寫字樓物業(yè)項目管理手冊（205頁）

1、 項 目 管 理 手 冊 二0一六.五 目錄秦皇島宏添源物業(yè)服務(wù)公司簡介1.1公司簡介1.2公司司訓(xùn)2項目部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員分布圖2.1項目部組織架構(gòu)2.2項目部人員配備2.3項目部崗位職責(zé)2.4項目部管理制度2.5項目部培訓(xùn)制度2.6項目部考核制度2.7項目部例會制度3.安保崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法3.1安保部門組織架構(gòu)3.2安保部門崗位職責(zé)3.3安保部門培訓(xùn)制度3.4安保部門績效考核3.5安保部門例會制度3.6公共秩序管理4.監(jiān)控崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法4.1監(jiān)控中心組織架構(gòu)4.2監(jiān)控中心崗位職責(zé)4.3監(jiān)控中心管理制度5.停產(chǎn)場管理和公共秩序維護(hù)5.1停車場安保人員崗位職責(zé)5.2停車場車輛出

2、入管理操作規(guī)程5.3停車場巡檢操作規(guī)程5.4夜間巡查操作規(guī)程5.5宿舍管理制度5.6鑰匙管理制度5.7對講機(jī)使用管理制度5.8人員出入管理操作規(guī)程TOC o 1-3 h u 5.9 HYPERLINK l _Toc15981 停車場收費(fèi)管理制度5.10停車場巡檢管理規(guī)程5.11夜間巡查管理規(guī)程5.12物品出入管理規(guī)程5.13 HYPERLINK l _Toc21618 貨梯/貨運(yùn)通道管理規(guī)程6.保潔崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法。6.1部門組織架構(gòu)6.2保潔部門崗位職責(zé)6.3保潔部門培訓(xùn)制度6.4員工績效考核制度6.5考核細(xì)則6.6例會制度6.7服務(wù)行為規(guī)范6.8環(huán)境協(xié)同管理制度6.9清潔消耗品領(lǐng)用管

3、理制度6.10大堂清潔作業(yè)規(guī)程6.11電梯清潔作業(yè)規(guī)程 6.12衛(wèi)生間、樓層清潔時間安排6.13通道清潔作業(yè)規(guī)程6.14停車場清潔作業(yè)規(guī)程6.15外圍清潔作業(yè)規(guī)程6.16不銹鋼清潔作業(yè)規(guī)程6.17垃圾清運(yùn)作業(yè)規(guī)程 6.18辦公室清潔作業(yè)規(guī)程6.19安全作業(yè)規(guī)程6.20石材維護(hù)作業(yè)規(guī)程6.21二次供水清潔外包管理規(guī)程 6.22環(huán)境消殺標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程6.23環(huán)境消殺專項作業(yè)流程6.24大型活動清潔作業(yè)流程6.25外墻外包清洗管理作業(yè)規(guī)程6.26大堂玻璃清潔作業(yè)規(guī)程6.27特約清潔服務(wù)管理規(guī)程6.28中毒（誤食）應(yīng)急處置流程6.29暴風(fēng)雨災(zāi)害應(yīng)急處置流程6.30突發(fā)浸水事件應(yīng)急處置流程7.綠化崗位工作

4、標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法。7.1綠化部門組織架構(gòu)7.2綠化部門崗位職責(zé)7.3綠化部門培訓(xùn)制度7.4綠化員工績效考核制度7.5考核細(xì)則7.6綠化部門例會制度7.7綠化服務(wù)行為規(guī)范7.4綠化工作標(biāo)準(zhǔn)7.5綠化養(yǎng)護(hù)、管理操作規(guī)程7.6綠化養(yǎng)護(hù)、管理操作細(xì)則7.7綠化養(yǎng)護(hù)細(xì)則7.8花卉樹木養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程7.9松土除草殺蟲操作規(guī)程7.10綠化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)9.公用設(shè)備設(shè)施管理工作標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法9.1部門組織架構(gòu)9.2崗位職責(zé)9.3培訓(xùn)制度9.4績效考核制度9.5值班/交接班制度9.6工程檔案管理制度9.7庫房管理制度9.8工具管理制度9.9鑰匙管理制度9.10能耗管理制度9.11設(shè)備運(yùn)行管理制度9.12外包工程監(jiān)管制

5、度9.13設(shè)備設(shè)施分類與編碼制度9.14二次供水衛(wèi)生管理制度9.15能耗計量抄讀規(guī)程9.16監(jiān)視與測量裝置管理制度9.17二裝管理制度9.18工程檔案管理制度9.19供配電房管理制度9.20發(fā)電機(jī)房管理制度9.21空調(diào)機(jī)房管理制度9.22電梯機(jī)房管理制度9.23水泵房管理制度9.24風(fēng)機(jī)房管理制度9.25鍋爐房管理制度9.26房屋維修管理制度9.27房屋及附屬設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程9.28入戶維修管理規(guī)定9.29公區(qū)巡查/維修管理制度9.30倒閘操作規(guī)程9.31中央空調(diào)操作規(guī)程9.32熱水鍋爐操作規(guī)程9.33風(fēng)機(jī)運(yùn)行操作規(guī)程9.34電梯安全操作規(guī)程9.35二次供水系統(tǒng)操作規(guī)程9.36排污泵操作規(guī)程9

6、.37柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程9.38高空作業(yè)平臺操作規(guī)程9.39低壓配電柜維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程9.40干式變壓器維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程9.41中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程9.42熱水鍋爐保養(yǎng)規(guī)程9.43二次供水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程9.44排污泵維修保養(yǎng)規(guī)程9.45柴油發(fā)電機(jī)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程9.46柴油發(fā)電機(jī)蓄電池保養(yǎng)規(guī)程9.47停車場系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程9.48閉路監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程9.49樓宇自控維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程9.50背景音樂系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程9.51門禁系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程9.52風(fēng)機(jī)系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程10.消防工作標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法 10.1 HYPERLINK l _Toc32202 動火作業(yè)管理規(guī)程10.2 HYPERLINK l _T

7、oc7050 易燃易爆危險品管理規(guī)程10.3 HYPERLINK l _Toc9266 消防監(jiān)控中心操作流程10.4消防安全檢查制度10.5 HYPERLINK l _Toc8564 消防檔案管理制度10.6 HYPERLINK l _Toc26963 客戶消防安全責(zé)任書10.7 HYPERLINK l _Toc8481 緊急情況下協(xié)調(diào)及指揮操作規(guī)程10.8 HYPERLINK l _Toc18190 消防設(shè)施巡檢操作規(guī)程10.9 HYPERLINK l _Toc19618 消防自動報警設(shè)備操作規(guī)程10.10 HYPERLINK l _Toc17407 應(yīng)急預(yù)案管理制度 HYPERLINK l

8、 _Toc10476 一級應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK l _Toc11430 消防應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK l _Toc17516 停電應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK l _Toc32240 電梯停電應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK l _Toc25269 水浸應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK l _Toc19869 推銷人員處置應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK l _Toc32609 公司/客戶未鎖門處置應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK l _Toc22461 車輛事故應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK l _Toc3831 防洪應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK l _Toc25809 盜竊事件應(yīng)急預(yù)案 HYPE

9、RLINK l _Toc30279 事故保險應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK l _Toc32177 媒體接管管理應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK l _Toc14620 大型公共活動應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK l _Toc24569 客戶經(jīng)濟(jì)糾紛應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK l _Toc28251 高空墜物應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK l _Toc6924 地震應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK l _Toc14238 燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案 HYPERLINK l _Toc5412 可疑物/炸點(diǎn)恐嚇應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK l _Toc28440 傳染病及疫情防控應(yīng)急處置預(yù)案 HYPERLINK l _

