第七章管理溝通ppt課件

1、第七章 管理溝通學(xué)習(xí)重點(diǎn)了解溝通的過程和要素了解溝通的基本渠道和類型了解群體的溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)及跨文化溝通了解個(gè)人決策與群體決策的優(yōu)缺點(diǎn)掌握群體決策的基本方法掌握改善管理溝通的方法掌握沖突管理的基本策略了解有效溝通和改善溝通的策略和工具 2.組織行為學(xué) 第七章 管理溝通3第一節(jié) 組織溝通原理 一、溝通與組織(一）組織中溝通的概念 申農(nóng)和韋弗的溝通模式 信息源噪聲源目的地接收者渠 道發(fā)送者信號(hào)信息信息接收信號(hào).溝通六個(gè)層次的意義（1）個(gè)人內(nèi)部溝通, 指自我對(duì)話、自己與自己交流的過程（2）人際溝通, 指發(fā)生在兩個(gè)人或數(shù)人之間的信息傳遞與相互理解的過程（3）群體溝通, 指群體成員之間的意義分享和目標(biāo)整合過

2、程（4）公共溝通, 指利用個(gè)人公共關(guān)系權(quán)力，說服影響公眾的過程（5）大眾溝通, 指利用大眾媒體影響公眾的過程（6）跨文化溝通, 指具有不同文化背景的成員之間進(jìn)行信息傳遞和意義分享的過程.5溝通的要素理解是對(duì)信息溝通成功與否的檢驗(yàn)。如果信息為人理解，溝通就是成功的。反之，信息不能為人理解，溝通就是失敗的。亞里斯多德（Aristotle）認(rèn)為信息溝通包括說話者、詞語（要傳遞的信息）、接受者。溝通至少包括三個(gè)方面： （1）傳遞 （2）交流 （3）分享.6（二）溝通在組織中的作用 1. 信息傳遞2. 準(zhǔn)確傳遞各項(xiàng)決策與計(jì)劃，并使管理者全面把握人員的情況，提高管理的效能3. 體現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)組織成員對(duì)管理工作

3、的充分參與,發(fā)揮激勵(lì)員工的作用4. 緩解組織內(nèi)任何變革的阻力，有利于組織發(fā)展5. 有助于創(chuàng)建組織內(nèi)良好的人際關(guān)系，增加員工的滿意感，具有心理保健作用6. 滿足了員工的歸屬需要，并及時(shí)提供員工身心發(fā)展的信息。 .7（三）溝通的渠道和類型1.正式溝通與非正式溝通（1）正式溝通正式溝通的概念 正式溝通可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通三種形式。正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn).8上對(duì)下的溝通：公司新聞發(fā)布、部門的回顧、產(chǎn)品介紹、內(nèi)部新聞信、公司內(nèi)部的新聞信、技術(shù)雜志、錄象帶雜志、報(bào)告欄、管理人員會(huì)議。下對(duì)上的溝通：工作進(jìn)展報(bào)告（每月）、工作計(jì)劃、產(chǎn)品介紹計(jì)劃、職工調(diào)查?；旌鲜降臏贤ǎ?jiǎn)T工會(huì)議（每周）、換班前的總結(jié)（

4、每天，用以操作員及技術(shù)人員）、電子信件、績(jī)效評(píng)估。非正式的溝通：天下周知的小道消息、日常的咖啡時(shí)間（一天兩次）、電子信件?；萜展镜慕M織溝通.（2）非正式溝通非正式溝通的重要作用第一，可以滿足職工情感方面的需要。第二，可以彌補(bǔ)正式通道的不足。第三，可以了解職工真正的心理傾向與需要。第四，可以減輕管理者的溝通壓力。第五，可以防止管理者濫用正式通道，有效防止正式通中的信息“過濾”現(xiàn)象。非正式溝通的缺點(diǎn).10傳聞或小道消息（并非謠言） 小道消息的特點(diǎn)（1）小道消息不一定都是不確切的消息;（2）小道消息傳遞的速度非?？?，同時(shí)也容易消散;（3）很難追查到信息的來源;（4）新聞性和現(xiàn)實(shí)性。.112.語言溝

