《銷售管理》課件第6章銷售人員的培訓(xùn)

1、第六章 銷售人員的培訓(xùn)引例豐田汽車銷售公司的培訓(xùn)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)銷售人員培訓(xùn)管理過程培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)者培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法培訓(xùn)效果資料：一項(xiàng)對(duì)銷售經(jīng)理的調(diào)查表明，確保銷售人員成功的單一重要因素的提及比率為： 因素 提及比率1、良好/積極的態(tài)度 132、恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn) 103、良好的工作習(xí)慣/努力工作 84、激勵(lì)/自我激勵(lì) 75、知識(shí)（顧客、市場(chǎng)、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)） 56、渴望成功 57、識(shí)別顧客的需要 58、顧客導(dǎo)向銷售方法 5 第1節(jié) 銷售人員培訓(xùn)管理過程 第2節(jié) 培訓(xùn)目標(biāo) 第3節(jié) 培訓(xùn)對(duì)象 第4節(jié) 培訓(xùn)者 第5節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容 第6節(jié) 培訓(xùn)方法 第7節(jié) 強(qiáng)化和評(píng)估反應(yīng)學(xué)習(xí)行為結(jié)果人員落實(shí)經(jīng)費(fèi)落實(shí)時(shí)間落實(shí)培訓(xùn)

2、者培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容 態(tài)度培訓(xùn) 知識(shí)培訓(xùn) 銷售技巧 非銷售活動(dòng) 法律知識(shí)培訓(xùn)方法培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)對(duì)象特定培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)量確定培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案組織實(shí)施強(qiáng)化評(píng)估第1節(jié) 銷售人員培訓(xùn)管理過程銷售人員培訓(xùn)管理的主要任務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)誰(shuí)誰(shuí)來培訓(xùn)培訓(xùn)什么如何培訓(xùn)培訓(xùn)效果銷售人員 培訓(xùn)第2節(jié) 培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)需求識(shí)別培訓(xùn)需求是確定培訓(xùn)目標(biāo)和制定培訓(xùn)計(jì)劃的起點(diǎn)。通過識(shí)別分析發(fā)現(xiàn)銷售人員相關(guān)知識(shí)與技能等方面的不足，然后制定適合的培訓(xùn)方案來解決這些不足。識(shí)別培訓(xùn)需求的方法：管理層的判斷。衡量績(jī)效指標(biāo)。如銷量、拜訪數(shù)量、銷售費(fèi)用和顧客投訴等，都可以幫助銷售經(jīng)理分析培訓(xùn)需求。訪談或調(diào)查銷售人員和顧客。對(duì)銷售人員的工作進(jìn)

3、行困難分析。培訓(xùn)目標(biāo) 1、提高銷售效率。 2、降低離職率。 3、增強(qiáng)士氣。 4、促進(jìn)溝通。 5、改善顧客關(guān)系。 6、加強(qiáng)自我管理。特定培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)需要將寬泛的培訓(xùn)目標(biāo)具體化為特定的目標(biāo)，要依據(jù)不同培訓(xùn)對(duì)象的培訓(xùn)需求，確定特定的培訓(xùn)目標(biāo)。 確定特定培訓(xùn)目標(biāo)的常用方法有工作分析法和人員分析法。 工作分析法。通過工作分析發(fā)現(xiàn)某一銷售職位所需要的特殊專門知識(shí)和銷售技能?？梢酝ㄟ^訪談和調(diào)查銷售人員的工作及其活動(dòng)，了解銷售工作的需要,具體確定培訓(xùn)目標(biāo)。 人員分析法。通過了解銷售人員現(xiàn)有的知識(shí)層次、技能及銷售工作中的困難來確定其培訓(xùn)目標(biāo)。第3節(jié) 培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象 入職培訓(xùn)。新聘銷售代表。 在職培訓(xùn)。現(xiàn)有銷

4、售隊(duì)伍。 “20：60：20” 管理培訓(xùn)。管理人員。 客戶培訓(xùn)。分銷商和用戶等非公司人員。培訓(xùn)量 培訓(xùn)量取決于培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容。 入職培訓(xùn)。大多數(shù)新雇員的培訓(xùn)計(jì)劃需要36個(gè)月。產(chǎn)品技術(shù)含量越高，培訓(xùn)時(shí)間就越長(zhǎng)。 在職培訓(xùn)。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表的在職培訓(xùn)從每年的12小時(shí)到100小時(shí)不等。IBM每人每年培訓(xùn)40個(gè)小時(shí)以上。摩托羅拉中國(guó)公司每人每年培訓(xùn)70個(gè)小時(shí)。培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)時(shí)機(jī)有兩種選擇： 一是先培訓(xùn)，后上崗。 二是先上崗，再培訓(xùn)。 第二種做法更符合教育和管理的定義。培訓(xùn)地點(diǎn) 確定培訓(xùn)地點(diǎn)是確定集中程度。有分散培訓(xùn)和集中培訓(xùn)兩種形式。 分散培訓(xùn)可以有幾種形式：實(shí)地銷售辦公室指導(dǎo)；高級(jí)銷售人員培