10、Toc23837 刑事案件應(yīng)急預(yù)案停電應(yīng)急預(yù)案停水應(yīng)急預(yù)案二次供水污染應(yīng)急預(yù)案爆管應(yīng)急預(yù)案觸電應(yīng)急預(yù)案 1.公司簡介 1.1公司介紹 秦皇島市宏添源物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2005年10月，公司位于秦皇島市海港區(qū)河濱路1號花園別墅區(qū)。注冊資金500萬元，物業(yè)行業(yè)國家一級資質(zhì)。2006年公司通過ISO9001、2000國家質(zhì)量管理體系認(rèn)證，2009年-2012年通過ISO9001、2008國家質(zhì)量管理體系認(rèn)證，2009年成為秦皇島市物業(yè)協(xié)會常務(wù)理事單位,2010年成為中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位。經(jīng)過多年的探索和實踐，憑借超前的管理理念、創(chuàng)造性的思維、精誠的服務(wù)精神，在社會上贏得了良好的口碑。2011

11、年11月，與深圳市花樣年物業(yè)管理有限公司彩生活嫁接合作，創(chuàng)新了品牌經(jīng)營、全力整合重點(diǎn)推進(jìn)，提升了公司的規(guī)模。依托現(xiàn)代智能科技和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，融基礎(chǔ)物業(yè)管理和社區(qū)服務(wù)于一體。全新物業(yè)管理經(jīng)營方式，公司管理的全委項目總面積已達(dá)600余萬平米，直接或間接的從業(yè)人員900多人，市場覆蓋秦皇島及北京、成都、石家莊、唐山等外圍多個地區(qū)：1、文體系統(tǒng)：市文化廣場、市群眾藝術(shù)館、海港區(qū)文體中心、報業(yè)大廈、秦皇島市圖書大廈、東戴河開發(fā)區(qū)實驗高中。2、金融系統(tǒng)：銀監(jiān)局、工行、中國銀行、農(nóng)行、建行、民生銀行、秦皇島銀行。3、機(jī)關(guān)系統(tǒng)：河北國家測繪地理信息局、秦皇島出入境檢驗檢疫局、秦皇島市公安局、秦皇島交警支隊、

12、秦皇島市檔案館、秦皇島市教育局、秦皇島市安全局、秦皇島市國稅局、海港區(qū)國稅局、山海關(guān)國稅局。4、小區(qū)系統(tǒng):燕大西苑、香格里、燕海馨居、站前巴黎、陽光海岸、北戴河寧馨苑、大秦左岸、唐山仁和、仁泰等高中檔社區(qū)。5、產(chǎn)業(yè)園區(qū)：6、其他系統(tǒng)： 公司管理的秦皇島市報業(yè)大廈、秦皇島市工商銀行大廈、秦皇島市檔案館、秦皇島市檢驗檢疫局、秦皇島市海港區(qū)國家稅務(wù)局等項目先后被評為“河北省物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀大廈”。1.2 公司司訓(xùn)1.2 公司司訓(xùn)序號標(biāo) 題內(nèi) 容1宏添源物業(yè)的同事們大家上午好！好！2我們是彩生活宏添源物業(yè)服務(wù)人3我們的職責(zé)是全心全意 為業(yè)主服務(wù)4我們的準(zhǔn)則是融入的心:熱心 真心 細(xì)心 愛心 誠心 耐心 包

13、容心 責(zé)任心 開開心心5我們的行動是微笑多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 說話輕一點(diǎn) 問題少一點(diǎn) 做事多一點(diǎn) 行動快一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 膽量大一點(diǎn) 效率高一點(diǎn)6我們企業(yè)的訓(xùn)導(dǎo)是1、視業(yè)主為衣食父母，下級絕對服從上級 2、打不還手，罵不還口3、一張紙兩面用，人過地凈，自己的夢自己圓 4、管就高標(biāo)準(zhǔn)，干就拿第一5、在商言商，團(tuán)結(jié)就是力量 6、用人德才兼?zhèn)洌缘聻橄?7、像愛護(hù)眼睛一樣，愛護(hù)企業(yè)形象 8、知恩圖報，愈挫愈勇 9、人人直面市場，處處善待客戶 10、說話落地有聲，干事腳踏實地11、注意個人形象，為企業(yè)增光添彩 7我們的目標(biāo)是努力 努力 再努力! ye !2.項目部組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員分布 2

14、.1項目部組織架構(gòu)項目經(jīng)理XX處項目主管綠化主管設(shè)備設(shè)施保安主管保潔主管 2.2項目部人員配備項目人員配置表項目名稱項目負(fù)責(zé)人合同金額 （元/年）服務(wù)內(nèi)容保安、保潔、維修、綠化人員配置崗位配置人數(shù)薪酬標(biāo)準(zhǔn) （元/月）工資金額（元/月）備注項目主管保安保潔維修綠化2.3項目部崗位職責(zé)2.3.1項目經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱項目經(jīng)理職 級經(jīng)理所屬部門項目部直屬上級運(yùn)營總監(jiān)序號工作職責(zé)1崗前培訓(xùn)：負(fù)責(zé)組織所管理項目員工進(jìn)行培訓(xùn)；2日常巡查：負(fù)責(zé)對所管理項目現(xiàn)場操作的巡查、督導(dǎo)、糾偏；3計劃實施：制定本項目的周、月度、年度工作計劃并組織實施；4質(zhì)量督導(dǎo)：負(fù)責(zé)對所負(fù)責(zé)項目服務(wù)質(zhì)量檢查和指導(dǎo)；5作業(yè)評價：定期對

15、本項目工作進(jìn)行內(nèi)部講評，提出整改方法；6考核監(jiān)督：對所負(fù)責(zé)的項目主管日常工作結(jié)果進(jìn)行績效考核，對存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)，提升其工作效率；7計劃：負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)項目工作計劃的制定、審核，并于每月25日前及每年12月25日前將計劃提交運(yùn)營總監(jiān)處審核；8資料管理：負(fù)責(zé)本項目各種作業(yè)資料填寫；9溝通協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)與相關(guān)甲方的聯(lián)系、溝通工作；10其他職責(zé)：完成上級交辦的各項任務(wù)及配合工作；入職資格技能要求必備技能要求熟悉物業(yè)的管理工作經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗不低于4年類似崗位工作經(jīng)驗不低于3年人員管理經(jīng)驗不低于2年 項目部考核制度 項目部崗位職責(zé) 2.3.2 項目主管崗位職責(zé)崗位名稱項目主管職 級管理員所屬部門項目部直

16、屬上級項目經(jīng)理序號工作職責(zé)1崗前培訓(xùn)：負(fù)責(zé)組織本項目員工進(jìn)行安保、清潔、消防等作業(yè)的管理、培訓(xùn)、宣導(dǎo)；2上傳下達(dá)：工作對項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，對上匯報，對下傳達(dá)，在管理層和操作層之間起聯(lián)系紐帶的作用。3日常巡查：負(fù)責(zé)現(xiàn)場環(huán)境作業(yè)的巡查、督導(dǎo)、糾偏；4計劃實施：制定本項目的周、月度、年度工作計劃并組織實施；5質(zhì)量督導(dǎo)：負(fù)責(zé)對員工服務(wù)質(zhì)量的檢查和指導(dǎo)；6作業(yè)評價：定期對所屬員工進(jìn)行內(nèi)部講評，提出整改方法；7考核監(jiān)督：對本項目員工日常工作結(jié)果進(jìn)行績效考核，對存在問題的員工進(jìn)行幫助，引導(dǎo)，提升工作效率；8計劃：負(fù)責(zé)該項目工作計劃的制定、審核，并于每月25日前及每年12月25日前將計劃提交項目經(jīng)理審核；9資料管