5、通與非語言溝通 （1）語言溝通使用正式語言符號(hào)進(jìn)行的溝通稱為語言溝通 語言溝通又分為口頭語言與書面語言溝通 在語言溝通的過程中,要特別注意語言的得體性、激勵(lì)性和幽默風(fēng)趣。表7-1列舉了如何變消極的語言為積極的語言。.表7-1 變消極語言為積極語言.（2）非語言溝通借助非正式語言符號(hào)進(jìn)行的溝通稱為非語言溝通，包括身體語言溝通（如身體姿勢(shì)、衣著打扮）、副語言溝通（如聲調(diào)、哭笑、重音）和物體的操縱等三個(gè)方面。語言學(xué)家艾伯特梅瑞賓（Mehrabian，1968）對(duì)語言溝通和非語言溝通在溝通中的使用比率進(jìn)行了研究，總結(jié)出如下公式： 信息的傳遞100%=7%語言+38%語音+55%態(tài)勢(shì).14 信息的傳遞1

6、00%=7%語言+38%語音+55%態(tài)勢(shì)圖7-2 四種典型姿態(tài).15人際距離和空間: 非語言溝通的重要表現(xiàn)美國(guó)心理學(xué)家愛德華霍爾(Edward Hall, 1966)提出四種人際距離帶：親密帶(0-0.5米)，如親子行為、戀人、角斗、護(hù)理、撫慰、保鏢等。個(gè)人距離帶（0.5-1.25米），其中0.5-0.8米是親密朋友交往的距離帶，0.8-1.25米是普通朋友交往的距離帶。社會(huì)帶(1.25-3.50米)，未曾相識(shí)或一般相識(shí)，公事公辦、應(yīng)酬或初步了解。公共帶(3.5-7.50米)，如慶典、演講時(shí)的主持者與聽眾、交警與行人。 .3. 單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通的優(yōu)缺點(diǎn)單向溝通的速度比雙向溝

7、通準(zhǔn)確；雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確；雙向溝通中，接受信息的人對(duì)自己的判斷比較有信心，知道自己對(duì)在哪里，錯(cuò)在哪里；雙向溝通中，傳達(dá)信息的人感到心理壓力較大，因?yàn)殡S時(shí)會(huì)受到信息接受者的批評(píng)或挑剔；雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。.17二、電子溝通以由計(jì)算機(jī)技術(shù)與電子通訊技術(shù)組合而產(chǎn)生的信息交流技術(shù)為基礎(chǔ)的溝通稱為電子溝通（又稱E-溝通） 。E-溝通的六個(gè)特點(diǎn).三、群體溝通網(wǎng)絡(luò)（一）群體正式溝通網(wǎng)絡(luò).（二）群體非正式溝通網(wǎng)絡(luò) 傳播的模式有四種：?jiǎn)未?、饒舌式、偶然式、集串式，如圖7-4所示。.單串式,是指通過一連串的人把信息傳給最終的接受者。饒舌式，是指消息由一個(gè)人主動(dòng)地傳播給其他人，比如在小組會(huì)上

8、傳播小道消息。偶然式，是指按照偶然的機(jī)會(huì)傳播小道消息，由一個(gè)人將消息傳給某一部分人。這些人又將消息傳播給別人。集串式，是把小道消息有選擇地告訴自己的親戚朋友或有關(guān)的人。這種模式是傳播小道消息的最普通的形式。.22四、跨文化溝通跨文化人際溝通，是指不同文化背景中的人們之間的信息和情感相互傳遞的過程。王磊（2001）認(rèn)為，東西方在人際溝通上的差異在于東方文化注重維護(hù)群體和諧的人際溝通環(huán)境，西方文化注重創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持個(gè)性的人際溝通環(huán)境。主要體現(xiàn)： 東方重禮儀、多委婉，西方重獨(dú)立、多坦率； 東方多自我交流、重心領(lǐng)神會(huì)，西方少自我交流、重言談溝通； 東方和諧勝于說服，西方說服重于和諧； 開場(chǎng)白和結(jié)束形