5、訓(xùn)；在職培訓(xùn)；銷售研討會(huì)；自我指導(dǎo)。 集中培訓(xùn)是指在正規(guī)的學(xué)?；蚬究偛慷ㄆ诘匿N售培訓(xùn)會(huì)上進(jìn)行。討論：“我沒有培訓(xùn)計(jì)劃，我讓大公司為我培訓(xùn)，然后挖他們最好的員工。”這是一家相對(duì)較小的辦公設(shè)備代理公司的銷售經(jīng)理的想法。這是一個(gè)好決策嗎？其利弊是什么？第4節(jié) 培訓(xùn)者 直線經(jīng)理有豐富的經(jīng)驗(yàn)。但缺乏時(shí)間和教學(xué)能力。銷售經(jīng)理應(yīng)該是教練性的培訓(xùn)員。 公司培訓(xùn)部的專職培訓(xùn)者。 外部培訓(xùn)專家大專院校教師；專業(yè)銷售培訓(xùn)公司。 自我培訓(xùn)計(jì)劃公司為銷售人員支付外出培訓(xùn)費(fèi)用，資助教育費(fèi)用，訂閱報(bào)刊等。討論“銷售人員是天生的，并非后天造就的?！蹦闶欠裢?？第5節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容態(tài)度培訓(xùn)知識(shí)培訓(xùn)銷售技巧非銷售活動(dòng)銷售的法律知識(shí)

6、態(tài)度培訓(xùn) 培訓(xùn)應(yīng)使受訓(xùn)者全面了解銷售的性質(zhì)和重要性，了解他們對(duì)公司的重要性，了解他們對(duì)公司整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的作用。 態(tài)度決定一切?！靶膭?dòng)” “棺材”。幾種態(tài)度：對(duì)銷售的態(tài)度對(duì)自己的態(tài)度對(duì)公司的態(tài)度對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度對(duì)他人（顧客）的態(tài)度對(duì)未來的態(tài)度辨析：對(duì)銷售過程的幾種觀點(diǎn) 觀點(diǎn)1，銷售人員是天生的，不是培養(yǎng)出來的。觀點(diǎn)2，銷售人員必須健談。觀點(diǎn)3，銷售就是掌握正確的方法和技巧。觀點(diǎn)4，一位優(yōu)秀的銷售人員能出售任何東西。觀點(diǎn)5，人們不愿意購(gòu)買。知識(shí)培訓(xùn) 公司知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 市場(chǎng)知識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的知識(shí) 客戶知識(shí) 計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)銷售技巧 銷售技巧培訓(xùn)應(yīng)包含以下內(nèi)容： 1、發(fā)掘潛在客戶，包括預(yù)先確定潛在客戶

7、的資格和尋找潛在客戶。 2、收集客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息。 3、接近潛在客戶，包括與客戶進(jìn)行洽談和打開銷售局面。 4、確認(rèn)潛在客戶，確認(rèn)潛在客戶的欲望和購(gòu)買力。 5、擬定包括產(chǎn)品展示在內(nèi)的銷售講解與演示。 6、異議的預(yù)測(cè)與排除。 7、達(dá)成交易，及何時(shí)達(dá)成交易。 8、與客戶建立良好的關(guān)系。 9、團(tuán)隊(duì)銷售的技巧。移情、合作、虛心、信任。 10、計(jì)算機(jī)輔助銷售。非銷售活動(dòng) 有些非銷售活動(dòng)關(guān)系到對(duì)客戶所做的直接服務(wù)，因而對(duì)銷售至關(guān)重要。 1、客戶服務(wù)。開辦展覽，為貨架供貨，計(jì)劃促銷，培訓(xùn)銷售人員，處理訂單，運(yùn)送，保養(yǎng)，修理產(chǎn)品，回答客戶投訴等。 2、時(shí)間和區(qū)域管理。即決定對(duì)哪些客戶進(jìn)行訪問，何時(shí)訪問以