17、理：負(fù)責(zé)該項目具體作業(yè)資料填寫；10溝通協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)與相關(guān)方的聯(lián)系、溝通工作；11其他職責(zé)：完成上級交辦的各項任務(wù)及配合工作；入職資格技能要求必備技能要求熟悉項目管理具體操作工作經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗不低于3年類似崗位工作經(jīng)驗不低于2年人員管理經(jīng)驗不低于1年 項目部崗位職責(zé)2.3.3項目班組長崗位職責(zé)崗位名稱項目班組長職 級班組長所屬部門項目部直屬上級項目主管序號工作職責(zé)1制度遵循：遵守公司各項規(guī)章制度及項目的有關(guān)規(guī)定，按規(guī)定著裝、按時上、下班。 2考勤管理：負(fù)責(zé)本班組崗位排班并監(jiān)督出勤情況，每月收集各項記錄交部門主管匯總。3應(yīng)急組織：負(fù)責(zé)臨時突發(fā)事件的人員調(diào)配。4員工溝通：積極向上級提出合理化建

18、議，了解班組員工需求，并將員工意見反饋上級。5培訓(xùn)實施：協(xié)助項目主管執(zhí)行規(guī)范制度、操作規(guī)程、專項技術(shù)培訓(xùn)。6員工管理：發(fā)現(xiàn)員工不規(guī)范操作及時制止并匯報上級。7現(xiàn)場管理：負(fù)責(zé)監(jiān)管現(xiàn)場清潔衛(wèi)生，嚴(yán)格按清潔維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔（消殺）工作。8報修處理：收集共用設(shè)施設(shè)備問題及時向項目主管報告。9其他職責(zé)：完成上級交辦的各項任務(wù)。入職資格資格/技能必備技能要求較強(qiáng)的部門協(xié)調(diào)能力，良好的團(tuán)隊意識、敬業(yè)精神及溝通能力，熟悉商業(yè)寫字樓清潔流程及清潔機(jī)具使用方法。經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗不低于2年類似崗位工作經(jīng)驗不低于3年人員管理經(jīng)驗不低于1年 項目部考核制度 項目部管理制度 2.4項目部管理制度2.4.1項目部工

19、作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度1、各項目經(jīng)理必須為每個項目主管劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。2、項目主管每個工作日必須按計劃到各自的監(jiān)督區(qū)域進(jìn)行巡視，并做好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。3、巡視監(jiān)督要求：檢查本項目保安員、保潔員在崗位工作情況(著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為);檢查本項目是否有違章行為(有無亂搭建、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告);本項目負(fù)責(zé)區(qū)域是否有不安全隱患(窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，有無可疑人員活動);項目內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求(樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛);基礎(chǔ)設(shè)施是否完

20、整(路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口欄桿是否完好);留意傾聽甲方對物業(yè)管理的意見反映。4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問題和不能處理的事項應(yīng)向項目經(jīng)理匯報。2.4.2項目部甲方走(回)訪制度為維護(hù)與項目甲方的良性關(guān)系，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對甲方走(回)訪制度。 1、走(回)訪要求各項目經(jīng)理把對甲方的走(回)訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中;走(回)訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走(回)訪記錄;走(回)訪中，對甲方的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);走(回)訪后反饋的意見、要求、建議

21、、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，甲方反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走(回)訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭控制在1%以下。2、走(回)訪時間及形式項目負(fù)責(zé)人每月登門走(回)訪4次;有針對性地作專題調(diào)查，聽取意見;項目辦公處設(shè)立投訴信箱，投訴電話;隨時熱情接待來訪，作好登記。 安保部門組織架構(gòu) 2.4.3項目部培訓(xùn)制度1.目的規(guī)范項目培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化，確保項目員工具備滿足工作需求的知識技能。2.適用范圍適用于宏添源物業(yè)服務(wù)有限公司的項目部培訓(xùn)管理工作。3.職責(zé)3.1運(yùn)營總監(jiān)制定培訓(xùn)計劃，并組織實施；3.2項目經(jīng)理及主管按規(guī)定參與公司或部

22、門安排的各項培訓(xùn)。3.3項目員工按照部門安排的培訓(xùn)計劃接受培訓(xùn)及考核。4.程序4.1培訓(xùn)頻次4.1.1新員工入職后，前2個月課件培訓(xùn)每月不少于2次，現(xiàn)場操作培訓(xùn)每月不得少于4次。4.1.2正式項目工作人員每月參加培訓(xùn)不少于4次。4.2課件數(shù)量運(yùn)營總監(jiān)每月制定課件不得少于4個。4.3培訓(xùn)內(nèi)容4.3.1新員工培訓(xùn)以基礎(chǔ)教育為主，重點(diǎn)為項目簡介、公司制度、項目應(yīng)知應(yīng)會、員工手冊、禮儀禮貌、社保知識、考核制度等，基礎(chǔ)教育在員工入職后各項目部組織進(jìn)行，并進(jìn)行相應(yīng)的考核，合格者方可上崗；4.3.2正式員工的培訓(xùn)1.管理制度、服務(wù)禮儀；2.自身崗位操作規(guī)程；3.全面崗位技能和考核；4.環(huán)境管理部作業(yè)指導(dǎo)書的

23、培訓(xùn)：工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程、安全事項等；5.環(huán)境管理體系運(yùn)行管理文件培訓(xùn)：固體廢棄物排放管理規(guī)程、廢水排放管理規(guī)程、危險化學(xué)品管理規(guī)程、危險化學(xué)品應(yīng)急預(yù)案、消防應(yīng)急預(yù)案、相關(guān)方環(huán)境要求、資源使用管理規(guī)定；4.4培訓(xùn)效果4.1滿足顧客、法律法規(guī)要求和其他要求的重要性；4.2使員工意識到違反培訓(xùn)要求所造成的后果；4.3自己從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性。4.5培訓(xùn)實施根據(jù)部門月度培訓(xùn)計劃與年度培訓(xùn)計劃結(jié)合工作實際情況進(jìn)行實施。4.6培訓(xùn)考核4.6.1考核方式：以百分制采取筆試或現(xiàn)場提問等方式進(jìn)行。4.6.2每月5日前將上月培訓(xùn)情況進(jìn)行集中統(tǒng)計，并按照分?jǐn)?shù)高低進(jìn)行綜合評分。4.6.3綜合分?jǐn)?shù)前五名的員工

24、給予2分獎勵，綜合分?jǐn)?shù)末三位的員工扣1分處罰。2.4.4項目部考核制度1.目的量化與明確員工服務(wù)作業(yè)流程，保障員工服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定、持續(xù)改進(jìn)。2.適用范圍適用于宏添源物業(yè)服務(wù)有限公司工作全過程的督導(dǎo)與考核。3.考核原則3.1項目部全體員工每月按工作績效實施強(qiáng)制差異化排序，并公示排序結(jié)果。3.2遵循公開、公平、公正原則。4.考核方式4.1項目部每日檢查并予以記錄，每月月末公布員工個人排序情況。4.2績效考核采取獎懲制，標(biāo)準(zhǔn)詳見員工績效考核細(xì)則：4.2.1輕微不合格：扣1分；4.2.2一般不合格：扣3分；4.2.3嚴(yán)重不合格：扣10分。4.3檢查范圍包括部門日檢、項目處周檢、品質(zhì)專項檢查及其它形

25、式抽檢等。5.獎懲實施5.1處罰：5.1.1每日檢查，每月匯總考評結(jié)果，公示并實施處罰。5.1.2當(dāng)月扣分在10分以上且排序在最后1位的，給予經(jīng)濟(jì)處罰30元/人。5.2獎勵:5.2.1每月實施獎勵考評。5.2.2獎勵加分包括但不限于下列事項：1.工作建議1.1積極提出合理化建議的加1分。1.2積極提出合理化建議對公司創(chuàng)收、節(jié)約成本、提升服務(wù)品質(zhì)有重要作用并經(jīng)采納與廣泛推廣的加1-3分，并獎勵現(xiàn)金10-300元。2.客戶表揚(yáng)2.1因工作表現(xiàn)突出受到客戶口頭表揚(yáng)的加1分。2.2因工作表現(xiàn)突出受到客戶書面表揚(yáng)的加1分，并獎勵現(xiàn)金10-100元。3.當(dāng)月排名前2位的每人獎勵現(xiàn)金20-200元。6.0異