9、式不同。.23跨國(guó)公司的跨文化溝通管理擬派海外管理人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)（1）國(guó)際知識(shí)（2）語言能力（3）身體素質(zhì)（4）良好的修養(yǎng)與廣博的見識(shí)（5）適應(yīng)性跨文化培訓(xùn) 海外管理人員本土化策略.組織行為學(xué) 第七章 管理溝通24第二節(jié) 群體決策 一、什么是群體決策（一）群體決策的概念 群體決策是由群體中多數(shù)人共同進(jìn)行決策，它一般是由群體中個(gè)人先提出方案，而后從若干方案中進(jìn)行優(yōu)選。參與群體決策的成員可能包括組織的領(lǐng)導(dǎo)者、有關(guān)專家和職工代表。.25表7-2 中日美三國(guó)傳統(tǒng)文化的比較比較對(duì)象中國(guó)日本美國(guó)個(gè)性特征處世哲學(xué)中庸之道團(tuán)體精神自我精神行為表現(xiàn)言不由衷、謙虛言不由衷言行一致求穩(wěn)心理強(qiáng)中弱決策思維指導(dǎo)思想系統(tǒng)

10、與綜合分析推理模式原則演繹歸納組織觀念人際交往以和為貴,注重情面與關(guān)系以和為貴我行我素權(quán)威崇拜強(qiáng)中淡薄集體主義強(qiáng)強(qiáng)弱.（二）群體決策的特點(diǎn).27（三）群體決策的優(yōu)缺點(diǎn) 1. 有利的影響（1）集體審議和判斷，可產(chǎn)生數(shù)量較多的方案，有可能使被選方案的正確程度和滿意度提高。（2）有利于組織內(nèi)的信息交流和共享，協(xié)調(diào)各種職能，增強(qiáng)各部門的合作。（3）群體成員如果是由各不同利益集團(tuán)或群體的成員組成時(shí)，可激發(fā)其參與和實(shí)施決策的積極性，還可協(xié)調(diào)各方的意見和分歧。（4）決策群體使權(quán)力有所分散。.28假如你在一家大公司工作，這是一個(gè)非常穩(wěn)固的職業(yè)，可確保終生，但收入只達(dá)到中等程度。另外，一家剛成立的小公司也愿意給

11、你一個(gè)職位，薪水比現(xiàn)在要多，而且一旦這家公司在競(jìng)爭(zhēng)中立足，他還可分享此公司的所有權(quán)。當(dāng)然這家公司破產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)也較大。下面是這家小公司能盈利的八種概率，請(qǐng)勾出值得你丟棄舊職位來接受這個(gè)新職位的最低盈利概率。A.此公司確實(shí)能盈利的概率是1/10。B.此公司確實(shí)能盈利的概率是 3/10。C.此公司確實(shí)能盈利的概率是 5/10。D.此公司確實(shí)能盈利的概率是 7/10。E.此公司確實(shí)能盈利的概率是 9/10。F.無論何種概率都不接受新職位。個(gè)人先選，然后集體討論。討論.292.不利影響（1）耗時(shí)費(fèi)錢（2）在最小共同基礎(chǔ)上的妥協(xié)，形成決策的折中性（3）權(quán)力和責(zé)任的分離（4）少數(shù)人的專制小資料：決策失誤賠償制

12、.30個(gè)人決策和群體決策的比較.31二、群體決策法 群體決策的主要方法有會(huì)議討論決策 法、列名群體決策法、頭腦風(fēng)暴法等。（一）會(huì)議討論決策法 在會(huì)議討論決策法中，群體領(lǐng)導(dǎo)人先對(duì)問題進(jìn)行陳述；各成員對(duì)問題進(jìn)行全面討論或相互啟發(fā)，以便產(chǎn)生新的思想，集中意見；最后通常就如何解決問題進(jìn)行表決，按大多數(shù)人的表決意見作決策。該方法為面對(duì)面的會(huì)議。群體比較傾向于努力保持社會(huì)和感情上的關(guān)系。某些成員喜歡在某些階段控制討論的過程，對(duì)群體行為的影響較大。.32（二）列名群體決策法列名群體決策法(Nominal Group Technique-NGT)是通過有組織的面對(duì)面的會(huì)議，按一定的程序集結(jié)成員的意見，以作出群

