銷售技巧之標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)七步曲-PPT課件

1、導(dǎo)購(gòu)銷售服務(wù)技巧終端培訓(xùn)部1 銷售是什么？2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)七步曲3標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)七步曲一二三四五六七迎賓留意顧客需求介紹貨品鼓勵(lì)試背附加推銷安排付款送賓4目的：吸引注意、尊重顧客、拉近距離標(biāo)準(zhǔn)：聲音自然，語(yǔ)調(diào)柔和，吐字清晰，微笑點(diǎn)頭，目光 接觸，保持適當(dāng)距離，暫停手中的事情。步驟：留意顧客進(jìn)店眼神交流展示微笑 服務(wù)語(yǔ)言語(yǔ)言：您好!歡迎光臨袋鼠！ 早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？ 迎賓服務(wù)15迎賓標(biāo)準(zhǔn)A迎賓語(yǔ)言B迎賓注意點(diǎn)C6表情 ：“微笑服務(wù)”，八顆牙齒，做到表里如一，真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心的微笑。姿勢(shì)：收腹挺胸、雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰，雙手自然下垂。距離：”三米規(guī)則”顧客

2、在距離自己三米的距離處就應(yīng)主動(dòng)上前打招呼。音量：適當(dāng)?shù)摹⒙曊{(diào)柔和、誠(chéng)懇、心平氣和、沉著肯定。 迎賓標(biāo)準(zhǔn)7迎賓的語(yǔ)言問(wèn)候式開(kāi)放式推介式打破沉默式 普通顧客老顧客寒喧式直呼其姓 職務(wù)稱呼 親昵招呼 8迎賓注意、運(yùn)用恰到好處的微笑 、不要忽視任何一位顧客、向久等的顧客道歉 、不要說(shuō)“喜歡請(qǐng)?jiān)囋嚒?注意：9目的：不打擾顧客，讓顧客保持輕松無(wú)壓力的觀看心情，給顧客創(chuàng)造一個(gè)自然舒適的購(gòu)物環(huán)境，并細(xì)心觀察、耐心等待最佳時(shí)機(jī)。標(biāo)準(zhǔn)：顧客進(jìn)店，導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)打過(guò)招呼后，與顧客保持2-3米距離，不說(shuō)“隨便看看”，不過(guò)分熱情，觀察顧客對(duì)哪款商品有興趣，掌握顧客心理變化。步驟：觀察贊美開(kāi)場(chǎng)詢問(wèn)顧客語(yǔ)言：美女/靚女您好，是

3、想試一下這款包嗎？我?guī)湍谩?您的氣質(zhì)真好，這套衣服真時(shí)尚，這個(gè)包很襯您呢！ 留意顧客需求210ABC詢問(wèn)的技巧發(fā)問(wèn)的技巧顧客在什么時(shí)候有需求11 長(zhǎng)時(shí)間注意一件商品 轉(zhuǎn)身之后回頭看一眼 朋友一起討論 拿到鏡子前比劃 開(kāi)口詢問(wèn)價(jià)格 拿起貨品 重復(fù)觀看/觸摸 找人協(xié)助顧客在什么時(shí)候有需求12詢問(wèn)的技巧開(kāi)放式封閉式13發(fā)問(wèn)的技巧為什么要發(fā)問(wèn)呢？縮小顧客的選擇范圍，盡可能用最快的速度知道顧客的需要 發(fā)問(wèn)的原則：選擇性的問(wèn)題，連續(xù)發(fā)問(wèn)不要超過(guò)三個(gè)，否則會(huì)引起顧客的反感 例如您想買(mǎi)男包還是女包？您想買(mǎi)的款式是休閑還是商務(wù)？您是買(mǎi)給自己還是送人？ 14目的：通過(guò)有效的溝通，向顧客傳達(dá)商品的優(yōu)點(diǎn)，以及能與顧

4、客利益結(jié)合起來(lái)的賣(mài)點(diǎn)，引導(dǎo)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定。標(biāo)準(zhǔn)：輕輕地接近顧客，站在顧客左側(cè)，與顧客保持握手的距離，與商品呈45，簡(jiǎn)潔自然地介紹商品。步驟：對(duì)產(chǎn)品做出專業(yè)介紹聆聽(tīng)、關(guān)注顧客反應(yīng) 解答顧客提出問(wèn)題語(yǔ)言：先生，我們這款拉桿箱采用的是360度萬(wàn)向輪設(shè)計(jì)，可以隨意拉動(dòng)，同時(shí)質(zhì)地精良，拉動(dòng)時(shí)幾乎沒(méi)有雜音，您可以試?yán)幌隆?貨品介紹315導(dǎo) 購(gòu)如何介紹產(chǎn)品16介紹包的五要素 外觀用料 五金配件 拉鏈 內(nèi)襯里布及隔段 肩帶 17外觀用料顧客選購(gòu)皮包，最關(guān)心的是包的質(zhì)量是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)從下五要素說(shuō)清袋鼠皮具的賣(mài)點(diǎn)。外觀，用料：外觀設(shè)計(jì)的巧妙，精細(xì)和匠心應(yīng)該是導(dǎo)購(gòu)人員著重推崇的第一，可以引導(dǎo)顧客看包體邊