26、議的處理6.1項目經(jīng)理對考評結(jié)果存有異議，應(yīng)及時向上級運(yùn)營總監(jiān)進(jìn)行溝通了解。6.2對運(yùn)營總監(jiān)的解釋考評有異議的，可及時向總經(jīng)理申請進(jìn)行復(fù)核；確因客觀條件不能及時整改或不能加以控制的，應(yīng)及時予以調(diào)整。6.3項目主管對考評結(jié)果存有異議，應(yīng)及時向項目經(jīng)理進(jìn)行溝通了解。6.2對項目經(jīng)理的解釋考評有異議的，可及時向運(yùn)營總監(jiān)請進(jìn)行復(fù)核；確因客觀條件不能及時整改或不能加以控制的，應(yīng)及時予以調(diào)整。考核細(xì)則獎勵條款序號獎勵內(nèi)容獎勵明細(xì)獎勵加分獎勵金額1受到客戶書面表揚(yáng)3分30元2受到客戶送錦旗表揚(yáng)5分50元5因服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀，員工表現(xiàn)突出受到甲方公司通報表揚(yáng)5分50元6向公司提出管理、技術(shù)等方面的合理化建議，并被

27、采納、實行推廣3分30元7在工作時間外積極配合處理突發(fā)性事件，協(xié)助服務(wù)處解決實際問題3分30元8公司有特殊要求，能夠主動按要求完成，根據(jù)任務(wù)量大小及難易程度2分20元處罰條款序號分類不合格內(nèi)容輕微不合格扣分一般不合格扣分嚴(yán)重不合格扣分1考勤無故不參加培訓(xùn)-3-2遲到或早退-53曠工-54空崗-55儀容儀表上班不著工裝-3-6工作服不清潔-3-7禮儀禮節(jié)工作中不使用禮貌用語-358開會時未經(jīng)許可擅自發(fā)言，打斷別人講話-3-9對客戶反映的問題不理睬，不匯報-510有破壞團(tuán)結(jié)的言行-511發(fā)現(xiàn)問題不及時匯報-3-12不服從崗位調(diào)整、工作量調(diào)整、工作調(diào)動-513對質(zhì)量問題整改不及時、整改不到位-514

28、操作不當(dāng)引起客戶投訴-5注：1分等于人民幣10元；2.4.5項目部例會制度1.0目的確保項目人員管理活動有序開展，增進(jìn)上下級交流，完善管理制度，解決實際問題。2.0適用范圍秦皇島市宏添源物業(yè)服務(wù)有限公司各項目部。3.0職責(zé)3.1運(yùn)營總監(jiān)負(fù)責(zé)項目例會制度的制定，并組織舉行例會。 3.2各項目部人員根據(jù)本制度參與各級、各期例會。4.0 程序4.1項目經(jīng)理周例會4.1.1時間：每周六。4.1.2主持：金融/非金融運(yùn)營總監(jiān)（分別召開例會）。4.1.3參加人員：各項目經(jīng)理。4.1.4時限：60分鐘以內(nèi)。4.1.5內(nèi)容：上周工作流程梳理、上周工作總結(jié)、本周工作計劃，運(yùn)營總監(jiān)點(diǎn)評。4.2項目部周例會4.2.

29、1時間：每周一下午。4.2.2主持：項目經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）。4.2.3參加人員：項目部全體人員。4.2.4時限：60分鐘。4.2.5內(nèi)容：各部門上周工作小結(jié)、本周工作計劃，項目經(jīng)理點(diǎn)評。4.3項目晨例會4.3.1時間：每天早上7:304.3.2主持：項目主管（負(fù)責(zé)人）。4.3.3參加人員：項目部全體人員。4.3.4時限：20分鐘。4.3.5內(nèi)容：司訓(xùn)，各部門日工作計劃安排，項目主管點(diǎn)評。 3.項目部組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員分布3.1安保部門組織架構(gòu)安保部主管 消防崗安全巡檢崗車場崗監(jiān)控中心崗形象崗3.1.1安保部部門崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)采取相應(yīng)的方法和措施，確保業(yè)主單位治安、消防安全和財產(chǎn)安全。 2、負(fù)

30、責(zé)組織協(xié)調(diào)整個項目的治安、消防、車輛管理、控制人員物品進(jìn)出。 3、負(fù)責(zé)安排人員對業(yè)主單位進(jìn)行常規(guī)安全巡邏工作。4、建立健全該項目的各級消防組織，制訂、修改、完善該項目各級消防制度和防火責(zé)任制。制訂檢查和實施消防應(yīng)急方案、疏散方案，不斷完善消防管理機(jī)制。5、制定緊急突發(fā)事件演練計劃并督導(dǎo)實施演練，確保安保部發(fā)生緊急突發(fā)事件時能迅速組織人員，準(zhǔn)確的趕到現(xiàn)場處理事件。6、負(fù)責(zé)安保部員工的培訓(xùn)、訓(xùn)練及相關(guān)考核，提高安保人員的基本素質(zhì)。7、依據(jù)國家的法律、法規(guī)執(zhí)行各項秩序維護(hù)和安保消防管理、人員物資進(jìn)出管理控制，與公安機(jī)關(guān)保持密切的聯(lián)系，征得其對秩序維護(hù)工作的支持與指導(dǎo)。8、組織業(yè)主單位內(nèi)的消防宣傳和培

31、訓(xùn)，搞好防火安全教育，提高客戶及員工的消防意識并做好義務(wù)消防隊的組織工作。 9、檢查、維護(hù)業(yè)主單位內(nèi)的各類消防設(shè)施，維護(hù)、調(diào)配、購置手提滅火器材設(shè)備，保證園區(qū)消防設(shè)施、設(shè)備齊全有效。 崗位名稱安保主管職 級主管級所屬部門項目部直屬上級項目主管序號工作職責(zé)1工作管理范圍：全面負(fù)責(zé)本項目業(yè)主單位的治安、消防及秩序維護(hù)工作。2制度建設(shè)：負(fù)責(zé)建立完善各項安全保衛(wèi)工作規(guī)章制度;3計劃制定與實施：負(fù)責(zé)制定、組織實施治安、消防工作計劃和各項安全防范措施;4應(yīng)急預(yù)案：制定各項演習(xí)預(yù)案并定期組織開展培訓(xùn)工作。5組織召開例會：負(fù)責(zé)主持本部門例會，總結(jié)本部門工作，傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)主管部門的指示，指導(dǎo)和制定具體措施

32、。6事件協(xié)調(diào)處置：組織處理在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大治安案件和事故。7消防工作落實：負(fù)責(zé)組織消防檢查、訓(xùn)練、演習(xí)，處理重大消防安全隱患及事故。8工作計劃及實施：負(fù)責(zé)制定工作目標(biāo)、計劃和實施方案，并監(jiān)督落實。9工作考核及審核：負(fù)責(zé)月度、年度工作考核和審核。10培訓(xùn)及績效考評：負(fù)責(zé)安保崗位人員培訓(xùn)工作和員工績效考評工作。11部門溝通協(xié)調(diào)工作：負(fù)責(zé)本部內(nèi)、外關(guān)系溝通、協(xié)調(diào)工作，處理有關(guān)客戶對秩序維護(hù)管理工作方面的投訴。12安保部工作：負(fù)責(zé)維護(hù)業(yè)主單位治安秩序。13完成上級交辦的其它工作任務(wù)。入職資格技能要求必備技能要求良好的內(nèi)外協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊意識、敬業(yè)精神及溝通能力，熟悉具體安保工作經(jīng)驗要求類似崗位工作