13、體判斷的方法。NGT法的步驟為：（1）每個(gè)成員在安靜的環(huán)境下寫出自己的意見；（2）組織者不分先后地聽取并記錄這些意見；（3）集體逐條討論這些意見；（4）對(duì)歸納意見所形成的條目的重要性作初步投票；（5）討論初步投票；（6）最終投票。.33(4)支持和鼓勵(lì)獨(dú)立思考，開闊思路。(5)鼓勵(lì)與會(huì)者修改自己的意見。(6)發(fā)言要求精練，不得重復(fù)別人意見，保持富有成效的氣氛。(7)即席發(fā)言。(8)建議或意見越多越好，不怕矛盾。傳統(tǒng)頭腦風(fēng)暴法電子頭腦風(fēng)暴法原則是：(1)圍繞所討論的問題，提出具體的要求；嚴(yán)格限制會(huì)議范圍，保證專家把注意力集中在主要問題上。(2)與會(huì)者不能對(duì)別人的意見提出懷疑和批評(píng)。(3)鼓勵(lì)與會(huì)

14、者對(duì)已提出的設(shè)想進(jìn)行改進(jìn)或綜合，補(bǔ)充和發(fā)展。（三）頭腦風(fēng)暴法.34電子頭腦風(fēng)暴法在北美生死事務(wù)辦事處的頭腦風(fēng)暴法.35三、群體決策的改善 改善群體決策的主要目的在于提高群體決策的速度、決策質(zhì)量和認(rèn)可水平。小資料：停電則停報(bào).（一）決策效率決策效率低通常表現(xiàn)在如下兩個(gè)方面：第一，信息交流的非通暢性。 第二，決策的“難產(chǎn)現(xiàn)象”。.37座次安排對(duì)群體決策的影響凡是等排列座位，不突出組長(zhǎng)的群體作出的決策質(zhì)量較高，作出決議的時(shí)間較短（較快）且易達(dá)成一致意見。突出組長(zhǎng)不突出組長(zhǎng)三人組四人組五人組.38（二）決策質(zhì)量提高群體決策的質(zhì)量 : 第一，重視可行性研究第二，消除個(gè)人的控制支配第三，克服小團(tuán)體思維(G

15、roupthink).39如何避免小團(tuán)體思維（1）不要迫使群體采納自己喜愛的方案，應(yīng)真誠(chéng)意地經(jīng)常使群體成員成為一個(gè)評(píng)論者，歡迎別人坦率提出不同的看法，要支持和保護(hù)持異議者表達(dá)自己的見解；（2）將問題交付群體進(jìn)行決策討論時(shí)，不要在開始時(shí)就表示自己的傾向性意見；（3）除了需要保守秘密的問題外，應(yīng)廣泛征求多方的意見，也可邀請(qǐng)組外專家參加討論；（4）可以有意識(shí)地指定一位成員專門在群體快要統(tǒng)一意見，即將決策時(shí)提出相反的意見；（5）學(xué)習(xí)辯證法。小資料：小團(tuán)體意識(shí)的危害 .40（三）決策的認(rèn)可水平行為學(xué)家把決策的有效性、決策質(zhì)量和決策的認(rèn)可水平三者的關(guān)系用下述公式表示： EDQ*A 其中，ED代表決策的有效

16、性，Q代表決策質(zhì)量，A代表執(zhí)行決策的認(rèn)可水平。 .41邁爾的決策四分圖A/Q類高認(rèn)可低質(zhì)量A/Q類高認(rèn)可低質(zhì)量A/Q類高認(rèn)可低質(zhì)量A/Q類高認(rèn)可低質(zhì)量認(rèn)可水平?jīng)Q策質(zhì)量.42第三節(jié) 改善管理溝通 一、溝通問題許多被調(diào)查者認(rèn)為，自己組織內(nèi)部存在的主要問題是“溝通”。 小資料：企業(yè)溝通問題 1990年賓西法尼亞大學(xué)卡茲商學(xué)院的調(diào)查.43二、人際沖突（一）什么是人際沖突人際沖突傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，所有的沖突都是不良的、消極的、有害的，是應(yīng)該避免的，它常常作為暴亂、破壞、非理性的同義詞。 現(xiàn)在觀點(diǎn)認(rèn)為，對(duì)于所有團(tuán)體和組織來說，沖突都是伴隨組織產(chǎn)生、自然發(fā)生的現(xiàn)象。由于沖突無法避免，人際關(guān)系學(xué)派建議接納沖突，使

