時常對話，不對話沒有辦法了解對方在想什么。我希望遇到個什么樣的醫(yī)生成功經(jīng)驗(yàn) 患者至上 有形證據(jù)理念做法 梅奧診所向世界上最好的醫(yī)院學(xué)管理患者能難判定醫(yī)學(xué)專長和技術(shù)能力，只能通過體驗(yàn)到的一系列線索尋找證據(jù)，來判斷這家醫(yī)院的能力，梅奧診所主動提供了有形證據(jù)來贏得患者

21、的認(rèn)可。2022/7/21642022/7/2165 3.患者主觀感受 尊重 便捷 舒適 安全2022/7/2166患者希望得到的尊重主動服務(wù)恰當(dāng)稱呼目光接觸面帶微笑用心聆聽心件2022/7/2167尊重保護(hù)身體隱私裸露必要性最短時間最大覆蓋鎮(zhèn)靜催眠無關(guān)者回避活動前系好衣褲最大限度減少身體裸露2022/7/2168尊重保護(hù)身體隱私進(jìn)入病房敲門圍簾遮蔽2022/7/2169尊重保密信息隱私一診室、一醫(yī)生一病人、一家屬避免他人干擾鼓勵親屬參與節(jié)省時間便于決定有利配合2022/7/2170不要在公共場所討論病情說者無心聽者有意保護(hù)隱私防止糾紛樹立形象流程便捷醫(yī)院位置就診環(huán)節(jié)等候時間 院外等候（門診、

22、住院） 院內(nèi)等候（掛號、看病、收費(fèi)、輔撿、取藥）部門協(xié)調(diào)雙向轉(zhuǎn)診2022/7/2171患者安全2022/7/2172 4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)管理患者的期望影響患者的體驗(yàn)不良服務(wù)的根源重視患者的抱怨2022/7/21732022/7/2174.患者對醫(yī)院的期望確切療效的醫(yī)療質(zhì)量 心情愉悅的醫(yī)院服務(wù) 安全舒適的就醫(yī)環(huán)境 合理負(fù)擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用充分尊重的隱私保護(hù) 通俗易懂的醫(yī)患溝通醫(yī)生護(hù)士的姓名能力 患者參與的治療方案患者滿意的生活娛樂 就診患者的充分自由了解患者的期望主觀需求過去的經(jīng)驗(yàn)醫(yī)院的承諾其他醫(yī)院的服務(wù)2022/7/2175一般狀況SF從患者意見發(fā)掘患者需求 患者意見患者感受患者內(nèi)心需求1.床頭燈開燈

23、時正照 在產(chǎn)婦的眼睛。 刺眼難受 舒適、安全2.取檢查報(bào)告需要跑 來跑去，比較麻煩。 看病麻煩 方便、快捷3.醫(yī)生很傲慢，有時 候會譴責(zé)病人。 不受重視 尊重、關(guān)愛2022/7/2176 發(fā)掘患者的5大需求意見類別典型意見患者需求重要程度排序1.2.3.4.5.2022/7/2177管理期望問題：試比較以下兩家醫(yī)院在上午9點(diǎn)鐘進(jìn)行的抽血檢查A醫(yī)院本來承諾10點(diǎn)鐘能拿到檢驗(yàn)報(bào)告，結(jié)果11點(diǎn)鐘才拿到。B醫(yī)院估計(jì)要到中午才能拿到檢驗(yàn)報(bào)告，結(jié)果11點(diǎn)30分就拿到了。您認(rèn)為患者會選擇哪一家醫(yī)院？單純從工作效率來講，哪家醫(yī)院效率更高？2022/7/2178結(jié)論患者對服務(wù)的評價不是純粹客觀的，但他們多數(shù)對說

24、到做到的服務(wù)留下好的印象。牢記：少承諾，多行動不要做出無法兌現(xiàn)的承諾。牢記：多與患者溝通誠實(shí)可信地說明能做什么及不能做什么。2022/7/2179遵守諾言，超越期望.影響患者的體驗(yàn)可靠性反應(yīng)性安全性同理心有形證據(jù)2022/7/2180患者的體驗(yàn)往往是服務(wù)最終的衡量標(biāo)準(zhǔn)是由醫(yī)院的許多細(xì)節(jié)與經(jīng)歷產(chǎn)生的結(jié)果可靠性 準(zhǔn)確、可靠地提供服務(wù)的能力 如診斷準(zhǔn)確、治療有效反應(yīng)性 能樂意并及時提供幫助 如排隊(duì)時間、等候時間安全性 能讓患者產(chǎn)生信任和信心的能力 如患者手術(shù)能順利完成2022/7/2181同理心 給予患者的關(guān)心和個性化的服務(wù) 如仔細(xì)詢問，認(rèn)真傾聽有形證據(jù) 患者能夠看見或者觸摸到的 東西 如員工儀容儀