33、經(jīng)驗不低于4年人員管理經(jīng)驗不低于3年3.1.2 安保各崗位職責(zé)崗位名稱安保形象崗職 級安保員所屬部門安保部直屬上級安保主管序號工作職責(zé)1保持良好的形象，言行舉止端莊大方，精神飽滿，文明執(zhí)勤，禮貌待人按公司規(guī)章制度嚴(yán)格落實每天的工作任務(wù)；負(fù)責(zé)對來訪人員的詢問及指引登記，并對其身份進(jìn)行確認(rèn)，必要時征得客戶同意方可進(jìn)入；熟悉業(yè)主單位基本情況，禁止無關(guān)人員在工作區(qū)域抄寫、拍照、攝像等；嚴(yán)禁裝修、快遞、送水、送餐、收廢品、送貨等人員在門口逗留，未經(jīng)允許不得進(jìn)入；2物資管理：大宗物品從此崗位搬離時主動收取有效出門條，并進(jìn)行核對查看，確認(rèn)無誤給予放行；3車輛管理：負(fù)責(zé)對形象崗門前機(jī)動車、非機(jī)動車的指揮、引導(dǎo)

34、管控，嚴(yán)禁車輛亂停亂放；4環(huán)境衛(wèi)生：負(fù)責(zé)崗區(qū)管轄范圍的環(huán)境衛(wèi)生，當(dāng)管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生存在問題時，及時通知保潔部前往處理；5危險品管理：嚴(yán)禁任何人攜帶易燃、易爆、等危險物品進(jìn)入業(yè)主單位；6意見收集及反饋：使用崗位規(guī)范用語，耐心解答客戶提出的問題及需求，及時反饋意見和建議；7事件記錄：負(fù)責(zé)做好值班期間內(nèi)發(fā)生的任何時間的記錄和匯報工作；8形象崗禮儀規(guī)定：嚴(yán)格執(zhí)行早、中、晚三個高峰期站崗迎賓禮儀值勤規(guī)定技能要求必備技能要求熟練掌握崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)技能經(jīng)驗要求類似崗位工作經(jīng)驗不低于1年崗位管理經(jīng)驗不低于1年崗位名稱監(jiān)控中心職 級監(jiān)控員所屬部門安保部直屬上級序號工作職責(zé)1遵守公司制度文件：嚴(yán)格遵守公司的員工守

35、則，各項規(guī)章制度和操作規(guī)程；2接班規(guī)定：各班交接提前10分鐘到崗，做好交接工作，各種記錄、設(shè)施設(shè)備要認(rèn)真檢查、詢問、核對；3人員管控：非監(jiān)控人員嚴(yán)禁入內(nèi)，進(jìn)入人員必須進(jìn)行登記確認(rèn)；4質(zhì)量記錄規(guī)定：認(rèn)真填寫質(zhì)量記錄，保證記錄清晰、工整，需轉(zhuǎn)交出去要由接收部門簽字確認(rèn)；5突發(fā)事件處置及跟進(jìn)：對出現(xiàn)各類突發(fā)事件及可疑人員進(jìn)行密切監(jiān)控、跟蹤，及時上報和知會附件崗位人員，協(xié)助其他崗位做好突發(fā)事件的處理工作；6室溫及環(huán)境衛(wèi)生：室溫應(yīng)保持在25左右，保障設(shè)備正常運(yùn)行，保持監(jiān)控中心環(huán)境衛(wèi)生處于干凈狀態(tài)；7熟悉監(jiān)控設(shè)備點(diǎn)位及運(yùn)行狀態(tài)：熟悉所有監(jiān)控攝像頭控制范圍及點(diǎn)位，保障攝像頭處于完好運(yùn)行狀態(tài)，并對監(jiān)控區(qū)域進(jìn)行

36、監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題立即通報，調(diào)動就近崗位人員前往處置；8事件記錄跟進(jìn)：負(fù)責(zé)對報修、投訴、求助、消防、治安報警時的臨時處置和記錄。9故障報修：負(fù)責(zé)做好監(jiān)控中心設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障的報修工作（如聯(lián)動系統(tǒng)、報警裝置、錄像設(shè)備、監(jiān)視器、操作鍵盤等）；10資料保存：負(fù)責(zé)做好本班內(nèi)各類事件的發(fā)生經(jīng)過和處理結(jié)果的記錄工作，保存好值班記錄及錄像資料，任何單位及個人需調(diào)閱、復(fù)制錄像必須經(jīng)管理處經(jīng)理同意；11工作匯報：負(fù)責(zé)對當(dāng)班期間出現(xiàn)的重要事件進(jìn)行匯總并上報（如投訴、求助及突發(fā)事件、跟進(jìn)工作等）；12完成上級交辦的其它任務(wù)。資格/技能資格證書要求消防培訓(xùn)上崗證必備技能要求熟練掌握消防、監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)用、操作、使用。經(jīng)驗要

37、求物管行業(yè)經(jīng)驗不低于2年類似崗位工作經(jīng)驗不低于1年設(shè)備操作、管理經(jīng)驗不低于1年崗位名稱巡檢崗職 級安保員所屬部門安保部直屬上級安保主管序號工作職責(zé)1公共區(qū)域巡檢：負(fù)責(zé)對業(yè)主單位公共設(shè)施設(shè)備、公共安全、環(huán)境衛(wèi)生、成品保護(hù)、消防通道的暢通及完好情況進(jìn)行檢查并登記；2重點(diǎn)部位巡查：負(fù)責(zé)對樓宇隱蔽死角、監(jiān)控中心、地下車庫等區(qū)域（特別是暴雨季節(jié)排水設(shè)施）進(jìn)行重點(diǎn)檢查，特別是暴雨季節(jié)排水設(shè)施進(jìn)行重點(diǎn)檢查，及時消除隱患，并做好巡邏記錄；3重大問題的匯報處置：巡視工作中發(fā)現(xiàn)重大問題要立即向監(jiān)控中心或安保主管報告，并保護(hù)好現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)立即報警，并采取撲救措施，處理完畢，做好記錄；4施工現(xiàn)場巡檢：負(fù)責(zé)做好施工部

38、位裝修巡檢工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患、違章作業(yè)等違規(guī)行為，及時上報并配合處理。5引導(dǎo)幫助客戶：主動幫助有需求的客戶，必要時給予幫組或引導(dǎo)，著裝整潔干凈，維護(hù)公司良好形象；6完成上級交辦的其它任務(wù)。技能要求必備技能要求熟練掌握安保崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)技能經(jīng)驗要求類似崗位工作經(jīng)驗不低于1年崗位巡檢經(jīng)驗不低于1年崗位名稱消防崗職 級安保員所屬部門安保部直屬上級安保主管序號工作職責(zé)1消防設(shè)備、器材使用：熟悉業(yè)主單位消防設(shè)施安裝位置，掌握各種滅火器材使用方法；2報警的確認(rèn)及處置：負(fù)責(zé)對火警及其他報警的驗證和應(yīng)急處理工作，勸阻、制止管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的治安事件，必要時可報警尋求援助；3消防設(shè)備檢查：負(fù)責(zé)對消火栓、滅火器等消

39、防設(shè)施進(jìn)行檢查和清潔，確保完成并符合規(guī)范要求；4緊急事務(wù)處置：負(fù)責(zé)日常消防安全隱患及突發(fā)事件的緊急處理；5消防設(shè)備管理：負(fù)責(zé)對消防設(shè)施和技防設(shè)施、滅火器材進(jìn)行管理，并保證隨時處于完好有效狀態(tài)；6應(yīng)急演練：負(fù)責(zé)組織開展日常各種應(yīng)急預(yù)案演練，按照預(yù)案等級進(jìn)行逐一演練，全年覆蓋所有的應(yīng)急預(yù)案演練（具體演練次數(shù)、時間、實施參照各應(yīng)急預(yù)案中之規(guī)定）；7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。技能要求必備技能要求消防培訓(xùn)上崗證經(jīng)驗要求類似崗位工作經(jīng)驗不低于3年人員管理經(jīng)驗不低于2年 安保部門培訓(xùn)制度3.1.3安保部門制度培訓(xùn)制度1.0目的規(guī)范培訓(xùn)方案的實施與管理，確保培訓(xùn)能夠按照計劃執(zhí)行，提升安保崗位人員的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)