8、及訪問頻率。 3、書面工作。填制各種報(bào)告和案頭工作。 4、如何控制銷售費(fèi)用和實(shí)施自我管理。銷售的法律知識(shí) 經(jīng)濟(jì)合同法 產(chǎn)品質(zhì)量法 反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法 商標(biāo)法 專利法 稅法小鏈接：銷售人才分階培養(yǎng)的四種模式銷售人員成長(zhǎng)階段培訓(xùn)模式培訓(xùn)內(nèi)容啟蒙化階段入職塑模公司文化，公司政策，公司規(guī)章制度，產(chǎn)品知識(shí)，客戶知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)化階段專項(xiàng)訓(xùn)練關(guān)系破冰技能，需求挖掘技能，價(jià)值呈現(xiàn)技能，異議引導(dǎo)技能。共性化階段集訓(xùn)輪訓(xùn)針對(duì)市場(chǎng)上普遍存在的問題，把團(tuán)隊(duì)成員集中在一起，匯總難題，溝通交流，集思廣益，共同探討解決方案，共同制定行動(dòng)計(jì)劃。個(gè)性化階段協(xié)同拜訪銷售經(jīng)理協(xié)同銷售人員拜訪客戶，當(dāng)場(chǎng)觀察傾聽，給出指導(dǎo)意見和建議

9、。蔡利華：銷售管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)討論：假定公司需要一名銷售工程師，也就是該職位必須具備產(chǎn)品的技術(shù)知識(shí)。那么，公司應(yīng)招聘一名工程師來培訓(xùn)其銷售技能，還是招聘一名銷售人員再培訓(xùn)其必要的技術(shù)知識(shí)和能力？第6節(jié) 培訓(xùn)方法 有學(xué)者將培訓(xùn)方法歸類如下：講座講解和演示小組討論 銷售會(huì)議案例研討 角色扮演模擬或游戲手冊(cè)銷售簡(jiǎn)報(bào)函授課程在崗培訓(xùn)計(jì)劃指導(dǎo)工作輪換個(gè)人培訓(xùn)小組培訓(xùn)信息傳播 參與主要的培訓(xùn)方法講授法銷售會(huì)議法討論法案例研討法角色扮演法崗位培訓(xùn)法計(jì)算機(jī)輔助培訓(xùn)法戶外拓展訓(xùn)練針對(duì)不同對(duì)象采取不同的培訓(xùn)方法 新進(jìn)人員：演講式、視聽式。 在職訓(xùn)練：演講、會(huì)議、角色扮演、案例。 管理人員：演講、會(huì)議、專題討論。小

10、鏈接：西方學(xué)者LDOS培訓(xùn)模式 講解（Lecture） 示范（Demonstrate） 實(shí)踐（Operate） 總結(jié)（Summary）小鏈接：學(xué)習(xí)的四個(gè)層次 了解：無(wú)意識(shí)的不勝任狀態(tài)培訓(xùn)：有意識(shí)的不勝任狀態(tài)實(shí)踐：有意識(shí)的勝任狀態(tài)習(xí)慣：無(wú)意識(shí)的勝任狀態(tài)第7節(jié) 強(qiáng)化和評(píng)估強(qiáng)化 除非有持續(xù)的指導(dǎo)和強(qiáng)化，否則大多數(shù)的銷售人員培訓(xùn)后也不會(huì)改變他們的行為。據(jù)調(diào)查，銷售人員在培訓(xùn)30天后，就只能記起13的培訓(xùn)信息。 培訓(xùn)強(qiáng)化的途徑很多，包括前面已討論過的所有方法。還可以采用的有： 銷售經(jīng)理實(shí)地教練。在實(shí)際拜訪中，銷售經(jīng)理或資深銷售教練帶領(lǐng)。在實(shí)際工作中強(qiáng)化培訓(xùn)努力。 培訓(xùn)后舉辦強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)容的復(fù)習(xí)課程。 利用

11、影像加強(qiáng)方法或計(jì)算機(jī)輔助方法強(qiáng)化正式培訓(xùn)的內(nèi)容。第7節(jié) 強(qiáng)化和評(píng)估定性評(píng)價(jià)柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估模式： 反應(yīng)。這是主觀度量?？梢酝ㄟ^受訓(xùn)者的口頭評(píng)價(jià)、問卷調(diào)查來度量，培訓(xùn)是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，是否值得。 學(xué)習(xí)。檢驗(yàn)受訓(xùn)者接受了多少信息。可以通過某種形式的考試進(jìn)行。 行為。評(píng)估受訓(xùn)者的行為是否有實(shí)際性的變化?？梢酝ㄟ^主管鑒定、自我鑒定、顧客反饋來進(jìn)行。 結(jié)果。評(píng)估培訓(xùn)是否轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)績(jī)改善結(jié)果，也是檢驗(yàn)培訓(xùn)收益是否超過培訓(xùn)成本。可以衡量的結(jié)果有：銷售和贏利的增長(zhǎng)，新客戶的數(shù)量，更好的留住客戶等。第7節(jié) 強(qiáng)化和評(píng)估定量評(píng)價(jià)成本收益評(píng)價(jià)方法，公式如下：TE =（E2-E1） TS TCTE：培訓(xùn)收益E1：培訓(xùn)前每個(gè)學(xué)員一年產(chǎn)出的效益E2：