25、表、醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施設(shè)備2022/7/2182優(yōu)質(zhì)服務(wù)的判斷2022/7/2183患者期望等于患者體驗(yàn)患者期望小于患者體驗(yàn) 患者期望大于患者體驗(yàn)不滿服務(wù)滿意服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) .典型的不良服務(wù)態(tài)度冷漠相互推諉時間拖延醫(yī)療差錯未實(shí)現(xiàn)承諾不合理收費(fèi)治療效果差2022/7/2184不良服務(wù)的根源與服務(wù)人員有關(guān)與服務(wù)培訓(xùn)有關(guān)與服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)有關(guān)與服務(wù)設(shè)施設(shè)備有關(guān)與信息溝通有關(guān)與服務(wù)流程有關(guān)2022/7/2185.重視患者的抱怨大部分的患者不是為制造“麻煩”而來當(dāng)服務(wù)發(fā)生差錯時，患者想得到是快速的糾正或合理的補(bǔ)償。當(dāng)服務(wù)發(fā)生差錯時，真心誠意的努力補(bǔ)救能爭取到患者的諒解。絕大部分醫(yī)療糾紛都是與不滿服務(wù)有關(guān)而非醫(yī)療技

26、術(shù)水平2022/7/2186患者投訴的心理874. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施88新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心優(yōu)質(zhì)服務(wù)是心件工程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員工程2022/7/2189新加坡醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)世界排名第六位全球唯一所有公立醫(yī)院均通過JCI認(rèn)證2022/7/2190 服務(wù)冰山患者服務(wù)服務(wù)意識 行為規(guī)范 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)流程內(nèi)部服務(wù) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 內(nèi)部溝通糾紛減少、利潤增加成就感、歸屬感滿意度、忠誠度充分尊重、充分認(rèn)可員工醫(yī)院患者社會 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處2022/7/21912022/7/2192 三、美化醫(yī)院環(huán)境醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系1.溫馨的就醫(yī)氛圍候診區(qū)診斷室檢查室手術(shù)室2022/7/2193花園綠色植物地板墻面裝飾

27、2022/7/2194地板的選擇瓷磚、大理石 冷、硬、滑硬塑地板（PVC） 有彈性，能防滑地毯 較柔軟，無噪音木地板 較暖和，易劃痕 2022/7/2195無障礙通道、電梯、應(yīng)急通道娛樂室、康復(fù)室、學(xué)習(xí)室色彩、聲音、光線溫度、濕度、通風(fēng)2022/7/21962.明顯的視覺識別2022/7/2197醫(yī)院標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)顏色、標(biāo)準(zhǔn)字體醫(yī)院地圖、樓層索引、指示路牌、 房間牌、床頭牌科室人員簡介、健康教育資料3.實(shí)用的生活設(shè)施病床床單元家用電器衛(wèi)生間輔助器材2022/7/21984.便捷的后勤服務(wù)餐廳、超市、銀行保潔、保安交通、停車場送標(biāo)本、取報(bào)告運(yùn)送病人領(lǐng)取物品2022/7/2199保安與保潔醫(yī)院自管服務(wù)

28、外包2022/7/21100美國醫(yī)院保安的故事中國醫(yī)院保潔的故事交通工具 停車場公交車出租車私家車健康快車新加坡亞歷山大醫(yī)院迷你小巴安徽太和縣中醫(yī)院的公交公司2022/7/21101到底應(yīng)該誰來做？送標(biāo)本取報(bào)告運(yùn)送病人領(lǐng)取物品患者、家屬、護(hù)士、實(shí)習(xí)生、護(hù)工2022/7/211025. 5S管理 說明書有病治病，無病強(qiáng)身，絕無副作用，請安心使用成分 整理、整頓、清掃、維持、自律功效 對任何疑難雜癥均有療效用法 專題講解2022/7/21103第1個S整理第2個S整頓第3個S清掃第4個S維持第5個S素養(yǎng)-區(qū)分“需要物”與“不要物”-將垃圾和臟 污清掃干凈- 將需要物定 出位置置放-時時保持美觀、干

29、凈-使員工養(yǎng)成好習(xí)慣遵守規(guī)則地、物人5S關(guān)聯(lián)圖區(qū)分要用和不用的東西。2022/7/211051S-整理將要用的東西定出位置擺放， 用完后歸位。2022/7/21106 2S-整頓清除垃圾，美化環(huán)境。2022/7/211073S-清掃維持前3S的成果，制度化，規(guī)范化。2022/7/211084S-維持(標(biāo)準(zhǔn)化)遵守制度，養(yǎng)成習(xí)慣。2022/7/211095S-素養(yǎng)衛(wèi)生降低環(huán)境污染形象提升醫(yī)院品牌品質(zhì)提高患者滿意效率 加快工作速度安全減少醫(yī)療差錯1105S管理的作用資料：5S管理手冊2022/7/21111 四、塑造員工行為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵時刻 每一次一線員工與患者接觸的瞬間為關(guān)鍵