40、技能，考核成績?yōu)閱T工獎勵、晉級、調(diào)動提供客觀依據(jù)。2.0適用范圍秦皇島市宏添源物業(yè)服務(wù)有限公司各項目安保部員工3.0職責(zé)3.1安保主管負(fù)責(zé)對入職員工及本班員工進(jìn)行引導(dǎo)培訓(xùn)；3.2項目主管每周對各班組進(jìn)行理論、實操等培訓(xùn)；3.3項目經(jīng)理負(fù)責(zé)定期組織培訓(xùn)，并落實、檢查班組培訓(xùn)情況。4.0程序4.1培訓(xùn)制度4.1.1安保人員均須參加相關(guān)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)熟練掌握操作技能，確保能勝任其所在崗位的工作；4.1.2 培訓(xùn)方式：崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)；4.1.2.1崗前培訓(xùn)：項目經(jīng)理統(tǒng)一按照公司要求并結(jié)合各項目實際需要組織培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容以秩序維護(hù)、崗位基本技能、實操技能、法律法規(guī)、作業(yè)指導(dǎo)書、消防管理工作標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容

41、為準(zhǔn)。4.1.2.2 在崗培訓(xùn)：所有基本業(yè)務(wù)技能均在入職兩個月內(nèi)完成規(guī)定培訓(xùn)內(nèi)容，4.1.3實施培訓(xùn)時要充分考慮理論與實際相結(jié)合，室內(nèi)室外交替進(jìn)行，根據(jù)任務(wù)、培訓(xùn)對象、季節(jié)、場地條件等特點(diǎn)組織培訓(xùn)內(nèi)容；4.1.4 切實抓好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)準(zhǔn)備應(yīng)至少包括場地、器材、培訓(xùn)教材等準(zhǔn)備；4.1.5組織培訓(xùn)時由項目主管和安保主管具體負(fù)責(zé)。4.2培訓(xùn)計劃4.2.1培訓(xùn)分類：年度培訓(xùn) 月度培訓(xùn)4.2.2培訓(xùn)計劃編制時間：4.2.2.1年度培訓(xùn)計劃：項目主管11月前完成次年培訓(xùn)計劃編制，12月提交次年年度培訓(xùn)計劃； 4.2.2.2 月度培訓(xùn)計劃：安保主管每月25日前完成次月培訓(xùn)計劃編制，28日提交次月培訓(xùn)計

42、劃；4.3培訓(xùn)內(nèi)容4.3.1理論培訓(xùn)：主要以理論知識及業(yè)務(wù)技能操作培訓(xùn)為主；4.3.2理論知識：主要以公司基礎(chǔ)教育、安保工作特點(diǎn)、職業(yè)道德、禮儀規(guī)范展開培訓(xùn)；4.3.3業(yè)務(wù)技能：主要以各種消防器材使用操作、崗位職責(zé)、質(zhì)量記錄填寫、車輛管理、裝修現(xiàn)場管控、應(yīng)急突發(fā)事件處理程序、軍事基礎(chǔ)、交通手勢等相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)；4.4培訓(xùn)要求4.4.1項目經(jīng)理：4.4.2每年不少于1次實操培訓(xùn)，全年不低于4次；4.4.3每年不少于1次消防演練培訓(xùn)，全年覆蓋全部應(yīng)急演練培訓(xùn)。4.4.4按照年度培訓(xùn)計劃時間節(jié)點(diǎn)完成培訓(xùn)科目。4.4.2項目主管：4.4.2.1每月不少于1次對安保員實操/理論培訓(xùn)，每季度不少于3次

43、；4.4.2.2每月嚴(yán)格按照月度培訓(xùn)計劃完成培訓(xùn)科目。4.4.3安保主管：4.4.3.1每周不少于1次對安保員實操/理論培訓(xùn)，每月不少于4次；4.4.3.2每月負(fù)責(zé)對新入職員工做入職引導(dǎo)、業(yè)務(wù)技能、理論、實操等培訓(xùn)工作；4.4.4監(jiān)控中心值班:4.4.4.1按照消防部門強(qiáng)制規(guī)定，必須參加一年一度消防培訓(xùn)，通過培訓(xùn)考核合格后統(tǒng)一頒發(fā)上崗證，持證上崗；4.4.5新員工入職：4.4.5.1必須參加由公司組織的入職培訓(xùn)（1次），及在崗2次以上培訓(xùn)；4.4.6老員工培訓(xùn)：4.4.6.1全年參加項目經(jīng)理組織的培訓(xùn)不少于6次4.4.6.2全年參加安保主管組織的培訓(xùn)不少于12次；4.4.7月度培訓(xùn)計劃中涉及各

44、種理論培訓(xùn)、突發(fā)公共事件應(yīng)急演練培訓(xùn)、重要的崗位勤務(wù)訓(xùn)練，必須由項目主管以上級別人員組織實施；4.4.8各級培訓(xùn)應(yīng)建立培訓(xùn)考勤登記，確保應(yīng)訓(xùn)人員均參加各項培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)組織考核，對未通過考核的人員應(yīng)組織補(bǔ)訓(xùn)和補(bǔ)考；4.4.9 依照公司檔案管理規(guī)定，嚴(yán)格做好各項培訓(xùn)記錄及歸檔存檔工作。 4.5培訓(xùn)考核4.5.1項目部經(jīng)理：每月需對項目主管的培訓(xùn)次數(shù)（4次）、執(zhí)行情況、實施效果進(jìn)行抽查考核；4.5.2項目主管：每月需對安保主管培訓(xùn)次數(shù)（4次）、執(zhí)行情況、實施效果進(jìn)行考核，核中存在的問題進(jìn)行總結(jié)分析，并向項目經(jīng)理提出培訓(xùn)需求或開展有針對性培訓(xùn)；4.5.3安保主管：通過培訓(xùn)，每月需對員工工作中應(yīng)用

45、執(zhí)行情況及實施效果進(jìn)行考核。4.5.4新入職員工：通過崗前、在崗等培訓(xùn)，轉(zhuǎn)正前公司將統(tǒng)一組織考試考核，不合格者將再次進(jìn)行培訓(xùn)、補(bǔ)考，同時引導(dǎo)人（安保主管）將負(fù)引導(dǎo)責(zé)任。4.5.5監(jiān)控中心員工：必須取得消防機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證，培訓(xùn)不合格者將實行再次培訓(xùn)及補(bǔ)考，直至培訓(xùn)合格后方可上崗；4.5.6項目經(jīng)理及項目主管應(yīng)定期對安保員的業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)行考核，考核應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則進(jìn)行，考核的內(nèi)容包括崗位規(guī)程、應(yīng)知應(yīng)會、業(yè)務(wù)技能、軍事基礎(chǔ)、法規(guī)常識等內(nèi)容以及各種應(yīng)急程序的掌握；4.5.7安保部組織的培訓(xùn)在每一階段結(jié)束后時，安保抓管應(yīng)對培訓(xùn)的員工進(jìn)行考核，并將考核評定成績作為崗位、職級、薪酬調(diào)整的重要依據(jù)