17、它的存在合理化，并認(rèn)為沖突不可能被徹底消除，有時(shí)它還會(huì)對(duì)團(tuán)體的工作績(jī)效有益。.44兩種性質(zhì)不同的沖突.45（1）人格或價(jià)值觀上的矛盾（2）職責(zé)范圍不清或重疊（3）爭(zhēng)奪有限的資源（4）溝通不暢（5）任務(wù)的相互依賴性，如只有等他人完工后才能進(jìn)行自己的工作（6）組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，如組織的層次越多，越可能發(fā)生沖突 ( 7）不合理的或不清楚的規(guī)章制度（8）代表不同利益的群體沖突，如參與決策的人越多，沖突的可能越大（9）追求一致同意，如100%全體通過決策（10）期望落空，如員工對(duì)工作任命、工資、提升的期望落空時(shí)易發(fā)生沖突（11）未解決或被壓抑的沖突以及角色沖突（12）組織變動(dòng)，如機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)和合并（二）人際

18、沖突產(chǎn)生的原因.46（三）沖突管理策略圖7-7 沖突處理的兩維模式.47五種處理沖突的策略的有效性.48十種處理人際沖突策略-1順其自然法，即避免面對(duì)不同的意見，或是延續(xù)調(diào)整的時(shí)間。粉飾太平法，即強(qiáng)調(diào)想法共通之處，而忽略不同的部分。支配法，即運(yùn)用權(quán)勢(shì)，強(qiáng)迫別人聽從命令。訂定規(guī)則法，即以客觀的規(guī)則作為處理歧見的基礎(chǔ)。和平共存法，即在彼此協(xié)議下，維持各存己見的狀態(tài)。.49十種處理人際沖突策略-2討價(jià)還價(jià)法，即以協(xié)商、交易的方式消除彼此的沖突。棄子投降法，即放棄自己的想法，完全以對(duì)方的意見為意見。全力支持法，即在可容忍的范圍內(nèi)，給予對(duì)方最大的支持。攜手合作法，即將大家的意見整合在一起。重組群體法，即

19、將該群體解散，重新組織。.50三、有效溝通和改善溝通（一）保證正式溝通渠道通暢（1）在政策、規(guī)程、規(guī)定、上下級(jí)關(guān)系等方面與管理或工作任務(wù)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)；（2）與解決問題、召開會(huì)議和提改革建議等方面有關(guān)的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)；（3）凡與表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升以及其他企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)聯(lián)系起來的各種工作有關(guān)的寵絡(luò)人才的網(wǎng)絡(luò)；（4）與公司的出版物、布告欄以及小道消息等有關(guān)的信息構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。.51改進(jìn)組織溝通的技術(shù) 建議和質(zhì)詢制度 -建議箱主管人人際溝通訓(xùn)練 雇員調(diào)查和調(diào)查反饋.52（二）學(xué)會(huì)積極傾聽積極傾聽的基本要素.53心理測(cè)試7-1：傾聽商數(shù)測(cè)驗(yàn)(顧軒琴,1997)15分鐘心理測(cè)試.54（三）相互作用（PAC）分析相

20、互作用分析的概念每個(gè)人在心理性格上有三種自我狀態(tài)： 父母自我狀態(tài)（Parents ego state） 成人自我狀態(tài)（Adult ego state） 兒童自我狀態(tài)（Child ego state）分別用P、A、C表示。 在每一個(gè)人身上,三種心理狀態(tài)的比重并不相同。 .55PAC結(jié)構(gòu)的管理人員的行為特征.562相互作用的類型 （1）平行溝通平行溝通是一種在符合正常人際關(guān)系的自然狀態(tài)下的反應(yīng)，也是被人所預(yù)期的反應(yīng)。 對(duì)話1： 上級(jí)(成人自我狀態(tài)):這個(gè)任務(wù)一周能完成嗎？ 下級(jí)(成人自我狀態(tài)):如果沒有其它干擾,我想可以。對(duì)話2： 下級(jí)(兒童自我狀態(tài)):主任,我不太舒服,想請(qǐng)假回去休息。 上級(jí)(父母自我狀態(tài)):可以,回去吧,留下的工作明天