30、時刻服務(wù)循環(huán) 患者就醫(yī)過程，是由十幾個乃至幾十個服務(wù)環(huán)節(jié)組成。服務(wù)劇本 醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種直觀表現(xiàn)形式，多由一線員工討論制定。2022/7/21112 .關(guān)鍵時刻 1000萬名乘客*5名員工*15秒 =5000萬次“關(guān)鍵時刻” 一年5000萬次的“關(guān)鍵時刻”決定公司未來的成敗，我們必須利用這5000萬次關(guān)鍵時刻向顧客證明，我們才是他們最明智的選擇。2022/7/211132022/7/21114新加坡中央醫(yī)院服務(wù)手冊第一印象往往是最后印象。切記：患者對醫(yī)院的評判來源于您的形象和服務(wù)！經(jīng)過這樣短暫的接觸，患者已經(jīng)對醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)，甚至潛在地對醫(yī)療質(zhì)量也有所了解。.服務(wù)循環(huán)115優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者家屬

31、的全程體驗(yàn)門診病人住院病人2022/7/21.患者接待服務(wù)劇本情景模擬：10-5-1 距離 肢體動作 語言示范 10步 1.目光接觸 2.面帶微笑 3.準(zhǔn)備服務(wù) 5步 主動問候您好！或早上好！中午好！下午好！ 1步 握手示意請坐！請跟我來！2022/7/21116 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)步驟做什么和怎么做避免發(fā)生行為 關(guān)注 目光接觸 主動問候做自己的事情，不理會患者到來 理解 開放詢問 認(rèn)真傾聽打斷患者的陳述，表現(xiàn)出不耐煩 幫助 提供信息 幫助解決過度承諾治療效果 建議 確認(rèn)要點(diǎn) 友好道別不告知患者相關(guān)的注意事項(xiàng)2022/7/21117服務(wù)場景：掛號/門診/入院/檢查/收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原則明確具體完成

32、時限量化衡量患者相關(guān)可以達(dá)到2022/7/21118測量體溫的步驟操作規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)2022/7/211192.超值服務(wù)服務(wù) 程序 行動要點(diǎn) 行動計(jì)劃 需求發(fā)現(xiàn)潛在需求 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)服務(wù)方案 準(zhǔn)備作好充分準(zhǔn)備 實(shí)施實(shí)施超值服務(wù)2022/7/21120患者沒有意料到時情景再現(xiàn)一女孩患肝癌晚期，估計(jì)存活的時間不多，父母為了女孩治病已經(jīng)家窮四壁，負(fù)債累累，兩天后將是女孩十八歲的生日。2022/7/21121設(shè)計(jì)：超值服務(wù)目的：設(shè)計(jì)一個超值服務(wù)活動，利用30分鐘至1小時時間給患者帶去快樂，給他們留下一個美好的回憶；要求：每次花費(fèi)不超過10元；報(bào)告：活動中可拍照、攝像記錄，每次依據(jù)活動創(chuàng)意、效果、參與人數(shù)等進(jìn)

33、行報(bào)告評估。注意：避免打擾危重患者2022/7/21122患者的煩惱一男性患者因車禍致左脛腓骨粉碎性骨折，需手術(shù)治療。而一周后正是患者結(jié)婚的日子，請柬已經(jīng)發(fā)出，婚宴已經(jīng)預(yù)定。2022/7/21123視頻：患者婚禮從失誤到驚喜-圣誕前夜的書局 請想象這樣一個畫面：在圣誕節(jié)前夕一個非常繁忙的星期五晚上，在一間寬大的書局里，收銀柜臺前等待著付款的顧客一直都是50到60人之間。工作人員本來已經(jīng)非常的疲憊，為了應(yīng)付旺季的人潮，書局從11月的第一周就做了強(qiáng)制性的六天制工作時間的安排。這一晚，書局八架收銀柜臺和往常一樣一刻也不停地一直在操作。突然間，在大約晚間8點(diǎn)鐘的時候，收銀機(jī)全部停止操作。不是暫時停頓，