5、緣的針腳走線的細(xì)密，看包的連接縫合處，看包體多變的新奇變化，看色彩搭配，看和名牌皮包版型的相似之處。用料講究要讓顧客了解包的皮質(zhì)是真皮、布料還是配皮。18建議你這樣講述。 “您可以看一下我們袋鼠皮具的外觀和用料，我們公司有專業(yè)的設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)與國(guó)際和國(guó)內(nèi)的潮流趨勢(shì)接軌，您如果有注意看一些時(shí)尚類雜志或網(wǎng)站的話，我向您推薦的這款包的款型，您看是不是和LV（或GUCCI）有些相似之處呢？這款包它的色彩很艷麗，造型很獨(dú)特，可以這樣背，也可以背，還可以是可以一包多能的。您的身材這么好，簡(jiǎn)直就是為您量身打造的。您可以試背感覺(jué)一下?！?9包的多種背法20包的多種背法21包的多種背法22五金配件 五金配件：五金

6、配件對(duì)包來(lái)講，能起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，要將它的大小、多少、形狀、顏色等都要跟顧客分析說(shuō)明，它為什么被設(shè)計(jì)人員搭配在相應(yīng)包上。袋鼠皮具在不斷提升皮質(zhì)用料的基礎(chǔ)上，也在不斷提升五金配件的質(zhì)量，東莞一家專注做電鍍五金的實(shí)力企業(yè)專門(mén)在為袋鼠皮具提供品質(zhì)可靠的大小五金。23建議你這樣講述。您可以特別注意看我們的五金配件，您看一下它的色澤。很光亮，對(duì)嗎？這是因?yàn)槲覀兊乃形褰鸲际菍S專供的，保證了五金配件的質(zhì)量統(tǒng)一性，電鍍的非常均勻和平滑。工藝流程合乎國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的。其實(shí)大家都一樣，用包都怕五金氧化變色和壞損。您看到我們的五金，都是合金制成，所以才能性質(zhì)穩(wěn)定，您可以放心使用。現(xiàn)在市面上很多包用的五金都是鐵線的，

7、很容易氧化變色。”24拉鏈拉鏈：拉鏈?zhǔn)沁x擇皮包的一個(gè)重要方面，因?yàn)樗暮脡倪€直接影響在使用過(guò)程中的財(cái)物安全。25建議你這樣講述。 “您可以看我們的拉鏈，順暢，痛快，可以一拉到底，不生澀。再給您透露個(gè)小竅門(mén)，如果您覺(jué)得用的不順暢了，比如天陰潮濕時(shí)或用久了，您還可以拿蠟燭給拉鏈潤(rùn)滑一下，它就又很好用了。”26內(nèi)襯里布及隔段 內(nèi)襯里布及隔段：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)幫顧客規(guī)劃包體內(nèi)物品的布局，以做到讓顧客覺(jué)得充分為其著想的設(shè)計(jì)合理。要講到內(nèi)襯里布的好壞也左右著皮包的使用壽命和使用方便。27建議你這樣講述。 “大家都是女的,我們女的東西就是多，所以包里面的里襯隔段設(shè)計(jì)合理，我們就可以把錢(qián)包，化妝包，手機(jī)，個(gè)人護(hù)理用品

8、，鑰匙，筆記本，小零食等分開(kāi)來(lái)取拿方便。安全、衛(wèi)生。您看像鑰匙，公交IC卡，散錢(qián)放在包外靠身體的這邊，取拿方便又安全。像錢(qián)包，筆記本這類的重要物品，你可以放在中間內(nèi)袋，安全，保密。皮包邊上這個(gè)袋子，你把個(gè)人護(hù)理用品放進(jìn)去，隱蔽且衛(wèi)生您看，設(shè)計(jì)的是不是很合理、很人性化，想的非常周到啊？”28肩帶 肩帶：這是包的重要組成部分，也是容易壞的一部分，一定要介紹肩帶的寬窄、薄厚、長(zhǎng)短、多用性、與包體的銜接。29建議你這樣講述。 “說(shuō)到肩帶，您可要特別注意了，肩帶的設(shè)計(jì)關(guān)系著我們背包的舒適性。我們袋鼠皮具每款包都是根據(jù)人體工程學(xué)原理設(shè)計(jì)的，無(wú)論您是肩挎、手拎、腕挎、背后背、胸前托、側(cè)背還是斜背（這里也總結(jié)