46、；4.5.8公司組織的在崗培訓(xùn)考核，可對成績特別優(yōu)異的員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)募墑e調(diào)整及獎勵通報表揚(yáng)，也可作為日后晉升的依據(jù)，考核不合格人員可視平時工作表現(xiàn)進(jìn)行調(diào)崗，降級等處理。 績效考核制度1.0目的規(guī)范安保部安保人員的服務(wù)工作，提高工作質(zhì)量，營造良好的工作秩序。及時、動態(tài)地考核評價員工的工作情況，為員工的獎勵、晉級、調(diào)動提供客觀依據(jù)。2.0適用范圍適用于對安保主管、安保員月度考核標(biāo)準(zhǔn)。3.0職責(zé)3 .1每月項目主管對安保主管進(jìn)行考核，每月安保主管對安保員的工作進(jìn)行考核。3.2安保員按照月度考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作并接受考核。3.3考核人必須秉公及嚴(yán)格考核，如發(fā)現(xiàn)懈怠或故意隱瞞包庇，第一次部門將對其提出書面警

47、告，第二次將作降職處理。4.0程序4.1對安保員的考核：4.1.1考核內(nèi)容：對安保員的考核分為日常管理、服務(wù)禮儀、儀容儀表、工作記錄、治安秩序維護(hù)、消防管理、裝備管理七個方面。滿分為100分。4.1.2考核頻次：每日進(jìn)行分級考核，安保人員由安保主管進(jìn)行考核，項目主管進(jìn)行審核；安保主管由項目經(jīng)理進(jìn)行考核。每日考核情況由考核人在安保人員日?？己擞涗洷砩嫌涗?，以此作為每月考核記錄的依據(jù)。月末對考評扣分/獎勵分進(jìn)行統(tǒng)計匯總，填寫在月度績效考核匯總表中,公布員工個人考核得分排序情況?？己擞涗洷戆葱枰M(jìn)行裝訂統(tǒng)一歸檔保存在項目主管處。4.1.3每位員工每月考核成績以扣分不超過20分為合格線。4.1.4扣分

48、超過20分的且排名后3名(項目秩序維護(hù)總?cè)藬?shù)的10%左右)員工將直接扣除當(dāng)月獎金100元。4.1.5每月考核成績將作為員工獎勵、懲罰、年終考核、優(yōu)秀員工、定級的主要依據(jù)。4.1.6一年內(nèi)得到2次客戶投訴，經(jīng)核實為有效投訴的員工，部門將其移送至項目獎勵處，由項目經(jīng)理按公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。4.1.7考核中出現(xiàn)嚴(yán)重不合格的將直接以現(xiàn)金方式及降級處罰。4.1.8年終考核成績是將員工每月考核成績的總分?jǐn)?shù)排名，對排在后三分之一的員工年終考核獎金進(jìn)行扣罰。4.1.9考核中不合格的判定：員工不合格分為輕微不合格、一般不合格、嚴(yán)重不合格三種。4.1.9.1輕微不合格：依據(jù)崗位工作職責(zé)、接待服務(wù)工作規(guī)范、各操作

49、規(guī)程，確定員工工作過失為個別或偶然的不合格服務(wù)。影響輕微，可立即糾正、彌補(bǔ)過失的不合格服務(wù)為輕微不合格服務(wù)。4.1.9.2一般不合格：a)項目周檢、公司月檢、業(yè)主單位檢查出現(xiàn)不合格項b)輕微不合格項在規(guī)定時間內(nèi)沒整改完成的4.1.9.3嚴(yán)重不合格： a)連續(xù)三次以上發(fā)生的相同的一般不合格服務(wù)。b)在工作中對業(yè)主單位造成惡劣影響，后果嚴(yán)重，不能立即糾正、彌補(bǔ)過失的不合格服務(wù)。c)被業(yè)主單位或其它組織投訴、舉報，經(jīng)核實情況屬實的，且其性質(zhì)經(jīng)識別為嚴(yán)重影響公司服務(wù)質(zhì)量的不合格服務(wù)。4.1.10安保員考核扣分規(guī)定：4.1.10.1扣分內(nèi)容：所提供的安保服務(wù)不符合相關(guān)程序文件、工作手冊等的要求。具體如下

50、表所示。 4.1.10.2扣分標(biāo)準(zhǔn)：a)根據(jù)不合格項的嚴(yán)重程度進(jìn)行扣分，輕微不合格每項扣0.5分；一般不合格向每項扣1分，嚴(yán)重不合格項每項扣3分。b)若未在規(guī)定的時間內(nèi)將不合格整改至合格的，則扣罰的比例將在前次的基礎(chǔ)上翻倍，即：一般不合格每項扣1分；不合格每項2分，嚴(yán)重不合格項每項扣6分。4.1.11安保員考核獎勵分規(guī)定 4.1.11.1考核獎勵分內(nèi)容a)積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在客戶中樹立良好公司形象和口碑者。b)積極向公司提出合理化建議，其建議被公司所采納者。c)維護(hù)公司的規(guī)章制度，對各種違紀(jì)行為敢于制止、批評、揭發(fā)者。d)維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，保護(hù)公共財產(chǎn)，防止事故發(fā)生與挽回經(jīng)濟(jì)損失有功者。e)

51、受到客戶的表揚(yáng)。f)符合公司規(guī)定的其它獎勵情況。g)考核成績排名前列的將作為優(yōu)秀員工評選的重要對象。4.1.11.2考核獎勵標(biāo)準(zhǔn)a)根據(jù)獎勵內(nèi)容的實際情況給予1-5分獎勵。b)根據(jù)獎勵內(nèi)容的實際情況同時可上報公司核準(zhǔn)后進(jìn)行一定獎勵。4.2對安保主管的考核4.2.1 安保主管主要以月度班組安保員平均分、品質(zhì)檢查（集團(tuán)年檢、公司月檢、項目周檢）、團(tuán)隊建設(shè)、班組培訓(xùn)、上級評價為主要考核項。4.2.2 考核標(biāo)準(zhǔn)及扣分規(guī)則見安保部考核細(xì)則。4.2.3 安保主管月度得分=月度班組安保員平均分30%+（品質(zhì)檢查+團(tuán)隊建設(shè)+班組培訓(xùn)）50%+上級評價20%，滿分為100分。4.3申訴4.3.1 員工對個人考評

52、結(jié)果存有異議，應(yīng)及時向部門第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通了解。4.3.2 與部門考評第一負(fù)責(zé)人溝通后仍有異議的，可及時向項目經(jīng)理申請進(jìn)行復(fù)核；確因客觀條件不能及時整改或不能加以控制的，應(yīng)及時予以調(diào)整。4.3.3 對項目經(jīng)理的復(fù)核結(jié)果仍有異議的，可按員工手冊有關(guān)申訴流程向公司職能部門提出申訴。例會制度1.0目的 傳達(dá)上級部門工作指示，總結(jié)工作中存在的問題，對不足進(jìn)行分析、整改、糾正、解決，制訂下一步工作計劃，特制訂本制度。2.0適用范圍適用于項目部安保部門。3.0職責(zé)3.1負(fù)責(zé)定期組織召開部門工作會議，并組織實施，記錄會議內(nèi)容。4.0程序4.1周例會內(nèi)容：上周工作實際情況，下周工作計劃及注意事項，4.2周例

53、會目的：解決工作中存在的問題，提高管理防范，杜絕安全隱患事件發(fā)生；4.3周例會對象：項目主管、安保主管、安保員4.4月例會內(nèi)容：績效考核通報、消防設(shè)備的管控/運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)、車場管理、公共秩序管理、突發(fā)事件的通報/分析/討論/預(yù)防措施、施工管理等、下月工作重點(diǎn)部署及安排；4.5月例會目的：了解部門工作實際情況及員工思想動態(tài)，針對重要事件，進(jìn)行通報、討論、分析并作出指導(dǎo)性意見。4.6月例會對象：項目經(jīng)理、項目主管、安保主管4.7會議記錄：由安保主管或項目主管記錄、整理、打印并抄報項目經(jīng)理，與會人員閱后簽字，作為具體實施、檢查的依據(jù)。4.8會議要求：與會人員的會上報告要簡明扼要；需要其他部門協(xié)調(diào)、