34、不是需要重新啟動，而是完完全全地停止操作。全部收銀機(jī)！同時停止操作！還有60人在排隊(duì)呢！就在這個令所有人驚慌失措的時刻，一個杰出的服務(wù)英雄登場了！ 呂貝卡是這間書局的值班經(jīng)理，她立刻投入到混亂的現(xiàn)場中。在一位主管聯(lián)絡(luò)IT部門尋求援助的同時，呂貝卡拿出裝滿了糖果的籃子，把糖果分發(fā)給那些排隊(duì)的顧客，并且向他們一一解釋現(xiàn)場的狀況，并保證會盡量在短時間內(nèi)找到解決辦法。當(dāng)時沒有人離開隊(duì)列。 十分鐘以后，IT部門再度試著啟動收銀機(jī)，呂貝卡和一位助手帶著咖啡往隊(duì)列走去，向每位顧客表達(dá)歉意。在給他們提供其他的選擇（記下他們的信息和郵寄地址等）的同時，也給他們遞上熱乎乎的咖啡，這時候，又有另外20人加入了等待的

35、隊(duì)伍。還是沒有人離開隊(duì)列。2022/7/21124 二十分鐘后，收銀機(jī)還是不能啟動。呂貝卡又走向隊(duì)列，這次拿著瓶裝水和價值5美元的禮券，讓顧客好在下次回返時使用。呂貝卡再次向顧客道歉并告訴他們再多等5到10分鐘收銀機(jī)應(yīng)該能夠啟動了。 三十分鐘后，收銀機(jī)終于恢復(fù)操作了。這時候等待的長龍已經(jīng)拉長到超過100人，一直排隊(duì)書局的背面。呂貝卡宣布系統(tǒng)恢復(fù)操作的好消息后，書局內(nèi)立刻傳出雷鳴般的歡呼與掌聲！當(dāng)書局里每一個員工又開始忙碌的時候，呂貝卡還是留在排線上，向每一位耐心等候的顧客表示謝意。 收銀柜臺在那年是最忙的時候，這次事故雖然面對故障長達(dá)30分鐘，書局卻仍然還能得到超過20%的收入增長。為什么呢？

36、因?yàn)閰呜惪ㄔ陉P(guān)鍵時刻顯示了一個服務(wù)英雄應(yīng)該具備的風(fēng)采-誠實(shí)、真摯、友善、智慧。最危機(jī)的是，書局沒有因?yàn)檫@次突發(fā)事件失去任何的客戶，她的機(jī)警也為她贏得了書局最高領(lǐng)導(dǎo)的一封感謝信。那個晚上值班的所有的主管也都集合起來請她吃飯。書局收到了大約10個電話和3封來自顧客的感謝信。 這就是杰出的表現(xiàn)！ 你的顧客和伙伴如何評價你的服務(wù)呢？2022/7/211254.服務(wù)補(bǔ)救 補(bǔ)救程序 行為要點(diǎn) 員工行為 傾聽傾聽患者陳述仔細(xì)傾聽并確認(rèn)投訴 致歉首先表達(dá)歉意表達(dá)同理心并誠懇的道歉 解決彌補(bǔ)服務(wù)失誤采取行動彌補(bǔ)失誤，必要時請示上級或?qū)で髱椭?感謝 感謝患者理解解釋彌補(bǔ)方案并確認(rèn)患者滿意2022/7/21126當(dāng)

37、事件變得糟糕時.勇于面對患者的意見和建議理解患者的心聲了解患者的真實(shí)感受展示患者心中真實(shí)的醫(yī)院不追究科室或個人責(zé)任不抱怨、不辯解、不找借口2022/7/21127一老太太投訴，護(hù)士給她扎針扎了兩次，費(fèi)用清單上顯示100毫升的葡萄糖水比250毫升的還貴，并且其他醫(yī)院沒有收的暖氣費(fèi)，醫(yī)院每天收取10元。2022/7/21128視頻：模擬演練.患者的補(bǔ)救期望結(jié)果公平 希望結(jié)果或賠償與其不滿意水平相匹配過程公平 希望解決過程清晰、快速和無爭吵態(tài)度公平 希望被有禮貌、細(xì)心和誠實(shí)地對待2022/7/21129.服務(wù)補(bǔ)救策略2022/7/21130一女性患者排隊(duì)半小時作B超檢查，醫(yī)生告知必須要脹尿才能檢查，而她剛好早上解了小便。等她兩小時把尿脹得難受時，正好一位醫(yī)生帶著親屬插隊(duì)。2022/7/21131.服務(wù)補(bǔ)救方法賠償退費(fèi)禮物道歉解釋感謝問題解決發(fā)泄機(jī)會2022/7/211322022/7/21133 五、改進(jìn)就診流程醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系急需改進(jìn)的就診流程雙向轉(zhuǎn)診制度 全科醫(yī)生、社區(qū)醫(yī)院、綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、護(hù)理院、養(yǎng)老院、醫(yī)療中心、教學(xué)醫(yī)院醫(yī)保報(bào)賬制度 門診、急診、住院、日間手術(shù) 項(xiàng)目付費(fèi)、病種付費(fèi)、總額控制家屬陪伴制度 家屬、護(hù)工陪伴、全無陪護(hù)理202