9、了包的背法，請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員再仔細(xì)揣摩其它新式背法）都要符合一個(gè)準(zhǔn)繩：那就是顧客背著舒服。大家都知道面積小壓強(qiáng)大，所以包帶的寬細(xì)就根據(jù)包大小來(lái)看。包大，需要背，挎的，肩帶就寬；包大，但可以拎在手上的，一般在手上的包只是逛街裝東西的話，不會(huì)太重，所有設(shè)計(jì)是可以稍細(xì)些的，但以不勒手為宜。您這個(gè)包肩帶設(shè)計(jì)非常舒適。您試試。而且這個(gè)包配裝兩個(gè)帶子，一包多背。一個(gè)包可以背出多種風(fēng)格，可以出席不同場(chǎng)合，還可以改變您的心境，您看這個(gè)包，多合適您??！”30目的：讓顧客找到合適的商品，同時(shí)引發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。 通過(guò)聆聽(tīng)、辨認(rèn)以及顧客試背后的反應(yīng)進(jìn)行針對(duì)性 的推銷。標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，拿合適的包包給顧客試背， 在顧

10、客試背過(guò)程中通過(guò)聆聽(tīng)、辨認(rèn)顧客的反應(yīng)，隨 機(jī)應(yīng)變。步驟：快速取樣引領(lǐng)試背（穿）協(xié)助拿樣語(yǔ)言：美女，鏡子在這邊，請(qǐng)跟我來(lái)。 這個(gè)款式非常適合您，我拿給您試下效果，這邊請(qǐng)。 鼓勵(lì)試背431贊美如何真誠(chéng)地贊賞別人？贊美贊美必須真誠(chéng) 贊美要具體到點(diǎn) 贊美要適度，不可過(guò)于夸張32耐心 身體語(yǔ)言抓住重點(diǎn)鼓勵(lì)顧客多說(shuō)聆聽(tīng)33目的：建議、介紹可搭配的皮具系列或其他款式的商品，一次就購(gòu)買(mǎi)到合適的商品，更能節(jié)約時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)：可以在包裝時(shí)或其他適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行其他商品推銷。如錢(qián)包、皮帶或其他款式的皮具產(chǎn)品等。步驟：尋找時(shí)機(jī)進(jìn)行附加推銷根據(jù)顧客反映進(jìn)行應(yīng)對(duì)語(yǔ)言：先生，我們這個(gè)款的公文包還有配套的銀包，您是喜歡長(zhǎng)款的

11、還是短款的，我拿給您看一下。 美女，您選中的這個(gè)款是288元，我們現(xiàn)在正在做買(mǎi)滿300減100的活動(dòng)，您可以再挑選一個(gè)銀包或手包，很超值的呢。 附加推銷5341.附加推銷的時(shí)機(jī)建議及介紹類似的搭配介紹新貨介紹暢銷產(chǎn)品建議提供容易搭配的推廣期貨品試背時(shí)買(mǎi)單前收銀臺(tái)買(mǎi)單后（中場(chǎng)）什么時(shí)候做？352附加推銷的方式(1)運(yùn)用陪襯式。(2)朋友家人推廣式。(3)補(bǔ)零式。(4)新品推廣式。(5)促銷推廣式。(6)款式收藏式。36目的：安排付款及完成銷售，通過(guò)這個(gè)環(huán)節(jié)讓顧客感到溫馨。 標(biāo)準(zhǔn)：核對(duì)皮具的款式、顏色、數(shù)量，引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)，開(kāi)好銷售小票連同銷售商品一同交給收銀員確認(rèn)收款，打包裝袋。步驟：確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)

12、產(chǎn)品唱收唱付附加推銷說(shuō)明產(chǎn)品保養(yǎng)方法記錄顧客資料及發(fā)展VIP感謝顧客語(yǔ)言：美女，這是您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，我現(xiàn)在幫您檢查一下看是否有破損或者少了配件。 安排付款637具體做法A. 使用邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)客人到收款處交款。B. 給予客人目光接觸及保持微笑。C. 收銀員清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。D. 雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對(duì)。E. 再次做附加推銷，重視貨品的包裝。38快速成交注意事項(xiàng)(1)快速成交時(shí)不要提“錢(qián)”字。(2)快速成交不要提“買(mǎi)”字。(3)快速成交時(shí)永遠(yuǎn)不要問(wèn)顧客“要不要”。(4)快速成交時(shí)不準(zhǔn)聊天39成交的方法1塑造痛苦成交法 2主動(dòng)成交法3請(qǐng)求成交法4假定成交法5選擇成交法6從眾成交法7階段成交法8試試成交法9機(jī)會(huì)成交法10訴求成交法40目的：讓顧客留下美好的印象，成為袋鼠皮具的忠誠(chéng)顧客。 標(biāo)準(zhǔn)：微笑，目光接觸，態(tài)度真誠(chéng)。如顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)也應(yīng)一視同仁，保持笑容，態(tài)度真誠(chéng)。步驟：眼神接