54、配合的問題要明確、具體；有異議的問題組織專題討論。4.9會議紀(jì)律：參加會議人員必須身著工裝，裝束整齊，手機(jī)調(diào)整為會議模式；所有與會人員必須準(zhǔn)時參加，不能參加者需提前向項目經(jīng)理請假。公共秩序管理制度1.0目的為規(guī)范安保部的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，對各崗位工作統(tǒng)一。2.0適用范圍適用于秦皇島市宏添源物業(yè)服務(wù)有限公司安保各崗位。3.0職責(zé)：3.1員工需自覺遵守公司各項管理制度；3.2項目主管、安保主管加強(qiáng)隊伍的日常行為規(guī)范培訓(xùn)、檢查工作。4.0程序：4.1自覺遵守公司規(guī)章制度，尊重他人，堅持原則，愛護(hù)公司財物，保持環(huán)境衛(wèi)生，注意個人儀表。4.2著裝整潔，儀表端莊，安保隊員要按規(guī)定著裝，標(biāo)志佩戴齊全。4.3崗姿

55、端正，舉止大方，精神振奮。4.4語言文明、和氣，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情。4.5遇上客戶5米距離微笑、3米距離問好。4.6上班時嚴(yán)禁酒后上崗及執(zhí)勤飲酒，任何員工不準(zhǔn)酗酒。4.7正確對待表揚(yáng)和批評，對表揚(yáng)表示感謝，對批評虛心接受，并要立即改正。4.8尊重外賓和少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣。4.9安保員工作或接聽電話時必須使用文明用語。如：“您好，物業(yè)服務(wù)中心”，“你好，請問您找誰”，“請稍等我馬上幫您聯(lián)系”等等。4.10電話鈴響時，及時接聽電話，無特殊情況時，接聽電話不得超過來電3聲鈴響。4.11秩序維護(hù)員接聽電話時要耐心聽取對方講話，嚴(yán)禁突然掛斷電話或使用冷硬語言語氣，及不負(fù)責(zé)任的語言。如：“不在”，“不知道”

56、，“我不管”等等。4.12對客戶單位電話要愛護(hù)，接聽電話時要輕拿輕放，嚴(yán)禁摔砸電話或使用免提。4.13秩序維護(hù)員接聽電話時要控制說話音量，不能影響他人或其他部門正常工作。4.14嚴(yán)禁占用單位電話聊天，秩序維護(hù)員撥打市話或接聽來電時，不得超過3分鐘；通話結(jié)束時必須等待對方掛電話后再掛斷。鑰匙管理制度1.0目的通過對鑰匙有效的管控，規(guī)范鑰匙保存完好及使用權(quán)限。2.0適用范圍適用于管轄區(qū)域指定房間鑰匙。3.0職責(zé)3.1監(jiān)控室值班員負(fù)責(zé)對存放的鑰匙進(jìn)行保管、登記、回收、注銷；3.2項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)定期對存放的鑰匙進(jìn)行抽檢。4.0程序鑰匙分級為四級4.1鑰匙分級一級：常用鑰匙二級：應(yīng)急鑰匙 三級：標(biāo)準(zhǔn)層鑰

57、匙四級：備用鑰匙 4.2常用鑰匙：指部門通道門鑰匙（門崗、監(jiān)控中心、備勤）；4.2.1保管人及存放位置：統(tǒng)一由監(jiān)控室管理，并由鑰匙專員負(fù)責(zé)鑰匙編號、更新工作；4.2.2領(lǐng)用手續(xù)：啟用時需項目主管同意后辦理領(lǐng)用登記手續(xù)，即可使用。4.3應(yīng)急鑰匙：指部門道閘系統(tǒng)鑰匙（道閘桿箱）；4.3.1保管人及存放位置：統(tǒng)一由監(jiān)控室管理，并由鑰匙專員負(fù)責(zé)鑰匙編號、更新工作； 4.3.2鑰匙啟用：只有在緊急情況下征得同意后方可啟用（如：火災(zāi)、水災(zāi)、突發(fā)情況等）；4.3.3領(lǐng)用手續(xù)：啟用時需項目主管同意后辦理領(lǐng)用登記手續(xù)，方可啟用（特殊情況登記手續(xù)可后續(xù)完善）；4.4備用鑰匙指除應(yīng)急鑰匙、常用鑰匙均配備備用鑰匙；4

58、.4.1保管人及存放位置：統(tǒng)一由監(jiān)控室管理，并由鑰匙專員負(fù)責(zé)鑰匙編號、更新工作；4.4.2鑰匙啟用：必須在緊急情況發(fā)生時方能使用（如：水浸、火災(zāi)、盜竊等）；4.4.3領(lǐng)用手續(xù)：必須征得項目經(jīng)理同意后，完善領(lǐng)用登記手續(xù)后，即可開啟使用；4.5鑰匙管理：4.5.1本部門所保管的鑰匙，不能隔日或更長時間才歸還；4.5.2借出鑰匙原則上歸還時間不超過當(dāng)日0.5天，未歸還時監(jiān)控中心值班員及時跟進(jìn)和上報項目主管，并做好書面交接記錄；4.5.3針對特殊情況鑰匙不能及時歸還時，必須征得項目經(jīng)理同意后，方可繼續(xù)在外使用。4.6安保部各類鑰匙嚴(yán)禁攜帶外出，如有鑰匙遺失或損壞，必須及時匯報并采取相應(yīng)措施；對講機(jī)使用

59、管理制度1.0目的為了有效加強(qiáng)對講機(jī)的規(guī)范使用和愛護(hù)，延長對講的使用壽命，特制訂本制度。2.0適用范圍適用于安保部各崗位值班使用人員。3.0職責(zé)3.1交接班負(fù)責(zé)檢查對講的完好及使用功能，規(guī)范使用對講機(jī)；3.2項目主管/安保主管負(fù)責(zé)對各崗位對講機(jī)進(jìn)行抽查，保證對講機(jī)使用正常及數(shù)量正確。4.0程序 4.1領(lǐng)借用手續(xù)：領(lǐng)用、歸還對講機(jī)須辦理登記手續(xù)，并由雙方確認(rèn)對講機(jī)完好狀況（外觀、信號、電源）。 4.2規(guī)范用語：對講機(jī)規(guī)范用語如“001崗-002崗呼叫，收到請回答”“001崗收到請講”“注意車輛進(jìn)出、完畢”“收到完畢”（語言精練簡單）。 4.3異常情況：若發(fā)現(xiàn)缺損、浸水等人為損壞的情況，立即與當(dāng)事

60、人確認(rèn)并做好書面記錄，同時將情況向上級反映。 4.4充電事宜：對講機(jī)領(lǐng)出時要確保有電，歸還后及時充電（電池板電量耗盡時才可充電）。 4.5交接制度：頂崗或換崗時，做好對講機(jī)移交工作，做到機(jī)不離人，不準(zhǔn)擅自將對講機(jī)帶至他處或借給無關(guān)人員使用。 4.6上班期間不得以任何理由關(guān)閉對講機(jī)，禁止在對講機(jī)中談?wù)撆c工作無關(guān)的事及需要保密的事件。 4.7妥善保管對講機(jī)：不得握、拿天線部位、敲打?qū)χv機(jī)，避免碰撞、淋雨、浸水，嚴(yán)禁私自拆卸。 4.8對講機(jī)使用過程中出現(xiàn)收發(fā)信號較弱時，可能是以下幾種原因： 4.8.1周圍有電波干擾； 4.8.2周圍有鋼筋，鐵器等障礙物(如遇電梯、機(jī)房等)； 4.8.3周圍有較高、較